Mens organisasjoner konkurrerer om å introdusere kunden for nye selvbetjeningsløsninger, krever kundene en mer personlig og tilpasset

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Mens organisasjoner konkurrerer om å introdusere kunden for nye selvbetjeningsløsninger, krever kundene en mer personlig og tilpasset"

Transkript

1 Mens organisasjoner konkurrerer om å introdusere kunden for nye selvbetjeningsløsninger, krever kundene en mer personlig og tilpasset kundeopplevelse. Ettersom selvbetjening blir mer gjennomgående, sliter bedrifter med å differensiere seg på en måte som sikrer at kundene kommer tilbake. Denne boken undersøker hvilken rolle menneskelig samhandling og kundeservice skal ha i den nye verden av selvbetjening. Den foreslår en ny måte å utvikle kundeservice til en differensieringsfaktor for organisasjonen gjennom engasjerende og enestående kundeopplevelser.

2 :LY]PJL OLS[ \[LUVT KL[ ]HUSPNL 5 L L K 2 U V ^

3 Kundeopplevelse, Selvbetjening og Menneskelig samhandling SKREVET AV LIOR ARUSSY REDIGERT AV DAVID SPINDEL, RACHEL YUROWITZ OG JANNECKE DRANGERT-HVEDING KOBRA NORDIC PARTNER

4 KOBRA er et rådgivingsselskap som er etablert for å hjelpe våre kunder med å levere utmerkede kundeopplevelser. Vi fokuserer på kundeopplevelse og kundenærhet. Vi har lang erfaring innen markeds-, tjeneste- og kanalutvikling samt brukeropplevelser. Vi brenner for tilrettelegging av kundeopplevelse KOBRA er Nordisk partner for Strativity Group Inc ledende aktør innen kundeopplevelse. 2010, Strativity Group, Inc. All rights reserved. Alle maler og metoder nevnt i dette dokumentet tilhører Strativity Group Inc og de er proprietære og konfidensielle. Ingen del av dette materialet kan kopieres, gjenbrukes eller lagres i et arkivsystem eller overføres på noen måte, elektronisk, mekanisk, fotokopiert eller annet, uten skriftlig tillatelse fra Strativity Group, Inc eller deres nordiske partner, KOBRA as. Strativitys kontorer i USA: 365 West Passaic Street, Suite 255, Rochelle Park, NJ 07662, USA KOBRA as sine kontorer i Norge: Kirkegaten 1-3, N-0153 Oslo, Norge

5 Kundeopplevelse, Selvbetjening og Menneskelig...1 Optimering av prosesser...3 Multikanaltilgang...3 Konkurransen satt i sammenheng...3 På sporet av Personalisering...4 Kundens utålmodighet og manglende fleksibilitet...4 Stor betydning å engasjeres emosjonelt...5 Differensiering - nå mer enn noensinne...5 Behov for raske innovasjonsløp...6 Tenk helt nytt rundt menneskelig interaksjon...6 Senter for service utenom det vanlige...8 Prinsipper for utforming av et senter for service helt utenom det vanlige...11 Hvordan definere hva som er en vanvittig herlig opplevelse?...11 Opplæring som en reise...12 Følelsesmessig engasjert på alle kontaktpunkt...13 All den informasjonen jeg trenger...15 Gi mandat til å gjøre en forskjell...17 Kjenn igjen stjernene...18 Tydeliggjør verdi...19 Heve forventningene - Mål unntakene...20 Kort sagt - Eksepsjonell innsats er den nye standarden...21

6

7 Kundeopplevelse, Selvbetjening og Menneskelig samhandling Kundeopplevelser og kundestrategi er blitt populære punkter på agendaen i mange selskap den siste tiden. Flere har innsett at det etterlatte inntrykk som kundene sitter igjen med er en av de viktigste driverne for topp- og bunnlinjevekst. Dette har fått bedrifter til å engasjere et økende antall interne og eksterne fagfolk for å hjelpe seg med å forbedre virksomhetens kundeopplevelser. I tillegg innser mange selskap, at kundene blir stadig mer kresne og krevende i valg av leverandør. Hvis disse selskapene ønsker å være kundens foretrukne leverandør, må de levere enda bedre kundeopplevelser for å lykkes eller for i det hele tatt overleve. Til tross for den prioritet kundeopplevelse nå har fått, forblir kundens faktiske opplevelser i mange, om ikke de fleste, organisasjoner utilfredsstillende. Til tross for alt snakk om kundefokus og hensynet til kundene, er det mange som ikke viser reell omtanke for de mennesker som faktisk holder dem i næring. Mens organisasjonene virker oppsatt på å begrense verdien de leverer (i hovedsak på grunn av kostnadspress) krever kundene deres stadig mer verdi, tilpassing og generell fokus for å være fornøyd. 1

8 Samtidig som kundene søker et høyere nivå av personlig service, har virksomheter i et spekter av bransjer fortsatt med å innføre og utnytte selvbetjeningsløsninger. Dette for å erstatte eller minimere tradisjonell, menneskelig kontakt som for eksempel kundeservice. Selvbetjening synes å være overalt i disse dager fra innsjekkingsterminaler på flyplasser og minibanker i bankene til skreddersydde betalingskasser i butikkene. Hvordan kan så selskapene balansere disse to tilsynelatende diametralt motsatte tendenser som å levere en mindre personlig service når kundene krever mer? Er det ønsketenkning å tro at bedrifter kan møte disse kravene mens tradisjonelle kundeservicefunksjoner sakte glir inn i bakgrunnen? Før vi besvarer disse spørsmålene, la oss undersøke de ulike trendene som skaper til denne kløft mellom næringslivet og kundenes behov. Det som vil komme ut av denne øvelsen er nye roller og betydning både for selvbetjeningskanalene og kundeservicefunksjonene. Det er viktig å anerkjenne at også kundenes krav og forventninger til service er i utvikling, og selskapene er nødt til å tilpasse sine leveranser deretter. 2

9 ~ Optimering av prosesser ~ I sin bok No Service is the Best Service (Jossey-Bass, 2008), beskriver Bill Price og David Jaffe en verden hvor alle prosesser er optimalisert. I en slik verden er alle utfordringer knyttet til koordinering kryss av funksjoner og siloer løst, og kundene er i stand til å betjene seg selv når de selv vil, fra hvilken som helst web-browser og bare ved å bevege fingertuppene. Selv om mange utvilsomt vil avvise Price sitt innlegg for en kundeservicefri verden, er det klart at utviklingen mot prosessoptimalisering er med på å eliminere behovet for en rekke enkle, tradisjonelle kundeservicefunksjoner. Dette vil redusere behovet for menneskelig samhandling gjennom for eksempel kundeservice og salgsstøtte ved enkle problemer. ~ Multikanaltilgang ~ Kundekommunikasjon fortsetter å vokse i en rekke kanaler. Selskapene driver nå sin kommunikasjon gjennom nettsider, tilstedeværelse på Facebook, YouTube, mobiltelefoner og et økende antall alternative kanaler. Denne multikanaltilgangen øker den kompleksiteten bedriftene har behøver for å beherske for å kunne glede sine kunder. ~ Konkurransen satt i sammenheng ~ Mange bedrifter opererer under den feilaktige forutsetningen at de kun konkurrerer mot sine direkte konkurrenter. Dagens kunder sammenligner i økende grad alle leverandører som de handler hos eller gjør forretninger med, med aktører på kryss av bransjer. Alle selskapene i dag konkurrerer 3

10 mot de beste i verden, slik som Disney, Ritz Carlton og Singapore Airlines spydspissaktører for høyt verdsatt kundeopplevelse! Slike nye konkurransedyktige referansepunkter skaper ytterligere press for å overgå forventninger, og måle seg med ekte kundesentriske organisasjoner. Bedrifter vil ikke lenger unnslippe kundens krav bare fordi konkurransen innen næringen er middelmådig. ~ På sporet av Personalisering ~ I sitt årlige Customer Experience Management studie, ba Strativity Group ledere om å liste opp sine respektive kunders viktigste krav. Studien fant at over alt, krevde kundene å få levert noe av personlig verdi (gjennom produktog tjenestepersonalisering) 1. Dessverre klarer altfor få organisasjoner å ta inn over seg denne trenden, og velger en one size fits all tilnærming i forretningsstrategien. Dette er med på å fremmedgjøre et stort antall av kunder. ~ Kundens utålmodighet og manglende fleksibilitet ~ Tid har også blitt en kritisk komponent i design og leveranse av kundeopplevelse. Kunden forventer en opplevelse som er av høyeste kvalitet, men som leveres innenfor tidsrammen satt opp. Kundene er ikke lenger villig til å vente for å få ønsket leveranse eller opplevelse. Dette er spesielt relevant for de nye og yngre generasjoner av kunder, som er vant til raske responstider på internett. Tålmodigheten er begrenset og utålmodigheten ser ut til å lede an. Vi lever i en tid for nå eller aldri. 1 Strativity Group Annual CEM study, March

