SLUTTRAPPORTERING BRUKERFORUM 3.0. Halgeir Holthe. Innhold

Transkript

1 SLUTTRAPPORTERING BRUKERFORUM 3.0 Halgeir Holthe Innhold 1. Bakgrunn/målsettinger 1 2. Prosjektgjennomføring/metoder Prosjektgjennomføring Arbeidsformene Organiseringen 4 3. Resultater og resultatvurdering En strategi for kontinuerlig brukermedvirkning En plattform for kontinuerlig brukermedvirkning Nasjonalt seminar om allment tilgjengelige e-helsetjenester 7 4. Oppsummering/konklusjon og videre planer 9 1. Bakgrunn/målsettinger Nasjonalt Senter for Samhandling og Telemedisin (NST) og FFO Troms har gjennom et 3-årig samarbeidsprosjekt kalt Brukerforum 3.0 utviklet et brukernettverk som skal sikre pasientenes tilbakemelding ved design og prototyping av telemedisinske tjenester. Vi har begrenset oss til å arbeide med web-baserte e-helsetjenester i dette prosjektet. Hensikten har vært å spesifisere og å utvikle en elektronisk plattform samt en strategi for tilbakemelding av brukernes vurderinger når det gjelder brukervennlighet og nytte av spesifikke elektroniske helsetjenester. Vi har satset på fjernsimulering og virtuelle møter i denne sammenhengen. Vi har i prosjektet utviklet en strategi og en støttende elektronisk plattform for en kontinuerlig brukerdialog om design av e-helsetjenester. Arbeidet ble gjennomført ved hjelp av en dedikert nettside, elektronisk kommunikasjon på sosiale media, samt bruk av videokonferanser og e-post. Vi har undersøkt hvilke medier og plattformer som er mest hensiktsmessige for en dialog med brukerne om designprosesser. Funksjonaliteten til slike kommunikasjonsplattformer ble spesifisert med hensyn til bestemte krav som må stilles ved design og prototyping av ulike elektroniske helsetjenestetilbud. Brukerorienterte designmetoder er i dag utbredte, og er også vanlige i det telemedisinske fagfeltet. Slike metoder innebærer at brukerne bidrar mye til designprosessen, for eksempel ved utformingen av grensesnitt, informasjonskontroll, maskinvarekonfigurasjon osv., mens utviklingen av prototypen pågår. Vanligvis møtes brukerne og innovatørene ansikt til ansikt under human factor analysis og i prosesser som handler om teknisk kravspesifikasjon og prototyping. NSTs erfaringer fra prosjekter som Cogknow ( Myhealth@age ( e-health homecare m. fl., viser at brukernes bidrag til prototypingsprosesser basert på fysiske møter er ressurskrevende både økonomisk og når det gjelder tidsforbruk. For å effektivisere brukernes deltagelse og øke fleksibiliteten i slike prosesser, vil det være hensiktsmessig om 1

2 brukernes deltakelse kan sikres uten eller med begrenset bruk av fysiske møter mellom systemutviklere og brukere. I Brukerforum 3.0 har vi utviklet en plattform for å sikre dialogen mellom brukere og innovatører i design- og prototypingsprosesser som angår elektroniske helsetjenester. Kommunikasjonsplattformen sikter mot kontinuerlig informasjonsutveksling i triaden innovatører/omsorgsarbeidere/brukere. Dette vil lette brukernes involvering i prototypingsprosesser som angår dedikerte brukertjenester. Nasjonalt Senter for Samhandling og Telemedisin anbefaler ofte en tilnærming til designprosesser gjennom Living Lab metodologien. Vi ser på kontinuerlig brukermedvirkning i design og implementeringsprosesser som avgjørende for utviklingen av brukervennlige elektroniske helsetjenester. Vi tror at brukervennlige e-helsetjenester kan bidra vesentlig til en lettere og mer sikker hverdag for pasienten. Prosjektet Brukerforum 3.0 ble gjennomført i nært samarbeid med FFO Troms og deres medlemsorganisasjoner LHL, NBf Troms, Diabetesforeningen og NAAF for å nevne noen, har alle vært viktige