Forbrukerrådets undersøkelse av finansielle rådgivningstjenester. Rydd opp i sparemarkedet!

Transkript

1 Forbrukerrådets undersøkelse av finansielle rådgivningstjenester Rydd opp i sparemarkedet! Oslo, februar 2012

2 Om undersøkelsen og hva vi fant Forbrukerrådet har i siste halvdel av 2011 gjennomført 30 prøvekjøpsundersøkelser, også kalt mystery shopping, blant selgere av finansielle produkter. Forbrukerrådet gjennomførte tilsvarende undersøkelse for tre år siden. Markedsanalysebyrået Markedsinfo har bistått med feltarbeid og praktisk forarbeid, som inkluderer utarbeidelse av guide, rekruttering av prøvekjøpere, oppfølging av prøvekjøpere og rapportering av resultatene. De 30 prøvekjøperne har besøkt 10 ulike kontorer fordelt mellom store banker, små banker og rene rådgivningsforetak. Besøkene er geografisk fordelt på Vestlandet og på Østlandet, med hovedtyngden i Oslo. De kundemøtene som ble gjennomført, og det som ble sagt og gjort der, pluss løsningsforslag fra selger og dokumentasjon gitt til prøvekjøper, har (i anonymisert form) blitt gitt til Forbrukerrådet, som har stått for analysen av hvordan finansprodukter faktisk selges i Fortsatt en vei å gå før lovens krav dekkes Konklusjonen fra undersøkelsen i 2011 er at kravene som er formulert i gjeldende regulering, ikke etterleves godt nok i flertallet av prøvekjøpene. Det er spesielt kravet om kartlegging av kundene, og hvilken erfaring og kunnskap de har med investeringer, det begås brudd mot. Konsekvensen er at prøvekjøperne, som er rekruttert etter et mål om å gjenspeile vanlige forbrukere som er relevante for investeringsprodukter, opplever at deres interesse ikke settes først, og at anbefalingene ikke virker nøytrale eller uavhengige. Det bærende prinsippet i reguleringen er at selger, på profesjonelt grunnlag, skal ivareta kundenes interesser. Flertallet av prøvekjøperne opplever ikke at prinsippet etterleves. Da blir heller ikke kundemøtene forstått som rådgivning, men heller som salg. Prøvekjøperne opplever at selgerne består øvelsen med å presentere risiko ved plassering. Det er et positivt avvik fra tilsvarende målinger, som er gjennomført i EU. Kundemateriell og informasjonen regnes som bedre nå enn forrige gang Forbrukerrådet gjennomførte denne typen målinger. Hvor ble det av de enkle og billige produktløsningene? Av korrespondanse, dokumentasjon og løsningsforslag, ser vi at kompliserte løsningsforslag er mer vanlig enn det enkle og trygge. Spesielt gjelder dette låneopptak. I bare ett av kundemøtene opplevde prøvekjøper å bli anbefalt å betale ned på eksisterende gjeld fremfor å investere. Nedbetaling av gjeld er en sikker spareform og normalt et bedre råd enn plassering i ulike markeder for den jevne forbruker.

3 Lånefinansiert investering foreslås i 14 av 30 prøvekjøp og frarådes i 6 prøvekjøp Nær halvparten prøvekjøperne blir møtt med løsningsforslag som innebærer økt belåning. Normalen er utvidelse av eksisterende boliglån. Dette er problematisk på flere nivå. For det første innebærer låneopptak kostnader for forbrukere som øker risikoen for at hele engasjementet, hvor lån og plassering sees under ett, ikke gir forbrukeren gevinst. Videre bidrar låneopptak til at forbrukeren trekkes mot mer risikofulle produkter. Dette skjer fordi investeringen bare kan returnere stor nok gevinst for å dekke låneutgiftene, hvis den har i seg høyere risiko. Høy avkastning oppnås, som ofte sagt, bare ved å ta høy risiko. Det er også mulig å spørre seg om det faktisk eksisterer et reelt behov for investeringsprodukter når man ikke har penger til overs, men uansett er det problematisk sett i lys av at norske husstander har så høy gjeldsbyrde. Husstandenes store gjeldsbyrde i 2012 har fått nasjonale myndigheter som Norges Bank og Finanstilsynet til å advare om at den finansielle stabiliteten kan være truet. 3 Fond-i-fond er den vanligste anbefalingen, men warrants og hedgefond anbefales også Den vanligste anbefalingen som gis i 2011, er plassering i såkalte fond-i-fond. Dette er fond som plasserer pengene i et knippe av andre fond. Fordelene er at man oppnår en bredt sammensatt plassering. Når veddemålsproduktet warrants blir aktivt anbefalt til vanlige forbrukere, er det kontroversielt. Faren for å tape alle pengene i warrants er høyst reell. Samtidig kan aldri forbruker tjene penger uten at motparten, den profesjonelle næringsaktøren som sitter på alt av informasjon, taper penger. Produktet i seg selv åpner for interessekonflikt, og derfor egner dette produktet seg bare for erfarne investorer. I undersøkelsen ble warrants bare anbefalt som en liten del av den samlede sparingen. Hedgefond som produktkategori er uensartet. Det typiske trekket er at hedgefond har mandat til å ta opp større lån og / eller benytte mer eksotiske spekulasjonsinstrument. For slike tilfeller kan forbruker tape hele plasseringen, men også mer enn det. Av den grunn har normalen vært å fraråde vanlige forbrukere å plassere i hedgefond. Bare ett selskap anbefaler aktivt de billige indeksfondene Billige indeksfond gjerne omtalt som passivt forvaltede fond er ikke risikofrie, men de har den fordelen at det koster forbrukere mindre å gå inn med plasseringer og la pengene stå i fondet. De lave gebyrene har en positiv effekt på forbrukerens sjanser for å få gevinst av plasseringen. Slike fond er spådd stor popularitet, men av alle selskapene som ble testet, er det bare ett som aktivt fremmer indeksfond. Tiltak Grep som finansbransjen må ta 1. Det skal ikke være vanskelig å sikre at kartlegging av kunders erfaring og kunnskap om investeringsmarkedet blir gjennomført. Selskapene som lever av å selge finansielle

