DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET. Kunden er sjefen

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET. Kunden er sjefen"

Transkript

1 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET LES VÅR DIGITALE VERSJON PÅ LOYALITY&REWARDS Nr 01 SEPTEMBER 2014 Les om FORDELSPROGRAMMER Hvilken forsikringsløsning er mest lønnsom? HVORDAN BLI FORNØYD MED CRM-SYSTEMER LOJALE KUNDER Hvilke fordeler ligger i å beholde kunden fremfor å rekruttere nye? VINN-VINN-VINN Et nytt norskt fordelsprogram på trappene Kunden er sjefen FOTO: CAROLINE ROKA Vibeke Hammer Madsen, administrerende direktør i Virke: Det handler om å tilby kunden mer enn forventet. BUSINESSCLASS

2 2 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET UTFORDRINGER Jeg kan velge hvor jeg vil handle, og i stadig større grad også når jeg vil handle. Uansett om jeg vil handle brød, støvsuger, sykkel, reiser eller bøker er valgmulighetene mange. Jeg som forbruker kan raskt sjekke hvem som har den beste prisen og det største utvalget, men ofte handler valget om langt mer enn kroner og øre. Det handler om en opplevelse av å bli verdsatt som kunde. JEG ANBEFALER Jeg anbefaler saken om digital markedsføring, som belyser utviklingen i dagens samfunn på side 8. God lesning! Vennlig hilsen, Fredrik Olsen Kunden er sjefen! Fredrik Olsen Prosjektleder i Mediaplanet. Vibeke Hammer Madsen Administrerende direktør i Virke FOTO: CAROLINE ROKA Det handler om å tilby kunden mer enn forventet. For ikke så lenge siden skrev Teslagründer Elon Musk på sin blogg at de utvider garantitiden de har fra fem til åtte år. Samme informasjon ble også sendt på e-post til de som allerede ha kjøpt bilen. Kundene hadde på ingen måte kommet med felles krav om utvidet garanti, og Tesla var ikke forpliktet til å gjøre det. Forlenget garanti kommer ikke uten en kostnad for Tesla, men effekten gladnyheten hadde på kundene var ubetalelig. Tesla-eiere ble enda mer entusiastiske og stolte over bilvalget de har gjort, og de følte seg utvilsomt verdsatt som kunder. Engasjerte kunder Hva kan vi som er opptatte av, og jobber i norsk handel, lære av Elon Musk? De færreste av oss er bejublede gründere med dype lommer, men likevel er det mye å hente i dette ene eksemplet. Det handler om å få engasjerte og stolte kunder som med stor sannsynlighet velger å handle fra samme butikk også neste gang. Alle butikker kan konkurrere på pris og utvalg, men det er de som evner å engasjere deg og gi deg det lille ekstra som vinner tillit hos deg og meg. Det handler om å tilby kunden mer enn forventet. Her hjemme er det også en rekke kjeder og butikker som setter kundeservice høyt, og det er blitt enda mer avgjørende enn tidligere. Spesielt unge forbrukere blir stadig mer bevisste, illojale og kritiske noe som krever økt fokus på service- og butikkopplevelse. Som leder har jeg alltid vært opptatt av sannhetens øyeblikk, øyeblikket da kundens inntrykk avgjøres. I dag gjør teknologi og sosiale medier at kunden i løpet av sekunder kan kringkaste en dårlig opplevelse digitalt. Sømløs overgang En god kjøpsopplevelse skjer ikke lenger bare i butikken. Det må være en nærmest sømløs overgang mellom butikk, nettbutikk og kommunikasjon mellom kunde og merkevare. Sosiale medier er en arena for å bygge lojalitet med dagens og fremtidens kunde. Norske butikker vet veldig mye om deg og meg, og mange av dem er flinke til å sende oss e-poster med gode tilbud gjennom egne kundeklubber. Av og til treffer de veldig godt, av og til er det kort vei til delete-knappen på tastaturet. Generiske tilbud som distribueres til ti-tusenvis av epostadresser, med lite annet enn en link til butikkens hjemmeside, er ikke noe annet enn en digital versjon av reklamebilagene som fyller den tradisjonelle postkassa. Joda, noen kan være effektive og bidra til økt salg, men de utnytter ikke mulighetene som ligger der. De butikkene som evner å sende kunden relevante tilbud tilpasset kundens behov, presentert i en innpakning som engasjerer, vil kunne skape langt sterkere bånd mellom kunde og butikk. Større valgmulighet Den norske forbrukeren får jevnt over stadig bedre råd, og stadig mer makt. En dårlig butikkopplevelse spres på Facebook og Twitter, og i takt med en stadig økende internasjonal netthandel blir valgmulighetene for forbrukeren større. Norsk handel har aldri endret seg raskere enn den gjør nå, og de kjedene og butikkene som ikke skjønner at det er kunden som er sjefen, vil neppe være her i morgen. FOTO: EMMA WIRENHED Les mer digitalt! Vi hjelper våre lesere til å lykkes! LOYALITY & REWARDS NR. 01, SEPTEMBER 2014 Ansvarlig for denne utgaven: Prosjektleder: Fredrik Olsen Telefon: / E-post: Adm.dir.: Sebastian Keta Redaktør: Emma Wirenhed Distribusjon: Finansavisen Trykkeri: A Media Repro: Bert Lindevall Kontakt Mediaplanet: Telefon: E-post: Siter oss gjerne, men angi kilde. Mediaplanets mål er å skape nye kunder til våre annonsører. Gjennom interessante artikler med høy kvalitet, motiverer vi våre lesere til å handle. KURS- & KONFERANSE Velkommen til majestetiske Wøyen gård på Vøyenenga rett utenfor Oslo. Vi har utleielokaler som dekker enhver anledning. - Flotte lokaler med sjel i en av Bærums eldste bygninger. - Små grupperom opp til 20 pers. og storsal opp til 60 pers. - Samarbeidspartnere innen overnatting, med transport. - Hjemmelagd lunsj i den ærverdige festsalen med mulighet for leie frem til kl. 02 i helger. - Alt innen teknisk utstyr som lerret, projektor, lyd, flipover og trådløst nettverk. - Koselig gårdskafé med salg av kaffe, kaker, lunsj og drikke, samt salg av håndproduserte varer i tre-, tekstil og keramikk. - Hos oss vil du bli betjent av arbeidstakere i tilrettelagt arbeid. BESTILL: Telefon: / E-post: LES MER: Web: baerum.kommune.no/bka Facebook: Hos Anna ADRESSE: Gamle Lommedalsvei 33-35, 1339 Vøyenenga

3 Create your next adventure with the SAS EuroBonus American Express Card American Express er et registrert varemerke under American Express. Kortet er utstedt av DNB Bank ASA i henhold til lisensavtale med American Express. Effektiv rente fra 23 % kr ,-o/mnd. Totalt kr ,- Kun 50 min. fra Oslo Hvordan få flere og mer lojale kunder? Komplett lojalitetsprogram i nettskyen! Tre avanserte kampanjeprogrammer For butikkjeder For butikker i kjøpesentre For utvidet samarbeid (koalisjoner) Fem mix og match kampanjeprogrammer Ulike julebordshow fra 28. nov. til 13. des. Her blir det mye latter og moro med stor julebuffé! For ytterligere info ring Kampanjeprodukter Medlemskort Velkomstbrev Nyhetsbrev Magasiner Medlemsvervingsbrosjyre Butikkmateriell Statistikk & Analyse Rapportering Kampanjedrift Oppdatering hjemmesider Dialog i sosiale medier lojalekunder.no - lojalitet i nettskyen Lojalitetsprogrammet benyttes i 92 land, på 13 språk. I Norge leveres lojalekunder.no av Media 1 Norge. Tlf.: , e-post: eller send sms «Lojalitet» til 2404 så tar vi kontakt.

4 4 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER Det sies at det er 5-10 ganger rimeligere å beholde eksisterende kunder enn å finne nye. Men hva er det egentlig som styrer våre valg og fører til lojalitet? Skap lojale kunder fremfor å jage etter nye LOJALE. IKEA ligger på topplisten med sine lojale kunder. FOTO: SHUTTERSTOCK Line Lervik-Olsen Førsteamanuensis ved Handelshøgskolen BI FOTO: HANDELSHØYSKOLEN BI Det er interessant å se at det ikke nødvendigvis er de samme som ligger på topp når det gjelder tilfredshet som når det kommer til lojalitet. KUNDELOJALITET - Hvis vi ser på hvilke selskaper som ligger som fem på topp på Norsk Kundebarometer, så er det ytterst forskjellige årsaker til at disse bedriftene har lojale kunder, sier Line Lervik-Olsen som er førsteamanuensis ved Handelshøgskolen BI. Blant bedriftene som topper denne listen finner vi Ruter, Flytoget, Meny, IKEA og NSB. - Det er interessant å se at det ikke nødvendigvis er de samme som ligger på topp når det gjelder tilfredshet som når det kommer til lojalitet. Flytoget er unntaket. De har Norges mest fornøyde og nest mest lojale kunder, så her finner vi en klar sammenheng mellom tilfredshet og lojalitet, fortsetter Lervik-Olsen. Følelser og rasjonalitet For mange bedrifter er det andre grunner til at kundene kommer tilbake igjen og igjen og viser lojalitet mot selskapet. Ofte er det ren rasjonalitet som sørger for denne lojaliteten og noen ganger er det mangel på alternativer som fører til at kundene er lojale. - I de tilfellene snakker vi egentlig bare om gjenkjøp. Ikke om ekte lojalitet. Vi bruker dette tilbudet gang etter gang fordi det ikke finnes andre og bedre tilbud på markedet. Det er nok en sikrere form for lojalitet vi ser i de tilfellene der den er forankret i ekte kundetilfredshet enn når den bare er rasjonelt betinget, forklarer Lervik-Olsen. Bak lojalitet ligger det gjerne tilfredshet, enten rasjonell tilfredshet hvor man velger en leverandør på grunn av priser eller andre rasjonelle argumenter. På den andre siden har vi den affektive tilfredsheten som har med følelsesmessig tilfredshet å gjøre. Hva gjør de beste bedriftene? - Her er Flytoget et godt eksempel. De har klart å gjøre kundene sine fornøyde ved å identifisere en del kvalitetsparametre som kunden syns er viktige og arbeider med å forbedre og utvikle disse. Dette er blant annet parametre som pålitelighet, at togsettene er komfortable og at de som jobber der er hyggelige, imøtekommende og forstår kundene. Når flytoget leverer på disse parametrene gang etter gang fører det til at kundenes tillit til Flytoget øker, sier Lervik-Olsen. Flytoget bruker blant annet Mystery Shoppers som tester tilbudene og rapporterer tilbake, slik at man får avdekket ulike dimensjoner som ledelsen kan styre etter. Kunden i fokus Norske kunder viser nærmest en ekstrem kundelojalitet til banken sin og mange har den samme banken hele livet til tross for at man kan oppnå bedre betingelser i andre banker. Etter at Forbrukerrådet startet opp Finansportalen har de også gjort det svært enkelt å sammenligne banktjenester og de hjelper langt på vei til med selve byttet også. Allikevel er de fleste av oss trofaste mot den banken vil allerede har. - Bankbransjen var lenge en ganske grå masse av ganske like aktører helt til Skandiabanken kom på markedet som et friskt pust. De hadde en langt mer moderne organisasjon hvor kunden var i fokus og alt handlet om fornøyde kunder. Og det virket, for de klarte å skape en kundeflukt fra andre banker, og de har scoret høyt på kundetilfredshetsbarometre år etter år, sier Lervik-Olsen, og tilføyer til slutt at: - Generelt sett bør man fokusere på tilfredshet for å skape kunder som er lojale, ellers vil du oppleve at kundene forlater deg i det øyeblikket det kommer et bedre alternativ på banen. TOM BACKE QUALITY HOTEL EXPO FORNEBU Kreative møter 10 minutter fra Oslo sentrum, 10 sekunder fra havet. Reserver her, vi gjør resten: / QUALITY HOTEL EXPO SNARØYVEIEN FORNEBU choice.no

