Interaction Decisions. Servicestrategier for kontaktsentre

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Interaction Decisions. Servicestrategier for kontaktsentre"

Transkript

1 Interaction Decisions Servicestrategier for kontaktsentre

2 Forbedre kundeopplevelsen. Kundeopplevelse Agenttilfredshet Økonomisk resultat Konkurransefordel Å skape den optimale kundeopplevelsen begynner lenge før kunden plukker opp telefonen, starter en web-chat, eller sender en e-post. Det begynner med gjennomgang og analyse av historiske data, for deretter å bygge en smartere tjenestestrategi og en plan for å levere den beste kundeopplevelsen. Vi introduserer Interaction Decisions. Et robust og fleksibelt system med kraftige analytiske egenskaper, designet for å optimalisere kontaktsenterstrategien og drive resultatene, slik at du kan levere en eksepsjonell kundeopplevelse. Forbedret bunnlinje. Utvikle bemanningsstrategier som gir den ønskede kundeopplevelsen til en lavere agentkostnad. Interaction Decisions gir en helt ny tilnærming til kontaktsenterbemanningen som er nøyaktig, omfattende og effektiv. Start med å finne bedriftens eksakte bemanningsbehov. Forutsi nøyaktig hvor mange agenter som kreves, basert på mål om gjennomsnittlig svartid, servicenivå eller lønnsomhet. Se via simulering innvirkningen av ferdigheter (Skills), overholdelse av tidsplaner, avvik på planlagt fravær og effektivitetsplanlegging, alt basert på dine kunders unike adferd for hver kanal. Med Interaction Decisions kan du også kontrollere at kravene stemmer mot den faktiske bemanningen, slik at du kan se hvor godt du planlegger. Skap mer effektive bemanningsplaner. Manuell planlegging av opplæring for nye ansatte, vil virke like utdatert som å gjøre agentplanleggingen med penn og papir etter at du har prøvd funksjonen "just-in-time"-ansettelse samt funksjonene for overtids- og ferieplanlegging. Interaction Decisions sørger for at agenten er tilgjengelig etter behov ikke for tidlig eller sent. I tillegg vil du vite nøyaktig når, hvor og hvor mange agenter du trenger samt om du skal tilby overtid. Vis organisasjonen den rette veien mot mindre kostnader, mens du samtidig oppnår et konsekvent servicenivå i løpet av året. Ta hensyn til ikke-planlagt fravær i prognosene. Planlegg ferie, møter, coaching og opplæring for å fylle hullene når arbeidsbelastningen er mindre, eller håndter mangelen på bemanning for måneden eller året. Planlegging av disse aktivitetene vil redusere behovet for nyansatte og overtid. Med Interaction Decisions vet du: Det mest lønnsomme servicenivået Hvordan du konsekvent leverer ønsket serviceopplevelse over sesongmessige topper og bunner. Kundeopplevelsen du gir med alternativ bemanning og insourcings- Vs outsourcingsstrategier. Viktige risikofaktorer som påvirker kundetilfredsheten. Sesongvariasjoner i kontaktmengde, nedbemanning og oppsigelser. Forskjeller i gjennomsnittlig samtaletid (AHT) og andre faktorer som påvirker produktiviteten på kontaktsenteret. Tid for kurs, agentcoaching og opplæringsperioder. Kostnader vs fordeler for overtidsbemanning istedenfor nyansettelser.

