Gjennomgang av ikonene

Transkript

1 Gjennomgang av ikonene

2 Trykk på denne for å lage en ny serviceordre utenom MAB merk da at alle detaljer må legges inn manuelt 1 Opprette ny ordre

3 1 Opprette ordre Her fyller dere inn hvilken produktgruppe servicen skal være på mobiltelefon, laptop, desktop osv. Her fyller dere inn produsent, det kommer en liste over de aller fleste produsentene Euronics bruker, finner dere ikke riktig produsent kan dere sette en asterisk (*) Her fyller dere inn kjøpssum og kjøpsdato. Merk at datoformatet må være slik: dd/mm/åååå Klikk "Sjekk garanti" for å se om produktet er innenfor garanti, reklamasjon eller om den er utenfor. Klikk så på "Registrer service"

4 Her fyller dere inn kundedata i sine respektive felt. Dersom dere legger inn kundens mobilnummer vil det gå ut en SMS ved oppdateringer i systemet, samt når produktet er kommet tilbake fra service og er klart til henting. Det samme gjelder for mailadresser. Detaljer kommer på mail, og på SMS vil det stå noe lignende "Det er kommet en ny melding på din serviceordre, klikk her for å Logge inn" Dersom kunden ikke ønsker oppdateringer, eller produktet er butikkeid, kan dere enten la være å legge inn et telefonnummer/mail, sette et nummer til en i butikken eller huke av på "Epost Ingen", o "SMS Ingen" Trykk så på "2. Produktinformasjon" for å komme til neste steg. ordren er ikke lagret enda. 1 Opprette ordre Her legger dere inn detaljer på produktet: IMEI-nummer for mobiler, eneste unntak er DORO-telefoner der skal serienummer settes inn (begynner med CKC). Er produktet kjøpt et annet sted enn i din butikk, skriv inn hvor den er kjøpt (dette i forhold til kjøpskvitteringer/reklamasjoner, da trenger man gjerne original kvittering). Er produktet kjøpt hos din butikk huker dere av for "Kjøpt her". Er produktet byttet for kunden, eller det er et demoprodukt som står til utstilling i butikken, huker dere av "Butikkens eiendel". På "Produkt eierskap" kan dere velge om produktet tilhører en privatperson eller et firma. Skriv så inn eventuelt tilbehør som sendes inn med produktet, f.eks. Batterier, bærevesker el.l. Skriv så inn om det er noen spesiell emballasje (ikke Påkrevet). Trykk så på "3. Feilbeskrivelse" Ordren er ikke lagret enda.

5 1 Opprette ordre Her kommer selve feilbeskrivelsen den skal være kort, men presis. F.eks. er "Virker ikke" for lite, mens "Slår seg ikke på" eller lignende er bedre. Dersom produktet er testet i butikken, huker dere av for "Feil opplevd i butikk", og gjerne noen få ord om hva dere har gjort når dere feilsøker, om dere har sjekket om væskeindikator er utløst der det er relevant, osv. Er feilen periodisk huker dere av for dette. Har produktet synlige skader skriver dere det inn i feltet for "Synlig skade", er det ingen synlig slitasje/skade på produktet huker dere av for dette. Husk også å huke av for om kunden er informert om at data kan bli slettet, og eventuelt hva kunden ønsker sikkerhetskopi av. Klikk så på "4. Utlånsprodukt". Ordren er ikke lagret enda. Her kan dere skrive inn hvilket, om noe, utlånsprodukt kunden har fått mens hans/hennes produkt er på service. Mer om dette senere, under materialet for "Butikkadministrasjon" (I veldig korte trekk går man til Butikk Admin, velger utlånsprodukter, og deretter kan man legge til produkter som er til utlån). Velg kategori først, deretter kommer det en liste over tilgjengelige produkter. Deretter kan dere velge hvor produktet befinner seg, velg da f.eks. "Utlån" (dette er også noe vi kommer tilbake til senere, man kan lage egne lagerplasser for å vise hvor Produktene befinner seg). Trykk så "Registrer" - ordren er nå registrert og vil bli tildelt et ordrenummer bestående av ESSxxxx-xxxxx. De fire første identifiserer hvilken butikk det gjelder, f.eks. er ESS1200 Nettbutikken, de siste sifrene er selve ordrenummeret og det vi gjerne ser at dere bruker ved kontakt med oss. Vi har mulighet til å søke på det meste, men det enkleste er ordrenummeret. Er det filer som skal legges til kan dere gjøre dette under "5. Filer", dette kan være kjøpskvittering hvis produktet er kjøpt et annet sted. OBS! Dersom dere ønsker å ta produktet til test i butikken før det sendes til service, gå til "5. Filer" se neste bilde.