5 LOJALITET ER FERSKVARE QuestBack Andreas Gulliksen Daglig Leder, QuestBack AS Engasjement skapes ikke ved å gjøre medarbeiderog kundeundersøkelser en gang i året - Engasjement kan enkelt skapes ved hjelp av løpende tilbakemeldinger. Med økt innsikt kan du justere kursen og iverksette tiltak i takt med tilbakemeldingene du får. Da opplever kunder og ansatte at de faktisk blir hørt, og selskapet får betalt i form av større engasjement og lojalitet, fortsetter Gulliksen. Firmaet han leder, QuestBack AS, driver med systemer for innsikt, spørreundersøkelser og sanntidsmålinger. I tillegg hjelper de bedrifter med alt fra å utforme undersøkelser til å kjøre innsiktsprosjekter for store merkevarekonsern både i Norge og globalt. Endringsprosesser mislykkes Det viser seg at rundt 70 prosent av alle endringsprosesser mislykkes. - Vi ser ofte organisasjoner som sliter med det vi kaller et «permafrostlag» internt. Toppledelsen er motiverte, de kjenner strategiene og rasjonalet bak disse godt og forstår hva som må gjøres. Men ledelsen har ikke klart å skape engasjement og forståelse for strategien nedover i organisasjonen, og derfor blir det motstand mot endringene. Det er viktig å fange opp negative signaler umiddelbart! Noe så enkelt som at de ansatte kjenner til hva endringene betyr for egen stilling er ofte ikke på plass, forklarer Gulliksen. Leadership compass QuestBack AS har utviklet et nytt digitalt ledelseskompass som sørger for at alt fra toppledere til teamledere kan få et oppdatert overblikk over utfordringer på ulike nivåer i virksomheten. Verktøyet gir ledere tilgang til en online 360-evaluering med superenkel rapportering som gir en visuell oversikt over hva som må prioriteres. Forskjellen fra den klassiske 360-evalueringen ligger i at ledere selv kan lage og følge opp tiltaksplaner, gjøre løpende forbedringer og ikke minst evaluere effekten av disse fortløpende. Dette erstatter ikke medarbeidersamtaler, men kan hjelpe lederen med å stake ut kursen og til å sette fokus på akkurat de tingene som det er viktig at selskapet gjør noe med her og nå. Fokuset blir flyttet fra fortid til sanntid, sier Gulliksen. «Kunden i sentrum» - Innovative selskap idag, som feks Apple og Starbucks, har klart å skape engasjement hos kundene sine. Disse selskapene har et ekstremt fokus på kundeopplevelse gjennom hele organisasjonen, og her finner vi også engasjerte medarbeidere i alle ledd. Tidligere målte man kanskje kundetilfredshet en gang i året. De beste selskapene i dag måler kontinuerlig hvordan kundeinteraksjonen er. Da kan de gjøre strategiske veivalg basert på kundeopplevelser og -preferanser langt tidligere siden de får styringsinformasjonen i sanntid. For innsikt og engasjement er ferskvare! Når selskaper i dag etablerer strategier for å sette «kunden i sentrum» så er dessverre dette fremdeles basert på historiske kundedata og ikke hva kunder i sanntid mener om ditt selskap. Vi har innovative løsninger som lar deg sette kundeopplevelser i sentrum for å skape et varig konkurransefortrinn, avslutter Gulliksen i QuestBack AS. Kontakt: QuestBack AS Løvenskioldsgate 26, 0260 OSLO Tlf

6 6 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER FOTO: SHUTTERSTOCK KUNDERESPONSMODELL Vi mottar medlemskort og rabatter med tilbud fra alle kanter, men lojaliteten vår blir ikke forsterket. FOTO: RESPONS ANALYSE En kunst å skape lojale kunder LOJALITETSPROGRAM Vi har lenge vært vant til å få en gratis kaffe i ny og ne, fra vår faste kaffebar. Vi får tilbud om medlemskort og rabattkort, om vi kjøper klær, mat, flyreiser, bøker eller make-up. Lommebøker fylles med medlemskort, og innbokser med spam. Grunnen til oversvømmelsen er at oppstart av lojalitetsprogrammer altfor ofte er motivert av at konkurrenten har det. Man får ikke lojale kunder på den måten, forteller førsteamanuensis ved Institutt for markedsføring på BI, Matilda Dorotic. - Bedrifter starter det vi kaller et me too program, som er veldig likt programmet som konkurrenten har, og dette gjør at lojalitet blir vanskeligere for alle. Hele poenget blir borte. Et lojalitetsprogram skal være mye mer enn bare enda et sted å pushe tilbud. Matilda Dorotic Førsteamanuensis ved Institutt for markedsføring på BI. FOTO: BI - De bruker ofte programmet ene og alene som en reklamekanal for å selge mer, og sånn skal det ikke være. Det må brukes til å bygge opp et bedre forhold til kundene dine. Vi som kunder vil ikke bli spammet med en masse tilbud vi overhodet ikke er interessert i. Selskaper starter lojalitetsprogrammer som en respons til konkurrenten, de ser ikke hva et sånt program egentlig handler om. Løser ikke andre problemer En annen feil selskaper gjør er at de forsøker å løse andre, grunnleggende problemer med å starte et lojalitetsprogram. Det er dømt til å mislykkes, sier Dorotic. - De tror at de, ved å starte et fordelsprogram for kundene, vil løse problemer som dårlig salg og lav omsetning. Hvis selskapet har et dårligere produkt, eller en dårligere tjeneste enn konkurrenten så hjelper ikke et lojalitetsprogram. Det vil ikke fjerne de grunnleggende problemene, fordi kunder som velger å handle hos deg, og å være medlem i ditt lojalitetsprogram liker deg allerede. Samtidig er det viktig å gi kundene det de nå er vant til å få av goder. Vi liker å bli belønnet for vår lojalitet. - Du kan ikke risikere å miste en lojal kunde, men det er viktig at du tenker strategisk. En av grunnreglene er å vite hvem OVERSVØMMELSE.Vi mottar medlemskort og rabatter med tilbud fra alle kanter, men lojaliteten vår blir ikke forsterket. Lojalitetsprogrammer er blitt vanlig. Faktisk så vanlig at kundene nå begynner å bli grundig lei. Skal man skape lojale kunder er man nødt til å tenke mye mer strategisk. FOTO: SHUTTERSTOCK kunden din er. Du må kunne relatere til kunden på et individuelt grunnlag. Et program som er implementert skikkelig vil tiltrekke seg nye kunder, og over tid vil det også føre til at kunden handler mer, og oftere. Lojalitetsprogrammer Forskning fra USA viser at en gjennomsnittsfamilie har inntil 18 ulike medlemskap, hvorav de benytter seg av halvparten. Matilda Dorotic tror endringer vil tvinge seg frem. - Kunder er vant til å bli respektert, og de er vant til å bli belønnet. Kundefordelsprogrammer kommer til å bestå, men vi vil kanskje se at rabattkort vil forsvinne. Vi som kunder vil kreve at de endrer seg, blant annet ved at de blir knyttet opp mot sosiale medier. Man ser nå etter mer effektive måter å belønne lojalitet, forholdet mellom en bedrift og en kunde vil jo ikke forsvinne, men bedriftene må bli smartere. Selskaper som gir de største rabattene er ikke fremtiden, fremtiden tilhører de selskapene som klarer å bygge bedre forhold til sine kunder, og som virkelig forstår hva kundene deres trenger, understreker Dorotic. PIA BEATE PEDERSEN Hvor godt presterer du på det som er viktig for dine kunder? De fleste foretak er konkurranseutsatte, og for å vinne kundene er det derfor avgjørende å forstå kundenes behov og hvordan vi som leverandør presterer på disse. Kundeutvikling krever systematiske målinger Respons anbefaler normalt årlige kundeundersøkelser. Mellom hver måling bør det utarbeides konkrete målsetninger til neste måling. De kan både være å øke, opprettholde og redusere resultatet! For utvalgte fokusområder eller områder som endrer seg hyppig, bør det gjennomføres delundersøkelser mellom målingene. God klagehåndtering gir erfaringsmessig både økt tilfredshet og lojalitet og bør alltid måles! Fokuser på hva som er viktig for DINE kunder Driveranalyser avdekker hvilke områder som er viktige for DINE kunder, både med hensyn til tilfredshet og lojalitet. Det er ikke opp til kundene deres å fortelle dere hva som er viktig for dem, for de svarer «opportunistisk» på slike spørsmål. Det bør fokuseres på de viktige områdene mellom målingene. For det gjør lite om man scorer dårlig på et område som kundene dine ikke bryr seg om! Analysene avdekker også hvor stor forklaringskraft områdene har på tilfredshet og lojalitet. Og er forklaringskraften lav, betyr det at viktige elementer for DINE kunder ikke har blitt målt. Dermed bør skjemaet videreutvikles til neste måling, gjerne gjennom samtaler med utvalgte kunder. Forskjellige kundesegmenter har ulike behov, så driveranalysene gjøres med fordel per kundesegment! Avdekk årsak til gap mellom tilfredshet og lojalitet Det er ikke alltid samsvar mellom tilfredshet og lojalitet, lojaliteten kan være høy selv om tilfredsheten er lav og omvendt. Sterke relasjoner, byttekostnader, omdømme m.m. kan bidra til dette gapet, og analysene skal gi deg årsaksforklaringen på gapet. ANNE GRETTEBERG MEYER Respons Analyse

7 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NORSKKUNDELOJALITET.NO Gunstige fordelsprogrammer En sammenligning av tre forsikringsfordelsprogrammer. Samle minst 3 forsikringer hos Gjensidige og få mellom 10 og 20 prosent i rabatt. Fordeler ved å være kunde: Årlig oppfølging før fornyelse av forsikringene. Har det skjedd noe det siste året som påvirker ditt forsikringsbehov? Råd og tips spesielt tilpasset dine behov Tilbud for barnefamilier, som Håndballskole (8-12 år) og Barnas Trafikklubb (3-7 år) Du får: Produktfordeler Rabatt på skadeforebyggende produkter i vår egen sikkerhetsbutikk Velge din personlige rådgiver Hvorfor velge Gjensidige: Vi tar godt vare på kundene våre, og vi kan bevise det. Våre kundesentre har vunnet en rekke priser de siste årene. Kundemålinger viser at fordelskundene er våre mest fornøyde kunder, og det forteller oss at det virkelig er en fordel å være Fordelskunde Har du samboer/ektefelle? Da belønner Gjensidige deg dersom du samler familiens forsikringer. Samle minst tre forsikringer hos Troll Forsikring og få mellom 15 og 20 % rabatt. Fordeler ved å være kunde: Vi tar vare på deg og dine eiendeler Ditt valg: Gjør alt selv på nett, eller få hjelp av personlig rådgiver Trygghet om god og rettferdig skadebehandling Du får: Konkurransedyktige priser Vær medlem hvor du vil, du får samme betingelser uansett Årlig oppfølging Hvorfor velge Troll Forsikring: Fokus på din trygghet og skadeoppgjør Effektiv og nytenkende organisasjon som arbeider for å gi deg den beste kundeopplevelsen Vi gjør forsikring enklere for deg Fordeler OBOS: Du vil som OBOS medlem få 10% rabatt ved forsikring hos OBOS Forsikring. Ved 3 eller flere dekninger vil du få en samlerabatt på 10% i tillegg til medlemsrabatten. Du vil som OBOS medlem få 10% rabatt ved forsikring hos OBOS Forsikring. OBOS Forsikring tilbyr i tillegg til innboforsikring også en rekke andre forsikringer. Noen utvalgte ser du under: Totalforsikring DBilforsikring Ulykkesforsikring Båtforsikring Verdigjenstandforsikring *Enkelte fordeler krever OBOS-medlemskap Selgerens Samhandlingsrevolusjon Som skoleelev på 70 og 80 tallet, var vi prisgitt den enkelte lærers kompetanse og dyktighet. Lærere var hellige, og ble ansatt på skolene etter ansiennitet uten jobbintervju. De siste år har en revolusjon skjedd på lærerværelset: Lærerteam jobber sammen, og svakheter hos den ene blir oppveiet av styrker hos den andre. Lærerne deler kunnskap på nettsteder, og dyktige lærere blir kjent som gode pedagoger og får nye og prestisjefylte jobber. I norske bedrifter er det utallige eksempler på selgerteam som jobber etter 70 tallets lærerfilosofi. Selgeren er ufeilbar, og jobber alene mot kundene sine. Produksjon opplever at nye og umulige avtaler blir trykket ned over dem fra bonuskåte selgere, med tilhørende trøbbel med leveransen. For en salgsdirektør er det fristende å forsøke å løse problemet med CRM programvare, godt hjulpet av programvareselskapenes lovnader om enorme out-of-the-box forbedringer. Beklager å skuffe deg: Dette er ikke tilfellet. I mange av de eksisterende CRM implementasjonene så er det sjefskontroll som har vært motivasjonen til systeminvesteringen. Heldigvis ser vi en endring i markedet hvor CRM verktøyet er utviklet for bedret kommunikasjon og samhandling med kunden i hele livssyklusen, og ikke bare i salgsfasen. Sosiale samhandlingsplattformer som Yammer og Lync, samt tilgang til verktøyet via mobile grensesnitt tilfører de nye CRM løsningene et kritisk suksesselement til salgsprosessene: Mulighet for flere å bidra med innovativ styrke i salgsprosessen, så man kan tilby lønnsomme produkter og tjenester. CRM Insight er en av disse leverandørene hvor salgs- overvåkningsprosjektene blir erstattet med samhandlingsprosjekter hvor det å endre salgsprosessen er like viktig som å endre salgssystemet. Man går fra individualisme med tilhørende trøbbel senere i verdikjeden, til samhandling og vellykkede kundeleveranser. Resultatet av disse nye CRM prosjektene er et system som understøtter organisasjonens behov for samhandling om kunden uansett avdeling og verktøy. CRM Insight Anette Wærsten Leder Salg & Marked, CRM Insight

