eborgerseminaret 2009

Transkript

1 eborgerseminaret 2009 Forbrukerperspektivet; borgerne blir egne saksbehandlere og ekspeditører ønsker vi det? I regi av VOX 9. oktober 2009 Kilde:

2 Informasjonssamfunnet Ideen om informasjonssamfunnet - sirkulert lenge, og i mange varianter: kunnskapssamfunnet, nettverkssamfunnet, informasjonsøkonomien, digitalalderen Sosiologisk betydning: Knyttet til dyptgående endringer av samfunnsmessige struktur der informasjon og teknologi er fundamentet for endring og aktivitet. Kunnskapsøkonomien; Økonomiske motsatsen til informasjonssamfunnet - der verdi skapes på grunnlag av kunnskap produsert gjennom tilgengelig informasjon. Mao: utnyttelse av informasjon genererer verdi og velferd for samfunnet som helhet. Kunnskap omgjøres til vare; og i prinsippet tilgjengelig for alle gjennom spredning av rimelig informasjonsteknologi. Deltakere i informasjonssamfunnet; Digitale borgere eller e-borgere med informasjonsteknologi for hånden PC/internett: virkemiddel og inngangsport til informasjon

3 Klassisk forbrukerperspektiv Forbrukerperspektiv Perspektiv: ser marked og markedsrelasjoner fra sluttbrukernes ståsted. Fokus: tjenester skal være tilpasset brukernes ønsker og behov Ideal: Informasjon om markedsforutsetninger, priser, kvaliteter, kjøpsvilkår synlige og tilgjengelige for forbruker. Realitet: Ofte asymmetrisk informasjonstilgang i marked bedrifter eksperter på egne produkter, manipulerer gjennom markedsføring, skjuler konkurransefremmende informasjon. Samfunnsendringer: Deregulering, privatisering, markedsretting av tjenester Betydelig opptrapping av forbrukerrollen (tid, penger, omfang) Krav til mer allsidig kompetanse og aktive forbrukere Svake/marginaliserte grupper forfordelt pga manglende kompetanse/ressurser. Derfor; et ansvar som mange ikke ønsker. Samtidig glidende overgang mot borgerrollen Kan skape misforhold; borgeres og offentlige tjenestemenns forventinger til roller, innhold og service Fokus på valgfrihet i borgerrollen; individualiserer saker som har kollektive eller offentlige dimensjoner

4 Borgerperspektiv Forbruker-borger (Olaussen 2008) Samfunnsendringer: liberalisering, privatisering, markedsretting av offentlige tjenester Markedsprinsipper trekkes inn i offentlig velferdssystem (NPM-reformer) Mer fragmentert stat / desentraliserte oppgaver - men skal fremstå som en-/helhetlig Effektivitet, resultater, konkurranse og brukerorientert service Fleksible løsninger mer av arbeid overlates til brukeren av tjenester. Brukermedvirkning i utforming av tjenesteytelser (eksperter på egen situasjon) Derfor: nye brukere av offentlige tjenester en hybrid en forbrukerborger. Forbruker-medborger (Thoresen 2007) Komplekst samfunn, der varer og tjenester produseres raskt og i stort omfang. Forbruker blir bevisst sin livsstil og påvirkning på samfunn gjennom forbruk Forbrukermedborger tar avgjørelser basert på etiske, sosiale, økonomiske og økologiske hensyn. Både erkjennelse av individualismens dominerende posisjon, sammen med globalt orientert aktivitet og solidaritet.

5 eborger eborger: Digitale utviklingen bidrar sterkt til å viske ut skille borger-forbruker eborger forbruker på flere måter:» Faktisk forbruk kjøp av teknologi, nettilgang, service, valg av tjenesteleverandører» Nettbasert markedslogikk selvbetjening, brukermedvirkning, verifisering/transaksjon» Overføringsverdi eforbruker-aktiviteter hever generell digital kompetanse eborger 2.0: Web 2.0:» avanserte sosial nettverk rike brukeropplevelser brukerskapt innhold det sosiale integreres i tjenester eforbruker 2.0:» forbruker plasseres i sentrum deltar i idéskaping og produksjon konsumerer ved hjelp av digitale støttesystemer, basert på kunnskap produsert av likesinnede. eborger 2.0:» Nettbrukere mer deltakende gjennom sosiale medier større interaksjon mellom brukere og offentlig informasjon borgere mer selvhjulpne.» Omdefinerer reglene for kommunikasjon og informasjonsspredning også i off. sektor. (Brandtzæg & Lüders 2008)» Borgere blir samarbeidspartnere for forvaltningen - ikke passive mottakere av offentlig informasjon og tjenester.» Offentlige tjenester kan integreres i / formidles av brukerskapte tjenester 17% av nettbrukere skaffet offentlig info og tjenester i brukerskapte fora (blogger, nettsamfunn, diskusjonsforum) på internett, flere ganger i året.