3 Skaff deg konkurransefortrinn. Din konkurransestrategi er avgjørende for kontaktsenterets suksess. Om din strategi er å være lavkostleverandøren, det eksklusive alternativet eller den som er best på service, kan Interaction Decisions gi deg de verktøyene som du behøver for å drive kontaktsenterstrategien. Ved å evaluere kostnader, kundeopplevelser og risikoprofiler for flere servicemål, kostnadsmål og driftsstrategier, kan Interaction Decisions hjelpe deg til å få en oversikt over alle alternativene slik at du kan velge det beste. Utvikle vinnende strategier. Evaluer hvilke tiltak som kreves for å støtte selskapets målsetting. Insource eller outsource, onshore eller offshore. Øke e-postmengden på bekostning av innkommende samtaler. Hente samtaler fra IVR for kryssalg. Flere agenter med mange ferdigheter. Lag agentgrupper for blandede e-post- og chat. Gi planleggingsprosessen et løft. Interaction Decisions vil gi et dramatisk løft til planleggingsprosessen slik at du får mest mulig ut av agentenes ferdigheter. Kjernefunksjoner som blant annet prognoser støtter deg i hvert steg i analyseprosessen. Ikke bare for å opprette månedlige og årlige planer, men også for å produsere den kritiske analysen som sikrer at ledelsen har riktig grunnlag for å legge gode strategier. Avanserte funksjoner støtter planlegging og analyse for flere agenter med mange ferdigheter, multikanal (e-post, chat, saksbehandling og utgående samtaler) samt prognoser og planlegging for kundeerfaring og kundetilfredshet. Tildel ressurser optimalt. Tildel kontaktmengde og styr personalvekst samt investeringer per kanal, sted, agentgruppe eller velg å outsource samtidig som du har kontroll på kostnad og kundetilfredshet. Forstå viktige avveininger. Kjenn forholdet mellom sentrale ytelsesindikatorer (samtalevolum, AHT) vs finansielle og driftsytelser (ASA, kostnad per samtale, omsetning) og bruk deretter denne informasjonen for å ta de mest optimale avgjørelsene. Proaktiv risikohåndtering. Være klar med plan A og forbered plan B og C. Interaction Decisions vil hjelpe deg til å bestemme agentbehovet før en ny markedskampanje finner sted. Produktet vil også hjelpe deg med hvordan du løser ugunstige kontaktvolum- eller AHT-trender, og til og med hjelpe deg til å forbedre ytelsen og redusere risikoen for dårlig omtale.

4 Interaction Decisions gir nye muligheter for planlegging og analyse. Få raskt tilgang til historiske data Dagene med manuell innsamling av viktige data fra kilder spredt over hele selskapet er forbi. Interactive Decisions konsoliderer trafikkdata fra telefon, e-post, chat og saksbehandlingssystemer samt systemer for personalhåndtering, bemanning og måling av kundeopplevelse. Interaction Decisions vil også lagre og analysere data om kostnader og inntekter, slik at du kan få en detaljert økonomisk analyse av planene. Historiske og planlagte samtalevolumer, bemanning, nedbemanning og økonomiske data er lett tilgjengelig på ett sted. Konsekvente beregninger Interaction Decisions eliminerer ikke-kompatible dataverdier fra forskjellige beregningsmetoder, teknologiplattformer og regneark. Beregninger blir riktige, reviderte og låste. Resultatberegninger er konsekvente og alle er fra samme grunnlag. Raskere svar Kritiske lederspørsmål og analyseutfordringer som pleide å ta flere uker eller var umulig å svare på, kan nå håndteres på få minutter. Mer verdiskapende analyse Analytikere vil ha tid til å gjøre det de er ment å gjøre lage verdifulle, relevante analyser for å støtte bedriften i kritiske avgjørelser. De vil kunne bruke tid på planlegging isteden for innsamling av data eller rette regnearksfeil. Interaction Decisions kan implementeres raskt. Oppnå høyere forretningsverdi og avkastning på investeringer. La dine analytikere får teknologien som kreves for å presse produktiviteten, responsen og kvaliteten i planleggingsprosessen. Analyser raskt, nøyaktig, automatisk Hva skjer om-analyse Evaluere et ubegrenset antall scenarioer. Følsomhet Forstå forholdet mellom viktige resultatparametre. Trender Avdekke historiske mønstre basert på statistikk. Avvik Sammenligne prognoser med faktiske resultat. Interactive Intelligence er en global leverandør av software og tjenester for kontaktsenter, unified communication og automatisering av forretningsprosesser. Selskapets kommunikasjonsløsninger kan leveres som skybaserte tjenester eller som kundeplassert løsning, og brukes idag av mer enn 6000 organisasjoner over hele verden. Hos Interactive Intelligence er det det vi kan! 2014 Interactive Intelligence, Inc. Alle rettigheter forbeholdes Internasjonalt hovedkontor 7601 Interactive Way Indianapolis, IN USA telefon og faks IND-NOR EMEA Thames Central, Hatfield Road Slough, Berkshire, SL1 1QE Storbritannia +44 (0) telefon og faks Oslo, Norge telefon