11 ~ Stor betydning å engasjeres emosjonelt ~ En studie av kredittkortbrukere gjennomført av Gallup Group fant at både rasjonelt tilfredse og rasjonelt utilfredse kunder belastet like mye penger på sine kredittkort 2. Imidlertid ble følelsesmessig fornøyde kunder funnet å ha belastet kortet nesten dobbelt så mye som det både rasjonelt fornøyde og rasjonelt ikke-tilfredse kunder. Emosjonell engasjement spiller en større rolle ettersom kunder blir kyniske og skeptiske i forhold til sin leverandørers autentisitet og virkelige hensikter. Bedrifter trenger å øke sin menneskelighet og et ekte engasjement for å møte disse utfordringene. Følelsesmessige forbindelser er ofte etablert gjennom menneskelig kontakt på kunderettede kontaktpunkter, for eksempel i butikker, salgsmøter og kundeservice. ~ Differensiering - nå mer enn noensinne ~ Samtidig som kundene i stadig større grad foretrekker selvbetjeningskanaler, sliter virksomheter med å skille seg ut blant sine konkurrenter. I en stadig mer web-dominert verden, oppfattes konkurrenter å være bare marginalt forskjellig fra hverandre og er alle av samme størrelse - som på brukerens dataskjerm. Både potensielle og eksisterende kunder kan forlate alle leverandørens butikker og shoppe rundt mens de sitter i ro og fred i deres hjem, kontorer, kaffebarer eller i flyplass lounger, kun ved å klikke på en knapp. Kunder som benytter selvbetjeningsløsninger har dessuten mindre grunn til å bli hos et selskap som ikke har en tydelig og konkurransedyktig differensiering. 2 Harvard Business Review: Manage Your Human Sigma, July-August

12 ~ Behov for raske innovasjonsløp ~ Levetiden for produkter og tjenester krymper stadig, og begrenser dermed det tidsrom hvor disse produktene og tjenestene kan skape omsetning og fortjeneste. Utbredelsen av privat-merke alternativer, webbutikker, og kortere produktlivssykluser akselererer ytterligere standardiseringen av produkter og tjenester. Selskapene må utvikle en robust motor for kundeopplevelsesinnovasjon som overskrider tradisjonelle former for produktinnovasjon levert av FoU personell. Alle aspekter av virksomheten bør være gjenstand for kontinuerlig innovasjon og forbedring av alt fra produkter og tjenester til forretningsmodeller, støttetjenester og retningslinjer og prosedyrer. ~ Tenk helt nytt rundt menneskelig interaksjon ~ I en verden der kundene i økende grad benytter seg av selvbetjening, representerer menneskelig kontakt en annen type behov. På en måte har kunder allerede selv levert det første nivå av service og oppfølging på egenhånd. Når de søker menneskelig interaksjon forsøker de å få neste nivå service - og muligheten for å få løst sitt behov på en helt egen måte. De søker å få bekreftet at de er spesielle ved å få en løsning på sitt problemet, som ikke passer inn i standardløsningen. Organisasjoner må innse at ved å tilby utstrakt bruk av selvbetjening, setter de ut et første nivå av kundeservice til kundene selv. Når kundene så likevel søker kontakt med en kundeservicerepresentant, forventer de da noe mer enn noen som kun gjentar standard retningslinjer. De har allerede gjennomgått hovedprosedyrene i selvbetjeningskanalen. Etter å opptre som sin egen hjelper på første nivå selv, forventer de nå at leverandøren vil tilby en mer tilpasset bistand på neste nivå med en gang. Denne forventningsutviklingen endrer hele forutsetningen for menneskelig 6

13 samhandling. Ansatte er ikke lenger der kun for å svare på enkle spørsmål, da disse spørsmålene ble besvart i løpet av selvbetjeningsøkten. De er der for å løst utfordringen de har møtt. Kunden forventer en annerledes løsning fra en ukonvensjonell ansatt med tilstrekkelig mandat til å løse kundens problem. Bruk av selvbetjening, innebærer en ny stilletiende avtale mellom selskapet og kunden. Leverandøren skaffet til veie selvbetjeningsverktøy (web, IVR, etc.) som deres side av kontrakten : Jeg vil gi deg de verktøy du behøver for å gjøre dette på egen hånd. Kunder går med på å bruke dem - men med det forbehold at når de ikke får oppgavene sine løst, vil leverandøren være der for dem, og de vil bli behandlet som unike individer kundens side av kontrakten. Det virker ofte som om bare én side av kontrakten som leveres - den siden som kontrolleres av selskapet. Kundens side har blitt ignorert. For å koble kundens forventning til hvordan de leverer tjenesten, har bedrifter behov for å tenke gjennom rolle og funksjon i mellommenneskelige relasjoner på områder som kundeservice, salg og filialledd. Selskaper må først erkjenne at disse enhetene ikke lenger fyller den tradisjonelle rollen som bare snakker til kunder eller gir et grunnleggende servicenivå. De opptrer nå i en ny rolle ved å sørge for differensiering gjennom å håndtere unntak, levere service utenom det vanlige og bygge emosjonelt engasjement. Menneskelig kontakt generelt, og kundeservice spesielt, utvikler seg inn i en ny rollen som konkurransefaktor når alt annet er likt i en stadig mer selvbetjeningsorientert verden. 7

14 ~ Senter for service utenom det vanlige ~ Når kundene er satt til å løse sine oppgaver på egen hånd gjennom selvbetjeningskanaler, vil de ta kontakt med kundeservice når de har behov for en egen løsning til deres unike problem. De prøver med dette sitt forhold til organisasjonen. Hva går testen ut på? Kunder ønsker å se om de vil bli behandlet individuelt eller utifra one size fits all. Velkommen til en service utenom det vanlige! Et slikt senter skal være innrettet for å gi kundene en følelse av unikhet, individualisme og omsorg for deres helt spesielle behov. Det har evne til å løse også mer kompliserte saker ved første kontakt og ved hjelp av den første personen de snakker med. De ansatte er oppdaterte og har myndighet til å løse problemer og kan tilpasse reglene for å tilfredsstille kundene. I et senter for service utenom det vanlige er det styrende prinsipp at enhver forespørsel er unik, og behandles deretter for å nå målet om umiddelbar løsning. All personlig kundekontakt bør innarbeide dette prinsippet slik at de ansatte er villige og i stand til å levere på løftet om en personlig kundeopplevelse. Videre trenger et slikt senter å anerkjenne at personlig kontakt tilbyr kunder (og selskapet) en annen type verdi som ikke kan genereres gjennom selvbetjeningsløsninger. Slike kundekontakt har kapasitet til å overstige kundenes forventninger, samtidig som den kan leveres i en empatisk og omtenksom form. Lakmustesten for suksess blir om de ansatte er i stand til å overraske kundene ved å overstige deres forventninger. 8

15 Kjennetegn ved et vellykket senter for service utenom det vanlige omfatter følgende: Hver kontakt er anerkjent som spesiell som krever en egen type oppfølgning Enhver interaksjon som ikke kan løses gjennom selvbetjeningsløsninger blir sett på som et unntak, og behandles deretter Ansatte har nødvendig myndighet til å løse alle problem uten behov for eskalering Løsningen er alltid tilpasset kunden Ansatte sikrer at opplevelsene er helt utenom det vanlige ved å hele tiden demonstrere kunnskap, prioritering -og omsorg i hver kundeinteraksjon Unike kundeforespørsler og utfordringer ses på som en mulighet for innovasjon Hovedmål bør være å overraske og tilfredsstille kunder i all kommunikasjon I direkte kundekontakt, vil selskapene kunne stå ut fra konkurrentene gjennom den graden og formen på den service de yter. Et senter for service utenom det vanlige bør hele tiden kunne demonstrere for kundene sin evne til å håndtere unntak, løse enkeltproblemer og kombinere dette med en engasjerende tilnærming til service. 9

16 10

17 Prinsipper for utforming av et senter for service helt utenom det vanlige ~ Hvordan definere hva som er en vanvittig herlig opplevelse? ~ I en flerårig studie av kundeopplevelse (Customer Experience Management) hvor totalt nesten har personer har deltatt, har Strativity Group utforsket hvordan kundeopplevelsen oppfattes både at de som skaper den (de ansatte) og hvordan den oppfattes av mottakere (kundene) 3. Studien konkluderte med at som hovedregel, har skaperne en vidt forskjellig oppfatning av kvaliteten på kundeopplevelsen fra det mottakerne har. De aller fleste ansatte hevdet at de var med på å skape flotte opplevelser som overgikk kundenes forventninger, mens majoriteten av kundene uttalt at deres forventninger ikke en gang var blitt møtt. På samme måte mente et flertall av de ansatte, at de brukte sunn fornuft og skjønn i kundebehandlingen, mens kundene etterlyste et tilstrekkelig nivå av sunn fornuft og skjønn. Om ikke det var nok påsto av kundene at de ansvarlige som skulle skape og levere kundeopplevelsen hadde minimal innsikt i deres livsstil, utfordringer og ambisjoner. I mangel av denne forståelsen, vil ansatte aldri være i stand til å 3 Excellence Every Day (2008) av Lior Arussy 11

