Målsetting med temaet: hvordan utøve salg betydningen av å være aktiv i markedet

Transkript

1 Målsetting med temaet: hvordan utøve salg betydningen av å være aktiv i markedet Markedsstrategi: (S2) Markedsføring (S2) Markedsplan Valg av virkemidler Handlingsplan markedsaktiviteter Salg 2 1

2 Winston Churchill: Vil dere ha en 10 minutters tale, må jeg forberede meg i en uke. Vil dere ha en 2 timers tale, trenger jeg 3 dager. Får jeg holde på så lenge jeg vil, kan jeg begynne med det samme. 3 Oppgave for egen virksomhet: (alene i 10min) Velg ett av dine hovedprodukt og ett viktig marked (se PM-matrisa) Hva er ditt hovedbudskap for salg til dette markedet? Hva er de viktigste virkemidlene for å nå og bearbeide denne målgruppen? Hvilke mellomledd og påvirkere må du evt. ta hensyn til? Gjør tilsvarende med øvrige produkt/marked i matrisa i ettertid! 4 2

3 være meningsfylt for målgruppen husk kjøpekriterier (behov) og verdi for kunden gi assosiasjoner som skiller oss fra konkurrentene oppfattes krystallklart være lett å huske Gjør som smarte turfolk - pakk det viktigste øverst i sekken! (NB! hovedbudskapet først!) Test alltid budskapet ditt og alt av markedsmateriell på et utvalg av målgruppen før du masseproduserer det! 5 2 sammen - testing av budskap: 5min hver Gå gjennom hverandres hovedbudskap gi den andre tilbakemeldinger på formuleringene! Hvilke virkemidler ser du evt. kan benyttes for å få dette kommunisert til en potensiell ny kunde? 6 3

4 1. Velg ut konkrete kunder / kundegrupper 2. Utarbeid markedsføringsplan og velg virkemidler planlegg hvordan du skal kontakte de ulike kundegrupper og hva du trenger av markedsføringsmateriell? 3. Sett opp en salgsplan: hvilke prioriterte kunder (navn) skal du kontakte i de ulike kundegruppene og når? 4. Lag deg en mal for ulike samtaler (møtebookingssamtale, oppfølgingssamtale, salgssamtale etc.): Hvilket mål har du for samtalen og hvordan sikrer du deg nødvendige avklaringer? (Hva ønsker du å oppnå?) Sett opp de verdier/fordeler ditt produkt/tjeneste har for denne kunden. Sett opp en oversikt med mulige innvendinger mot Høst argumentasjon (over) og beskriv hvordan disse besvares eller behandles. Hvordan skal samtalen avsluttes? 5. Tilpass ditt budskap og din kundebehandling til den enkelte kundes behov og adferd lytt i deres budskap! 6. Før logg og følg opp henvendelser. 7 Navn Adresse Hovedansvarlig hos oss Produkter/tjenester fra oss Nyttig informasjon Telefon Kundekategori Ytterligere behov for Kontaktperson hos kunde Navn/telefon/mail Stilling Aktiviteter/oppfølging/dokumenter/tilbud Det finner mange bra datasystemer på markedet, men din evne til å ajourholde og bruke dataene er avgjørende!! 8 4

5 Hva er din bedrifts behov? Drøft erfaringer, samt mulige fordeler og ulemper med forslagene under! Dimensjoneringen av ditt salgsapparat avhenger av hvor mange kunder du har/får og salgsvirkemidlene du finner nødvendig å bruke for å nå dem. Organisering av salgsarbeidet deles gjerne inn: Nysalg / gjensalg holdes adskilt Ansvarsfordeling: Geografisk ansvar Bransjeansvarlig/kundeansvarlig Produktansvarlig Eksterne ressurser: (kan noen selge for deg? Salgsrepresentant/agent Andre salgsstøttepersoner 9 Ulike salgsaktiviteter er nødvendige for: å bli oppfattet som en leverandør i et marked å gjøre seg selvstendige erfaringer fra markedet Bedriften må ha et stort tilfang av mulige kunder for å få nødvendige ordrer/oppdrag Du kan ikke forvente ordrer uten å ha bearbeidet tilstrekkelig med mulige kunder. Hvilken treffprosent forventer du? Sett opp langsiktige satsinger og kortsiktige målsettinger når det gjelder aktiviteter og ordrer. 10 5

