Årsmelding 2013 Finnmark 2013 jahkedieđáhus Finnmárku. Norsk og samisk versjon

Transkript

1 Årsmelding 2013 Finnmark 2013 jahkedieđáhus Finnmárku Norsk og samisk versjon

2 Årsmelding 2013 Forord Pasient- og brukerombudet i Finnmark jobber til daglig med å hjelpe pasienter og brukere med spørsmål, rettigheter og klagesaker. Til oss kommer pasienter i alle aldre, også pårørende til barn, voksne og etterlatte for å få hjelp. Ofte starter klienten samtalen med at de ikke vet om de er kommet til rett plass, men at de har noe de lurer på. Da har de som regel kommet til rett sted. Helsetjenesten har fortsatt en del utfordringer i møte med pasienten og pårørende for at alle skal oppleve at helsehjelpen er god. Daglig får vårt kontor presentert problemstillinger omkring helsehjelpen pasienter venter på eller som de er i gang med. Disse vil bli presentert nærmere i årsrapporten. Ombudet bistår med å finne gode løsninger i samråd med helsetjenesten, og ser at dette ofte lar seg gjøre gjennom et godt samarbeid med alle de involverte parter. Ombudet har god erfaring med samarbeidet med spesialisthelsetjenesten og kommune- helsetjenesten, og erfarer at de er positive og opptatt av å finne gode løsninger for pasienten. Vår hjelp er et lavterskeltilbud til hele befolkningen slik at de på en enkel måte kan få hjelp og bistand når de trenger dette. Kontor har åpent hver dag fra kl til på vinteren og fra til på sommeren. De som har behov for bistand eller samtale kan komme uten avtale. I år har ombudet hatt henvendelser fra de fleste områder innen helsetjenesten. Henvendelser fra kommunene utgjør i dag 39 % av alle saker ombudet har til behandling. 54 % gjelder henvendelser angående spesialisthelsetjenesten. Resterende henvendelser er 6,5 %, og gjelder tannhelsetjeneste og pasientreiser i all hovedsak. Pasient- og brukerombudene fikk sommeren 2012 nytt kodeverk og saksbehandlingssystem. Dette endrer litt på registreringsmåten og gjør at en del kategorier er annerledes og ikke helt sammenlignbare med tidligere år er første hele år med dette saksbehandlingssystemet. Derfor kan vi ikke i år sammenligne statistikk på samme måte som tidligere. 2

3 I årsrapporten konkretiserer vi problemområder gjennom statistikk gjort på bakgrunn av henvendelser fra publikum, og kommer med en del eksempler på saker ombudet har arbeidet med dette året. Vi ber helse og omsorgtjenesten, samt spesialisthelsetjenesten merke seg de tilbakemeldinger pasienter og pårørende gir til ombudet og benytte dette i sitt forbedringsarbeid. Pasient- og brukerombud i Finnmark Mette Elisabeth Eriksen Pasientombud 3

4 Innhold: 1.0 Innledning Henvendelser fra Fordeling av saker, hovedkategori Om pasient- og brukerombudet i Finnmark Driftsforhold Budsjett 3 siste år Utadrettet virksomhet og aktivitet i Året 2013 hos Pasient- og brukerombudet Pasient- og brukerombudets håndtering av de saker vi mottar Problemstillinger, hva gjelder henvendelsene Spesialisthelsetjenesten Henvendelser fordelt på de ulike sykehus gjennom de tre siste år Henvendelsesgrunner, underkategorier Kommunale helse- og omsorgstjenester Kommunehelsetjenesten, henvendelsesgrunner Kommunehelsetjenesten, henvendelser kommuner Saker behandlet av NPE Pasient- og brukerombudets anbefalinger.. 28 Vedlegg: Pasient- og brukerrettighetsloven kapittel 8. Pasient og brukerombud Samisk oversettelse av årsmeldingen ligger vedlagt som del 2. 4

5 1.0 Innledning Pasient- og brukerombudets virksomhet er hjemlet i lov av 2. juli 1999 om pasientrettigheter, kapittel 8. Ombudet skal arbeide for å ivareta pasientenes og brukernes behov, interesser og rettsikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Unntatt fra arbeidsområdet er miljørettet helsevern og økonomisk sosialhjelp. Pasient- og brukerombudene er administrativt knyttet til Helsedirektoratet, som har det formelle arbeidsgiveransvaret for ombudsordningen. Ombudet utøver sitt faglige virke selvstendig og uavhengig. Tilbudet er gratis og klientene har anledning til å være anonyme. I år har ombudet behandlet 357 henvendelser, men vi har 396 problemstillinger (behandlingssteder, spesialiteter og årsaker) registrert. Dette er en nedgang fra i fjor som nok til dels skyldes nytt saksbehandlingssystem og kodeverk. I vår statistikk fra 2013 er det forskjell i antall saker og problemstillinger som er tatt opp med vårt kontor. Dette skyldes at en og samme sak kan registrere opp til tre ulike problemstillinger med like mange innklagede instanser. Ombudet vil likevel påpeke at det er en liten nedgang på henvendelser/klagesaker fra spesialisthelsetjenesten. Dette oppfatter vi som positivt selv om et års nedgang er for kort tid til å kunne si om dette er en trend. Spesialisthelsetjenesten har et stort fokus på pasientsikkerhet og forbedringsarbeid slik at pasientene skal få god kvalitetsmessig behandling til riktig tid. Dette kan også ha bidratt til en nedgang i henvendelser til pasientombudet for Årsmeldingen for 2013 er skrevet ut i fra en felles mal som er utarbeidet av pasient- og brukerombudenes kollegium. Årsmeldingen avgis til Pasient- og brukerombudets arbeidsgiver som er Helsedirektoratet. Meldingen skal også være en tilbakemelding på hvordan pasient- og brukere opplever tilbudet fra spesialisthelsetjenesten og den 5

6 kommunale helse- og omsorgstjeneste. Vi håper at årsmeldingen kan bli et viktig bidrag til en stadig forbedring av kvaliteten i helsetjenesten i Finnmark. 1.1 Antall henvendelser fra og med 2010 til og med Antall henvendelser fra og med 2010 til og med Fordeling av saker, hovedkategori Spesialisthelsetjenesten Kommunale helse- og sosialtjeneste Annet (nav, tannhelse, pasientreiser områder utenom ombudets mandat) 215 saker 155 saker 26 saker 6

7 Fordeling av saker, hovedkategori 26 Spesialisthelsetjenesten Kommunale helse- og sosialtjeneste Annet (nav, tannhelse, pasientreiser områder utenom ombudets mandat) Kommentar: Tabellen viser at spesialisthelsetjenesten utgjør 54 % av henvendelsene til ombudet, mens 39 % kommer fra kommunehelsetjenesten og 6,5 % utgjør annet. 2.0 Om pasient- og brukerombudet i Finnmark Pasient- og brukerombudet i Finnmark skal dekke et fylke med et areal på km2, med spredt befolkning på større og mindre steder. Fylket består av 19 kommuner, hvor 6 av kommunene er byer. Den største byen er Alta, deretter Hammerfest, Kirkenes, Vadsø, Vardø og Honningsvåg. Til sammen bor vel mennesker i fylket. Ombudet i Finnmark skal ivareta norsk, samisk, kvensk og fremmedspråklig befolkning. Dette året har pasient- og brukerombudet hatt henvendelser innenfor alle deler av mandatområdet. 7