Mer kontroll, effektivitet og åpenhet. Accounts Payable Canon Business Solutions

Mer kontroll, effektivitet og åpenhet. Accounts Payable Canon Business Solutions Mer kontroll, effektivitet og åpenhet Accounts Payable Canon Business Solutions Form Accounts Payable prosessen slik du vil ha den Enkle løsninger bygget for bedriften Her blir du introdusert for en enklere

Detaljer

for vekst og styrket bunnlinje i detaljhandelen.

for vekst og styrket bunnlinje i detaljhandelen. Fra ambisiøs strategi til effektiv drift Forretningsutvikling og ITløsninger som gir grunnlag for vekst og styrket bunnlinje i detaljhandelen. EG www.egnorge.no Fremtidens detaljhandel Økende internasjonal

Detaljer

Scrum. en beskrivelse V 2012.12.13

Scrum. en beskrivelse V 2012.12.13 Scrum en beskrivelse Scrum prinsipper Verdier fra Agile Manifesto Scrum er det mest kjente av de smidige (Agile) rammeverkene. Scrum er også kilden til mye av tankegodset bak verdiene og prinsippene i

Detaljer

Bakgrunnen for at David Norton, Robert Kaplan og. «The Balanced Scorecard» mer enn et målesystem. Øyvind Husby Johan Løvlie

Bakgrunnen for at David Norton, Robert Kaplan og. «The Balanced Scorecard» mer enn et målesystem. Øyvind Husby Johan Løvlie FAGARTIKKEL Øyvind Husby er siviløkonom fra BI (1994). Han har 4 års erfaring fra revisjon og rådgivning, og jobber i dag som konsulent i KPMG Management Consulting innen områdene strategiutvikling og

Detaljer

Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE

Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE Formålet med avklaringssamtalen er å samle inn opplysninger om deltakeren, hjelpe dem med å sette et mål og definere de viktigste styrkene,

Detaljer

VÆR ENDRINGENES HELT!

VÆR ENDRINGENES HELT! 2012 UTGAVE 17 LØSNINGER FOR FORRETNINGSDRIVERE INSIDE ONE ENDRINGER ER BRA Tilpasning til virksomhetens behov HOLD FORSPRANGET Oppnå konkurransefordeler LEVE MED ENDRING En del av hverdagen VÆR ENDRINGENES

Detaljer

Hva er compliance? LES NYHETER FRA ORACLE. Kostnaden ved compliance. Samtaleemne. I rampelyset. www.oracle.com/global/no/midsize.

Hva er compliance? LES NYHETER FRA ORACLE. Kostnaden ved compliance. Samtaleemne. I rampelyset. www.oracle.com/global/no/midsize. August 2008 NYHETER FRA ORACLE Hva er compliance? LES Kostnaden ved compliance Økningen i forskriftsmessige krav trenger ikke være en belastning. Oppdag hvordan du kan vende compliance til din fordel.

Detaljer

Bildet på netthinnen har det noen betydning?

