Service Level Agreement.

Transkript

1 Service Level Agreement SLA rutiner for Versjon 3.1 Ajourført av Trygve F. B. Larsen Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 1 av 14

2 1. Innledning Dette dokumentet beskriver hvilket ambisjonsnivå Friluftslaget har med samt hvilke tjenester som skal utføres til hvilke tider og av hvem. Det skal ikke være tvil om ansvarsområde og hva nettstedet skal inneholde. Servicenivåavtalen er en avtale som inngås mellom Friluftlagets styre og nettstedets Redaktør med og skal bygges på forutsigbarhet for brukerne og kundene. Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 2 av 14

3 2. Formål Formålet med Servicenivåavtalen er: skal fremstå som en profesjonell Destinasjonsside med forutsigbart innhold oppdatert av definerte brukere etter Friluftslagets bestemte Profil. Sikre at forutbestemt innhold oppdateres i henhold til fastlagte tider og til riktig/definert kvalitet. Sikre at Redaktør med møter realistiske forventninger fra styret og brukere om det servicetilbud som skal ytes. Synliggjøre de rutiner som må følges for at den forventede service skal kunne gjennomføres. Sikre at fremstår som ett av Norges fremste steder å feriere! - Det mest attraktive stedet for tomtekjøpere på Østlandet. - Det mest attraktive langrennsstedet på Østlandet. - Også med tilbud av alpint for yngre ungdom. Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 3 av 14

4 3. Rollebeskrivelse Rolle Oppgaver/ansvar/innhold Medlemmer Redaksjonen Kvalitetssikring Sikre at servicenivåavtalen overholdes. Følge opp at målene overholdes og brudd på avtalen. Diskutere avvikende punkter og foreslå tiltak. Oppfølging av at rutiner overholdes. Redaktør Daglig leder og styreformann i Friluftslaget Tjenesteyter Redaksjon Ansvarlig for alle tjenesteytelser. Ansvarlig for kvalitetssikring. Ansvarlig for innholdsproduksjon i henhold til egen plan. Ansvarlig for kontakt med leverandør av Publiseringsløsning, reiselivsdatabasen etc. Kompetanseoppbygging der dette er et behov. Ansvarlig for produksjonssetting av oppgraderinger og nyanskaffelser innen nødvendig programvare. Rapportering til Friluftlagets styre. Oppfølging mot innholdsleverandører. Rapportere statistikk hvert kvartal. leverandør Inngå forpliktende avtale med Friluftslaget om egne (under)sider. Produsere artikler og info på kun egne nettsider. Kontakt med Redaktør om det er spørsmål om avvik fra hovedregelen om produksjon kun på egne sider o.l. Vedlikeholde innholdet på egne sider. Oppfølging mot Redaktør vedr. innhold. Oppfølging mot Daglig leder vedr. avtaler. Redaktør Redaktør produsenter for hvert undernettsted (lag og foreninger m.fl.) Reklame / annonser Utarbeide generelle retningslinjer for annonser og reklame. Tilby reklame og annonseplass på nettsidene. Ansvarlig for inngåelse av avtaler. Ansvarlig for fakturering av Daglig leder () Styreformann Redaktør Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 4 av 14

5 annonsørene. Vedlikehold av annonsører og varsle Redaktør når en annonse skal inn og ut. Tett dialog med Redaktør om løsning og innhold. Leverandører Leveranser i henhold til avtaler og service/vedlikehold. Systemleverandører - Portal/Publisering - Reiselivsdatabase - Web-kamera 3.1 Medlemmer Funksjon Representerer Person Redaktør Friluftslaget Trygve F. B. Larsen Friluftslaget (daglig leder) Ulrik Hoff Vegglifjell Sør NN Vegglifjell Nord NN produsenter Vegglifjell Friluftslag Ulrik Hoff og Trygve Larsen (egne nettsider) Killingdalen hytteforening Trygve Myrefjell og Omegn NN Vegglifjell Hytteeierforening NN Votnedalen og Svartli NN Vegglifjellveien Hallgeir Tveiten VEVAS NN Veggli Fjellstue Arild Løvli Svartløk Sundtjønnskarven Skjærbrekkaveien Vorsetlia Roar Øygarden Kjell Blakstad Asbjørn Blakstad Knut Bekkjorden Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 5 av 14