8 2.1 Driftsforhold Pasient- og brukerombudskontoret er lokalisert i sentrum av Hammerfest. Vi har kontorlokaler i Boreal transports bygg i Hamnegata 3, ved hurtigrutekaia og bussterminal. Kontoret har tre ansatte i 100 % stilling pr , og er bemannet med pasient- og brukerombud Mette Elisabeth Eriksen, rådgiver Irene Skjeldnes og seniorrådgiver Odd Oskarsen. Kompetansen ved kontoret er både innenfor helse og juss. Vi håper og mener at denne fagkompetansen skal dekke det mandat Ombudet er gitt etter pasient- og brukerrettighetsloven. Kontoret var i 2013 åpent for henvendelser fra kl på vintertid, og på sommertid. Klientene kan ringe oss eller møte opp personlig ved vårt kontor. Noen henvender seg også på mail. I tillegg har pasient- og brukerombudet annonsert kontordager flere steder i Finnmark etter behov. Dette har vært annonsert i aviser eller forhåndsavtalt med klienter. 2.2 Budsjett 3 siste år Budsjettet nedenfor viser at kontoret har hatt et lite underforbruk i regnskapet for Budsjett og regnskap for de tre siste årene: Budsjett Regnskap

9 2.3 Utadrettet virksomhet og aktivitet i 2013 Pasient- og brukerombudet har deltatt på mange ulike arrangementer dette året både som foredragsholdere og deltagere på faglige konferanser og kurs. Vi har også vært invitert til å holde foredrag for ulike brukerorganisasjoner, og har prioritert spesielt de eldre dette året. Dette har gitt oss gode innspill fra brukerne om hva som fungerer godt og hva de opplever som vanskelig og utfordrende i møte med helse- og omsorgstjenesten, samt spesialisthelsetjenesten.. Pasient- og brukerombudet har hatt møte i 2013 med ledergruppen i Helse Finnmark hvor vi har presentert årsmeldingen med de problemområdene som pasienter og pårørende har påpekt i spesialisthelsetjenesten. Vi har også hatt møter med noen kommuner angående problemstillinger som blir tatt opp med oss samt at vi har presentert vårt mandat. Vi har på denne måten blitt kjent med utfordringer kommunene står ovenfor, spesielt etter at samhandlingsreformen ble iverksatt. Ombudet har hatt som mål i 2013 å komme mer i dialog med kommunene i Finnmark, dette målet skal vi arbeide videre med i Vi har hatt forelesning ved Høgskolens helsefagutdanning hvor vi har undervist om pasientrettigheter og problemstillinger som oppstår i helsetjenesten. Vi har også holdt foredrag ved videreutdanningen i E- helse ved høgskolen i Finnmark. Vi har deltatt på Rusforumkonferansen i regi av Fylkesmannen i Finnmark der temaet omhandlet samhandling mellom tjenestene innenfor rus og psykiatri mellom alle etater og nivåer. Ombudet har deltatt på møte mellom Brukerorganisasjonene og Helse Finnmark, klinikk for psykisk helsevern og rus, samt holdt foredrag og vært deltager på Landsforeningen for pårørende innen psykisk helse(bikuben) Ombudet har deltatt på pasientsikkerhetskonferansen og helserettskonferansen I tillegg har Pasient- og brukerombudet faste samarbeidsmøter med: Fylkesmannen i Finnmark Statens Helsetilsyn 9

10 Norsk pasientskadeerstatning (NPE). Helsedirektoratet Ledelsen i Helse Finnmark HF Pasient- og brukerombudene i Nord-Norge har faste regionale møter for ombud og ansatte ved kontorene, dette har vært avholdt to ganger i løpet av Pasient- og brukerombudene i landet er organisert i et landsdekkende kollegium som møtes flere ganger i året, og har dette året hatt tre møter. Alle ansatte på ombudskontorene deltar også på et årlig fagseminar. I 2013 var dette på Hamar. Ombudet har også vært i media gjennom radio- og avisintervjuer. Gjennom den utadrettede virksomheten har pasient- og brukerombudet oppfylt den delen av mandatet som gjelder å gjøre ordningen kjent for publikum, samt bidratt i samfunnsdebatten ved å reise problemstillinger det må jobbes videre med. Dette har ført til at Ombudet har fått tilbakemeldinger på områder pasienter, klienter og pårørende ønsker vi skal jobbe videre med, for å forbedre helsetilbudet til befolkningen i Finnmark. 2.4 Året 2013 hos Pasient- og brukerombudet i Finnmark Året 2013 skiller seg ikke vesentlig ut fra tidligere år angående temaer pasienter melder til oss. Ombudet hadde 357 henvendelser til behandling i 2013 som inneholdt 396 klageinstanser. Pasient- og brukerombudet er et lavterskeltilbud for hele befolkningen i Finnmark. Dette betyr at vi mottar mange henvendelser både på telefon, direkte oppmøte på kontoret med og uten avtale, og pr. mail. Vi prøver så langt det lar seg gjøre å behandle henvendelser raskt og hjelpe til med å finne gode løsninger. Der det er grunnlag for det formidler/oversendes saker til Fylkesmannen i Finnmark. 10

11 2.5 Pasient- og brukerombudets håndtering av de saker vi mottar: Vi behandler alle de forskjellige sakene vi mottar individuelt. Vi har et saksbehandlingssystem hvor vi registrerer alle saker og dokumenterer vårt arbeid. Utfra dette systemet utarbeides statistikk fylkesvis og nasjonalt. Vi prøver å være minst mulig byråkratisk, og av og til er en sak løst ved hjelp av en telefonsamtale. Ombudet må ha det formelle i orden ved at pasient eller pårørende gir oss fullmakt til å gå inn i saken. Dette for at tjenestested eller yter skal kunne gi oss opplysninger vi trenger for å opplyse saken og kunne behandle denne videre. I de mer alvorlige sakene bruker vi lengere tid med ulike tilnærminger i forhold til hva problemstillingen er. Dette gjøres alltid i samråd med pasient eller pårørende. Dersom det foreligger spørsmål om svikt eller uforsvarlighet ved helsehjelpen sendes klagen for videre behandling og avklaring til Fylkesmannen i Finnmark. Fylkesmannen har tilsynsmyndighet med all helsehjelp i Finnmark og ombudet har varslingsplikt ved hendelser der det stilles spørsmål ved forsvarligheten i behandlingen. Ved pasientskader oversendes saken Norsk Pasientskadeerstatning for vurdering, hvor vi kan være fullmektig eller kopimottaker. Vi arrangerer også møter mellom pasient/pårørende og helsetjenesten hvor det har oppstått hendelser eller konflikter som best kan løses på en slik måte. Det å få møtes for å få snakket ut om uheldige situasjoner kan være til god hjelp både for pasient, pårørende og etterlatte. Ved systemsvikt kan vi løfte de aktuelle sakene opp på et høyere nivå hvor de blir behandlet på et generelt grunnlag. Pasient- og brukerombudet skal på en god måte forsøke å være konfliktløsende, og hjelpe pasientene til å få et best mulig forhold/ gjenskape tillit til helsetjenesten. Å møte både pasienter og helsetjenesten med respekt er en viktig del av vår jobb. 11