8 8 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER - Kundelojalitet handler om å komme tilbake. Å velge samme leverandør gang etter gang. Å være en del av en relasjon som bygges gjennom innsikt og tillit. INNHOLD OG RELEVANS HELT SENTRALT DIGITAL MARKEDSFØRING Samfunnet blir stadig mer transparent, informasjon mer tilgjengelig, dagens forbruker har tilgang til en mengde produkter med ett tastetrykk. Teknologiske virkemidler tas i bruk i kampen for å selge. Noen lykkes, mens andre sliter. Det handler om å velge rett strategi, ifølge Truls Røise, gründer, entreprenør og daglig leder av Oculos AS. PROFIL Truls Røise FOTO: OCULOS AS Alder: 46 år Yrke: CEO i Oculos AS Utdanning: Sivilmarkedsfører, BI/NMH Sivilmarkedsfører 4år BI/ NMH Annet: 20 års erfaring i Dialogmarkedsføring nordisk marked Fokus på mennesker Digital kommunikasjon dreier seg paradoksalt nok om å ha fokus på mennesker. Lar vi teknologien ta overhånd, og glemmer at det til syvende og sist er mennesker som velger å være lojale eller ikke, er vi på ville veier. De som lykkes har kundeinnsikt, og bruker den klokt og enkelt. Innsikten om kundene har de skaffet seg ved å identifisere, differensiere, kommunisere og dermed erverve seg ny innsikt. Fremtidig markedsføring handler om å forstå kunden, å tro på mennesket, samt å utnytte gode digitale møteplasser på en optimal måte, sier Røise. Å dele historier Relevans og innhold vil bli to helt sentrale begreper innen digital markedsføring. Vi må treffe med det vi tilbyr, gi kundene en følelse av glede eller nytte. Når yngre forbrukere inntar førersetet, betyr det nye utfordringer. De yngre lever i symbiose med mobilen, for dem betyr et online-tips fra en venn mer enn fem helsides annonser på papir. Å dele gode historier i sosiale medier er et virkemiddel vi må sette i system og bruke på humant vis. Innsikt og smartness Det handler egentlig om å bygge smartness i markedsføringen, og da er kundeinnsikt viktig. Det er ikke bare viktig, men helt nødvendig, at de som jobber med markedsføring er våkne og sørger for at teknologiske anskaffelser tilpasses fremtidens behov. Teknologi skal underbygge lojalitetssystemer der kundene premieres for å bygge merkevare ved for eksempel å delta på undersøkelser eller dele bilder og historier. Sofistikerte, avanserte, digitale belønningssystemer er allerede tatt i bruk av selskaper som lykkes, sier Røise. Sømløs handel En konstruktiv digital kundedialog oppstår ikke av seg selv. For det første oppfyller du de tekniske kravene som sørger for at kundene nås med samme budskap på alle kanaler. Det er fullt mulig å strukturere dette uten at det blir for dyrt, og resultatet er en sømløs handel som gjør det enkelt for kunden. For det andre må kundestrategien være krystallklar. Ny innsikt om kunders økonomi og livsstil gjør det mulig å skreddersy markedsføringen mot ulike målgrupper, det handler ikke lenger kun om kjønn og bosted. Relevant skreddersøm I dag er det jo fantastisk å være markedsfører! Vi har muligheten til å skaffe oss innsikt og relevans som gjør det mulig å treffe kundene midt i hjertet. Vi har systemer som kan markedsføre sømløst, måle resultater og gi oss en helt ny nærhet til kunden. Samtidig må vi vokte oss vel for å overprøve kundens rettigheter. En kunderelasjon skal være bygd på gjensidig og lojal tillit, sier Truls Røise. BERNT ROALD NILSEN Kostnadsfri hotellformidling: Forretningsreiser, møter, kurs, konferanser, kongresser og mye mer Spar tid og penger Tilbud fra samtlige aktører på ønsket destinasjon Samarbeider med alle kurs- og konferansesteder i hele Norge Garanterer den beste prisen Unik kompetanse, -17 års erfaring Enklere kan det ikke bli! Kontakt oss på tlf: , Din link til all verdens hotell!

9 VI GJENTAR SUKSESSEN & INVITERER TIL FROKOSTSEMINAR ONSDAG 15. OKTOBER, Hvordan kan kundeinnsikt påvirke fremtidens markedsføring? Våre foredragsholdere vil dele erfaringer, tanker og betraktninger rundt den nye markedsføringshverdagen der tradisjonell markedskommunikasjon ikke lenger har samme effekt, men erstattes i økende grad av direkte kommunikasjon, digitale kanaler og utvikling av nye lojalitetskonsepter. Per Uebel Næringslivsleder og styreformann i Extenda AB Hvordan skal detaljvarehandelen tilpasse seg den økte konkurransen om kundene og vår nye markedsføringshverdag? Per Uebel er en kjent næringslivsleder fra Sverige med lederbakgrunn fra detaljvarehandel i Norden i selskaper som Plantasjen, Hemkjøp, Ica, Lindex, H&M og Nille. Vidar Falkenberg Analytiker i Google Norge Kundeinnsikt og effektiv markedsføring Truls Røise CEO i Oculos AS Big Data for markedssjefen hva og hvordan? Påmelding og informasjon: eller send DELTA til 2030 Seminaret koster 500 kr. per person og vil faktureres etter påmelding. For eksisterende kunder og partnere er seminaret gratis. Oculos AS Frøyas gate Oslo

10 10 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER 75 prosent av de som kjøper CRM-systemer er ikke så fornøyde som de hadde håpet på før anskaffelsen. Smilende kunder med CRM CRM-SYSTEM Gorm Kunøe Førstelektor i institutt for markedsføring, BI FOTO: PRIVAT - De beste bedriftene får smilende kunder ut av CRMsystemene sine. - Hvem er egentlig kundene våre? Navn, adresser, alle andre kontaktopplysninger samt opplysninger om hva de kjøper, hvor mye de kjøper og hvor lenge de har vært kunder, er eksempler på informasjon som vi bruker CRM-systemene til å ta vare på for oss. Men egentlig handler CRM om aktiv kundeutvikling, og skal man ha noen mulighet til å utvikle kundene på sikt må man ha et verktøy som hjelper oss å huske den felles fortiden vi har med kundene, sier Gorm Kunøe som er førstelektor ved Handelshøgskolen BI. Løser salgsprosesser Mange benytter egne verktøy som kanskje består av en kombinasjon av regneark og Outlook, problemet er imidlertid at disse systemene egner seg dårlig når det kommer til å dele informasjonen med andre i organisasjonen. - Det er helt vesentlig at kundeinformasjonen kan deles mellom de som trenger den, og at systemene som hjelper oss med dette løser hele salgsprosessen på en elegant og lettvint måte. Langt fra alle systemer gjør det i dag, sier Kunøe. Han påpeker at de fleste systemene inneholder de samme funksjonene, men at mange av systemene er tunge i bruk, mangler logisk oppbygning og har et lite intuitivt design. Nettopp dette er årsaken til at så mange som 75 prosent av de bedriftene som innførte CRM ikke oppnådde målene de hadde satt før de kjøpte systemene. Frustrasjon over systemer - Dårlige systemer hvor man for eksempel må åpne en rekke ulike skjermbilder for å skaffe seg riktig informasjon fører til en enorm frustrasjon blant selgerne. Ansvaret ligger hos ledelsen som ofte har for liten forståelse for både kundebehandling og CRM. Noen ganger er bedriftskulturen organisert slik at den ikke egner seg for CRM tankegang. Mange har også urealistiske forventninger til systemene, forklarer Kunøe. Pisk og gulrot Et av de viktigste rådene for å lykkes med anskaffelsen av et CRM-system er å besøke bedrifter som har slike systemer og snakke med Et fullservice analysebyrå: Merkevarer og forbruk Media og markedskommunikasjon o i kk og samfunn Relasjoner og omdømme SAMMEN SKAPER VI INNSIKT

11 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NORSKKUNDELOJALITET.NO % av de bedriftene som innførte CRM oppnådde målene de hadde satt før de kjøpte systemene. LOJALITETSPROGRAM Eksakt kjøpshistorikk gir grunnlaget for målrettede lojalitetskampanjer. FOTO: MEDIA 1 NORGE «Tilgangen til kundenes kjøpshistorikk er avgjørende for å kunne utforme et skreddersydd lojalitetsprogram» påpeker Jon-Peter Asperud, daglig leder i Media 1 Norge som drifter lojalitetsprogrammet lojalekunder.no. «Vi har løsningen for å fange opp detaljerte data for kjøp via kassepunktet, uavhengig av om det betales med kort eller kontant. Dette gir en unik mulighet for å tilpasse lojalitetsaktivitetene til kundenes kjøpshistorikk». brukere som man kjenner og stoler på. - De beste bedriftene får smilende kunder ut av CRM-systemene sine. Dette er gjerne bedrifter som setter CRMsystemet i midten av organisasjonen og som forstår viktigheten av å oppbevare og benytte kundeinformasjon på en god måte, hos dem blir CRM-systemet bedriftens puls sier Kunøe. Opplæring må til for å få flinke brukere, og superbrukere er nødvendig for å løse problemer i det daglige. De som ikke har lyst til å bruke slike systemer må få beskjed om at de skal, mens de som bruker systemene og er flinke bør belønnes. CRM og sosiale medier - De organisasjonene som finner de riktige systemene og klarer å implementere dem på en god måte opplever også mange fordeler. Rapportering blir for eksempel uendelig mye enklere, det samme blir informasjonsflyten. I fremtiden vil CRM-systemene helt sikkert bli enklere å bruke og de vil bli koblet sammen med sosiale medier slik at de SUPERBRUKERE. Opplæring må til for å få flinke brukere, og superbrukere er nødvendig for å løse problemer i det daglige. FOTO: SHUTTERSTOCK henter informasjon fra LinkedIn og Facebook automatisk. Så fremtiden for de som bruker CRM-systemene ser lys ut, men de må få de ressursene som er nødvendig for å hente ut mulighetene som ligger i systemene, avslutter Kunøe. TOM BACKE Kjøpshistorikk som grunnlag for lojalitetsmarkedsføring Lojalekunder.no er et komplett lojalitetsprogram som ligger i nettskyen. I likhet med andre lojalitetsprogrammer er hensikten å skaffe flere kunder, samt øke lojaliteten hos eksiterende kunder. Dette ved å belønne lojal adferd samt oppmuntre til å kjøpe oftere gjennom aktiv relasjonsbygging. Den store fordelen lojalekunder.no har, er datafangsten de gjør ved å ha tilgang til eksakte data for hva kunden faktisk har kjøpt hvor og når. «Står det på kassalappen så får vi vite det», understreker Asperud. På bakgrunn av dette kan forskjellige kampanjeprogrammer skreddersys, basert på kundenes faktiske behov. Fra enkle poengsystemer via aktivitetsbasert belønning til opptjening av bonus. Programmet er svært enkelt å administrere og ikke minst raskt å sette opp og tilpasse. Og sist men ikke minst; inngangsbilletten er svært lav i forhold til alternative systemer. Lojalekunder.no kan benyttes for alle typer varer og tjenester uavhengig av bransje. Det finnes løsninger for butikkjeder, kjøpesentre samt koalisjoner mellom forskjellige bransjer. Programmet egner seg like godt for B2C som for B2B aktiviteter, og er pr i dag i bruk i 92 land på 17 ulike språk. JON-PETER ASPERUD Daglig leder, Media 1 Norge Microsoft Office 365 / Dynamics AX / Dynamics CRM Øk produktiviteten jobb mer effektivt Microsoft Dynamics CRM er en fullverdig CRM løsning med funksjonalitet for salg, markedsføring og kundeservice. Microsoft Dynamics CRM gir dine medarbeidere tilgang til kundeinformasjon og forretningsrelasjoner gjennom en kjent Microsoft Outlook-opplevelse som bidrar til å sikre rask innføring og raske resultater. Microsoft Dynamics CRM Online CRM-løsningen kan installeres lokalt på egne servere eller leies som en tjeneste fra Microsoft. Med Microsoft Dynamics CRM Online trenger du ikke å investere i verken servere eller ny programvare, og det er en oppetidsgaranti på 99,9 %. Med Microsoft Dynamics CRM Online driftes og vedlikeholdes CRM-løsningen av Microsoft, og du får samme funksjonalitet i nettskyen som ved en lokal installert løsning. Kontakt oss på telefon eller for en nærmere prat

