4TIPS TIL ØKT FORTJENESTE

Transkript

1 No.3/september 13 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET Bygg engasjement med julekalender Hans-Petter Nygård-Hansen: Customer Service is the new marketing! Bli mer effektiv med online kommunikasjonsløsninger MODERNE HANDEL 4TIPS TIL ØKT FORTJENESTE PHOTO: KATRINE NICOLAYSEN DE SISTE TRENDENE I HANDELSNORGE Ingvild Moen: Vinnerne innen digital kommunikasjon i 2013 vil være de som bygger et oppriktig tillitsforhold til kundene sine. 18. september Radisson Blu Scandinavia Hotel, Oslo DEN STØRSTE OG VIKTIGSTE MØTEPLASSEN FOR NORSK HANDEL Meld deg på:

2 2 SEPTEMBER 2013 UTFORDRINGER DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET Andelen konkurser i varehandelen har aldri vært høyere enn i Men selv i et beintøft marked hvor vi holder på lommeboka, finnes det vekstvinnere og aktører med god inntjening. Norsk handel i turbulente tider Onsdag 18. september samles toppene i norsk handel på Handelskonferan- sen 2013 i Oslo. Her skal retailledere fra Norge og eksperter diskutere utfordringer og muligheter. Her presenteres analyser som gir innsikt og dybde, og de flinkeste i klassen skal premieres. Samtidig vet vi at konkurransen er hardere enn noen gang og at økonomisk usikkerhet gjør at nordmenn holder hardt på lommeboka. Netthandelen vokser stadig, og konkurransen fra utlandet viser at varehandelen ikke lenger er en skjermet sektor. Hva gjør de beste? Selv i et marked hvor prognosene for handelen nedjusteres, opplever mange butikker og kjeder solid vekst. De er selvfølgelig gode på logistikk og kostnadskontroll, men de er minst like gode når det handler om å forstå den norske forbrukeren. De klarer å selge til forbrukeren som kan kjøpe alt, men ikke trenger noe. De kjenner adferdsmønsteret til kunden og har innsett at det er forbrukeren som sitter i førersetet. De har tatt innover seg at butikken eksisterer side om side med sosiale medier og digitale handleopplevelser, og at de er avhengige av å bygge en kundebasert kultur der mål, prosesser og informasjon koordineres til fordel for kunden. De samler data, analyserer og tilpasser. Den forståelsen gjennomsyrer hele virksomheten hos de bedriftene som lykkes best. Fra butikkselger til daglig leder, fra lager til styrerom. På Handelskonferansen skal vi grave videre i hvordan butikkene må tilpasse seg fremtidens forbruker. Vi skal se på hvilke enkle grep som kan gjøres og hva som krever strategisk endring av ledelse og tankesett for å lykkes på linje med de beste. Vibeke Hammer Madsen, administrerende direktør, Hovedorganisasjonen Virke FAKTA Virke Virke er næringslivets nest 1 største hovedorganisasjon og representerer over virksomheter. Organisasjonen jobber for bedre rammevilkår for medlemmene og et Norge som verdsetter og satser på de som driver virksomhet. Handelskonferansen Handelskonferansen som 2 arrangeres 18. september 2013 i Oslo er Norges største møteplass for handelen. Konferansier Arne Hjeltnes leder over 500 deltakere gjennom et talkshow hvor 50 toppledere og eksperter bidrar fra scenen. Fra nett til butikk eller nett og butikk? Vi har i år etter år hørt at netthandelen vokser kraftig, og at det skjer på bekostning av den tradisjonelle butikkhandelen. Det har ikke manglet på såkalte eksperter som uten tvil har proklamert at alle må drive butikk også på nett. Er det virkelig sånn? Er netthandel det eneste saliggjørende? Ingen har så langt gitt oss analysene som gir svar på hvilke bransjer som lykkes på nett, hvilke som lykkes med samspillet mel- lom vanlig butikk og netthandel og hvilke produkter og tjenester som er i stigende eller synkende trend. Fremtidens forbruker blir utvilsomt stadig mer digital, og vi ser at stadig flere produkter og tjenester omsettes på nett eller i samspillet mellom nett og butikk. Prisbevisste kunder tar gjerne turen til butikk for å prøve klær el- ler ta en titt på ny TV eller radio, for så ååå sette seg i sofaen hjemme og bestille produktet i nettbutikken med lavest pris. For forbrukeren spiller det liten rolle om butikken er norsk eller utenlandsk. Fremtidens forbruker kommer til å stille store krav til butikkene, og allerede nå ser vi nye konsepter der digital og fysisk handel smelter sammen. Bli med oss på en reise inn i fremtidens handel. Nå legges planene for 2014 Selv om vi fortsatt har sommerferien ferskt i minne, starter allerede nå jobben med å gjøre 2014 til et enda bedre år for norske handelsvirksomheter. Det er nå strategiene og budsjettene legges. På Handelskonferansen 18. september vil du få presentert unikt innhold og innsikt som gjør deg i stand til å ta de rette grepene. Håper vi ses! VI ANBEFALER ALE SIDE 18 Hans-Petter Nygård-Hansen: Customer Service is the new marketing! I Norge er dårlig kundeservice normalen, for vi har lært å ikke snakke til fremmede. Lønnsomt og effektivt s. 5 Når 150 kilo skal sendes i retur, blir det dyrt, sier Larsen. Takket være nye rutiner med strekkoder oghåndterminaler er dette problemet nærmest eliminert. Suksess med nettbutikk s. 6 Det ligger veldig mye arbeid bak, men er utrolig spennende og lukrativt når du får det til. Vi hjelper våre lesere til å lykkes! MODERNE HANDEL 3. UTGAVE, SEPTEMBER 2013 Prosjektleder: Katrine Nicolaysen Telefon: Mobil: E-post: Adm.dir.: Sebastian Keta Design: Vratislav Pecka Korrektur: Rett og Slett, Storslett Distribueres med: Finansavisen Trykk: Nr. 1 Trykk AS Kontakt Mediaplanet Telefon: Faks: E-post: synspunkter@mediaplanet.com Mediaplanets mål er å skape nye kunder for våre annonsører. Det gjør vi gjennom å motivere leserne til å handle for å løse relevante problemer, eller møte fremtidige utfordringer med suksess. KURS 2013 OG MØTER HMS-KURS FOR LEDERE Opplæring i helse-, miljø- og sikkerhetsarbeid. Kurset tilfredsstiller lovens minstekrav. 12. september, 22. oktober og 3. desember HANDELSANALYSE SOM BESLUTNINGSGRUNNLAG Frokostmøte i samarbeid med Nordic Council of Shopping Centers (NCSC). Hvordan påvirker forbrukeradferden handelsutviklingen? 17. september FROKOSTMØTE Relevante foredrag for handels- og servicebransjen. 24. september, 8. oktober og 19. november BEREDSKAP OG KRISE- LEDELSE Grunnleggende kunnskap og praktisk trening i beredskap og krisehåndtering. Lær å takle en krisesituasjon i egen virksomhet. 3. oktober og 5. desember YR-ARRANGEMENT Young Retailers arrangerer kveldsseminar om innovasjon i handelen under Oslo Innovation Week 15. oktober VERNEOMBUDSKURS Kurset tilfredsstiller krav om opplæring i arbeidsmiljø for verneombud og arbeidsmiljøutvalgets medlemmer oktober og november TALL OG TRENDER Presentasjon av Handelsanalysen i Osloregionen 1. halvår 2013 ved Institutt for bransjeanalyser (IBA). Relevante foredrag om trender og utvikling. 26. november SE FOR MER INFORMASJON, PRISER OG PÅMELDING OSLO HANDELSSTANDS FORENING TLF ADMIN@OHF.NO

