Kommunikasjon ved akutte kriser

Transkript

1 Kommunikasjon ved akutte kriser KURS I SAMFUNNSMEDISIN Halden 22. april 2013 SVEIN RØNSEN ass. fylkeslege

2 Alarmen går lørdag 21. mai 2005 Kl varsler Sykehuset Østfold kommuneoverlegene i Sarpsborg og Fredrikstad om 3 legionellosetilfeller. Tilsvarende melding har gått til Nasjonalt folkehelseinstitutt. I løpet av kvelden stiger antall tilfeller til 11.

3 Tanker etter at meldingen er mottatt Dette kan bli en omfattende jobb Mediene vil spille en stor rolle Har vi forutsetninger for å takle situasjonen? JA, lover, forskrifter og planverk sier hva vi skal gjøre og er godt kjent. Vi har kompetent personell lokalt, og vi vil utvilsomt få faglig støtte fra Folkehelseinstituttet Dette skal vi klare!

4 Hva er problemet? Mennesker har blitt alvorlig syke, flere kan bli det. Kanskje noen dør. En smittekilde har vært aktiv. Kanskje sprer den fortsatt smitte. Når utbruddet blir kjent, kan befolkningen bli engstelig Noen av de smittede bor i Sarpsborg, noen i Fredrikstad

5 Hva må gjøres? De syke må få adekvat diagnostikk og behandling (sykehusets ansvar) Smittekilden må oppspores og stanses (kommunehelsetjenestens ansvar. Ikke alltid mulig.) Befolkningen og helsetjenesten må få informasjon for å innrette seg hensiktsmessig og ikke få unødig angst (først og fremst kommunehelsetjenestens ansvar) Nasjonale myndigheter må orienteres (både kommunens og sykehusets ansvar)

6 Hva er en krise? En virksomhet er i en krise når det oppstår en situasjon som truer eller kan true virksomhetens kjernevirksomhet og/eller troverdighet Det utvidede krisebegrep brukes av bl.a. DSB.

7 Noen kjennetegn på en krise Kommer overraskende Mangel på kontroll Vitale interesser står på spill Mange aktører involvert Tidspress Regulære beslutningsprosesser kan ha brutt sammen Fokus på kortsiktige løsninger Usikkerhet Mangel på informasjon Stor interesse og pågang fra utenforstående Mediene mobiliserer store ressurser

8 To parallelle kriser Den faktiske (operative) krisen Praktisk løsning Den kommunikasjonsmessige krisen Mediehåndtering Pårørende mv.

9 Informasjonskrise Kan oppstå isolert Publikum og medier kan oppfatte situasjonen som en krise uten at den berørte virksomheten gjør det Følger oftest i kjølvannet av en reell krise Det oppstår et informasjonsvakum når den berørte virksomheten ikke etterkommer etterspørselen etter informasjon Fravær av fakta får spekulasjoner til å dominere i nyhetsbildet

10 Krisekommunikasjon En virksomhets kommunikasjon med egne ansatte, mediene, publikum og samarbeidspartnere i alvorlige situasjoner og kriser Handler om å formidle presise budskap effektivt under stort tidspress Målet er å gi viktig informasjon ut og å skape arbeidsro så selve krisen kan løses best mulig

11 Risikokommunikasjon Gjensidig prosess for utveksling av informasjon og meninger mellom individer, grupper og institusjoner Omfatter diskusjoner om risikotyper, risikonivå og metoder for håndtering av risiko KILDE: Norsk kommunikasjonsforening

12 Risikokommunikasjon forts. Vanlige typer: Informasjon om at noe kan komme til å hende Informasjon om at noe har hendt og konsekvensene av det Viktig å ta utgangspunkt i den risikoen målgruppen opplever (som ikke nødvendigvis er en reell risiko)

13 Japan 2011 For lite informasjon For sent ute Ikke fortalt om egen usikkerhet Forsøkt å fremstille situasjonen som mer positiv enn den er Ikke vært åpne RESULTAT: Tap av tillit og troverdighet

14 2005: Informasjonsstrategien Første pressemelding tidlig Aktiv og åpen holdning overfor mediene Unngå at mediene setter dagsorden Informasjonsarbeidet integrert i etterforskningen. På utbruddsgruppens faste møter morgen og ettermiddag var informasjon til befolkningen og informasjon til helsepersonell faste poster

15 Informasjonsstrategien forts. Klart budskap gjennom flere kanaler hver dag Klar fordeling av ansvar og roller Kommunehelsetjenesten: smitteoppsporing Sykehuset: diagnostikk og behandling Fast talsperson overfor riksmediene En kommunal leder som vi antar har tillit i lokalbefolkningen (en kommuneoverlege)

16 Informasjon til befolkningen Nettsider Sarpsborg, Fredrikstad, Sykehuset med innbyrdes lenker Legionellatelefon Svar på andre telefonhenvendelser Pressemeldinger Pressekonferanser alene og felles med sykehuset, statsråden, FHI. Noen direkte overført

17 Informasjon til befolkningen forts. Åpen dag for pressen i lokalene vi brukte Individuelle intervjuer med aviser, TV, radio, nettmedier Personlig vinklet innslag i lørdagsrevyen. Kommuneoverlege fulgt av journalist og fotograf noen dager

