Service science : internasjonal forskning om tjenester og tjenesteutvikling

Transkript

1 Service science : internasjonal forskning om tjenester og tjenesteutvikling Tone Bratteteig digital.design@uio InterMedia & Inst. for Informatikk Universitetet i Oslo - bakgrunn: EU-consortium - service science - trådløs pasient case? Tone Bratteteig / UiO 1

2 bakgrunn: EU-consortium - IP proposal FP7: Understanding, Modelling and Predicting the Evolution of complex Service Systems - partnere: IBM, HP, BT, INSA Lyon, Imperial College London, U i Island, ITU i København, UiO - 3 års prosjekt m følgende struktur: - teorigrunnlag - 3 eksempler på typer tjenester: - hjemmehjelp (distribuerte helsetjenester, de gamle) - mobilitet & transport (klima, bildeling) - nettverk av profesjonelle tjenesteytere ( innovasjon,sme) - integrering, teoriutvikling, designprinsipper mm Tone Bratteteig / UiO 2

3 service science? hva er en tjeneste? - A service is a provider/client interaction that creates and captures value (IBM) - A change in condition or state of an economic entity (or thing) caused by another (Hill, 1977) - Intangible and perishable created and used simultaneously (Sasser et al, 1978) - A time-perishable, intangible experience performed for a customer acting in the role of co-producer (Fitzsimmons, 2001) En tjeneste er ikke håndfast (intangible), eierskapsrettigheter kan ikke overføres, det er vanskelige å vurdere den før innkjøp, og produksjon og konsum finner sted samtidig. Tone Bratteteig / UiO 3

4 service science? (2) Tjenester er en annen type relasjon enn de klassiske tre: marked, byråkrati, klan: services depend critically on the co-production relationship, it is very important that the service contract spell out mutual responsibilities and expectations. (IBM) Hvordan karakterisere tjenester? - nature (type of action and recipient), - relationship with customer (type of delivery and relationship), - decisions (customization and judgement), - economics (demand and capacity), - mode of delivery (customer location and nature of physical or virtual space) Lovelock (1983) Tone Bratteteig / UiO 4

5 service science? (3) IBM Almaden (James Spohrer, Paul Maglio) + Berkeley - begrepet knyttes til moderne innovasjon - foreslår nytt fag med fokus på tverrfaglige studier av relevante felt (IT, beslutningsteori, studier av samfunn og organisasjon ++) rettet mot å forstå og organisere teknisk innovasjon - bruk av vitenskap og forskning for å forbedre tjenester, spesielt kvalitet og produktivitet i utvikling og kunnskaping - fire kjerneområder: - forretningsstrategi - forretningsprosesser - menneskelige faktorer (HR) - grunnleggende teknologi Tone Bratteteig / UiO 5

6 Trådløse helsetjenester vår forskning om helsetjenester kan være å bidra til: - øke livskvalitet ved å unngå unødvendig institusjonalisering gjennom å kombinere kommunikasjons- og kontroll-teknologi (lengre hjemme, tjenestetilbyder følger deg) - gjennom design av trådløse IKT-løsninger for helse & omsorg - helse som livslang prosess langsiktig perspektiv på relasjonen mellom pasient og helsetjenestetilbyder - definere tjenestekvalitet som er kompleks og dynamisk - redefinere helsetjenester: oppgavefordeling, rolledefinisjon og -fordeling, ansvar, kunnskaper osv Tone Bratteteig / UiO 6

7 mulige forskningsaktiviteter - studere et sett med tjenester i praksis - f.eks. samme helsetjeneste i hjemmet og i institusjon - helse i et livsløps-perspektiv endres syn på tjenestene? - nordisk samarbeid om trådløse helsetjenester spes. samordne og sammenstille nordisk forskning - samarbeide m. tjenestetilbydere og brukere - å (videre-)utvikle tjenester og - å definere tjenestekvalitet Tone Bratteteig / UiO 7

8 mulige forskningsaktiviteter (2) - utvikle personas og scenarier for tjenester, til design og bruk - designe prototyper av teknisk støtte eller som del av tjeneste - evaluering i lab og i reelle situasjoner, av fremtidige brukere - samarbeide med tjenestetilbydere for å utvikle nye modeller for tjenesteutvikling og -yting (arbeid, organisering, roller, kunnskap, ansvar, produkter mm) Tone Bratteteig / UiO 8

9 ønsker fra EU - dokumentasjon av studier av tjenestepraksiser i flere tjenestesektorer - endringer i tjenesterelasjoner i helsetjenesten - nye informasjonstjenester: fra korte, enkle, markedsrelasjoner til langvarige, bestandige kommunikasjonsomgivelser - resultater fra brukermedvirkning i design (participatory design) - nye tjenester og definisjoner av tjenestekvalitet - metoder for design av tjenester i samarbeid med både tilbydere og klienter (inkludert lab-omgivelse) - prototyper, testet & evaluert Tone Bratteteig / UiO 9

10 ønsker fra EU (2) - modell for utvikling av tjenester som er tverrfaglig og inkluderer tekniske, organisasjonsmessige, sosiale, kulturelle, individuelle sider ved tjeneste-design-bruk nettverket - teoretiske bidrag om - endringer i forholdet mellom design og bruk (og designerebrukere) - spenningsfelt: det materielle - det virtuelle, automatisering - autonomi, personlig - offentlig, konsument - produsent, flyktig - varig, mobil - stedlig... - vurdering av tekniske muligheter opp mot helsetjenestebaserte behov tverr/flerfaglig kompetanse Tone Bratteteig / UiO 10