4 produkter, må utøve kontroll og etablere rutiner for at de ansatte gjennomfører nødvendig kartlegging. Fra Forbrukerrådets ståsted fremstår mangel på kundekartlegging som slurv. Kartlegging av kunder er et absolutt krav i autoriseringen av finansielle rådgivere. Slik sett er opplæringsdelen allerede ivaretatt. 2. Investeringsmarkedet er lite kundevennlig og forbrukere er skeptiske til markedets funksjonalitet. For å gjenvinne tillit må næringsaktørene anstrenge seg mye mer for å ivareta kundenes interesser, som dessuten er det bærende prinsippet i reguleringen (MiFID). Dette bør skje ved å tilby mer forbrukervennlige produktløsninger. Billigere investeringsprodukter og lav-risikoløsninger, som å betjene eksisterende gjeld, må inngå som en naturlig del av kundemøtene. 4 I kundemøtene gis det ingen profesjonell begrunnelse for å anbefale lånefinanserte plasseringer. Når det ikke gis eller kan gis god begrunnelse, må det være en restriktiv holdning til å anbefale lånefinansiering. Grep som myndighetene må ta 3. Vår undersøkelse har vist at selgere hopper over elementær kundekartlegging. Det synes nødvendig med hyppig tilsyn som etterprøver om de nødvendige stegene i kundekontakten faktisk blir etterlevd. Det etterlyses et aktivt tilsyn på markedsatferden (code of conduct) til selskapene, hvor dokumenterte brudd på reglene sanksjoneres prompte og bastant. 4. Vår undersøkelse har vist at selgere har en lav terskel for å anbefale unødvendig kompliserte investeringsløsninger til forbrukere. Iveren etter å anbefale lånefinansiert investering må holdes opp imot selgers profesjonelle ansvar for å anbefale egnede løsninger som er til forbrukers gunst. Dette krever et tilsyn som kan og vil foreta konkrete vurderinger av produktene og løsningsforslagene som fremmes for forbrukere. Å etablere et slikt produkttilsyn vil kunne forhindre introduksjon av skadelige produkter i markedet. I dag fungerer kontrollmekanismene reaktivt ved at domstolene, Finanstilsynet, Forbrukerombudet, Forbrukerrådet eller klagenemndene, først blir kjent med produktenes sanne karakter etter at de har rammet forbrukere. Den myndigheten som har de beste forutsetningene for å kunne utføre både aktivt tilsyn av markedsatferd og produkttilsyn på forbrukernes premisser, finnes ikke i Norge i dag. Land som Nederland, USA, Storbritannia og Australia har etablert forbrukerbeskyttende finanstilsyn. Det må også etableres i Norge.

5 Innhold Oppsummering av undersøkelsen og hva vi fant... 2 Tiltak Tilstanden i markedet for investeringsprodukt sett fra forbrukernes ståsted Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere Finanstilsynets to undersøkelser viser tilspissing i markedet Internasjonale undersøkelser som salg av finansielle produkter Utvikling og endringer i internasjonalt forbrukertilsyn Det norske lovgrunnlaget Forbrukernes holdninger til spareprodukter Forbrukerrådets to undersøkelser av investeringsmarkedet 2009 og Metode for datainnsamling Profil testpersoner Måleparametre for kundemøtene Måleparametre for kundens opplevelse av kundemøtet Utvalgte finansinstitusjoner Hovedfunn kundeopplevelser i kundemøte og oppfølging Første telefonkontakt med selger Første besøk hos selger Rådgivningen Skriftlige tilbud De gode casene praksisen som må spres Slett rådgivningspraksis bør elimineres Oppsummering av resultater Tiltak

6 1. Tilstanden i markedet for investeringsprodukt sett fra forbrukernes ståsted. Av alle markeder som forbrukere opererer i, er nettopp investeringstjenester dét markedet hvor forbrukere sliter mest. EU-kommisjonen ved DG Sanco har dokumentert dette i flere omganger i Consumer Markets Scoreboard. Resultatene publisert i rapportene The monitoring of consumer markets in the European Union både i 2010 og 2011, viser at forbrukere har en unison, dårlig opplevelse med markedet for investeringstjenester. Norge er ikke noe unntak. Sist gang norske forbrukere deltok i undersøkelsen, i 2010, ble investeringsmarkedet rangert sist av de 50 delmarkedene som ble evaluert. Nordmenn finner det vanskelig å sammenlikne produktene som omsettes i markedet og andelen som sliter med dette, er langt større enn i EU-regionen. Nordmenns tillit til om hvorvidt næringsaktørene etterlever forbrukerbeskyttelsen i regelverket, er også dårligere enn hva som blir målt i EU-regionen. 1 6 Det er naturlig å forklare de dårlige norske resultatene med skandalene som fulgte råsalget av lånefinansierte, strukturerte spareprodukter og råsalget av eiendomsinvesteringer (som muntlig og feilaktig omtales som eiendomsfond ) i det forrige tiåret. Antallet forbrukere som har stått fram med beskrivelser av uetiske salgsmetoder, er relativt stort. Implementeringen MiFID-direktivet i november 2007 var ventet å bli et viktig tiltak for å demme opp for en ukultur blant selgere. For å etterprøve effekten av regelskjerpingen, igangsatte Forbrukerrådet sin første Mystery Shopping-undersøkelse om salg av investeringsprodukter i 2008, og publiserte resultatene i På det tidspunktet hadde norske personkunder plassert 141,6 milliarder kroner i verdipapir fond. I 2011 var beløpet 162 milliarder kroner, hvorav 105 mrd. var plassert i aksjefond 2. Investeringsmarkedet er altså i fortsatt vekst, på tross av utfordringer i internasjonal økonomi og begrenset tillit til næringsaktørene. I rapporten som fulgte undersøkelsen, slo Forbrukerrådet fast at finansielle rådgivningstjenester fortsatt hadde et klart forbedringspotensial selv etter MiFID. Konklusjonen var at I over halvparten av kundemøtene ble ikke alle kravene som ligger i lovgivningen og i god rådgivningsskikk overholdt på en god måte. Tydeliggjøring av totalkostnader ved investering og manglende skriftlig dokumentasjon i kundemøter går igjen. Opplysning om risiko er mangelfull, og det gis lite tid for kunden til å områ seg Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere Forbrukerrådet Den norske finansbransjens respons til de ovennevnte utfordringene, har i stor grad vært knyttet til å øke kompetansen blant sine ansatte. Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) ble etablert i 2008, og er en nasjonal autorisasjonsordning som fremmer og sikrer nødvendig kunnskap, Verdipapirfondenes forening, tall for første halvår