6 1 Opprette ordre Her kan dere legge til filer, som nevnt kan dette eksempelvis være kjøpskvittering (original), bilder av skade på produktet, transportdokumenter, el.l. Velg i nedtrekksmenyen hva slags fil dere legger ved: Bilde, transport dokument, verkstedsrapport, brev fra kunden, reklamasjonsdokument, osv. Dere kan også velge å sette produktet til test i butikken først, huk i så fall av for dette under "Opsjoner". Mer om dette senere (behandling av "På vent"-ordre) Som dere ser er det her en egen knapp for å registrere ordren, så man skal slippe å gå tilbake til punkt fire. Dersom man glemmer å legge til en fil kan man også gjøre dette senere, men det kommer vi tilbake til. Dere kan også velge om dere vil teste produktet i butikken først, huk i så fal av for dette. Dersom feilen ved produktet ikke retter seg kan dere bare gi oss beskjed, så tar vi det videre med rett instans.

7 1 Opprette ordre Her kan dere overstyre servicetypen systemet foreslår, f.eks. hvis det er reklamasjon på tidligere service eller lignende. Valgmulighetene dere har her er: DOA Betalbar Forsikring Reklamasjon på tidligere service Hevingskrav 3/4 gangs rep Garanti Dersom det er en forsikringssak kan dere legge inn referansenummer fra forsikringsselskapet, samt forsikringsfirma Det er også mulig å legge til et RMA-nummer hvis det er relevant, men det er ikke et påkrevet felt. Det kan f.eks. være reklamasjonsnummer fra produsent eller lignende.

8 1 Opprette ordre Det neste bildet dere kommer til ser slik ut. Her kan dere velge å sende servicen til et annet verksted enn det systemet foreslår. Huk da av for "Overstyr automatisk valg", velg verksted fra listen og gi gjerne en kort forklaring på hvorfor dere velger et annet verksted. Det hjelper oss med å gjøre systemet bedre for dere i lengden. F.eks. kan det variere hvor et produkt skal sendes avhengig av hvor i landet butikken ligger. Er dere i tvil, ring oss gjerne eller send en melding når ordren er ferdig registrert. Ordre som gjelder mobiltelefoner til Deltaservice vil vise et nytt bilde hvor dere må velge hva som sendes med telefonen av tilbehør f.eks. batteri, handsfree, minnekort, og så videre.

9 1 Opprette ordre Dette er bildet som gir dere ordrenummeret på servicen, og det er nå det går ut melding til kunden (dersom kontaktinfo er lagt inn). Ved kontakt med ESS/servicesenteret ønsker vi gjerne at dere oppgir de siste sifrene etter ESSxxxx-nummeret (i dette tilfellet 53996). Numrene som står etter "ESS" er butikkens nummer i ESS, og er for å lettere se hvem ordren tilhører for oss på servicesenteret. Som dere ser kan man skrive et kjøpsbevis fra systemet, så det er som regel ikke nødvendig å laste opp original kvittering. Blir dette nødvendig hører dere fra oss. Ved registrering av en serviceordre bør kunden få med seg «Kundens kvittering», der står all relevant informasjon. Når dere sender fra dere et produkt til verksted er det veldig fint å legge med «Butikkens kvittering», da ser verkstedet hva som er feil med produktet og der vil også verkstedets referansenummer ligge (men ikke før etter at vi har fått registrert det hos det aktuelle verkstedet, og det er ikke alle som opererer med referansenummer, så dette vil variere noe avhengig av hvilket verksted som skal ha servicen. For ordre som skal til Deltaservice vil det her ligge et ekstra dokument, det er denne som skal legges ved eller brettes rundt produktet ved innsending. Klikk dere inn på ordren ved å klikke på ESS linjen.