bidragsytere til prosjektet. NST hadde alt i utgangspunktet iverksatt flere tiltak i samarbeid med disse brukergrupperingene, som angår telemedisinske innovasjoner som for eksempel regelmessige fysiske møter, e-postliste for utveksling av informasjon, dedikert facebook side tilgjengelig fra NSTs hjemmeside osv. Brukerforum 3.0 innebar en videreutvikling og en styrking av dette samarbeidet. Målsettingene for Brukerforum 3.0 ble i utgangspunktet formulert slik: - Å utvikle en strategi for en kontinuerlig dialog med brukerne om design og prototyping av e-helsetjenester. - Bruke elektronisk kommunikasjon som for eksempel sosiale medier, videokonferanser og e-post i dialogen med brukerne. - Undersøke hvilke medier/plattformer som er mest hensiktsmessige for en brukerdialog om design, implementering og drift av e-helse og telemedisinske tjenester. Funksjonaliteten til slike kommunikasjonsplattformer ble undersøkt med hensyn til de ulike kravene som stilles av de enkelte omsorgs- og helsetjenestetilbud som prosjektet omfatter. 2. Prosjektgjennomføring/metoder 2.1 Prosjektgjennomføringen I den første fasen av Brukerforum 3.0 dannet allerede igangsatte prosjekter ved NST utgangspunktet for brukerdialogen. Slutta.no, Sjekk.deg.no, Victoria home care og I-point-prosjektet sto sentralt i diskusjonene i Brukerforum 3.0. Senere i prosjektet arbeidet vi også med Tromso.kommune.no/legevakta html og med HelseNorge(helsenorge.no). De konkrete prosjektene ble brukt som eksempler på innovasjonsprosesser hvor ulike 2

3 valg må gjøres og vi ba brukerpanelet ta stilling til slike valg. Vi sjekket også tilgjengeligheten til tjenestene i sin nåværende utforming. I alle design- og prototypingsprosesser vil innovatørene kunne tjene på brukernes tilbakemeldinger. Brukerne kan bidra både med tekniske og ikke-tekniske kravspesifikasjoner, og vil på denne måten kunne gi retning til innovasjonsprosessene. Når det gjelder elektronisk tilbakemelding fra brukerne om design og implementering av e-helsetjenester, har vi undersøkt følgende: - For hvilke av e-helsetjenestene er hver av kommunikasjonskanalene brukbare når det gjelder informasjonssikkerhet, dokumentutveksling og synkron kommunikasjon? - Hvilken opplæring og trening av brukerne er nødvendig kvantitativt og kvalitativt? - Når skal pålitelig tilbakemelding sikres i innovasjonssammenheng? For å kunne gi adekvat tilbakemelding til innovatørene må brukerne ha en klar oppfatning av den tjenesten som undersøkes. - Hvilke muligheter gir de ulike kommunikasjonskanalene for en adekvat utveksling av informasjon mellom brukerne og innovatørene? Prosjektet er gjennomført i tre faser. I den innledende fasen varen/sommeren 2012 utviklet vi et instruksjonssett for å introdusere brukertesterne til designprosesser og testing av allmen tilgjengelighet. Vi implementerte også et web-grensesnitt for å presentere informasjonen til brukerne og andre interessenter. Vi rekrutterte brukere i samarbeid med FFO Troms, og satte opp en e-postliste for a styrke kommunikasjonen mellom prosjektdeltakerne. Fra høsten 2012 til midtvinters 2014 gjennomførte vi testfasen med konkrete web-applikasjoner. Vi opprettet en facebookside for prosjektet, og testet ut virtuelle møter via Skype. Det ble utviklet arbeidsprosedyrer for de ulike fasene i designprosessen, og disse prosedyrene ble implementert som web-skjemaer egnet for handtering på avstand. I forbindelse med testing av spesifikke applikasjoner utarbeidet vi arbeidsoppgaver for brukertestene tilknyttet den enkelte tjeneste. Alt materiale ble tilgjengeliggjort på nettstedet brukerforum.telemed.no. Våren 2014 arrangerte vi i samarbeid med