7 holdninger og ferdigheter hos finansielle rådgivere. 4 Ordningen skal dekke rådgivning av ikkeprofesjonelle kunder i personmarkedet. AFR skriver videre At alle som arbeider innenfor feltet finansiell rådgivning har den nødvendige kompetanse og etterlever god rådgivningsskikk, er av avgjørende betydning for kundene. Det er imidlertid også viktig for den alminnelige tillit som finansnæringen er avhengig av og for næringens omdømme. En felles minstestandard og en felles test i et kontrollert miljø av at rådgiverne oppfyller kravene til denne standarden bidrar til å gi ordningen legitimitet og troverdighet. Både finansielle rådgivere og de lederne som har faglig oppfølgingsansvar for rådgiverne, skal autoriseres. Foreløpig er 5321 finansielle rådgivere autoriserte (1.11.), og totalt 8074 kandidater er innmeldt i ordningen 5. Fra 1. april 2011 ble autorisasjon et bransjekrav for rådgivere som skulle arbeide med finansiell rådgiving av personkunder. Den interne evalueringen av AFR fra første halvår 2011 konkluderte med at ordningen så langt hadde fungert tilfredsstillende, og burde fortsette som planlagt Finanstilsynets to undersøkelser viser tilspissing i markedet I sin undersøkelse av bankenes salg av finansielle instrumenter fra , konkluderer Finanstilsynet med at markedsatferden har forbedret seg ved dempet salg av kompliserte investeringsprodukter og med å tilby lån til slike produkter 6. Finanstilsynet påpekte at bankene fortsatt hadde forbedringspotensial når det gjelder salg av fondsprodukter som indeksfond og rentefond. 29 banker deltok i undersøkelsen, som pågikk fra 2009 til første halvår I de undersøkte bankene hadde ingen anbefalt direkte lånefinansiering av investeringsprodukter, det vil si at investeringen fungerer som sikkerhet for lånet. I sum framhevet Finanstilsynet tre forhold som ble bemerket: Bankene gjør ikke nok for å selge fond med lave kostnader. Dokumentasjonen av rådgivingen er for dårlig. Det er en interessekonflikt mellom krav til god likviditetsstyring og kundenes behov for renteprodukter. Når det gjelder rådgivingen, ble det her framhevet at bransjen hadde et stykke igjen til den samlet kunne dokumentere gode rådgivningsprosedyrer. Det var store sprik i kvalitet mellom bankene. Kun noen få banker hadde oppnådd god kvalitet i rådgivningsprosessen, gjennom ledelsesfokus og ressursbruk. Hovedinntrykket er imidlertid at dokumentasjonen av hvorfor det/de enkelte 4 ( 5 Tall oppgitt av AFR Innmeldt i ordningen, regnes allerede er autoriserte pluss de som er i gang med prøvene for å bli autorisert. Ordningen har en obligatorisk oppdatering med kunnskapstest hvert annet år. 6

8 produktene ble tilbudt kundene manglet. Dette er alvorlig, sett i forhold til reglene for salg av spareprodukter (Verdipapirforskriften), som klart og tydelig angir en prosess og struktur for hvordan dette skal foregå. Finanstilsynet konkluderte likevel med at resultatene fra undersøkelsene ikke har gitt funn som nødvendiggjør noen umiddelbare tiltak fra Finanstilsynets side mot enkeltinstitusjoner. Ved utgangen av 2011 publiserer Finanstilsynet konklusjonene fra nye undersøkelser. I pressemelding av 15. desember ytrer seksjonssjef for verdipapirtilsyn Geir Holen i Finanstilsynet bekymring for kombinasjonen av generelt synkende inntjening hos foretakene, lavt rentenivå og ønsket om alternativ og høyere avkastning hos investorene kan resultere i økt salg av produkter hvor kundene ikke kan forventes å forstå fullt ut hvilken risiko de tar. Slike produkter gir ofte høye inntekter til foretakene, men ikke tilsvarende høy forventet risikojustert avkastning for investorene. 8 Produktene som trekkes fram er warrants, investeringskonto, eiendomsinvesteringer. Når det gjelder finansiell rådgivning, finner Finanstilsynet også at selskapene ikke utfører egnethetstestene godt nok og at informasjon om likviditet (forbrukers mulighet til å realisere plasseringene og ta ut pengene) svikter. Finanstilsynet benytter anledningen til å be verdipapirforetakene om å skjerpe sin kontroll av salg av spareprodukter for å sikre at de ivaretar kundenes interesser på best mulig måte, og understreker at verdipapirforetakene skal påse at kundene ikke kjøper produkter som de ikke forstår. Ut over dette fremmes ingen tiltak. 1.4 Internasjonale undersøkelser som salg av finansielle produkter. I februar 2011 publiserte EU-kommisjonen en undersøkelse bygget over samme lest som Forbrukerrådets mystery shopping- undersøkelse i 2008/2009. I rapporten Consumer market study on advice within retail investment services 7 viser kommisjonen liknende funn som det Forbrukerrådet fant i det norske markedet. Rapporten konkluderer med at 40 % av rådgivningsseansene lå innenfor kravet som fremsettes i MiFID. I Forbrukerrådets undersøkelse i Norge var denne andelen tallfestet til 44 %, altså omtrent likt. Hele 57 % av anbefalingene som selgerne i EU gir til sine kunder, må anses som upassende eller uhensiktsmessige i forhold til forbrukerens ønsker og behov. For Sverige var dette tallet 58 %, og for Danmark 68 %. Svenske forbrukere har en lengre tradisjon enn norske når det gjelder kjøp av spareprodukter. 7

9 I EUs undersøkelse pekes det videre på stor svikt i selgeres kartlegging av kundene. I konklusjonen heter det at The fact that a significant number of advisors failed to conduct a comprehensive and analytical collection of client information suggests that most advisors may not have even obtained an adequate baseline understanding about their clients Empirien bak konklusjonen synliggjøres ved: 9 Rapporten synliggjør også liten vilje blant selgere til å dokumentere risikoen ved plasseringene. Det er bare i 8 % av kundemøtene at risikoen behandles.

10 10 Videre avdekker rapporten at selgere ikke informerte om interessekonflikter, der rådgiveren kunne tjene på at forbrukeren valgte visse produkter. Risikoen for at forbrukerne dermed får anbefalt produkter de ikke burde ha, og som ikke passer deres interesser, er derfor høy. En annen større europeisk undersøkelse om salg av finansielle produkter og atferdsøkonomi fra , avslørte at forbrukere lett lar seg påvirke av rådgivers anbefalinger, selv når rådgivningen er åpent incentiv-basert. Rapporten Consumer Decision-Making in Retail Investment Services: A Behavioural Economics Perspective danner grunnlag for deler av EU-kommisjonens revisjon av MiFID, hvor det blir tatt til orde for å avskjære incentiver fra rådgivning, og la forbruker betale for rådgivningen separat. Denne omfattende undersøkelsen med 6000 respondenter fra flere EU-land har blitt en sentral referanse for den videre lovutviklingen på finansområdet. Noen sentrale funn fra denne studien var at kjøperne hadde en del utfordringer knyttet til kjøp av investeringsprodukter. Disse utfordringene var: Kognitive begrensninger Flere forbrukere sliter med enkle investeringsvalg, spesielt de eldre og de lavt utdannede. Holdninger til risiko og ambivalens Investeringsvalg er influert av oppfattet risiko for investeringens gevinst eller produktets kompleksitet. Framing effekter forbrukere med kognitive begrensninger tar dårligere beslutninger når valgene er pakket inn på en vanskeligere tilgjengelig måte for eksempel ved bruk av prosenter istedenfor tall. 8 Consumer Decision-Making in Retail Investment Services: A Behavioural Economics Perspective Final Report November 2010, EU.

