VIRKSOMHETSPLAN FORBRUKEROMBUDET

Transkript

1 VIRKSOMHETSPLAN 2009 FORBRUKEROMBUDET

2 1. FINANSIELLE TJENESTER GENERELT LÅN OG KREDITT SPARING Generelt Individuell pensjonssparing (IPS) og pensjonsforsikring FORSIKRING Generelt Helseforsikring Barneforsikring Kjøpsforsikring PRISINFORMASJON PÅ BANKENES HJEMMESIDER BETALINGSLØSNINGER VED NETTHANDEL MARKEDSFØRING AV FINANSIELLE TJENESTER VED TELEFONSALG OG STANDSSALG GJELDSRÅDGIVNING BOLIG GENERELL BAKGRUNN KONTRAKTSARBEID Oppføring av ny bolig Kjøp av håndverkertjenester Husleiekontrakter MARKEDSFØRING AV BOLIGER MARKEDSFØRING AV EIENDOMSMEGLERTJENESTER IKT - INFORMASJONS- OG KOMMUNIKASJONSTEKNOLOGI GENERELL DEL SPESIELL DEL Prisopplysninger og sammenligninger i markeds-føringen av ekomtjenester og av ekomtjenester med tilhørende produkter Prisstrukturer, forbrukernes mulighet til prissammen ligninger, kontraktuelle og faktiske bindinger (eget prosjekt) TV Breibandkontraktar Digitalt innhold Kundeservice Nettsvindel Spam TRANSPORT GENERELL DEL MARKEDSFØRING AV FLYBILLETTER OG PAKKEREISER FLYSELSKAPENES AVTALEVILKÅR PAKKEREISEARRANGØRERS OG FORMIDLERES AVTALEVILKÅR KOLLEKTIVTRANSPORT PARKERING FERIEKLUBBER OG TILSVARENDE LANGVARIGE FERIEPRODUKTER ELEKTRISK KRAFT HELSE GENERELT ALTERNATIV BEHANDLING BARN OG UNGE GENERELT: BARN OG ELEKTRONISKE MEDIER Barns avtalekompetanse

3 7.2.2 Trygg bruk Mobile innholdstjenester SMS-konkurranser og tv-program med stemmegivnings konsepter BARN OG USUNN MAT MILJØ OG ETIKK FJERNSALG GENERELT TELEFONSALG DØRSALG, GATE- OG STANDSSALG UADRESSERT REKLAME RESERVASJON MOT TELEFONMARKEDSFØRING OG ADRESSERT REKLAME SVARTEBØRSSALG AV BILLETTER E-HANDEL PRISOPPLYSNINGER GENERELT NÆRMERE OM SPESIELLE BRANSJER OG PROBLEM OMRÅDER Prisgarantier og billigst påstander Lokketilbud og begrensede tilbud Dagligvare Bil Sport Møbler Byggevarer, garderober m.m Taxi Bolig Elektrisk kraft Transport Varer og tjenester innenfor IKT - Informasjons- og kommunikasjonsteknologi SPØRSMÅL OG SVAR TJENESTEN (SOS- TJENESTEN) PÅ VÅRE WEBSIDER TIPS- TJENESTEN PÅ VÅRE WEBSIDER, INTERNASJONALT INNLEDNING EU-EØS SAMARBEIDSFORORDNINGEN NORDISK SAMARBEID ICPEN OECD IMPLEMENTERING AV NY MARKEDSFØRINGSLOV

4 1. FINANSIELLE TJENESTER Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, seksjonssjef, tlf Bente Øverli, seksjonssjef, tlf. Jan Berg (kreditt), tlf Frode Arnesen, tlf Merete Tollefsen (forsikring) Tonje Hovde Skjelbostad (helseforsirking, barneforsikring), tlf Generelt Bakgrunn Finansielle tjenester omfatter blant annet formidling av lån og kreditt, forsikring og sparing. Dette er tjenester bortimot alle forbrukere benytter seg av. Samtidig legger kostnader knyttet til disse tjenestene beslag på store deler av forbrukernes husholdningsbudsjett. Forbrukerombudet anser det derfor som viktig at opplysninger som blir gitt i markedsføringen av disse tjenestene er egnet til å gi forbrukerne et riktig bilde av innholdet i og kostnadene knyttet til tjenestene. Forbrukerne må få opplysninger som setter dem i stand til å foreta veloverveide valg. Videre er det viktig at de næringsdrivende opererer med rimelige og balanserte avtalevilkår. Forbrukerombudet ønsker også å bidra til å fremme konkurransen mellom tilbyderne av finansielle tjenester. Gjennom økt konkurranse kan det oppnås lavere kostnader og gunstigere betingelser for forbrukerne. Finansportalen.no, som enkelt gjør det mulig å sammenligne finansinstitusjonenes tilbud, er en viktig aktør i denne sammenheng. Forbrukerombudet ønsker derfor å samarbeide med Finansportalen for å oppnå bedre informasjon om priser på finansielle tjenester. Forbrukerombudet har gjennom 2008 registrert en økt bruk av fjernsalgsmetoder, herunder telefonsalg, ved markedsføring og salg av finansielle tjenester. Produkter som lån, sparing og forsikring er ofte kompliserte, noe som krever en grundig innføring og gjennomgang av tilbudet, før avtaler inngås. Dette er også produkter hvor forbrukere vanskelig kan ta en veloverveid kjøpsbeslutning dersom det ikke gis en viss betenkningstid. Finansielle tjenester fremstår derfor i utgangspunktet som lite egnede for fjernsalg, kanskje særlig for telefonsalg. Forbrukerombudet vil følge utviklingen rundt bruken av disse salgsmetodene nøye og vurdere markedsføringen opp mot reglene i markedsføringsloven. Forbrukerombudet søker å påvirke utviklingen og rettstilstanden innenfor finansielle tjenester i en forbrukervennlig retning. I 2009 vil flere lovforslag vedrørende finansielle tjenester bli sendt på høring. Forbrukerombudet vil i forbindelse med dette arbeide for å få best mulig gjennomslag for de sider ved forslagene som er viktige for forbrukerne. 4