10 1 Opprette ordre Klikk på ordrenummeret for å se / vise ordren

11 1 Opprette ordre Slik ser ordreoversikten ut. I statusfeltet til venstre kan dere se hva som skjer på ordren. Står det «Butikk forhåndsregistrerer» betyr det at dere selv må gi beskjed til verkstedet om at dere har en servicesak til dem. Dette gjelder stort sett hvitevarer, da det er mer praktisk for de fleste butikker å ta kontakt med hvitevareverksteder selv. Slik ser ordren ut når den er ferdig og venter Får dere på serviceregistrering en ordre med «Butikk til verksted. forhåndsregistrerer» og dette er feil må dere kontakte oss enten via melding på I statusfeltet ordren eller til sende venstre en kan mail, dere så se skifter hva vi status på ordren som og skjer registrerer i ordren, den og for under dere. «Statuser» kan dere se historikken. Neste steg for dere som butikk, er å sende denne servicen videre til verkstedet. Gå enten til "Hjem" og velg "Send til verksted" eller trykk på "Send til verksted" i menyen til venstre

12 2 Sende til verksted Dere får så opp en liste over hvilke verksteder som "venter" på produkter fra dere, velg så verkstedet dere vil sende servicen til. I eksempelet vårt er dette mcare (service). Fanen "Butikk" (ved siden av "Verksted") viser servicer som skal testes i butikken først.

13 2 Sende til verksted Dere får så opp en liste over hvilke verksteder som "venter" på produkter fra dere, velg så verkstedet dere vil sende servicen til. I eksempelet vårt er dette mcare (service). Fanen "Butikk" (ved siden av "Verksted") viser servicer som skal testes i butikken først.

14 2 Sende til verksted Dette er et særdeles viktig steg i servicesaken, hvor det lønner seg å bruke litt tid. Forsendelsesdok.nr er kun internt i systemet, og er ikke søkbart hos f.eks. Posten, Schenker el.l. Forseglingsnummer er det sjelden vi er borti, så dette kan stort sett hoppes over (kun hvis dere plomberer en telefon før service, f.eks.) Forsendelsesnummer er det vi ønsker at dere legger inn, samt med hvilken transportør. Dette blir da liggende på ordren og vi har lettere for å spore produktet på vei til verkstedet. Husk så å huke av hvilke produkter som skal sendes til verkstedet sammen, hvis det er mer enn ett og at produktet skal sjekkes ved ankomst tilbake fra verkstedet, dersom dere ønsker å gjøre dette. Etter at dere har trykket på "Send" kommer dere til et lite bilde hvor dere kan skrive ut alle dokumenter se neste bilde

15 2 Sende til verksted Dokumentet som lages kalles en "waybill" og ser omtrent ut som dette. Avsender vil naturligvis være den enkelte butikk, og servicene vil ligge på rader under hverandre. Dere kan søke på waybill-nummeret ( ) og systemet vil da vise alle saker som er sendt i samme forsendelse. Etter at produktet er sendt til verksted vil det ikke være så mye for dere å gjøre i systemet bortsett fra å besvare meldinger som kommer fra oss eller verksted, samt å motta produktet ferdig reparert som er neste punkt.

16 3 Motta fra verksted Velg enten "Hjem" og så "Motta fra verksted", eller velg "Motta fra verksted" i menyen på venstre side. Velg så hvilket verksted dere ønsker å motta vare fra, trykk på "Neste" Dere kommer så til bildet under her, velg produktet som skal mottas og settes til status «Klar for kunde», som så vil sende ut en melding til kunden om at produktet er klart til henting. Dere kan også velge bort dette, dersom dere ønsker å teste produktet i butikken først, eller andre forhold har ført til at kunden ikke skal ha produktet sitt i retur (lang servicetid som fører til swapping, f.eks.) Når dere har trykket på "Neste" kommer dere tilbake til listen over produkter som kan mottas fra verksted.