11 Tillit til selgere Rådgivning er flertydig når det gjelder salg av verdipapir, og forbrukere stoler noen ganger naivt på selger, selv når de får beskjed om at rådgiverne tjener på at forbrukerne velger investering A framfor B. Flere av disse begrensningene på det vi kan kalle en optimal økonomisk vurdering av investeringsalternativer, oppstår fordi produktene er presentert på måter som gjør dem vanskelig tilgjengelige for den jevne forbruker. Dermed oppstår det et gap i kompetansen på vurdering av spareprodukter mellom selger og forbruker, som taler i forbrukerens disfavør. Forbrukernes faktiske respons på gjeldende regler og praksis, er altså en viktig faktor for å vurdere hvor godt eksisterende reguleringer har fungert. Nye initiativer vil også måtte balansere behovet for å beskytte forbrukeren mot salgsteknikker som erfaringsmessig favoriserer selger, og samtidig sikre forbrukerens rett til å velge Utvikling og endringer i internasjonalt forbrukertilsyn Regelverket for rådgivning knyttet til salg av spareprodukter i Norge, er utledet av de internasjonale MiFID-reglene (Markets in Financial Instruments Directive - EUs investeringstjenestedirektiv), som ble gjeldende i Norge fra 2007, og som er inkorporert i verdipapirloven og verdipapirforskriften. I 2011/2012 er MIFID i ferd med å endres. EU-kommisjonens utkast til innstramming er under behandling i EU-systemet. For å skjerpe forbrukerbeskyttelsen er det blant annet foreslått å utvide virkefeltet for MiFID til å gjelde flere produkttyper, deriblant strukturerte investeringsprodukter. En utvidelse i denne retningen vil være relevant også i Norge, selv om det allerede finnes egen salgsbegrensning for strukturerte produkter 9. I Norge har massiv negativ medieomtale og negativ erfaring med strukturerte spareprodukter ødelagt markedet for denne typen produkter. Det er likevel fortsatt mulig å selge strukturerte produkter, selv om det stort sett bare har vært Nordea som uavbrutt har markedsført slike produkter aktivt mot massemarkedet. I den senere tid har andre virksomheter sluttet seg til Nordeas praksis. For å oppnå et mildere salgsklima for strukturerte produkter har enkelte salgsmiljø omdøpt produktene til indekserte produkter eller indeksbevis. Videre er det foreslått tiltak i retning av mer spesifikt legalt ansvar hos selgerorganisasjonen for å sikre at produktet konstrueres slik at det tilfredsstiller både markedskrav og forbrukerkrav. Det er også foreslått at man legger til rette for et produkttilsyn. Man ønsker dessuten å pålegge selger et ansvar for bedre egnethetstesting, dvs. å foreta en vurdering av om forbrukeren har tilstrekkelig erfaring og kompetanse til at de aktuelle produktene passer for dem. Testene som anvendes i dag, gir for lite nyttig og relevant informasjon. For å gjøre det lettere for forbrukere å velge de produktene som passer for dem, er det tatt til orde for en uniform prosedyre for risikovurdering og presentasjon av dette med fargemerking av produkter, og korte, lett forståelige, relevante og pålitelige produktforklaringer. 9 Finanstilsynets Rundskriv nr 4/ Sammensatte produkter endringer i forskrift om opplysningsplikt ved tilbud om kjøp av sammensatte produkter

12 I forslaget til revidert MiFID finnes også regler som utvider plikten for selgervirksomheten i å ta opp telefonsamtaler på lydbånd, og om hvordan disse skal lagres. Det er uklart hvordan lydbåndopptakene er implementert i norske salgsforetak. Som vi skal se i resultatene fra den nylig gjennomførte undersøkelsen, forekom det kun tre tilfeller hvor selger opplyste kjøper om at telefonsamtalene var tatt opp på bånd. I EU-kommisjonen foreslås det også å kutte betalingsstrømmene mellom produktutviklere og distribusjonsforetakene. Dette er regler som allerede finnes i Norge, uten at det er tydelig hvor godt reglene fungerer i forhold til intensjonen Det norske lovgrunnlaget Ved salg av finansielle spareprodukter stilles det en rekke krav til selger, både når det gjelder struktur og prosess. Det skal gjøres en kartlegging av kundens økonomiske situasjon med inntekt, formue, lån og alder. Selger skal informere om risiko og gi en oversikt over de totale kostnadene ved spareproduktet. Det grunnleggende prinsippet i MiFID-reguleringen er at rådgiver har et selvstendig ansvar for å påse at investeringsproduktene passer inn i forbrukerens ønsker og situasjon. En klar formening om tidshorisont på sparingen er essensielt for å kunne yte god rådgivning. Dette var avgjørende i uttalelsen fra Finansklagenemnda Bank hvor Sparebank 1 Midt-Norge hadde solgt to plasseringer på henholdsvis kr i et eiendomsselskap og kr i et energiforvaltningsselskap, hvor egnethetstest ikke var utfylt på punktet som gjaldt investeringshorisont, noe som var omtvistet. Nemnda fant at banken måtte ha risikoen for den tvil som i ettertid forelå vedrørende klagers angitte tidshorisont, og la klagers forklaring om en toårshorisont til grunn. Etter nemndas vurdering forelå det svikt i saksbehandlingen som hadde ført klager inn i en investering som måtte anses utilrådelig for forbrukeren. Det er også selgers faglige plikt å identifisere passende produkt gitt livssituasjon og økonomisk situasjon. Ett av flere eksempel fremkommer i uttalelse fra Finansklagenemnda Bank, hvor Acta omplasserte kroner fra livrente til eiendomsspekulasjon for en ufør student med beskjedne midler. Her kom nemnda til at investeringen ikke kunne fremstå som fornuftig ut fra klagers totale økonomiske situasjon, og kom til at foretakets rådgivning hadde bragt klager inn i en utilrådelig investering. Strømmen Sparebank fikk en tilsvarende vurdering mot seg i Finansklagenemnda Bank i uttalelse nr etter å ha solgt Aberdeen Eiendomsfond Norden/Baltikum ASA for til en uførepensjonist med beskjeden inntekt. Selv om det forelå uklarheter med hensyn til den rådgivning som var gitt, fant nemnda at det ikke var dokumentert at den rådgivning som var gitt var forsvarlig. Basert på de opplysninger som forelå om klagers inntekt og høye gjeldsbyrde, fant nemnda at det var utilrådelig å anbefale produktet. Når det gjelder behovet for tilgang på midlene (likviditet), skal selgeren tydeliggjøre hvor lett det er for kunden å få tilgang til midlene i bindingstiden. Selger har også frarådningsplikt overfor forbrukere