3 bare spør kundene våre! Foto: Svein Brimi Advania har i særklasse flest kunder og er markedsleder i det Norske Microsoft Dynamics markedet. Vårt gode omdømme og vår unike erfaring sikrer din bedrift en fremtidsrettet forretningsløsning. Noen ganger er faktisk størrelsen viktig. Sats på det største og beste laget. Food & Beverage Transport Waste Management Logistics Advania er stolte over å ha levert forretningsløsninger til Maxbo, Europris, XXL, Gausdal Landhandleri, Thommessen, Q-Free, Advokatfirmaet Haavind, Oluf Lorentzen, Ragn- Sells, Franzefoss, Rom Eiendom, KLP Eiendom, Eiendomsspar, DNB Næringseiendom, SkeidarLiving Group, Norges- Gruppen og en rekke andre kunder. Professional services Property Management Retail Industry Advania film

4 4 SEPTEMBER 2013 NYHETER DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET EKSPLOSIV VEKST I NETTHANDELEN Netthandelsbedriftene i Norge omsatte for 13,5 milliarder kroner ekskl. mva i Dette er sju prosent mer enn året før. Veksten i netthandelen var i fjor dobbelt så høy som i butikkhandelen. Netthandelsstatistikken for 2012 fra Distansehandel Norge, netthandlernes bransjeorganisasjon, og Posten Norge omfatter i alt over netthandelsbedrifter, og trenden er klar, nett- og postordrehandelen fortsetter å øke raskere enn omsetningen i butikkhandelen. I 2012 viser rapporten at veksttakten i netthandelen var 7 prosent mot 3,4 prosent i butikkhandelen. SSBs deltaljomsetningsindeks viser at veksten fortsetter. Den viser nemlig at postordrehandel og netthandel økte med 8,9 prosent i årets fem første måneder, mens butikkhandelen hadde en vekst på 1,2 prosent i samme periode. Dette viser at netthandel er blitt en sentral del av folks liv. Postens undersøkelser viser at hele 8 av 10 nordmenn har handlet på nett det siste året. Forbrukerne forventer større fleksibilitet og valgfrihet med tanke på hvor og når de handler. Over halvparten av forbrukerne forventer at en fysisk butikk også tilbyr sine varer på nett. -Vi tror vinnerne er de som har fokus på kundeopplevelse og valgfrihet i alle ledd, sier konserndirektør for E-handel i Posten Norge, Gunnar Henriksen. Data, lyd- og bildeprodukter Det er en kjent sak at nordmenn bruker mange penger på data, lydog bildeprodukter. Dette er også produkter som er godt egnet til salg over nett. Veksten i 2012 viser en økning på 4,3 prosent fra 2011, og målt i omsetning bestilte vi varer i denne kategorien for 5,1 milliarder i 2012, det er rundt 18 prosent av totalmarkedet for disse produktene. Klær og sko Også i dette segmentet er det økning, og tallene viser at økningen i nettsalget var tre ganger så stor som omsetningsveksten i butikkene. Netthandelsbutikkene opplevde en omsetningsvekst på 6,4 prosent i Boksalget synker Det totale boksalget i Norge anslås til rundt 5,5 milliarder kroner, og det totale salget er inne i en fallende trend. Også salget via internett og bokklubber gikk ned i fjor, og reduksjonen var på 1,4 prosent. Allikevel viser tallene at bokklubber og netthandel står for en femtedel av totalomsetningen av bøker. Kraftig økning i kosmetikk Fra 2008 til 2012 har salget av kosmetikk økt med 170 prosent, og bare fra 2011 til 2012 var veksten i kosmetikksalget på hele 27 prosent. I følge rapporten skyldes økningen først og fremst at det er åpnet flere nye nettbutikker de senere årene, og blant annet nevnes blivakker. no, og blush.no som ble overtatt av Komplett Group i fjor. Gunnar Henriksen konserndirektør for E-handel i Posten Norge Sports- og fritidsutstyr øker Sportsbutikkene hadde i gjennomsnitt en omsetningsvekst på rundt 2 prosent i fjor, mens omsetningsøkningen i netthandelen økte med 10 prosent. Nettet blir en stadig viktigere markedsplass for salg av sports- og fritidsutstyr, noe som gjør at stadig fler av sportskjedene åpner nettbutikker. Allikevel står netthandelen for under 6 prosent av den totale omsetningen. Øvrige bransjer Internettsalget av møbler, tekstilvarer og kjøkkenutstyr økte med 14,8 prosent i Det var netthandelsbedriftene med hovedvekt på salg av møbler som økte mest. Forøvrig viser statistikken at bedrifter med bred vareutvalg øker mest. Hobbyartikler faller og fysisk distribusjon av musikk og video ikke overraskende nærmest er i fritt fall. De siste tallene våre bekrefter nok en gang en utvikling vi har sett over flere år, der omsetningen i netthandelen øker raskere enn i butikkhandelen. Dette er en utvikling som bare vil akselerere, mener daglig leder i Distansehandel Norge, Gerhard Anthun. Distansehandel Norge er nett- og postordrehandelens egen bransjeforening, og organisasjonen har blant annet etablert godkjenningsordningen Trygg E-Handel. TOM BACKE redaksjonen@mediaplanet.com Gerhard Anthun daglig leder i Distansehandel Norge NETTHANDELEN FORDELING PÅ BRANSJE. Hva er et moderne kundesenter? V Vi har svaret! Kontakt oss på eller

5 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET SEPTEMBER TIPS VELG EFFEKTIVE LØSNINGER VI ØNSKET Å BLI MER profesjonelle og effektive, så jeg lette etter et system med strekkoder som kunne bli en del av vårt Dynamics-system, sier Larsen FOTO: SHUTTERSTOCK Spar tid og penger med nye løsninger Spørsmål: Hvordan kan din bedrift få bedre lagerløsninger og mer presis levering? Svar: Ved å ta i bruk nye løsninger som effektiviserer prosessen og sparer tid. Mylna Sport AS er Nordens største leverandør av treningsutstyr og har nylig flyttet inn i nye lokaler i Mjøndalen. Her har selskapet tatt i bruk en ny lagerløsning fra en lokal leverandør. Når varer kommer inn fra Østen, blir tilgangslistene skannet. Antall varer som har kommet tastes inn, og med en gang er de tilgjengelige for salg, sier tidligere økonomisjef Jan Ole Larsen i Mylna Sport. Selskapet bruker samme metode når varer leveres ut fra lager. Vi har en plukkliste for hva som skal først ut. Plukklisten skannes, varene hentes etter angitt kjørerute i terminalen, varen skannes og antallet tastes inn. Når plukklisten er komplett, er ordren klar for levering. Lønnsomt system Varetellingen foregår også mye mer effektivt enn tidligere, og feilplukkede varer har gått betydelig ned etter at det nye systemet ble innført. Tidligere kunne det hende at en tredemølle ble sendt til feil kunde. Når 150 kilo skal sendes i retur, blir det dyrt, sier Larsen. Takket være nye rutiner med strekkoder og håndterminaler er dette problemet nærmest eliminert, og nå er det nesten umulig å gjøre feil. Dette bidrar til å gjøre systemet lønnsomt. Det er ikke mange feilsendinger med returfrakt man skal forhinde før man tjener penger på det nye systemet. I tillegg er det viktig med motiverte medarbeidere når nye arbeidsmetoder innføres. Løsningen som nå benyttes er både brukervennlig og intuitiv. Vi hadde planlagt å bruke to dager på opplæring, men ble forsinket. Dermed fikk de ansatte kun 15 minutters opplæring, men likevel gikk det bra. Totalt sett er vi meget godt fornøyd med oppstart, opplæring og brukerstøtte, forteller Larsen. Effektivt system Sammenslåing ga initiativ til nye logistikkløsninger. Mylna Sport AS ble etablert i 2010 etter en fusjon av de to grossistselskapene Sport Supply International AS og Nordic Fitness AS. Det ble besluttet å bygge et nytt lagerbygg med lokasjoner for hele virksomheten. Den gang ble det benyttet et system med manuell registrering av varer ut og inn. Vi ønsket å bli mer profesjonelle og effektive, så jeg lette etter et system med strekkoder som kunne bli en del av vårt Dynamics-system, sier Larsen Håndterminaler Valget falt på en lokal leverandør som har utviklet en egen løsning i Microsoft Dynamics AX for lagerrutiner ved bruk av håndterminaler, truckterminaler og etikettskrivere. Løsningen består av innkjøpsforslag og analyser, varekatalog med kalkyle, EDI-utveksling av data med leverandører, mottakskontroll og registrering, automatisk restordrebehandling, oversikt over ventende arbeid, ordreplukking og fakturering samt håndterminaler/ truckterminaler til behandling. RAGNAR LERFALDET redaksjonen@mediaplanet.com