17 Det er også mulig å kjøre mottak på ordre direkte inne i oversiktsbildet. Bare trykk på "Motta", så vil ordren legge seg klar til utlevering til kunden. 3 Motta fra verksted

18 4 Levering til kunde Gå "Hjem" og velg "Utlever til kunde" eller velg "Levering til kunde" i menyen på venstre side. Velg så hvilket produkt dere vil utlevere til kunden her kan kun testordren vår velges, klikk i ruten for "Velg" på ordren som skal utleveres og trykk "Neste". Under linjen ser dere ordre som nylig er ferdig, trykk "Skriv utleveringskvittering" for å gi kunden en kvittering på mottatt service. Dokumentet ligger også på ordren under "Rapporter"

19 4 Levering til kunde Etter at man har trykket «Neste» kommer dette bildet opp, og når kunden kommer og henter sitt produkt, går dere igjen på «Hjem» og så på "Utlever til kunden" eller velger «Levering til kunde» i menyen til venstre. Velg så ordren dere vil utlevere, og trykk på "Skriv utleveringskvittering". Det skal da lastes ned et dokument som heter "ordrenummer_doc.pdf" - klikk på dette for å åpne dokumentet og skrive det ut.

20 4 Levering til kunde Slik ser utleveringskvitteringen ut, denne får kunden med seg fra butikken ved henting av produktet sitt. Her står all relevant informasjon for kunden, og både butikk og kunde kan/skal kvittere. Det vil også komme opp på denne kvitteringen om kunden har hatt noe utlånsprodukt, dersom dette har blitt lagt til på ordren. Disse utleveringskvitteringene blir liggende på serviceordren, så lenge det er kjørt mottak på ordren.

21 4 Levering til kunde Siste del av rutinen er å ferdigstille ordren (eller dobbeltsjekke at ordren har status "Ferdig"). Dersom dere går inn på ordren og den har en annen status enn "Ferdig" når kunden har fått sitt produkt igjen trykk på "Stille ferdigstillelse". Dette generer ingen melding til kunden, og kan Trygt gjøres på gamle ordre Dette vil gjøre at ordren ikke lenger dukker opp i noen arbeidslister hos ESS, og den vil ikke ligge i noen arbeidslister hos dere. Den er fortsatt søkbar og all info ligger fortsatt på ordren.

22 Trykk på denne for å se ordre som venter på avklaring fra dere eller ESS/verksted/leverandør 5 På vent

23 5 På vent (Ressurssenter) Dette er oversikten dere kommer til når dere har trykket på "På vent" ikonet. Denne viser ordre som venter på noe fra ESS eller verksted/leverandør. f.eks. Tilsier statusen "RFC Krav sendt leverandør" at vi venter på tilbakemelding fra leverandøren på hvorvidt de godkjenner RFC saken el.l.

24 5 På vent (butikk) Dette viser ordre som venter på at butikken skal gjøre noe - sjekke produktet, ferdigstille ordren, korrigere serienummer, osv. Det er også her dere håndterer ordre dere har til test i butikken. Dersom dere ikke kan reparere produktet i butikken, velger dere "Klar for cerksted". Da dukker den opp på en av ESS' arbeidslister, og vi registrerer saken videre. Det som er viktig å få med i disse tilfellene er hva dere har forsøkt selv. I menyen ved siden av "Submit"- knappen kan dere velge å sette en ordre i en annen status: - Klar for verksted - Sjekk av butikken - Service i butikken - Backup i butikken - Butikken venter på reservedel - Avsluttende reparasjon i butikken - Klar for kunde Huk av for de dere vil endre, velg status dere vil sette ordren til og trykk på "Submit"

25 6 På verksted Denne viser ordre som befinner seg på verksted, eller som er returnert derfra til butikken, men som det ikke er kjørt mottak på i butikken. Dette kan dere se på den midterste kolonnen, "Status".

26 6 På verksted Denne viser ordre som har vært på verksted i mer enn 10 dager, som dere ser av statusen er en del av disse ferdig hos verkstedet, men det er ikke kjørt mottak på dem i butikken.

