Brukerundersøkelse 2011

Transkript

1 Brukerundersøkelse 2011 Gjennomført av Opinion Perduco AS Desember

2 INNHOLD... 1 Innledning... 4 Målgruppe... 4 Metode... 4 Datainnsamling... 4 Presentasjon av resultatene... 4 Feilmarginer... 5 Sammendrag... 6 Beskrivelse av utvalget... 7 Kjønn og alder... 7 Utdanningsnivå... 7 Bosted... 8 Hovedaktivitet... 8 Funksjonshemming... 9 Kartlegging av lydboklån... 9 Hvor lenge har du vært låner ved NLB?... 9 Hvordan fikk du vite om NLB? Har du noen gang lånt lydbøker av NLB? Hyppighet av lydboklån Tidsbruk per lånetaker Tidsbruk per dag Tidsbruk per uke og måned Lydbøker som utlånes Automatisk låneordning Valg av lydbøker Tilfredshet med tilbud av lydbøker Kontakten med NLB Bruken av NLBs nettsider MappaMi Kvalitet på lydbøkene NLBs egne innlesere Lydbøker produsert med talesyntese DAISY-boken Avspillingsutstyr

3 DAISY-spiller PC/Mac Mp3-spiller/iPod Mobiltelefon og nettbrett/ipad Vedlegg Tabeller og nedbrytninger

4 Innledning Norsk lyd og blindeskriftbibliotek (NLB) har i samarbeid med Opinion Perduco AS gjennomført en brukerundersøkelse blant NLB sine lydboklånere. Formålet har vært å dokumentere lydboklånernes brukeratferd og brukertilfredshet samt å innhente informasjon fra brukere knyttet til teknikk, tjenester og distribusjon. Resultatene skal kunne bidra til å styrke NLBs beslutningsgrunnlag for fremtidig tjenesteutvikling. Den kvantitative undersøkelsen sin hensikt var å ta for seg følgende overordnede temaer: Kartlegging av lydboklån Bokutvalg og automatisk låneordning Kvalitet Kontakten med NLB NLB s hjemmesider Avspillingsutstyr Nye tjenester «MappaMi» Drivere/barrierer NLB som et digitalt bibliotek Målgruppe Opinion Perduco AS har i denne brukerundersøkelsen tatt samme utgangspunkt som i undersøkelsen utført i 2008 og beregnet utvalget etter «aktive lånere», som vil si personer som har lånt lydbøker etter 1. juli Metode For og både gi et representativt bilde av NLB sine brukere, samt gi dybdeinnsikt om spesifikke områder knyttet til brukernes opplevelse av NLB ble det bestemt å bruke både kvantitative og kvalitative metoder i undersøkelsen. Den kvantitative målingen sin hensikt var å gi en status på hvor fornøyde brukerne er innenfor de mest sentrale områdene til NLB, mens de kvalitative fokusgruppene skal gi en forståelse for hva som bidrar til god kundetilfredshet, dybdeinnsikt i brukernes erfaringer og kunnskap om hva som er viktig for brukerne innenfor områdene nye tjenester, produksjonstekniske valg og distribusjonsmåter. Denne rapporten tar kun for seg den kvantitative undersøkelsen. Datainnsamling NLB gjennomførte en kvantitativ brukerundersøkelse i Undersøkelsen ble gjennomført som en telefonundersøkelse blant 500 av NLB sine aktive lånere. Denne undersøkelsen har blitt gjennomført på samme måte slik at den kan sammenlignes med tidligere år. NLB hadde per totalt aktive lånere. Etter vasking av listene ble 548 tilfeldige personer intervjuet. Spørreskjemaets lengde var på ca. 10 minutter. Datainnsamlingen ble påbegynt og avsluttet med rimelig jevnt antall intervjuer for hver av de fire dagene. Presentasjon av resultatene For dikotome variabler (for eksempel kjønn) signifikans testes det om de skiller seg fra hverandre. For øvrige grupper signifikans testes det dersom de skiller seg fra totalen. Tabeller og figurer som viser nedbryting etter bakgrunnsvariabler er presentert i en separat tabell som ligger vedlagt. I rapporten 4