12 12 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET EKSPERTPANEL Camilla Heidenreich Bommen Super Office FOTO: TRINE ANDREASSEN Jannecke Drangert-Hveding Kobra AS FOTO: LHDH FOTO Bendik Samuelsen BI FOTO: NICOLAS TOURRENC Spørsmål 1: Hvorfor er kundelojalitet viktig? Det koster 4-10 ganger så mye å skaffe nye kunder fremfor å beholde de du har. Fra et rent bedriftsøkonomisk perspektiv er det derfor meget lønnsomt å fokusere på kundelojalitet. I tillegg vil langsiktige kunder gi deg unik feedback til forbedringer og utvikling. De selskapene som leverer høy grad av verdi til kundene, vil kunne utvikle kundetilfredshet/lojalitet som et unikt konkurransefortrinn. Dette gjør deg langt mindre sårbar enn om du konkurrerer på f.eks pris. Misfornøyde kunder og negativt omdømme er ekstremt «smittsomt» i dagens transparente marked. Høy andel lojale kunder vitner om en sunn forretningsmodell. Kunder som kommer tilbake gang på gang, og av de rette årsakene, er den viktigste ingrediensen til lønnsom vekst over tid. Det kan være lett å glemme betydningen av kundelojalitet når hverdagen krever fullt fokus på bunnlinje og kostnader, men lojale kunder er de mest attraktive kundene du har. De utvikler klare preferanser - bevisst eller ubevisst. De er lojale ambassadører og handler mer, er kunde hos deg lengre, anbefaler deg til andre og har lavere terskel for å tilgi de feilene du gjør. Fordi lojale kunder kan bety en god vekstplattform. De kan være mer villige til å prøve innovasjoner fra merket, være mindre mottakelige for konkurrerende tilbud, og kan være mindre prissensitive. I ytterste konsekvens kan det være lavere risiko knyttet til fremtidig kontantstrømmen fra en mer lojal kundemasse, ved lavere «churn» har du en mer forutsigbar inntektsstrøm. Det er også mer sannsynlig at lojale kunder kan være mer velvillige ambassadører for ditt merke. Spørsmål 2: Hvordan oppnå kundelojalitet? Du får en fornøyd kunde i det øyeblikket du leverer litt mer enn forventet. Det er viktig å forstå kundens behov og forventninger for å kunne overgå disse. Hver gang du har kontakt med kunden din, oppstår det vi kan kalle et «moment of truth». Det betyr at alle henvendelser, enten det gjelder faktura, support, klager eller salg, må håndteres smidig og raskt. I dag er det superenkelt for kunder å selv drive research og finne alternativer hvis du ikke leverer tilstrekkelig kvalitet. Dine konkurrenter er kun et Google-søk unna. Den beste måten å oppnå kundelojalitet på er å ha fokus på hvordan du leverer, ikke bare på hva du leverer. De som lykkes med kundelojalitet bygger inn en tydelig signaturopplevelse som kundene kjenner seg igjen i og som de trigges av også på et emosjonelt plan. De anstrenger seg for å gjøre det enkelt å være kunde i alle faser av relasjonen, og de bekrefter hele tiden at de tar kundene på alvor. Hemmeligheten her er å sikre at alle kontaktpunkter i kundereisen - uansett kanal og kontekst - støtter den samme signaturopplevelsen for kunden. Lojalitet kommer ikke gratis. Det er noe ditt merke gjør seg fortjent til ved å være relativt bedre enn konkurrentene på de egenskapene kundesegmentene etterspør. Derfor trenger du virkelig god kunde- og konkurrentinnsikt for å tilpasse ditt tilbud til etterspørselen i ulike segmenter. Alternativet er å låse kundene fast i ordninger med byttekostnader. Men en kunde liker ikke å være fastlåst, så det kan gi falsk trygghet. Det er bedre om en kunde er lojal fordi han har lyst, ikke må vi bør unngå tvangsekteskap. Spørsmål 3: Hvordan opprettholde kundelojalitet? Kundelojalitet over tid baseres på at kunden føler seg ivaretatt. I følge en undersøkelse gjort av CTMA er så mye som 68% av churn knyttet opp til at kunden føler at du er utilgjengelig eller ikke holder det du lover. Oppsiden er at kundelojalitet dobles når en kunde går fra å være fornøyd til meget fornøyd med kundeservicen. Det å samle all kundeinformasjon ett sted og få optimalisert prosessene mot kundene er derfor en uvurderlig investering for å sikre kundelojalitet. Legg sjela i det å virkelig forstå kundeopplevelsen og se virksomheten med kundens øyne. Diagnose på dagens kundeopplevelse og det å jobbe med målemekanismer som Net Promoter Score (NPS) kan gi viktige styringssignaler. Da vi kartla hvordan norske virksomheter jobber med kundeopplevelse fant vi ut at 53% av alle vi spurte scorer egen virksomhet over snittet, samtidig som 89% oppga en ambisjon om å levere bedre enn snittet i et treårsperspektiv. Det betyr at konkurransen hardner til og fokus på innovasjon er nødvendig for å opprettholde kundens lojalitet. HVA ER DEN BESTE MÅTEN Å OPPNÅ KUNDE- LOJALITET PÅ? Stikkordet er «dynamikk». Kunders preferanser vil endre seg over tid ettersom deres behov endres. For å opprettholde lojalitet må tilbudet utvikles i takt med kundene. Forstå hvilken nytte ditt merke spiller i kundens hverdag, hvor ditt merke kun er en brikke i det store puslespillet. For kunden er produktet sjelden målet i seg selv, det er middel for å oppnå noe. Forstå hvordan du kontinuerlig må tilpasse deg og eventuelt innovere for å forbli en viktig brikke for kunden, da får ikke kunden et motiv for å bytte.

13 LEGG UT FOR VENNENE. HÅV INN POENGENE. Nordic Choice Club MasterCard gir deg poeng på alt du bruker kortet til. All informasjon om kortet inkludert fordeler og søknadsskjema finner du på choice.no/mastercard. Søk innen 1. desember så får du velkomstpoeng. Effektiv rente ved kreditt på kroner over 12 mnd fra 22,96 til 26,20 % (26,20 % hvis årsavgift 200 kroner). Totalpris fra kr til kr CHOICE.NO

14 14 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER LANGSIKTIG. Samarbeid med leverandøren er viktig for å øke kvaliteten og lønnsomheten for å bygge et langsiktig samarbeid. FOTO: SHUTTERSTOCK For å oppnå de beste innkjøpsbetingelsene må man anerkjenne at både leverandør og kunde arbeider med samme målsetning, og sørge for et samarbeidsklima som styrker relasjonen. Satser på å være en lojal kunde Øyvind Andersen Innkjøpssjef i Fazer FOTO: FAZER LOJALITET - For oss går det på å arbeide sammen med leverandøren for å både øke kvalitet og lønnsomhet, for vår erfaring er at langsiktig samarbeid lønner seg, sier Øyvind Andersen som er innkjøpssjef i Fazer. Med 600 ansatte, 600 millioner i omsetning fra 126 personalrestauranter som er lokalisert i Stavanger, Bergen og Oslo, samt driften av restauranten i Stavanger konserthus og servering både på DNB Arena og Brann stadion, er Fazer er en betydelig aktør i Horecamarkedet. - Vi opererer i det øvre skiktet når det gjeld-er kvalitet og tilbud til gjestene våre, og vi har kunder som ser verdien av å ha et ekstra godt lunsjtilbud til sine ansatte. Derfor satser vi tungt på at råvarene både skal være ferske og lokale, og bruker kjente leverandører som Strøm Larsen i Oslo, Idsøe i Stavanger og en rekke lokale bakerier, forteller innkjøpssjefen. Kvalitet er viktigst Hos Fazer legger de ikke skjul på at pris er viktig, og de benchmarker jevnlig prisene fra leverandørene. - Men vi er også veldig opptatt av kvalitet, for hvis vi skal levere det som kundene våre forventer, må vi også ha de aller beste leverandørene som leverer kvalitetsprodukter. Prisen må være riktig i forhold til den kvaliteten som vi har definert som bra nok for oss. Når vi først har funnet en leverandør som vi mener er riktig, så ønsker vi også å samarbeide med dem på en slik måte at vi kan videreutvikle forholdet vårt sammen med dem, forklarer han. Lojalitet er en del av strategien Fazers utgangspunkt er at god mat er en komplett opplevelse som skaper trivsel, og selskapet har en nedfelt misjon om å skape smaksopplevelser ved å servere god mat som smaker, lukter og til og med skal høres god ut. Med en slik strategi blir råvarene ekstra viktig. - Det er gjennom lojalitet og langsiktig samarbeid vi kan påvirke innkjøpsbetingelsene. Ved å arbeide tett med leverandørene kan vi dessuten bidra til produktutvikling slik at tilbudene blir mer tilpasset våre behov. Det er bare hvis man er langsiktig at man kan delta i slike prosesser for produktutvikling tar gjerne en del tid. Et utstrakt samarbeid kan dessuten munne ut i løsninger som gjør at begge parter sparer penger, det kan føre til enda bedre betingelser. Da blir denne tilnærmingen en vinn-vinn-situasjon for begge parter, sier Andersen. TOM BACKE SØRLANDETS STØRSTE OG MEST ERFARENE KONFERANSEHOTELL Vi har kunnskap og ansatte nok til å ta i mot ditt arrangement, nesten uansett. Om det er politiske landskonferanser med 500 personer + media, medlemsmøter i en nasjonal forening med delegater fra hele landet, eller et enkelt salgs-kick off: Dette kan vi. Velkommen til oss. LEIDAR QUALITY HOTEL & RESORT KRISTIANSAND Telefon: nordicchoicehotels.no