13 som ønsker å kjøpe spareprodukter som åpenbart ikke passer deres erfaring og kompetanse. I verdipapirhandelloven anvendes formuleringen hensiktsmessig for kunden ( 10-11, (5)). Denne hensiktsmessighetsvurderingen skal basere seg på innhentede opplysninger om kundens kunnskap og erfaring, finansielle situasjon og investeringsmål. Dokumentasjon av tilbudet I tillegg skal rådgiver produsere skriftlig dokumentasjon med en oversikt over tilbudet og de ovennevnte faktorer. Det er også en forventning om balanse i dokumentasjonen. For eksempel konkluderte Finansklagenemnda Bank i uttalelse nr at Acta ikke gav tilstrekkelig informasjon om risiko da de solgte en lånefinansiert investering av kr i Næringsbygg Holding III AS. 13 Selv om forbruker mottok en personlig skriftlig orientering og et håndskrevet notat, fantes det ikke tilstrekkelige opplysninger om risikofaktorer. Forbruker hadde fått prospekt i forkant av investeringen, der det informeres om risikoaspekter, men helheten av informasjonen var egnet til å skape forventninger som var relevant for plasseringsbeslutningen. Klager var uføretrygdet, med lav inntekt. Nemnda kom til at Actas rådgivning var utilrådelig for ham. Klager har derfor krav på å bli stilt som om investeringen ikke var blitt foretatt. Forbrukeren skal også få tilstrekkelig tid til å områ seg før en beslutning må tas. Det er ikke lagt inn en spesifikk angivelse på antall dager, men tre dager regnes som rimelig tid før tilbudet kommer. Lydopptak av samtaler Den fastslo Finansdepartementet at selgere av spareprodukter skulle pålegges å ta opptak av samtaler der salg av spareprodukter forekommer, for å kunne dokumentere dette i etterkant. Ifølge Finansdepartementet innebærer dette pålegget at: verdipapirforetak får en utvidet plikt til å foreta lydopptak av telefonsamtaler, slik at alle telefonsamtaler i tilknytning til ytelse av investeringstjenester må tas opp, med unntak av tjenesten drift av multilateral handelsfasilitet. Selve gjennomføringen av denne forskriftsendringen ble imidlertid utsatt to ganger, med begrunnelse i at bransjen hadde..behov for noe mer tid til å teste ut de tekniske løsningene for å kunne oppfylle kravene i forskriften. Ikrafttredelsen av endringene i verdipapirforskriftens regler om lydopptak, ble derfor først realisert 1. april Opprinnelig dato for ikrafttredelse var 1. juli 2010.

14 2. Forbrukernes holdninger til spareprodukter Forbrukerrådets spørreundersøkelse i 2008, med 718 norske sparere i utvalget, viste at forbrukere i liten grad søker risiko i sine investeringer. Sparerne var ikke villig til å ta høy risiko med sine sparepenger, to av tre spurte ønsker liten eller ingen risiko. 14 Hele 61 % av dem som sparte i aksjefond, hadde liten eller ingen vilje til å ta risiko med sparepengene. Om lag halvparten av disse hadde plassert pengene i fond etter anbefaling fra rådgiver i banken. Aksjefond er i utgangspunktet en risikoutsatt plassering. Rådgivers anbefaling kan muligens delforklare hvorfor personer som ikke ønsker risiko for sine sparepenger, har valgt aksjefond som plasseringsalternativ. Undersøkelsen viste også at sparerne var opptatt av å ha tilgang på midlene i spareperioden. Over halvparten ønsket å ha tilgang på midlene, mens en av fem spurte mente dette var mindre viktig. Produktvalg, sparehorisont og framtidsutsikter Forbrukerrådets spørreundersøkelse fra 2008 viste at forbrukernes sparehorisont varierer i forhold til hvilket spareprodukt de har valgt. Sparer med aksjefond og kombinasjonsfond, har typisk valgt en sparehorisont med lengre varighet enn 3 år. Halvparten av sparerne med rentefond har en sparehorisont under 5 år. På tross av et urolig aksjemarked i 2011, ser det ut til at norske forbrukere har fortsatt å kjøpe verdipapirer. Forbrukernes netto tegninger i 2011 vil antakelig øke fra 2010-nivå, som var på 2,8 mrd. kr. For første halvår 2011, var nettotegningen på 7,7 mrd.kr. Til sammenlikning, var nettotegningen i 2009 på 10,7 mrd.kr., og i 2008 på minus 13,8 mrd.kr. Dette tyder på en viss optimisme hos norske forbrukere, og kan være en reaksjon på at de fleste forbrukere i Norge til nå har vært lite berørt av finanskrisen.

15 3. Forbrukerrådets to undersøkelser av investeringsmarkedet 2009 og 2012 Forrige gang Forbrukerrådet undersøkte salget av spareprodukter, ble feltarbeidet gjort i forkant av finanskrisen i Rapporten ble lansert i januar Uroen i aksjemarkedet som fulgte etter finanskrisen, førte til at forbrukere opparbeidet seg en sunn skepis til spareselgere og markedene. Også høsten 2011 er markedene urolige, men på en annen måte. Krisen i Eurosonen, kombinert med overetablering av salgsvirksomheter, fører til dårligere utsikter for selskapenes inntjening. Det har resultert i at selv bransjeaktører advarer mot oppfinnsomme produkter og salgsmetoder i vanskelige tider for finansbransjen 10. Også Finanstilsynet har, i sitt tilsyn i 2011, konkludert med at kompliserte produkter er tilbake i utsalgshyllene 11 og henstiller til selskapene å utøve egenkontroll på hva som selges til hvem. Dette skjer nesten samtidig med at tilsynet nå åpner for norske hedge-produkter 12. Undersøkelsen om salg av spareprodukter er derfor høyst aktuell også i Resultatene fra de to undersøkelsene har så lik design og gjennomføring at det er uproblematisk å se undersøkelsene i sammenheng. Begge undersøkelsene anvendte deltakende observatører, eller mystery shoppere for å teste hvordan rådgivningen knyttet til kjøp av spareprodukter ble gjennomført. I 2008 ble det gjennomført 62 kundemøter, og i 2011 ble det gjennomført 30 kundemøter. Kundetypene i de to undersøkelsene er relativt like, men i 2011 har man foretrukket å ha to typer forbrukere med relativt god økonomi, framfor en sammensetning av forbrukere med både svak og sterk økonomi. I 2008 hadde man for eksempel med en kundetype med unge forbrukere med svak økonomi og en kundetype med personer over 50 med lav inntekt. Feltarbeidet i 2008 ble gjennomført i Bergen, Hamar, Larvik, Oslo, Sandefjord, Sandvika, Skien, Trondheim og Tønsberg. I 2011 ble den gjennomført i Bergen, Molde, Oslo, Tønsberg og Ålesund. Finansinstitusjonene som ble besøkt i 2008, var Acta, DNBNOR, Nordea, Sparebank 1 og Sparebanken Vest. I 2011 ble DNBNOR, Finansco, Invento, Nordea, Sandnes sparebank, Sparebank 1, Sparebanken Møre og Sparebanken Vest besøkt. Samme metode for innhenting og strukturering av data har blitt anvendt i begge undersøkelsene, men i 2011 har man også valgt å se mer på anbefalte produkter i forhold til kravet om kartlegging av kundens økonomi og kompetanse. Selve spørreskjemaet ble noe endret i 2011, ved at man inkluderte spørsmål om lydopptak, salg over telefon, autorisasjon, og atferdselementer som beløp nevnt av selger, og kortsiktig gevinst. 10 Lars H. Mikkelsen, Norcap, 11 Geir Holen, 12 Eirik Bunæs,