5 vises hovedsakelig totalresultatene. Relevante forskjeller og mønster etter bakgrunnsvariabler er imidlertid kommentert i tilknytting til de aktuelle spørsmålene og figurene i hovedrapporten. Feilmarginer Alle undersøkelser er beheftet med feilmarginer. Feilmarginene knytter seg i hovedsak til statistisk usikkerhet. Dette er utvalgsskjevheter, som medfører at utvalget ikke er identisk med universet eller mål-gruppen. Ulikheter kan knytte seg til bestemte kjennetegn eller adferd. Feilmarginene ved ulike utvalgsstørrelser og prosentresultat ved 95% signifikansnivå er vist i tabellen til høyre. Ved f.eks. en base på 500 (n=500) kan vi med 95% sannsynlighet si at det riktige resultatet ligger innenfor ± 1,9 og ± 4,5 prosent-poeng, avhengig av prosentresultatets størrelse. Usikkerheten er størst ved et prosentresultat på 50% og minst ved prosentresultater på 5%/95%. Figur 1: Feilmarginer Utval gsstørrel se 5% el. 95% 10% el. 90% 15% el. 85% 20% el. 80% 25% el. 75% 30% el. 70% 35% el. 65% 40% el. 60% 45% el. 55% 50% 25 8,6 12,0 14,2 16,0 17,4 18,3 19,0 19,6 19,9 20,0 50 6,2 8,5 10,1 11,3 12,2 13,0 13,6 13,9 14,1 14,1 75 5,0 6,9 8,2 9,2 10,0 10,6 11,0 11,3 11,5 11, ,4 6,0 7,1 8,0 8,7 9,2 9,5 9,8 9,9 10, ,6 4,9 5,8 6,5 7,1 7,5 7,8 8,0 8,1 8, ,1 4,2 5,0 5,7 6,1 6,5 6,7 6,9 7,0 7, ,8 3,8 4,5 5,1 5,5 5,8 6,0 6,2 6,3 6, ,5 3,5 4,1 4,6 5,0 5,3 5,5 5,7 5,7 5, ,2 3,0 3,6 4,0 4,3 4,6 4,8 4,9 5,0 5, ,9 2,7 3,2 3,6 3,9 3,9 4,1 4,3 4,4 4, ,8 2,5 2,9 3,3 3,5 3,7 3,8 4,0 4,1 4, ,6 2,3 2,7 3,0 3,3 3,5 3,6 3,7 3,8 3, ,5 2,1 2,5 2,8 3,1 3,2 3,4 3,5 3,5 3, ,5 2,0 2,4 2,7 2,9 3,1 3,2 3,3 3,3 3, ,4 1,9 2,3 2,5 2,7 2,9 3,0 3,1 3,1 3, ,3 1,7 2,1 2,3 2,5 2,6 2,8 2,8 2,9 2, ,2 1,6 1,9 2,1 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2, ,1 1,5 1,8 2,0 2,2 2,3 2,4 2,4 2,5 2,5 5