18 Informasjon til helsepersonell Legevakter Fastleger Helsesøstre Hjemmetjenester Sykehjem

19 Medienes rolle Overvåker makten Men er ofte et instrument for makten Informerer om det som skjer Men dekker bare litt Kommenterer det som skjer Setter hendelser i sammenheng Skaper kommunikasjon i grupper Starter prosesser i bransjer KILDE: Gunnar Angeltveit, CCN

20 Medienes rolle i kriser Formidle katastrofen i all dens gru Formidle pårørendes reaksjoner, sorg og sinne Formidle eventuelle kritikkverdige forhold ved krisehåndtering og redningsarbeid KILDE: Per Edgar Kokkvold, Norsk presseforbund

21 Endringer i medienes vinkling og innhold KILDE: Gunnar Angeltveit, CCN Bedre mobiliseringsevne og økt mobilitet Det visuelt dramatiske blir prioritert Tabloidisering og forenkling Økt personfokusering Individualisering av ansvarsforhold Media fremstår som aktør (etterforsker, advokat )

22 Trekk ved medieutviklingen KILDE: Svein Holtan, informasjonsdirektør, POD Tilspissing Forenkling Polarisering Intensivering Konkretisering Personifisering Følelsesmobilisering Inngripen (skaper virkeligheten i stedet for å gjenspeile den) Infotainment

23 Nyhetskriterier Kritikkverdig Vesentlig Identifikasjon Sensasjon Aktualitet

24 Fase 1: Fakta Krisens dramaturgi Hva har skjedd? Illustrasjoner. Konsekvenser Fase 2: Skjebner Involverte, pårørende, naboer Fase 3: Årsaksforhold Bakgrunn. Ansvar Fase 4: Syndebukk KILDE: Svein Holtan, informasjonsdirektør, POD

25 Mulige konflikter med mediene under kriser Tidskonflikt Kildekonflikt Ansvarskonflikt Kunnskapskonflikt Prioriteringskonflikt Troverdighetskonflikt KILDE: DSB

26 2005: Hva lyktes vi ikke med? TOK SJANSEN: Eva Mentzsen og datteren Jeanette Leere fra Fredrikstad tok sjansen Å overbevise konferansearrangører om at det var trygt å reise til Sarpsborg og Fredrikstad Å overbevise befolkningen om at det var trygt å handle i Østfoldhallen - Helt katastrofe Av ROBIN STENERSEN FREDRIKSTAD (VG Nett) Frykten for legionella-smitten holdt kundene unna kjøpesenteret Østfoldhallen mellom Fredrikstad og Sarpsborg mandag.

27 Legionella-frykt tømmer hoteller De ansatte i Statens vegvesen er så redde for legionellabakterien at konferansen med 930 personer utsettes. FB

28 Ungdomskonferanse avlyst Til tross for at legionella-katastrofen er avblåst, tør ikke danske og svenske ungdommer å komme til Fredrikstad. Av Tonje Holter 26. Mai :08 Vi forstår på en måte reaksjonene deres. Men vi som bor her, beveger oss jo fritt, vi tenker jo ikke noe på det. Ja, jeg har egentlig ikke så mye mer å si om det, sier en oppgitt Turid Syversen ved kommunens kultur- og idrettskontor. FB

29 Arkivfoto: Svein Kristiansen Legionella-dekning for ensidig Østfoldhallens senterleder Espen Eggen mener tabloidavisene er årsaken til milliontap etter legionella-utbruddet. FB

30 Hva tror vi at vi lyktes med? Å gi lokalbefolkningen opplevelse av at det offentlige kan håndtere vanskelige smittesituasjoner på forsvarlig måte Å opprettholde kommunens omdømme

31 Sosiale medier i krisekommunikasjon Nyttig supplement. Kan nå mange personer raskt. Disse kan spre informasjonen videre i sine nettverk. Kan brukes til å korrigere faktafeil og rykter som allerede florerer i de sosiale mediene Krever forberedelser og øvelse Husk personvern, informasjonssikkerhet og ytringsfrihet!

32 Askesky-erfaringer fra SAS 16. april 2010 alle flyginger i Nord-Europa kansellert. SAS kansellerte over 5000 En halv million kunder berørt, alle tradisjonelle kontaktkanaler sprengt 20 redaktører på skift 05:00 02:00 hver dag 5000 spørsmål på Facebook besvart, 99 % innen 5 minutter SAS-budskap vist mer enn 1 mill ganger KILDE: Christian Kamhaug, SAS, på slideshare.net

33 Hva kommunene sliter med i sitt kommunikasjonsarbeid i følge Jan Tore Knutsen, Geelmuyden-Kise Tydelighet om rolle og ansvar Koordinering Interessehåndtering Hjertelagskommunikasjon

34 Viktig for å lykkes i kommunikasjonen: Avsenders posisjon og troverdighet Budskapets form og innhold Valg av formidlingskanal Mottakers interesse og kunnskap

35 Noen råd Møt folk der de er for dem er det risikoen de opplever som teller Vær bevisst på hovedbudskapet Fortell det viktigste først Hold deg til ditt eget fagområde Hold deg til fakta, spekuler aldri Vær ærlig, også om det du ikke vet Gi klare og forståelige råd du kan godt presisere at de bygger på dagens kunnskap Vær forberedt på at mediene vil innhente uttalelser fra alternativ ekspertise Husk: HJERTE HODE HENDER (Geelmuyden Kise m.fl.)