15 Til innkjøpssjefen! SE HVORDAN DU LETT KAN ØKE LØNNSOMHETEN Når en ny leverandøravtale er i boks, er bare halve jobben gjort. Det vet du som er innkjøpsansvarlig. Hvis ikke de som bestiller varer er lojale til avtalene, oppnås ikke avtalt volum, og man går glipp av rabatter. Forhandlingsjobben er nærmest bortkastet. Penger som kunne gått rett på bunnlinja, forsvinner ut vinduet. Har din organisasjon en god innkjøpsløsning? Ved å effektivisere de administrative oppgavene får du mye mer tid til å følge opp bestillere og leverandører. Du får enkelt tilgang på oppdaterte innkjøpsdata. Samtidig får bestillerne et verktøy som gjør hverdagen lettere for dem. Det er det også penger å spare på! Gress-gruppen, Nordic Choice Hotels, Nores og NHO Reiseliv Innkjøpskjeden er blant våre fornøyde kunder i dag. Kryss av på de tiltakene du tror kan øke lønnsomheten i din bedrift! Korte ned tiden det tar fra en ny leverandøravtale er inngått, til alle er i gang med å handle fra ny leverandør Redusere antall arbeidstimer og eventuelt overtidstimer som går med til varetelling (inkludert oppdatering av varetellingslister med rett sortiment, oppdaterte priser med mer) Holde løpende oversikt over kalkyler for alle retter og produkter som selges. Ha tilgang på oppdaterte priser for alle varer som inngår i kalkylen, slik at en vare kan byttes ut, eller pris endres ved behov Ta grep om utgifter til fakturabehandling (kanskje også purregebyr og andre unødvendige kostnader forbundet med for sent betalte fakturaer?) Kommunisere nyheter om - eller fra - leverandører på en mer effektiv måte, som også gjør det lettere for å mottakerne å få med seg hva som er nytt Skaffe et oversiktlig avtalearkiv for alle leverandøravtaler, som også varsler når det nærmer seg utløpsdato for en avtale. Alle har tilgang til oversikten, men innsyn til detaljene kan begrenses En smartere måte å sende ut plankjøp, som også gjør det enklere for bestilleren å handle de rette produktene med en gang Et verktøy som sammenstiller rapporter slik du trenger dem. Eksempelvis for leveranseavvik, for varetellinger, for ordredata og (veldig) mye mer En bedre måte å informere mange bestillere som er spredd over store avstander, om hvilke tilbud og kampanjer de bør benytte seg av akkurat nå BESTILL ET UFORPLIKTENDE DEMOMØTE NÅ! Gå igjennom innkjøpsrutinene dine med en av våre kunnskapsrike konsulenter, helt gratis og uten forpliktelser! Kenneth Nordnes Telefon: Mobil:

16 16 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER FOTO: SHUTTERSTOCK Tilfredse kunder er lojale. Men lojale er ikke nødvendigvis tilfredse, sier prosjektleder for norsk kundebarometer BI. Kundetilfredshet og lojalitet KUNDETILFREDSHET Tilfredse kunder er lojale og lønnsomme. Bedrifter som har fornøyde kunder genererer langt større avkastning enn de som har mindre fornøyde kunder, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for norsk kundebarometer BI. Kundetilfredshet er en funksjon av kundenes forventninger og opplevelsen de får når de kjøper en vare eller tjeneste. Et viktig stikkord for å oppnå høy kundetilfredshet er derfor forventningsledelse, forklarer Silseth. Vi observerer ofte at forventningene skrus for høyt gjennom aggressiv reklame og markedskampanjer. Det gjør at enkelte Pål Rasmus Silseth Prosjektleder for norsk kundebarometer BI FOTO: JENS ELDØY bedrifter ikke er i stand til å levere i henhold til forventningene, noe som fører til at kundene kan forlate butikken misfornøyd. Derfor sier jeg at det noen ganger kan virke som om det er større fokus på å få kundene inn i butikken enn å sørge for at de kommer tilbake. Omdømme og lojalitet Bedriftenes generelle omdømme påvirker kundenes lojalitet i liten grad, minner Silseth om. Her er det mange som forregner seg. Vi opplever at mange bedrifter er svært opptatt av å bygge omdømme. Men erfaringene fra våre analyser er at omdømme i svært liten grad påvirker kundenes lojalitet. Det forteller oss at kundene heller skjelner til sine egne erfaringer enn et generelt omdømme når de bestemmer seg for om de vil fortsette å være kunde. Han presiserer at bedriftens omdømme «selvfølgelig er viktig i forhold til rekruttering av nye kunder», men blant eksisterende kunder er det tilfredshet som har desidert størst effekt på lojalitet. Det er viktig å spørre: Opprettholder kunden relasjonen til leverandøren fordi hun må det, eller fordi hun ønsker det? Om ledelsen har innsikt i disse mekanismene, kan den sette inn tiltak som TILFREDSHET FØRST. Omdømme påvirker kundens lojalitet i svært liten grad, ifølge Pål Rasmus Silseth. FOTO: SHUTTERSTOCK knytter kundene til bedriften på en sterkere måte. En bedrift som har høy kundelojalitet, men lav tilfredshet lever farlig. Dersom det kommer en ny bedrift på banen som oppfattes som god, vil de kunne overta relativt store markedsandeler på kort tid, noe som ville vært vanskelig dersom bransjens aktører opprinnelig hadde høy kundetilfredshet. Service vs pris Dermed illustreres vesensforskjellen på tilfredshet og lojalitet. Tilfredse kunder er lojale. Men lojale kunder er ikke nødvendigvis tilfredse. Denne ubalansen kan være risikabel, sier Silseth: Som kunde er vi villige til å betale mer for et godt produkt og en god opplevelse. Likevel er det slik at servicenivået i mange tilfeller taper i konkurransen mot et ekstremt fokus på lave priser, selv om dette går på bekostning av kundetilfredsheten. Vi kan nesten snakke om et norsk paradoks. Vi er blant verdens rikeste folkeslag, men det stadige fokuset på lave priser gjør oss mindre fornøyde med kjøpsopplevelsene. HÅVARD NYHUS Utfordre det tradisjonelle Med Net Promoter Score (NPS) kategoriseres kundene i grupper utifra deres vilje til å anbefale bedriften eller bedriftens produkter til en venn eller kollega. De som er mest positive kalles «Promoters» (ambassadører) og de som ikke ser seg villige til å anbefale bedriften eller produktet kalles «Detractors» (negative). Det interessante med NPS at det krever en sterk kobling til både det aktuelle og fremtidige kundelojaliteten. For å bruke NPS kreves det løpende arbeid med oppfølginger. Det mener Johan Laudon, ekspert på markedsundersøkelser. - Til forskjell fra for eksempel CSI (Customer Satisfaction Index) utgår NPS-målingene fra en sentral moment, viljen til å anbefale. Eter dette stiller man så kalte drivende spørsmål som eksempelvis hvorfor man anbefaler eller ikke, om det finnes en spesiell hendelse som kan knyttes til hensikt osv., fortsetter han. Actionorientert metode Poenget er å identifisere viktige drivkrefter for anbefalning og lojalitet, og senere arbeide med forandringer og utvikling koblet til disse drivkreftene. Metoden er også mye mer actionorientert enn tradisjonell NKImålinger. - Å gjennomføre NPS-målinger har en tydelig kobling til selskapets økonomiske vekst. De som er ambassadører har generelt sett en lengre kundelevetid, kjøper for større volum, er mer åpne for krysshandel og bidrar også til å rekruttere nye kunder til selskapet. - Dog kreves det at NPS drives som et program som når hele organisasjonen hvis ikke vi det være vanskelig å se resultater. Det handler mye om prosesser og intern kommunikasjon, og det kreves litt mer arbeid enn hva mange kan tro som bare fokuserer på selve NPS-måten. Brukes NPS på riktig måte som en metode så kommer det å være fordelaktig for selskapet på en veldig positiv måte, avslutter Johan Lauden. JOHAN LAUDON Ekspert på markedsundersøkelser

17 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NORSKKUNDELOJALITET.NO LES OG LÆR OM DINE FORDELER FOTO: SHUTTERSTOCK Lojalitetsprogrammer Nordic Choice Club gir deg flest fordeler Nordic Choice Club er et av Nordens største og mest populære fordels- og bonusprogrammer. Våre medlemmer får medlemsfordeler og tjener bonuspoeng gjennom ulike samarbeidspartnere og på alle våre hoteller. Bonuspoengene kan siden benyttes på våre hoteller til overnatting og restaurantbesøk, samt bilutleie. Nordic Choice Club har fire medlemsnivåer basert på hvor mye du bor på våre hoteller: BLUE 1-9 netter pr år SILVER netter pr år GOLD netter pr år PLATINUM 60 + netter pr år Medlemsfordeler Du tjener ett bonuspoeng pr krone du bruker på overnatting på alle våre hoteller samt gjennom samarbeidspartnere som Avis, Hertz, MasterCard og Dagens Næringsliv samt Sokos Hotels Finland største hotellkjede med over 50 hoteller. Bonuspoengene kan brukes til hotellovernatting på alle våre 175 hoteller i Skandinavia og Baltikum samt på over 80 Choicehoteller i Europa. Bonuspoeng kan også bruke i våre hotellrestauranter og til leiebil. Allerede fra poeng kan du ta ut en frinatt. Du får gratis avis på alle våre hoteller. Tjen bonuspoeng på våre hotellrestauranter i Norge og Danmark På våre svenske hoteller får du rabattkupong til bruk i hotellrestaurantene Du kan oppgradere ditt medlemskort til MasterCard og tjene bonuspoeng på alt du kjøper, i tillegg vil du bli løftet opp til SILVER nivå SILVER, GOLD og PLATINUM medlemmer får i tillegg en rekke servicefordeler som oppgradering av rom, 5 % rabatt, mulighet for tidligere innsjekk/senere utsjekk, garantert rom på destinasjon osv. I vår medlemsguide og på våre websider kan man se en forenklet oversikt over alle medlemsfordeler.

18 18 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET INNSIKT Thorleif Ek Alder: 49 år Yrke: Business Manager i Teller AS Utdanning: Bachelor Økonomi og ledelse og Bankøkonom FOTO: VALDEMAR SNELA Skaper man et lojalitetsprogram som inkluderer mange aktører, vil alle parter tjene på det, mener Teller. Bankene får fornøyde kunder, butikkene er en god markedsføringskanal, og kundene får relevante og skreddersydde tilbud å forholde seg til. Det kan være tilbud på rimelige hotellovernattinger, opplevelser, tilbud innen kunst og kultur, reiser og handlekvelder i butikker. FOTO: SHUTTERSTOCK Vinn-vinn-vinn Nordic Reward er et lojalitetsprogram som starter med bankene. Tanken er at du som kunde oppnår en rekke fordeler rundt omkring i Norge, og etter hvert Norden, forteller Business Manager i Teller, Thorleif Ek. - Hvis du, for eksempel, er kunde i Skandiabanken så kan du handle i en av de mange medlemsbedriftene, og oppnå fordeler ved det. For bedriftene som er medlemmer så betyr det at de får en markedsføringskanal gjennom norske banker. Vi lanserte dette 1. juli i år, og så langt er vi oppe i 90 medlemsbedrifter, fra restauranter til detaljhandel, både fysiske butikker og internettbutikker. Nye verktøy Det som er nytt er at det er flere banker som samarbeider, noe som gjør at medlemsbedriftene når en stor, potensiell kjøpegruppe, ifølge Ek. - Vi har et samarbeid med flere banker, så via dette programmet når butikkene potensielt 2 millioner kunder. I tillegg vil medlemsbedriftene få tilgang til noen verktøy. Vi har blant annet en mobilapp som fungerer på den måten at når du passerer en bedrift som tilhører en bransje du er interessert i, så vil du få et varsel på mobilen med et tilbud fra den butikken. Det kan være alt fra tilbud om visning av en ny kolleksjon, en opplevelse, eller et godt tilbud på en spesifikk vare. Denne appen er lokasjonsstyrt, den vet når kunden er i nærheten av butikken. Vil ha fornøyde kunder Bankens kunder vil også motta ulike kampanjetilbud, utarbeidet av medlemsbedriftene. - Det kan være tilbud på rimelige hotellovernattinger, opplevelser, tilbud innen kunst og kultur, reiser og handlekvelder i butikker. Hele poenget med konseptet er å sørge for at butikken som er med, får økt omsetning av sine produkter, varer og tjenester. Kortholder kan dessuten kvitte seg med en haug med medlemskort, fordi man får så god uttelling på dette medlemskapet. Og sist, men ikke minst, så får bankene fornøyde kunder. Tilbudene skreddersys til kundene, dette programmet skal, ifølge Ek, føre til at man som kunde slipper å bli spammet. - Vi segmenterer kundemassen sammen med bankene, slik at vi treffer kunden med interessante tilbud. Vi analyserer oss frem til hva vi antar du som kunde vil synes er interessant å motta, ut fra hvilken adferd vi ser du har. Vi ivaretar på denne måten personvernet, slik at konsumenten ikke vil motta tilbud som kan oppleves som støtende eller feil i forhold til behov. I og med at det er bankene som sender tilbudene til kortholderne så ligger det en stor grad av seriøsitet bak, avslutter Ek. PIA BEATE PEDERSEN MOBILAPP. Teller har utviklet en mobilapp som er lokasjonsstyrt og varsler om tilbud fra butikken du passerer. FOTO: SHUTTERSTOCK Haraldvangen AS tlf Hos oss ligger alt til rette for flotte dager. Moderne utstyrte kurs og konferanserom, deilige måltider og flott natur rett utenfor. Velkommen! Vi har fokus på god stemning og god mat. Vi arrangerer også aktiviteter som gjør oppholdet minneverdig. Se hurdalsjoen.no for mer informasjon og booking. Tlf: E-post:

19 NORDIC REWARD EN MARKEDSKANAL SOM VIRKER Kampanjer der bedrifter og banker går sammen om å tilby rabatter og tilbud er blitt en suksess. 1. juli ble Nordic Reward lansert for å knytte bedrifter, banker og kunder tettere sammen, slik at alle parter opplever gode fordeler. Vi ser allerede at markedsplassen fungerer. Bankene ser økt bruk av sine kredittkort, kundene opplever å få penger tilbake på konto etter kjøp, og medlemsbedriftene øker omsetningen og får nye kunder. Nordic Reward er enkelt. Bankene tar ansvar for å markedsføre dine tilbud overfor sine kunder. Du kan nå ut med rabatter og tilbud til en potensiell kundemasse på over 1 million kortbrukere. Nordic Reward er gratis. Det eneste du betaler er den prosentvise rabatten du velger å gi til kundene. Kunden betaler ordinær pris som vanlig, og rabatten blir deretter automatisk avregnet på kredittkortfakturaen. MED NORDIC REWARD NÅR DU UT MED TILBUD OG RABATTER TIL OVER 1 MILLION KORTBRUKERE Nordic Reward er en eksklusiv tjeneste for kunder av Teller. Les mer og bli medlem på VI HAR LEVERT NORDIC REWARD I tett samarbeid med Teller har Touch utviklet teknologien for Nordic Reward. Vi kan hjelpe din bedrift med å lage løsninger som gir konkurransefortrinn - fra ide til ferdig løsning. Kontakt oss i dag: Touch Technology AS - Applikasjonsutvikling

20 JEG VAR DØD! Rask igangsetting av livreddende førstehjelp og umiddelbar bruk av hjertestarter reddet livet mitt! Ingen bedrift er for stor eller for liten til å anskaffe seg hjertestarter. Så mange som personer faller om med uventet hjertestans utenfor sykehus i Norge hvert år. Per i dag er det så mange som 9 av 10 som dør. Liv kan reddes og flere vil overleve hjertestans om det utplasseres flere hjertestartere i samfunnet. Vi oppfordrer alle bedrifter til å trygge sin arbeidsplass og nærmiljø ved å gå til anskaffelse av hjertestarter. Norges beste tilbud på hjertestarter! HeartSine Samaritan PAD 300: En driftssikker livredder som passer for alle typer bedrifter Meget robust som tåler godt fukt og støv (markedets beste IP på hele 56) En av markedslederne i Norge Intuitiv og vedlikeholdsfri Benytter den fremste teknologi innen defibrillering Er fullt ut CE og FDA godkjent for internasjonalt bruk Svært brukervennlig med norsk tale Markedets beste garanti på hele 10 år Leveres med bæreveske KAMPANJEPRIS! Ord. pris kr ,- eks mva NÅ 9.990,- KUN 100 STK Telefon: Internett: E- post:

White Paper Plantasjen

White Paper Plantasjen White Paper Plantasjen Når man kommuniserer i mange kanaler samtidig er det avgjørende å møte kunden med det tilbudet de er på jakt etter. [ ]Utgangspunktet vårt har hele tiden vært å skape verdens mest

Detaljer

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder

Detaljer

Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder

Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Agenda Bakgrunn Norsk Kundebarometer Kundetilfredshet

Detaljer

Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og

Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og førstelektor ved Handelshøyskolen BI Gorm Kunøe. gorm.kunoe@bi.no

Detaljer

Visma SuperOffice. Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog

Visma SuperOffice. Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog Visma SuperOffice Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog Utvid Visma Business med en markedsledende CRM-løsning Et godt økonomisystem hjelper bedriften med å ha kontroll på kostnadene. Et godt verktøy

Detaljer

Fellesskap, kultur og konkurransekraft

Fellesskap, kultur og konkurransekraft Fellesskap, kultur og konkurransekraft ENGASJERT VI SKAL: tenke offensivt; se muligheter og ikke begrensninger utfordre hverandre og samarbeide med hverandre ta initiativ til forbedringer og nye kundemuligheter

Detaljer

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4 Markedsstrategi Referanse til kapittel 4 Hensikten med dette verktøyet er å gi støtte i virksomhetens markedsstrategiske arbeid, slik at planlagte markedsstrategier blir så gode som mulig, og dermed skaper

Detaljer

Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste. Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept

Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste. Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept Pulsana Indeks BHT 2013 Gjennomføring: Nettbasert kundeundersøkelse Distribuert via e-post til kunder av deltakende

Detaljer

Integrasjon av distribusjonskanaler

Integrasjon av distribusjonskanaler Integrasjon av distribusjonskanaler Foredrag på symposiet elandet Norge 19. oktober 2004 Peder Inge Furseth Dr. polit., førsteamanuensis Institutt for innovasjon og økonomisk organisering, BI Sandvika

Detaljer

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Tar vi ut potensialet i vår salgsorganisasjon? Dette programmet skaper en rød tråd fra selskapets

Detaljer

Innledning. De tre rådene jeg vil ta for meg i denne e boken er: 1. Sett på turboen 2. Bytt jobb 3. Skaff deg flere inntektskilder

Innledning. De tre rådene jeg vil ta for meg i denne e boken er: 1. Sett på turboen 2. Bytt jobb 3. Skaff deg flere inntektskilder TRE RÅD FOR VIDEREKOMNE http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning I denne e boken skal jeg ta for meg tre råd for hvordan man kan komme videre, gitt at man har det grunnleggende på plass. Dette er altså

Detaljer

SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS

SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS QUALITY IMPROVEMENT SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS FOR HOSPITALITY AND TRAVEL INDUSTRIES OPPLEVELSESKONFERANSEN 29. OKTOBER 2015 0 QualityNANNA ImprovementULSTEIN Agenda Kl. 10.00 11.00 Introduksjon QI

Detaljer

Invitasjon til. kjedesamarbeid. Basisfot Norge AS

Invitasjon til. kjedesamarbeid. Basisfot Norge AS Invitasjon til kjedesamarbeid Basisfot Norge AS Basisfot Norge - 2 Hvorfor samarbeide? I dag ser vi stadig sammenslåinger i alle bransjer, flere og flere går sammen og danner kjeder både nasjonalt og internasjonalt.

Detaljer

TENK SOM EN MILLIONÆ ÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/

TENK SOM EN MILLIONÆ ÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/ TENK SOM EN MILLIO ONÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Hva kjennetegner millionærer, og hva skiller dem fra andre mennesker? Har millionærer et medfødt talent for tall og penger? Er millionærer

Detaljer

Facebookstrategi. Med Acrobat Reader kan du navigere og fylle ut felter i dette PDF dokumentet. Kursansvarlig: Stig Solberg

Facebookstrategi. Med Acrobat Reader kan du navigere og fylle ut felter i dette PDF dokumentet. Kursansvarlig: Stig Solberg Facebookstrategi Med Acrobat Reader kan du navigere og fylle ut felter i dette PDF dokumentet. Kursansvarlig: Stig Solberg Innhold ønsker å nå med kommunikasjonen. Hvis vi skal få likes til Facebooksiden

Detaljer

ehandel 2015 - trender, trusler og muligheter Johanne Kjuus, fagsjef handel

ehandel 2015 - trender, trusler og muligheter Johanne Kjuus, fagsjef handel ehandel 2015 - trender, trusler og muligheter Johanne Kjuus, fagsjef handel ehandel 2015 trender, trusler og muligheter 1 Forstå forbrukeren 2 Den der netthandel går nok snart over igjen 3 Gi kundene det

Detaljer

Side 1 av 8. Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker?

Side 1 av 8. Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? Side 1 av 8 Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? Hvordan kan norske butikker møte konkurransen fra globale nettbutikker? Handelslekkasjen til utenlandske nettbutikker i kategoriene elektriske

Detaljer

ENKLERE E-HANDEL. symbrio.com

ENKLERE E-HANDEL. symbrio.com ENKLERE E-HANDEL symbrio.com Vi gjør det enklere Symbrio forenkler innkjøpene og effektiviserer fakturahåndteringen. Vi hjelper våre kunder med å senke sine kostnader og minske tiden til administrasjon.

Detaljer

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON

FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON ØIVIND CHRISTOFFERSEN ADMINISTRERENDE DIREKTØR Tema Til samfunnets beste Statsbyggs strategiske mål Kundeundersøkelsen Stor fremgang og gode tilbakemeldinger, men også forbedringspotensial

Detaljer

SMÅ OG MELLOMSTORE BEDRIFTER

SMÅ OG MELLOMSTORE BEDRIFTER Hvordan skape medarbeiderengasjement i SMÅ OG MELLOMSTORE BEDRIFTER Dale Carnegie Training White Paper www.dalecarnegie.no Copyright 2014 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. small_business_102914_wp_norway

Detaljer

Interiør og dekor. Value-for-money produkter til hyggelige anledninger og feiringer. Primær målgruppe: Kvinner 30+ Lave priser.

Interiør og dekor. Value-for-money produkter til hyggelige anledninger og feiringer. Primær målgruppe: Kvinner 30+ Lave priser. Oversikt Nille AS Nille butikkene Interiør og dekor Nille konseptet Barn/Bursdag Primær målgruppe: Kvinner 30+ Sesonger Value-for-money produkter til hyggelige anledninger og feiringer Butikknettverket

Detaljer

Kartlegging av innovasjonstyper

Kartlegging av innovasjonstyper Kartlegging av innovasjonstyper Referanse til kapittel 12 Analysen er utviklet på basis av Keeleys beskrivelse av 10 typer innovasjoner (Keeley, L. 2013. Ten Types of Innovation. New Jersey: John Wiley

Detaljer

Salg av Fjord Pass kortet har hatt en uvanlig høy vekst i 2013 med en salgsøkning på 17,42 %.

Salg av Fjord Pass kortet har hatt en uvanlig høy vekst i 2013 med en salgsøkning på 17,42 %. 2013 Salg av Fjord Pass kortet har hatt en uvanlig høy vekst i 2013 med en salgsøkning på 17,42 %. Fjord Pass tilbyr en effektiv måte å kommunisere med ditt publikum gjennom vår online nettbutikk. Fjord

Detaljer

Det lønner seg å fly med oss Din guide til EuroBonus

Det lønner seg å fly med oss Din guide til EuroBonus Det lønner seg å fly med oss Din guide til EuroBonus Velkommen til EuroBonus - en verden av muligheter Tanken bak EuroBonus er enkel! Hvis du flyr ofte, bør du også bli belønnet. Som EuroBonus-medlem vil

Detaljer

GUTZ ABC. Benytt gjerne vår ABC guide om du trenger informasjon.

GUTZ ABC. Benytt gjerne vår ABC guide om du trenger informasjon. GUTZ ABC Benytt gjerne vår ABC guide om du trenger informasjon. VELKOMMEN / HVORFOR GUTZ VELKOMMEN! Kjære kunde, det begynner som oftest med at foreningen, idrettslaget eller klassen gir uttrykk for å

Detaljer

Ledelse av frivillige. Om medlemmer og frivillige som en ressurs

Ledelse av frivillige. Om medlemmer og frivillige som en ressurs Ledelse av frivillige Om medlemmer og frivillige som en ressurs 140 Income new activities UNICEF Norge 120 Tot Other income 116 Total Sales (incl print) 100 Total Income Fundraising Total expenditure

Detaljer

Bli en bedre kursprodusent!

Bli en bedre kursprodusent! Bli en bedre kursprodusent! Kommunikasjon & Markedsføring! Kjetil Aukland BI Kristiansand Kjetil Aukland Faglig leder BI Kristiansand Høyskolelektor Markedsføring, Statistikk & Metode PhD kandidat Aalborg

Detaljer

Salg av Fjord Pass kortet har hatt en uvanlig høy vekst i 2013 med en salgsøkning på 17,42 %.