Universitetet i Tromsø et nasjonalt seminar om allmenn tilgjengelighet til web-tjenester. Vi samlet omkring 100 deltakere i begynnelsen av mai 2014.Evalueringen etter seminaret tyder på at bevisstheten om universelt utformet software i utgangspunktet er begrenset i det norske fagmiljøet. Vi håper at vårt initiativ har bidratt til et sterkere fokus på allmenn tilgjengelighet. Sommeren og høsten 2014 har vi konsentrert oss om bearbeiding av det innsamlede materialet. Vi håper på å kunne tilgjengeliggjøre materialet for et bredere publikum gjennom flere publikasjoner i Arbeidsformene Vi har hovedsakelig organisert arbeidet i brukerpanelet som brukereksperimenter, men vi har også gjort personintervjuer med personell på ulike nivåer i prosessen med prototyping og implementering av web-baserte e-helsetjenester. 3

4 I forkant av brukereksperimentene ble stabiliteten i testbrukernes maskinvare/programvare undersøkt. Brukereksperimentene ble organisert som arbeidsøkter av ca en times varighet. Det ble utarbeidet arbeidsoppgaver i forbindelse med applikasjonene under testing på forhand. Testbrukerne fylte ut et oppgaveskjema i forbindelse med hver applikasjon. Tidsbruken for hver av delene i oppgaveløsningene ble automatisk registrert i en database på brukerforums dedikerte server. Etter hvert brukereksperiment gjennomførte vi en kort samtale/intervju med hver av testdeltakerne. Brukereksperimentene ble gjennomført delvis under laboratoriebetingelser i NSTs lokaler, delvis på avstand. Personintervjuene fokuserte på bevisstheten om universell utforming i de ulike fasene i designprosessen. Vi har vært interessert i hvordan spesifikke utviklingsprosjekt har undersøkt brukernes behov i planleggingsfasen, og hvordan arbeidet for å sikre allmenn tilgjengelighet er gjennomført under kravspesifikasjon og i prototypingsfasen. Vi har også undersøkt den generelle kunnskapen om den norske antidiskriminerings- og tilgjengelighetsloven samt wcag 2.0 blant innovatørene. 2.3 Organisering av prosjektet FFO Troms har vært prosjekteier for Brukerforum 3.0. Organisasjonen omfatter brukerkategorier med svært ulike behov. Vi har særlig samarbeidet med Diabetesforeningen, LHL, NAAF og NBf Troms. Disse brukergruppene har dannet utgangspunktet for gjennomføringen av Brukerforum 3.0. Nasjonalt senter for samhandling og telemedisin har stått for gjennomføringen, og vi organiserte i startfasen en styringsgruppe og en referansegruppe som har hatt regelmessige møter underveis. I styringsgruppen satt Siri Bjørvig, Karl Idar Nysted, Artur Serrano og Halgeir Holthe Referansegruppen besto av Per Egil Kummervold (NORUT), Roger Rise (Universitetet i Tromsø), Trine Krogstad (Helsenord IKT )og Halgeir Holthe. Nasjonalt Senter for samhandling og telemedisin har også i tidligere sammenhenger samarbeidet med funksjonshemmedes organisasjoner om prototyping og design av e-helsetjenester (bl. A. NBf Troms og Diabetesforeningen for å nevne noen). Dette tidligere samarbeidet dannet grunnlaget for organiseringen av et brukerpanel som i prosjektsammenhengen fikk betegnelsen Brukerforum Resultater og resultatvurdering 3.1 En strategi for kontinuerlig brukermedvirkning Lovgivning og spesifikasjoner kan ikke alene sikre alment tilgjengelige e-helsetjenester på nett. Design og prototypings-forløp må sees på som arbeidsprosesser der brukerne inviteres til deltakelse i alle faser av forløpet. Planlegging, kravspesifikasjon, prototyping, evaluering, implementering og dokumentasjon bør i det alt vesentlige skje i samarbeid med brukerne. Det framgår imidlertid 4