Bildet på netthinnen har det noen betydning? Omdømmebygging for kommuner/lokalsamfunn: Harald Espeland Daglig leder og senior rådgiver i TIBE PR Bildet på netthinnen har det noen betydning? Omdømmebygging er et verktøy for å nå kommunens mål. Gjennom

Detaljer

Veileder Gevinstrealisering

Veileder Gevinstrealisering Veileder Gevinstrealisering planlegging for å hente ut gevinster av offentlige prosjekter Forord I de fleste offentlige prosjekter vil det være forventninger om gevinster som skal realiseres etter at prosjektet

Detaljer

Slik lager, sender og evaluerer du e-post som gir tydelige resultater

Slik lager, sender og evaluerer du e-post som gir tydelige resultater Slik lager, sender og evaluerer du e-post som gir tydelige resultater Håndbok i e-postmarkedsføring oppdatert med e-post for sosiale medier og mobile enheter Nøklene til fremgang 7 1. Nøklene til fremgang

Detaljer

En kvalitativ studie av utvalgte bedrifters forhold til sosiale medier

En kvalitativ studie av utvalgte bedrifters forhold til sosiale medier Carin Pettersson Kristin Svendsen Prosjektoppgave ved Handelshøyskolen BI En kvalitativ studie av utvalgte bedrifters forhold til sosiale medier Eksamenskode og navn: MAN 29281 Flermedial ledelse Utleveringsdato:

Detaljer

TOYOTA I_SITE Mer enn fleet management

TOYOTA I_SITE Mer enn fleet management EMPOWERING YOUR BUSINESS TOYOTA I_SITE Mer enn fleet management www.toyota-forklifts.no TOYOTA I_SITE Mer enn fleet management Toyota I_Site er en unik kombinasjon av teknologi, informasjon, ekspertise

Detaljer

Industriell utdanning i en postindustriell tid. - Kristin Svendsen -

Industriell utdanning i en postindustriell tid. - Kristin Svendsen - Industriell utdanning i en postindustriell tid - Kristin Svendsen - Prosjektoppgave ved Handelshøyskolen BI Nyskaping og kommersialisering 2011/12 Innholdsfortegnelse INNHOLDSFORTEGNELSE... I SAMMENDRAG...

Detaljer

En guide til kundeorientering i kollektivtrafikken. Ruters kundestrategi

En guide til kundeorientering i kollektivtrafikken. Ruters kundestrategi En guide til kundeorientering i rafikken Ruters kundestrategi 1 Om denne guiden Denne guiden gir deg en introduksjon til hvordan vi jobber med kundeorientering i Ruter. Den kan brukes som en veiviser og

Detaljer

TJEN PÅ DELT KUNNSKAP 5TIPS TIL MORGENDAGENS KOMMUNIKASJONS- TEKNOLOGI FREMTIDENS KOMMUNIKASJON

TJEN PÅ DELT KUNNSKAP 5TIPS TIL MORGENDAGENS KOMMUNIKASJONS- TEKNOLOGI FREMTIDENS KOMMUNIKASJON Teknologi Åpent og effektivt med virtuelle møter DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET Videokonferanse Utvider horisonten ved skolene i Finnmark FREMTIDENS Nr. 9 / August 09 KOMMUNIKASJON 5TIPS

Detaljer

Håndbok i omdømmeog merkevarebygging

Håndbok i omdømmeog merkevarebygging Håndbok i omdømmeog merkevarebygging 2 Håndbok i omdømme- og merkevarebygging Side 4 Side 6 Side 10 Side 14 Side 16 Side 24 Side 35 Innledning 1. Hva betyr omdømme- og merkevarebygging for din bedrift?

Detaljer

Veileder Resultatmåling

Veileder Resultatmåling Veileder Resultatmåling Mål- og resultatstyring i staten SSØ 12/2010, 2. opplag 3000 eks. Forord God informasjon om egne resultater er en forutsetning for at statlige virksomheter skal kunne tilpasse seg

Detaljer

Prosjektering i forhold til bruk av BIM og lean

Prosjektering i forhold til bruk av BIM og lean Prosjektering i forhold til bruk av BIM og lean Hvordan BIM kan bidra til en mer leanorientert prosjekteringsfase Stian Kristiansen Veileder Bo Terje Kalsaas Masteroppgaven er gjennomført som ledd i utdanningen