16 Det har også kommet til to nye elementer som vil kunne spille inn på rådgivningen i 2011 til sammenlikning med 2008 innføringen av autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere, og påbudet om lydopptak fra rådgivingssamtaler i salgsøyemed. 3.1 Metode for datainnsamling Testpersonene i denne undersøkelsen har arbeidet som mystery shoppere, dvs. at de har tatt kontakt med finansinstitusjonene med forespørsel om å få rådgivning, og brukt opplysninger om seg selv og sin økonomi som case. I etterkant har de rapportert sine erfaringer til Markedsinfo og Forbrukerrådet. 16 Mystery shopperne booket møte via telefon eller e-post. Kundemøtene varte i gjennomsnitt en time, og de fleste shopperne fikk tilsendt tilbud i etterkant. Shopperne ga rådgiverne tallkarakterer etter hvordan de vurderte deres prestasjoner på flere forhåndsdefinerte områder. De anvendte en skala fra 1-6, der 1 er laveste og 6 høyeste score. Karakter 1 og 2 tolkes av Forbrukerrådet som ikke bestått. 3-4 regnes som klare forbedringspunkter, og 5-6 som bestått. Særlig tatt i betraktning innføringen av autorisasjonsordningen, bør man i 2011 forvente en høyere score og kvalitet på selve rådgivningen. 3.2 Profil testpersoner Begge kundetypene fikk i oppgave å framstå med liten erfaring og kompetanse om spareprodukter og aksjemarkedet. Kundetype 1 Alder ca. 60 år, med lav til moderat inntekt. Kunden kan gjerne eie egen bolig, som kan være belånt med inntil 60 % av verdien av boligen. Ca. 1/3 av besøkene ble gjennomført av denne kategorien testpersoner. Kundetype 2 ca år, formuende med romslig økonomi og ledig sikkerhet i egen bolig Alder ca år, med romslig økonomi, ledig sikkerhet i bolig eller eventuelt hytte/ annen bolig. Kan være bosatt utenfor byen, om det virker naturlig å dra dit i finansielt ærend.

17 3.3 Måleparametre for kundemøtene Rådgiver satte seg godt inn i kundens økonomiske situasjon Rådgiver gjorde seg godt kjent med kundens kunnskapsnivå Rådgiver tydeliggjorde risiko Rådgiver tydeliggjorde totale kostnader Rådgiver tydeliggjorde tidshorisont mht. kundens ønsker Rådgiver frarådet finansielle plasseringer som ikke passet kundens økonomiske situasjon Rådgiver tydeliggjorde likviditet/tilgjengelighet til sparepengene Plasseringsforslaget virket å passe kundens behov, samt kundens kunnskap og erfaring Kundens interesser gikk foran bedriftens/rådgiverens interesser Rådgiver ga inntrykk av at rådene kunden fikk var nøytrale/uavhengige, og ikke mest fordelaktige for institusjonen Presentasjonsmateriell/salgsprospekt som ble fremlagt, var lett å forstå Rådgiver fremla skriftlig dokumentasjon på samtalens innhold og råd/tilbud kunden fikk Måleparametre for kundens opplevelse av kundemøtet Rådgivers kunnskap om personlig økonomi Rådgivers kunnskap om makroøkonomi Rådgivers kunnskap om finansmarkeder Rådgivers bruk av kunnskap for å gi god finansiell rådgivning Rådgivers holdning til etikk Rådgivers kunnskap om, og holdning til gjeldende regelverk Informasjon rådgiver la fram ble kommunisert på en måte kunden hadde forutsetning for å forstå Rådgiver virket ivrig etter å sluttføre handelen 3.5 Utvalgte finansinstitusjoner Virksomhetene som har vært undersøkt, er valgt ut for å dekke en viss bredde av virksomheter. Det har vært et mål å besøke store virksomheter med et nasjonalt nedslagsfelt og mellomstore virksomheter med et regionalt nedslagsfelt. Banker som representanter for typiske fullspekterleverandører, skal også holdes opp mot såkalte uavhengige rådgivere. Av den grunn har vi identifisert typiske salgsvirksomheter; stor nasjonal bank, regionale banker og såkalte rådgivningsfirma. I tillegg har det vært en ambisjon om å opprettholde en geografisk spredning.

18 Derfor er det gjort besøk hos: Nasjonal bank DnB Bergen, Oslo Nordea Bergen, Vestfold Regional bank Sandnes Sparebank Sandnes Sparebank 1 Oslo Sparebanken Møre Sparebanken Vest Oslo Møre Bergen 18 Rådgivningsforetak FinansCo Oslo Invento Oslo 4. Hovedfunn kundeopplevelser i kundemøte og oppfølging Generelt var det stort sprik i kundeopplevelsene i møte med de ulike selgerne, også med selgere fra samme selskap. I 24 av tilfellene (N =30) ble rådgivningen utført av selgere som fortsatt ikke hadde fullført autorisasjonsordningen 13. I noen grad ble de uautoriserte selgerne assistert av en overordnet som var autorisert. Sammenliknet med gjennomføringen i 2008, virker selgerne i 2011 noe mer forsiktige i sine anbefalinger. Muligens skyldes noe av denne forsiktigheten uro i markedene. Uansett fremstod en del av selgerne som usikre på selve prosessen i kundemøtet. Flere av samtalene hadde mangelfull struktur i forhold til kravene i MIFID-reglene og bransjens egne anbefalinger til god rådgivningsskikk 14. Med basis i vårt materiale, ser vi at dette går både på finansinstitusjonenes tilrettelegging av rådgivningen,- som tilgang på verktøy til kartlegging av kundene og kompetansetilførsel til rådgiverne, og på den enkelte selgers prestasjoner. Hovedinntrykket av rådgivningen er stort sprik i kundemøtenes kvalitet både når det gjelder prosess, lovpålagte krav, og faglige anbefalinger. 13 Informasjonen i tilbudene og/eller kontakten med finansinstitusjonen om selger, ble sjekket opp mot oversikten over autoriserte selgere hos 14 Se God rådgivningsskikk på