6 Sammendrag De fleste (42 prosent) har fått vite om NLB gjennom Norges Blindeforbund, deretter følger Hjelpeapparatet (17 prosent) og familie/venner (16 prosent). Aldersgruppen skiller seg ut ved at de i større grad har fått kjennskap til NLB gjennom familie og venner (45 prosent) samt skolen (27 prosent) Den største andelen av utvalget har vært låner ved NLB mellom 1 5 år. Omtrent en tiendedel av utvalget som sier de er lånere ved NLB har aldri lånt lydbøker. Flertallet (60 prosent) av respondentene låner vanligvis 1 3 ganger i måneden, 22 prosent låner mer enn én gang i uken eller oftere mens 14 prosent låner mindre enn en gang i måneden. En klar overvekt av brukerne ved NLB låner lydbøker daglig, en femtedel ukentlig og 15 prosent låner månedlig eller sjeldnere. Majoriteten av brukerne (90 prosent) låner skjønnlitteratur, omtrent halvparten oppgir at de låner faglitteratur og sakprosa, 15 prosent låner tidsskrifter og en mindre del låner ukeblader, Aftenposten og TV/radioguiden. Flertallet av lånetakerne, 58 prosent, har automatisk låneordning. Over halvparten av de som har automatisk låneordning lar NLB velge ut bøkene de mottar, 26 prosent velger alltid ut bøkene selv og 18 prosent oppgir at det varierer. Det kommer i stor grad frem at det er størst tilfredshet med tilbudet av skjønnlitteratur. En klar overvekt av brukerne tar kontakt per telefon (64 prosent), 14 prosent tar kontakt via e-post, 15 prosent gjennom MappaMi og 5 prosent ved personlig oppmøte. Blant lånetakerne er de fleste enige i at de ansatte i NLB er serviceinnstilte, de får hjelp til å finne litteratur og at det er enkelt å komme i kontakt med NLB. 77 prosent totalt sett oppgir at de ikke benytter NLBs nettsider men dersom vi bryter ned i aldersgrupper benytter de mellom år og år nettsidene hhv 65 og 70 prosent. Blant de som bruker NLB sine internett sider oppgir 68 prosent at de benytter MappaMi. Det er stor tilfredshet blant de som oppgir at de bruker denne tjenesten, 66 prosent er enten ganske eller svært fornøyde. Tilfredsheten blant NLBs lånetakere er totalt sett høy når det kommer til kvaliteten på innlesningen av skjønnlitteratur. Blant lånetakerne er det relativt få som oppgir at de låner lydbøker produsert med talesyntese. Da utgangspunktet her kun er et lavt antall respondenter, samt at relativt få av disse har oppgitt sin mening om lydbøker produsert med talesyntese, skårer tilfredsheten kun middels. 85 prosent oppgir at de sjeldent eller aldri opplever feil ved DAISY-boken. Majoriteten av lydboklånerne (88 prosent) hører på lydbøker med en DAISY-spiller, men når vi bryter ned på variabler ser vi at det er mer variasjon. Blant de som benytter seg av leseprogrammet til å høre/lese lydbøker på PC/Mac, er omtrent halvparten ganske eller svært fornøyd med dette. Tilfredsheten er også høy blant de som benytter Mp3-spiller/iPod og mobiltelefon/nettbrett til å høre/lese lydbøker, men basen er så liten at resultatene her ikke blir signifikante. 6

7 Beskrivelse av utvalget Kjønn og alder Figur 2: Andel kvinner og menn. N = 500 Figur 3: Aldersgrupper. N = år + 56% 36 % Kvinner år 28% 64 % Menn år 11% år 4% Som vi ser består utvalget av vesentlig flere kvinner enn menn, samt en høyere andel personer over 70 år. Dette er også i samsvar med hele populasjonen av aktive lånere hos NLB. Utdanningsnivå Figur 4: Utdanningsnivå. N = 500 Figur 5: Utdanning fordelt på aldersgrupper N = 500 Uni/høyskole (4 år el mer) 21% % Uni/høyskole (1-3 år 20% 2 3 VGS/gymnas 30% % 9 årig grunnskole 27% 16 % år år år 70 år + Utvalgets utdanningsnivå er høyest blant målgruppen år der 40 prosent har 4 år eller høyere utdanning på universitet/høyskole, etterfulgt av aldersgruppen år med 31 prosent. De eldste og yngste har i større grad utdanning på grunnskole eller videregående nivå. 7

8 Bosted Figur 6: Bosted. N = 500 By 53% Tettsted 30% Spredtbygd 15% Over halvparten av respondentene er bosatt i en by, og det er ingen signifikante forskjeller når det gjelder, alder, kjønn eller andre bakgrunnsvariabler. Hovedaktivitet Figur 7: Hovedaktivitet. N = 500 Pensjonist 63% Trygdet I jobb 13% 19% Student/skoleelev Annet 1% 4% Siden halvparten av respondentene er over 70 år kan dette sees i sammenheng med at over 60 prosent av brukerne er pensjonister. 19 prosent er trygdet, 13 prosent i jobb og 4 prosent er studenter eller skoleelever. 8