6 4. Tjenester og leveringstid Følgende generelle regler for tjenester skal gjelde: Tjenester skal leveres innenfor maksimal leveringstid. Maksimal leveringstid vil kunne overskrides dersom funksjoner med høyere prioritet trenger å benytte samme ressurs. Dersom tjenesteyter vet at maksimal leveringstid vil bli overskredet skal dette meldes til innmelder. produksjon Aktivitet Innhold Når/ hyppighet Ansvar Estimat timer/uke Max leveringstid Førstesiden (inkl. innhold relatert til 1. siden) Nye eller oppdaterte artikler m.m. Min. 1 gang pr. uke / Friluftslaget 4 t I.l.a. 2 dager etter artikkel foreligger. Ski Status løypekjøring og dialog med løypekjører om kjøreplan Hver torsdag. Lørdager og søndager når det er mulig. Redaktør 1 2 t 1 t Innen torsdag kl Oppdatering om morgenen før kl 11:00. Skisenter Status i bakken. Dialog med Skisenterets driver. Hver torsdag. Redaktør 0 1 t Innen torsdag kl Tomter / hytter Annonser av tomter og hytter Når nye prospekter foreligger 4 I.l.a. 2 dager etter innhold foreligger. Lag og foreninger Etter egne ønsker Etter egne ønsker Egne redaktører 0 1 t Ingen forpliktelser Opplevelser Tellus Reiselivsdatabase samt andre tilbud knyttet til området Auto oppdatering fra Tellus! Andre aktiviteter etter endringer fra tilbyder 0 1 t I.l.a. 2 dager etter innhold foreligger. Bedrifter Annonser og tilbud Etter egne ønsker 0 1 t I.l.a. 2 dager etter innhold foreligger. Booking Utleie av hytter Etter egne ønsker 0 1 t I.l.a. 2 dager etter innhold foreligger. Kart Oversikt over Når informasjon Redaktør 0 1 t Ingen Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 6 av 14

7 skiløyper, sykkeltrasé, turstier m.m. foreligger forpliktelser Vedlikehold av nettstedet Kategoristruktur, innholdsstruktur, undersider m.m. Minst én gang pr. halvår. Annonser Aktivitet Innhold Når/ hyppighet Ansvar Estimat timer/gang Max leveringstid Nye annonser Legge inn Logo og tekst Når avtale er inngått og mottatt design og tekst 0 1 t (selvfinansierende) Dagen etter mottatt design og tekst. Kampanjer Legge inn kampanjer Når avtale er inngått og mottatt design og tekst 0-1 t (selvfinansierende) Dagen etter mottatt design og tekst. Annet Aktivitet Innhold Når/ hyppighet Ansvar Estimat timer/gang Max leveringstid Ny underside Etablere underside, legge opp maler, toppbanner m.m. Når avtale er inngått. Krever tett dialog i oppstarten. 2 3 t (selvfinansierende) Én uke etter inngått avtale. Ny menyboks Bilde, linker, tekst. Etter forespørsel fra nettstedseier. 1 2 t Én uke etter mottatt forespørsel. Vedlikehold av undernettsteder Aktivitet Innhold Når/ hyppighet Ansvar Estimat timer/uke Max leveringstid Undernettsider Nye eller oppdaterte artikler, informasjon m.m. Jevnlig Ansvarlig i eget lag/ forening N/A N/A Krysspublisering Ønske om å få egne artikler til andre nettsider Kun etter avtale med 1 2 dager Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 7 av 14

8 Hva skal sidene inneholde og hvem har ansvaret? Kategori Hva og hvem Beskrivelse 1. siden Profil - Destinasjonsstedet Vegglifjell. - Ett nettsted som favner hele fjellet! - Hovedformålet er å få turister til fjellet! Innhold - Alt som har med reiseliv og opplevelser på Vegglifjell å gjøre. - Hele fjellet under ett! - Vegglifjell kan kun markedsføres som ett destinasjonssted! - Vegglifjell Friluftslag (gjennom styret) - Redaktør - Ski Profil - Opplevelse Innhold - Alt om ski på Vegglifjell - Skiløypene - Skisporet.no - Kart over samtlige turløyper - Vegglifjell Friluftslag (gjennom styret) - Redaktør - Skisenter Profil - Opplevelse Innhold - Alt om Skisenteret - Status og åpningstider i bakken - Priser og betingelser - Eiere / drivere av Skisenteret - Redaktør - Tomter / hytter Profil - Profesjonelt salgssted for tomter og hytter på Vegglifjell Innhold - Alle tomter og hytter som selges på fjellet - Medlemmer av Friluftslaget: kr 0,- - Ikke medlemmer: kr 1.000,- pr. tomt/hytte - Meglere: kr 1.000,- pr. tomt/hytte - Hytteeiere: kr 0,- - Redaktør - Lag og foreninger Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 8 av 14