12 2.6 Problemstillinger Hva gjelder henvendelsene? (over 5) Venting:56 Mangelfulle rutiner/systemsvikt:46 Pasientskade/kompikasjon:43 Diagnoseproblematikk:35 Mangelfull oppfølging etter behandling:21 Medisinering:19 Forsinkelse i behandling/tjenesteyting:16 Oppførsel:16 Egenandeler/finansiering:13 Informasjon:13 Medvirkning/samtykke:10 Vurdering av henvisning:9 Journalretting/innsynsrett:8 Manglende henvisning.8 Manglende vurdering:7 Samarbeid:7 Valg av behandlingssted:7 Syketransport/pasienttransport:6 Tvang:5 Manglende kontakt:5 Kommentar. Oversikten viser hovedtemaene pasienter og pårørende tar opp i møte med ombudet. Dette er ofte spørsmål om hva man kan forvente seg av behandling? hvilke rettigheter man har? om man er feil behandlet? dårlig behandlet? hvilken rett man har til medvirkning og informasjon m.m?. I tillegg kommer klagesakene der pasienten eller pårørende innklager kommunen eller spesialisthelsetjenesten for feil eller dårlig behandling. Kategorien venting har 56 henvendelser. Dette handler om uønsket ventetid på utredning, behandling og oppfølging av pasienter. Helsevesenet oppleves til tider som svært byråkratisk og systemene til tider som lite pasientvennlige for å komme i gang med utredning og kunne få korrekt diagnose og 12

13 behandling. Tiden virker urimelig lang for en del pasienter som står i kø. De purrer ofte selv, men når de ikke kommer noen vei tar de kontakt med vårt kontor. Mangelfulle rutiner og systemsvikt har 46 henvendelser og handler om at pasienten faller utenom det vanlige systemet, ofte mellom «to stoler», blir glemt, har tilknytning til flere avdelinger eller helsetjenester, og mangelfull koordinering av tjenestene. Pasientskade og komplikasjoner har fortsatt forholdsvis mange henvendelser med 43. Dette er skader som følge av en behandling, eller for sen behandling. Kirurgiske inngrep som ikke gir forventet resultat eller gjør situasjonen ytterligere verre kommer inn i denne rubrikken. Disse skadene ender en del ganger hos Norsk Pasientskadeerstatning (NPE), som avgjør om pasienten har krav på økonomisk erstatning. Forsinket eller manglende undersøkelser og behandling gir også i en del tilfeller forlengelse av lidelse, og kan gi pasienten varige mén. Denne type behandling blir selvsagt tatt opp med helsetjenesten og ofte oversendt NPE (Norsk pasientskade erstatning). Diagnoseproblematikk har 35 henvendelser. Dette er henvendelser fra pasienter og pårørende som mener at endelig diagnose er kommet for sent eller tatt for lang tid å få satt. Ofte ser vi at utredningstiden har vært urimelig lang i disse sakene, eller at diagnosen har vært vanskelig å komme fram og krevd mange undersøkelser. Utredningstiden virker uendelig lang for pasienten, der man ofte gjør en og en undersøker poliklinisk. Pasienten må for hver gang tilbake til fastlegen for svar og nye vurderinger. Når man er syk og plaget er dette utilfredsstillende. Mange pasienter ønsker å få en fortgang i dette. I noen tilfeller kan det hjelpe at pasienten får en forklaring og gjennomgang av sin sak for å kunne forstå hvorfor det tar tid og ikke minst hva som feiler en. Ombudet har hatt mange slike gjennomganger med pasienter og pårørende og ser at dette er nyttig. Det skaper oversikt og kontroll over eget liv å være godt informert, og pasienten har også krav på dette etter loven. 13

14 Mangelfull oppfølging etter behandling har 23 henvendelser som kanskje ikke er et høyt tall, men likevel svært utilfredsstillende for de det gjelder. Pasienten som er syk og har fått diagnose har forventninger om at helsetjenesten følges opp. Her har fastlegen et stort ansvar for å ivareta pasienten etter et sykdomsforløp med kontroller, videre henvisning til fysioterapeut, ergoterapeut mm. Pasientene forteller oss at de ofte selv må finne ut hvilke rettigheter de har og hvilket tilbud det er mulig å få. Kjennskap og opplysninger får de gjerne gjennom venner og bekjente og andre pasienter, eller at de selv finner ut dette via internett. Særlig gjelder dette den yngre pasientgruppen som er fortrolig med å bruke en datamaskin. Ombudet erfarer at svært få eldre benytter seg av dette verktøyet og har dermed ikke denne kilden til opplysning. Disse er selvsagt i enda større grad avhengig av at fastlegen informerer godt nok. Her ser vi stor forskjell på pasienter som har stabile fastleger kontra de som stadig må forholde seg til nye. Oppførsel har 16 henvendelser. Dette er heller ikke mange tatt i betraktning de mange konsultasjoner som skjer i tjenesten gjennom et helt år. Likevel burde denne kategorien vært på null. God tid, forståelse og innsikt er en forutsetning for å kunne hjelpe en pasient og hans/hennes pårørende. De gangene det klages på denne kategorien, ser vi ofte at dette ikke har funnet sted. Ombudet tar saken opp med innklaget instans, men pasienten vil som regel ikke tilbake til vedkommende i ettertid. I de tilfeller dette gjelder fastlegen, kan pasienten bytte fastlege inntil 2 ganger per år, og for noen er da problemet løst. Dette gjelder stort sett de større stedene i Finnmark som ikke har stor mangel på fastleger. På de små stedene lar dette seg ikke alltid gjøre, og kan føre til at pasienten kvier seg for å gå tilbake. Enkelte pasienter har valgt å få fastlege i en annen kommune for å løse dette. Mange forteller oss at de er redde for sanksjoner av forskjellig art om de klager på helsepersonell som de er avhengige av. Derfor er det av stor betydning at helsepersonell er profesjonell i sitt møte med pasienten slik at denne blir møtt med respekt og med medbestemmelsesrett. Informasjon: Også i år har vi noen (13) henvendelser angående informasjon eller rettere sagt, mangel på informasjon. Dette er ikke et stort tall i forhold til alle konsultasjoner som er i helsetjenesten. Det å bli god på å 14