6 Digitale mestringsmål Mestring av ulike digitale oppgaver - etter kjønn Prosent Mann Kvinne SIFO-survey 2009: Forbrukernes digitale mestring Nettbank Navigering internett Tekstbehanling PC Netthandel Programvarenedlasting nett Prissammenlkning Nettsamfunn Mestring av ulike digitale oppgaver - etter alder Under 30 år år Prosent år 60 år og eldre Nettbank Navigering internett Tekstbehanling PC Netthandel Programvarenedlasting Prissammenlkning nett Nettsamfunn

7 Informasjonshåndtering Digital informasjonskompetanse Vanskeligere å vurdere informasjonens kvalitet, opprinnelse Mye informasjon større risiko for apati hos (valgfrihet; kan lamme bruker) Krever kyndig forbruker/borgerveiledning i informasjonsoverfloden (tredjeparter, offentlige) Gode teknologiske navigeringsverktøy for forenkling, sammenstilling, søk» Søkemotorer» Rådsagenter» Blogger» Petition sites (oppropssider)» Brukerforum Informasjonskontroll/-makt Forskyvning av informasjonsmakt fra ekspertvelde (bedrift/saksbehandler til borger/forbruker) Bidrar til mulighet for å organisere og gi uttrykk for interesser (voice) Mulighet for individ til å delta dypere i verdikjeden / saksprosesser Individ kan skape seg selv som informasjonsprodukt Derfor, avgjørende med kontroll med, og riktig håndtering av egen informasjon Forutsetninger for reell maktutøvelse hos forbruker digital teknologi og kompetanse Forskjell offentlige / marked ulike interesser mht. å redusere informasjonsasymmetri

8 Borger på gamlemåten Analog saksbehandling: Mer arbeid på den enkelte:» Innhenting av dokumentasjon» Oppmøte på service-kontor» Tidkrevende (og stigmatiserende) Mer asymmetrisk dialog:» Saksbehandler ekspert» Kontroll med sted, situasjon og systemer Men enkelte: kompetanse til å formidle situasjon verbalt» Kroppslig / verbal kompetanse kan gi fordeler» Mer rom for skjønn» Kommer ikke til sin rett digitalt. Konvensjonell service-situasjon (Laing of Hogg 2003)» Inneholder et mangfold av interaksjoner med individer/omgivelser utenom selve interaksjon med saksbehandler» Derfor tjenestesituasjonen omfatter alt som skjer i tid og rom i den forbindelse Kilde: blog.al.com» Forsvinner ved hjemme-saksbehandling» Kan muligens erstattes med brukergenerert erfaringsgrunnlag i digitale tjenester

9 Hjemme-saksbehandler : eborger som saksbehandler (1) Større kontekstuell kontroll:» ansvar for fysiske og tekniske omgivelser» overlatt til egne systemer: lite support - fare for kompromittering av persondata / sviktende sikkerhetsrutiner» ansvar innhenting, forvaltning og overføring av data (ofte svært sensitivt) fare for ID-tyveri Større og dypere informasjonstilgang:» flere informasjonskilder å støtte seg på» større innsynsrett» Men krav til orienteringsevne, organisere etter relevans og fortolke reguleringer, saksmateriale (både digital komp og analytiske evner) Kvasi-saksbehandler:» søke saksdokumenter» identifisere sakebehandlingsmåte» gjøre arbeidet selv: laste ned, fylle ut skjema (skannede, elektroniske, eller eskjema)» overføre data (transaksjon)» sjekke status for saksbehandling Men også automatisering:» systemene jobber sammen» ferdigutfylt eller automatisk utfylling av data, kopling av sak og dokumentasjon Mangler: Hel-elektronisk saksgang kan gjøre mye online må ofte printe ut, signere og sende i post. Hel-digital arkivering all personlig dokumentasjon; vitnemål, attester, pasientjournaler, søknader tilgjengelig sentralt