18 levere den kvaliteten på tjenesten forventet av kundene. Kundeopplevelsen må defineres, spesifiseres, forklares og formidles av selskapet for at ansatte skal ha et tydelig forhold til denne. Dette er med på å gjøre hver enkelt medarbeider bevisst sitt ansvar for å skape og levere ønsket kundeoppevelse og tydeliggjøre hvilke virkemidler som trengs for å levere kundeløftet. Bare å forklare og formidle ønsket kundeopplevelse til ansatte vil ikke nødvendigvis skille en organisasjon fra sine konkurrenter. Vellykkede organisasjoner bygger inn kundeløftet og ønsket kundeopplevelse inn i bedriftskulturen, ansettelseskriterier, opplæringsprogram, mål for de ansattes, kompensasjonsopplegg, og incentivordninger. Når man skal forklare og formidle ønsket opplevelse til de ansatte, bør bedrifter unngå begrepet følg skriptet. Snarere bør de gi sine ansatte med inspirerende og håndfaste retningslinjer som viser de prinsippene som de bør ta utgangspunkt i ved levering av kundeopplevelsen. Videre bør disse retningslinjene inkludere en beskrivelse av ulike kundeprofiler og deres livsstil, utfordringer, ambisjoner og referanseramme som kundene har når de skal forholde seg til selskapets produkter og tjenester. ~Opplæring som en reise ~ Selskaper som utmerker seg for sine kundeopplevelser, bruker langt mer ressurser på opplæring og utdanning av sine ansatte enn det som er typisk i bransjen - i noen tilfeller dobles innsatsen ift gjennomsnittet i bransjen! Ritz Carlton Hotel, i flere år bransjeledende innen kundeopplevelsen blant hotellkjedene, investerer hele 10 prosent av lønnen til sine på ansattes opplæring 4. På Ritz Carlton, oppfattes ikke opplæring som et sluttmål i seg selv, men heller som en reise som aldri slutter. Ritz Carlton fornyer 4 Training Magazine, mars

19 opplæringopplegget for de ansatte kontinuerlig, nesten like ofte som de fornyer mat og blomster! Ritz-Carlton hotellene anerkjenner, på samme måte som andre kundesentriske organisasjoner, at det kun er gjennom å anvende et flersidig og omfattende opplæringsprogram deres ansatte vil være i stand til å konsekvent levere det høyeste nivå av kundeopplevelser. Dette allsidige programmet inkluderer mange ulike elementer som kundelivsstilsanalyser, kurs for emosjonelt engasjement, og utvikling av kommunikasjonsteknikker for å formidle dårlige nyheter til kunder. Disse programmene omfatter rutinemessig scenariobasert coaching og rollespill, slik at ansatte kan visualisere, øve og perfeksjonere (i den grad mulig) sin adferd for disse kundeinteraksjonene. Denne opplæringen slutter ikke når innføringsløpet er fullført. De bruker omfattende utdanningsprogram som inkluderer regelmessige oppfriskingskurs og løpende opplæring for alle ansatte, uavhengig av prestasjoner. Et økende antall bedrifter fornyer sine opplæringsprogram for kjernevirksomheten, ved å inkludere inspirerende og motiverende opplæring. Dette for å sikre at deres ansatte fortsatt er motivert og ikke faller ned på et nivå av autopilot. ~ Følelsesmessig engasjert på alle kontaktpunkt ~ Følelsesmessig engasjement høres ut som en opplagt og integrert del av kundeopplevelsen. I virkeligheten har imidlertid få bedrifter lykkes i å engasjere sine kunder gjennom direkte eller indirekte kontakt mellom selskap og kunde. Ansatte i mange organisasjoner forholder seg kun til bedriftens retningslinjer og følger oppsatte instrukser. Dette sender et helt annet budskap til kundene - vi bryr oss mer om våre interne prosesser, enn vi gjør om deg. 13

20 Gjennom menneskelige kontakt gir kundene oss flere signaler. De tar opp personlige forhold som ferier, begravelser, investeringer, og andre forhold hjemme. Når disse stikkord er nevnt, er det opp til den ansatte å bruke muligheten til å bygge en relasjon med kunden. Hvis kundens barn har fullført sin utdannelse, og søker sitt første kredittkort - anerkjenn det som er oppnådd. Hvis noen ber om en adresseendring fordi hun går fra en leilighet til et hus - kommenter denne milepælen. Arbeidstakere kan også formidle denne informasjonen til andre grupper i organisasjonen slik at kryss og oppsalgmuligheter utnyttes. I tillegg kan all denne viktige informasjonen lagres og brukes til målrettede markedsføringskampanjer som er langt mer effektive og frembringe bedre resultater for selskapene enn masseutsendelser. Ved bare å følge prosesser og forholde seg til instrukser kan man bidra til å få jobben gjort, men vil sjelden, om noensinne, etablere en følelsesmessig kobling som kundene vil huske og verdsette. På det mest grunnleggende nivået er det eneste som de ansatte trenger å gjøre å lytte, følge med og reagere på en måte som ligner på når deres familie og venner dele nyheter med dem. Men, de fleste ansatte opptrer ikke på denne måten. Altfor mange bedrifter lar det være opp til den enkelte ansatte å definere sitt engasjement. Uten at selskapet har etablert definisjoner og retningslinjer, fører dette til personlige tolkninger av hvordan kundeopplevelsen skal være og varierende involvering. For å effektivt og konsekvent lykkes med å engasjere kunder, har bedrifter behov for å definere prinsippene og lære opp sine ansatte i hvordan følge opp disse. Ansatte må ta inn over seg og akseptere mulighetene de har for å skape kontakt som en personlig mulighet til å hjelpe noen. For å lykkes med dette, må bedriftene sørge for at de har de rette personene, de som er i stand til å etablere en relasjon med kunder. Derfor må selskapene tilpasse sine ansette 14

21 kriterier, slik at de velger personer med en sterk serviceorientering og som ser folk som en personlig og inspirerende oppgave. Følelsesmessig engasjement kan ikke vurderes et ork, og kan ikke pålegges ovenfra. Ansatte må ta inn over seg verdien av å ha evnen til å hjelpe et annet menneske gjennom gode og dårlige tider. Organisasjoner kan illustrere dette prinsippet gjennom historier og eksempler som viser hvordan ansatte kan følelsesmessig engasjere kunder i all kommunikasjon. ~All den informasjonen jeg trenger ~ Tenk deg en brukerstøtte viet utelukkende på å håndtere profesjonelle brukeres utfordringer med BlackBerry, men hvor de som jobber der ikke faktisk har eller har tilgang til en BlackBerry selv. Høres det vilt ut? Det er det ikke. Under en av våre kundeopplevelsesrevisjoner oppdaget vi akkurat denne situasjonen - en BlackBerry brukerstøttefunksjon, som ikke selv hadde prøvd ut BlackBerry for opplæring og referanseformål. For bedrifter som planlegger å tilrettelegge for at deres ansatte skal levere gode kundeopplevelser for andre, må først la de ansatte få nødvendig tilgang til de verktøy og den informasjon de trenger for å kunne svare på spørsmål fra kunder og løse deres utfordringer. Bare en fullt opplyst gruppe ansatte vil være i stand til å gjøre om en tradisjonell kundeserviceavdeling til et senter for service helt utenom det vanlige. Kunnskapsrike ansatte vil være i stand til å besvare og løse komplekse spørsmål og problemer. Ansatte uten innsikt eller kompetanse vil se fullstendig hjelpeløse foran kunder - ikke akkurat det inntrykk de fleste bedrifter ønsker å formidle til dem som holder dem i næring. Spydspissaktører innen kundeopplevelse som Virgin Atlantic og Ritz Carlton går enda lenger. De gir sine ansatte økonomiske data, for eksempel kundenes forbruksnivå sammen med kostnadsbilde for produkter og tjenester. På den måten får de fullmakt til å løse ulike episoder på en god måte, til glede for kunder og som samtidig er lønnsomt for organisasjonen. 15