6 Langsiktige satsinger (målsettinger) Nye kunder Eksisterende kunder Kortsiktige salgsmål (evt. per selger) Sett opp salgsbudsjett på kort og lang sikt Totalt (evt. per selger) Etabler rutiner for ajourføring av handlingsplanen: Hvordan vet vi hvorvidt vi når målene? Hvordan sikrer vi at aktivitetene gjennomføres som planlagt? Hvordan håndteres avvik? Hvis flere selgere: Ukerapporter for framdrift og økonomioppfølging (DB i salget) Gjennomfør regelmessige oppfølgingsmøter der alle ansvarlige deltar (min. hver måned) Understøtt selgere med krevende nøkkelkunder 11 Sett opp ett/flere støttedokument for salg og tren på samtaler noter kundetilpasninger. Skaper system og framdrift i samtalen For å huske det som trengs Ha fokus på hvordan du samtaler og ikke bare på hva du sier (husk du skal ha fokus på de svarene du får!) Øv på hvordan de ulike salgsfasene fungerer Holde riktig tempo Betoning og taushet Sikre framdrift Øv på atferdstilpasset kundedialog 12 6

7 Transaksjonsmarked; Relasjonsmarked; Tenker marked Fokus: produkt Enveis kommunikasjon Bruker massemedia Nye kunder viktig Øker markedsandeler Tenker individ og behov Fokus: kunderelasjon Toveis kommunikasjon Direkte henvendelse Utvikle utvalgte kunder viktig Øker andel hos utvalgte kunder % av bedriftenes leverandørvalg baserer seg på: Pris Leveringssikkerhet Service Kvalitet 68 % av bedriftenes leverandørvalg baserer seg på: Selgerens salgstekniske evner Selgerens tillitskapende evner Relasjon til kontaktperson Behovsforståelse Kilde: American Sales Masters AS 14 7

8 Forventning fra kunder: Grundighet og oppfølging Kunnskap om sine produkter Kreativitet i hvordan produkt kan dekke kundens behov Markedskunnskap og vilje til å holde kunden oppdatert Kjennskap til kundens eventuelle produkter Diplomatisk i kontakten med alle operative enheter Vilje til å kjempe for kunden innad hos leverandøren Egenskaper/kompetanse 1.Relasjonskompetanse Forståelse for sosiale prosesser - tillit, empati, læring, konflikthåndtering 2.Produktkompetanse Kunnskap om teknologi, metode samt bransje og konkurrenter 3.Strategisk kompetanse Forståelse for helheten i kundens organisasjon 4.Salgskompetanse: Prospektering og salgsprosess 15 Få eller ingen markedsføringsmetoder kan erstatte personlig kontakt Vis kunden oppriktig interesse og respekt ved aktiv lytting, reaksjon, oppfølging og informasjon - på kundens premisser. Totalopplevelsen av oss som leverandør teller: én negativ opplevelse kan overskygge mange positive. Hvordan tilpasse egen atferd? Bli oppmerksom på vedkommendes behov og identifiser kundens atferdsstil Kjenne egen atferdsstil - hva bør jeg passe på? Hvordan oppnå tillit og dermed samhandling? 16 8

