Møte med Karlstad. v/rita Hansen leder, kommunikasjonstjenesten

Transkript

1 Møte med Karlstad v/rita Hansen leder, kommunikasjonstjenesten

2 Tema: Bruk av web Nettet som servicearena E-tjenster, digital kommunikasjon og digitale skjema Erfaringer med ny portal så langt Hva nå? 2

3 Portalperspektiver - nettsatsing i tråd med kommunikasjonsstrategi intranett 3

4 Ny kommuneportal 4

5 Service på nett 5

6 Nett som servicekanal 24/7 Nett må tilpasses organisatoriske og formelle premisser Mest mulig service i tilgjengelige, elektroniske nettløsninger I åpningstidene: skrankeservice, tilgjengelighet og personlig service 6

7 Gjenbruk av data fra sak-/arkiv Etablert 2002 basen mer og mer nyttig, både som arkiv og som trendviser (type og antall saker i hvilket utvalg) Medlemsoversikt m/kontaktinformasjon, partitilhørighet, bilde etc Komplett saksliste, møteprotokoller for utvalgenes møter Abonneringsløsning alle abonnenter får automatisk tilsendt e-post når noe blir publisert 7

8 Offentlig journal for internett Gjenbruk av data fra sak-/arkiv Gir oversikt over journalen (alle inn- og utgående dokumenter) Ikke fulltekstdokumenter Enkel og brukervennlig bestillingsfunksjon (webskjema) Melding går automatisk til saksbehandler og arkiv Etter kvalitetssjekk (manuell) sendes dokumentene pr e-post 8

9 WebCruiter IDAVALL / FRI4 MORE nettforvaltning Div.skjema Fagsystem X Fagsystem Y Fagsystem Z Webbaserte søknadsskjema. Helautomatisk integrasjon med sak-/arkivsystemet. BPEL PM DocuLive (KRISS) Regnskap Lønn og personal Integrasjon vha Oracle BPEL prosessmanager Også kalt Melding Formidlings Sentral (MFS), Integrasjons nav System A System B 9

10 Diverse skjemaer Skjemamotoren mange bruksområder: Fullt integrert med sak-/arkivsystem og ev fagsystem Til postmottak ferdig til å importeres i sak-/arkiv Direkte til saksbehandlere Spørreundersøkelser Kan også kobles mot baser (og dermed spille på lag med organiseringsprinsipp): Innmelding til grunnskolen => Ett og samme skjema, som går direkte til den enkelte skole 10

11 Skjemamotoren produksjonslinje: Lage skjema Oversikt - bruksfrekvens Mange rapportmuligheter for innsendte skjema 11

12 Prosessgjennomgang Workshop med relevevante personer tilstede Hvordan skjer prosessen i dag? Hvilke roller involvert Hvilke systemer involvert Elementer av gammel vane (ofte mer gammel enn god) Unødvendige sløyfer Ber vi om informasjon vi ikke har bruk for? Hva kan vi forenkle? Hvordan vil en rasjonell rutine for dokumentflyt se ut? Flytskjemaer utarbeides Må være veldig oppmerksom på hvilket klima der er for endring og noen ganger legge stor vekt på motivering 12

13 Eksempel på flytskjema Utfordring: interne prosesser 13

14 Nettbrukeren 14

15 Ole Geir saksbehandler Mente nok at det gamle søknadsskjemaet var moden for revisjon Opplevde prosessgjennomgang rundt søknadshåndteringen som nyttig Syntes det er bra og på høy tid at de som søker kan sende inn søknad når som helst på døgnet Og er veldig glad for at han slipper å sende bekreftelse på mottatt søknad For det ordnes automatisk uten at han behøver å tenke på det Kan nå følge med på intranett etter hvert som søknadene kommer inn 15

16 Øyvind arkivar Før Sprette konvolutter Sorterer og stempler Journalfører Skanner og importerer Nå: Kan Øyvind arkivar konsentrere seg om andre oppgaver på arkivet Eller se på kveldsnytt for den saks skyld Mens søknaden registreres automatisk og den elektroniske fila legger seg pent på plass Mer kvalitetssikrende rolle med andre ord Enkle, rutinepregede og tidkrevende arkivrutiner tilstrebes automatisert 16

17 Nett only? Avhengig av at flest mulig benytter seg av nettet Vi legger ikke opp til tvang Ikke ekskludere Ikke slik at folk MÅ bruke nettet (noen unntak) Legge forholdene til rette ved brukervennlighet Bistå med hjelp ved servicepunktene våre De som allikevel ikke bruker nettet Er og skal være vårt problem Legge pdf-utgaver av skjemaer på intranett Har vært en tendens til å undervurdere nettbrukerne våre (de er faktisk utålmodige og har forventninger om digitale tjenester på nett) 17

18 Hvorfor digitalisere? Økt kvalitet på prosess/tjeneste Mer fornøyde brukere Bedre utnyttelse av eksisterende systemer Økt datakvalitet mer saksbehandling, mindre registrering Input til styringssystemer Oversikt Arkivkvalitet (indirekte) Faktiske besparelser Effektivisering Opplevelse av modernitet i organisasjonen/endringskompetanse Målrettet endring i organisasjonen ressurser kanaliseres til andre prioriterte oppgaver 18

19 Digitaliseringsprosjekter i Kristiansand kommune Kompetansekrevende prosjekter Isolert sett med tanke på spesifikke fagområder Men mest på et mer fagovergripende plan Learning by doing Tvinger frem nye interne samhandlingsmønstre Fordrer stor grad av endringskompetanse i organisasjonen Prosjektform? Vanskeliggjør normalisering utvikling som del av hverdagen Når utvikling går over tid => Gradvise forskyvninger i arbeidsfordeling Klarer vi å bruke ressursene best mulig Klarer vi å organisere oss riktig 19

20 Opptatt av: Kontinuerlig arbeide med å etablere flere digitale tjenester! Aktør på andre arenaer? følge med på nye nettfenomener, trender og andre arenaer hvordan bruke brukerne Åpne for mer dialog Gjerne ta en risiko, prøve og feile, men må ha tenkt gjennom hva en gjør, hvordan, hvor og hvorfor 20

21 Lyttepost: Ris&Ros skjema lett tilgjengelig på portalen Denne innbyggeren kom med tips: UserVoice - Customer Feedback Harness the ideas of your customers. Build great products. Turn customers into champions. Eksempel: Slik har Seattle brukt løsningen Opprettet Kristiansand kommune, og sendt forslag om at løsningen oversettes til norsk (den finnes på svensk). Tilbakemelding: det skal gjøres. 21

22 Delekultur 22

23 Sosiale media Valgte å etablere oss på facebook Policy: ingen informasjon skal være eksklusiv, åpen side, marginal tidsbruk Tilstedeværelse Lyttepost 23

24 Lytte til nettbrukerne ved analyse 24

25 Lytte til nettbrukerne Hvor kommer de fra? Mest direkte treff dvs webadressen er kjent Google mest brukte søkemotor Facebook er på topp 10 lista over hvor brukerne kommer fra (!) Hva søker de etter? Bruke analyseverktøyet Har vi det folk søker etter? Bruker vi de rette ordene? Hvor går de og når Bruke trefftellere og analysere 25

26 Hva nå? Etablere flere digitale tjenester på portalen Flere innsynsløsninger (fakturaer osv) Konktrakt inngått med MinID, skal også ha Buypass og BankID Nytt intranett Kristiansandsportal Målgruppe potensielle arbeidssøkere, tilflyttere, studenter og næringslivsetablerere 26

27 Designskisse - kristiansandsportalen 27

28 Intranett ta med det som funker i ny løsning 28