10 eborger som saksbehandler (2) Tjenestesøk: Tradisjonelt; søk i strukturerte databaser fra offentlige portaler. Data og info hentes etter presise spesifikasjoner Men ikke alle vet hva de søker ofte mer eksplorerende, upresise Derfor; behov for å utforske informasjonbasen, finne relasjoner mellom begrep, ikke-lineær navigering Søke barnehageplass i Oslo; Finne kommunen (oslo.kommune.no) barn og unge barnehager / parker søk barnehage. Søke omsorgslønn i Bjugn Kommune: Finne kommune (bjugn.kommune.no) tjenestebeskrivelser skrolle nedover alfabetisk liste til omsorgslønn Google; barnehage oslo treff 1 av omsorgslønn bjugn treff 1 av 519 (treff 2 av 2 på kommunens eget fritekstsøk) Fordel fritekstsøk dersom man ikke vet hvilket forvaltningsnivå ulike tjenesteområder ligger under eservicetorget Numedal Søke på tvers av både kommunale, regionale og statlige tjenester i ett søkebilde. Felles kundehåndteringsystem (CRM) mellom kommunene (for uformelle saker, da disse ikke krever journalføring og oppfølging via post-sak-arkivsystemet. Publikum sender henvendelse eller saksbehandler fyller ut på vegne av kunden (ved telefon, chat, fysisk) Løsningen logger og systematiserer alle spørsmål og svar NB: viktig for konsistens i logging.

11 Digital mestring i (av) informasjonssamfunnet Flash Eurobarometer 2008 Information society as seen by EU citizens EU 27: 45% har fylt ut og sendt elektroniske skjema til det offentlige 54% (internett flere ganger daglig) 36% (sjeldnere) 61% for Danmark 57% for Sverige

12 Internett forbedret livssituasjon? Flash Eurobarometer 2008 Information society as seen by EU citizens Helseinformasjon. 64% - forbedret måten man får helserelatert informasjon 70% hyppige brukere 60% mindre hyppige brukere 68% Dansker 52% svensker Kontakt med det offentlige: 44% - forbedret måten man kommuniserer med offentlige myndigheter 53% hyppige brukere 38% ikke-hyppige brukere 62% for dansker (19% sterkt enige) 61% for svensker (26% sterkt enige)

13 Forutsetninger for effektiv, relevant og trygg informasjonstilgang og saksbehandling: Digital kompetanse hos den enkelte innbygger» Fokus så langt Digital kompetanse hos det offentlige» Her presenteres noen utfordringer

14 Varierende kommunetjenester og service Forbrukerrapporten test av kommuneservice (service, tilgjengelighet og delvis servicekvalitet) Alle 431 kommuner, og Oslos 15 bydeler kontaktet. 50 medarbeidere fra Forbrukerrådet utgitt for privatpersoner Henvendt seg minst 35 ganger til alle kommuner via nettsider, e-post og telefon 3000 e-poster, 3000 telefoner, deltester av nettsider. gjennomført mars til juni kommuner uakseptabelt dårlig service kommuner fikk godkjent som servicekommuner (hjulpet med minst 2/3 av henvendelser) - Større sjanse for god service i stor kommune (over innbyggere) - Larvik best, Moskenes dårligst. - Forrige test 2005: 45 kommuner klarte kravet så markant forbedring. Kilde: Forbrukerrapporten 6/2007

15 Sensitiv informasjon på nett Eks 1: Pasientinformasjon på nett: Sept 2009: Sørlandet sykehus: ved en feil lagt ut informasjon på nett om 82 pasienter smittet av svineinfluensa (sensitive opplysninger + om familie) Første sykehus i landet som lekker sensitiv informasjon om pasienter via egne nettsider. Sykehuset fjernet rapport umiddelbart kort tid etter. Men mulig å finne via søkemotorer: Google tar kopi av nettsider etter publisering: derfor kan ikke bare fjerne egen URL, må kontakte søkemotor Vanskelig for pub.ansv.å vite dette. Eks 2: Info om fosterbarn på skattelister Inntil nylig: kunne finne ut hvem som var fosterbarn ved søk i skattelister Nå: skal fjerne all info om barn under 13 år. + all info om barn mellom 13 og 16 uten foreldre. Kilde: nrk.no