5 Forbrukerombudet har faste representanter i Banklovkommisjonen, som lager forslag til lovregulering på feltet, og Bankklagenemnda, som er et tvisteløsningsorgan for bankkunder. I tillegg er ombudet representert i lovutvalg som arbeider med å innarbeide EUs betalingstjenestedirektiv og forbrukerkredittdirektiv i norsk rett Formål Bidra til at forbrukere kan føle seg trygge på de avtaler som inngås, gjennom rimelige avtalevilkår som samsvarer med opplysningene som gis i markedsføringen. Sikre at forbrukerne ikke blir utsatt for villedende markedsføring Bidra til at forbrukerne får riktig og veiledende informasjon og gjennom det bedre kunnskap om de ulike finansielle tjenester og produkter som tilbys. Tiltak Kontrollaksjoner Enkeltsaksbehandling Komme med innspill i forbindelse med ny lovgivning og implementering av EU direktiv Orienteringsbrev til næringsdrivende Informasjon til forbrukere Samarbeid med Forbrukerrådet, Kredittilsynet og Finansportalen 1.2 Lån og kreditt Bakgrunn Lån og kreditt markedsføres i stort omfang, dels direkte fra tilbyder og dels i sammenheng med salgskampanjer. Ettersom opptak av lån og kreditt er noe som kan ha store konsekvenser for enkeltpersoner og deres familier, er det viktig at det gis riktige og balanserte opplysninger om kostnadene ved tilbudene, og at det ikke fokuseres på utenforliggende omstendigheter i markedsføringen. Forbrukerombudet har i flere år hatt fokus på lån og kreditt, og finner det nødvendig med videre oppfølging av dette i 2009 for å forhindre en negativ utvikling på området. Den internasjonale og nasjonale lavkonjunktur, som har preget økonomien den senere tid, må forventes å gi klare negative utslag også for en rekke forbrukeres privatøkonomi. Særlig sviktende inntektsgrunnlag vil kunne føre til økonomiske vanskeligheter for privatpersoner. Det er da svært viktig med et gjennomtenkt og moderat forhold til opptak av gjeld. Konsekvensene av en aggressiv eller villedende markedsføring kan i dagens situasjon bli enda mer omfattende enn tidligere. Forbrukerombudet har i 2008 sett at finanskrisen har ført til tilbud til forbrukere om ulike finansieringsløsninger, for å opprettholde omsetningen i enkelte bransjer. Blant annet tilbyr eller formidler utbyggere og eiendomsmeglere særegne lånetilbud til potensielle boligkjøpere. Forbrukerombudet finner det særlig viktig å holde et aktivt tilsyn med denne typen tilbud, ettersom det her i stor grad er 5

6 tale om noe nytt for forbrukerne, som da lettere enn ellers kan gi uheldige resultat dersom ikke markedsføringen er klar og avtalevilkårene er rimelige. Svakere grupper er tradisjonelt særlig utsatt når det gjelder markedsføring av usikret kreditt. Det er derfor særlig viktig at det i markedsføringen av usikret kreditt gis korrekte og tydelige opplysninger om kostnader og at markedsføringen ikke er aggressiv. Forbrukerombudet har i 2008 sendt ut informasjonsbrev og fulgt opp flere enkeltsaker der tilbydere av lån og kreditt ikke har opplyst om effektiv rente i markedsføringen. Til tross for mye informasjon om reglene og oppfølging av regelbrudd ser Forbrukerombudet fremdeles en del markedsføring av lånetilbud der de påkrevde opplysninger om effektiv rente ikke oppgis eller hvor renten som oppgis er uriktig. Det er derfor nødvendig med en videre oppfølgning av kravene til opplysninger om effektiv rente i markedsføringen også i Formål: Bidra til at markedsføringen er i overensstemmelse med lovgivningen og ikke blir for aggressiv/pågående, slik at forbrukernes valg om å ta opp lån/ kreditt blir tatt på et mest mulig selvstendig og veloverveid grunnlag. Sikre at plikten til å opplyse om effektiv rente i markedsføringen oppfylles. Sikre at vilkårene på området er balanserte og i overensstemmelse med lovgivningen. Bidra til at norske regler som gjelder lån og kreditt er best mulige og ivaretar forbrukerhensyn i tilstrekkelig grad. Tiltak: Behandle enkeltsaker Kontrollaksjoner 1.3 Sparing Generelt Erfaringene fra markedsføring av sammensatte spareprodukter, der norske forbrukere har tapt store summer, viser at det er av svært stor økonomisk betydning for forbrukere at spareprodukter og investeringer markedsføres i henhold til gjeldende regler. For å være i stand til å fatte en riktig investeringsbeslutning er forbrukeren avhengig av å kunne stole på den informasjonen som gis. Ved markedsføring av spareprodukter er det derfor avgjørende at det gis klare og riktige opplysninger om blant annet produktets avkastningsmuligheter, likviditet, risiko ved investeringen, samt opplysninger om gebyr og andre kostnader. 6

