PROSJEKTDIREKTIV PROSJEKTNAVN PROSJEKTTITTEL OPPDRAGSGIVER OPPDRAGSTAKER PLANLAGT STARTDATO VARIGHET UTFYLT AV. Omdømmebygging hos Statens vegvesen

Transkript

1 Avdeling for ingeniørfag Postadresse: Postboks 700,1757, Halden E-post: Telefon: Org.nr.: PROSJEKTDIREKTIV PROSJEKTNAVN Omdømmebygging hos Statens vegvesen PROSJEKTTITTEL Brukeranalyse for bedre tjenesteyting på trafikkstasjoner OPPDRAGSGIVER Statens vegvesen, Region øst, Trafikant- og kjøretøyavdelingen Område Follo-Østfold OPPDRAGSTAKER Høgskolen i Østfold, representert ved bachelorgruppen PLANLAGT STARTDATO VARIGHET UTFYLT AV Anders Kristian Dyrli, Marthe Hulløen og Awat Safari

2 A. ORGANISERING PROSJEKTGRUPPENS LEDER Marthe Hulløen PROSJEKTDELTAKERE Anders Kristian Dyrli, Marthe Hulløen og Awat Safari STYRINGSGRUPPENS LEDER Trond IB Olsen DELTAKERE Trond IB Olsen, Torstein Paulsen og Else-Gro H. Østgård REFERANSEGRUPPE/-PERSONER Svein Borgen, Øystein Gudim, Trond IB Olsen, Torstein Paulsen, Øystein Ulfeng Paulsen, Else-Gro H. Østgård og Hong Wu B. PROSJEKTBESKRIVELSE FORMÅL OG HENSIKT MED PROSJEKT Statens vegvesen har monopol på sitt marked, og trenger dermed ikke å ha fokus på service i samme grad som i et åpent marked. De ønsker likevel å fremstå som en serviceorientert organisasjon, hvor brukeren står i sentrum. Formålet med oppgaven vil derfor være å finne ut hva brukeren mener, slik at organisasjonen bedre kan tilpasse sin tjenesteutførelse i rett balanse mellom brukertilfredshet, effektiv tjenesteproduksjon og fornøyde medarbeidere. BAKGRUNN FOR PROSJEKT Bakgrunnen for prosjektet bygger på ønsker fra oppdragsgiver. De ønsker å få tydeligere tilbakemeldinger fra brukeren om sin tjenesteyting. De har idag «HappyOrNot» - undersøkelser på stasjonene, men disse gir ikke tilstrekkelig med informasjon på hvordan kunden opplever servicen på stasjonen(e). Ved å gjennomføre disse undersøkelsene vil organisasjon kunne oppnå bedre forståelse av brukerne og deres behov. 2

3 EFFEKTMÅL Prosjektrapporten skal vise til undersøkelser som beskriver de ulike brukergruppenes synspunkter angående organisasjonen. Dette gjøres for at Statens vegvesen skal kunne yte rett servicenivå mot sine brukere. Rapporten vil være grunnlag for videre organisasjonsutvikling i TK-område Follo-Østfold Statens vegvesen, som kan sende ut prosjektrapporten til alle som finner rapporten informativ. RESULTATMÅL Konkrete mål som skal realiseres i prosjektperioden 1. Fremlegge prosjektdirektiv ( ) 2. Avholde en verdenskafé for representanter fra ulike faggrupper i Statens vegvesen ( ) 3. Midtveispresentasjon ( ). Innlevering av midtveisrapport (dokument) ( ) 5. Gjennomføre brukerundersøkelser ved TK-områdets tre trafikkstasjoner ( ) 6. Utvikle og publisere nettside ( ) 7. Presentere prosjektrapporten for Statens vegvesen ( ). Utforme pressemelding angående prosjektet ( ) 9. Utforme katalogtekst ( ) 10. Registrere tittel på bacheloroppgaven og levere inn rapporten ( ) 11. Gjennomføre og delta på EXPO med presentasjon og stand ( ) HOVEDTILTAK 1. Det skal opprettes og vedlikeholdes god kontakt med alle relevante parter for prosjektet 2. Det skal fremstilles systematisk dokumentasjon kontinuerlig gjennom prosjektet 3. Det skal tilegnes kunnskap via søk i tilgjengelige databaser og litteratur, veiledninger med faglærer og empiriske studier ved trafikkstasjonen(e). Det skal leveres en utfyllende prosjektrapport til oppdragsgiver og Høgskolen i Østfold PROSJEKTETS RAMMEBETINGELSER OG AVGRENSNINGER 1. I henhold til emnebeskrivelsen forholder prosjektgruppen seg til de faglige rammebetingelsene for bachelorprosjektet i emne IRI37513 Bacheloroppgave med vitenskapsteori og metode, ved Høgskolen i Østfold 2. Det forekommer ingen økonomiske rammebetingelser i prosjektet 3. Det er begrensinger i prosjektet tilknyttet tid, litteratur og arbeidskraft da prosjektgruppen består av en prosjektleder og to medlemmer, totalt halvannet årsverk fordelt på seks måneder. Prosjektgruppen kan komme over sensitiv informasjon om brukere, som ikke på noen måte skal kunne gjengis i oppgaven 3