6 6 SEPTEMBER 2013 INSPIRASJON DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET 2TIPS START NETTBUTIKK 4Bjørnar Nestangens tips JEG HAR ALDRI TENKT på hva som skjer om det går galt. Jeg tenker alltid på hva jeg kan gjøre for å forbedre meg PHOTO: SHUTTERSTOCK Nettbutikk for jegere ble suksess Spørsmål: Hva bør du være klar over før du starter en nettbutikk? Svar: Det er veldig mye jobb, men desto mer givende når suksessen kommer. Det begynte med at jeg som dedikert jeger selv ble frustrert over norske nettbutikker. Mange hadde dårlige nettsider med kun halve kategorier, sier Bjørnar Nestangen som driver Jaktfall.no. Nettbutikken, som spesialiserer seg på utstyr til jegere, startet han i Jeg hadde ingen bakgrunn fra bransjen, men lærte selv ved mye og hard jobbing. I tillegg inngikk jeg et veldig godt samarbeid med en av Norges største nettbutikkleverandører. Utrolig spennende I fjor hadde Jaktfall.no en omsetning på 14,3 millioner kroner. Driftsresultatet før skatt var på 1,9 millioner. Mange tenker at de kan starte nettbutikk på si. Det går ikke. Det ligger veldig mye arbeid bak, men er utrolig spennende og lukrativt når du får det til. Vi er bare i startgropen for hva som vil komme de neste årene. Da Nestangen startet nettbutikken i 2008, fikk han mange advarsler om at det var feil tid å etablere en slik bedrift. Men jeg har aldri tenkt på hva som skjer om det går galt. Jeg tenker alltid på hva jeg kan gjøre for å forbedre meg. I tillegg liker jeg den forutsigbare uforutsigbarheten ved denne virksomheten, smiler han. Man må også ha fokus på å gi kundene den hjelpen de trenger. Det må gis god service, uansett om det gjelder bestillinger eller reklamasjoner. Slik får man mange lojale kunder. RAGNAR LERFALDET redaksjonen@mediaplanet.com Husk at det å starte en nettbutikk krever mer arbeid 1 enn du er klar over. Det er ikke mulig å gjøre dette på si. Du må blant annet ta bilder av alle varene og skrive tekst, sette priser, oppdatere annonser, svare på e- poster og telefon. Vær klar over at salget ikke 2 tar av med én gang. Man må blant annet vite hvordan man skriver inn riktige ord slik at siden kommer opp ved søk. I tillegg kan man betale Google for å legge inn ord du får treff på. Du må planlegge alt du 3 foretar deg i god tid, for internettmarkedsføring krever nøye gjennomtenkning til minste detalj. Du kan ikke slette og endre dine egne kategorier fortløpende, for da forsvinner mye trafikk og linker i tillegg. Planlegg hvordan du bygger opp din butikk og hvordan du skriver dine søkeord. Ta stilling til det meste på forhånd, det være seg annonseselgere, priskriger og pristilbud alt er enklere når du har analysert det på forhånd. Det hjelper ikke å ha geniale produkter dersom ikke 4 kundene vet om det. Det må hele tiden jobbes for å være synlig på nettet. For deg som skal starte nettbutikk! Gratis etablering og support Design inkludert Markedets beste handlevogn og kasseløsning Over 700 bruker nå 24Nettbutikk. Priser fra kr. 499,- per mnd. Bestilling gjøres via våre nettsider: Prøv gratis i 30 dager! Service og kundeoppfølging er i SÆRKLASSE! Sjelden har jeg opplevd en så imøtekommende og service-minded kontaktperson. Dette har bidratt sterkt til at nettbutikken min, øker kontinuerlig på alle områder. Noen tilbakemeldinger fra våre kunder: Vi er absolutt fornøyd med strålende service og produkt så langt,så det er bare hyggelig! Og vi har faktisk god bakgrunn for å sammenligne dere med div andre aktører i markedet,og vi mener virkelig at dere er i en klasse for dere sjøl,både hva service og produkt angår. Når noe virkelig er bra,så skal det fram! Rosenkransen

7 JEG VAR DØD! Rask igangsetting av livreddende førstehjelp og umiddelbar bruk av hjertestarter reddet livet mitt! Ingen bedrift er for stor eller for liten til å anskaffe seg hjertestarter. Så mange som personer faller om med uventet hjertestans utenfor sykehus i Norge hvert år. Per i dag er det så mange som 9 av 10 som dør. Liv kan reddes og flere vil overleve hjertestans om det utplasseres flere hjertestartere i samfunnet. Vi oppfordrer alle bedrifter til å trygge sin arbeidsplass og nærmiljø ved å gå til anskaffelse av hjertestarter. Norges beste tilbud på hjertestarter! HeartSine Samaritan PAD 300: En driftssikker livredder som passer for alle typer bedrifter Meget robust som tåler godt fukt og støv (markedets beste IP på hele 56) En av markedslederne i Norge Intuitiv og vedlikeholdsfri Benytter den fremste teknologi innen defibrillering Er fullt ut CE og FDA godkjent for internasjonalt bruk Svært brukervennlig med norsk tale Markedets beste garanti på hele 10 år Leveres med bæreveske KAMPANJEPRIS! Ord. pris kr ,- eks mva NÅ 9.990,- KUN 100 STK Telefon: Internett: E- post: post@rodekorsforstehjelp.no