15 informere om sykdom og lidelse, behandling, bivirkninger mm, er selvsagt noe helsetjenesten hele tiden må ha et bevist forhold til. Vårt inntrykk er at helsetjenesten fra spesialistnivå til kommune er blitt stadig bedre på dette området og har gjort et solid forbedringsarbeid her. Våre klienter forteller ofte om flinke leger og sykepleiere som tar seg tid, viser pedagogiske evner og innsikt slik at de forstår og kan ta til seg det som blir formidlet. Dermed oppleves ivaretagelsen og behandlingen på en god måte og pasientene blir fornøyde. 3.0 Spesialisthelsetjenesten Helseforetak og andre spesialsykehus Staten har det overordnede ansvaret for at befolkningen gis nødvendige spesialisthelsetjenester. De regionale helseforetakene er utøverleddet ( har et sørge for -ansvar). Henvendelser fra spesialisthelsetjenesten I hovedsak mottar vi saker fra følgende helseforetak: Helse Finnmark, klinikk Hammerfest, Kirkenes Kirkens, Klinikk for psykisk helsevern, klinikk for prehospitale tjenester, Universitetssykehuset Nord- Norge HF, avdeling Tromsø (UNN; Tromsø). Under Helse Finnmark (nå Finnmarkssykehuset) inngår også klinikk for psykisk helsevern og rus. Klinikken består av tre distrikts psykiatriske sentra (DPS) med underliggende avdelinger og et senter for behandling av avhengighet og rus, Finnmarksklinikken. De tre sentrene har ansvar for hvert sitt geografiske område. Sammen dekker de alle fylkets kommuner. Behandlingen gis både poliklinisk og i døgninstitusjoner. Mange innbyggere i Finnmark behandles ved Universitetssykehuset Nord- Norge for både psykiske og somatiske lidelser. Allmennpsykiatrisk klinikk ved UNN har sentralsykehusfunksjon innenfor voksenpsykiatrien for Finnmark. Vi har i 2013 hatt flere henvendelser fra andre sykehus i landet enn tidligere. Dette skyldes både at pasienter benytter seg av fritt sykehusvalg og at en del behandling bare foregår ved spesielle sykehus. Noen 15

16 henvendelser kommer også fra private sykehus med og uten avtale med Helse nord. Fritt sykehusvalg Ombudet får noen henvendelser hvor klienten gir klart uttrykk for at han ikke vil behandles ved de ulike klinikker tilhørende Finnmarkssykehuset HF. Det kan være ulike årsaker til et slikt ønske. Det følger av pasient- og brukerrettighetslovens (pasrl).2-4 annet ledd at «pasienten ikke kan velge behandlingsnivå». Det innebærer at pasienten ikke har rett til å velge en mer spesialisert behandling enn det pasienten har behov for. Det betyr at pasienten i hovedsak skal behandles på de lokale klinikker. Enten i eget fylke eller i en annet fylke. 3.1 Henvendelser fordelt på de ulike sykehus gjennom de tre siste år (2011,2012,2013) Helse Finnmark, klinikk Hammerfest Helse Finnmark, klinikk Kirkenes Universitetssykehuset Nord-Norge Andre sykehus

17 3.2 Underkategorier spesialisthelsetjeneste: Administrative funksjoner: 11 Kirurgi: 82 Andre operative inngrep: 19 Medisin: 51 Psykiatri: 33 Medisinske servicefunksjoner: 16 Amk/amulanse: 12 Annet/ukjent: 19 Kommentar Kirurgi: I 2013 hadde kirurgi flest henvendelser til Ombudet. Dette er ikke uvanlig og er omtrent som i Denne kategorien inneholder alt fra ventetid, til komplikasjoner og feilbehandling. En del pasienter opplever at resultatet etter behandling ikke blir som forventet. Noen får større plager p.g.a komplikasjoner etter inngrep, enn de hadde før operasjonen. En del av disse sakene blir henvist til Norsk Pasientskadeerstatning, som vurderer på uavhengig grunnlag om dette er en skade/ komplikasjon som skal gi erstatning. Det er positivt å se at klager på kirurgi har gått tilbake. Case eksempel fra 2013: En mann ble operert for tykktarmskreft i Pasienten ble ikke innkalt til kontroll innenfor de frister som gjelder i slike saker. Pasienten tok sommeren 2013 kontakt med Ombudet. Ved nærmere undersøkelse herfra, ble det avdekket mulig informasjonssvikt i ulike ledd og mellom klinikkene i begynnelsen av behandlingsforløpet. Dette kunne se ut som systemsvikt. Ombudet besluttet etter kartlegging å oversende saken til Fylkesmannen, som besluttet å åpne tilsynssak. Saken er videre sendt til Norsk pasientskadeerstatning. Case eksempel fra 2013: En mann henvendte seg til Ombudet da han mente seg feilbehandlet både av kommunehelsetjenesten og spesialisthelsetjenesten. Han hadde etter fall på glattisen slått skulderen høsten Ved konsultasjon på legevakten (vikarlege) samme dag fikk han kun smertestillende behandling og sendt hjem. 7 uker etterpå tok han kontakt med sin fastlege som straks ordnet med henvisning til røntgen, hvor det ble påvist brudd. Den etterfølgende operasjonen i 2012 ble ikke vellykket. Han har vært mer eller mindre sykemeldt etter dette, og har måttet gjennomgå en ny operasjon nylig. Status er usikkert. Ombudet besluttet etter gjennomgang av saken, å anbefale han å oversende saken til Norsk pasientskadeerstatning. Medisin: Har i år gått litt tilbake fra 2012 hvor vi hadde 57 henvendelse, til 51 i Henvendelsene gjelder flere forhold som klager på manglende 17

