Lyse IT Prosjekt og endringsledelse Emil Vasseng & Tommy Dignes

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Lyse IT Prosjekt og endringsledelse Emil Vasseng & Tommy Dignes"

Petra Thomassen
8 år siden
Visninger:

1 Lyse IT Prosjekt og endringsledelse Emil Vasseng & Tommy Dignes

2 Om Lyse IT og Lyse gruppen

3 Lyse gruppen Tema for foredrag kan fylles inn her

4 Merkevarer i Lyse gruppen Konsernet Lyse utvikler morgendagens infrastruktur og unike energi- og teknologitjenester. Lyse er en dominerende aktør innen salg av kraft til sluttbrukermarkedet i Sør-Rogaland. Altibox leverer framtidens tv-, IP-telefoni- og internettprodukter via vårt høyhastighets fibernettverk. Smartly utvikler og leverer den nye boligstandarden for styringssystemer som gjør folks hjem smartere, enklere, tryggere og mer miljøvennlige. NorAlarm er et av landets ledende sikkerhetsselskap innen sikring av privatboliger og næringsbygg

Altibox leverer framtidens tv-, IP-telefoni- og internettprodukter via vårt høyhastighets fibernettverk.

5 Lyse IT Utviklig og Profesjonalisering

6 Lyse IT IT leverandør for Lyse gruppen Lyse IT betjener samtlige forretningsenheter med IT-støtte og løsninger. Selskapet leverer tjenester innenfor plattform, kundeflater/web, forretningssystemer, mellomvare, supporttjenester og utviklingsprosjekter. Selskapet leverer også en betydelig portefølje av IT-prosjekter i konsernet. Geir Helge Schmidt Administrerende Direktør Lyse IT AS

Selskapet leverer tjenester innenfor plattform, kundeflater/web, forretningssystemer, mellomvare,

7 STAR prosjektet Prosesser og verktøy Bakgrunn 2013 Service Manger implementert til støtte for Incident prosessen Request prosessen Service Desk

8 STAR prosjektet Prosesser og verktøy HP gjennomførte verktøyimplementering. Lyse IT etablerte prosesser og ibruktagelse. Erfaringer fra 2013 Sikre planlegging og gjennomføring av opplæring i verktøyene. Planlegg for endringer. Invester i kompetanse og forbedringer av prosessene i organisasjonen. Da gir investeringene gevinst. Kjøp prosesskompetanse dersom den ikke finnes «på huset»

Erfaringer fra 2013 Sikre planlegging og gjennomføring av opplæring i verktøyene.

9 STAR prosjektet Prosesser og verktøy Prosjekt 2014 Målsetning: Sikker og stabil drift. Prosjektaktiviteter: 1 Bedre kontroll på infrastruktur Etablering av konfigurasjonskontroll 2 Bedre overvåkning Raskere oppdagelse og retting av feil (eventer)

Prosjektaktiviteter: 1 Bedre kontroll på infrastruktur

10 STAR prosjektet Prosesser og verktøy Konfigurasjonskontroll 2014 Config mgm. prosessen - Prosessdesign - Prosess implementering - Integrasjon med incident, change og event ucmdb verktøy - Implementering - Gjennomføring av discovery - Integrasjon med SM og BSM

prosessen - Prosessdesign - Prosess implementering - Integrasjon med

11 STAR prosjektet Prosesser og verktøy Overvåkning og Event prosessen 2014 Event prosessen - Prosessdesign - Prosess implementering - Integrasjon med prosessene Incident og Config. Mgm. BSM verktøy - NNMi implementering (overvåkning av nettverk) - BSM implementering - Integrasjon av BSM med ucmdb og Service Manager

12 Prosjektmetode Leveranser og ansvar

13 Prosjektmetode - prosjektfaser Project Management & Quality Assurance Plan Analyze & design Build Test Release Go live support

14 Prosjektmetode - prosjektstrømmer Project Management & Quality Assurance Plan Analyze & design Build Test Release Go live support Endringsstyring Kommunikasjon Prosesser Training HP Software / teknologi

Release Go live support Endringsstyring Kommunikasjon

15 Prosjektmetode - ansvarsområder HP / Lyse IT Project Management & Quality Assurance Plan Analyze & design Build Test Release Go live support Endringsstyring Kommunikasjon Prosesser + Training HP Software / teknologi

Build Test Release Go live support Endringsstyring

16 Etablering av prosesser i Lyse IT

17 Visjon for prosesser IT4IT en verdikjedetankegang for prosesser, en referanse arkitektur. Forvaltes av OpenGroup

18 STAR prosjektet Prosesser og verktøy Etablering av prosesser og verktøy hadde følgende mål: Lav implementeringskost Lav forvaltningskost Enkel implementering Føringer: Rask implementering Ut av boksen, tilpasse prosesser og rutiner i organisasjonen til verktøy

forvaltningskost Enkel implementering Føringer: Rask implementering

19 Hvordan implementere prosesser og verktøy Ved å benytte RDP HP best practice sikrer vi, enkel tilnærming til prosess og verktøy implmentering flyt på tvers av verktøy virker ut av boksen kort implementering og lite konfigurering/utvikling på verktøy

implmentering flyt på tvers av verktøy virker ut av boksen kort

20 Hvordan sikre at prosesser og verktøy blir levedyktige Hva må til? Prosesser må defineres Roller må beskrives og tildeles KPI-er må på plass, måles og rapportere Et organ og et rammeverk som forvalter og styrer prosess implementering og utvikling i organisasjonen må på plass Hvordan gjorde vi dette hos Lyse IT? Etablering av Process governance Prosess og verktøy ble implementer Top Down og bottom up Pragmatisk prosess og verktøy opplæring

rammeverk som forvalter og styrer prosess implementering og utvikling i organisasjonen må på plass Hvordan gjorde