8 8 SEPTEMBER 2013 NYHETER MANGE AV BRUKERNE drives av håpet om å vinne noe, så premier var viktig sier Marthe Schomacker i Nidar PHOTO: SHUTTERSTOCK DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET 3TIPS ENGASJÉR MED JULEKALENDER PHOTO: STIAN FONGAARD SPØRSMÅL OG SVAR Raymond Bakken daglig leder, Make Websolutions Adventskalender på nett Make Web Solutions AS er en av Norges største leverandører av e-post markedsføring. For noen år siden startet de også med salg av interaktive julekalendere. Hvordan startet dette? - For cirka tre år siden så vi! på ulike måter for hvordan kundene våre kunne samle inn e-postadresser med samtykke, og da kom ideen om en julekalender opp. Adventstiden er jo en unik tid til å kjøre konkurranse hver dag og dermed engasjere mange. Med god hjelp av sosiale media får man spredd budskapet sitt raskt og billig. På den måten skaper man oppmerksomhet rundt produktene sine, og samtidig tilbyr man deltakeren mulighet til å motta nyhetsbrev og gode tilbud. Julestemning i Nidar Med advent kommer også den nettbaserte adventskalenderen fra Nidar. Aktiviteten anses som hyggelig og passer godt overens med Nidars profil og produkter. MERKEVAREBYGGING - Først og fremst hadde vi lyst til å spre litt juleglede og ha en aktivitet på nettsidene våre i adventstiden, svarer Marthe Schomacker når vi spør henne om hvorfor de lagde sin første nettbaserte adventskalender i Hun er senior kommunikasjonsrådgiver i Nidar. - Vi bestilte en ferdig løsning hvor vi tok utgangspunkt i en mal som vi tilpasset med våre egne designelementer slik at den passet til Nidars egen profil. Det var viktig for oss å få et uttrykk som stemte overens med nettsidene våre, men også med verdiene til juleproduktene våre, som for eksempel Nidar Julemarsipan, sier hun. PHOTO: TERJE HEIESTAD Kunnskapsbasert kalender Med designet på plass, var det tid for å finne spørsmål, og mens noen bedrifter velger generelle spørsmål, valgte Nidar spørsmål som hadde tilknytning til deres egne merkevarer. - I løsningen vår hadde vi tre svaralternativer, og for oss var det viktig at spørsmålene var knyttet tett opp til Nidar og at de var merkevarebyggende. Derfor tok vi utgangspunkt i egne merker, og spesielt rettet vi oppmerksomheten mot de merkene som dreide seg om julen. Dette skulle være kos, så spørsmålene var enkle, men vi hadde et kunnskapselement slik at mange måtte besøke nettsidene våre for å finne de rette svarene, FAKTA Adventskalender Den første adventskalenderen regner man med ble laget i Tyskland i Den hadde små luker som kunne åpnes. Lukene inneholdt den gang gjerne bilder fra bibelhistorien eller julelegender. I Norge var Norsk Speiderpikeforbund først ute med produksjon og salg av adventskalender. Den første ble gitt ut i 1947, og hadde da 25 luker. Fra 1950-tallet ble salget av kalendere langt mer kommersialisert, og etter hvert fikk man en rekke varianter som inneholdt alt Dette skulle være kos, så spørsmålene var enkle, men vi hadde et kunnskapselement slik at mange måtte besøke nettsidene vår for å fi nne de rette svarene. Marthe Schomacker, senior kommunikasjonsradgiver, Nidar forklarer Schomacker fra små gaver til sjokolade eller figurer. På 1970-tallet kom de første julekalendrene på TV. Best kjent er «Jul i Skomakergata», som var rettet mot barn, men etter hvert kom også julekalendre for voksne med konsepter som «The Julekalender» og «Nissene på låven». Adventskalendere på nett har eksistert i ulike varianter i ganske mange år, og har blitt enda mer populært etter hvert som «alle» tar i bruk Facebook og andre sosiale medier. De sosiale mediene har gitt næring til å dele denne typen underholdning i markedet. Premier viktig Mange av brukerne drives av håpet om å vinne noe, så premier var viktig. Nidar valgte å trekke 15 dagsvinnere hver eneste dag i hele perioden. Og premien var naturligvis egne produkter, og flest mulig av dem var julerelaterte. Respons over all forventning Men hvordan går man videre når man sitter med en kalender uten tilhengere og atskillige bokser med premier som skal ut? Hvordan skaffer man deltakere? Vi la kalenderen på nettsidene våre, men tok også i bruk Facebook. Og da begynte ting å skje, for ryktet spredde seg raskt og over all forventning, sier Schomacker. I 2012 var det mer enn som brukte selve kalenderen, og kalenderbruken har også gitt Nidar flere tilhengere på Facebook. Der har de nå over medlemmer. Facebook var nok et viktig redskap for å få så mange brukere, og der postet vi daglig dagens spørsmål i julekalenderen. I tillegg var det enkelte nettaviser som lagde oversikter over hvilke julekalendere som fantes, og det var flere som fant veien inn på den måten. Positive erfaringer Erfaringene våre er veldig positive. Vi har fått mange gode tilbakemeldinger på adventskalenderen og vi synes denne aktiviteten passer godt i forhold til produktene våre i førjulstiden, så vi kommer nok til å ha adventskalender i år også, avslutter Schomacker. TOM BAKKE redaksjonen@mediaplanet.com Hvordan fungerer løsningen deres?! - Julekalenderen er svært lett å sette opp og administrere. Alle kan få en gratis demoversjon slik at de kan prøve selv. Du legger inn spørsmål og svaralternativer, premier, bilder og video om du ønsker det. Programmet har stor fleksibilitet og du velger selv om du vil dele ut premie hver dag i desember, eller ha en hovedpremie som trekkes til slutt. Du kan sende ut daglige påminnelser på sms eller e- post og det finnes en rekke andre nyttige funksjoner som statistikk og eget design-verktøy. Hva slags mekanismer er det som trigger forbrukerne til å delta i adventskalender?! - Det er nok først og fremst konkurranseelementet og muligheten for å vinne premier som gjør at forbrukerne liker dette. Dessuten er jo alle i Norge oppvokst med julekalender, så vi får en følelse av tradisjon og vet hva det går ut på. Hva kan gjøres for å øke attraktiviteten og få enda flere deltakere?! - Julekalenderen er lagt opp slik at deltakerne kan dele aktiviteten sin på alle de ulike sosiale mediene, og det er helt klart en av driverne for å skape suksess. Men vi hadde jo også et tilfelle i fjor der TV2-sporten promoterte kalenderen på TV. Da så vi av statistikkene våre at trafikken økte ganske kraftig. Sammenlikner vi tallene våre med TNS gallup sine så var vi godt inne blant de 10 mest besøkte nettstedene i Norge i desember i fjor, så det sier jo litt om hvor populært dette er.

9

10 10 SEPTEMBER 2013 INSPIRASJON DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET Vinnerne innen digital kommunikasjon i 2013 vil være de som bygger et oppriktig tillitsforhold til kundene sine bedriftene som setter av tid til å dele, lytte og være genuint interessert i kundene sine i digitale kanaler så vel som i det virkelige liv. MAN HAR K PROFIL Ingvild Moen (27) Har jobbet operativt og strategisk med sosiale medier siden 2009 og har vært med på å bygge opp et titalls merkevarer i digitale kanaler. Hun er utdannet lærer, men har gründet to bedrifter og er brennende opptatt av god digital kommunikasjon. Ingvild driver i dag Resonate AS, med kunder som Nordea, TV3 og som underleverandør til noen av Norges beste medie-, PR- og reklamebyråer. PHOTO: KATRINE NICOLAYSEN I SKJÆRINGSPUNKTET Når det kommer til nettbutikker, er troverdighet essensielt, utdyper Ingvild. Dersom folk er bekymret for å legge igjen kortinformasjonen på nettbutikken din, vil du ikke konvertere leads til salg uansett hvor gode tilbudene dine er. Bygg lojalitet, og gjør ditt ytterste for at de som har handlet hos deg én gang skal gjøre det igjen. Tilpasning Når man går i en fysisk butikk, får man gjerne hjelp fra en hyggelig ansatt i butikken. På denne måten får man hjelp tilpasset seg selv og sine behov. På nett finnes det også en del lure løsninger alt fra retargeting og remarketing, som handler om å målrette budskap til folk som allerede kjenner deg, til «produkter du kanskje vil like», som eksempelvis kan vise produkter andre mennesker med samme kjøpsprofil som deg har kjøpt. Slike løsninger i nettbutikker kan gi mersalg og den personlige kjøpsopplevelsen digitalt. MERTIL F På nett, som i virkeligheten, finnes M det forstyrrelseselementer. La oss si at jeg sitter midt i en kjøpsprosess og er i ferd med å bestille en ny genser. Idet jeg legger genseren i handlekurven, popper plutselig Facebook-chatten opp. Det er lett å bli distrahert. Retargeting Med god bruk av ulike kanaler digitalt, kan man nå ut til svært mange men det gjelder å holde tunga rett i munnen. Google (både organisk søk og betalt søk) er et voksende marked, og man kommer gjerne ikke utenom betalt trafikk. Gjennom sosiale medier kan man skape og underbygge god kundeservice og trygghet og øke sjansen for at kundene er lojale. Sosiale medier er dog ikke gratis det krever tid og ressurser å være god i også disse kanalene. Retargeting innebærer å vise relevante annonser til nettbrukere som allerede har besøkt ditt nettsted. Det fungerer slik at når noen besøker din nettside, lagres en cookie hos brukeren. Brukeren surfer videre, og du kan målrette displayannonser mot brukeren med et tilpasset budskap. I skjønn forening I tillegg til det heldigitale, har de som driver både på nett og fysisk noen spennende muligheter. I skjæringspunktet fysisk og digital er det mye spennende man kan gjøre, og jeg har lyst til å fortelle om en kampanje jeg har erfaring fra. Strømmen Storsenter er et av Norges største kjøpesentre og var kunde i Medialight, som jeg eide og drev halvparten av. For å knytte det fysiske nærmere det digitale i julestria, utviklet vi sammen med kunden en kampanje der julenissens hjelper feilplasserte dagens julekalendergaver, slik at man kunne finne slalåmski på Nille og diamantring på Bohus. Man fikk hint og tips på Facebook om hvor det feilplasserte produktet kunne være og dersom man fant produktet, så fikk man det. Analysér Et helt konkret tips jeg har lyst til å nevne er Google Analytics. Sett av litt tid til å lese tallene i Google Analytics hver uke, slik at du ser hva som fungerer og hva som ikke fungerer like godt. Kanskje Google AdWords er det som gir din nettbutikk best konvertering eller kanskje det er Facebook. Google Analytics er gratis og genialt, og hvis du ikke har det installert, så synes jeg du skal gjøre noe med det med en gang. Her har erfaringsmessig mange mye å hente! En ledende leverandør av servicemålinger Respons Analyse AS tlf post@responsanalyse.no Hallingdal Transportsentral AS anses å være ledende innenfor distribusjon i Hallingdal og Valdres. I tillegg betjener vi strekningene Oslo/Hallingdal og Drammen/Hallingdal daglig med våre biler. Ellers er vi på oppdrag over hele Sør Norge for en del av våre faste kunder. Vi formidler de fleste typer transporter og er en del av et nasjonalt og internasjonalt transportopplegg i samarbeid med Bring Cargo. Hallingdal Transportsentral ligger inntil Rv.7 noen kilometer øst for Gol sentrum. Her disponerer vi et større lager/terminalområde hvor gods blir lastet om for videredistribusjon etter faste distribusjonsruter. Vi er Bring Cargo i Hallingdal og Valdres, og kjører fast daglige oppdrag for Optimera Hallingdal for videre distribusjon i Hallingdal og Valdres.