18 omsorg, pleie og fasiliteter, sen oversendelse til UNN og manglende igangsetting av korrekt behandling. En del tilbakemeldinger til ombudet går også på at utredning og behandling tar for lang tid og er lite effektiv. Kontinuiteten i personalgruppen blir også tatt opp, særlig på legesiden der pasientene synes det er slitsomt å måtte forholde seg til stadig nye leger som de ikke kjenner. Ombudet er i dialog med sykehuset om dette anliggende som det jobbes med hele tiden for å forbedres. Psykiatri: Pasient- og brukerombudet har hatt 33 henvendelser angående psykiatri i Kategorien gjelder både barn og ungdom, samt voksen psykiatri. Dette er en økning fra Samarbeid og koordinering mellom spesialisthelsetjenesten, pårørende og pasienter har vært et viktig tema tidligere, men er like aktuelt for Pårørende er de som mest tar kontakt med vårt kontor i sin fortvilelse over at pasienten ikke får behandling, nekter selv behandling, og at helsetjenesten ikke samarbeider nok med de p.g.a. taushetsplikt. Ombudet har et klart inntrykk av at taushetsplikten praktiseres noe for strengt av helsevesenet i gitte tilfeller, og at den enkelte helsearbeider i frykt for å få påklage, pålegger seg selv en strengere taushetsplikt enn det reglene skulle tilsi. Her må helsevesenet være flinkere til å fange opp og forebygge. Det må bli lettere å få hjelp. Pasient- og brukerombudet har vært i kontakt med rus- og psykiatritjenesten på ulike nivåer, samt pasienter og pårørende. Godt samarbeid og god informasjonsflyt mellom alle parter er viktig for at pasienten skal få et godt tilbud i- og utenfor institusjon. Pårørende som støtter og ivaretar pasienten på mange områder når han/hun er hjemme, opplever seg ofte ikke sett eller hørt nok, og ønsker et bedre samarbeid med hele tjenesten. Eksempel case: Psykiatri. Pasienten og pårørende henvendte seg til Ombudet da de mente at hun var blitt feilbehandlet både av kommunehelsetjenesten og spesialisthelsetjenesten, noe som hadde resultert i en for henne feil diagnose. Pasienten ønsket sterkt å få endret eller slettet denne diagnosen. Ombudet har etter saksbehandlingen tilskrevet spesialisthelsetjenesten og bedt om at diagnosen slettes. Onkologi/kreftbehandling: Dette året har ombudet hatt 5 saker i forhold til kreftdiagnoser. Dette er en betydelig nedgang fra 2012 da vi hadde 18 saker 18

19 på tilsvarende område. Ombudet er svært fornøyd med at klagesaker angående denne pasientgruppen har gått tilbake i Mange pasienter gir tilbakemelding til oss om at de er fornøyde med informasjon, oppfølging og behandling de får både i Helse Finnmark og på UNN. Ombudet er likevel ikke helt fornøyd før dette tallet er nede i null. Det å ha kreft å vente på behandling, måtte purre på for å få behandling p.g.a treghet med henvisninger, dikteringer, godkjenninger mm oppleves som svært frustrerende. Barn: I 2013 hadde vi 6 klagesaker som omhandlet behandling av barn i spesialisthelsetjenesten, mens vi hadde 19 henvendelser i Sakene har omhandlet ventetid for øre/nese/hals og øyespesialist, manglende utredning og behandling og manglende henvisning Ombudet ser positivt på denne tilbakegangen, og håper og tror at det skyldes at foreldre og barn stort sett opplever seg godt ivaretatt i spesialisthelsetjenesten. Barn er en spesielt sårbar gruppe som betinger at helsehjelpen blir gitt til riktig tid og på en kvalitetsmessig god måte. Annet/ukjent:19 Denne kategorien inneholder henvendelser om erstatningsspørsmål, ventetid og om pasientreiser, hvor flest henvendelser omhandlet pasientreiser. Pasientreiser ble etablert i 2009 etter en statlig omorganisering av det statlige Aetat, trygd og sosialetat. Selskapet har som overordnet målsetning å harmonisere regelverk og praksis på nasjonalt nivå. Ombudet har med jevne mellomrom spørsmål om rettigheter og refusjon angående pasientreiser. Til tider oppleves det av pasientene som et noe byråkratisk system der skjema, kvitteringer og begrensinger på hva som blir refundert gjør det vanskelig for en del pasienter. Særlig er det vanskelig å finne ut av offentlig transport på ukjente plasser i landet, og mangepasienter benytter seg derfor av taxi fordi de ikke finner ut av bussavganger/tog og trikk til ulike sykehus. I tillegg er selvsagt mange pasienter syke og ikke i stand til å lete eller gå langt. En del pasienter forteller oss at de unnlater å sende inn reiseregning i etterkant av reisen, da arbeidet med utfylling av skjemaer med kvitteringer ikke står i forhold til hva som refunderes. For 19

20 Ombudet fremstår dette som uheldig. Ombudet ønsker at pasientreiseorganiseringen blir mer fleksibel og smidig slik at pasientene opplever en rimelighet i behandlingen på de overnevnte områder. En del pasienter som må reise hypping til behandling får store økonomiske utlegg, enkelte har tatt dette opp med vårt kontor. Dette har for noen ført til at de har måttet takke nei til behandling. Når ombudet har tatt dette opp med pasientreiser, har de løst dette på en god måte slik at pengene har blitt refundert raskt ved mottatt reiseregning. Ombudet har bistått flere klienter i klagesaker hvor klientene mener at Pasientreiser har avslått krav om dekning av reiseutgifter i forbindelse med helsehjelp, på feilaktige grunnlag. Ombudet har etter gjennomgang av sakene oversendt klagesakene til Fylkesmannen i Finnmark for avgjørelse, grunngitt feilaktig forståelse av lov og forskrift. Medisinske servicefunksjoner:16 Har 16 henvendelser i Har hatt henvendelser som omfatter blant annet manglende oppfølging av høreapparat, rot med innkallinger, manglende time til audiograf, manglende prøvesvar, manglende beskjed etter røntgenfunn, henvisninger tar for lang tid, uforsvarlig hjemsendelse fra sykehus og ventetid på hjemtransport. Andre operative inngrep:19 I år hadde ombudet 19 henvendelser på dette feltet. Disse omhandler spørsmål og klagesaker som har med øye-operasjoner, gynekologiske operasjoner, øre-nes-hals operasjoner, operasjon av bihuler, neseoperasjon og nevrokirurgi. Dette feltet dekker de operasjoner som ikke faller inn under generell kirurgi og ortopedi. Audiograf Den manglende audiograftjenesten oppleves av våre klienter som både frustrerende og en svekket livskvalitet. Ombudet har som følge av henvendelser tatt opp den manglende audiograftjenesten med klinikkledelsen i Helse Finnmark. Etter det vi erfarer arbeider de med å få på plass tilstrekkelige ressurser som kan avhjelpe situasjonen både på kort og lang sikt. 20

21 4.0 Kommunale helse- og omsorgstjenester Kommunale helse- og sosialtjenester kom inn i pasient- og brukerombudsordningen ved lovendring Disse omfatter tjenester og tiltak etter Helse- og omsorgstjenesteloven av nr. 30. Kommunene skal sørge for nødvendig helsetjeneste for alle som bor eller oppholder seg i kommunen. Ordningen har eksistert i vel 4 år og henvendelsene fra kommunene er på et stabilt nivå, og utgjør 39 % av våre henvendelser. Vi mottok til sammen 155 henvendelser i 2013, mot 158 året før. 4.1 Henvendelsesgrunner tabell kommuner, over 5 Henvendelsesgrunner, kommunene: 2013 over 5 Venting Samarbeid Pasientskade og komplikasjon Oppførsel Medvirkning og samtykke Forsinkelse i behandling/tjenesteyting Medisinering Diagnoseproblematikk Mangelfulle rutiner/systemsvikt Henvendelsesgrunner, kommunene: 2013 over 5 Mangelfulle rutiner/systemsvikt 24 Diagnoseproblematikk 15 Medisinering 15 Forsinkelse i behandling/tjenesteyting 12 Medvirkning og samtykke 7 Oppførsel 8 Pasientskade og komplikasjon 10 21