16 Brutte forventinger Relansering av politiets nettsider: Ny nettside 1.sep 09 store forventninger Kritikk 1 (Netlife Research): lite brukervennlig, manglende fokus på målgrupper Overfylt med redaksjonelt innhold Tjenestene forsvinner Kritikk 2: Mange negative innlegg kort tid etter på ulike nettforum (engasjerte) Få nye tjenester: Kun anmeldelse på nett: tyveri, hærverk (mindre alvorlige lovbrudd) Gammeldags: Nettskjema som sendes med e-post til rett politidistrikt Behov: Søke politiattest, våpentillatelse, timebestilling for pass, sjekke trafikkprikker, betale bøter, etc. Kilde: politi.no

17 Populære tjenester legges ned Ung.no midlertidig lagt ned: Suksessrik informasjons- og spørretjeneste for ungdom unike brukere, spørsmål svart av 40 fagpersoner. Interaktivt lavterskeltilbud; alternativ til lege og helsesøster kan være anonym. Fanger opp ungdom som ikke tar kontakt med helseapparatet. Tjeneste lagt ned i begynnelsen av sept 2009 pga pengemangel For stor pågang ift. budsjett Etter medieoppslag; omdisponering av penger hos Bufdir Kilde: ung.no

18 Informasjon og sikkerhet i nettkommunen Kommunetjenester gjeldsrådgivning sikkerhet: Forbrukerrådet (vår 2009): 700 e-poster til landets kommuner om gjeldsrådgivning 3 kommuner ber om 11-sifret fødselsnummer over e-post for å identifisere brukeren. Andre; oppfordret til hjelp og rådgivning over e-post. Kommentar: e-post er rasjonelt, raskt og brukervennlig (men klar over at praksisen ikke var ønsket av overordede) Kommuner bør ikke drive gjeldsrådgivning på e- post (Datatilsynet) Varierende praksis etter hvor man bor Kommunetjenester gjeldsrådgivning informasjon: Gjeldsrådgivning er en lovpålagt kommunal tjeneste Forbrukerrapporten 07/2009: Halvparten av kommunene manglet informasjon om gjeldsrådgivning på nettsidene. Kilde: bergen.kommune.no

19 Offentlige nett-tjenester tilpasset innvandrere? Erfaringer fra prosjektet Minoriteter, innovasjon og tilgjengelig IKT Kartlegging av innvandrere bla. bruk av IKT-baserte tjenester knyttet til offentlige tjenester som skole, barnehage og arbeidsformidling. Funn: 50 % bruker kommunale nettsider, 35% bruker NAV Over 50% bruker andre tastaturspråk enn norsk. 40% bruker oversettingstjenester (som Google) 40% at de fikk IKT-hjelp av sine barn, 25% av ektefellen og 45% av venner og kolleger. Ønsker: Bedre sorteringsfunksjoner på informasjonssøk Bedre introduksjon til hoveddeler i menyer For mye informasjon på en gang Råd: Skjemaer for vanskelige å bruke (eks skjema forhåndsprogrammert til å passe norske utdanningsløp) Flere eksempler på klager/maler for å kunne skrive riktig formulerte klagebrev både språkferdigheter og kompetanse om sosiokulturelle koder. Kilde: MiA (Mangfold.no) Flere ofte stilte spørsmål (FAQ) se hva andre har spurt om og lære av svar. Ønske om mailinglister for offentlige nettsteder for å få tilsendt ny informasjon f.eks etter livssituasjon Mer visuelle virkemidler (videobasert / animert veiledning)