22 Et eksempel på en slik økonomisk drevet håndtering fant sted på en Virgin Atlantic fly der in-flight underholdningssystemet sluttet å fungere. En av kabinpersonalet ga passasjerene et valg av gratis bonuspoeng eller tollfrie produkter, fordi hun kjente sannsynligheten for at kundene ville ringe til kundesenteret og de tilhørende kostnadene ved disse samtalene og påfølgende eskaleringer. Flyvertinnen segmenterte dessuten passasjerer etter billettype, slik at passasjerer i First og Business Class ble tilbudt mer bonuspoeng eller mer penger å bruke på tollfrie varer som ettersom deres saker potensielt ville koste selskapet mer. Ved å stille passasjerene overfor dette valget underveis på reisen, klarte de å tilfredsstille misfornøyde passasjerer, og samtidig spare selskapet for penger gjennom å redusere omfanget klager til kundesenteret. Virgin Atlantic og en rekke andre selskaper stoler virkelig på sine ansatte og at de skal ta de riktige beslutningene for kundene og selskapet. De organisasjoner som ikke stoler på sine ansatte gjør klokt i å også holde dem borte fra kundene. Organisasjoner som hevder at de stoler på sine ansatte bør oppfordre dem til å engasjere kunder og prøve å løse deres utfordringer på direkten. 16

23 ~ Gi mandat til å gjøre en forskjell ~ I et senter for service utenom det vanlige, vil ansatte ha full myndighet til å svare på spørsmål fra kunder og løse problemer uten behov for overføring eller eskalering. Organisasjoner vil ganske enkelt ikke være i stand til å levere høy kvalitet kundeopplevelser uten å ha ansatte som har myndighet til å levere dem. Mens kundeservice har myndighet til å svare på enkle selvbetjeningsrelaterte spørsmål, er mange ikke i stand til å svare på komplekse spørsmål. I stedet krever henvendelsene godkjenning og overføres derfor til noen med mer myndighet. Omfanget av myndighet som gis til de ansatte i et senter for service utenom det vanlige må redesignes til å inkludere et bredere beslutningsområde, slik at de kan løse komplekse eller nivå to og tre saker. Uunngåelig, vil det være ansatte som er ute av stand eller vil mistrives med å håndtere denne overgangen. Som organisasjons-endring fra tradisjonelle kundeservicefunksjoner til et kompetansesenter, må det vurderes hvilke ansatte som kan beholdes og hvilke som bør flyttes til andre områder. Til syvende og sist bør bedrifter ansette og beholde medarbeidere som ønsker å ha myndighet, og som også kan utnytte denne myndigheten i interaksjonen med kunden. Filosofien bak det å utvide ansattes myndighet er å minimere eskaleringer og overføringer for dermed å sikre løsning ved første kontakt. Et overordnede prinsipp for organisasjoner som virkelig ønsker å yte for sine ansatte bør være at de gir den samme kunnskap og myndighet til førstelinje som de gjør til teamledere. Det bør sjelden være behov for å eskalere et problem til noen med mer myndighet. 17

24 ~ Kjenn igjen stjernene ~ Ved et senter for service utenfor det vanlige, vil selskapet justere belønningssystemet for de ansattes, slik at dette belønner ønsket adferd, men også oppfordre ansatte til å strekke seg lenger for å kvalifisere for insentivene. Størrelsen og type belønning samt hvor ofte de distribueres settes ift de prestasjonsstandarder som etableres for organisasjonen. Hvis bedriften søker fortreffelighet, må belønningene reflektere dette. Hvis målet er å etablere eller sikre et ledende kompetansesenter, må du gå mye lenger og anerkjenne ansatte som de stjernene de er. Hvis de blir anerkjent og behandlet som stjerner, vil de oppføre seg deretter mot dine kunder. Dersom incentivene inspirerer, vil ansatte søke å gjøre enda mer. Derfor er det vesentlig for selskap å tilby incentiver og anerkjennelse som fremmer og forsterke denne standarden for kundeopplevelse som man ønsker å stå for. Begrepet å overstige kundens forventninger bør forsterkes ved å tilby belønninger og incentiver som overstiger ansattes forventninger. En diplom, et gavekort eller et par kinobilletter vil ikke være tilstrekkelig for å forsterke mye. I stedet bør selskaper tilby meningsfylte insentiver for eksempel en uke i deres drømmebilen, VIP-billetter billetter til forballkamp eller moteshow, eller et besøk på bak scenen på rockekonsert. Insentiver og anerkjennelse behøver ikke nødvendigvis å være dyrt, spesielt i tøffe økonomiske tider. En parkeringsplass ved siden av administrerende direktør, lunsj i en uke på direktørkontoret, håndskrevet brev fra ledere, og kommunikasjon til hele selskapet for å takke en bestemt ansatt for eksepsjonelt arbeid vil også ha enorm betydning. Det er ingen begrensning på hvilken type anerkjennelse og insentiver som kan brukes. Den eneste begrensningen er fantasien og kreativiteten i organisasjonen. 18

25 Hvorvidt motivasjon og anerkjennelse fungerer, bestemmes av de ansattes oppfatning av programmet. Hvis de kan se (gjennom type og frekvens av insentiver) hvor alvorlig organisasjon deres tar dette med å overstige kundenes forventninger, vil de forbedre sin innsats for å gi dem mer enn forventet. Hvis de ikke tror at selskapet tar dette alvorlig, vil prestasjonen deres ikke endres. ~ Tydeliggjør verdi~ ~ Fundamentet for en vellykket kundeopplevelsesstrategien er ikke bare å tilby god kundeopplevelse, men også å få demonstert for kundene den verdien de mottar. Gjennom tåken av klager, lange responstider, produktfeil, og vansker med nå frem til kundeservice, er det lett for kundene å glemme den enorme verdien som de mottar fra selskaper som de rutinemessig gjør forretninger med. Dette er spesielt et problem med pålitelighetsbaserte tjenester som strøm, kabel, telekommunikasjon og forsikring. I disse næringene, blir kunder vant til å ha strøm, kabel, internett og telefontjenestene og tar den litt for gitt. Tross alt, når var siste gang du ringte din Internett-leverandøren for å takke dem for pålitelig webtilgang? Bare når problemer oppstår, legger kundene merke til og måler disse selskapene på responstid, tilgjengelighet og varighet av strømbrudd. For slike pålitelighetsbaserte næringer er det selskapets oppgave å demonstrere verdien av og stabiliteten på tjenestene til kunden. I tillegg bør organisasjoner lære opp sine ansatte for å minne kundene på om verdien de mottar spesielt når problemene oppstår. Her bør imidlertid bør ansatte utøve skjønn. Selskap bør utvikle verktøy som gjør det mulig for de ansatte å diskutere og i noen tilfeller illustrere verdien de leverer til kundene. Selv om dette varierer fra bransje til bransje, eksempler for pålitelighetsbaserte tjenester inkluderer andel leveranser levert på tid, varighet og hyppighet av driftsstans (uttrykt i prosent gjelder for tjenester som internett, kabel, strøm). Deler man 19

views personlig overblikk over preferanser

views personlig overblikk over preferanser views personlig overblikk over preferanser Kandidat: Ola Nordmann 20.05.2005 Rapport generert: 21.07.2006 cut-e norge as pb. 7159 st.olavsplass 0130 OSLO Tlf: 22 36 10 35 E-post: info.norge@cut-e.com www.cut-e.no

Detaljer

SMÅ OG MELLOMSTORE BEDRIFTER

SMÅ OG MELLOMSTORE BEDRIFTER Hvordan skape medarbeiderengasjement i SMÅ OG MELLOMSTORE BEDRIFTER Dale Carnegie Training White Paper www.dalecarnegie.no Copyright 2014 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. small_business_102914_wp_norway

Detaljer

Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI

Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Data fra den norske og amerikanske kundetilfredshet indeksen gir et entydig bilde om synkende tilfredshet med tjenester

Detaljer

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON ØIVIND CHRISTOFFERSEN ADMINISTRERENDE DIREKTØR Tema Til samfunnets beste Statsbyggs strategiske mål Kundeundersøkelsen Stor fremgang og gode tilbakemeldinger, men også forbedringspotensial

Detaljer

Rexel, Building the future together

Rexel, Building the future together En veiledning for de ansatte Rexel, Building the future together Editorial Kjære kollegaer, Verden rundt oss endrer seg med stormskritt og bringer nye utfordringer og anledninger. I den sammenheng må vi

Detaljer

Kartlegging av innovasjonstyper

Kartlegging av innovasjonstyper Kartlegging av innovasjonstyper Referanse til kapittel 12 Analysen er utviklet på basis av Keeleys beskrivelse av 10 typer innovasjoner (Keeley, L. 2013. Ten Types of Innovation. New Jersey: John Wiley

Detaljer

Turoperatørenes oppfatning av Innlandet hvordan øke turistrømmen? (pågående studie, foreløpig resultat pr. 19. august 2013)

Turoperatørenes oppfatning av Innlandet hvordan øke turistrømmen? (pågående studie, foreløpig resultat pr. 19. august 2013) Turoperatørenes oppfatning av Innlandet hvordan øke turistrømmen? (pågående studie, foreløpig resultat pr. 19. august 2013) Kartlegging av TO - hvem, hva, hvor Trender basert på produktene/pakkene Norske

Detaljer

When people and products connect a workplace comes to life.