22 Samarbeid 6 Venting Kommunehelsetjenesten, henvendelser samlet i Finnmark, hovedkategori, over 5 registrerte: Fastlege 75 Legevakt 16 Heldøgnsinstitusjon, langtids 17 Psykisk helsehjelp i kommunen 13 Rusomsorg i kommunen 5 Kommentarer til hovedkategoriene Fastlege: 75 henvendelser Fastlegeordningen har den enkelte kommune ansvar for å ivareta. Fastlegeordningen omfatter naturlig nok veldig mange konsultasjoner med pasienter, noe som forklarer den store andelen henvendelser på dette området. En del henvendelser går ut på diagnoseproblematikk, hvor fastlegen ikke stiller korrekt diagnose og kan være sen å sende pasienten videre til spesialisthelsetjenesten for videre vurdering. Forsinket/feil behandling er det også noen klager på. Dette går ut på at pasienten kan være feil behandlet, prøvesvar ikke videresendt, mangelfull undersøkelse hvor det faktisk foreligger alvorlig sykdom, og pasienten føler seg ikke hørt. Mangelfulle rutiner/systemsvikt er det også noen klager på. Noen kommuner har fått påvist dårlig organisering av tjenestene og har svake rutiner. Vanskelig å få fastlege Vi har også fått tilbakemelding fra noen kommuner hvor det er store problemer å få bytte fastlege og i det hele tatt få en fastlege. Sitat fra pasient: «Hva skal vi som pasienter gjøre når fastlegen blir det mest ufaste?» Dette oppleves som en stor utfordring for pasientene, siden hele helsetjenesten er knyttet i stor grad opp mot fastlegeordningen med tanke på samarbeid, kontinuitet i behandlingen og videre oppfølging av pasienten. Det er stadig turnuskandidater og vikarleger for eventuelt den fastlegen de har fått oppnevnt, og dette erfares som svært lite tilfredsstillende. Mange kommuner sliter med å få en stabil legedekning og må finne løsninger som 22

23 ikke er optimale. Rekruttering av kommuneleger til spesielt de små kommunene ser ut til å være en utfordring i forhold til stabilitet. Manglende henvisning er en klageårsak. Det kan være at pasienten har fått en skade og fastlegen vurderer feil og henviser ikke videre. Vi har også henvendelser fra pasienter som ikke kjenner seg frisk, men blir ikke tatt på alvor av fastlegen og dermed ikke henvist til videre undersøkelser. Manglende kontakt med fastlege klages det også på, vansker med å få time og telefonisk kontakt med fastlegen. Pasienter forteller at de fysisk må dra til legekontoret for å få bestilt time, fordi ingen tar telefonen. Fastlegen tar heller ikke kontakt, selv om det er avtalt/bedt om at denne skal gjøre det. Pasienten er prisgitt at fastlegen følger opp. Der dette overhode ikke fungerer har enkelte pasienter kommet til Ombudet for bistand slik at de kan få den helsehjelp de har krav på. Medisinering er en klagegrunn vi mottar en del henvendelser på. En del pasienter klager på at det er problematisk å få tildelt sine rettmessige, reseptbelagte medisiner dersom fastlegen av en eller annen grunn ikke er tilstede. Vikarlegen vil helst ikke skrive ut enkelte typer medisiner. Det klages på reduksjon av medisiner foreskrevet av spesialisthelsetjenesten, fastlegen følger ikke opp det spesialisthelsetjenesten har bestemt. I tillegg klages det på feilmedisinering. Oppførsel har vi noen henvendelser på. Pasienter mener seg dårlig behandlet og mener fastlegen sanksjonerer dersom det er uenigheter. Pasienter forteller om sinte leger med manglende respekt og folkeskikk Venting er en klagegrunn som stort sett går ut på at det tar tid før fastlege henviser videre til spesialisthelsetjeneste, noe som fører til forsinket behandling/vurdering. Legevakt: 16 henvendelser Er organisert med legevaktsleger og sykepleiere i kommunene. Ombudet har hatt flere henvendelser hvor pasientens sykdomsbilde ikke har blitt oppfattet korrekt, og disse pasientene har ikke fått den behandling de 23

24 hadde behov for. De har kontaktet legevakt opp til flere ganger uten å bli tatt på alvor. Dette har ført til alvorlig sykdom som kunne vært behandlet tidligere i forløpet dersom legevaktslegen hadde oppfattet situasjonen korrekt. Noen pasienter klager på mistenkeliggjøring om deres hensikt for å oppsøke legevakt, og de nektes undersøkelse/behandling og medikamenter. Legevaktsordningen er til for øyeblikkelig hjelp, men noen kronisk syke pasienter får av og til forverring av sin sykdom utenom vanlig arbeidstid og oppsøker da legevakten. Disse blir i noen grad avvist og opplever dette både som krenkende og mangel på en helsehjelp de har behov for. Heldøgnsinstitusjon, langtids og korttidsplasser: 17 henvendelser Disse henvendelsene gjelder i all hovedsak sykehjem med korttids og langtidsplasser. I denne kategorien var alle som tok kontakt med ombudet i 2013 pårørende. Det vil si at ingen pasienter klaget selv til oss, noe som er lett og forstå når pasientene er eldre og pleietrengende selv. Det følger av helse- og omsorgstjenestelovens bestemmelser at skal kommunene tilby «plass i institusjon eller herunder sykehjem». Det følger videre av forskriftens bestemmelser at kommunen «skal tilby eldre som bor på helseinstitusjon enerom». Et eksempel/case: Ombudet hadde på vegne av pårørende formelt tatt opp spørsmålet om den manglende sykehjemsutbyggingen i en kommune relatert til manglende utbygging av sykehjem med enerom. Dette knyttet Ombudet opp mot at det for mange fremstår som uverdig og upersonlig (jfr. verdighetsgarantien) og måtte dele rom med andre personer, manglende privatliv eller å kunne ta kjente og kjære ting med seg. Samtidig tok Ombudet opp spørsmålet om det er rimelig av kommunen å kreve full vederlagsbetaling når to beboere må dele rom. Det vederlag som beboer betaler er ikke bare knyttet til pleie og stell, men også til fellesutgifter, som renhold, strøm ol. På det første spørsmålet svarte kommunen at de ikke hadde noen konkrete planer om utbygging av sykehjemstilbudet. Mens kommunen i det andre spørsmålet, valgte å kritisere Ombudet for å sette spørsmålstegn ved vederlagsordningen med bakgrunn i at forskriften ikke definerte at reduksjonen i vederlaget skulle gjøres når to beboere måtte dele rom. Ombudet vil her vise til den alminnelige samfunnsutviklingen og vil også stride mot folks rettsfølelse, at man må betale mer for en tjeneste enn det som er tvingende nødvendig. 24

