Retningslinjer for forsikringsselskapenes interne klagebehandling

Transkript

1 ffoffor Rundskriv Retningslinjer for forsikringsselskapenes interne klagebehandling RUNDSKRIV 4/2013 DATO: RUNDSKRIVET GJELDER FOR: Livsforsikringsselskaper Skadeforsikringsselskaper Filialer av utenlandske livsforsikringsselskaper (NUF) Filialer av utenlandske skadeforsikringsselskaper (NUF) FINANSTILSYNET Postboks 1187 Sentrum 0107 Oslo

2 1. Bakgrunn Den europeiske tilsynsmyndigheten for forsikring og tjenestepensjon EIOPA (European Insurance and Occupational Pensions Authority) offentliggjorde i november 2012 "Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings" (EIOPA-BoS-12/069). Disse retningslinjene er utarbeidet for å bidra til et samordnet tilsyn med forsikringsselskaper. Dokumentet er tilgjengelig på EIOPAs nettsted i de offisielle språkene i EU, se Her ligger også veiledningen "One-Minute Guide EIOPA Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings" med et sammendrag av hva retningslinjene for klagebehandling innebærer for alle forsikringsselskaper, men med særlig vekt på små selskaper. Finanstilsynet vil basere tilsynet på disse retningslinjene for forsikringsselskapenes klagebehandling. Dette vil bidra til å styrke forbrukervernet, og det vil virke normgivende og gi grunnlag for enhetlig rapportering og oppfølging. Retningslinjene gir uttrykk for hva Finanstilsynet mener at forsikringsselskapene bør legge til grunn i sin behandling av klager. Det vises til at Finanstilsynet skal se til at forsikringsselskaper virker på en hensiktsmessig og betryggende måte og at institusjonene under tilsyn i sin virksomhet ivaretar forbrukernes interesser og rettigheter, jf. lov av 7. desember 1956 nr. 1 om tilsynet med finansinstitusjoner mv. (finanstilsynsloven) 3 og 4. Finanstilsynet forventer at forsikringsselskapene legger retningslinjene til grunn for klager som er mottatt av selskapene fra og med 1. januar Med "klage" mener Finanstilsynet en erklæring fra en person til et forsikringsselskap og som uttrykker utilfredshet knyttet til forsikringsavtalen eller en levert tjeneste. Klagen bør være skriftlig. Klagebehandling vil være noe annet enn behandling av krav og anmodninger om oppfyllelse av avtalen, opplysninger eller avklaringer. 2. Finanstilsynets retningslinjer for forsikringsselskapenes interne klagebehandling Forsikringsselskapenes interne retningslinjer må oppfylle følgende minstekrav: 1. Klagebehandlingsrutine. Forsikringsselskapet må ha en rutine for behandling av klager. De(n) som blir utpekt som ansvarlig for gjennomføring og overholdelse av rutinen må ha nødvendig autoritet, ekspertise, ressurser og tilgang til relevant informasjon. Rutinen skal nedfelles skriftlig og gjelde for kunder, forsikrede, skadede tredjeparter og rettighetshavere. Rutinen skal gjøres kjent for alle relevante ansatte i forsikringsselskapet. 2. Klagebehandlingsfunksjon. Forsikringsselskapet må ha en klagebehandlingsfunksjon som muliggjør en rettferdig klagebehandling og at mulige interessekonflikter blir identifisert og redusert. 3. Registrering. Forsikringsselskapet må løpende registrere innkomne klager i et internt register på en hensiktsmessig måte. 2 Finanstilsynet