7 Regelendringene som følge av implementeringen av Mifid-direktivet har gitt strengere og klarere regler for investeringsrådgivning og opplysningsplikt ved markedsføring av verdipapirtjenester. En av utfordringene har vist seg å være at markedsføringen og rådgivningen i stor grad foregår muntlig, uten mulighet for kontroll og etterprøving. Forbrukerombudets inntrykk er at det i svært mange tilfeller har foregått villedende markedsføring og mangelfull rådgivning i forbindelse med salg av spareprodukter. Kredittilsynets inndragning av konsesjoner i 2008 underbygger dette inntrykket. Det er lite trolig at skjerpede regler og enkelte konsesjonsinndragninger har eliminert problemene som har vært knyttet til rådgivning og markedsføring av spareprodukter. Det er derfor nødvendig med en videre oppfølging av dette i Forbrukerombudets arbeid på dette området er delvis overlappende med Kredittilsynets tilsynsoppgaver. Dette innebærer at Forbrukerombudet må føre en løpende dialog med Kredittilsynet om de saker som tas opp til behandling for å oppnå et mest mulig effektivt tilsyn. Formål: Bidra til en balansert og forståelig markedsføring av spareprodukter. Påse at det ikke benyttes villedende påstander om risiko, avkastningsmuligheter og prisopplysninger. Tiltak: Innhente og vurdere markedsføringsmateriell Behandle enkeltsaker etter markedsføringsloven Samarbeide med Kredittilsynet og Forbrukerrådet Rette fokus på og informere om forhold som forbrukere bør være særlig oppmerksom på Individuell pensjonssparing (IPS) og pensjonsforsikring Endringer i pensjonssystemet har ført til at det dels har kommet nye pensjonsspareformer på markedet, dels at etablerte former har fått styrket aktualitet. Det er en tendens at den enkelte i større grad skal ta ansvar for egen pensjonssparing. Offentlige trygdeordninger og pensjonsordninger gjennom arbeidsgiver har stor betydning for den enkeltes fremtidige pensjonsytelse. Størrelsen på disse utbetalingene kan være avgjørende for om man trenger en individuell pensjonssparing og for hvilken spareform som er best egnet. For forbrukeren kan det være vanskelig å orientere seg i et marked med denne typen langsiktige og kompliserte spareordninger. Det dreier seg også om valg av usedvanlig høy viktighet, da dette har direkte innvirkning på ens livsgrunnlag som pensjonist. Individuelle forhold vil være avgjørende for hvilke løsninger den enkelte vil være best tjent med. Det er derfor viktig at forbrukeren kan danne seg et 7

8 helhetlig og riktig bilde av sin forventede økonomiske situasjon når pensjonstiden kommer. Den nye ordningen for individuell pensjonsparing forventes å øke i omfang i 2009, både når det gjelder markedsføring av ulike IPS produkter og volumet av sparepenger plassert i IPS ordninger. Spareordninger med skattefordeler tiltrekker seg normalt svært mange forbrukere og kan for mange forbrukere bli deres primære spareordning. Det er da svært viktig at forbrukerne blir gjort oppmerksom på alle sider ved spareordningen, herunder opplysninger om skatteforhold, avkastning, risiko og begrensninger i råderetten over midlene. IPS ordningen skiller seg fra annen sparing på svært mange og viktige områder. Blant annet får man skatteutsettelse, samt at sparepengene blir bundet til fremtidige pensjonsutbetalinger. Sammenlignet med annen sparing er IPS underlagt en omfattende regulering. Individuelle forhold kan være bestemmende for om ordningen er egnet for den enkelte. God informasjon til forbrukerne er derfor avgjørende for at hver enkelt skal kunne avgjøre om IPS er et egnet alternativ til annen sparing. Tilsvarende er det viktig at andre spareordninger og forsikringer med liknende formål markedsføres på en balansert måte og at forbrukerne får tilstrekkelig informasjon til å foreta fornuftige valg tilpasset egen økonomi. Formål: Arbeide for at forbrukerne får korrekt informasjon om pensjonssparingsprodukter og at slike spareordninger markedsføres på en veiledende måte. Bidra til at forbrukerne kan gjøre riktige valg knyttet til eventuell pensjonssparing eller pensjonsforsikring. Tiltak: Kartlegge de ulike pensjonsytelsene, både offentlige og private. Undersøke markedsføringen av pensjonssparing og pensjonsforsikring med særlig vekt på IPS-produkter. Behandle enkeltsaker og påse at det gis tilstrekkelig og balansert informasjon om pensjonsspareordningene. 1.4 Forsikring Generelt De aller fleste forbrukere har en eller flere forsikringsavtaler og dette utgjør normalt en betydelig utgift for den enkelte. Forsikringsvilkår er ofte omfattende og kompliserte og være vanskelige å forstå. Opinion utførte i 2008 en forsikringsundersøkelse på oppdrag fra Forbrukerrådet og Finansnæringens Hovedorganisasjon (FNH). 8