9 Funksjonshemming Figur 8: Type handikap. N = 498 Synshemmet 86% Dysleksi 6% Annet handikap 5% Fysisk funksjonshemming 3% De fleste av respondentene er synshemmet, hele 86 prosent, mens kun 6 prosent er dyslektikere, 3 prosent er fysisk funksjonshemmede og 5 prosent har et annet handikap. Kategorien «annet handikap» består av respondenter som har lesevansker, afasi eller ikke har spesifisert type handikap. Det er to missing i denne tabellen da to av respondentene ikke har besvart for type handikap. Basen er derfor på 498, men dette har heller ingen vesentlig betydning for utfallet. Kartlegging av lydboklån Da det var ønskelig å vite andelen av respondenter som sier de er lånere ved NLB men som aldri har lånt lydbøker, ble opprinnelig 548 tilfeldige personer intervjuet og deretter filtrert ned til 500 personer etter tre spørsmål: Hvor lenge har du vært låner ved NLB? Figur 9: Låneperiode. N= % 17 % 26 % Inntil 1 år 1-5 år 6-10 år Mer enn 10 år Som vi ser har den største andelen av utvalget, 41 prosent, vært låner ved NLB mellom 1 5 år, 26 prosent mer enn 10 år, 17 prosent mellom 6 10 år og 14 prosent inntil 1 år. 9

10 Figur 10: Låneperiode nedbrutt på alder og aktivitet. N = % 3 27 % 34 % 38 % 46 % 2 39 % 3 17 % 4 17 % % 5 14 % Inntil 1 år 1-5 år 6-10 år % 44 % 16 % 1 54 % % 16 % Inntil 1 år 1-5 år 6-10 år 10 + Når vi videre bryter ned på alder ser vi at i kategorien «lånt lengre enn 10 år» har aldersgruppene år og år de høyeste andelene, mens de eldre har flest respondenter i kategorien 1 5 år. Gruppen år fordeler seg likt i kategorien 1 5 år og Nye brukere består av flest eldre, pensjonister og trygdede. Vi ser også at de som er i jobb er de som har vært lånere lengst, mens pensjonistene og studentene har størst andel i kategorien 1 5 år. Hvordan fikk du vite om NLB? Figur 11: Kjennskap til NLB. N = 548 Med Hjelpeapparatet menes for eks. synskontakt, øyelege, ergoterapitjenesten, NAV og rekreasjonshjem. Norges Blindeforbund 4 Hjelpeapparatet 17 % Familie, venner 16 % Annet 14 % 7 % Annen int. Skolen 4 % Dysleksiforbundet

11 Vi ser at de fleste (42 prosent) har fått vite om NLB gjennom Norges Blindeforbund, deretter følger Hjelpeapparatet (17 prosent) og familie/venner (16 prosent). Under kategorien «Annet», har respondentene blant annet listet opp andre bibliotek, annonser, kurs, internett, radioen, arbeidsgiver eller har lest om det. Figur 12: Kjennskap og aldersgrupper. N = 548 Norges Blindeforbund Familie, venner Hjelpeapparatet Annet Skolen Annen int. Dysleksiforbundet Aldersgruppen skiller seg ut ved at de i større grad har fått kjennskap til NLB gjennom familie og venner (45 prosent) samt skolen (27 prosent) sammenlignet med det som er vanlig totalt sett. Naturlig nok finner vi derfor i figuren under, der det brytes ned på hovedaktivitet, at studenter og skoleelever følger det samme mønsteret med hele 56 prosent gjennom familie og venner, og 22 prosent gjennom skolen. Figur 13: Kjennskap og aktivitet. N = 548 Norges Blindeforbund Familie, venner Annet Hjelpeapparatet Skolen Dysleksiforbundet Annen int

12 Sammenlignet med totalen er det ingen signifikante forskjeller på kjennskap til NLB i forhold til bosted, utdanningsnivå eller kjønn. Imidlertid kan vi se at gruppen med dysleksi har blitt oppmerksomme på NLB gjennom i størst grad familie og venner (32 prosent), deretter skolen (29 prosent) og videre dysleksiforbundet (16 prosent). Det er heller ingen vesentlige avvik for nedbrytningen av hvor lenge respondentene har vært lånere ved NLB sammenlignet med totalen. Har du noen gang lånt lydbøker av NLB? Figur 14: Utlån. N = 548 Nei; 9 % Ja; 89 % Omtrent en tiendedel av utvalget som sier de er lånere ved NLB har aldri lånt lydbøker. Siden resten av undersøkelsen dreier seg om spørsmål rundt lydboklån, er disse derfor filtrert ut. Vi står da igjen med et utvalg på 500 tilfeldige personer som oppgir at de har lånt lydbøker ved NLB og det er disse vi har tatt utgangspunkt i for resten av undersøkelsen. Hyppighet av lydboklån Figur 15: Hvor ofte låner du lydbøker? N = gang i året el sjeldnere 2-11 ganger i året 14 % 1-3 ganger i måneden 6 Ca. 1 gang i uken 1 Flere ganger i uken 7 %