3 4. Rapportering. Forsikringsselskapet skal rapportere opplysninger om klager til Finanstilsynet i samsvar med de til enhver tid fastsatte rapporteringskrav, jf. rundskrivets punkt 3 nedenfor. 5. Intern oppfølging av klagebehandling. Forsikringsselskapet må løpende analysere informasjonen som er mottatt gjennom klagene for å sikre at eventuelle problemer og potensiell juridisk og operasjonell risiko blir identifisert og håndtert, for eksempel ved å: Analysere grunnen til klagene for å avdekke bakenforliggende årsaker. Vurdere om slike bakenforliggende årsaker kan påvirke andre prosesser eller produkter. Dette gjelder også der det ikke foreligger klager. Rette disse dypereliggende årsakene der det er nødvendig. 6. Informasjon om og publisering av klagebehandlingsprosedyre. Forsikringsselskapet må: a) Gi skriftlig informasjon om sin klagebehandlingsprosedyre ved forespørsel og ved bekreftelse av klagemottak. b) Publisere informasjon om sin klagebehandlingsprosedyre på en lett tilgjengelig måte, for eksempel i brosjyre, kontrakter, på selskapets nettside. c) Gi klar og oppdatert informasjon om sin klagebehandlingsprosedyre, herunder: i. Detaljer om hvordan en skal levere klage. Dette bør omfatte hva slags informasjon klager skal oppgi og kontaktinformasjon på person eller avdeling i forsikringsselskapet som klagen skal sendes til. ii. Opplysninger om selskapets klagebehandlingsprosess. Dette bør omfatte hvor raskt selskapet vil bekrefte mottak av klage, forventet behandlingstid, informasjon om Finansklagenemnda og eventuelle andre muligheter for å få prøvd saken utenfor domstolene. d) Holde klager informert om videre behandling av klagen. 7. Regler for klagebehandlingen. Forsikringsselskapet må: a) Samle og undersøke all informasjon knyttet til en klage. b) Kommunisere med klager i et klart og forståelig språk. c) Redegjøre for klagers mulighet til å bringe saken inn for Finansklagenemnda og eventuelle andre muligheter for å få prøvd saken utenfor domstolene. d) Svare uten unødig opphold. Dersom svar ikke kan gis innen forventet behandlingstid, bør selskapet informere klageren om årsaken og om forventet tidspunkt for sluttbehandling. e) Redegjøre for selskapets avgjørelse. Avgjørelsen må være skriftlig. 3. Rapportering til Finanstilsynet Alle forsikringsselskaper skal innen 1. februar hvert år rapportere via Altinn følgende tall for foregående år til Finanstilsynet: Det samlede antallet klager mottatt i løpet av året Hvorav: Antall klager mottatt av forsikringsselskapet selv Antall klager mottatt via forsikringsformidlere (meglere og agenter) Finanstilsynet 3

4 Klageårsak: Salgsprosess Forsikringsavtale/vilkår Premier og kostnader Administrasjon Forsikringskrav/pensjonskrav Avkastning Verdivurdering Endring i investeringsvalg Annet Forsikringstype: Livsforsikring - Livsforsikring med rett til overskudd - Livsforsikring uten rett til overskudd - Livsforsikring med investeringsvalg (unit linked) - Individuelle pensjonsordninger - Kollektive pensjonsordninger - Annet Skadeforsikring - Ulykkes- og helseforsikring, inkludert barneforsikring - Motorvognforsikring - Innboforsikring - Reiseforsikring - Bygningsforsikring - Annet Gjeldsforsikring Annet Finanstilsynet kan som kjent ikke behandle klager på forsikringsselskaper og vil derfor ikke ha noen direkte oppfølging av klagene, men klagene kan bli brukt som en del av det materialet som ligger til grunn for tilsynet med forsikringsselskapene. Emil R. Steffensen direktør for finans- og forsikringstilsyn Runa K. Sæther seksjonssjef Kontaktpersoner: Tilsynsrådgiver Lisbeth Økland, tlf , e-post: lisbeth.okland@finanstilsynet.no Forbrukerkoordinator Anders N. Kvam, tlf , e-post: anders.kvam@finanstilsynet.no 4 Finanstilsynet

5 Finanstilsynet 5

6 FINANSTILSYNET Postboks 1187 Sentrum 0107 Oslo