When people and products connect a workplace comes to life. 130906 Produksjon: Valentin&Byhr. Trykk: Strokirk-Landströms. Papir: Munken Polar. When people and products connect a workplace comes to life. www.efg.no Om oss. EFG HOV + DOKKA AS er en av Norges ledende

Detaljer

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder

Detaljer

Serviceledelse i praksis. getleadingedge.no

Serviceledelse i praksis. getleadingedge.no Serviceledelse i praksis getleadingedge.no Henning Friberg Henning Friberg har bred erfaring fra servicebransjen og har blant annet ledet servicebedrifter i inn og utland. Å sikre at serviceleveransen

Detaljer

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4 Markedsstrategi Referanse til kapittel 4 Hensikten med dette verktøyet er å gi støtte i virksomhetens markedsstrategiske arbeid, slik at planlagte markedsstrategier blir så gode som mulig, og dermed skaper

Detaljer

Fellesskap, kultur og konkurransekraft

Fellesskap, kultur og konkurransekraft Fellesskap, kultur og konkurransekraft ENGASJERT VI SKAL: tenke offensivt; se muligheter og ikke begrensninger utfordre hverandre og samarbeide med hverandre ta initiativ til forbedringer og nye kundemuligheter

Detaljer

Verktøy for forretningsmodellering

Verktøy for forretningsmodellering Verktøy for forretningsmodellering Referanse til kapittel 12 Verktøyet er utviklet på basis av «A Business Modell Canvas» etter A. Osterwalder og Y. Pigneur. 2010. Business Model Generation: A Handbook

Detaljer

Kursholder. Roar Eriksen Cand. Psychol. Lade ledelse og organisasjonsutvikling ladeledelse@gmail.com Tlf 99 22 44 13

Kursholder. Roar Eriksen Cand. Psychol. Lade ledelse og organisasjonsutvikling ladeledelse@gmail.com Tlf 99 22 44 13 Kursholder Roar Eriksen Cand. Psychol Lade ledelse og organisasjonsutvikling ladeledelse@gmail.com Tlf 99 22 44 13 Oversikt - Introduksjon, mål for dagen - En kognitiv forståelsesmodell - Meg selv i samtalen

Detaljer

BEST PÅ SERVICE BLANT NORSKE KOMMUNER. Slik arbeider de beste

BEST PÅ SERVICE BLANT NORSKE KOMMUNER. Slik arbeider de beste BEST PÅ SERVICE BLANT NORSKE KOMMUNER Slik arbeider de beste Innholdsfortegnelse BEST PÅ SERVICE BLANT NORSKE KOMMUNER SLIK ARBEIDER DE BESTE... 3 1.1 Innledning... 3 1.2 Kommunene... 3 1.3 Spørsmålene...

Detaljer

Innovasjon noen erfaringer. September 2011 Alf Bjørseth

Innovasjon noen erfaringer. September 2011 Alf Bjørseth Innovasjon noen erfaringer September 2011 Alf Bjørseth Agenda Hva er innovasjon Hvordan fremme innovasjon Innovasjon har med mennesker å gjøre Kompetanse Hvorfor skjer radikal innovasjon best i små selskaper?

Detaljer

ØVELSE Formål: Bli kjent

ØVELSE Formål: Bli kjent IT BRANSJEN Gjennomføring ØVELSE Formål: Bli kjent 1. På egenhånd: Hva er du mest opptatt av? Reflekter litt på egenhånd. Bruk tusjer, penner og/eller fargeblyanter og bruk maks 5 minutter til å tegne

Detaljer

10 gode grunner til å bruke EffektivEpost.no

10 gode grunner til å bruke EffektivEpost.no 10 gode grunner til å bruke EffektivEpost.no Epostmarkedsføring er et av de kraftigste verktøyene tilgjengelig for å kommunisere og utvikle forretningsforhold. Men, epostmarkedsføring kan kun være så virkningsfullt

Detaljer

Telehuset Kjøreregler facebook januar 2012. Kjøreregler Facebook. Januar 2012

Telehuset Kjøreregler facebook januar 2012. Kjøreregler Facebook. Januar 2012 S 1 Kjøreregler Facebook Januar 2012 S 2 1. Forstå hva Facebook handler om Ikke tenk på tilstedeværelsen på Facebook som en markedsføringskampanje eller et promoteringsverktøy, men som et sted for dialog

Detaljer

Slik skaper du Personas og fanger målgruppen. White paper

Slik skaper du Personas og fanger målgruppen. White paper Slik skaper du Personas og fanger målgruppen White paper Slik skaper du Personas og fanger målgruppen For å nå frem med budskapet ditt er det avgjørende å virkelig forstå målgruppens situasjon. De fleste

Detaljer

Personalpolitiske retningslinjer

Personalpolitiske retningslinjer Personalpolitiske retningslinjer Vedtatt av fylkestinget juni 2004 Personalpolitiske retningslinjer. Nord-Trøndelag fylkeskommunes verdigrunnlag: Nord-Trøndelag fylkeskommune er styrt av en folkevalgt

Detaljer

Fornøyd på første forsøk Kommunikasjonsdirektør Anne-Berit Herstad 10. september 2012. Lånekassen

Fornøyd på første forsøk Kommunikasjonsdirektør Anne-Berit Herstad 10. september 2012. Lånekassen Fornøyd på første forsøk Kommunikasjonsdirektør Anne-Berit Herstad 10. september 2012 Lånekassen Lånekassens formål er å bidra til like muligheter til utdanning uavhengig av geografiske forhold, alder,

Detaljer

Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste. Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept

Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste. Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept Pulsana Indeks BHT 2013 Gjennomføring: Nettbasert kundeundersøkelse Distribuert via e-post til kunder av deltakende

Detaljer

Lean Six Sigma. Lean Six Sigma tilpasset norske forhold. Fonn Software AS

Lean Six Sigma. Lean Six Sigma tilpasset norske forhold. Fonn Software AS Lean Six Sigma Lean Six Sigma Kort innføring i: Hva er Lean Six Sigma? Hvilke resultat gir metodene? Hva kan min bedrift få ut av metodene? GoFlyten, få flyt i prosessene dine! Hvordan kommer jeg i gang?

Detaljer

Endringsledelse i Drammen Taxi BA 2011. Glenn A. Hole

Endringsledelse i Drammen Taxi BA 2011. Glenn A. Hole Endringsledelse i Drammen Taxi BA 2011 Glenn A. Hole Trender i arbeidslivet Organisasjonsutvikling Organisasjonsutvikling er: basert på en planlagt innsats, styrt fra toppen av organisasjonen, som omfatter

Detaljer

Kapasitet, kompetanse og rammebetingelsers betydning for HMS arbeidet i KIS bedriftene

Kapasitet, kompetanse og rammebetingelsers betydning for HMS arbeidet i KIS bedriftene Kapasitet, kompetanse og rammebetingelsers betydning for HMS arbeidet i KIS bedriftene Hensikt: Informere og oppdatere Sikkerhetsforum om status innenfor ISO bransjen, synligjøre utfordringer. Bakgrunn:

Detaljer

Undersøkelse om kundetilfredshet 2009

Undersøkelse om kundetilfredshet 2009 Undersøkelse om kundetilfredshet 2009 Høytytende tetningsteknologi Velkommen til James Walkers tredje spørreundersøkelse om kundetilfredshet. Da vi satte i gang med vår første spørreundersøkelse i 2006,

Detaljer

Lotteri- og stiftelsestilsynet. Brukerundersøkelse 2012 Oppsummeringsrapport. Lotteri- og stiftelsestilsynet

Lotteri- og stiftelsestilsynet. Brukerundersøkelse 2012 Oppsummeringsrapport. Lotteri- og stiftelsestilsynet Brukerundersøkelse 2012 Oppsummeringsrapport Bakgrunn og formål skal gi relevant informasjon og veiledning til aktører, publikum og myndigheter på lotteri- og pengespillområdet og på stiftelsesområdet.