9 Atferdsstil (forenkling/typologi) tips Hovedmål: Unngår: Forutsigbar atferd: Dominerende Influerende Stødig Kvalitetssøkende Resultater Styring Tape styring med omgivelser Bli utnyttet Involvere seg med Unngå konflikt mennesker Trygghet/stabilitet Sosial anerkjennelse Bli avvist Tape anerkjennelse Plutselige forandringer Tap av trygghet Nøyaktighet Orden Styrende Snakkesalig Understøttende Forsiktig Prioriter: Oppgaver/mål Relasjoner Relasjoner Oppgaven Misliker: Beslutningsstil: Motiveres til kjøp ved: Være overkontrollert Manglende resultater Rask Valgmuligheter Effektivitet Kompliserte detaljer Være isolert Følelsesmessig/ instinktiv Vitnesbyrd Mindre egeninnsats Utålmodighet Uorden Overveiet Forsikring om stabilitet Personlig oppmerksomhet Uberettiget personlig kritikk Brudd med standarder Manglende organisasjon Mangel på forklaringer Analytisk Bevis på kvalitet og nøyaktighet Logisk tilnærming 17 Typiske trekk Dominerende Målrettet Dominerende Influerende Stødig Kvalitetssøkende Utadvendt Vennlig Rolig Tålmodig Samvittighetsfull Grundig Når personen snakker Virker selvsikker Forsøker å styre samtalen Snakker høyt Snakker hurtig Snakker lavt, ofte i en rolig, vennlig tone Snakker uten å vise følelser og kutter av sosialt prat Når personen lytter og stiller spørsmål Personens kroppsspråk og fysiske atferd Svarer meget raskt og søker nøkkelfakta Fokus i spørsmålene er hva? Er ofte i bevegelse Kan virke rastløs og med kjølig ansiktsuttrykk Er livlig og reagerer energisk. Spør ofte om følelser. Fokus i spørsmål er ofte hvem? Gestikulerer ofte og virker entusiastisk, med åpen holdning Er mottakelig og vennlig Stiller ofte hvordanspørsmål Holder vennlig øyekontakt og virker avslappet med varmt ansiktsuttrykk Er våken for andres synspunkt Ber ofte om utdypende informasjon og hvorfor Virker reservert og holder avstand med uttrykksløst ansiktsuttrykk 18 9

10 Tenderer du til å være: kan du redusere egen vektlegging av å:.. og trene på å være mer: Dominerende..styre mennesker og forholdene i miljøet..tålmodig, aksepterende, åpen for andre, lyttende Influerende..søke anerkjennelse fra andre som styringsmotiv..lyttende, åpen for fakta, data, organisert, forberedt Stødig.. vise motstand mot nye ideer, unngåelse av konflikt og risikofrihet..direkte med dine meninger og åpen for forhandlinger Kvalitetssøkende..styres av egen perfeksjonisme, svakhetene hos andre og deg selv..fleksibel og åpen for andres syn, forståelsesfull 19 Dette handler om persepsjon: (hvordan andre faktisk opplever oss!) Hvordan oppfatter kunden deg som person? Selvtillit og ydmykhet Hva sier du i møtet med folk (kundevennlighet, tilstedeværelse?) Gjør du det som står i din makt for å hjelpe kunden? Menneskelig innsikt og troverdighet Faglig dyktighet og engasjement i jobben Punktlighet holder du det du lover og innfrir kundens forventninger? 20 10

11 Interessenivå Hvordan oppfatter kunden bedriften som leverandør? Produkt-/tjenestekvalitet Produkt-/tjenestespekter Prisnivå Leverings- og betalingsbetingelser Servicenivå Tilgjengelighet (åpningstider/hjemmeside) Presentasjon (logo, design, markedsmateriell, fasiliteter kontor, bilpark etc.) Avslutningsfasen 3. Presentasjon/innsalgsfasen 2. Kartlegging/behovsfase 1. Åpningsfasen 22 11