5 av vår undersøkelse at bevisstheten om standarder og regler for allmenn tilgjengelighet er lav eller har liten prioritet blant norske innovatører. Testbrukerne utgjør en sammensatt gruppe som bruker ulikt periferiutstyr. Brukertester når det gjelder almen tilgjengelighet er potensielt kostbart, og vi har satset på et samarbeid med funksjonshemmedes organisasjoner over tid. Ved a gi brukerne grundig innføring i designprosesser og software-testing i forkant, regner vi med å spare kostnader ved å la brukertesterne benytte egen maskinvare og eget periferiutstyr, når spesifikke applikasjoner skal undersøkes. Ved uttesting kopler brukerne seg opp mot en dedikert server og bruker de testrutinene og arbeidsprosedyrer som befinner seg der. Vi har utviklet følgende arbeidsprosedyrer: -brukerbehov: Funksjonalitetsbeskrivelse og funksjonalitetsprioritering. Kvalitativ analyse av brukerbehov. -brukervennlighet: Arbeidsoppgaver i forbindelse med spesifikke applikasjoner. Gir grunnlag for kvantifiserbare data -tilgang: kvalitativ analyse av brukernes tilgang til spesifikk funksjonalitet med nærmere spesifisert periferiutstyr -allmenn tilgjengelighet: standardisert testing av applikasjoner ved hjelp av achecker og wave. Vi har i noen grad brukt Facebook for å kommunisere med brukerpanelet. Facebook gir også en god anledning til å sette Brukerforum 3.0 i kontekst med andre prosjekter og et videre fagmiljø. De avanserte funksjonene i Facebook følger imidlertid ikke standardene for allmenn tilgjengelighet, og vi har derfor brukt brukerforum.telemed.no som var hovedkanal for informasjonsutveksling. Facebook representerer utvilsomt en måte å få kontakt med store brukergrupper på. I en prosjektsammenheng som Brukerforum 3.0 må altså all viktig informasjon også publiseres i html-format, eller sendes ut som pdf-filer via e-post. Det må muligens understrekes at all tekstlig informasjon må publiseres tekstlig (html), og at bildefiler ikke nødvendigvis er allment tilgjengelig i pdf-format. Allment tilgjengelig pdf-filer er tekstlige filer som enkelt kan produseres ved hjelp av tex/latex. Dette innebærer at tekst-filer tagges i henhold til konvensjonene i tex (tex mark-up). Slike filer kan senere automatisk konverteres til allment tilgjengelige pdf-filer. Vi har brukt Skype for å gjennomføre møter med brukerne på avstand. Kommunikasjonen mellom innovatører, helsearbeidere og brukere foregår da via Skypes dedikerte servere. Dette ansees ikke som en sikker kommunikasjonsmåte, helsefaglig sett. I en teknologisk sammenheng som ikke omfatter helsedata, anser vi sikkerheten som tilstrekkelig ivaretatt. Skype er i hovedtrekk allment tilgjengelig, og kan f.eks brukes ved hjelp av syntetisk tale og/eller leselist. Døve brukere er imidlertid avhengig av tolk, i denne sammenhengen. Skype egner seg godt for både muntlig kommunikasjon og for dokumentutveksling mellom flere personer(synkron 5

6 kommunikasjon). Erfaringsmessig kreves det imidlertid betydelig opplæring av personer som skal delta i et panel av brukertestere. Brukertesterne må ha et forholdsvis god kjennskap til designprosesser og med evalueringsrutiner for å teste brukervennlighet. Brukertesterne må også ha god kjennskap til funksjonaliteten i den applikasjonen som skal testes, samt til eget periferiutstyr. Slik opplæring i forkant er en forutsetning for effektiv bruk av skype. Vi anslår at bruk av skype vil kunne redusere behovet for fysiske møter til omlag halvparten av hva som ellers ville være tilfelle. Behovet for fysiske møter er likevel omfattende, og må ikke undervurderes i designprosesser som angår offentlig tjenesteproduksjon. Brukertesting vil medføre et betydelig samarbeid mellom tjenesteprodusent og brukertestere, og mellom tjenesteprodusenten og frivillige organisasjoner. 