21 Process Documentation Overview Process Levels and Supporting Documentation ITIL Best Practice RACI Matrix Roles & Responsibilities. Process Interpretations Quick Reference Cards Level 1 Process Overview Level 2 Individual Module Overview Process Level 3 Individual Module Detail Process and Responsibility Level 4 Work Instructions and Procedures Roles Process Quick ITIL and RACI Reference Best Interpretations Responsibilities Matrix Practice Cards SO SO SO SO SO 0 Assign Assign Review Close rejected Incident Customer Incident to / Start Monitoring Incident Group Group Interaction information Operator Interaction User Tools Registers Management Incidents based on an event and assigns them to the correct support group. Incident Co-ordinator Yes Service Desk Agent SO 0 SO 1 SO SO Register Interactions based Assign on contact Incident to with Re-assignment Analyst Yes Event user required? SO 2.1 Match Management user Interaction to Incidents, Problems, Management Known Errors, or Knowledge document SO Solve and close Interactions Incident Review Incident Logging information Provide status updates to users Register Incident SO based on a user Interaction and assign to No the correct support Re-assign Incident group Able to resolve to Co-ordinator Incident? Register Request SO for 2 Change, based on a user Interaction Yes Register Service Request, based SO SO on 2.2 a user Interaction Report and Incident verify a solution Accept to a Incident user Management Monitor Service Level Agreement (SLA) targets of all Incidents registered and escalate, if Assignment required SO Review Communicate about service outages to all users. Incident Analyst SO SO Incident complete No Review Incident and correctly Reject Incident information assigned? Incident Detailed description of the end to end process Industry Definition (Work Quick 1 page 1 page covering covering all processes each module. in scope. Detailed Walkthrough standard Instruction) Reference of of process Responsibility, roles of best and or flow Cards the common practice Level responsibilities for detailing each Accountability, 3 requirement publications Process, module. user for (Procedure) Shows briefly Shows high level links flow between and modules. roles Consulted frequently used for explaining Shows Service including within used and Role Informed Management tool the Swimlanes. tool level steps, functionality, use, for 3 decisions process fields each links. and screenshots. Used Used for for high documentation level overview Used screenshots for and detail, process swim Used requirements and Work lanes to step create process Instructions training manuals, & and overview tool training. design. Audit etc

22 Prosjektresultater

23 STAR prosjektet Prosesser og verktøy Config, Event og Request fullfilment prosesser er etablert Prosessene er satt i sammenheng med Detect to Correct (D2C) Etablert overvåkning av nettverk med NNMi Etablert overvåkning av servere Etablert BSM som konsoll for all eventinformasjon (overvåkning) Konfigurasjonskontroll av servere etablert for Lyse IT Verktøy er etablert med integrasjoner for flyt av informasjon for å understøtte D2C Etablert overvåkningssenteret LITOC og implementering av Eventprosessen for proaktiv forebygging av nedetid. Forbedret kundedialog med bedringer i verktøy og prosesser for incident og request. Initiert planlegging og bruk av SLM og SLA rapportering Gjennomført ITM workshop for Lyse IT ledelse for kjennskap til IT4IT arkitekturmodell

24 STAR prosjektet Prosesser og verktøy LITOC go live 29. september (Lyse IT Operations Center)

25 Erfaringer endringer Innføring av nye verktøy = effektivisering = endring av prosesser Endringer i organisasjon må planlegges og ivaretas. HP kan hjelpe med plan. Prosessansvarlige må utpekes og delta i prosjektet fra start. Implementering av nye prosesser involverer hele organisasjonen. Hold alle informert om planlagte endringer. Sette av tilstrekkelig tid (prosess eier/ prosess manager) til å investere i prosessene. Prosessforbedring er en kontinuerlig aktivitet. Desto mer man lærer om verktøy og prosessene desto flere muligheter ser man. HP har hjulpet Lyse IT med å designe prosessene og med å etablere prosessene i organisasjonen. HP sine erfaringer med prosesser og verktøy har medført en vellykket prosessimplementering for Lyse IT. Lyse IT må sikre ressurser for prosjektdeltagelse og bygging av egenkompetanse

26 Endringer i prosjektgjennomføring fra 2013 til 2014 Project Management & Quality Assurance Plan Analyze & design Build Test Release Go live support Endringsstyring Kommunikasjon Prosesser Training HP Software / teknologi I 2014 har HP konsulenter bidratt mer for prosessimplementering og støtte for endringsstyring. Dette har vært vellykket for Lyse IT

27 Spørsmål? Emil Vasseng - Løsningsarkitekt emil.vasseng@hp.com Tommy Dignes - Prosjektleder tommy.dignes@hp.com

Like dokumenter

BUSINESS SERVICE MANAGEMENT

Sykehuspartner BUSINESS SERVICE MANAGEMENT SQS Software Quality Systems Agenda Innledning Om Sykehuspartner Prosjektoversikt Ende til ende målinger Initielle behov og krav Business Service Management og