Detaljer

OPQ Profil OPQ. Kandidatrapport. Navn Sample Candidate. Dato 21. mai 2014. www.ceb.shl.com

OPQ Profil OPQ. Kandidatrapport. Navn Sample Candidate. Dato 21. mai 2014. www.ceb.shl.com OPQ Profil OPQ Kandidatrapport Navn Sample Candidate Dato 21. mai 2014 www.ceb.shl.com INNLEDNING Denne rapporten er konfidensiell, og er kun beregnet for den personen som har fullført personlighetstesten

Detaljer

BETINGELSER FOR Å LYKKES MED UTVIKLINGSARBEID. Rudi Kirkhaug Professor, dr. philos

BETINGELSER FOR Å LYKKES MED UTVIKLINGSARBEID. Rudi Kirkhaug Professor, dr. philos BETINGELSER FOR Å LYKKES MED UTVIKLINGSARBEID Rudi Kirkhaug Professor, dr. philos HVA ER UTVIKLINGSARBEID Forbedring av eksisterende rutiner/ løsninger Introduksjon av nye rutiner/løsninger Rudi Kirkhaug

Detaljer

RETNINGSLINJER FOR BRUK AV SOSIALE MEDIER. Aktivitet i sosiale medier applauderes! Bare husk på hvor du jobber Oslo, november 2014

RETNINGSLINJER FOR BRUK AV SOSIALE MEDIER. Aktivitet i sosiale medier applauderes! Bare husk på hvor du jobber Oslo, november 2014 RETNINGSLINJER FOR BRUK AV SOSIALE MEDIER Aktivitet i sosiale medier applauderes! Bare husk på hvor du jobber Oslo, november 2014 RETNINGSLINJENE I KORTE TREKK Vær gjerne aktiv i sosiale medier, men ikke

Detaljer

Lederstil Motivasjon

Lederstil Motivasjon Lederstil og Motivasjon Lederstilene: Autoritær Krever umiddelbar aksept Visjonær I stand til å forklare det store bildet Mellommenneskelig Skape harmoni, unngår negativ tilbakemeldinger og konfrontasjoner

Detaljer

shapes kompetansebasert utviklingsrapport

shapes kompetansebasert utviklingsrapport shapes kompetansebasert utviklingsrapport Kandidat: Ola Nordmann 20.05.2005 Rapport generert: 21.07.2006 cut-e norge as pb. 7159 st.olavsplass 0130 OSLO Tlf: 22 36 10 35 E-post: info.norge@cut-e.com www.cut-e.no

Detaljer

Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg?

Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg? Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg? 27. mai 2015 1 2015 Deloitte AS Agenda 1.Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbank

Detaljer

Profesjonelt kunnskapsarbeid i en byråkratisk kontekst. Prof. Thomas Hoff Psykologisk institutt Universitetet i Oslo

Profesjonelt kunnskapsarbeid i en byråkratisk kontekst. Prof. Thomas Hoff Psykologisk institutt Universitetet i Oslo Profesjonelt kunnskapsarbeid i en byråkratisk kontekst Prof. Thomas Hoff Psykologisk institutt Universitetet i Oslo NOCM 22. september 2013 FOA seminar Prof.Dr. Thomas Hoff 3 22. september 2013 FOA seminar

Detaljer

Veien til vellykkede og effektive kundemøter

Veien til vellykkede og effektive kundemøter Veien til vellykkede og effektive kundemøter Av: Sigurd Solbu, CEO October 2009 Introduksjon av Miller Heiman Innhold Kort fortalt: Hvem vi er Hva vi gjør 2009 Miller Heiman, Inc. All rights reserved.

Detaljer

Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv

Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv 18.09.2010 Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv Du bruker hele dagen på Internett, men ikke på web. En av de viktigste skiftene

Detaljer

DIN PASIENT Vårt felles ansvar

DIN PASIENT Vårt felles ansvar DIN PASIENT Vårt felles ansvar Din pasient vårt felles ansvar CrediCare skal skape bedre løsninger for mennesker. Det gjør vi ved å smelte sammen teknologi og brukeropplevelse. Nå har CrediCare, sammen

Detaljer

Gullbelagte kundemagasiner!

Gullbelagte kundemagasiner! Gullbelagte kundemagasiner! I et av de mest kompetitive markedene i Europa, kan analysebyrået MillwardBrown dokumentere at mottakere av kundemagasiner har en høyere merkepreferanse og handler mer av de

Detaljer

Veier til synlighet Bygge et godt omdømme. Jon G. Olsen, daglig leder Akershus musikkråd utdrag fra foredrag av Gunnar Husan Frivillighet Norge

Veier til synlighet Bygge et godt omdømme. Jon G. Olsen, daglig leder Akershus musikkråd utdrag fra foredrag av Gunnar Husan Frivillighet Norge Veier til synlighet Bygge et godt omdømme Jon G. Olsen, daglig leder Akershus musikkråd utdrag fra foredrag av Gunnar Husan Frivillighet Norge Definisjon omdømme Kortversjon: Inntrykket omverden har av

Detaljer

En bedre måte å håndtere prosjekt, team, oppgaver og innhold

En bedre måte å håndtere prosjekt, team, oppgaver og innhold En bedre måte å håndtere prosjekt, team, oppgaver og innhold Bedre prosjekthå ndtering med metådåtå M-Files går langt utover bare enkel dokumenthåndtering. Den unike arkitekturen drevet av metadata lar

Detaljer

Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012

Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012 Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune Oktober 2012 Agenda Formål og bakgrunn for undersøkelsen Oppsummering av viktigste funn Hovedtemaer i rapporten Hva er viktigst for de ulike interessegruppene?

Detaljer

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1 Strategier 2010-2015 StrategieR 2010 2015 1 En spennende reise... Med Skatteetatens nye strategier har vi lagt ut på en spennende reise. Vi har store ambisjoner om at Skatteetaten i løpet av strategiperioden

Detaljer

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år FORNØYD MEDLEM: «Opplevde å spare både tid og penger da vi ble medlem» side 3 SMB magasinet Nr. 2. 2014, Årgang 10 ISSN 1890-6079 B MB Medlemsblad ASB magasinet or SMB Tjenester for SMB Tjenester AS Nr.

Detaljer

Mestring i fysisk aktivitet. Professor Oddrun Samdal Åpning av Nasjonalt senter for mat, helse og fysisk aktivitet 29.

Mestring i fysisk aktivitet. Professor Oddrun Samdal Åpning av Nasjonalt senter for mat, helse og fysisk aktivitet 29. Mestring i fysisk aktivitet Professor Oddrun Samdal Åpning av Nasjonalt senter for mat, helse og fysisk aktivitet 29. oktober 2014 HVORDAN skape mestring gjennom motiverende lederskap? Motivasjon Team

Detaljer

Kundeorientering hvordan lykkes?

Kundeorientering hvordan lykkes? MarkUp Consulting Part of Implement Consulting Group Kundeorientering hvordan lykkes? Kollektivtrafikkonferansen 2012 Bjørn Petter Ulvær Kundeorientering er blikk for individuelle løsninger Fokus på å

Detaljer

Produktutvikling. Restaurant Laksestua bygd opp et nytt matkonsept; lokale råvarer og høy kvalitet

Produktutvikling. Restaurant Laksestua bygd opp et nytt matkonsept; lokale råvarer og høy kvalitet Litt historie Alta Friluftspark etablert 1989 Familiebedrift Fokus på sommerturisme 1992: Første anlegget bygd 10 snøscootere Snøballen begynte å rulle. Tæring etter næring - langsiktig plan og gradvise

Detaljer

Læreplanverket for Kunnskapsløftet

Læreplanverket for Kunnskapsløftet Læreplanverket for Kunnskapsløftet Prinsipper for opplæringen Prinsipper for opplæringen sammenfatter og utdyper bestemmelser i opplæringsloven, forskrift til loven, herunder læreplanverket for opplæringen,

Detaljer

Hvilken opptreden er den beste?

Hvilken opptreden er den beste? Forskningsparken i Narvik, 18.11.10 DAGENS MEDIEVIRKELIGHET To valg Aktiv opptreden Passiv opptreden Aktiv opptreden Aktivt søke å skape interesse i media omkring bedriften, et emne eller en hendelse.

Detaljer

Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO

Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO Spørreliste nr. 177 VENNSKAP Kjære medarbeider! I den forrige listen vi sendte ut, nr. 176 Utveksling av tjenester

Detaljer

K A R R I E R E H O G A N U T V I K L I N G. Hogans Personlighetsinventorium for karriereutvikling. Rapport for: Jane Doe ID: HB290672

K A R R I E R E H O G A N U T V I K L I N G. Hogans Personlighetsinventorium for karriereutvikling. Rapport for: Jane Doe ID: HB290672 U T V E L G E L S E U T V I K L I N G L E D E R S K A P H O G A N U T V I K L I N G K A R R I E R E Hogans Personlighetsinventorium for karriereutvikling Rapport for: Jane Doe ID: HB290672 Dato: August

Detaljer

DRAMMEN EIENDOM KF SAKSUTREDNING. Innstilling til: Styret i Drammen Eiendom KF

DRAMMEN EIENDOM KF SAKSUTREDNING. Innstilling til: Styret i Drammen Eiendom KF DRAMMEN EIENDOM KF SAKSUTREDNING Saknr. 76/14 Saksbeh. Paul Røland Jour.nr 11/2859 Fagavd. Drammen Eiendom KF Mappe Avgj. av Styret Møtedato 15.12.2014 SAK 76 /14 MEDARBEIDERUNDERSØKELSE 2014 Innstilling

Detaljer

Utvikle personligheten med persolog

Utvikle personligheten med persolog Utvikle personligheten med persolog Oppnå bedre resultater i jobb og privatliv Oppdag en praktisk tilnærming til utvikling av din personlighet: Du vil lære å skille mellom ulike typer atferd og hvordan

Detaljer

White Paper Plantasjen

White Paper Plantasjen White Paper Plantasjen Når man kommuniserer i mange kanaler samtidig er det avgjørende å møte kunden med det tilbudet de er på jakt etter. [ ]Utgangspunktet vårt har hele tiden vært å skape verdens mest

Detaljer

DATO: 17. MARS 2014. VERSJON: 2,0 LEVERANDØRERKLÆRING

DATO: 17. MARS 2014. VERSJON: 2,0 LEVERANDØRERKLÆRING DATO: 17. MARS 2014. VERSJON: 2,0 LEVERANDØRERKLÆRING 1 / 4 Kjære verdsatte leverandør! Sapa er en variert gruppe av industriselskaper med global virksomhet. Sapas verdier og kultur med bærekraftig utvikling

Detaljer

NORDRE LAND KOMMUNE ARBEIDSGIVERPOLITIKK. LandsByLivet mangfold og muligheter

NORDRE LAND KOMMUNE ARBEIDSGIVERPOLITIKK. LandsByLivet mangfold og muligheter NORDRE LAND KOMMUNE ARBEIDSGIVERPOLITIKK LandsByLivet mangfold og muligheter Vedtatt i Kommunestyret 11. mars 2008 1 INNLEDNING OG HOVEDPRINSIPPER Vi lever i en verden preget av raske endringer, med stadig

Detaljer

En e-bok fra Appex Hvordan få mest ut av Facebook?