12 Mål: Skape tillit Tillit handler om å stole på hendelser som ennå ikke har skjedd, og som man ikke kan styre med egen vilje. Tillit handler om gjensidige forventninger. Mål: Skape forventninger/interesse Kunden må få inntrykk av at du har et tilbud som vil ha en positiv betydning for ham. Tømme eller "nullstille" kunden Dersom kunden har fokus på andre ting, spiller det ingen rolle hvor god åpningen din er skap ro og konsentrasjon! Hvordan få kunden til å tenke sak? Forbrukeradferd er, i følge forbruksforskere, mer følelsesbetinget enn rasjonelt. Beslutninger treffes i stor grad basert på hvordan vi oppfatter andre mennesker menneskelig innsikt og det å forstå hva som styrer kundens oppfatning av selger er derfor viktig. 23 Hvordan skape tillit? Se mennesket hils og småprate høflig, positiv tilbakemelding på noe du observerer eller hører, vis til tidligere relasjoner (hvor møttes før, hva vi snakket om sist), vær forberedt og følg kleskoden. Tren deg i å ha noen åpningsbemerkninger på lur, som for eksempel å nevne et generelt og aktuelt behov med relevans til kundens eller bransjens situasjon. Spør om kunden har dette behovet for å få en aksept (du bør helst vite at svaret blir JA). Hvordan skape forventning/interesse? Vis sak - presenterer en fordel med ditt tilbud som dekker det behovet som ble nevnt i den generelle åpningen. Eksemplifiser - hvilken betydning fordelen har vist seg å ha for lignende kunder. (unngå å være påståelig)

13 Mål: å avdekke kundens behov Still åpne spørsmål som starter med spørreord; (hva, hvor, hvem, hvordan, når, etc.) Dette fordrer resonnement fra den som svarer her innhenter du opplysninger fra kunden! LYTT! Følg opp med avklarende spørsmål, som ofte besvares med ja/nei, stor/liten eller med andre enkle ord. Her innhenter du spesiell og konkret informasjon om kunden og får avklart egne antagelser. LYTT! Gi positiv feedback på det du får vite! Hvis du unnlater feedback, så opplever folk seg pumpet for informasjon og du får motstand. 25 Mål: å få frem hvordan kundens behov kan dekkes med det du har å tilby Refererer til et behov kunden tidligere har nevnt, (få gjerne en bekreftelse) Presenter ditt produkts fordel med betydning som dekker dette behovet, (be gjerne kunden bekrefte fordelen). Eksempel Dette xxx vil vel være yyy nok for din familie også? Forsterk fordelen ytterligere, gjennom eksempler: En fordel med xxx er at det har zzz som bidrar til at yyy er, eller En av de ting som våre andre kunder har sett som en fordel med... eller En av de viktigste fordeler... HUSK at kunden kjøper den BETYDNING som FORDELEN gir, og fordelen er kun et hjelpemiddel for å få fram betydningen

14 Tips: Arbeid deg igjennom produktet/tjenesten og bli bevisst de viktigste fordeler og deres betydning se kombinasjonene! Husk at innvendinger er tegn på interesse. En innvending kan være en unnskyldning for ikke å kjøpe, mens en hindring er en gyldig begrunnelse for ikke å kjøpe. Lytt etter forskjellen! Innvendinger må håndteres riktig: 1) Hør etter - helt ut! 2) Gjenta innvendingen positivt omformulert og søk aksept. (unngå å sette kunden i forlegenhet!) 3) Gi aksept på innvendingen gjennom å gi støtte i sak, og besvar med informasjon. Vær høflig! 27 Mål: få aksept på en ordre, plan etc. Kom alltid til en konklusjon! JA eller NEI Hvis JA Hva er neste handling? Når er neste handling? Hvis NEI Vis aksept for beslutningen Vis godt humør Tør å spørre etter ordren, møtet eller hva konklusjonen ble! Ting skjer sjelden av seg selv! Salg er ofte kjøpshjelp 28 14

15 Velg én kunde/kundegruppe. Hvilke tilleggsprodukter eller -tjenester kan tilbys denne kunden? Planlegg hvordan et slikt tilleggssalg kan gjennomføres. Hva er viktig for gjennomføringen; kompetanse, organisering, hjelpemidler, annet? 29 15