13 Flertallet (60 prosent) av respondentene låner vanligvis 1 3 ganger i måneden, 22 prosent låner mer enn én gang i uken eller oftere mens 14 prosent låner mindre enn en gang i måneden. En relativt liten del på 3 prosent oppgir at de låner 1 gang i året eller sjeldnere. Det er ingen vesentlige forskjeller mellom kjønn, bosted, utdanning eller type handikap sammenlignet med totalen, men dersom vi bryter ned på aldersgrupper kan vi se at de eldre låner oftere enn de yngre. I figuren under kan vi også se at studentene i en litt større grad låner oftere enn de andre gruppene. Figur 16: Lånerhyppighet og aktivitet. N = 500 1g i året/sjeldn 2-11 g i året 1-3 g i mnd Ca. 1 g i uken Flere g i uken I jobb Student/skoleelev Pensjonist Trygdet Tidsbruk per lånetaker Figur 17: Hvor ofte hører du på lydbøker? N = 500 Figur 18: Tidsbruk og aldersgrupper. N = 500 Daglig 6 70 år + Ukentlig år Månedlig år år Sjeldnere Daglig Ukentlig Månedlig Sjeldnere En klar overvekt av brukerne ved NLB låner lydbøker daglig, en femtedel ukentlig og 15 prosent låner månedlig eller sjeldnere. Vi ser også at hvor ofte respondentene hører på lydbøker øker med alder. 13

14 Av figuren under ser vi også at de som oftest hører på lydbøker er pensjonister og trygdede. Figur 19: Tidsbruk og aktivitet. N = 500 Trygdet Pensjonist 4 % 8 % 17 % 7 Student I jobb % % Sjeldnere Månedlig Ukentlig Daglig Tidsbruk per dag De som hører på lydbøker daglig, hører vanligvis i 1 3 timer om dagen. Figur 20: Daglig lytting. N = 312 Mindre enn 30 min 30 min til 1 time 1 1 til 3 timer 59 % 4 til 5 timer 1 Mer enn 5 timer Tidsbruk per uke og måned Blant lånetakere som hører på lydbøker ukentlig hører på lydbøker hovedsakelig mellom 1-4 timer i uken. Lyttingen ser ut til å være mer spredt blant de som lytter månedlig. For lånetakere som hører på lydbøker enten ukentlig eller månedlig, er det et gjennomgående mønster at jo eldre de er desto oftere hører de på lydbøker. Pensjonister og trygdede hører også oftere på lydbøker enn de som er studenter og de i jobb. 14

15 Figur 21: Tidspruk i timer per uke ( N = 110) og måned (N = 51) % 2 18 % 1 Mer enn 10 timer 5-10 timer 3-4 timer 1-2 timer Under 1 time Timer i uken. N = 110 Timer i måneden. N = 51 Lydbøker som utlånes En klar overvekt av brukerne låner skjønnlitteratur (romaner, novellesamlinger, etc.), hele 90 prosent. Omtrent halvparten oppgir at de låner faglitteratur og sakprosa (biografier, reiseskildringer, historiebøker, etc.), 15 prosent låner tidsskrifter (Illustrert Vitenskap, Levende Historie, etc.) og en mindre del låner ukeblader, Aftenposten og TV/radioguider. Figur 22: Hvilke lydbøker låner du? N = 500 Skjønnlitteratur 9 Faglitteratur og sakprosa 49 % Tidsskrifter 1 Ukeblader 6 % Aftenposten TV og radioguiden Menn låner i større grad mer faglitteratur og sakprosa enn kvinner (54 mot 46 prosent), mens kvinner låner mer innen skjønnlitterærsjangeren enn menn (95 mot 81 prosent). Menn låner også mer tidsskrifter enn kvinner (22 mot 11 prosent). 15