3.2 En plattform for kontinuerlig brukermedvirkning I 2012 installerte vi en virtuell linux-server ved NST som vert for nettstedet, brukerforum.telemed.no. Serveren kjører under ubuntu lts, med apache 2 som web-server. Vi bruker mysql for å registrere brukerdata i forbindelse med spesifikk brukertesting av web-applikasjoner. Lamp-teknologien er veletablert og stabil, og har også vist seg effektiv i konteksten av Brukerforum 3.0. Nett-stedet brukerforum.telemed.no er etablert for å gi brukerpanelet vårt tilstrekkelig bakgrunnsinformasjon om brukertesting og sjekking av html/css-kode. Siden brukerne av telemedisinske tjenester avspeiler befolkningen som helhet, må en regne med at utprøving av spesifikke applikasjoner vil foregå med et mangfold av tekniske hjelpemidler. Det er derfor en fordel om brukertesterne kan bruke egen maskinvare/periferiutstyr i forbindelse med spesifikke testsituasjoner. I våre eksperimenter kobler brukerpanelet seg opp til brukerforum.telemed.no, og blir presentert bestemte oppgaver som skal løses ved hjelp av applikasjonen som er under utprøving. Tidsforbruket i forbindelse med hver oppgave registreres i en mysql database, og gir dermed kvantifiserbare mål for brukervennlighet. Vi har forsøkt å holde de enkelte brukereksperimentene innenfor en tidsramme på ca en time. I forbindelse med applikasjons-testingen blir brukerne på forhand presentert en liste over den totale funksjonaliteten i applikasjonen. Brukerne blir så bedt om å arrangere hva de mener er de fem viktigste funksjonene i prioritert rekkefølge. Teamet ved NST sjekker applikasjonskoden med særlig vekt på den funksjonaliteten brukerne prioriterer. Vi bruker særlig achecker og wave samt mozilla tool-bar for dette formålet. Det skriftlige Web-innholdet er skrevet og publisert ved hjelp av emacs og org-mode. Emacs utgjør sammen med org-mode en avansert tekstbasert editor som automatisk genererer html eller tex/latex-filer av det materialet som produseres. Html-filene kan publiseres på nettstedet brukerforum.telemed.no, og vil være allmennt tilgjengelig. Tex-filene kan konverteres til pdf-dokumenter som vil være i samsvar med wcag2. Et poeng med den spesifiserte plattformen 6

7 er at den overveiende delen av programvaren som brukes er åpen og publisert under gpl-lisens. Programvaren er også gratis. Vi brukte NSTs epost-server for å administrere brukerpanelets e-postliste. En slik e-postliste lar seg enkelt implementere på prosjektserveren ved bruk av majordomo. Vi har satset på en viss redundance i informasjonsutvekslingen, med brukerforum.telemed.no som den viktigste kilden. Alt materiale formidlet via facebook ble kodet i html og lagt ut på nettstedet. E-postlisten fikk forholdsvis liten prioritet, men er særlig nyttig i forbindelse med møteinnkallinger osv. 3.3 Nasjonalt seminar om allmenn tilgjengelighet I mai 2013 gjennomførte NST i samarbeid med Universitetet i Tromsø et nasjonalt seminar om allmenn tilgjengelighet med fokus på web-baserte tjenester. Vi inviterte firmaet "Funka Nu" ( til å gjennomføre seminaret. Gjennomføringen fant sted 6. og 7. mai 2013 i universitetets lokaler i Tromsø, og vi samlet omkring 100 deltakere. Dag 1 ble viet diversiteten i brukergruppene og vanlig brukt periferiutstyr blant funksjonshemmede brukere. Det ble fokusert på den norske antidiskrimineringslovgivningen og hvordan denne lovgivningen forholder seg til internasjonale standarder og anbefalinger. Prinsippene for utforming av allmennt tilgjengelige dokumenter i formatene doc, pdf og epub ble gjennomgått forholdsvis detaljert. På dag 2 ble