11 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET SEPTEMBER ANSKJE ELLES ENN AN TROR SMÅ MARGINER Butikkens fasade og inngangsparti er det første kunden møter. Dette gir et førsteinntrykk som er bra eller dårlig. Har butikken et utstillingsvindu så er dette butikkens ansikt utad. Kunden bruker en brøkdel av et sekund på å registrere en utstilling, og det som gjør at kunden stopper er et blikkfang. Et blikkfang er noe som skiller seg ut ved å stå frem på en tydelig måte. Farger, store stemnings bilder og lys er viktig å spille på for å få kundens oppmerksomhet. Dette sammen med sesongriktige varer og tydelig priskommunikasjon er oppskriften for en god fasade og et godt førsteinntrykk for kunden. Forstyrrelseselementer På handlesenter ligger ofte dropp inn kunden på over sytti prosent, det betyr at førsteinntrykket er avgjørende for om kunden skal besøke butikken eller gå forbi. Når vi som kunder går i butikker er vi opptatt av gode handleopplevelse. I et butikkmiljø har vi mange forstyrrelse selementer, alt fra lukter, støy, speil andre kunder, varer, sjokkselgere barnevogn osv. Undersøkelser viser oss at kunden får med seg 2-4 prosent av vare sortimentet. Dette betyr at butikkene må ha en god plan på hva de skal selge, og når de skal selge varene. De som lykkes i butikk er tydelige på det de gjør. Tidspress Vi lever i et hektisk samfunn som gjør at de fleste av oss velger enkle løsninger for å spare tid. Dette gjelder også når vi handler underbevisstheten sier noe om hvor lang tid vi skal bruke i butikken før vi passerer inngangen. Suksess For å lykkes med kjedekonsept så må du vite hva du skal være og for hvem. De som klarer å etterleve profil og målgruppe gjennom hele verdikjeden er de som lykkes. Ved å fremstå som tydelig innenfor en målgruppe trigger du også de utenfor målgruppen, tydelighet er unikt og vekker oppmerksomhet hos de fleste. PROFIL Hilde Michelet Cubus Regions Dekoratør Freelance Designer HM Trainee ansvarlig HM Etablering av butikker i USA Expert Konseptsjef Gresvig AS Konseptutviklingsjef

12 12 SEPTEMBER 2013 NYHETER DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET 4TIPS Enklere hverdag med HOLD OVERSIKT 4Tips for enklere innkjøp og bedre fakturaflyt elektronisk fakturaløsning Spørsmål: Hvordan bli mer effektiv på innkjøp og fakturahåndtering? Svar: Innkjøp og fakturabehandling i ett og samme system gir deg full oversikt og kontroll. Compass Group har en allsidig virksomhet i Norge. De leverer en rekke facility services som resepsjon, renhold og vaktmestertjenester, men en stor andel av virksomheten er driften av rundt 300 personalrestauranter og kantiner. Med så mange enheter er det viktig med gode verktøy, og det har de blant annet på innkjøpssiden. Vi har en innkjøpsportal hvor alle enhetene våre gjør varebestillingene sine. Sentralt legger vi inn alle produktene fra de ulike leverandørene som vi har avtaler med. Brukerne gjør alle varebestillingene gjennom dette ene systemet på en svært enkel måte, sier Torun K. Johansen, som er direktør for forretningsutvikling i Compass Group. Elektronisk fakturaløsning Innkjøpsportalen sikrer at den enkelte avdeling kjøper de riktige varene. Systemet har også løsninger for varetelling og for kalkulasjon av menyer. I disse dager går de ett skritt videre når de utvider løsningen til også å omfatte alle fakturaprosessene. Godkjenningene av fakturaene skjer nå elektronisk i det samme brukergrensesnittet som innkjøpsportalen. Dette brukergrensenittet kjenner våre medarbeidere fra før, og det var viktig for oss slik at opplæringsbehovet ble MED OVER 300 ENHETER som er spredt utover landet, blir det en voldsom papirflyt, forklarer Torun K. Johansen i Compass Group. Nå blir alle fakturaer sendt elektronisk. PHOTO: SHUTTERSTOCK mindre, forklarer Johansen. De aller fleste fakturaene kommer elektronisk. De som ikke er det, blir nå skannet og sendt via det samme systemet. Enklere hverdag Innkjøp og fakturabehandling i ett og samme system gir bedre oversikt og kontroll, og ikke minst er det mer effektivt. Utrullingen av de elektroniske godkjenningsrutinene på alle driftssteder starter til høsten. Med over 300 enheter som er spredd utover hele landet, blir det en voldsom papirflyt. Hvis vi bare ser på manuell godkjenning og porto, er besparelsene betydelige med det nye fakturasystemet, så vi ser frem til å rulle ut løsningen på samtlige driftssteder i løpet av høsten, sier Johansen. TOM BACKE redaksjonen@mediaplanet.com Analyser behovet Mindre enheter trenger 1 kanskje ikke å legge mange ressurser i egne systemer for innkjøp og fakturabehandling. I store organisasjoner og i kjeder med mange utsalgssteder kan det imidlertid være mye å tjene på effektivisering og samordning av innkjøp og håndtering av fakturaer. Innkjøp og faktura Hvis man vurderer å anskaffe et fakturasystem, 2 bør man vurdere å finne et system som håndterer både innkjøp og fakturabehandling. På den måten ivaretar man hele verdikjeden slik at det blir lettere å ha oversikt og kontroll med alle rutinene. Velg riktig leverandør Hvis man velger en leverandør som har levert lig- 3 nende løsninger før, kan man unngå mange problemer og bekymringer. I tillegg kan man ofte nyte godt av erfaringene som etablerte leverandører har opparbeidet seg. Velg rett system Vær sikker på at løsningen 4 som velges er den rette for organisasjonens behov. Systemene bør også kunne kommunisere og integreres med for eksempel kassa- og regnskapssystem. TOM BACKE redaksjonen@mediaplanet.com Distansehandel Norge er bransjeorganisasjon for bedrifter som bruker internett som salgskanal. Foreningen ble etablert som Norsk Postordreforening i 1983 og arbeider aktivt for å sikre like konkurransevilkår og for å ivareta bransjens rammebetingelser. Gjennom godkjenningsordningen Trygg E-handel ivaretar Distansehandel Norge også kundenes kjøpstrygghet. Hittil er over 100 butikker sertifisert.