20 FN - egovernmemt readiness: Norge på tredje plass i Åpen forvaltning på rett vei Soria Moria II: Felles standarder for utveksling av data Felles infrastruktur som gir helhetlig kontaktflate for brukere Gjenbruk av offentlige informasjonsressurser Offentlig informasjon bør som hovedregel være gratis tilgjengelig for alle i digital form Videreføre og styrke arbeidet med elektronisk ID og elektronisk signatur Tilby flere digitale selvbetjeningstjenester til innbyggere og næringsliv Offentlige IT-løsninger skal i større grad basere seg på åpne standarder Reformer og tiltak: Ny offentlighetslov (2009) større innsynsrett til saksdokumenter i offentlig virksomhet. Offentlig elektronisk postjournal (OEP) nettside for søk og bestilling av innsyn i offentlige postjournaler. Ny statlig kommunikasjonspolitikk mer åpenhet, aktiv dialog med innbyggere om tjenesteutvikling og politikkutforming LOS: informasjons- og navigasjonsstruktur for offentlige tjenester (Etterfølgeren til LivsIT) ELMER 2: retningslinjer for brukergrensesnitt i offentlige skjemaer på Internett. Åpne standarder (2009) åpne dokumentstandarder obligatorisk for alle offentlige nettsteder fra 2010 (stat og kommune). eid for borgere (2010) kan benyttes av mange offentlige tjenester + nye selvbetjeningsmuligheter i offentlig sektor.

21 Ønsker vi selvbetjente saksbehandlere? Selvbetjening: Forkludrer ideen om arbeidsdelingsprinsipp og komparative fortrinn? Blir forbrukere middelmådige ekspeditører/saksbehandlere? Dessuten: offentlige saksbehandlere har kompetanse, erfaring, ekspertise fagstoltheten? Får disse kun en supportfunksjon eller mer fokus på komplekse saker? Hva med deres behov for fysiske møter med borgere? Mye kunnskap plukkes opp i smådialoger Likevel: det moderne informasjonssamfunnet krever elektronisk, selvbetjent saksbehandling. Derfor: alle må justeres og tilpasses de nye rollene og kompetansekravene (deterministisk?) Omfattende kompetansekrav: Elektronisk saksbehandling: Mange av de samme mekanismene som ved netthandel / sosiale nettsamfunn navigasjon, transaksjon, selvbetjening, pålogging/verifisering Krav til helhetlig kompetanse: digital-, sikkerhets-, informasjonshåndterings- og saksbehandlingskompetanse Fordel: digital kompetanse er rolle- og sektoroverskridende overføringsverdi: Digitale skiller: Marginaliserte grupper (eldre, fattige, handikappede, innvandrere): Lavere tilgang (kostnader), mindre bruk (motivasjon; evne til å se behov) og tilgjengelighet (evne å ta i bruk, forstå) Fare for dobbel marginalisering Absolutt kompetanse øker, men mer hos sterke grupper enn hos svake, dermed et økende relativt gap Tette det relative gapet vanskeligere enn å heve absolutte kompetansen kreative kompetansehevingstiltak basert på kunnskap om brukergruppene!

22 Kilder Brandtzæg, Petter Bae og Marika Lüders (2008). eborger 2.0. Den alminnelige borger som leverandør av offentlig informasjon. Sintef-rapport for FAD. Ref: EMI, ArtSikt, MIR, MiA (2009). Minoriteter, innovasjon og tilgjengelig IKT. Rapport til IT Funk mai Ref.: European Commission (2008). Information Society as seen by EU citizens. Analytical report. Flash Eurobarometer no Ref.: Laing, Angus & Gillian Hogg (2003). Re-conceptualising the service encounter: services and information empowerd consumers Working paper no 3. Cultures of consumption. Working paper series. Ref: Olaussen, Irene (2008). Fra aktiv stat til aktiv forbrukerborger. Om brukerorientering i den norske politikken for funksjonshemmede. I Asdal, Kristin og Ingunn Moser (red). Ekspertise og brukermakt. Unibub Slettemeås, Dag (2007). Forbrukernes stilling i informasjonssamfunnet. SIFO oppdragsrapport nr. 15, Ref: Slettemeås, Dag (2009). Forbrukernes digitale mestring. SIFO survey hurtigstatistikk SIFO prosjektnotat nr (kommer ultimo oktober 2009) Thoresen, Victoria W. (2007). Forbruker og medmenneske. Hamar: Flisa Trykkeri AS. Ref.: UN (2008). UN E-Government Survey. From E-Governement to Connected Governance. Ref.