det fokusert på TEKNISK FORDYPNING. Dette kurset ble skreddersydd for utviklere og programmerere, designere og eventuelt redaktører med en viss kjennskap til HTML-kode. Vi gjennomgikk korrekt koding ifølge de internasjonale retningslinjene WCAG 2.0,og kom med praktiske eksempler og avanserte tips. Vi gjennomgikk også navigering, logisk struktur og hvordan man publiserer brukervennlig med universell utforming. Gjennom dette dagskurset satte vi fokus på WAI-ARIA samt ATAG og brukte eksempler fra Universitetet i Tromsø og NST's nettsteder der det lot seg gjøre for at deltakerne lettere skulle kjenne seg igjen og forstå problemstillingene. Senere gikk vi gjennom apper og universelt utformede mobilgrensesnitt. Vi fokuserte på apper uten å gå på kodenivå, men gikk heller gjennom utviklingsprinsipper og konkrete tips om hvordan det må fungere for å være universelt utformet. Etter seminaret foretok vi en brukerundersøkelse blant deltakerne, og resultatene gjengis kortfattet nedenfor: 1. Har du hørt om tema universell utforming tidligere? Ja 66,7% 7

8 Nei 33,3% N Kjenner du til forskriften om universell utforming av IKT? Ja 50,0% Nei50,0% N Synes du kurslokalene var gode? (grader 1-5 (1. Dårlige til 5. Veldig gode) 1 0,0% 2 0,0% 3 54,5% 4 36,4% 5 9,1% N Hva synes du om foredragsholderne? (grader 1-5 (1. Dårlige til 5. Veldig gode)navn 1 0,0% 2 10,0% 3 30,0% 4 40,0% 5 20,0% N I hvilken grad var kurset nyttig for deg? (gradere 1-5 (1. Unyttig til 5. Veldig nyttig) 1 0,0% 2 8,3% 3 41,7% 4 16,7% 5 33,3% N ,0% 2 25,0% 3 16,7% 4 41,7% 5 16,7% Vet ikke 0,0% N Kunne du tenke deg å delta på tilsvarende kurs i fremtiden? Ja 83,3% Nei16,7% N Har du noen tips til oss vedrørende Universell Utforming, f.eks verktøy, gode artikler etc? Foreslår at det lages en beskrivelse av hvordan dokumenter og nettsider skal utformes ved NST og UiT slik at kravene imøtekommes. For å kunne nyttiggjøre meg kunnskap om universell utforming av hjemmeside og dokumenter har jeg behov for et praktisk kurs samt en lokal veiledning/prosedyre for UiT. 8

9 9. Kunne du tenke deg å være med i en referansegruppe for arbeidet med Universell Utforming ved NST eller UiT - Norges arktiske universitet? Hvis Ja, fyll inn din epostadresse. solvi.bersas@uit.no 4. Oppsummering/konklusjon/videre planer Vi har etablert og prøvd ut en strategi for kontinuerlig brukermedvirkning i designprosesser. Vi mener at standarder og lovgivning i seg selv ikke er tilstrekkelig for å sikre allment tilgjengelige web-tjenester. Brukerne må inviteres til samarbeid i alle faser av design/prototypings-prosessene. For å få til et fungerende brukerpanel trengs det et forholdsvis omfattende samarbeid med brukerne og deres organisasjoner over tid. Det trengs også en betydelig investering i opplæring av brukertesterne. Vi mener at det mest hensiktsmessige er å la brukerne bruke sin egen maskinvare og eget periferiutstyr i forbindelse med applikasjonstesting. Testingen kan med fordel gjøres på avstand, noe som reduserer behovet for direkte møter mellom innovatører og brukertestere. Vi har implementert en dedikert testserver ved NST med et web-basert grensesnitt for utprøving/testing av web-tjenester. I samarbeid med brukerne har vi utviklet et sett av arbeidsprosedyrer for inspeksjon av web-baserte applikasjoner. Disse prosedyrene omfatter sjekk av brukerbehov og en undersøkelse av hvordan brukerne prioriterer funksjonaliteten i tjenestetilbudet. Brukernes tilgang til spesifikk funksjonalitet i applikasjonene sjekkes gjennom konkrete arbeidsoppgaver tilknyttet den enkelte tjeneste. Ved bruk av automatisert tidsmålinger kan dette gi kvantitative data for