FORVALTNINGSREVISJON AV IKT OG BRUKERDIALOG ROGALAND FYLKESKOMMUNE

Transkript

1 FORVALTNINGSREVISJON AV IKT OG BRUKERDIALOG ROGALAND FYLKESKOMMUNE MARS 2011

2 Forsidefoto: Stock Exchng

3 INNHOLD Denne rapportens målgrupper er kontrollutvalget, andre folkevalgte, formelt ansvarlige i administrasjonen og utførende fagfolk i administrasjon. Rapporten er et offentlig dokument og skal være tilgjengelig også for media og andre interesserte. Behovene varierer, men her er en leserveiledning med to nivåer for hvor dypt rapporten kan behandles: 1. Innholdsfortegnelsen, sammendraget og rådmannens kommentarer 2. Hovedrapporten med innledning, fakta og vurderinger, samt vedlegg Innhold... 3 Sammendrag... 4 Rådmannens kommentar... 7 Rapporten Innledning Formål og problemstillinger Revisjonskriterier og metode IKT-organisasjon og ressurser Rogaland fylkeskommunes strategiplaner Organisering Ressursbruk Samhandling med innbyggerne Kvalitetsvurderingen av offentlige nettsteder Tilgjengelighet og åpenhet Dialog Selvbetjening Dialog og deltakelse på politisk nivå Anbefalinger og muligheter for videreutvikling Vedlegg IKT og brukerdialog Stavanger kommune

4 SAMMENDRAG Fylkeskommunens oppgaver og brukere Fylkeskommunen har ulike ansvarsområder: Videregående opplæring, tannhelse, kulturminnevern, regional planlegging, samferdsel/ kollektivtransport, næringsutvikling og folkehelse. Brukerne av fylkeskommunens IKT-løsninger er således mange: Brukere av fylkeskommunens tjenester Innbyggere på jakt etter informasjon Ansatte og tillitsvalgte Andre offentlige virksomheter Media Politikere Næringsliv Organisasjoner Interessegrupper Internasjonale forbindelser Prosjektet inkluderer ikke den digitale skole, som er behandlet i eget prosjekt, eller foretakene. De ansattes bruk av eksterne eller interne nettsider er heller ikke behandlet i rapporten. Ny IKT-strategi Forslag til ny IKT-strategi, med tilhørende handlingsplan, vil bli behandlet i administrasjonsutvalget Her heter det at Rogaland fylkeskommune skal være blant de fremste i Norge på innbyggerdialog og digitale tjenester. Den nye strategien poengterer at behovet skal være styrende ved anskaffelse av ny teknologi. Dersom ny teknologi kan gi en effektiviseringsgevinst for fylkeskommunen, skal denne teknologien tas i bruk. Nytt publiseringsverktøy Fylkeskommunen arbeider for å få på plass et nytt publiseringsverktøy for nettstedet og intranettet (Minside.no). Med et nytt publiseringsverktøy er målet å lage nye nettsider. De videregående skolene vil få en mal for utvikling av egne nettsider. Målsettingen er å ha klar en kravspesifikasjon til gjennomføring av anbudsrunde i mars Ny organisering Med nytt publiseringsverktøy ønsker kommunikasjonsavdelingen å overføre ansvaret for oppdatering av innholdet på nettsidene til den enkelte seksjon. Dagens løsning IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

5 krever en viss teknisk kompetanse, noe som gjør det vanskelig å legge dette ansvaret på seksjonsnivå. Den nye nettløsningen vil kunne brukes av personer som ikke har spesiell IKT-teknisk kompetanse. Både oppdatering og innholdsproduksjon kan dermed desentraliseres. Etter revisjonens oppfatning, skaper en slik desentralisering behov for å klare føringer og retningslinjer, samt en oversikt over hvem som har tilgang til å publisere på nettsidene. Ressursbruk I mai 2008 ble arkivtjenestene innlemmet i IT-avdelingen, og avdelingen skiftet navn til IKT- og arkivseksjonen. Utviklingen har gått fra desentraliserte og unike løsninger på skolene og tannhelseklinikkene, til felles, sentraliserte løsninger driftet av IKT- og arkivseksjonen. I takt med denne utviklingen har seksjonen fått flere oppgaver og ansvar for flere lisenser. Samtidig er IKT-budsjettet i perioden 2006 til 2010 redusert med rundt to millioner kroner (hvis en ser bort fra lønnskostnader). Fylkesrådmannen har styrket kompetansen på webutvikling med ny stillingshjemmel i kommunikasjonsavdelingen: nettredaktør. Styrkingen er et tiltak i handlingsprogrammet for Kommunikasjonsstrategi og bygger opp under fylkesrådmannens satsing på webutvikling. Kommunikasjonsavdelingens utgifter til eksterne konsulenter har gått ned etter ansettelse av nettredaktøren, som har både teknisk og kommunikasjonsfaglig kompetanse. Kvalitetsvurderingen av offentlige nettsteder Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) arbeider med å øke kvaliteten på kommunale og statlige nettsteder. En sentral del av dette arbeidet er den årlige kvalitetsvurderingen av nær 700 statlige og kommunale nettsteder. I 2006 var det Rogaland fylkeskommune som ble tildelt prisen for beste kommunale nettsted. Etter dette har fylkeskommunen falt betydelig i rangeringen. I 2010 kom Rogaland fylkeskommune på plass nr 336 blant om lag 700 kommunale og statlige nettsteder. I 2011 planlegger fylkeskommunen å lansere nye nettsider. Tilgjengelighet og kvalitetssikring av innhold Flere nettsider til Rogaland fylkeskommune er spredt rundt på forskjellige nettsteder. Dette gjør det vanskelig for kommunen å sikre universell utforming, søkemotoroptimalisering, klare ansvarsforhold, enkel navigering og enhetlige nettsider. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

6 Søkemotoroptimalisering Revisjonen får opplyst at fylkeskommunen ikke har kommet i gang med å sikre søkemotoroptimalisering, men ved anskaffelse av et nytt publiseringsverktøy vil muligheter for dette være del av kravspesifikasjonen. Søkemotoroptimalisering handler om å bruke ord og uttrykk på fylkeskommunens nettsider som gir brukeren mest mulig relevante treff når han eller hun benytter en søkemotor. Dette handler også om å sikre at nettsidene oppnår en bedre synlighet og rangering på søkemotorenes resultatsider. Resultatet blir at brukeren i større grad opplever å finne akkurat det han eller hun er på jakt etter. Dialog Fylkeskommunen fikk 0 av 4 poeng på indikatoren som omhandler hvorvidt forvaltningsorganet legger til rette for både enveis- og toveiskommunikasjon med innbyggerne, ved den siste kvalitetsvurderingen fra DIFI. Dette skyldes at fylkeskommunen per i dag ikke har løsninger som åpner for dialog via nettprat (chat), blogg eller nettmøte. Selvbetjening og automatisering Fylkeskommunen har en rekke skjemaer og blanketter m.m. som brukerne kan finne på fylkeskommunens nettsider. Per i dag må de fleste av disse skrives ut og sendes til fylkeskommunen pr post eller e-post. Dersom søknader eller forespørsler fra brukerne hadde blitt lagt direkte inn i det aktuelle fagsystemet før videre behandling, ville dette redusert arbeidsmengden for fylkeskommunens ansatte. I tillegg ville dette gjort hverdagen enklere for den enkelte bruker av kommunens tjenestetilbud. Dialog og deltakelse på politisk nivå Fylkeskommunen har elektroniske høringer, men kommunen har kun fått ett av tre poeng ved Difi sin siste kvalitetsvurdering. Grunnen til dette er at kommunen ikke har lagt til rette for at høringsvar kan legges inn digitalt. Høringssvar må per i dag sendes per post eller e-post. Erfaringer fra Stavanger kommune når det gjelder høringsrunder, viser at dersom man legger til rette for bruk av flere forskjellige kanaler, deriblant en elektronisk henvendelsesportal på Internett, vil man kunne nå ut til flere brukere/instanser. Revisjonen har følgende anbefalinger: Vi anbefaler fylkeskommunen å legge til rette for dialog via nettprat (chat), blogging, nettmøter eller ved bruk av andre former for sosiale medier. Vi anbefaler fylkeskommunen å legge til rette for at innbyggerne kan benytte flere ulike kanaler i politiske prosesser, enn hva som er tilfelle per i dag. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

7 RÅDMANNENS KOMMENTAR Rådmannen har gitt denne kommentaren, datert : Det er viktig at innbyggerne i Rogaland opplever fylkeskommunen sin som meningsfull, synlig og legitim. Som følge av de siste års teknologiske utvikling innen internettbasert kommunikasjonsteknologi, er det i tillegg skapt en forventning om at særlig offentlige institusjoner skal være tilgjengelige og i dialog med brukerne sine. Forvaltningsrevisjonen IKT og brukerdialog peker i så måte på et meget viktig og tidsriktig tema. Fylkesrådmannen har en offensiv tilnærming til adopsjon av ny teknologi som kan bidra til å levere til brukernes overnevnte forventinger. Mål, strategier og tiltak er nedfelt og forankret i henholdsvis IKT-strategi og Kommunikasjonsstrategi Fylkesrådmannen styrket sågar kommunikasjonsavdelingen med en ny stilling, nettredaktør, i februar Nettredaktøren har tilført fylkeskommunen spisskompetanse på webutvikling. På flere områder sammenligner rapporten Rogaland fylkeskommune med Stavanger kommune. I tillegg løftes praksis og tekniske løsninger i Stavanger kommune fram som eksempler på god praksis. Det settes spørsmålstegn ved sammenligningsgrunnlaget. Det er forskjell på en fylkeskommune og en kommune. Det er for eksempel ingen som bor i Rogaland fylkeskommune. Da det er stor forskjell på samfunnsoppdraget til en fylkeskommune og en kommune, er det grunn til å tro at innbyggerne har tilsvarende ulike forventinger og krav til dialog med en fylkeskommune og en kommune. Kvalitetskriteriene til DIFI er en viktig rettesnor for fylkeskommunens webutvikling, men for fylkesrådmannens utviklingsarbeid vil det være brukernes direkte tilbakemeldinger i form av brukerundersøkelser, fokusgrupper, statistikk og brukermønstre som er førende. Forvaltningsrapportens metode for datainnsamling kunne med fordel vært styrket ved å innhente data fra brukernes egen opplevelse av møte med fylkeskommunens virksomhetsportal. Forvaltningsrapporten presenterer en rekke gode anbefalinger og forbedringstiltak. Nytteverdi og relevans er allikevel begrenset da store deler av rapportens konklusjoner er bygget på foreldet grunnlagsmateriale. Anbefalingene om styrket fokus på dialog med innbyggere, bruk av sosiale medier, bredt kanalvalg for innbyggerne i møte med politiske prosesser, søkemotoroptimalisering og selvbetjeningsmuligheter, for å nevne noen, er tatt inn i prosjektet som jobber med utvikling av en publiseringsløsning for fylkeskommunens nye intranett- og internettsider. Publiseringsløsningen for dagens virksomhetsportal (den som er vurdert i IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

8 denne forvaltningsrevisjonen) ble evaluert av fylkesrådmannen høsten 2009, og vedtatt byttet ut februar IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

9 RAPPORTEN IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

10 1.1 INNLEDNING FORMÅL OG PROBLEMSTILLINGER Formålet med dette prosjektet er å vurdere fylkeskommunens arbeid med å legge til rette for brukerdialog på Internett og hvordan dette inngår i fylkeskommunens utvikling som ekommune. Mandat for gjennomføring av prosjektet ble vedtatt av kontrollutvalget i møte I tillegg til formålet, framgår det av kontrollutvalgets bestilling at følgende problemstillinger skal besvares: Hvordan møter fylkeskommunen sine innbyggere ved hjelp av IKT-virkemidler? (Enveiskommunikasjon, toveiskommunikasjon, eller mer komplekse former for samhandling) Med hvilken organisasjon og ressurser (økonomi, kapasitet og kompetanse) driver fylkeskommunen sitt utviklingsarbeid på dette området, og hvilke mål og retningslinjer styrer innhold og framdrift? Hvilke muligheter har fylkeskommunen til å videreutvikle seg, og hvilke hindringer må håndteres underveis? REVISJONSKRITERIER OG METODE Revisjonskriteriene er elementer som inneholder krav eller forventninger, og kriteriene er brukt til å vurdere funnene i de undersøkelsene som er gjennomført. Kriteriene hviler mye på målene satt av fylkeskommunen selv, blant annet i IKT-strategi Der heter det blant annet at Det er krav til at offentlige virksomheter skal være åpne og tilgjengelige for publikum. I strategiperioden skal RFKs virksomhetsportal videreutvikles for å legge til rette for helhetlige elektroniske selvbetjeningsløsninger. Score i Norge.no sine årlige målinger er også blitt lagt til grunn. I prosjektet har revisjonen gått gjennom dokumenter i fylkeskommunen, intervjuet nøkkelpersoner i IKT- og arkivseksjonen og Kommunikasjonsavdelingen. Prosjektet inkluderer ikke den digitale skole, som er behandlet i eget prosjekt, og heller ikke foretakene. Erfaring hentes også fra tidligere gjennomførte revisjonsarbeid i fylkeskommunen og fra et parallelt prosjekt i Stavanger kommune. En nærmere omtale av kriterier, metode og kildehenvisninger ligger i rapportens vedlegg. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

11 Vår samlete vurdering er at metodebruk og kildetilfang har gitt et tilstrekkelig grunnlag til å besvare prosjektets formål og de problemstillinger kontrollutvalget vedtok. Brukerne av fylkeskommunens IKT-løsninger er mange: Brukere av fylkeskommunens tjenester Innbyggere på jakt etter informasjon Ansatte og tillitsvalgte Andre offentlige virksomheter Media Politikere Næringsliv Organisasjoner Interessegrupper Internasjonale forbindelser Denne rapporten er avgrenset til å omfatte innbyggernes bruk av fylkeskommunens eksterne nettsider. Dette innebærer at de ansattes bruk av eksterne eller interne nettsider ikke er behandlet i rapporten. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

12 1.2 IKT-ORGANISASJON OG RESSURSER ROGALAND FYLKESKOMMUNES STRATEGIPLANER Fylkeskommunen har utarbeidet et forslag til ny IKT-strategi som skal opp til politisk behandling i administrasjonsutvalget Her heter det at Rogaland fylkeskommune skal være blant de fremste i Norge på innbyggerdialog og digitale tjenester. Satsingsområdene er : Innovasjon. I den nye IKT-strategien er det foreslått å opprette et innovasjonsforum. Forumets oppgave skal være å bli kjent med ny teknologi, nye tjenester, nye arbeidsprosesser eller organisasjonsformer, og vurdere hva som kan skape verdier for fylkeskommunen. Et sentralt mål er å finne et godt balansepunkt mellom eldre, utprøvde løsninger og nye. Innovasjonsforumet rapporterer til fylkesrådmannens ledergruppe som vedtar eventuell videre oppfølging og tiltak. Forumet vil få i oppgave å vurdere: o Om PC-basert videokonferanse skal tas i bruk for å spare miljø, redusere reisekostnader og effektivisere ansattes hverdag. o Om E-læring skal tas i bruk i en mer omfattende form enn det som gjøres i dag. o Hvorvidt tredimensjonale røntgenløsninger innenfor tannhelse er smart å innføre o Hvorvidt en foresattemodul kalt SkoleArena skal tas i bruk av skolene for å gi et bedre tilbud til de foresatte. o Hvorvidt Facebook og Twitter bør tas i bruk og på hvilke områder o Hvorvidt fylkeskommunen skal ta i bruk nye metoder for læring, som for eksempel videoløsninger eller e-læring. Effektivisering: Et sentralt mål er at digitale verktøy skal erstatte manuelle arbeidsprosesser der dette gir økt effektivisering. Målet er å sikre at data fra den enkelte bruker blir registrert direkte inn i fylkeskommunens datasystemer, uten mellomledd. Fylkeskommunen ønsker i denne forbindelse økt samarbeid på tvers av virksomhetsgrenser. Eksterne tjenester: Brukeren skal få muligheten til å benytte selvbetjeningsløsninger, både på Internett og mobil. Løsningene vil forutsette at brukeren kan IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

13 identifiseres via MinID. Nettsidene skal utformes i tråd med DIFI sine krav om universell utforming. Organisering: Fagsystemer og fellessystemer skal ivaretas av IKT- og arkivseksjonen og anskaffelser skal koordineres av en sentral anskaffelsesgruppe. Hvert datasystem vil få en ressursgruppe bestående av systemeier og/eller systemansvarlig, superbruker(e) og IKT-personell. Ressursgruppen vil få ansvaret for datasystemets livssyklus. Kvalitet og informasjonssikkerhet: IKT-systemene skal samsvare med behov for tilgjengelighet, konfidensialitet og at data er korrekte. IKT- og arkivseksjonen skal systematisk arbeide for å sikre korrekte leveranser, drift og support. Kompetanse: Alle interne brukere skal ha kompetanse til å bruke IKT-verktøy på riktig måte. Fylkeskommunen vil forsøke å oppnå dette gjennom bruk av e- læringsløsninger og sosiale medier. Teknologi: Teknologi og løsninger som velges må kunne integreres med hverandre i størst mulig grad. Fylkeskommunen ønsker å ha en teknologisk plattform som er brukervennlig, stabil, driftseffektiv og åpen for ny teknologi. Grønn IKT: Fylkeskommunen ønsker å redusere IKT-relatert energiforbruk med 25 prosent innen Målet er todelt: o Reisevaner, arbeidsprosesser og den enkelte medarbeiders arbeidsvaner skal endres i mer miljøvennlig retning. o Energiforbruket til IKT-utstyret skal reduseres. I gjeldende strategiplan for bruk av informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) i Rogaland fylkeskommune ( ) heter det at I den strategiperioden vi nå står foran, vil det fortsatt være fokus på effektiv saksbehandling og integrasjon. Det er et mål i strategiperioden at all teknologisk utvikling med IKT i fylkeskommunen skal bygge på universelt utformede løsninger. Standardisering av programvare og maskinvare er viktig for å få til økt elektronisk samhandling i fylkeskommunen spesielt og innen offentlig sektor generelt. I fylkeskommunens kommunikasjonsstrategi ( ) fremheves fylkeskommunens nettsider som et viktig redskap for å skape et godt omdømme og for å gjøre fylkeskommunen mer synlig. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

14 1.2.2 ORGANISERING Fylkeskommunen har om lag 80 ansatte som helt eller delvis arbeider med IKTtekniske oppgaver. Disse er organisert i sentraladministrasjonen, ved de videregående skolene og ved Rogaland kollektivtrafikk: IKT- og arkivseksjonen teller 22 personer. 13 av disse er organisert i IKTseksjonen. På de videregående skolene er det omlag 60 ansatte som har IKT som en del av sine oppgaver. Disse har ansvar for skolenes eget IKT-utstyr knyttet til pedagogisk bruk. Utstyr og systemer knyttet til administrasjonen på skolene driftes av IKT- og arkivseksjonen. I Rogaland kollektivtrafikk er det 9 ansatte med IKT-relaterte arbeidsoppgaver. Disse har ansvar for forvaltning av egne systemer som rutedata og elektronisk billettering. I Tannhelse Rogaland er det etablert superbrukere for å håndtere den daglige brukerstøtten på de fagapplikasjoner som brukes. Fylkeskommunen har omlag interne brukere av IKT-systemer, derav ca 4000 ansatte og elever. I høringsutkastet til ny IKT-strategi heter det at alle fagsystemer og fellessystemer skal ha en systemeier. Systemeieransvaret legges til den avdeling som har hovedansvaret for det fagområdet som systemet dekker. Systemeier, som ofte vil være avdelingens leder, vil ha følgende oppgaver: Oppnevne en systemansvarlig som har ansvaret for den daglige ivaretakelsen av systemet. Avklare oppgraderinger, brukeropplæring, utvikling av rutiner for bruk av systemet osv. Sikre at utnyttelsen er best mulig Sikre at løsningen er fornuftig i forhold til kost/nytte Følge opp drift og videre utvikling mot leverandør IKT- og arkivseksjonen er systemeier for fellessystemer. I tillegg vil det bli opprettet en ressursgruppe for hvert fagsystem som skal møtes jevnlig. Ressursgruppen vil bestå av: Systemeier og eller systemansvarlig Superbruker(e) IKT-personell Ressursgruppen vil ha følgende oppgaver: Tilrettelegging av kurs og andre former for kompetanseheving til brukerne, driftspersonell og andre. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

15 Sørge for at arbeidsprosesser er optimalisert slik at ansatte arbeider riktig og effektivt. Sørge for at applikasjonen er tett integrert med andre applikasjoner og tjenester der dette er mulig Tilrettelegge for at eksterne brukere (hvis disse er brukere av tjenestene) har mulighet for selvbetjening, og at det arbeides med å få innført automatiserte saksbehandlingsprosesser der dette er mulig. Ressursgruppen vil i løpet av 2011 lage en oversikt over alle fagsystemer/ fellessystemer. Målsettingen er å utnytte potensialet i eksisterende løsninger og avvikle de delene av systemene som ikke lenger benyttes. Videre heter det i høringsutkastet til ny IKT-strategi at fylkeskommunen fortsatt vil benytte eksterne leverandører av driftstjenester, men at hovedregelen vil være at tjenestene skal leveres internt. Fylkeskommunen skal søke å oppnå stordriftsfordeler gjennom samarbeid med andre. IKT- og arkivseksjonen jobber tett opp til kommunikasjonsavdelingen som har hovedansvaret for nettsidene. Det er kommunikasjonsavdelingen som er systemeier for nettsidene. Avdelingen består av tre ansatte: Kommunikasjonssjef Nettredaktør Kommunikasjonsrådgiver Kommunikasjonsavdelingens oppgaver er å: Utforme en informasjonsstrategi Koordinere og gi råd Gi informasjon om fylkeskommunen, både internt og eksternt Avdelingen arbeider for å styrke den allmenne kunnskapen om fylket og fylkeskommunens arbeid, gi kunnskap om innbyggernes rettigheter og plikter knyttet til tjenestetilbudet, og arbeide for å realisere regionalpolitiske mål. Per i dag har fylkeskommunen en nettredaksjon bestående av én enkeltperson fra hver avdeling. All informasjon som den enkelte avdeling ønsker å publisere på nettsidene, må gå gjennom denne representanten. Ansvaret for kvalitetssikring av innholdet er lagt til kommunikasjonsavdelingen. Denne organiseringen er nå under endring. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

16 1.2.3 RESSURSBRUK IKT- og arkivseksjonen totalt sammenlagt per år (Tall i kroner, kilde: Agresso): Totalt fem siste år Lønn Lis., avg Kon. tj Kommentar: I mai 2008 ble IT og Dokumentsenteret opprettet og lagt inn under IKTog arkivseksjonen. IKT- og arkivseksjonen fikk flere ansatte og lønnsutgiftene har økt. Fylkeskommunen har i de senere årene sentralisert mye av it-driften. Utviklingen har gått fra desentraliserte og unike løsninger på den enkelte skole eller tannhelseklinikk, til felles, sentraliserte løsninger som driftes av IKT- og arkivseksjonen. I takt med denne utviklingen har seksjonen fått flere oppgaver og ansvar for stadig flere lisenser. Et eksempel er dataprogrammet It s learning, som brukes av stadig flere elever og lærere ved skolene. Samtidig er IKT-budsjettet i perioden 2006 til 2010 redusert med rundt to millioner kroner (hvis en ser bort fra lønnskostnader). IKT- og arkivseksjonens utgifter til lisenser varierer fra år til år, da utgiftenes størrelse er knyttet til hvilke lisenser som skal fornyes. Konsulentbruken har vært tilnærmet lik de siste årene, med noe lavere forbruk i 2007 og Det høye forbruket i 2008 skyldes blant annet behov for konsulenttjenester ved innføring av nytt lønnssystem. Etter hvert som lønnssystemet er blitt skreddersydd fylkeskommunens behov, har egne ansatte tatt over IT-hjelpen og konsulentbruken er redusert. I 2009 ble arbeidet med å implementere et elektronisk arkiv (ESA) satt i gang. Dette arbeidet krevde noe konsulenttjenester. Å gå fra servere plassert på skoler og tannhelseklinikker, til felles løsninger med servere plassert i IKT- og arkivseksjonen, har krevd ekstern konsulenthjelp. Det samme gjelder oppgradering av datasystemene ved tannhelseklinikkene. Bildene tannlegen tar, blir lagret på en sentral, felles server. Løsningen åpner for en rask og enkel informasjonsutveksling mellom tannhelseklinikkene. Samtidig krever løsningen gode kommunikasjonslinjer og raske pc er. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

17 Kommunikasjonsavdelingen totalt sammenlagt per år (Tall i kroner. Kilde: Agresso): Totalt fem siste år Lønn Lisenser, avg Konsulenttj Kommentar: I 2009 startet arbeidet med å lage en ny grafisk profil for fylkeskommunen. I denne prosessen ble det blant annet kjøpt inn grafiske tjenester fra et reklamebyrå. I tillegg hadde fylkeskommunen ett stort PR-tiltak i form av et bilag i Stavanger Aftenblad og Dagens Næringsliv. Med ansettelse av en nettredaktør med både teknisk og kommunikasjonsfaglig kompetanse, ble behovet for innleide konsulenter redusert. Dette forklarer noe av utgiftsnedgangen i I tillegg ble prosjektet knyttet til grafisk profil avsluttet. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

18 1.3 SAMHANDLING MED INNBYGGERNE KVALITETSVURDERINGEN AV OFFENTLIGE NETTSTEDER Revisjonskriterie: Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) sin årlige kvalitetsvurdering av offentlige nettsteder. Funn: Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) arbeider for å øke kvaliteten på kommunale og statlige nettsteder. En sentral del av dette arbeidet er den årlige kvalitetsvurderingen av nærmere 700 statlige og kommunale nettsteder. Basert på 33 ulike kriterier blir nettstedene rangert. Kriteriene blir revidert hvert år på grunnlag av tilbakemeldinger fra året før, innspill gjennom høring, generell utvikling på området og politiske føringer. Testene som blir utført er basert på stikkprøver. Kriteriene kan grupperes i tre ulike hovedkategorier: Tilgjengelighet: Tilgjenglighet er knyttet til hvorvidt nettsidene er leselige for alle typer brukere. Her testes 11 ulike kriterier, blant annet hvorvidt skriftstørrelsen kan endres og om kontrasten anses som god. Brukertilpasning: Brukertilpasning handler om hvorvidt nettstedet presenterer informasjonen og tjenestene på en måte som gjør det enkelt å orientere seg, og om det er lett å finne den informasjonen man er på jakt etter. Her testes 13 ulike kriterier, blant annet hvorvidt nettstedet har en søkefunksjon og om nettstedet opplyser om hvor man er i nettstedsstrukturen til enhver tid. Nyttig innhold: Nyttig innhold handler om hvorvidt nettstedet har et innhold som gjør det enklere for brukeren å orientere seg i offentlig sektor. Nettstedet skal sikre brukeren grunnleggende informasjon om rettigheter, plikter og muligheter. Samtidig sjekkes hvorvidt nettstedet inneholder interaktive tjenester som utnytter webteknologiens muligheter. Nettstedene skal også legge til rette for dialog mellom virksomhet og bruker. Her testes 9 ulike kriterier - blant annet om nettstedet legger til rette for innsyn i postjournal, saker og møter og om nettstedet har innloggingsbasert selvbetjening. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

19 Rogaland fylkeskommune sin plassering i DIFI sin årlige kvalitetsvurdering i perioden , rangert etter gjennomsnittskarakter: Plassering for Rogaland fylkeskommune blant alle landets fylker Plassering for Rogaland fylkeskommune blant om lag 700 kommunale og statlige nettsteder Kommentar: Som vi ser av tabellen har Rogaland fylkeskommune kommet dårligere ut de senere år, sammenlignet med andre offentlige nettsteder. Rogaland fylkeskommune lanserte nye nettsider i Dette viser også igjen i tabellen. Etter dette har fylkeskommunen falt betydelig i rangeringen. Samtidig er det verdt å merke seg at DIFI sine kriterier blir revidert hvert år. Rogaland fylkeskommune har i likhet med flere andre kommuner heller ingen uttalt målsetting om å oppfylle kriteriene i størst mulig grad. For å komme helt til topps i DIFI sin kvalitetsvurdering er ikke gjennomsnittskarakteren avgjørende. Topplasseringen avgjøres av en fagjury, og for å bli nominert, er det tilstrekkelig med en viss score i kvalitetsvurderingen. Det deles ut en pris for beste kommunale nettsted og en pris for beste statlige nettsted. I 2006 var det Rogaland fylkeskommune som ble tildelt prisen for beste kommunale nettsted. Dette var første gangen en fylkeskommune vant prisen TILGJENGELIGHET OG ÅPENHET Revisjonskriterier: Kommunelovens 4 sier: Kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Forholdene skal legges best mulig til rette for offentlig innsyn i den kommunale og fylkeskommunale forvaltningen. I fylkeskommunens kommunikasjonsstrategi ( ) heter det at nettsidene skal være en brukerorientert informasjonskanal og ressursbank som er tilgjengelig 24 timer i døgnet. Innholdet skal være korrekt og relevant. Videre skal utformingen av nettsidene være enkel og oversiktelig. Strukturen skal lette navigasjonen for brukerne og bidra til logisk inndeling av innholdet. Målet er at brukeren skal ha kortest mulig vei (færrest antall museklikk) til informasjonen han eller hun søker. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune

20 Funn: Rogaland Revisjon IKS DIFI grupperer sine 33 kriterier i tre hovedkategorier: Tilgjengelighet, brukertilpasning og nyttig innhold. Figuren viser Rogaland fylkeskommune sin poengscore innenfor de ulike hovedkategoriene: Figur 1 Rogaland fylkeskommunes poengscore innenfor de ulike hovedkategoriene % 100 % 80 % 60 % 40 % Tilgjengelighet Brukertilpasning Nyttig innhold Gjennomsnitt 20 % 0 % Kommentar: Fylkeskommunen fikk et høyt gjennomsnitt i 2006, men dette har sunket noe. Det er innenfor kriterier som omhandler tilgjengelighet at poengscoren har sunket mest. Dette skyldes hovedsakelig at kriteriene er blitt strengere. Fylkeskommunen har etter hvert fått flere nettsider på ulike nettsteder. Ikke alle nettsidene til Rogaland fylkeskommune ligger på nettstedet Eksempler på slike nettsteder er: (Karrieresenter Rogaland) (Oppfølgingstjenesten) Kulturavdelingens database over tilgjengeligheten ved alle offentlige bygg, hoteller, serveringssteder, idrettsanlegg, friluftsområder, offentlig transport, m.fl. (Fylkesdelplan for langsiktig byutvikling for Jæren) (aksjon jærvassdrag) 1 Det gis poeng for hvert kriterium, og prosentsatsen viser hvor mange poeng kommunen har oppnådd i forhold til maks antall poeng. IKT og brukerdialog Rogaland fylkeskommune