27 6 På verksted (prisoverslagsforespørsler) Denne viser prisoverslag fra verkstedene som venter på tilbakemelding fra dere eller fra kunden. Dette er en veldig viktig del av ESS, og det er laget et eget materiale for å behandle disse. Står det, som her, "Betalbar, forslag mottatt" betyr det at vi har fått prisoverslaget, men det er ikke videreformidlet til kunden, og da heller ikke besvart til verkstedet. Ordrene som ligger her er de samme som de som ligger under "Meldinger" ved siden av søkefeltene. Står det ingen der, skal det heller ikke ligge noen i listen ved siden av her.

28 7 Ikke klar Her kan dere se ordre som venter på en handling fra deres side stort sett vil dette dreie seg om produkter som er klare for kunde, eller skal testes i butikk før utlevering til kunden. Det same gjelder her som på f.eks. ordre som står «På vent» i butikk dere huker av på de ordrene dere vil endre status på, velger statusen dere vil sette ordrene til, og trykker så på "Send". Dere kan velge mellom disse statusene: - Testing i butikken - Overføre backup (tatt før service) - Utgående service - Avslutning - Klar for kunde

29 Krediteringshåndtering Velg «Krediteringshåndtering» i menyen på venstre side for å vise pågående RFC saker. Dere får da opp en liste som ser ut som listen over. Når dere har mottatt kreditnota, trykker dere på "Mottatt kreditnota, ferdigstill". Ordren endrer da status og listen oppdaterer seg. Lenger nede på siden står andre kredittsaker, hvis det er noe dere må gjøre vil det stå i en gen seksjon med overskriften "Butikk må behandle" med informasjon om hva ESS/leverandøren trenger for å kunne behandle RFC kravet videre.

30 Annet Opplasting av filer For å laste opp en fil til en ordre, gå inn på ordreoversikten (den dere kommer inn på når dere har søkt opp kunden eller ordrenummeret). Klikk så på "Filer", deretter på "Last opp filer". velg så filen dere vil legge ved, velg filtype og trykk på "Last opp". OBS: Filer bør ikke inneholde mellomrom, æ, ø, å eller såkalte spesialtegn som ()&% # i filnavnet, da vil ikke filen være synlig. Filene skal kunne legges i url-linker så de kan lastes ned igjen og linker for web støtter ikke norsk tegnsett. Alle mellomrom blir tolket som brudd i linken.

31 Annet RFC RFC saker registreres på samme måte som servicesaker, men det kan være en fordel å la være å legge inn kontaktinfo til kunden hvis produktet blir byttet for kunden i butikken. Alternativt kan dere huke av for at kunden ikke skal ha varslinger på e-post/sms, ellers vil kunden få beskjed når produktet blir kreditert, byttet og sendt i retur til butikk osv, og det skaper bare forvirring for kunden som i de aller fleste tilfeller får nytt produkt Husk å legge inn serienummer og/eller typenummer. Skriv gjerne hva slags nummer det er serienr eller typenr. Dette gjelder særlig for produkter fra Braun/Oral-B, de skal alltid ha typenummeret, uten dette får vi ikke registrert en RFC sak. Grundigs produkter skal alltid ha serienummeret som begynner på Som en hovedregel skal produktene aldri kastes før leverandøren har gitt beskjed om dette, da det hender at de skal ha inn enkelte produkter til kontroll eller at en tilfeldig valgt RFC-sak kan bli tatt ut til kontroll. Dersom produktet er skrotet og ikke kan sendes inn på forespørsel, vil leverandøren ikke utstede kreditt. Det er kjeden som utsteder kreditt til hver enkelt butikk, ESS har ingen oversikt over hva som kommer til hvem når, dette er spørsmål som må rettes til økonomiavdelingen hos Euronics. Vi kan være behjelpelige med å forsøke å finne ut hvilken ordre kreditten kommer fra dersom leverandøren bruker samme referansenummer ved utstedelse av kreditt som de har oppgitt i saksbehandlingen. Lurer dere på noe rundt en RFC-sak, send en melding på ordren det gjelder, så hjelper vi dere.