9 Profil - Etter eget ønske. - Kan ha egne bannere øverst på siden med egen logo Innhold - Etter eget ønske. - Forslag er gitt av Redaktør - Kan ha eget bildearkiv - Egne redaktører - Bistand fra Redaktør og Opplevelser Profil - Opplevelser Innhold - Data fra Reiselivsdatabasen Tellus automatisk oppdatert - Egne aktiviteter tilknyttet Vegglifjell - Attraksjoner tilknyttet Vegglifjell og omegn - Redaktør - Bedrifter Profil - Annonse Innhold - Logo - Artikkel om bedriften - Åpningstider - Kontaktpunkter - Redaktør - Booking Profil - Utleie Innhold - Hytter til utleie på Vegglifjell - Medlemmer av Friluftslaget: kr x,- - Ikke medlemmer: kr x,- - Hytteeiere: kr x,- - Egne priser utarbeides når egen Bookingløsning med henvendelse/nøkkel/vask håndtering kommer. Først må flere objekter være tilgjengelig før dette er lønnsomt! - Redaktør - Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 9 av 14

10 5. Når avtalen ikke gjelder. Levering av tjenester i henhold til avtalen forutsetter følgende: Informasjonen er ikke gitt på mail til Redaktør/. Innholdet ikke er i tråd med de krav som stilles fra Redaktør (design, oppløsning på bilder, tekst, link etc.) Avtale med tjenestekjøper ikke er inngått med Daglig leder og/eller i samsvar med de retningslinjer som foreligger. Avtalepart er ikke tilgjengelig eller lar seg kontakte innen fristen. Avtalepart ikke selv tilfredsstiller de forventninger Friluftslaget stiller til tjenesten. Dersom betingelsene over ikke er oppfylt, kan det ikke garanteres for de leveringstider og tjenester som inngår i denne avtalen. Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 10 av 14

11 6. Sesonginndeling. Sesongen inndeles i to perioder: Periode 1: Fra oktober til over Påske. Periode 2: Fra over Påske til oktober. Periode 1 (vinter): Tjenestene ytes som under punktet Tjenester og leveringstid. Periode 2 (sommer): Tjenestene ytes som under punktet Tjenester og leveringstid, men med noe annet innhold, andre hyppigheter og leveringstider. Egen oversikt kommer senere (hvor bl.a. sykkelløyper trekkes inn). Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 11 av 14

12 7. Ressursvurdering Det skal vurderes om ekstra tiltak må iverksettes for å løse arbeidsoppgaver dersom; En arbeidsoppgave ikke er levert i henhold til servicenivåavtalen. Redaktøren ser at det ikke kan leveres i henhold til servicenivåavtalen. Målet med økt ressursinnsats er: Å sikre at brukerne møter et forutsigbart nettsted som er relevant, levende og oppdatert. Å sikre at nettstedet oppleves som interessant for annonsører og undernettsteder slik at fremtidige inntekter ivaretas. Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 12 av 14

13 8. Tiltak og informasjon Følgende tiltak skal vurderes når oppgaver ikke er levert eller vil bli levert innenfor leveringstiden: Innkalling av flere ressurser eventuelt utvidelse av et. Informere de involverte og arbeide frem til oppgaven er løst. Sterkere involvering fra kunde og/eller leverandør (av nettstedet). Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 13 av 14

14 9. Rapportering Oppfølging av servicenivåavtalen er viktig for å sikre at: Leveringsevne er i henhold til avtale. Brudd på avtalt servicenivå blir avdekket og tiltak iverksatt. Justering og forbedringer av avtalen blir utført. Følgende måltall skal rapporteres til styret i Friluftslaget: Antall besøkende på nettsidene. Antall besøkende på enkeltsider inkl. annonsesidene. Geografisk fordeling av besøkende. Hva besøkende søker for å finne nettstedet. Servicegrad 99% av alle tjenester skal leveres i henhold til denne avtalen! Trygve L _SLA_Vegglifjell_nettsider.doc Side 14 av 14