Salg av Fjord Pass kortet har hatt en uvanlig høy vekst i 2013 med en salgsøkning på 17,42 %. 2013 Salg av Fjord Pass kortet har hatt en uvanlig høy vekst i 2013 med en salgsøkning på 17,42 %. Fjord Pass tilbyr en effektiv måte å kommunisere med ditt publikum gjennom vår online nettbutikk. Fjord

Detaljer

SUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER

SUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER SUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER Susoft Retail er en glimrende løsning for salg av klær og sko. I tillegg passer løsningen både enkeltstående butikker og kjeder. Susoft Retail er en nettsky løsning som gir

Detaljer

Suksesshistorie fra en kunde. Vendelbo Cykler. webcrm førte til at forhandleren ble mer effektiv og beholdt flere kunder

Suksesshistorie fra en kunde. Vendelbo Cykler. webcrm førte til at forhandleren ble mer effektiv og beholdt flere kunder Suksesshistorie fra en kunde Vendelbo Cykler webcrm førte til at forhandleren ble mer effektiv og beholdt flere kunder CRM-SYSTEMET FØRTE TIL AT FORHANDLEREN BLE MER EFFEKTIV OG BEHOLDT FLERE KUNDER Den

Detaljer

Din Suksess i Fokus Akademiet for Kvinnelige Gründere

Din Suksess i Fokus Akademiet for Kvinnelige Gründere Hvorfor skal du spisse ditt budskap opp mot et spesifikt marked, og hvor finner du nye mennesker å snakke med når du har snakket med alle? Du har antagelig hørt: Du kan snakke med ALLE, fordi alle er dine

Detaljer

Hvordan skape konkurransefortrinn som begeistrer kunden? Anne-Mette Hoel 18. oktober 2013

Hvordan skape konkurransefortrinn som begeistrer kunden? Anne-Mette Hoel 18. oktober 2013 Hvordan skape konkurransefortrinn som begeistrer kunden? Anne-Mette Hoel 18. oktober 2013 Det er nok av produkter og tjenester som oppfattes like Men det er også nok av kunder som lar seg begeistre! 3

Detaljer

Lørdag 16. januar kl. 13:25 og søndag 17. januar kl. 11:05, 11:45 og 12:25 Markedets beste selger! Morten Brandt, Euro Business School

Lørdag 16. januar kl. 13:25 og søndag 17. januar kl. 11:05, 11:45 og 12:25 Markedets beste selger! Morten Brandt, Euro Business School Seminarbeskrivelse Markedets beste selger! Morten Brandt, Euro Business School Få inspirasjon, tips og råd til hvordan du kan gi kunden en salgsopplevelse utenom det vanlige. Morten Brandt vil fokusere

Detaljer

Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften

Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften Innhold Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften... 2 Når er det på tide å bytte forretningssystem?... 2 Velg riktig forretningssystem for din bedrift... 3 Velg riktig leverandør... 4 Standard

Detaljer

SOSIALE MEDIER ADVANCED

SOSIALE MEDIER ADVANCED SOSIALE MEDIER ADVANCED Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam Telemark Online AGENDA «Facebook Advanced» Planlegging Facebook-annonsering Analyse Case: «Fra 0 til 1.000 likere» YouTube Snapchat

Detaljer

Mamut Partner Program Nå dine mål Bli en del av vinnerlaget!

Mamut Partner Program Nå dine mål Bli en del av vinnerlaget! Utmerkede forretningsmuligheter m ed Mamut Busin ess Software Mamut Partner Program Nå dine mål Bli en del av vinnerlaget! 3 Prisvinnende løsninger dine kunder kan vokse med 3 Microsoft Gold Partner 3

Detaljer

Bruktbilkonferanse 20.11.12

Bruktbilkonferanse 20.11.12 En rekke nye trender drar oss raskt inn i fremtiden Feminisering/kvinner tar kontroll Forenkling/brukervennlighet Eldrebølgen vs. nye generasjoner Raskt voksende middelklasse Global bærekraftighet/miljø

Detaljer

Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI

Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Data fra den norske og amerikanske kundetilfredshet indeksen gir et entydig bilde om synkende tilfredshet med tjenester

Detaljer

Fra enveiskommunikasjon

Fra enveiskommunikasjon Fra enveiskommunikasjon til effektiv e-postmarkedsføring APSIS er markedsledende og størst i Norden på e-postmarkedsføring. Vi utvikler teknikker og tjenester som hjelper deg med å kommunisere og selge

Detaljer

Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye. v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea

Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye. v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea Fire gode grunner til å investere i allerede eksisterende

Detaljer

«Smak» på vår innholdsrike meny og vi garanterer deg at du blir fornøyd!

«Smak» på vår innholdsrike meny og vi garanterer deg at du blir fornøyd! «Smak» på vår innholdsrike meny og vi garanterer deg at du blir fornøyd! Halvor Lind Erfaring med markedsføring og ledelse helt siden 80-tallet, og har 25 års erfaring innenfor grafisk produksjon og visuell

Detaljer

Serviceledelse i praksis. getleadingedge.no

Serviceledelse i praksis. getleadingedge.no Serviceledelse i praksis getleadingedge.no Henning Friberg Henning Friberg har bred erfaring fra servicebransjen og har blant annet ledet servicebedrifter i inn og utland. Å sikre at serviceleveransen

Detaljer

STOPP KUNDE FLUKTEN 29. november 2011. Handelshøyskolen BI, Campus Bergen. Førstelektor Gorm Kunøe, Handelshøyskolen BI, seniorrådgiver i ScanForum

STOPP KUNDE FLUKTEN 29. november 2011. Handelshøyskolen BI, Campus Bergen. Førstelektor Gorm Kunøe, Handelshøyskolen BI, seniorrådgiver i ScanForum STOPP KUNDE FLUKTEN 29. november 2011. Handelshøyskolen BI, Campus Bergen. Førstelektor Gorm Kunøe, Handelshøyskolen BI, seniorrådgiver i ScanForum AS. gorm.kunoe@bi.no. Mobil 90 19 37 42 1 Har du lyst

Detaljer

EN NY BARNEHAGEHVERDAG. Mer tid til det som er viktig

EN NY BARNEHAGEHVERDAG. Mer tid til det som er viktig EN NY BARNEHAGEHVERDAG Mer tid til det som er viktig En enklere hverdag mer tid til barna Når du henter i barnehagen ønsker du at barnet løper mot deg med et smil, og du skal være helt trygg på at barnet

Detaljer

Hold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda

Hold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda Hold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda SITUASJONSBESKRIVELSE Merkevaren Lofoten består av en rekke produkter av foredlet fisk og ble lansert

Detaljer

Kjære Stavanger borger!!

Kjære Stavanger borger!! Kjære Stavanger borger Nok en gang ønsker vi DEG velkommen til din nye og etter hvert meget spennende by-portal på Facebook. Vi anbefaler deg nå til også å ta litt tid ut av din travle dag for å lese dette

Detaljer

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Tar vi ut potensialet i vår salgsorganisasjon? Dette programmet skaper en rød tråd fra selskapets

Detaljer

vårtilbud til Mamut- kunder Øk salget Reduser kostnadene Få inn pengene Tilbud på ekstra brukerlisens

vårtilbud til Mamut- kunder Øk salget Reduser kostnadene Få inn pengene Tilbud på ekstra brukerlisens Mamut One din nye løsning! Les mer side 6 vårtilbud til Mamut- kunder Øk salget Reduser kostnadene Få inn pengene Bli mer effektiv med Mamut Kjøp kurs og spar 40%. Les mer side 4 40% Nye funksjoner gir

Detaljer

INNKJØP SOM GIR MERSMAK

INNKJØP SOM GIR MERSMAK Kontaktinformasjon Vår administrasjon har kontor på Skøyen i Oslo. Vi er totalt 10 ansatte i Nores, likt fordelt mellom Norge og Sverige. Vi som jobber for Nores Norge, er: Eilif Andreassen Administrerende

Detaljer

IBM3 Hva annet kan Watson?

IBM3 Hva annet kan Watson? IBM3 Hva annet kan Watson? Gruppe 3 Jimmy, Åsbjørn, Audun, Martin Kontaktperson: Martin Vangen 92 80 27 7 Innledning Kan IBM s watson bidra til å gi bankene bedre oversikt og muligheten til å bedre kunne

Detaljer

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år FORNØYD MEDLEM: «Opplevde å spare både tid og penger da vi ble medlem» side 3 SMB magasinet Nr. 2. 2014, Årgang 10 ISSN 1890-6079 B MB Medlemsblad ASB magasinet or SMB Tjenester for SMB Tjenester AS Nr.

Detaljer

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2015

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2015 TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømme 2015 Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres blant et utvalg av Norges største og mest kjente virksomheter.

Detaljer

The System that Works

The System that Works The System that Works Veien fra å være eier av et treningssenter til en forretningsmann System Mennesker kommer og går, men systemet består All god kundeservice er resultatet av spesielle system. For å

Detaljer

MARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT

MARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT BigBlue&Company We make successful business cases MARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT BIGBLUE & COMPANY Jan Hillesland Vise-president i Carlsberg med globalt ansvar for Marketing, Salg og Innovasjon Kommersielt

Detaljer

GUTZ ABC. Benytt gjerne vår ABC guide om du trenger informasjon.

GUTZ ABC. Benytt gjerne vår ABC guide om du trenger informasjon. GUTZ ABC Benytt gjerne vår ABC guide om du trenger informasjon. VELKOMMEN / HVORFOR GUTZ VELKOMMEN! Har du sikte på en klassetur, en treningsleir eller en annen morsom aktivitet? Uansett hva du tar sikte

Detaljer

Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE

Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE Formålet med avklaringssamtalen er å samle inn opplysninger om deltakeren, hjelpe dem med å sette et mål og definere de viktigste styrkene,

Detaljer

Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg?

Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg? Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg? 27. mai 2015 1 2015 Deloitte AS Agenda 1.Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbank

Detaljer

KULTURFORDEL. Norsk musikkråd - musikklivets nettverk - er et samarbeidsnettverk og en interesseorganisasjon for musikklivet i Norge.

KULTURFORDEL. Norsk musikkråd - musikklivets nettverk - er et samarbeidsnettverk og en interesseorganisasjon for musikklivet i Norge. KULTURFORDEL - musikklivets eget fordelsprogram Norsk musikkråd - musikklivets nettverk - er et samarbeidsnettverk og en interesseorganisasjon for musikklivet i Norge. Vi har 33 medlemsorganisasjoner som

Detaljer

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømmeindekser 2014

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømmeindekser 2014 TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømmeindekser 201 Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres blant et utvalg av Norges største og mest kjente

Detaljer

Kommunikasjon i Gran kommune

Kommunikasjon i Gran kommune Kommunikasjon i Gran kommune 1. FORORD Gran kommune har arbeidet systematisk med informasjon og kommunikasjon de siste ti årene. I 2003 åpnet kommunetorget, og et par år etter startet arbeidet med å utvikle

Detaljer

Praktisk info. Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema

Praktisk info. Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema Velkommen! Praktisk info Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema Mål for dagen Danne et godt utgangspunkt for å bruke digitale kanaler på en målrettet måte som skaper

Detaljer

E-handelstrender i Norden 2015. Slik handler vi på nett

E-handelstrender i Norden 2015. Slik handler vi på nett E-handelstrender i Norden 2015 Slik handler vi på nett 1 3 4 5 6-8 Anna Borg Enkelhet er enkelt eller? Rapporten kort oppsummert Fakta Sverige, Danmark, Finland og Norge Sterk netthandel i Norden 9-12

Detaljer

Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening

Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening Lederprogrammet del 1 Formålet med våre butikker: Vi ønsker å drive spennende, attraktive og lønnsomme butikker som blir foretrukket av kundene Hva driver

Detaljer

HVORDAN TA E-POSTMARKEDSFØRING HAKKET VIDERE? TELEMARK ONLINE - ADVANCED 10.juni 2015 ArkitektumWeb / Bodil Sandøy Tveitan www.a-web.