9 Undersøkelsen viser at svært mange forbrukere oppfatter forsikringsbransjen som uoversiktlig, lite gjennomsiktig og at det oppleves som vanskelig å sammenligne forsikringstilbud. Mange mente også at det er dårlig samsvar mellom forsikringsdekningen slik den blir markedsført, og slik den faktisk er. Sammen med rimelige forsikringsvilkår er derfor riktige og veiledende opplysninger i markedsføringen viktig for forbrukerne. Ved markedsføring av forsikringer gis det følelsesmessige aspektet en fremtredende plass. Det spilles på forbrukerens frykt og samvittighet i markedsføringen for å konstruere et behov for den aktuelle forsikring. I enkelte tilfeller fremstilles forsikringer som en sosialpolitisk nødvendighet, også på områder der velferdssamfunnets sikringsordninger gir en god dekning. Forsikringsavtaler inngås vanligvis som en avtale mellom forbrukeren og forsikringsselskapet. Forbrukerombudet registrerer imidlertid at det i stadig større grad knyttes forsikringer direkte til kjøp av produkter eller tjenester. Dette kan typisk være avbestillingsforsikringer ved kjøp av reise, kjøpsforsikring ved kjøp av elektroniske varer eller forsikringer knyttet til kredittkortavtaler. På samme tid ser vi at flere forsikringer formidles og markedsføres av andre enn forsikringsselskapet selv. Dette skjer for eksempel ved boligsalg (eierskifteforsikring), ved kjøp av varer (kjøpsforsikring) eller ved opptak av lån (gjeldsforsikring). Salg av forsikringsavtaler fra andre enn forsikringsselskapet kan være problematisk med tanke på hvilken informasjon forbrukeren får om forsikringen og hvilken kunnskap selgeren har om innholdet i forsikringen og regelverket. Forbrukerombudet har fått flere henvendelser i 2008 fra forbrukere som reagerer på det de oppfatter som aggressive salgsmetoder, for eksempel av kreftforsikringer per telefon. Vi vil følge med på dette markedet også i Formål: Sikre at vilkårene i forsikringer som retter seg mot forbrukere er rimelige og klare, og at det er tilstrekkelig samsvar mellom forsikringsvilkårene og de opplysninger som gis i markedsføringen. Bidra til at markedsføring av forsikringer ikke skjer på en villedende måte og at markedsføringen er tilstrekkelig veiledende Helseforsikring Det blir stadig vanligere å inngå avtaler om helseforsikring. Forbrukerombudet har i 2007 og 2008 fått flere henvendelser og klager på markedsføringen av forsikringsprodukter som har alvorlige sykdommer som sitt kjerneområde, for eksempel kreftforsikringer. Flere av henvendelsene er fra forbrukere som reagerer på måten slike forsikringsprodukter blir markedsført, blant annet gjennom 9

10 telefonsalg som oppfattes som aggressivt og påtrengende for forbrukere. Ombudet har i 2008 vurdert markedsføring av helseforsikringer over telefon etter kravene i markedsføringsloven. Vi har også behandlet saker der vi stilte krav til samtalemalene som ble brukt ved telefonsalget. Formål Forbrukerombudet er opptatt av at markedsføring av forsikringsprodukter som har alvorlige sykdommer som sitt kjerneområde bør fremstå som saklige og nøkterne. Markedsføringen bør ikke være utformet slik at den oppfattes som særlig påtrengende eller på en urimelig måte spiller på forbrukernes frykt for slike sykdommer. Det er også viktig at det ikke gis et villedende inntrykk av forsikringenes dekningsgrad. Tiltak: Enkeltsaksbehandling på grunnlag av mottatte klager eller av eget tiltak. Vurdere vilkårene i slike forsikringer Samarbeide med Forbrukerrådet og eventuelt andre myndigheter eller organisasjoner Barneforsikring De siste årene har også tallet på foreldre som tegner ulykke- og sykdomsforsikring for barna sine vært økende. Markedsføringen har til en viss grad appellert til foreldrenes samvittighet og ansvarsfølelse, samtidig som en kan reise spørsmål ved om hvor mange som har behov for slike forsikringer i et godt utbygget velferdssamfunn. Det har i markedsføringen av forsikringene også vært uklarheter rundt overformynderiets rolle ved en eventuell forsikringsutbetaling og en større politisk debatt knyttet til disse spørsmålene. I de fleste tilfeller er det tale om komplekse forsikringsprodukter med omfattende vilkår og begrensinger knyttet til forsikringens dekningsomfang. Det kan derfor være vanskelig for den enkelte forbruker å orientere seg om produktene. Formål Det er viktig at markedsføringen gir forbrukerne et riktig inntrykk av dekningsomfanget til forsikringen, slik at markedsføringen er representativ for det produktet som faktisk selges. Tiltak Enkeltsaksbehandling på grunnlag av mottatte klager eller av eget tiltak. Vurdere vilkårene i slike forsikringer Vurdere nødvendighetsgraden av enkeltforsikringer ved sammenligning av forsikringens dekningsgrad og offentlige sikringsordninger, herunder folketrygden. Samarbeide med Barneombudet og Likestillings- og diskrimineringsombudet. 10

11 1.4.4 Kjøpsforsikring Ved kjøp av blant annet sykkel, mobiltelefon eller andre elektriske artikler tilbys det ofte forsikring av produktet. Dette kan være forsikring mot tyveri, skader eller uhell. Formålet med forsikringen er å gi en trygghet utover det forbrukerkjøpsloven og andre forsikringer, som reiseforsikring og innboforsikring, dekker. Felles for forsikringene er at de relativt sett er dyre og at det ofte er uklart hvilke skader som dekkes av forsikringen. Forbrukerombudet ser også at selve salgssituasjonen kan overrumple forbrukeren og virke uheldig inn på beslutningsprosessen. Når man oppsøker en forretning for å kjøpe eksempelvis brune/hvitevarer, er de færreste forbredt på å vurdere en forsikring som tilbys helt på tampen av et salg. Før man inngår en forholdmessig kostbar forsikringsavtale, bør man ha lest vilkårene og fått tid til å vurdere disse. Slik disse produktene ofte selges i dag, vil det være begrenset mulighet for dette. Forbrukerombudet og Forbrukerrådet har mottatt flere henvendelser fra forbrukere som har reagert negativt på forsikringer som blir solgt sammen med elektroniske produkter. Det har vært grunn til å reise spørsmål både ved markedsføringen av og innholdet i disse forsikringene. Spørsmålene har blant annet vært om vilkårene er klare og i tråd med lovgivningen på området. Forbrukerombudet har i 2007 og 2008 vært i dialog med en ledende aktør i dette markedet. Det er gjennom denne dialogen oppnådd enighet om en rekke endringer i så vel forsikringsvilkår som markedsføringsmateriell. Resultatet av denne saken vil danne utgangspunktet for en videre oppfølging av andre aktører i bransjen. Tiltak: Informere bransjen om de krav som må stilles etter markedsføringsloven både når det gjelder markedsføringen og avtalene. Stanse eventuelle urimelige salgsmetoder Sørge for at de standpunkt som er oppnådd gjennom forhandlingene blir implementert også hos øvrige aktører i markedet. Eventuelt behandling av enkeltsaker. Samarbeide med Forbrukerrådet. 1.5 Prisinformasjon på bankenes hjemmesider Bakgrunn Forbrukerombudet har gjennom tilsyn med markedsføring av lånetilbud registrert at bankenes prisopplysninger på egne hjemmesider i flere tilfeller er mangelfulle. Særlig gjelder dette prisopplysninger på 11

12 lån. Også Finansportalen reagerer på mangelfulle prisopplysninger, noe som vanskeliggjør deres arbeid. Manglende prisopplysninger på hjemmesider kompliserer forbrukerens muligheter til å orientere seg i markedet. Dette svekker i sin tur konkurransen, noe som igjen kan virke uheldig inn på prisnivået på tjenestene. Formål Sikre at bankene på egne hjemmesider oppgir priser på samtlige tjenester, herunder opplysninger om lånerenter. Tiltak Orientere bransjen om de krav til prisopplysninger som følger av forskrift om prisopplysninger og forskrift om låneavtaler. Kontrollaksjoner Eventuelt enkeltsaksbehandling. Samarbeid med Finansportalen. 1.6 Betalingsløsninger ved netthandel Bakgrunn Netthandel er en handelsarena i stadig vekst. Ved handel over internett tilbys ulike oppgjørsmåter. Blant de vanligste er postoppkrav, tilsendt faktura, betaling med kredittkort, betaling med debetkort og BankAxess. Forbrukerens valg av betalingsmåte kan være direkte bestemmende for hvilke rettigheter man har. Etter kredittkjøpsloven 8 kan kjøperen holde kredittyteren ansvarlig for pengekrav mot selgeren. Dette gir forbrukerne en ekstra sikkerhet ved bruk av kredittkort. Forbrukerombudet registrerer at det er stor grad av uvitenhet blant forbrukere om denne rettigheten og om rekkevidden av den. Samtidig kan markedsføring av ulike betalingsløsninger bidra til å gi forbrukerne en feilaktig oppfatning av hvilke rettigheter man har, noe Forbrukerombudet har sett konkrete eksempler på. Teller Norge, som er den største tilbyderen av debetkort i Norge, gikk i 2008 ut med markedsføring hvor det ble hevdet at Visa-debetkort skulle gi tilsvarende rettigheter som kredittkjøpsloven 8 gir ved kredittkorttransaksjoner. Forbrukerombudet ser det som positivt at selskapet ønsker å gi sine kunder utvidete rettigheter, men har påpekt at disse må gå innarbeides i de skriftlige vilkårene. Forbrukerombudet har oppfordret bankforeningenes kontraktsutvalg og Teller om å innarbeide rettighetene i bankenes mønsteravtaler. Forbrukerombudet vil vurdere vilkårene når det foreligger et utkast. Formål Bidra til at forbrukere får bedre kjennskap til sine rettigheter ved bruk av ulike betalingsløsninger ved netthandel. Sikre at markedsføring av betalingsløsninger er korrekt og ikke fremstår som villedende eller utilstrekkelig veiledende. 12

13 Tiltak Vurdere standardkontraktene for norske Visakort og påse at det er samsvar mellom vilkårene og selskapets markedsføring Informasjon til forbrukere om konsekvensene ved valg av ulike betalingsløsninger. 1.7 Markedsføring av finansielle tjenester ved telefonsalg og standssalg Bakgrunn Forbrukerombudet har gjennom 2008 registrert en økning i henvendelser fra forbrukere som reagerer på bruken av fjernsalgsmetoder ved markedsføring av finansielle tjenester. Dette gjelder særlig telefonsalg av forsikring og kreditt, samt salg av de samme tjenestene fra stands på gaten. Ved telefonsalg og standssalg blir forbrukeren vanligvis presentert for et produkt eller en tjeneste vedkommende i utgangspunktet ikke har tenkt gjennom sitt behov for. Informasjonen som gis er ofte kortfattet og tidvis mangelfull. Grunnlaget for å fatte en informert beslutning vil ofte ikke være tiltede. Forbrukeren blir ved disse salgsformene vanligvis utsatt for et påtrykk fra selgeren om å fatte sin kjøpsbeslutning der og da. Dette er lite egnet for kompliserte tjenester, hvilket finansielle tjenester ofte er. Forbrukerombudet anser det som særlig viktig at kravene til opplysninger som skal gis forut for avtaleinngåelsen oppfylles ved markedsføring av finansielle tjenester. Videre er det viktig å påse at salgsmetodene ikke er aggressive eller på annen måte fremstår som urimelige. Formål Påse at kravene til markedsføringen overholdes, herunder skriftlighetskrav, krav til kredittvurdering, samt spesielle og generelle opplysningspliktregler. Hindre at forbrukere blir utsatt for aggressiv markedsføring av finansielle tjenester. Tiltak Enkeltsaksbehandling med innstramninger overfor tilbydere av finansielle tjenester som markedsfører tjenester ved fjernsalg eller salg utenfor fast utsalgssted. Se også pkt.9.2 Telefonsalg 13

14 1.8 Gjeldsrådgivning Bakgrunn Norske kommuner er i sosialtjenesteloven pålagt å tilby innbyggerne med økonomiske problemer gjeldsrådgivning. Samtidig opererer en rekke private aktører i det samme markedet. Forskjellene på det private og det kommunale tilbudet kan være flere, viktigste forskjellen er kanskje at man må betale hos de private. I en tid der en rekke forbrukere må antas å bli direkte påvirket av økonomiske nedgangstider kan behovet for hjelp til å få orden på økonomien vise seg å øke. Forbrukerombudet anser det som viktig at forbrukere som i utgangspunktet er i en tung økonomisk situasjon ikke opplever at situasjonen forverres ved at man inngår en avtale med en privat gjeldsrådgiver som man ikke forstår omfanget av. Flere av de forbrukerne som vurderer å kontakte en gjeldsrådgiver er i en mer eller mindre desperat situasjon. Det er derfor særlig viktig at markedsføringen av private gjeldsrådgivningstjenester ikke er egnet til å villede disse forbrukere. Gjeldsrådgivning er per i dag ikke underlagt noe særskilt tilsyn og det kreves ingen konsesjon eller tillatelse for å yte ervervsmessig gjeldsrådgivning. Dette gjør Forbrukerombudets tilsyn med denne bransjen ekstra viktig. Forbrukerombudet sendte i 2008 et orienteringsbrev til gjeldsrådgivere der det ble stilt minstekrav til vilkårene i avtalene som tegnes med forbrukerne. Det planlegges en videre oppfølging av dette i 2009 for blant annet å kontrollere at disse minstekravene er oppfylt. Formål Bidra til at private gjeldsrådgivere opererer med rimelige avtalevilkår og ikke markedsfører tjenestene på en villedende måte. Tiltak Kontrollaksjoner Enkelsaksbehandling Samarbeid med Forbrukerrådet 14

15 2 BOLIG Kontaktpersoner: Jo Gjedrem (seksjonssjef), tlf: Ida Torgersdotter Øygard, Snorre Pedersen, tlf: Ole André Tveit, tlf: Generell bakgrunn Kjøp av bolig er for de fleste forbrukere den største investeringen i løpet av livet. Forbrukerombudet ser det derfor som svært viktig at markedsføring av både nye og brukte boliger ikke inneholder uriktig eller villedende opplysninger. Videre er det av avgjørende betydning for forbrukerne at kontraktene på boligmarkedet både er i overensstemmelse med gjeldende regelverk, og at kontraktene er klare og balanserte. Forbrukerombudet har i 2008 ført et aktivt tilsyn med markedsføringen av boliger og eiendomsmeglertjenester. Vi har også deltatt i utvalgsarbeid for å utvikle bedre standardkontrakter for oppføring av bolig og håndverkertjenester. Den finansielle nedturen i 2008 har bidratt til en ikke ubetydelig usikkerhet i boligmarkedet. Forbrukerombudet erfarer at lavere omsetning av nye og brukte boliger og hard konkurranse blant eiendomsmeglerne fører til nye og mer kreative markedsføringsmetoder. Det anses derfor som viktig at Forbrukerombudet også i 2009 jobber innenfor boligbransjen, og vi vil særlig prioritere følgende områder: 2.2 Kontraktsarbeid For forbrukere er den praktiske og økonomiske betydningen av en avtale om kjøp av bolig stor, og det er derfor viktig å sikre at kontrakten som ligger til grunn er rimelig, klar og balansert Oppføring av ny bolig Bustadoppføringslova er ufravikelig i forbrukerforhold. Forbrukerombudet mener derfor det er sentralt at partenes viktigste rettigheter og plikter etter loven kommer klart frem av kontrakten forbrukeren benytter ved avtale om oppføring av ny bolig. Dette er viktig av hensyn til både forbruker og entreprenør, fordi kjennskap til kontraktens innhold er en forutsetning for at samarbeidet skal gå smertefritt. Forbrukerombudets erfaring tilsier at forbrukere flest ikke er kjent med hvilke regler som gjelder ved oppføring av bolig. Følgelig er det viktig at en kontrakt viser hvilke rettigheter og plikter forbrukeren kan 15

16 ha, eksempelvis når det gjelder pris, ansvarsfraskrivelser og ferdigstillelse. Forbrukerombudet var i 1998 med på å utforme standardkontrakter for oppføring av bolig, basert på bustadoppføringslovas regler. Disse kontraktene har i 2007 og 2008 vært under revisjon i regi av Standard Norge, Forbrukerombudet, Forbrukerrådet og representanter fra byggebransjen. Det er et felles mål om at standardkontraktene skal være et enkelt og nyttig verktøy for begge parter. For å imøtekomme dette vil elektroniske versjoner av kontraktene være tilgjengelig kostnadsfritt på internett. Målsetting: Kontrakter som brukes i sammenheng med salg av nyoppførte boliger skal være klare, balanserte og rimelige. Oppfordre forbrukere og bransjen til å ta i bruk standardkontrakter om oppføring av ny bolig. Tiltak: Enkeltsaksbehandling med særlig fokus på prosjekterte boliger og håndverkerkontrakter Kartlegge hvilke kontrakter som benyttes ved salg av nyoppførte boliger og vurdere rimeligheten av disse Påse at kontrakter som ikke er basert på de nevnte standardblankettene ikke er urimelige Informasjonsarbeid Kjøp av håndverkertjenester SIFO gjennomførte i 2008 en større undersøkelse om forbrukernes tilfredshet med forskjellige bransjer. Håndverkerbransjen var blant de som kom dårligst ut. Barne- og likestillingsministeren innkalte bransjen om forbrukerorganene til et møte, på høstparten, for å vurdere tiltak som kunne bedre håndverkenes omdømme og forbrukernes stilling. Det var enighet om at det å legge til rette for større bruk av skriftlige avtaler mellom forbruker og håndverker vil kunne bedre både forholdene i bransjen og forbrukernes stilling. Enkle, lett tilgjengelige standardavtaler og en større bevissthet om den sikkerhet disse kan gi for begge parter vil være avgjørende for å nå et slikt mål. Forbrukerrådet leder en arbeidsgruppe som skal vurdere frikjøp av de aktuelle standardene fra Norsk Standard og se på tiltakl for å spre kunnskapen om og tilgjengeligheten av disse. Målsetting: Avtaler om håndverkertjenester skal være rimelige og inngås skriftelig. 16

17 Tiltak: I samarbeid med bransjen og Forbrukerrådet sørge for at rimelige standardkontrakter for håndverkertjenester blir lett tilgjengelige og brukt i praksis Husleiekontrakter Husleiekontrakter er viktige forbrukerkontrakter innen boligområdet. Husleiekontrakter var tidligere et prioritert område hos Forbrukerombudet. Flere utleiekontrakter, herunder standardkontrakten til Studentsamskipnaden i Oslo, ble da vurdert. I løpet av de siste årene har det vært en klar utvikling mot større press i leiemarkedet. Vi ser derfor grunn til å se nærmere på dette området i Studentsamskipnadene, men også mange private aktører, retter i stor grad leievirksomheten mot unge leietaker som er nye på leiemarkedet. Det er derfor svært viktig at disse kontraktene er i overensstemmelse med gjeldende regelverk og at de fremstår som klare og balanserte. Målsetting: Påse at standardkontrakter for leie av bolig er klare, balanserte og i overensstemmelse med gjeldende regelverk. Tiltak: Foreta en kartlegging av standardiserte leiekontrakter Påse at viktige forbrukerrettslige prinsipp i husleiekontrakter overholdes av utleier Følge opp med informasjonsarbeid og enkeltsaksbehandling 2.3 Markedsføring av boliger Det er svært viktig at opplysninger i annonser, prospekt osv. ikke inneholder uriktig eller villedende opplysninger. Korrekt og fyldig informasjon er særlig viktig i markedsføring av nye boliger, siden markedsføringen av slike boliger finner sted før boligen kan besiktiges. Forbrukerombudet har tidligere (1994) utarbeidet "Orientering om praksis - Markedsføring av boliger". På bakgrunn av nye/endrede problemstillinger utarbeidet Forbrukerombudet i samarbeid med bransjeorganisasjonene i 2006 og 2007 en ny bransjenorm for markedsføring av bolig. En viktig del av dette arbeidet var innføringen av nye arealbegrep som trådte i kraft 1. januar Bransjenormen ble i 2008 revidert og oppdatert i henhold til ny eiendomsmeglingslov. 17

18 Målsetting: Påse at markedsføringen i størst mulig grad er i tråd med markedsføringsloven og kravene i bransjenormen for markedsføring av bolig slik at forbrukerne kan fatte kjøpsbeslutninger på bakgrunn av korrekte og informative opplysninger. Tiltak: Følge opp bransjenorm for markedsføring av bolig Følge med på utviklingen av nye markedsføringsmetoder Enkeltsaksbehandling Informasjon til forbrukere og næringsdrivende 2.4 Markedsføring av eiendomsmeglertjenester Sterk konkurranse mellom de største eiendomsmeglerkjedene de senere årene har ført til aggressiv og i mange tilfeller lovstridig markedsføring. Bransjen er under sterkt press og høsten 2008 så man flere konkurser og nedleggelser. Det fleste mener at denne tendensen vil fortsette. Særlig bruken av Salgsgarantier og lignende tiltak har tiltatt ettersom boligmarkedet har falt. Det tar lengre tid en tidligere å selge boliger, bankene er restriktive med å gi mellomfinansiering, og behovet for sikkerhet og påregnelighet hos forbrukere som skal skifte bolig har fått et langt større fokus. Forbrukerombudet har utarbeidet retningslinjer for markedsføring av eiendomsmeglertjenester som er sendt alle som driver med eiendomsmegling, og har holdt relativ tett kontakt med bransjen. Til tross for Forbrukerombudets oppfølging mot bransjen har det vist seg at flere meglere har fortsatt med ulovlig markedsføring. Forbrukerombudet regner med at behovet for tilsyn fremdeles vil være sterkt tilstede når nå konkurransesituasjonen har blitt ytterligere forverret. Eiendomsmeglerne skal så langt det er praktisk mulig opplyse om priser for de tjenestene som utføres. Forbrukerombudet mener at prisinformasjonen skal gis ved prisoppslag/prisliste på meglerkontoret. I og med at forbrukere flest i dag benytter internett for å søke informasjon, vil det være naturlig at prisoversikt også finnes på meglernes hjemmesider. Målsetting: Påse at markedsføringen i størst mulig grad er i tråd med markedsføringslovens bestemmelser og oppfyller kravene i retningslinjene for markedsføring av boliger og eiendomsmeglertjenester, slik at forbrukerne kan fatte kjøpsbeslutninger basert på korrekte og informative opplysninger både med hensyn til produkter og priser. Tiltak: Utarbeide retningslinjer for prisopplysning på meglernes nettsider og i forretningslokalet 18

19 Påse at aktørene i bransjen følger kravene til markedsføring i ny eiendomsmeglerlov Fortsette oppfølgingen av retningslinjene gjennom enkeltsaksbehandling, først og fremst basert på forbrukerklager Informasjon til forbrukere og næringsdrivende 19

20 3. IKT - INFORMASJONS- OG KOMMUNIKASJONSTEKNOLOGI 3.1 Generell del IKT er en forkortelse for informasjons- og kommunikasjonsteknologi, og omfatter en rekke produkter og tjenester av teknologisk karakter. Slike produkter og tjenester har stor praktisk og økonomisk betydning for forbrukerne, og Forbrukerombudet mottar hvert år et stort antall klager på dette området. Som eksempel på slike tjenester med stor betydning for forbrukerne kan nevnes elektroniske kommunikasjonstjenester som mobilt og fast bredbånd, telefoni, tv og diverse innholdstjenester. IKT er et prioritert område for Forbrukerombudet. Bakgrunnen for dette er at alle forbrukere eksponeres for markedsføring av, og inngår avtaler om, kjøp av IKT-produkter og -tjenester. Slike produkter og tjenester er gjerne kompliserte, og dette skaper et særlig behov for god markedsføring og klare, rimelige og balanserte kontrakter. En dominerende tendens innenfor IKT-området er bruken av innelåsende mekanismer av teknisk, avtalemessig og prismessig art. I tillegg til bruk av operatørlås på mobiltelefoner, lange bindingstider, lange oppsigelsesfrister og familie- og vennertjenester/abonnement ser Forbrukerombudet nå at flere og flere tjenesteytere leverer ulike ekomtjenester samlet, slik at den enkelte forbruker kan eller må samle alle sine avtaler hos vedkommende leverandør. Tall fra SIFOsurveyen i 2008 viser at stadig flere forbrukere velger internett, tv og bredbåndstelefoni samlet. Forbrukerombudet ser også at det er mange IKT-aktører som forskutterer etableringskostnadene ved avtaleinngåelsen for å knytte flest mulig forbrukere til sin tjeneste, mens det samtidig er forbundet kostnader med å fri seg fra avtalen under bindingstiden. Det er også en økende tendens til at næringsdrivende bruker teknologi til å koble innhold til bestemte plattformer eller produkter. Et eksempel på dette er distribusjon av tv-signaler hvor forbrukerne i praksis låses til én plattform gjennom investeringer i utstyr. Et annet eksempel er at musikk som kjøpes på nettet låses til enkelte avspillere, slik Apple gjør med itunes og ipod. Forbrukerombudet er negativ til at det skapes innelåsninger for forbrukerne, både av hensyn til forbrukernes egen mobilitet og av hensyn til konkurransen i bransjen. Teknologi blir stadig en større og viktigere del av forbrukernes hverdag, og det legges opp til bruk av teknologiske hjelpemidler for flere og flere tjenester, både fra private aktører og det offentlige. Den positive siden av dette er at det kan gjøre hverdagen enklere for de som mestrer de teknologiske hjelpemidlene, mens de som ikke gjør det sakker akterut og det såkalte digitale skillet blant forbrukerne 20