19 Gjennomgangen av materialet følger kundemøtet, slik at vi starter med første telefonkontakt, går gjennom første møte og rådgivningen, og ender opp med skriftlig tilbud. 4.1 Første telefonkontakt med selger Prøvekjøperne tok kontakt med utvalgte finansieringsinstitusjoner per telefon for å be om første møte. Gjennomgående er dette den delen av testen som har fått laveste karakter av prøvekjøperne, med 3,7 poeng i snitt, ned fra 3,9 i Her er det mye å ta tak i, både når det gjelder kundemottak og lovpålagte handlinger fra selger. Flere av prøvekjøperne opplevde sviktende kundemottak, ved at samtalen ble satt over feil, forsvant i systemet, eller at de ikke ble ringt tilbake til avtalt tid. 19 Rotete håndtering av min henvendelse fra sentralbord og andre. Jeg måtte ringe to ganger! Ved første henvendelse (som varte 8 minutter) ble jeg satt til mange ulike steder, bla. Sparebank1 Finans og avdelingen i Trondheim. Måtte etter hvert ringe opp igjen. Jeg ga klar beskjed om hva jeg ønsket og hvor, altså Oslo. Fikk ved andre oppringing avtale via en mann, på vegne av en annen. Sparebank 1 Oslo Bare seks prøvekjøpere ble bedt om å ta med dokumenter til første møte. Dette er betenkelig, tatt i betraktning selgers plikt til å be om opplysninger om kundens økonomiske bakgrunn før investering foreslås. Noen selgere startet salgsjobben allerede i telefonsamtalen. Samtidig ga jeg uttrykk for at aksjemarkedet var ukjent for min del. Rådgiver fortalte straks hvilken god mulighet det var for de som nå ikke var inne i markedet, siden markedet hadde falt og alt var billig nå. Det ble snakk om variasjoner i markedet, gode fundamentale forhold, psykologiske forhold i markedet, gode nøkkeltall fra bedriftene men lite om dårlige makroøkonomiske forhold. Dessuten påpekte megler at jeg skal selv tungt inn i markedet. Småsparerne halter etter. Som en liten hemmelighet fortalte han meg om krydderet i porteføljen warrant/opsjoner. Riktignok kunne en tape, men bare innskuddet, her var det store penger å tjene. Nordea Bergen Prøvekjøperen var uerfaren med aksjer og investeringer, men ble anbefalt å kjøpe warrants over telefon. Her er det totalt mangel på sammenheng mellom testpersonens nybegynner-kompetanse og produktet som anbefales. [Finans-]Tilsynet har kritisert sammensatte produkter for vanskelighetsgraden og lave muligheter til avkastning. Med det nye MIFID-direktivet er bankene pliktige til å advare kunden mot produkter som ikke er egnet for dem. Jeg ville være ekstremt skeptisk dersom min rådgiver anbefalte meg en warrant. Mulig det finnes gode produkter, men jeg har ennå ikke sett slike. Førsteamanuensis ved Universitetet i Agder, Steen Koekebakker, Aftenposten,

20 Elementet av rådgivning og salg i samtalen, gjør også at regelen om lydopptak er relevant. Bare 3 selgere opplyser at telefonsamtalen ble tatt opp. Tatt i betraktning at en viktig opplysning som investeringsbeløp ble nevnt i hele 7 samtaler, og produkter framhevet i 3 samtaler, er det åpenbart at flere lydopptak burde vært foretatt. Verdipapirhandelloven nevner også rådgivning som ett av elementene som tilsier opptak av telefonsamtaler. Resultatene fra undersøkelsen viser at 6 hadde startet med kartlegging av testpersonens økonomiske situasjon på telefon, noe som er en indikasjon på at en rådgivningssamtale var i gang. 4.2 Første besøk hos selger Prøvekjøperne gir selgerne middels til god karakter på kundemottak, med en sammenlagt score på 4,5 15. Ser man på prosessen i kontakten med forbrukerne, er det første besøket hos rådgiverne preget av svakheter i informasjonen gitt i første kontakt på telefon. Kun et fåtall ble bedt om å ta med relevant informasjon til rådgivningsmøtet. Hele 24 rådgivere baserte derfor sin rådgivning på informasjon gitt av kunden i møtet, og risikoen for mangler eller feilinformasjon er derfor høy. Dette vil normalt også få følger for kvaliteten på rådgivningen som gis, ut fra kriteriet om tilpasning til kundens økonomiske situasjon. 20 Det er verdt å bemerke at investeringsbeløp kommer opp relativt tidlig i samtalen. Fra atferdsøkonomi vet vi at tall har en tendens til å skape et ankerfeste for det som blir utfallet i en investering, og det er derfor uheldig at selve beløpet kommer i fokus før selger og forbruker har gått gjennom en kartlegging av kundens økonomi, erfaring og kompetanse. En prøvekjøper ga strykkarakter på første besøk på bakgrunn av faglig betenkelige plasseringsanbefalinger for nybegynnere på aksjemarkedet: Rådgiver foreslo en portefølje med 50 % pengemarkedsfond, 40 % aksjefond og 10 % warrants, sistnevnte helst før 12. september. Det ble så langt ikke foreslått belåning, men alt burde investeres med en gang.. Nordea Bergen 4.3 Rådgivningen Rådgivningen som helhet har bedret seg marginalt siden 2009, fra en snittkarakter på 4,2 til 4,4. Selgerne har blitt bedre på å tydeliggjøre risiko, totale kostnader og tidshorisont. De får også bedre rangering på korrekt og tydelig informasjon, og lettfattelig materiell. Likevel har kun punktet om tydeliggjøring av risiko fått bestått, med en karakter på 5,1. Halvparten av selgerne (14 av 30) fikk ikke bestått på kartlegging av erfaringer og kunnskaper. Ved en slett eller ufullstendig kartlegging kan forbrukeren bli anbefalt produkter som han/hun ikke har forutsetninger for å vurdere. Dette er derfor et uakseptabelt resultat sett i forhold til lovbestemte krav. Sammenliknet med resultatene i undersøkelsen fra 2008, går dessuten utviklingen her feil vei. Fra en score på 4,6 i 2009 får rådgiverne bare 3,8 i Forbrukerrådet regner bestått som karakteren 5 eller 6.