13 Moderne handel for mer enn 4,3 milliarder Millum er et teknologiselskap som leverer markedsplassløsninger i Norge og Sverige. De største innkjøpsorganisasjonene innen hotell, restaurant og catering har valgt å samarbeide med oss. Vi støtter dem gjennom hele innkjøpsprosessen fra bestilling til bokført faktura. Se mulighetene på millum.no eller ring oss på En god handel blir enda bedre

14 14 SEPTEMBER 2013 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET INNSIKT COLOR LINE BYGGER LOJALITET Frank Christensen, Kundekonseptsjef, Color Line AS Online vaktplaner gir deg oversikten Ved hjelp av våre online vaktplaner har vi full oversikt over alle butikkene og ser hvem som skal på jobb. Anette Andrea Sorensen International HR Manager, Bolia Spørsmål: Hvordan kan man beholde og pleie eksisterende kunder på en slik måte at de reiser litt ekstra, også i lavsesongen? Svar: I Color Line er lojalitetsprogrammet det absolutt viktigste. I sin nåværende form har lojalitetsprogrammet Color Club eksistert i rundt 13 år. Dette er et medlemsprogram med kontingent. For 160 kroner i året får man et medlemskort hvor man kan tjene opp bonuspoeng på reiser. Kortet gir også gode rabatter på kjøp av mat og ulike typer varer om bord på de ulike skipene. I tillegg mottar man som medlem diverse reisetilbud og nyhetsbrev på e-post. Medlemsmagasinet, Color Club magasin, er også en viktig del av programmet og kommer ut fire ganger i året. Og det er ingen tvil om at konseptet er populært. Vi har medlemmer fra over 50 land. De fleste er norske, men bare i Tyskland har vi over , forteller kundekonseptsjef Frank Christensen i Color Line. Lojalitetsprogrammet er viktigst Christensen forteller at Color Club er det absolutt viktigste markedsverktøyet de har. Medlemmene våre får gode tilbud, de får reisetips og de får både bonuspoeng og rabatter, mens vi får svært verdifull kunnskap om kundene våre. Blant annet styrer vi en del gode tilbud mot de avgangene hvor vi trenger litt ekstra trafikk. Selve grunnfjellet av medlemmene teller personer, og disse har vært medlem i 10 år eller mer. Vi ser at reiseaktiviteten på nye medlemmer gjerne begynner etter rundt seks måneders medlemskap. Da har de mottatt medlemsmagasiner og gode tilbud i en periode, og da begynner de å kjøpe fordi vi har skapt en økt lyst til å reise, forklarer Christensen. Konseptene skal utvides Det er helt sikkert at vi heller skal utvikle medlemskonseptene videre enn å avvikle ordningen, for dette er våre desidert viktigste kunder som representerer over 1,2 millioner reiser i året, avslutter Christensen. TOM BACKE redaksjonen@mediaplanet.com Spørsmål: Hvordan kan din bedrift effektivisere prosessen rundt vaktplaner? Svar: Ved å bruke online vaktplaner får du raskt god oversikt og sparer tid. Bolia er en dansk møbelkjede med egne butikker og integrert nettbutikk. Selskapet har mange butikker i Norge, Sverige, Danmark og Tyskland. Derfor er det viktig å benytte et verktøy som gir god oversikt. Ved hjelp av våre online vaktplaner har vi full oversikt over alle butikkene og ser hvem som skal på jobb. Samtidig kan de ansatte selv enkelt logge seg inn på systemet for å se når de har sine vakter, sier International HR Manager Anette Andrea Sørensen i Bolia. Hun er spesielt fornøyd med fleksibiliteten i systemet. Systemet vi benytter kan enkelt tilpasses reglene i de forskjellige landene. Ser kostnadene Onlineløsningen håndterer hele vaktplanprosessen, fra de første vaktene legges inn i vaktplanen til timene overføres til de rette lønnsarter i lønnssystemet. Vi sparer tid og penger på dette. Det er enkelt å se om du har brukt over budsjettet forrige måned og derfor må spare den neste måneden. Vi har mye bedre oversikt enn vi hadde med de gamle vaktplanene. Det er viktig at det er lett å se kostnadene til lønn, sier Sørensen. De enkelte butikksjefene får også bedre kontroll, og det er enkelt for dem å bytte arbeidstid for de ansatte. I tillegg er systemet meget brukervennlig. Jeg har trent butikksjefene cirka en time for å lære dem å bruke vaktplanene. De ansatte trenger kun å se hvordan de skal logge seg på for å benytte sin online vaktplan. Onlineløsningen innebærer at selskapet ikke behøver å kjøpe ny hardware. Selskapet som står for løsningen tar seg av all hosting, herunder drift, backup og implementering av nye oppdateringer. Det eneste kunden trenger er å ha tilgang til Internett. RAGNAR LERFALDET redaksjonen@mediaplanet.com Color Club Medlem PAS Card har lang erfaring med produksjon av alle typer lojalitetskort, fordelskort, kundekort og gavekort. Et lojalitetsprogram knytter deg nærmere dine beste kunder og er med på å bygge langsiktige relasjoner. Kunder med lojalitetskort har langt større sannsynlighet for å handle. Bruk av kortet kan registreres meget detaljert, slik at man bl.a. kan rette markedsføringen mot ulike grupper som har de samme handlemønstrene. Vi kan bistå med hele jobben fra utforming av kort og produksjon av disse, til ferdigadresserte konvolutter som vi leverer til Posten. Med kapasitet til å personalisere kort i timen og en pakkekapasitet på kort i timen, står vi sterkt rustet til å ta unna for både store og små utsendelser. Kontakt oss idag for mer informasjon om plastkort!