HVORDAN TA E-POSTMARKEDSFØRING HAKKET VIDERE? TELEMARK ONLINE - ADVANCED 10.juni 2015 ArkitektumWeb / Bodil Sandøy Tveitan www.a-web. HVORDAN TA E-POSTMARKEDSFØRING HAKKET VIDERE? TELEMARK ONLINE - ADVANCED 10.juni 2015 ArkitektumWeb / Bodil Sandøy Tveitan www.a-web.no AGENDA ADVANCED: HVA SKAL VI GJENNOM ETTER LUNSJ 1. Rask repetisjon:

Detaljer

2.7 Egen markedsplan

2.7 Egen markedsplan 2.7 Egen markedsplan Målsetting med temaet: Markedsmål og salgsmål Markedsstrategi Markedsføringstiltak Markedsplan er en konkret beskrivelse av de markedsaktiviteter som en virksomhet skal iverksette

Detaljer

Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging. Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand

Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging. Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand Kjetil Aukland Faglig leder BI Kristiansand PhD kandidat - Aalborg

Detaljer

Flytoget på rett spor 10. mars 2015

Flytoget på rett spor 10. mars 2015 Flytoget på rett spor 10. mars 2015 Linda Bernander Silseth Administrerende direktør Flytogstandard Etableringen av siden Flytoget 1998 GMBstiftet 1992 GMB åpnet 1998 RRP åpnet 1999 Flytoget AS fristilt

Detaljer

Desember 2013 - Opplag: 18.000 eks.

Desember 2013 - Opplag: 18.000 eks. DINE MEDLEMS- FORDELER 2014 AS Miljømerket trykksak 241 749 Erik Tanche Nilssen AS Desember 2013 - Opplag: 18.000 eks. 2 Norges Jeger- og Fiskerforbund representerer 120.000 jegere og fiskere. Dette betyr

Detaljer

Hvordan skaper vi videre vekst? Stein Ove Rolland

Hvordan skaper vi videre vekst? Stein Ove Rolland Hvordan skaper vi videre vekst? Stein Ove Rolland DN 25.11.2013 Dette er ikke en tilfeldig historie. 3 Samarbeid og penger over tid til markedsføring Finnmark Reiseliv, Rica Hotels og Innovasjon Norge

Detaljer

MEDLEMSFORDELER I NHO REISELIV GODE GRUNNER TIL Å MELDE BEDRIFTEN DIN INN I NHO REISELIV

MEDLEMSFORDELER I NHO REISELIV GODE GRUNNER TIL Å MELDE BEDRIFTEN DIN INN I NHO REISELIV MEDLEMSFORDELER I NHO REISELIV 13 GODE GRUNNER TIL Å MELDE BEDRIFTEN DIN INN I NHO REISELIV 2 VÅRE MEDLEMSBEDRIFTER 3 NHO Reiseliv er den største arbeidsgiver- og næringsorganisasjonen for reiselivet i

Detaljer

Så hva er affiliate markedsføring?

Så hva er affiliate markedsføring? Så hva er affiliate markedsføring? Affiliate markedsføring er en internettbasert markedsføring hvor Altshop belønner deg for hver kunde som du rekrutterer til Altshop. Vi vil ta godt hånd om dem for deg

Detaljer

Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012

Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012 Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune Oktober 2012 Agenda Formål og bakgrunn for undersøkelsen Oppsummering av viktigste funn Hovedtemaer i rapporten Hva er viktigst for de ulike interessegruppene?

Detaljer

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2016

TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2016 TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømme 016 Oppsummering av de store linjene - 016 Vinmonopolet har det suverent sterkeste omdømme i målingen og topper listen for fjerde året på rad. Dette er særlig

Detaljer

Sammen bygger vi Svevia.

Sammen bygger vi Svevia. Sammen bygger vi Svevia. For deg som jobber på oppdrag fra oss i Svevia. Hvor vil Svevia? 2 Bli med oss på veien. Dette heftet er ment for deg som jobber sammen oss i Svevia. Du kan være en tilfeldig leverandør,

Detaljer

FNs Global Compact - en global standard og et felles språk for samfunnsansvar

FNs Global Compact - en global standard og et felles språk for samfunnsansvar FNs Global Compact - en global standard og et felles språk for samfunnsansvar Mer enn sju tusen bedrifter fra hele verden har signert FNs prinsipper for ansvarlig næringsvirksomhet. Initiativet hjelper

Detaljer

Vedlegg 1: Kulturledelse, forventningsledelse og forventningsstrateg

Vedlegg 1: Kulturledelse, forventningsledelse og forventningsstrateg VEDLEGG Vedlegg 1: Kulturledelse, forventningsledelse og forventningsstrateg Vedlegg 2: Modell for kundeorientert strategi Vedlegg 3: Spørreskjema til ansatte ved Britannia Hotel Spørreskjema til ansatte

Detaljer

Produktutvikling. Restaurant Laksestua bygd opp et nytt matkonsept; lokale råvarer og høy kvalitet

Produktutvikling. Restaurant Laksestua bygd opp et nytt matkonsept; lokale råvarer og høy kvalitet Litt historie Alta Friluftspark etablert 1989 Familiebedrift Fokus på sommerturisme 1992: Første anlegget bygd 10 snøscootere Snøballen begynte å rulle. Tæring etter næring - langsiktig plan og gradvise

Detaljer

Effektive jobbverktøy

Effektive jobbverktøy Jobb mer effektivt og spar tid! Effektive jobbverktøy Excel Formler og funksjoner som gjør jobben lettere Word Lær å jobbe effektivt med dokumenter og rapporter Outlook Få full kontroll på e-post, kalender,

Detaljer

taksering fra Upptec Assure

taksering fra Upptec Assure rask enkel rettferdig lønnsom taksering fra Upptec Assure Taksering Vi snakker ikke med kunden din. Vi avgjør ikke om kunden din har krav på erstatning eller ikke. Vi holder ikke rede på hvilke forsikringer

Detaljer

Enkle grep for å få en hel bransje å annonsere mobilt

Enkle grep for å få en hel bransje å annonsere mobilt Enkle grep for å få en hel bransje å annonsere mobilt MBLs markedsdager 10. mars 2014 Lise K. Olsen Mobil- og tabletansvarlig, E24 Nicolas Tidhammar Daglig leder og partner, Whydentify Mobilen tar stadig

Detaljer

Få et profesjonelt nettverk i ryggen

Få et profesjonelt nettverk i ryggen Få et profesjonelt nettverk i ryggen En livline i hverdagen Som leder står man ofte alene når viktige strategiske beslutninger skal treffes. Det kan derfor være en fordel å være med i et nettverk av likesinnede

Detaljer

Rask, smidig og pålitelig kaffeløsning for selvbetjening.

Rask, smidig og pålitelig kaffeløsning for selvbetjening. Rask, smidig og pålitelig kaffeløsning for selvbetjening. Jeg trenger en løsning for å servere skikkelig god kaffe raskt Mulighetene Kaffekonsumentene blir mer og mer krevende. De vil ha skikkelig god

Detaljer

DIN PASIENT Vårt felles ansvar

DIN PASIENT Vårt felles ansvar DIN PASIENT Vårt felles ansvar Din pasient vårt felles ansvar CrediCare skal skape bedre løsninger for mennesker. Det gjør vi ved å smelte sammen teknologi og brukeropplevelse. Nå har CrediCare, sammen

Detaljer

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! UNDERSØKELSE 2 ipad-er eller 20.000 digitale spørreskjemaer?

Detaljer

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1 Strategier 2010-2015 StrategieR 2010 2015 1 En spennende reise... Med Skatteetatens nye strategier har vi lagt ut på en spennende reise. Vi har store ambisjoner om at Skatteetaten i løpet av strategiperioden

Detaljer

Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv

Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv 18.09.2010 Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv Du bruker hele dagen på Internett, men ikke på web. En av de viktigste skiftene

Detaljer

Medlems- fordeler 2016

Medlems- fordeler 2016 Medlems- fordeler 2016 Visste du at du kan finansiere medlemskontingenten med det du sparer på YS-forsikringene, YS-rabattene og de ekstra gode rentene hos banken? Nytt produkt: YS Hytteinnbo Økte forsikringssummer

Detaljer

Få din egen hjemmeside

Få din egen hjemmeside I dette avsnittet lærer du å bygge din egen hjemmeside legge til tekst og bilder lage din egen design legge en bakgrunn på hjemmesiden I neste nummer får du hjelp til å bygge en større hjemmeside til en

Detaljer

E-handel og endrede krav til transportører. Transport & Logistikk 20. oktober 2014 Kristin Anfindsen, PostNord

E-handel og endrede krav til transportører. Transport & Logistikk 20. oktober 2014 Kristin Anfindsen, PostNord E-handel og endrede krav til transportører Transport & Logistikk 20. oktober 2014 Kristin Anfindsen, PostNord PostNord Norge En del av et nordisk post- og logistikkonsern, som tilbyr kommunikasjons- og

Detaljer

En god søkemaskinen bringer MER SALG!

En god søkemaskinen bringer MER SALG! edream BOOKING Online booking motor for hotellets nettsider En god søkemaskinen bringer MER SALG! edream BOOKING har blitt utviklet basert på omfattende undersøkelser av kundenes atferd på nettet. Den

Detaljer

WebOn - for din lønnsomhet. Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver

WebOn - for din lønnsomhet. Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver Bakgrunn Vestlandsforsking: Forsker 1999-2007 WebOn: Senior Rådgiver fra 2007 Måle suksess Hvorfor webanalyse? Selge mer Viser hvordan

Detaljer

Velkommen til efrokost. Gunnar Henriksen Konserndirektør Divisjon E-handel, Posten Norge

Velkommen til efrokost. Gunnar Henriksen Konserndirektør Divisjon E-handel, Posten Norge Velkommen til efrokost Gunnar Henriksen Konserndirektør Divisjon E-handel, Posten Norge Vår viktigste oppgave er å bidra til at nordiske netthandlere lykkes Marked Tjenester Salg Konsept Økonomi Bring

Detaljer

Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013

Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013 Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013 Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av skadeforsikring i Norge presenteres under. Analysen av forsikringsbransjen i Norge baserer seg på 2500

Detaljer

Hvordan nordmenn ønsker å handle på nett og viktige internasjonale trender

Hvordan nordmenn ønsker å handle på nett og viktige internasjonale trender Hvordan nordmenn ønsker å handle på nett og viktige internasjonale trender Frokostseminar om e-handel Eirik Norman Hansen og John Aurtande Hvordan nordmenn ønsker å handle på nett og viktige internasjonale

Detaljer

BRINGING BRANDS TO LIFE

BRINGING BRANDS TO LIFE BRINGING BRANDS TO LIFE Vårt fokus er å skape hyggelige handleopplevelser gjennom spennende emballasje. Fra handleposer til innpakningspapir, fra gaveesker til gavebånd osv. For det enkelte selskap og

Detaljer

LUEN-seminar 25.10.2011

LUEN-seminar 25.10.2011 LUEN-seminar 25.10.2011 Odd Ståle Dalslåen INNOVASJONS- MILJØER Bedriftssamarbeid - strategiske allianser og Joint Venture Bedriftssamarbeid vs alenegang Økt konkurransekraft/samarbeid som vekststrategi

Detaljer

1. Hvordan trives du her hos oss?

1. Hvordan trives du her hos oss? wydfroismk medarbeiderundersøkelse Standardrapport. Hvordan trives du her hos oss? = meget dårlig, = meget godt Generert.. av . Vet jeg hva som forventes av meg i jobben? = i liten grad, = i stor grad.

Detaljer

Hvorfor klarer dine konkurrenter omstillingen men ikke du? 25. 26. september

Hvorfor klarer dine konkurrenter omstillingen men ikke du? 25. 26. september Hvorfor klarer dine konkurrenter omstillingen men ikke du? 25. 26. september Strever du for å gjøremer med mindre? Møt utfordringen med fokus på å gjøre mer med mindre ressurser. Hva betyr mest, planet

Detaljer

Harald A. Møller AS. Harald A. Møller AS

Harald A. Møller AS. Harald A. Møller AS 1 Den digitale revolusjonen En trussel eller en mulighet for den etablerte bilbransjen? Verden er ikke som før Detaljhandelen 2013: Hver nordmann handlet i snitt for kr. 75 000,- Unge norske menn handlet

Detaljer