21 En mangelfull kartlegging av erfaring og kompetanse hos forbruker i så mange tilfeller, tyder på en svikt i rutinene til finansinstitusjonene. I Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere regnes denne kartleggingen som et absolutt krav for å få bestått på en rådgivningssamtale. Kartlegging av kundens økonomiske situasjon var marginalt bedre enn sist, men at dette får stryk i 2 av 30 caser, og er mangelfullt gjennomført i en tredel (12 av 30), er kritikkverdig. Rådgiver avdekket ikke min økonomiske situasjon, forsikret seg bare om at jeg var villig til å plassere penger. Sparebank 1, Oslo 21 Det er bare 12 av de 30 prøvekjøperne som gir selger bestått på å sette kundens interesser først, og 13 som gir bestått på at rådene virket nøytrale og uavhengige. Her er vi ved et grunnleggende spørsmål knyttet til rådgivningens karakter er den først og fremst nyttig for forbrukeren eller for finansinstitusjonen? Nesten halvparten av testerne opplevde ikke at deres interesser tydelig ble satt i høysetet, og dette reiser spørsmålet om det faktisk foregår rådgivning. Dersom selger verken prioriterer kartlegging av kunden eller taler for kundens interesser, hvem sine interesser representerer de da? SNITT, UTVIKLING : Rådgivning/tilbud Tydeliggjøring av risiko 5,1 Tydeliggjøring av totale kostnader Likviditet, tilgjengelighet til pengene 4,3 4,3 Tydeliggjøring av tidshorisont 4,7 Kartlegging av økonomisk situasjon kartlegging av mine erfaringer/kunnskaper Fraråding av upassende investeringer Skissering av å gå ut av investeringen Plasseringsforslaget ble tilpasset kunden Informasjonen virket korrekt og tydelig Rådene virket nøytrale/uavhengige Materiellet var lettfattelig/informativt Mine interesser gikk først TOTALVURDERING AV RÅDGIVNING / TILBUD 4,3 3,8 4,2 4,5 4,5 4,7 4,3 4,6 4,3 4, Rådgivning/tilbud ,2 4,4 = resultater fra

22 Selgeren Selgerne blir vurdert marginalt bedre på samtlige indikatorer i 2012 (fra 4,3 4,5), men her er det store forskjeller mellom rådgiverne. Halvparten av rådgiverne får bestått karakteren 5 (12) eller 6 (4). Det er mulig at vi her ser en effekt av Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere, samtidig som det kan være andre forhold som spiller inn. Nedenfor følger noen eksempler fra rådgivningen. 22 Warrants, hedgefond og giring Flere av selgerne markedsførte produkter som warrants og hedgefond. Giring ble også nevnt som et alternativ dersom kunden ville arbeide litt med investeringene. Produktet warrant er å regne som et veddemål kundene gjør mot utsteder, en profesjonell part med suverent informasjonsovertak. Kunden vedder opp, og banken ned. Går det ned, vinner banken alt. Tilsvarende motsatt om man har en salgswarrant. Her stiller den profesjonelle parten med en klar kunnskapsfordel i forhold til vanlige forbrukere, og representerer en interessekonflikt mellom forbruker og finansinstitusjon. Det er et paradoks at myndighetene som er opptatt av å fjerne interessekonflikter i finansbransjen, ikke ser interessekonflikten som ligger i warrant-produktet. For en selger som anbefaler en warrant utstedt fra egen arbeidsgiver (hvilket vil være tilfelle for mange ansatte i banken), må det være en åpenbar interessekonflikt..plasseringer i Warrant produkter - kun 10 %. Men hvis jeg hadde lyst til litt gambling var Warrantproduktene" utmerket. Nordea Vestfold sa at giring var noe de ikke ville anbefale meg, men hvis jeg absolutt ville kunne de se på det. Men, at siden jeg ikke ønsket å måtte arbeide med investeringene, ville det ble ytterligere komplisert ved giring. Nordea Vestfold Anbefalte ulike aktivaklasser; renter (stat og kreditt), aksjer, valuta den såkalte "Arbitrasjestrategien", Hegdge fond var også å anbefale, selv om denne type fond har fått mye kritikk var det nu ikke så mye negativt å si. Invento Oslo

23 Kompetanse Et viktig poeng med finansiell rådgivning er å bidra med kompetente råd til forbrukeren, og anbefale plasseringer som er hensiktsmessige ut fra forbrukers situasjon og ønsker. Stort sett scorer rådgiverne bra på kunnskap og holdning til regelverk, finansmarkedet og forståelig framstilling av opplysninger, men det kom også fram noen mangler i kompetanse. På spørsmål kunne imidlertid ikke rådgiver fortelle hva warrants/opsjoner var, til tross for at han prøvde å selge det til meg. Jeg var skremt. Nordea Bergen 23 Lånefinansiering av sparing Det framkommer et tydelig skille mellom rådgivere som anbefaler lånefinansiert sparing, og de som ikke anbefaler, eller advarer mot dette. I halvparten av tilfellene, 14 av 30 (N), var lånefinansiering hel- eller delfinansiering av sparingen, og av disse var 11 med utgangspunkt i økning av boliglån. Typisk var lånebeløpet en engangsinvestering i starten av spareperioden, supplert med månedlig sparing. Her er det grunn til å sette et spørsmålstegn ved disse rådgivernes faglige vurderinger. I hvilken grad er det hensiktsmessig å anbefale at nybegynnere i aksjemarkedet skal starte sparingen med midler lånt på boligen? Det er flere selgere (6 stk) som advarer mot lånefinansiert sparing, og heller anbefaler månedlige sparebeløp. Oppfølging av tilbud Flere av prøvekjøperne var misfornøyd med oppfølgingen de fikk etter møtet. Mange måtte purre for å få tilsendt et skriftlig tilbud, 12 testere ventet mer enn 3 dager på tilbudet. En finansinstitusjon ønsket ikke å sende tilbud på grunn av situasjonen i finansmarkedet. Dette er ikke nødvendigvis et dårlig råd til forbrukere, men det betinger at man er tydelig på hvorfor videre oppfølging uteblir. E-posten jeg fikk fra Finansco tar for seg, på generell basis, hva jeg kan forvente i avkastning. Rådgiveren ville ikke gi mer konkret tilbud pga svingninger i markedet. Finansco, Oslo De øvrige finansinstitusjonene oppga ingen begrunnelse knyttet til markedet for hvorfor de ikke fulgte opp kundene bedre. 13 av prøvekjøperne var skuffet over oppfølgingen etter at de hadde mottatt tilbudet. De tilsendte papirene inneholdt verken tilbud, priser eller risiko. Kun et vipkontonummer og en konto for å sette inn penger for å kjøpe aksjer. Intet tilbud mottatt etter gjentatte purringer. Sparebanken Møre