En e-bok fra Appex Hvordan få mest ut av Facebook? En e-bok fra Appex Hvordan få mest ut av Facebook? Klikk for å dele Denne e-boken er inspirert av og delvis oversatt fra Facebook sin utgivelse «Page Publishing Best Practices». 2 Facebook beste praksis

Detaljer

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! UNDERSØKELSE 2 ipad-er eller 20.000 digitale spørreskjemaer?

Detaljer

Endringsledelse - Bli en bærekraftig endringsleder -

Endringsledelse - Bli en bærekraftig endringsleder - Introduksjon til boken Endringsledelse. Bli en bærekraftig endringsleder Om forfatter og boken Randi Næss har lang erfaring som leder i store nasjonale, nordiske og internasjonale selskaper. Randi har

Detaljer

Overordnede kommentarer til resultatene fra organisasjonskulturundersøkelse (arbeidsmiljøundersøkelse) ved Kunsthøgskolen i Oslo

Overordnede kommentarer til resultatene fra organisasjonskulturundersøkelse (arbeidsmiljøundersøkelse) ved Kunsthøgskolen i Oslo Overordnede kommentarer til resultatene fra organisasjonskulturundersøkelse (arbeidsmiljøundersøkelse) ved Kunsthøgskolen i Oslo Prof. Dr Thomas Hoff, 11.06.12 2 Innholdsfortegnelse 1 Innledning...4 2

Detaljer

Plan for sosial kompetanse

Plan for sosial kompetanse FET KOMMUNE Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet. Dalen skole Klar for verden med kunnskap og glød. Plan for sosial kompetanse Definisjon på sosial kompetanse: Relativt stabile kjennetegn i form

Detaljer

KOMMUNIKASJON TRENER 1

KOMMUNIKASJON TRENER 1 KOMMUNIKASJON TRENER 1 INNLEDNING Bra lederskap forutsetter klar, presis og meningsfylt kommunikasjon. Når du ønsker å øve innflytelse på spillere, enten det være seg ved å lære dem noe, løse problemer,

Detaljer

Åpen Barnehage. Familiens hus Hokksund. Vil du vite mer, kom gjerne på besøk. Våre åpningstider:

Åpen Barnehage. Familiens hus Hokksund. Vil du vite mer, kom gjerne på besøk. Våre åpningstider: Visjon: På jakt etter barnas perspektiv Vil du vite mer, kom gjerne på besøk Våre åpningstider: Mandager, Babykafé kl. 11.30 14.30 Spesielt for 0 1 åringer Tirsdager, onsdager og torsdager kl. 10.00 14.30

Detaljer

20. Skadeforbyggende arbeid et felles ansvar

20. Skadeforbyggende arbeid et felles ansvar 20. Skadeforbyggende arbeid et felles ansvar Av skade blir man klok men ikke rik. Per Vetaas Vesta Forsikring AS per.vetaas@vesta.no Endringene i næringslivet går raskere og risikobildet blir stadig mer

Detaljer

SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS

SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS QUALITY IMPROVEMENT SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS FOR HOSPITALITY AND TRAVEL INDUSTRIES OPPLEVELSESKONFERANSEN 29. OKTOBER 2015 0 QualityNANNA ImprovementULSTEIN Agenda Kl. 10.00 11.00 Introduksjon QI

Detaljer

WOW Brands. N e e d 2 K n o w

WOW Brands. N e e d 2 K n o w WOW Brands N e e d 2 K n o w WOW Brands Merkevareledelse og kundeopplevelse Skrevet av Lior Arussy Redigert av Rachel Yurowitz og Eirik V Johnsen Oversatt av Line Goplen Höfde KOBRA er et rådgivingsselskap

Detaljer

Kjennetegn. Enhetlig skriveradministrasjon Utskriftspolicy Produktbasert jobbehandling Administrasjon av utskriftskø APPLIKASJONER.

Kjennetegn. Enhetlig skriveradministrasjon Utskriftspolicy Produktbasert jobbehandling Administrasjon av utskriftskø APPLIKASJONER. Utskriftsstyring Kjennetegn Enhetlig skriveradministrasjon Utskriftspolicy Produktbasert jobbehandling Administrasjon av utskriftskø APPLIKASJONER Utskriftsstyring Fargestyring Web til utskrift Variabel

Detaljer

Policy for etikk og forretningsatferd

Policy for etikk og forretningsatferd Åpen 1/ 6 Policy for etikk og forretningsatferd 1. Formål Dette dokumentet definerer Skandiabanken ASA ( Banken ), sine etiske retningslinjer. De etiske retningslinjene er utformet på et overordnet nivå

Detaljer

GAME CHANGERS APPLICATION GUIDE

GAME CHANGERS APPLICATION GUIDE STEG 1: SØKNAD GAME CHANGERS APPLICATION GUIDE 1.1. Vennligst beskriv det sosiale problemet og utfordringene, for barn i ditt samfunn, som du ønsker å løse. Beskriv problemets omfang og bruk statistikk

Detaljer

Praktisk info. Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema

Praktisk info. Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema Velkommen! Praktisk info Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema Mål for dagen Danne et godt utgangspunkt for å bruke digitale kanaler på en målrettet måte som skaper

Detaljer

Vil du jobbe i Flytoget?

Vil du jobbe i Flytoget? Vil du jobbe i Flytoget? 1 Flytoget er en av Norges sterkeste merkevarer og tilbyr et produkt som våre kunder er svært fornøyd med. Selskapet er en attraktiv arbeidsplass og har årlig oppnådd svært gode

Detaljer

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater. Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten.

Detaljer

Ledelse utviklende og motiverende lederskap Lederskolen NiT/BI

Ledelse utviklende og motiverende lederskap Lederskolen NiT/BI Ledelse utviklende og motiverende lederskap Lederskolen NiT/BI DAGENS TEMA Le.del.se Ledelse med med fokus fokus på på helhet og og blikk blikk for for den den enkelte enkelte medarbeider. Forskning

Detaljer

Nettverk gir styrke - for store og små!

Nettverk gir styrke - for store og små! Vi vil videre! Innovasjon Gardermoen tilbyr: NETTVERK Nettverk gir styrke - for store og små! Innovasjon Gardermoen (IG) er en næringsorganisasjon som arbeider for utvikling av næringslivet i Gardermoregionen.