25 Fra Ombudets side vil det likevel bemerkes at dersom forskriften ikke skulle gi kommunen(e) adgang til en reduksjon i vederlaget i slike tilfeller, har lovgiverne en utfordring. Det klages fortsatt på manglende informasjon til pårørende når situasjoner og skader har oppstått. Etter pasient- og brukerrettighetslovens.3-3 har de nærmeste pårørende rett til informasjon om pasientens helsetilstand, så fremt pasienten har samtykket til det. Videre har de nærmeste pårørende, så fremt pasienten er over 16 år og åpenbart ikke er i stand til å ivareta sine interesser på grunn av fysiske eller psykiske forstyrrelser, demens eller psykisk utviklingshemning, rett til informasjon om pasientens helsetilstand og innholdet i denne, herunder mulige risikoer og bivirkninger etter reglene i.3-2. God kommunikasjon mellom de pårørende og helsetjenesten har stor betydning for en vellykket pasientbehandling, og er tillitsskapende. De pårørende har ofte viktig informasjon som kan være av stor betydning for både behandling og oppfølging av pasienten. Det har også vært klaget på fallskader hos elder i institusjon som blir oppdaget først en tid etter fallet, og dermed har ført til unødig lang tid før diagnose og behandling blir iverksatt. De eldre er prisgitt at det blir gjort gode observasjoner etter fall slik at riktige tiltak blir iverksatt. Noen pårørende klager på at deres nærmeste ikke får den pleie og omsorg de har krav på, det kan gå på sikkerhet, oppfølging og medisinering. De mener at deres nærmeste ikke blir ivaretatt på en god nok måte grunnet for liten kompetanse hos personalet samt for lite personell på jobb. Språk er fortsatt et problem. Mange pleiere er fremmedspråklige og de eldre har vansker med å forstå hva som blir sagt. Spesielt i samiskspråklige kommuner kan dette være et stort problem. Ombudet har også dette året fått tilbakemeldinger fra pårørende om ventetid på sykehjemsplass eller korttidsopphold. Dette har kommet fram der den gamle plutselig eller gradvis er blitt såpass svekket at han trenger betydelig mer pleie og omsorg enn før. Mange eldre føler seg også utrygge og ensomme hjemme når helsen svikter, og vil ikke lenger være hjemme alene. Tilbudet fra kommunen har i en del tilfeller vært hjemmesykepleie og annen bistand i hjemmet flere ganger i døgnet. Dette har verken pasient eller 25

26 pårørende erfart som godt nok. Spesielt gjelder det pasienter som er totalt avhengig av hjelp. Pårørende har opplevd det som en kamp å få de innlagt enten på sykehus eller på sykehjem til slutt. Her ser Ombudet at pårørende og den enkelte kommune er svært uenig i hva som er god ivaretagelse av den eldre syke hjemmeværende pasienten. Pårørende og pasient opplever tilbudet som utilstrekkelig, mens kommunen synes dette er godt nok. Når pårørende selv har tatt dette opp med kommunen, har de opplevd å ikke bli hørt eller avvist. Psykisk helsehjelp i kommunen: 13 henvendelser Også i denne kategorien er det mange pårørende som tar kontakt på vegne av sine nærmeste. Noen pårørende melder at pasienten ikke får den oppfølging og behandling de trenger da pasienten selv viser manglende innsikt i egen situasjon. Ofte er det problematisk for pårørende å bistå der pasienten ikke samtykker til informasjon og samarbeid, slik at kommunen må forholde seg til den taushetsplikten de har. Pårørende får dermed ikke den informasjonen de føler de trenger. De vet ikke hva pasienten er blitt tilbudt av helsehjelp, har takket nei til, eller får av helsehjelp. Dette skaper mangel på oversikt og vanskeliggjør pårørenderollen. I noen saker vi som Ombud har behandlet i 2013, har pasienten vært såpass syk at pårørende har stått fortvilt igjen og ikke visst hva de skulle gjøre. I disse sakene har vi ofte klart å få til et samarbeid med instansene som har ansvaret, slik at pasienten har fått den behandlingen han/hun skulle ha hatt etterhvert. Samhandling mellom kommune/spesialisthelsetjeneste og NAV-systemet synes en del pårørende fungerer dårlig. Helhetstenkning og samarbeid til beste for den enkelte pasient ser ut til å være utfordrende å få til. Økonomiske problemer hos pasienten blir ofte et problem for de pårørende også. Rusomsorg i kommunen: 5 henvendelser Henvendelsene her går stort sett ut på manglende henvisning for avrusing og manglende ettervern etter rusbehandling. Gode etterverns- boliger blir etterspurt hvor pasienten får tett oppfølging etter behandling i spesialisthelsetjenesten. Det å bli reetablert som rusfri, krever at pasienten får mye støtte og bistand for å oppnå et «normalt liv» igjen. Ombudet har 26

27 deltatt på fagdag og fått presentert hvordan Alta kommune driver ettervern i bolig. Der ble det presentert et eksempel som viste at det går an å få dette til, og at det går an å lykkes for kommunene med å få mennesker rusfri og tilbake til et normalt liv. 5.0 Saker behandlet av Norsk Pasientskadeerstatning Pasient- og brukerombudet gir ofte informasjon, råd og veiledning om erstatningsordning, og bistår i tillegg pasienter i saker til Norsk Pasientskadeerstatning (NPE). I 2013 oversendte vi 17 nye saker. Dette er en nedgang fra Nedgangen kommer mest sannsynlig av at de fleste søker erstatning selv etter råd om hvordan de kan gjøre dette fra oss, eller på selvstendig grunnlag. Trenger de vår bistand får de selvsagt dette, men skjemaet NPE har laget og som ligger på internett, er brukervennlig og lett å fylle ut. Store deler av befolkningen håndterer datamaskin og internett veldig bra. Vi hos Ombudet er spesielt oppmerksomme mot eldre og andre pasienter som trenger hjelp til dette. Pasientene bestemmer selv om de vil sende sin sak til NPE. Vi er behjelpelig ved utforming av skadebeskrivelser, innspill til sakkyndige erklæringer og til uttalelse fra behandlingssted. I noen tilfeller bistår vi også ved klage på avslag fra NPE. Saksbehandlingstiden i NPE tar en del tid fordi opplysninger må innhentes og sakkyndige vurdering må foreligge før endelig avgjørelse blir tatt. NPE har jobbet over lengere tid med å få ned saksbehandlingstiden, men fortsatt tar det forholdsvis lang tid fra en sak er innsendt til endelig svar foreligger. Ombudet opplyser om saksgang og saksforhold til pasientene slik at de ikke forventer en rask avgjørelse. Dette aksepterer de fleste finnmarkinger. 27