15 Tenk større tanker om vekst - Fokuset på shopperen må få større konsekvenser for hvordan man jobber med sin totale markedspåvirkning, skriver Christian Haune. Christian Haune er strategisk rådgiver i byrået Retail House, og har 14 års erfaring som rådgiver for kjeder og leverandører i mange deler av retailmarkedet. Han sitter i faggruppen for RetailForum og har bidratt med sin innsikt i butikken som mediekanal, i læreboken «Mediaplanlegging». Om man hadde bedt norske markedsførere å definere shopper marketing, hadde man antakelig fått like mange definisjoner som svar. Sammenliknet med mer modne markeder er shopper marketing snevert definert og ikke forankret på tilstrekkelig høyt ledernivå, i nordiske bedrifter. En nært forestående fremtid vil kreve at man setter fokuset på shopperen i en større sammenheng og dermed legger grunnlaget for mer robuste grep og strategier for fremtiden. Man kan like gjerne ta mulighetene på alvor og tenke tanken helt ut, når man først er i gang. Toppledelsen må ta større ansvar Alle er enige om at den mediale virkelighet og shopperens adferd er i kraftig endring. På tross av denne erkjennelsen planlegger de fleste nordiske bedrifter sitt markedsarbeid på den samme måten som man alltid har gjort. Om man ønsker å lykkes i morgendagens marked må kjeder og leverandørers strategier og arbeidsprosesser endres, og ledelsen må bruke mer tid på helhetlig shopper marketing strategi. Om man mener alvor med fokus på shopperen, og det er det all grunn til å gjøre, så kan man like gjerne ta det som utgangspunkt for hele sin totale marketing mix. For oss dreier dette seg om å redefinere begrepet «Path to Purchase» og applisere det på nytt, basert på morgendagens media- og shoppervirkelighet. Fasene før butikk, i butikk og etter butikk må henge sammen på nye måter, for å bygge merkevare, volum, lojalitet, opplevd servicegrad og ikke minst ROI. Datafangst på shoppernivå og CRM-perspektivet vil få stor innvirkning på hele marketing mix`en (mediainvesteringer i høyeste grad inkludert) og bli en stadig viktigere del av arbeidet med kampanjer og promotions. Kjedene vil belønne de leverandører som, i tillegg til å selge mye varer, hjelper sine kjedekunder med å nå kjedenes egne digitale ambisjoner. Den viktigste formen for slik belønning vil være felles investeringer i større kampanjer og økt synlighet i butikk, og som alle vet betyr økt synlighet økt salg. En av de viktigste utfordringene for å lykkes bedre er at med dagens planleggingsprosesser «vet ikke den høyre hånden hva den venstre gjør». Det er et lederansvar å sørge for mer hensiktsmessig organisering. Digital og butikk vil bli hovedkanalene I Norge har vi en befolkning som ligger i verdenstoppen når det gjelder digitale kanaler og mobilbruk. Vi handler ofte og har god råd. Så hvordan har man så langt brukt de digitale muligheter innen retail og FMCG i Norden? Selv om det finnes hederlige unntak, mener vi at digitale kampanjer har hatt et alt for stort fokus på å generere «likes», eller «engasjement» som mange kaller det. Spørsmålet er om man egentlig trenger en haug med «venner» på Facebook som kun er engasjerte når de kan vinne en ipad eller en reise, og som resten av året ikke bryr seg om du selger klær eller pålegg. Annonsører og alle typer byråer må forstå hvilke muligheter digitale kanaler gir i relasjon til både merkevarebygging, «slag på kassa», datafangst og CRM, og legge denne bredere forståelsen til grunn for mer hensiktsmessige prosesser. I en stadig mer fragmentert medieverden, med shopperens stadig mer komplekse «Path to Purchase», vil fremtiden kreve mer helhetlig utviklede kampanjer, gjennom alle kjøpets faser, med gode strategier «fra hyllen og ut». Dette vil skape mer effektive kampanjer i alle ledd, som igjen vil medføre enda bedre data til grunnlag for neste kampanje, og enda mer effektive kommunikasjonskanaler. Den fremoverlente leverandør vil få mer igjen fra sine kjedekunder, og shopperen vil belønne dem begge med sin lojalitet. Ved virkelig å sette shopperen i sentrum for hele sin Marketing Mix vil morgendagen by på store muligheter for vekst, om man evner å tenke stort og godt nok. Vi kan butikk! La oss skape selgende butikker sammen. - Nordisk totalleverandør av Digital Signage. ZetaDisplay er den ledene leverandøren av digital signage løsninger i Norden, vår hovedoppgave er å bringe kundene i fra en Ide om skjermer i butikk til full drift i alle kjedens butikker. Vi står for alt i fra innholdsproduksjon til drift og vedlikehold. Vi har markedets mest moderne og brukervennlige løsning. Våre kunder bekrefter at våre løsninger generer økt omsetning og bedrer profi leringen av kjedens produkter. Vi har mange fornøyde kunder innen for både dagligvare, faghandel og cafe er/restauranter. Ta skrittet inn i fremtiden nå! Kontakt ZetaDisplay Norge A/S på tlf eller via mail: stein.rognerud@zetadisplay.com

16 16 SEPTEMBER 2013 EKSPERTPANEL DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET Martin Starup Head of Retail Evry Hege Jensvoll daglig leder Hallingdal Transportsentral AS Marius Røe Marketing Director Link Mobility Spørsmål 1: Hvilke er de største utfordringene for handelsnæringen i Norge? Den største utfordring for handelsnæringen er å kjenne sine kunder og deres forventninger i en tid hvor bruk av digitale tjenester på mobile plattformer øker betydelig. De som kan anvende de elektroniske spor kundene etterlater, til å være relevant og målrettede i kommunikasjonen, har et konkurransemessig fortrinn. De som kjenner sine kunder, hvem som er de mest lojale og som evner å stimulere og interagere i kunden sin kjøpsprosess, er morgendagens vinnere. Tilgjengelighet er stadig et nøkkelord for handelsnæringen, men innholdet har endret seg. Spørsmål 2: Hva kan man gjøre for å forbedre kundeopplevelsen? Det å sikre at kunden oppnår en sømløs interaksjon med leverandøren, n, hvor fokus er på kundens behov for formasjon til å ta en beslutning, og ikke den handelsdrivende sitt ønske om å selge, er avgjørende for en god kundeopple-plvelse. En god kundeopplevelse består av in- flere elementer, men den viktigste er å være relevant og målrettet og sikre at forventninger og behov oppfylles gjennom hele kjøpsprosessen. Det personlige salg har aldri vært viktigere, men den fysiske, personlige tilstedeværelse er ikke lengre driveren. Som transportør i Norge er det utfordringer hele tiden, og med mye ulovlig kabotasjekjøring av utenlandske kjøretøy noe som igjen gjør at prisene dumpes på oppdrag for næringslivet blir det ekstra tøft for oss seriøse aktører. Mitt håp er at handelsnæringen i Norge er med på å bidra til å stoppe ulovlig kabotasje ved å velge riktige og norske aktører og vil de ha norske biler på veiene, må de også være bevisst Forstå kundene dine! på hva som må gjøres. For vår del er det service til kunden som er første prioritet samt det å fullføre hele oppdraget til kundens tilfredshet. Lang erfaring i bransjen gir trygghet for kunden, og det er viktig at man samarbeider godt med andre store transportører. Det er også en fordel å holde til sentralt mellom øst og vest i et land som Norge. Folk bruker fysisk butikk som prøverom, men handler varene på nett. Store ekspansive nettsteder tar for stor del av kundene, da de har raske, smidige og billige løsninger for betaling og frakt av varene. Friheten til å velge hvordan man vil betale for varen, samt enkle løsninger som frakt av varen hjem. Man bør eksempelvis kunne gå i en fysisk butikk uten å stå i kø for å få betalt for varen. Dette lar seg enkelt løses igjennom mobil betaling ved at man for eksempel skanner strekkoden i butikken, betaler via mobil og går ut med varen/får sendt varen hjem. Kunder er det mest kritiske aspektet til et selskaps suksess, så det er svært viktig at man skaffer seg informasjon om deres preferanser. Dette kan gjøres meget smidig ved hjelp av kundens mobilnummer, hvor man i dag vet alt fra kjønn, alder og bosted til handlemønster, inntekt og sivil status. En SMS tilbake til selger vil kunne inneholde alle disse dataene om kunden umiddelbart. Spørsmål 3: Hvordan kan man nærme seg kunden og senke terskelen for salg? Det handler om å få lov til å nærme seg kunden. Om kunden opplever en relevant, målrettet og støttende interaksjon med leverandøren, slipper kunden leverandøren inn i en tettere relasjon, noe som gir økt innsikt om kunden. Dette gir igjen tilgang til en større andel av kunden sine kjøpsbehov og dermed muligheten til å øke frekvensen, hyppigheten og verdien av kundene sine kjøp. Det handler om å snu lojalitetsbegrepet fra å være kunden som er lojal overfor leverandøren til at leverandøren er lojal overfor kunden. Ved å kontakte kunden og eventuelt sende et hyggelig tilbud og bli enige om en pris som begge kan være tilfredse med. Vi mener at den beste måten å møte kunder på er med høflighet og ærlighet. Det skader heller ikke å ha en hyggelig tone! Vi sender hvert år både julekort og julegave de siste årene har vi sendt en buff med vår firmalogo som har vært veldig populær. Og vi stikker innom våre kunder når vi har mulighet og er i området. Man trenger riktig og målrettet kommunikasjon med kunden. Vi har hatt stor suksess med lojalitetsprogrammer hvor kunden får de riktige tilbudene på SMS. Dette er tilbud som kunden på forhånd har bedt om å få, slik at man treffer kunden direkte og via mobilen. Det at man samler den kjøpsutløsende meldingen, betaling og annen relevant informasjon på en mobiltelefon som er med over alt, et stort pluss for både kunde og selger.