Detaljer

Medarbeiderundersøkelse

Medarbeiderundersøkelse Medarbeiderundersøkelse Innledning Undersøkelsen skal gi den enkelte medarbeider mulighet til å gi tilbakemelding på hvordan han eller hun opplever sin arbeidssituasjon. Resultatene fra undersøkelsen vil

Detaljer

Humankapitalrisiko. Humankapital i norske virksomheter. 27. mars 2008. 2008 Ernst & Young AS -all rights reserved

Humankapitalrisiko. Humankapital i norske virksomheter. 27. mars 2008. 2008 Ernst & Young AS -all rights reserved Humankapitalrisiko Humankapital i norske virksomheter 008 Ernst & Young AS -all rights reserved. mars 008 Agenda Humankapital som del av verdiskapning Utviklingstrekk Hva kjennetegner virksomheter i Norge

Detaljer

Medarbeiderdrevet innovasjon jakten på beste praksis

Medarbeiderdrevet innovasjon jakten på beste praksis Medarbeiderdrevet innovasjon jakten på beste praksis Plan for innlegget 1. Kort om medarbeiderdrevet innovasjon 2. Om jakten på beste praksis 3. Jaktens resultater 4. Seks råd for å lykkes med MDI 5. Medarbeiderdrevet

Detaljer

Q-Park nyhetsbrev. vårt kvalitetskonsept

Q-Park nyhetsbrev. vårt kvalitetskonsept Q-Park nyhetsbrev vårt kvalitetskonsept Etter litt over et halvt år i parkeringsbransjen har læringskurven vært bratt og utfordringene mange. Jeg har møtt utrolig mange flotte og flinke mennesker både

Detaljer

LoveGeistTM Europeisk datingundersøkelse Lenge leve romantikken! - 7 av ti single norske kvinner foretrekker romantiske menn

LoveGeistTM Europeisk datingundersøkelse Lenge leve romantikken! - 7 av ti single norske kvinner foretrekker romantiske menn Pressemelding mars LoveGeistTM Europeisk datingundersøkelse Lenge leve romantikken! - 7 av ti single norske kvinner foretrekker romantiske menn I den årlige europeiske referansestudien LoveGeist, gjennomført

Detaljer

Ipsos MMI Erik Griffin 1. november 2012

Ipsos MMI Erik Griffin 1. november 2012 Erik Griffin 1. november 20 Kartlegging av kjennskap til OECDs retningslinjer for ansvarlig næringsliv og det norske OECD kontaktpunkt blant tillitsvalgte i bedrifter med flernasjonal virksomhet 1. Om

Detaljer

Lev i samsvar med dine personlige verdier. Wellness Utviklings Aktivitet. Hva er personlige verdier? Hvordan denne teknikken kan forbedre ditt liv

Lev i samsvar med dine personlige verdier. Wellness Utviklings Aktivitet. Hva er personlige verdier? Hvordan denne teknikken kan forbedre ditt liv Wellness Utviklings Aktivitet Hvordan denne teknikken kan forbedre ditt liv Positive fordeler Bedre tilfredshet med livet - på jobb - i familien - i fritid og sosiale sammenheng Flere positive stemninger

Detaljer

Flyktningebarnehagen. Familiens hus Hokksund. Barnehagen er en velkomstbarnehage for nyankomne flyktningers barn. Årsplan 2015/17.

Flyktningebarnehagen. Familiens hus Hokksund. Barnehagen er en velkomstbarnehage for nyankomne flyktningers barn. Årsplan 2015/17. Visjon: På jakt etter barnas perspektiv På jakt etter barneperspektivet Flyktningebarnehagen Flyktningebarnehage Rådhusgt. 8 3330 Hokksund Tlf. 32 25 10 39 Hjemmeside: www.open.oekbarnehage.no Du finner

Detaljer

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Tar vi ut potensialet i vår salgsorganisasjon? Dette programmet skaper en rød tråd fra selskapets

Detaljer

HEMMELIGHETEN BAK RIKDOM I ÉN SETNING. http://pengeblogg.bloggnorge.com/

HEMMELIGHETEN BAK RIKDOM I ÉN SETNING. http://pengeblogg.bloggnorge.com/ HEMMELIGHETEN BAK RIKDOM I ÉN SETNING http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Har du et sterkt ønske om å bli rik, men aner ikke hvordan du skal gå fram? Tror du at du må lese en haug med bøker og

Detaljer

HVORDAN TA E-POSTMARKEDSFØRING HAKKET VIDERE? TELEMARK ONLINE - ADVANCED 10.juni 2015 ArkitektumWeb / Bodil Sandøy Tveitan www.a-web.

HVORDAN TA E-POSTMARKEDSFØRING HAKKET VIDERE? TELEMARK ONLINE - ADVANCED 10.juni 2015 ArkitektumWeb / Bodil Sandøy Tveitan www.a-web. HVORDAN TA E-POSTMARKEDSFØRING HAKKET VIDERE? TELEMARK ONLINE - ADVANCED 10.juni 2015 ArkitektumWeb / Bodil Sandøy Tveitan www.a-web.no AGENDA ADVANCED: HVA SKAL VI GJENNOM ETTER LUNSJ 1. Rask repetisjon:

Detaljer

Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med?

Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med? Helse sjekk SINN Bli god Å SNAKKE Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med? med TEKST OG FOTO: TORGEIR W. SKANCKE På bordet er

Detaljer

HR-planlegging. Menova, 26. januar 2016. Christina Høyer Glahn

HR-planlegging. Menova, 26. januar 2016. Christina Høyer Glahn HR-planlegging Menova, 26. januar 2016 Christina Høyer Glahn 1 HR-planlegging og virksomhetsstrategien Strategi & Virksomhet Forskjell på strategi og taktikk? Strategi = hva som skal gjøres Taktikk = hvordan

Detaljer

Så hva er affiliate markedsføring?

Så hva er affiliate markedsføring? Så hva er affiliate markedsføring? Affiliate markedsføring er en internettbasert markedsføring hvor Altshop belønner deg for hver kunde som du rekrutterer til Altshop. Vi vil ta godt hånd om dem for deg

Detaljer

Vardeveien Lederutvikling 2015/16 En god og verdifull investering i deg selv eller nøkkelmedarbeidere i din organisasjon. Mål:

Vardeveien Lederutvikling 2015/16 En god og verdifull investering i deg selv eller nøkkelmedarbeidere i din organisasjon. Mål: Vardeveien Lederutvikling 2015/16 er et program for ledere som tør og vil utvikle seg i samspill med andre ledere. Hvert kull består av maksimum 12 ledere med ulik bakgrunn, som i seg selv skaper unik

Detaljer

Et kunnskapsbasert Nord Norge(1)

Et kunnskapsbasert Nord Norge(1) Et kunnskapsbasert Nord Norge(). Vennligst velg riktig organisasjonsform for din bedrift Bedrifter som er datterselskap i et konsern skal besvare spørsmålene på vegne av sin egen bedrift og dens eventuelle

Detaljer

HiST i sosiale medier. Strategi og veiledning desember 2010

HiST i sosiale medier. Strategi og veiledning desember 2010 HiST i sosiale medier Strategi og veiledning desember 2010 Innhold Hva er sosiale medier og hvordan skal de gjøre HiST bedre? HiSTs forbedringsmuligheter i sosiale medier Sosiale medier for å nå HiSTs

Detaljer

E-handelstrender i Norden 2015. Slik handler vi på nett

E-handelstrender i Norden 2015. Slik handler vi på nett E-handelstrender i Norden 2015 Slik handler vi på nett 1 3 4 5 6-8 Anna Borg Enkelhet er enkelt eller? Rapporten kort oppsummert Fakta Sverige, Danmark, Finland og Norge Sterk netthandel i Norden 9-12

Detaljer

«Fyr» Fellesfag, Yrkesretting og relevans Endring og utvikling til beste for elever og lærere på yrkesfaglig utdanningsprogram i VGO

«Fyr» Fellesfag, Yrkesretting og relevans Endring og utvikling til beste for elever og lærere på yrkesfaglig utdanningsprogram i VGO «Fyr» Fellesfag, Yrkesretting og relevans Endring og utvikling til beste for elever og lærere på yrkesfaglig utdanningsprogram i VGO Ledelse, kultur og organisasjonsutvikling. Hva? Hvorfor? Hvordan? Øyvind

Detaljer

Lærdom er langt mer verdt enn gull

Lærdom er langt mer verdt enn gull Lærdom er langt mer verdt enn gull Kinesisk ordtak know how to be your best Kjære leder. Kunnskapsutvikling er avgjørende for at din virksomhet lykkes. Samtidig tar det ofte unødig mye tid, penger og ressurser

Detaljer

Hvorfor god bruk av tiden vil forbedre ditt velvære

Hvorfor god bruk av tiden vil forbedre ditt velvære Wellness Utviklings Aktivitet Bruk tiden din godt Hvordan denne teknikken kan forbedre ditt liv Positive fordeler Større følelse av kontroll ettersom du styrer tiden, tiden styrer ikke deg Den sosiale

Detaljer

Strategi: Hvordan lage noe mer enn bare planer? Bergen Næringsråd, Kjapt & Nyttig 6.4.11

Strategi: Hvordan lage noe mer enn bare planer? Bergen Næringsråd, Kjapt & Nyttig 6.4.11 Strategi: Hvordan lage noe mer enn bare planer? Bergen Næringsråd, Kjapt & Nyttig 6.4.11 Bakgrunn vårt tjenestespekter STRATEGI LØSNING LEDERSKAP OG GJENNOMFØRING Strategiske analyser og kartlegging av

Detaljer

Bergens Næringsråd, 19. januar 2011 TALENT- UTVIKLING. Elina B. Bjørck Daglig leder / partner HR-huset AS

Bergens Næringsråd, 19. januar 2011 TALENT- UTVIKLING. Elina B. Bjørck Daglig leder / partner HR-huset AS Bergens Næringsråd, 19. januar 2011 TALENT- UTVIKLING Elina B. Bjørck Daglig leder / partner HR-huset AS HR-huset Din HR-Partner. HR-huset bidrar til utvikling og verdiskapning for mennesker og organisasjoner

Detaljer