28 6.0 Pasient- og brukerombudets anbefalinger til spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjeneste i Finnmark: Ombudet har i år arbeidet med mange ulike problemstillinger og saker som pasienter, brukere og pårørende har opplevd som problematiske. I de sakene ombudet har blitt involvert i, er det vår erfaring at helsevesenet forsøker å imøtekomme både pasient og pårørende. Ofte ser vi at sakene vi arbeider med kan løse seg på en god måte nettopp gjennom dialog, samarbeid og møter med alle involverte parter. Pasient- og brukerombudet har et todelt mandat i følge lovgivningen, første del er å ivareta den enkelte pasient, neste del er å bidra til bedring av kvaliteten i helsetjenesten gjennom tilbakemeldinger og innspill som pasienter og pårørende gir oss, men også på eget initiativ. Vi ønsker derfor å gi tilbakemelding på områder helsetjenesten bør jobbe videre med. Våre anbefalinger er som følger til helsetjenesten: Fortsatt økt fokus på tid til informasjon, dialog og omsorg til den enkelte pasient. Arbeide videre med pasientsikkerhet, og gode rutiner God samhandling mellom spesialisthelsetjenesten og kommunehelsetjenesten, spesielt ovenfor eldre og pasienter med psykisk sykdom. Pårørende må bli sett på som ressurs både innenfor somatikken og spesielt i psykiatrien Fokus på koordinering av helsetjenesten til den enkelte, også hos inneliggende sykehuspasienter som trenger behandling i ulike behandlingsnivå. Styrking av audiograf- tilbudet i Finnmarks sykehuset. Raskere og mer effektiv utredning og behandling i spesialisthelsetjenesten Arbeid på systemnivå for at henvisninger blir både raskt skrevet og behandlet Korrekt og god informasjon til pasienten slik at han/hun kan bruke sin reelle rett til medvirkning. 28

29 Bygge sykehjemsplasser slik at eldre kan slippe å dele rom med andre Styrke kompetansen og norsk opplæringen på ansatte i sykehjem Styrking av ettervern og boliger i kommunene innenfor rusomsorgen Jobbe med rekrutering slik at Finnmark for dekket sitt behov for fastleger i alle kommuner Vedlegg Pasient- og brukerrettighets lovens kapittel 8 Kapittel 8. Pasient- og brukerombud Overskriften endret ved lov 22 aug 2008 nr. 74 (ikr. 1 sep 2009 iflg. res. 21 aug 2009 nr. 1102) Formål Pasient- og brukerombudet skal arbeide for å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og sosialtjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Endret ved lov 22 aug 2008 nr. 74 (ikr. 1 sep 2009 iflg. res. 21 aug 2009 nr. 1102) Arbeidsområde og ansvar for ordningen Staten skal sørge for at det er et pasient- og brukerombud i hvert fylke. Pasient- og brukerombudets arbeidsområde omfatter statlige spesialisthelsetjenester og kommunale helse- og sosialtjenester. Med kommunale helse- og sosialtjenester menes i dette kapittelet helsetjenester etter lov 19. november 1982 nr. 66 om helsetjenesten i kommunene, med unntak av lovens kapittel 4a, og sosialtjenester etter lov 13. desember 1991 nr. 81 om sosiale tjenester m.v. Ombudet skal utføre sin virksomhet selvstendig og uavhengig. Endret ved lover 15 juni 2001 nr. 93 (ikr. 1 jan 2002 iflg. res. 14 des 2001 nr. 1417), 22 aug 2008 nr. 74 (ikr. 1 sep 2009 iflg. res. 21 aug 2009 nr. 1102), 18 des 2009 nr. 131 (ikr. 1 jan 2010 iflg. res. 18 des 2009 nr. 1584) Rett til å henvende seg til pasient- og brukerombudet Pasient- og brukerombudet kan ta saker som gjelder forhold i den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og sosialtjenesten, opp til behandling enten på grunnlag av en muntlig eller skriftlig henvendelse eller av eget tiltak. Enhver kan henvende seg til pasient- og brukerombudet og be om at en sak tas opp til behandling. Den som henvender seg til pasient- og brukerombudet, har rett til å være anonym. Endret ved lov 22 aug 2008 nr. 74 (ikr. 1 sep 2009 iflg. res. 21 aug 2009 nr. 1102). 29

30 8-4. Behandling av henvendelser Pasient- og brukerombudet avgjør selv om en henvendelse gir tilstrekkelig grunn til å ta en sak opp til behandling. Dersom pasient- og brukerombudet ikke tar saken opp til behandling, skal den som har henvendt seg gis underretning og en kort begrunnelse for dette. Endret ved lov 22 aug 2008 nr. 74 (ikr. 1 sep 2009 iflg. res. 21 aug 2009 nr. 1102) Pasient- og brukerombudets rett til å få opplysninger Offentlige myndigheter og andre organer som utfører tjenester for forvaltningen, skal gi ombudet de opplysninger som trengs for å utføre ombudets oppgaver. Reglene i tvisteloven kapittel 22 får tilsvarende anvendelse for ombudets rett til å kreve opplysninger. Endret ved lov 17 juni 2005 nr. 90 (ikr. 1 jan 2008 iflg. res. 26 jan 2007 nr. 88) som endret ved lov 26 jan 2007 nr. 3, 22 aug 2008 nr. 74 (ikr. 1 sep 2009 iflg. res. 21 aug 2009 nr. 1102) Pasient- og brukerombudets adgang til helsetjenestens lokaler Pasient- og brukerombudet skal ha fri adgang til alle lokaler hvor det ytes statlige spesialisthelsetjenester og kommunale helse- og sosialtjenester. Endret ved lov 22 aug 2008 nr. 74 (ikr. 1 sep 2009 iflg. res. 21 aug 2009 nr. 1102) Pasient- og brukerombudets oppgaver Pasient- og brukerombudet skal i rimelig utstrekning gi den som ber om det informasjon, råd og veileding om forhold som hører under ombudets arbeidsområde. Pasient- og brukerombudet skal gi den som har henvendt seg til ombudet, underretning om resultatet av sin behandling av en sak og en kort begrunnelse for resultatet. Pasient- og brukerombudet har rett til å uttale sin mening om forhold som hører under ombudets arbeidsområde, og til å foreslå konkrete tiltak til forbedringer. Pasient- og brukerombudet bestemmer selv hvem uttalelsene skal rettes til. Uttalelsene er ikke bindende. Pasient- og brukerombudet skal underrette tilsynsmyndighetene om tilstander som det er påkrevet at disse følger opp. Pasient- og brukerombudet skal sørge for å gjøre ordningen kjent. Endret ved lov 22 aug 2008 nr. 74 (ikr. 1 sep 2009 iflg. res. 21 aug 2009 nr. 1102) Forskrifter Departementet kan gi forskrifter til gjennomføring og utfylling av bestemmelsene om pasient- og brukerombud. Endret ved lov 22 aug 2008 nr. 74 (ikr. 1 sep 2009 iflg. res. 21 aug 2009 nr. 1102). 30