32 Annet - DOA DOA registreres på samme måte som vanlige servicesaker, men dersom produktet byttes for kunden i butikken kan det være lurt, som på RFC-saker, å ikke legge inn kontaktinfo til kunden, alternativt at dere husker å sette at kunden ikke skal ha varslinger på e-post/sms. DOA produkter skal som regel alltid sendes inn til leverandøren eller produsenten. I noen tilfeller skal de sendes ut av landet, det er derfor viktig at produkter som er DOA er pakket i original emballasje, komplett i pakke. ASUS' produkter skal sendes til Nederland for sjekk før kreditt utstedes, og disse PC'ene blir hentet av en ekstern transportør. ESS tar seg av bestilling av transport, men det er veldig viktig at alle butikkansatte enten vet hva som skal hentes eller henviser videre til serviceansvarlig (alternativt ringer dere ESS og spør om hjelp til å finne ut hvilken ordre det gjelder). Dere får hentereferansen sjåføren skal bruke ved henting av produktet fra ESS, denne skal være søkbar for at det skal være lett å finne riktig sak. Sjåførene vet ikke hva de skal hente, de har kun hentereferansen sin å forholde seg til. Produkter som skal sendes ut av landet må ha fortollingsdokumenter, det er derfor veldig viktig at alle papirer dere får av ESS i forbindelse med henting blir skrevet ut og lagt ved forsendelsen. Også her er det kjeden som utsteder eventuell kreditt til hver enkelt butikk, og ESS har ingen oversikt over hvem som får hva når, men vi kan være behjelpelige med å finne saken det gjelder ved referansenummer.

33 Annet Butikk Admin Innboks: Her ligger meldinger samme som ligger under «Statusoversikt» Innstillinger: Her kan dere velge å legge til en gitt prosentsats for gjennomført service, endre innstillinger for hvem som skal ta kostnadene ved reparasjon, retur ureparert, skroting og utbytte. Som standard står det at «anovo» skal gjøre prenotification, altså forhåndsregistreringer til verksteder, leverandører osv, dersom det er enkelte produkter dere ønsker å forhåndsregistrere selv (f.eks. hvitevarer), kan vi lage egne regler for det i systemet, bare ta kontakt på mail eller telefon Utlånsprodukter: Her kan dere legge til og se hvilke produkter butikken har til utlån til kunder ved service på f.eks. PC, mobiltelefon o.l, hvilke ordre de har vært utlånt på før med mer. Lager plass: Her kan dere legge til «lager», altså hvor utlånsprodukter o.l. befinner seg når de ikke er til utlån. Enkelte butikker har «Bakrommet» og «Varelager» som lagerplasser, disse kan dere også bytte navn på eller slette etter behov. Prisoverslag: Her ligger oversikt over prisoverslag se eget materiale for dette.

34 Annet Rapporter Ordreoversikt: Viser en oversikt over alle ordre som ikke har status «Ferdig». Denne er laget for at det skal være enklere for dere å kunne masseavslutte ordre vi vet at det kan hope seg opp litt fra tid til annen Dere kan sortere på status, kundenavn, ordre ID, produsent, modell, registreringsdato, siste aktivitet, handler (hvor i systemet ordren ligger butikk, verksted eller Ressurssenter) Huk av til høyre på linjen dere vil avslutte, gå nederst på siden og velg «Sett som Ferdig/Avslutte» Ordrestatuser Viser en oversikt over ordre som ligger på vent av ulike årsaker. Disse er sortert på «Vent butikk/ressurssenter/forsendelse», «På verksted», «Ekstern», «Vent (ankommet» og «Klar for kunde»

35 Helt til slutt Oppdager dere feil i systemet, for eksempel linker som ikke virker, knapper/faner det står «null» på, skrivefeil eller lignende, send gjerne en mail med link til siden feilen ligger på, alternativt send et skjermbilde via mail så ser vi på det så snart som mulig: service@euronics.no Det er ønskelig å begrense antall brukere med eget brukernavn og passord, derfor har vi laget to hovedbrukere en for serviceansvarlig i butikken som har tilgang til å gjøre mer i systemet, og en for øvrige ansatte som trenger tilgang til systemet, men som ikke trenger å redigere ordren. Har dere glemt brukernavn og passord er det bare å ta kontakt, så hjelper vi dere. Vi kan også enkelt resette passord ved behov. Se ellers «Huskeliste for Euronics Service System» for en veldig kort oppsummering av det viktigste innholdet i service- og RFC/DOA-ordre. Telefon: mandag fredag Mail: service@euronics.no