brukervennlighet. Vi undersøker applikasjonenes samsvar med wcag 2.0 gjennom standardiserte tester (achecker og wave). Kommunikasjonen med brukerpanelet har først og fremst foregått gjennom nettstedet brukerforum.telemed.no. Vi har også brukt Skype, Facebook og e-post for a kommunisere med brukerne. I FADs høringsbrev i forbindelse med innføringen av diskrimineringsog tilgjengelighetsloven heter det: "For nettløsninger er standarden WCAG 2.0 valgt. WCAG er en veletablert standard som har ligget til grunn for europeisk og norsk arbeid på området i snart ti år. Versjon 2.0 er siste versjon, fra desember 2008, og gjør blant annet standarden mer teknologinøytral, slik at den ikke stiller krav til en spesiell type format eller teknologiløsning som kan være uheldig sett fra et konkurransepolitisk ståsted". Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) er definert på tre nivåer, henholdsvis a, aa og aaa. DTL tar utgangspunkt i standardens definisjoner på niva a og aa. Vi anser disse definisjonene som tilstrekkelige for å sikre allmenn tilgjengelighet til nettbaserte elektroniske helsetjenester, rettet mot allmenheten. DTLs foreslåtte forskrifter pålegger både offentlig og private tjenesteprodusenter, denne standarden. DTLs innrettning og virkefelt synes med dette 9

10 hensiktsmessig. WCAG 2.0 nivå a og aa gir rom for mange skjønnsmessige vurderinger ved implementering av nettbaserte helsetjenester. Det er viktig å betrakte utviklingen av allment tilgjengelige tjenester som arbeidsprosess dersom DTLs intensjoner skal oppfylles. Tilstrekkelige standarder alene garanterer ikke at utviklingen av elektroniske helsetjenester gir allmenn tilgjengelighet som endelig resultat. Det er viktig at utviklingsprosessen som helhet innrettes mot allmenn tilgjengelighet, både når det gjelder planlegging, kravspesifikasjon, testing, implementering, drift og videreutvikling, samt i dokumentasjonsfasen. Brukerorienterte designmetoder er trolig en forutsetning for at sluttproduktet skal tilfredsstille kravene om universell utforming. Rutinemessige brukertestinger er trolig det dyreste alternativet i denne sammenhengen, mens ekspertevalueringer sannsynligvis vil være mer kostnadseffektive. Distribuerte designprosesser som prioriterer kompetanse på området universell utforming kan trolig være formålstjenlig. Ved tjenesteproduksjon som i hovedsak baserer seg på private leverandører, er det viktig at prinsippene om allmenn tilgjengelighet tas med i kravspesifikasjonen. Det er i denne sammenhengen ikke tilstrekkelig å føre opp krav om allmenn tilgjengelighet. Kravspesifikasjonen må inneholde konkrete referanser til WCAGs definisjoner (se DIFIs nettsider Eventuelle avvik fra kravspesifikasjon må kreves dokumentert. Full tastaturkontroll (i tillegg til mus) er ofte et skritt på veien i retning av allmenn tilgjengelighet. De tilgjengelighetsløsningene som er valgt, må dokumenteres både i brukerveiledningene og rent teknisk. DIFI skriver på sine nettsider: "For skjemaer beregnet for næringslivet skal Elmer 2-retningslinjene følges. For skjemaer beregnet for innbyggere bør Elmer 2.1-retningslinjene benyttes. For enkle kontaktskjemaer hvor det ikke er aktuelt å benytte Elmer 2-retningslinjene, bør det stilles krav om at spesifikasjonene i WCAG 2.0 er oppfylt på alle nivåer". WCAG 2.0 og Elmer 2- anses som tilstrekkelig for å sikre allmenn tilgjengelighet til nettskjemaer. Forskriftene til DTLs 11 spesifiserer i sin nåværende form ikke Elmer standarden. Alle webbaserte løsninger skal være allment tilgjengelige fra og med Dette gir alle aktører i feltet rimelig tid til å tilpasse sin virksomhet til DTLs krav. 10