4 5. Prosjektgruppen skal se bort fra aktivitetene utekontroll og oppkjøring/praktiske førerprøver, da dette ikke ansees som relevant for oppgaven, og det vil være utfordringer tilknyttet tillatelser for observasjon av aktivitetene GRUNNLAGSDOKUMENTASJON 1. Statens vegvesen. (2013). Vegvesen boka 2. Oslo: Statens vegvesen Vegdirektoratet Fortrolige opplysninger. Data fra «HappyOrNot» -tjenesten 5. Annen informasjon gitt fra oppdragsgiver og faglærer. Er prosjektet et delprosjekt eller en del av et større hovedprosjekt/program? JA NEI C. PROSJEKTPLANER - STATUSRAPPORTERING Skal det utarbeides milepælplan og prosjektansvarskart for prosjektet? JA NEI Ansvarlig: Anders Kristian Dyrli Frist: Milepælsplan Aktivitetsansvarskart Skal det rapporteres regelmessig om status og framdrift i prosjektet? JA NEI Skal sluttrapport om prosjektet utarbeides? JA NEI Ansvarlig: Marthe Hulløen Frist:

5 107,5 107,5 107,5 167,5 167,5 167, D. RESSURSRAMMER OG ØKONOMI ESTIMERT TIMER FELLES ARBEIDSTIMER BASERT PÅ 37,5t PR. UKE ANDERS KRISTIAN DYRLI ARBEIDSTIMER BASERT PÅ 37,5t PR. UKE MARTHE HULLØEN ARBEIDSTIMER BASERT PÅ 37,5t PR. UKE AWAT SAFARI J A N U A R F E B R U A R M A R S A P R I L M A I J U N I T O T A L T 5

6 TIDSFORBRUK FELLES (25 TIMER) Utforming av katalogtekst Pressemelding felles Opprettelse av hjemmeside 0 Introduksjon til hjemmesider/blogg v. Tore Petter Engen 3 Innkjøp av stand utstyr og bekledning 30 Pressemelding Forme og lage logo/hjemmeside Forberede og utføre Expo Innlevering av bacheloroppgaven Registrere tittel på Bacheloroppgaven Hvordan søke relevant litteratur og referere på riktig måte v. biblioteket Hvordan skrive en god rapport v. Anna-Lena Kjøniksen Forme og utføre prosjektrapport Forberedelser og utførelse av presentasjon til Staten vegvesen Sortering av resultater fra spørreundersøkelser Gjennomføre spørreundersøkelser på stasjonene, nett og offentlig. Litteratursøk og utforming av spørreundersøkelse Forme, presentere og innlevere midtveisrapport Planlegging, utførelse og etterarbeid av verdenskafé Observasjon av skranker og kjøretøyhall Samling, utføre gruppeanalyse og gruppekontrakt Ferdigstille forprosjektrapport Møte med vegvesenet for klargjøring av oppgave Utfylling av timelister og logg Utfylling og oppdatering av prosjektkart Rådgivning 20 Markedsføring Expo Rapport utforming Presentasjon av resultat for SVV 1 30 Spørreundersøkelse Presentasjon og innlevering av midtveisrapport 30 Verdenskafé hos SVV 2 Observasjon av SVV Forarbeid Forprosjektrapport 20 1 Prosjektstyring 25 Veiledning 6

7 E. KONTAKTINFORMASJON Kontaktperson hos Statens vegvesen: Trond IB Olsen Veileder for bacheloroppgaven: Hong Wu hong.wu@hiof.no Prosjektleder og medlem av bachelorgruppen: Marthe Hulløen marthe.h.hulloen@hiof.no Medlem av bachelorgruppen: Anders Kristian Dyrli anders.k.dyrli@hiof.no Medlem av bachelorgruppen: Awat Safari awat.safari@hiof.no F. UNDERSKRIFTER.. Anders Kristian Dyrli Marthe Hulløen Awat Safari Prosjektdeltaker Prosjektleder Prosjektdeltaker. Hong Wu Veileder. Trond IB Olsen Oppdragsgiver 7