Detaljer

Slik lykkes du med salg av Normans løsninger. For partnere

Slik lykkes du med salg av Normans løsninger. For partnere For partnere Slik lykkes du med salg av Normans løsninger For å lykkes med salget er det viktig å vite hvilke løsninger du selger, hvilke egenskaper de har, og hvilken verdi de gir kunden. Som en hjelp

Detaljer

God prosess. Forberedelse, gjennomføring, analyse og oppfølging av bruker- og medarbeiderundersøkelser

God prosess. Forberedelse, gjennomføring, analyse og oppfølging av bruker- og medarbeiderundersøkelser God prosess Forberedelse, gjennomføring, analyse og oppfølging av bruker- og medarbeiderundersøkelser KOMMUNESEKTORENS ORGANISASJON The Norwegian Association of Local and Regional Authorities Innledning

Detaljer

God praksis for å hindre. eksterne misligheter

God praksis for å hindre. eksterne misligheter Fédération des Experts Comptables Européens God praksis for å hindre eksterne misligheter November 2005 Et notat fra FEEs Public Sector Committee (FEEs komité for offentlig sektor) Oversatt til norsk i

Detaljer

Hvordan profiler blir til produkter En presentasjon av foretaket

Hvordan profiler blir til produkter En presentasjon av foretaket Hvordan profiler blir til produkter En presentasjon av foretaket Problemløsning Produksjon Profiler ladet med kundenytte 4 Erfaring 6 Materialet gir mulighetene 8 Ekstruderingsprinsippet 10 Kunnskapsbanken

Detaljer

Regler for god opptreden. Compass Group PLC. Februar 2011

Regler for god opptreden. Compass Group PLC. Februar 2011 Regler for god opptreden Compass Group PLC Februar 2011 INNHOLD Introduksjon Melding fra Richard Cousins 3 Regler for god opptreden 4 Få hjelp og råd 5 Speak Up 6 Visjoner og verdier 7 Compass-metoden

Detaljer

arbeidsbok for IA-arbeidet

arbeidsbok for IA-arbeidet Inspirasjons- og arbeidsbok for IA-arbeidet i Spekter-området Navn: Virksomhet: Avdeling: Forord Denne Inspirasjons- og Arbeidsboken er laget for ledere, tillitsvalgte og verneombud i Spekters medlemsvirksomheter.

Detaljer

Øving 2 Elektronisk blekk

Øving 2 Elektronisk blekk Øving 2 Elektronisk blekk Frist: 04.02.11 Teknologien Denne fantastiske nye teknologien kan kort beskrives på følgende måte. Partikler, med diameter på størrelse av et menneske hår, har (så langt) to farger.

Detaljer

Potensial- og barrierestudie

Potensial- og barrierestudie Energieffektivisering i norske bygg Potensial- og barrierestudie Energieffektivisering i norske bygg enova rapport 2012:01 201 Drivkraften for fremtidens energiløsninger Innhold Rapporten bringer frem

Detaljer

Praktisk guide til patentering

Praktisk guide til patentering Praktisk guide til patentering Spesielt for små og mellomstore bedrifter. Gjør ideer til verdier Hvem er Patentstyret, og hva gjør vi? Patentstyret er en statlig myndighet og et nasjonalt senter for immaterielle

Detaljer

Vil du selge til offentlig sektor? Forbered din bedrift til å selge til det offentlige

Vil du selge til offentlig sektor? Forbered din bedrift til å selge til det offentlige Vil du selge til offentlig sektor? Forbered din bedrift til å selge til det offentlige 02/03 Forord NHOs mål er å bidra til gode offentlige anskaffelser både fordi det bidrar til god samfunnsøkonomi og

Detaljer

HVORDAN EFFEKTIVISERE DIN VIRKSOMHET

HVORDAN EFFEKTIVISERE DIN VIRKSOMHET HVORDAN EFFEKTIVISERE DIN VIRKSOMHET 1 Innholdsfortegnelse Introduksjon Del I- Drive virksomhet i steinalderen Stå opp, kle på deg, start dagen Modemmusikk Del II Forbedret teknologi Lynraskt internett

Detaljer