17

18 18 SEPTEMBER 2013 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET PERSONLIG INNSIKT Hans-Petter ble ikke født med ski på bena, men med et tastatur i hånden. Fra tidlig alder ble det bestemt det var «data» han skulle jobbe med. I dag er Hans-Petter ansatt som senior rådgiver i kommunikasjonsbyrået Geelmuyden.Kiese med spesiell fokus på sosiale- og digitale medier, i tillegg til Telekom og IKT. Ved siden av jobben driver Hans-Petter en av Norges største blogger innen samme fagområder - HansPetter.info som har blitt kåret til Norges mest innflytelsesrike PR- og kommunikasjonsblogg. Customer Service is the new marketing! I Norge er dårlig kundeservice normalen, for vi har lært å ikke snakke til fremmede. Tidligere i år var jeg så heldig å delta på South By South West (SXSW) verdens største interaktive messe i Austin i Texas. På hjemreisen slo det meg at i løpet av den uken jeg hadde vært der, hadde vi opplevd upåklagelig service overalt! Om det var resepsjonisten på hotellet vårt, taxisjåføren som leverte tilbake min iphone som jeg hadde glemt igjen i bilen, Roger bak kassa på bensinstasjonen eller Denise som serverte oss på den lokale dineren Magnoila Café, så lurte alle på hvordan vi hadde det, om det var noe vi lurte på eller trengte eller generelt om det var noe de kunne gjøre for oss. «Customer Service is the new marketing!» Uansett på hvilket nivå i bedriften de jobber på, hvilken bransje de jobber i eller hvilket arbeid de utfører, så virker god kundeservice til å ligge som et fundament i amerikanernes væremåte. God kundeservice er ikke bare den beste veien til tips noe de er veldig avhengig av men også veien mot en sikker arbeidsplass og ikke minst en forfremmelse. Godt utført arbeid skal lønne seg, og det lønner seg i Amerika. Intet unntak selv ikke under SXSW-festivalen. Hardt arbeid betaler seg, hvilket ikke er så rart i et land som først og fremst er bygget på kapitalistiske prinsipper. De samme prinsippene tar de også med seg online. Det spiller ingen rolle hvor henvendelsen skjer kunden kommer alltid først og skal alltid være fornøyd. Hvis ikke er kundens vei kort til en konkurrent, og enda kortere kan den ansattes vei ut i en arbeidsløs tilværelse vise seg å være. ge har vi så det monner. Det spiller ikke så stor rolle lønna er uansett den samme for de fleste som jobber med kunder og kundeservice, og bonusen/tipsen er det kun de på «toppen» som ser noe til. Nordmenn er veldig reserverte Jeg har fortsatt friskt i minne at det ble arrangert smilekurs for de involverte under OL på Lillehammer i I USA virker ikke den hyggelige åpningskommentaren falsk, men ekte kundeservicen er genuin, og tonen er imøtekommende uten å virke pågående. Vi nordmenn blir brydd av slik kundeservice, for det her er vi jo ikke vant med og det hele gjør oss forlegne. Ikke snakk til fremmede, lærte vi av mamma Av utenlandske turister blir nordmenn ofte omtalt som sjenerte, kalde og reserver- te. Vi skal ikke være til bry, ei heller skal vi bry oss. Disse holdningene er det vanskelig å legge fra oss når vi skal drive god kundeservice. God kundeservice online og i sosiale medier reflekterer naturlig nok hvordan kundeservice blir utført offline. Kanskje det ikke er noe vits i å spørre engang, for vi kan ikke forvente å få noe svar. Vi leser stadig vekk om norske store og små selskaper som stryker i kundeservice i butikker, på telefon, e-post eller i sosiale medier. Når vi blir sinte og gir uttrykk for det i sosiale medier, håper bedriftene i det lengste at det skal gå over av seg selv. Gjør det ikke det, prøver de kanskje å slette de negative kommentarene, eller kanskje til og med stenge hele Facebook-siden hvis det er der kritikken foregår. Det gjør jo ingenting det får jo ingen konsekvenser. «Alle skal med» sier vi i Norge. «Customer service is the new marketing» sier man i USA. Hva synes du om norsk kundeservice? «Hei, jeg henter Rachel. Hvis det er noe du lurer på, så er det bare å spørre!» Vi svarer etter beste evne «I m fine, thank you» mens vi egentlig synes det hele er litt «too much». Det her er vi ikke vant med. I Norge er vi langt mer reserverte, og klager sjelden hvis vi er misfornøyde med restaurantbesøket og så tar vi det heller ut på Facebook når vi kommer hjem. Dårlig kundeservice på norske restauranter og barer har vi «fikset» med å hente serviceinnstilt arbeidskraft fra Sverige, og den ene etter den andre virksomheten outsourcer eller offshorer kundeservicen sin til andre landsmenn og til andre land. God kundeservice lønner seg ikke like mye i Norge «alle skal med» heter det her til lands. Tips gir vi kun hvis vi er veldig fornøyde, mens i USA gir vi tips uansett og ekstra hvis vi er fornøyde. Tipsen er veien fra dårlig til litt bedre råd, mens i Nor- PHOTO: KJARTAN HAUGEN

19 Det meste i livet blir enklere om man hjelper hverandre. Og morsommere. Det gjelder ikke minst på jobben. Med Trio Enterprise blir det lettere for deg og dine medarbeidere å samarbeide. Trio Enterprise samordner bedriftens kommunikasjon slik at alle kontakter kan håndteres i ett integrert system uavhengig av hvilken kanal henvendelsen kommer fra. Det kan være henvendelser via telefon, e-post, faks, web, chat eller fysisk oppmøte. I tillegg kan man samordne kontaktsenter og sentralbord, og legge forholdene til rette for avlastning mellom funksjoner som ofte er avskilt. Systemet gjør det mulig å hjelpe hverandre når det er mye å gjøre, som gir mer effektiv utnyttelse av organisasjonens ressurser. Det gjør din arbeidsplass til en samarbeidsplass. Trio Enterprise er et åpent system som inneholder fullverdig kontaktsenter, sentralbord med fraværsoversikt og besøkssystem. Systemet er modulbasert og du velger selv hvilke deler du ønsker å ta i bruk. Trio gjør det enkelt å være kunde av din organisasjon. For mer informasjon, kontakt oss gjerne på telefon Trio Norge AS skifter navn til Enghouse Interactive AS! Fornebuveien 46, Postboks Lysaker, Norge E-post: infonorge@enghouse.com

20 Som totalleverandør av markedsmateriell, kan vi i Expoline hjelpe deg med produksjon og distribusjon av salgs- og markedsmateriell. Vi produserer alt fra smått til storformat trykk i ubegrensede størrelser. Vi har også Norges største lager av display, messe og utstillingssystemer. SE VÅRE KAMPANJETILBUD PÅ EXPOLINE.NO Telt og pavaljonger. Messesløsninger. Transportable displaysystemer. Event systemet SLIDE Design. - - LIVSTIDSGARANTI! expoline.no Hvorfor velge Expoline: Velkommen til vårt showroom med utstilling i Trondheim, Oslo og Bergen Tlf: Trondheim: Oslo: Bergen: