Interaction Decisions. Servicestrategier for kontaktsentre

Transkript

1 Interaction Decisions Servicestrategier for kontaktsentre

2 Forbedre kundeopplevelsen. Kundeopplevelse Agenttilfredshet Økonomisk resultat Konkurransefordel Å skape den optimale kundeopplevelsen begynner lenge før kunden plukker opp telefonen, starter en web-chat, eller sender en e-post. Det begynner med gjennomgang og analyse av historiske data, for deretter å bygge en smartere tjenestestrategi og en plan for å levere den beste kundeopplevelsen. Vi introduserer Interaction Decisions. Et robust og fleksibelt system med kraftige analytiske egenskaper, designet for å optimalisere kontaktsenterstrategien og drive resultatene, slik at du kan levere en eksepsjonell kundeopplevelse. Forbedret bunnlinje. Utvikle bemanningsstrategier som gir den ønskede kundeopplevelsen til en lavere agentkostnad. Interaction Decisions gir en helt ny tilnærming til kontaktsenterbemanningen som er nøyaktig, omfattende og effektiv. Start med å finne bedriftens eksakte bemanningsbehov. Forutsi nøyaktig hvor mange agenter som kreves, basert på mål om gjennomsnittlig svartid, servicenivå eller lønnsomhet. Se via simulering innvirkningen av ferdigheter (Skills), overholdelse av tidsplaner, avvik på planlagt fravær og effektivitetsplanlegging, alt basert på dine kunders unike adferd for hver kanal. Med Interaction Decisions kan du også kontrollere at kravene stemmer mot den faktiske bemanningen, slik at du kan se hvor godt du planlegger. Skap mer effektive bemanningsplaner. Manuell planlegging av opplæring for nye ansatte, vil virke like utdatert som å gjøre agentplanleggingen med penn og papir etter at du har prøvd funksjonen "just-in-time"-ansettelse samt funksjonene for overtids- og ferieplanlegging. Interaction Decisions sørger for at agenten er tilgjengelig etter behov ikke for tidlig eller sent. I tillegg vil du vite nøyaktig når, hvor og hvor mange agenter du trenger samt om du skal tilby overtid. Vis organisasjonen den rette veien mot mindre kostnader, mens du samtidig oppnår et konsekvent servicenivå i løpet av året. Ta hensyn til ikke-planlagt fravær i prognosene. Planlegg ferie, møter, coaching og opplæring for å fylle hullene når arbeidsbelastningen er mindre, eller håndter mangelen på bemanning for måneden eller året. Planlegging av disse aktivitetene vil redusere behovet for nyansatte og overtid. Med Interaction Decisions vet du: Det mest lønnsomme servicenivået Hvordan du konsekvent leverer ønsket serviceopplevelse over sesongmessige topper og bunner. Kundeopplevelsen du gir med alternativ bemanning og insourcings- Vs outsourcingsstrategier. Viktige risikofaktorer som påvirker kundetilfredsheten. Sesongvariasjoner i kontaktmengde, nedbemanning og oppsigelser. Forskjeller i gjennomsnittlig samtaletid (AHT) og andre faktorer som påvirker produktiviteten på kontaktsenteret. Tid for kurs, agentcoaching og opplæringsperioder. Kostnader vs fordeler for overtidsbemanning istedenfor nyansettelser.

3 Skaff deg konkurransefortrinn. Din konkurransestrategi er avgjørende for kontaktsenterets suksess. Om din strategi er å være lavkostleverandøren, det eksklusive alternativet eller den som er best på service, kan Interaction Decisions gi deg de verktøyene som du behøver for å drive kontaktsenterstrategien. Ved å evaluere kostnader, kundeopplevelser og risikoprofiler for flere servicemål, kostnadsmål og driftsstrategier, kan Interaction Decisions hjelpe deg til å få en oversikt over alle alternativene slik at du kan velge det beste. Utvikle vinnende strategier. Evaluer hvilke tiltak som kreves for å støtte selskapets målsetting. Insource eller outsource, onshore eller offshore. Øke e-postmengden på bekostning av innkommende samtaler. Hente samtaler fra IVR for kryssalg. Flere agenter med mange ferdigheter. Lag agentgrupper for blandede e-post- og chat. Gi planleggingsprosessen et løft. Interaction Decisions vil gi et dramatisk løft til planleggingsprosessen slik at du får mest mulig ut av agentenes ferdigheter. Kjernefunksjoner som blant annet prognoser støtter deg i hvert steg i analyseprosessen. Ikke bare for å opprette månedlige og årlige planer, men også for å produsere den kritiske analysen som sikrer at ledelsen har riktig grunnlag for å legge gode strategier. Avanserte funksjoner støtter planlegging og analyse for flere agenter med mange ferdigheter, multikanal (e-post, chat, saksbehandling og utgående samtaler) samt prognoser og planlegging for kundeerfaring og kundetilfredshet. Tildel ressurser optimalt. Tildel kontaktmengde og styr personalvekst samt investeringer per kanal, sted, agentgruppe eller velg å outsource samtidig som du har kontroll på kostnad og kundetilfredshet. Forstå viktige avveininger. Kjenn forholdet mellom sentrale ytelsesindikatorer (samtalevolum, AHT) vs finansielle og driftsytelser (ASA, kostnad per samtale, omsetning) og bruk deretter denne informasjonen for å ta de mest optimale avgjørelsene. Proaktiv risikohåndtering. Være klar med plan A og forbered plan B og C. Interaction Decisions vil hjelpe deg til å bestemme agentbehovet før en ny markedskampanje finner sted. Produktet vil også hjelpe deg med hvordan du løser ugunstige kontaktvolum- eller AHT-trender, og til og med hjelpe deg til å forbedre ytelsen og redusere risikoen for dårlig omtale.

4 Interaction Decisions gir nye muligheter for planlegging og analyse. Få raskt tilgang til historiske data Dagene med manuell innsamling av viktige data fra kilder spredt over hele selskapet er forbi. Interactive Decisions konsoliderer trafikkdata fra telefon, e-post, chat og saksbehandlingssystemer samt systemer for personalhåndtering, bemanning og måling av kundeopplevelse. Interaction Decisions vil også lagre og analysere data om kostnader og inntekter, slik at du kan få en detaljert økonomisk analyse av planene. Historiske og planlagte samtalevolumer, bemanning, nedbemanning og økonomiske data er lett tilgjengelig på ett sted. Konsekvente beregninger Interaction Decisions eliminerer ikke-kompatible dataverdier fra forskjellige beregningsmetoder, teknologiplattformer og regneark. Beregninger blir riktige, reviderte og låste. Resultatberegninger er konsekvente og alle er fra samme grunnlag. Raskere svar Kritiske lederspørsmål og analyseutfordringer som pleide å ta flere uker eller var umulig å svare på, kan nå håndteres på få minutter. Mer verdiskapende analyse Analytikere vil ha tid til å gjøre det de er ment å gjøre lage verdifulle, relevante analyser for å støtte bedriften i kritiske avgjørelser. De vil kunne bruke tid på planlegging isteden for innsamling av data eller rette regnearksfeil. Interaction Decisions kan implementeres raskt. Oppnå høyere forretningsverdi og avkastning på investeringer. La dine analytikere får teknologien som kreves for å presse produktiviteten, responsen og kvaliteten i planleggingsprosessen. Analyser raskt, nøyaktig, automatisk Hva skjer om-analyse Evaluere et ubegrenset antall scenarioer. Følsomhet Forstå forholdet mellom viktige resultatparametre. Trender Avdekke historiske mønstre basert på statistikk. Avvik Sammenligne prognoser med faktiske resultat. Interactive Intelligence er en global leverandør av software og tjenester for kontaktsenter, unified communication og automatisering av forretningsprosesser. Selskapets kommunikasjonsløsninger kan leveres som skybaserte tjenester eller som kundeplassert løsning, og brukes idag av mer enn 6000 organisasjoner over hele verden. Hos Interactive Intelligence er det det vi kan! 2014 Interactive Intelligence, Inc. Alle rettigheter forbeholdes Internasjonalt hovedkontor 7601 Interactive Way Indianapolis, IN USA telefon og faks IND-NOR EMEA Thames Central, Hatfield Road Slough, Berkshire, SL1 1QE Storbritannia +44 (0) telefon og faks Oslo, Norge telefon info.norway@inin.com