16 Figur 23: Sjanger og aldersgrupper. N = år år år 70 år + Skjønnlitteratur 8 84 % 96 % 88 % Faglitteratur 5 56 % 5 4 Tidsskrifter 2 14 % 1 16 % TV/radioguiden 4 % Aftenposten 4 % 7 % Ukeblader 1 9 % Som vi ser av figuren over låner de i aldersgruppen år mest skjønnlitteratur, gruppen år låner i større grad mer faglitteratur enn de andre gruppene på samme måte som de yngste låner mer tidsskrifter enn de andre aldersgruppene. Dyslektikere låner omtrent like mye skjønnlitteratur som faglitteratur og sakprosa (75 mot 71 prosent), mens det fordeler seg på samme måte som totalen for synshemmede, fysisk funksjonshemmede og de med annet handikap. Respondenter med høyere utdanning, studenter og de i jobb låner også i større grad mer faglitteratur, sakprosa og tidsskrifter enn de med lavere utdanning, pensjonister og trygdede. Jo oftere brukerne låner, desto flere sjangere låner de. Automatisk låneordning Figur 24: Automatisk låneordning. N = 500 ; Nei; 4 Ja; 58 % Flertallet av lånetakerne har automatisk låneordning. 61 prosent av kvinnene oppgir at de har det og 51 prosent av mennene. Aldersmessig fordeler det seg slik: 16

17 Figur 25: Automatisk låneordning og aldersgrupper. N = % 5 47 % % Ja Nei år år år 70 år + Når vi bryter ned på utdanningsnivå har de med grunnskole og videregående henholdsvis 66 og 68 prosent automatisk låneordning, mens hos lånetakere med universitet/høyskoleutdanning er det kun 45 prosent som har ordningen. Blant studenter og de i jobb er det henholdsvis 45 og 57 prosent som har låneordning, mot pensjonister (25 prosent) og trygdede (21 prosent). Bosted har ingen betydning for låneordning eller ikke. Valg av lydbøker Figur 26: Velger du selv ut bøkene? N = % Det varierer 56 % 26 % Ja, jeg velger alltid selv ut bøkene Nei, NLBs ansatte velger alltid ut bøkene jeg mottar Over halvparten av de som har automatisk låneordning lar NLB velge ut bøkene de mottar, 26 prosent velger alltid ut bøkene selv og 18 prosent oppgir at det varierer. 17

18 Vi ser at aldersgruppen år, studenter samt de i jobb i høyere grad velger ut bøkene selv sammenlignet med de andre gruppene. Figur 27: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med bøkene som velges ut til deg? N = 219 Basen består av andelen som oppgir at NLBs ansatte velger bøker eller at det varierer. Svært fornøyd 2 Ganske fornøyd 47 % Verken eller 2 Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Totalt sett er 70 prosent ganske eller svært fornøyd med bøkene NLBs ansatte velger ut. 23 prosent oppgir enten eller, 5 prosent er ganske misfornøyd mens ingen har oppgitt at de er svært misfornøyde. Vi ser også at graden av tilfredshet øker med alder noe som kan sees i sammenheng med at pensjonister og trygdede i større grad enn studenter er ganske eller svært fornøyde. Det er også et gjennomgående mønster at de som låner oftest i høyere grad er mer fornøyde. Tilfredshet med tilbud av lydbøker Figuren under viser hvor fornøyd eller misfornøyd lydboklånerne er med tilbudet av skjønnlitteratur, faglitteratur og sakprosa, tidsskrifter, Aftenposten, ukeblader og TV/radioguiden. Andelen som har oppgitt «vet ikke» eller «ikke aktuelt» for de ulike sjangerne ikke tatt med. Det kommer i stor grad frem at det er størst tilfredshet med tilbudet av skjønnlitteratur. I denne sjangeren er det ingen signifikante forskjeller når det gjelder kvinner og menn, men for tilbudet av faglitteratur og tidsskrifter er menn i større grad mer fornøyde enn kvinner. Blant aldersgruppen år, samt lydboklånere med universitet/høyskole 1 3 år, er det høyere tilfredshet med tilbudet av skjønnlitteratur enn blant de aller yngste, de aller eldste og de andre utdanningsnivåene. Det ser også ut til at de i jobb og de som er trygdet har en noe høyere tilfredshet enn studenter og pensjonister både når det gjelder tilbudet av skjønnlitteratur og tidsskrifter. Det er ingen signifikante forskjeller for de andre sjangerne. 18

19 Figur 28: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med NLBs følgende tilbud? N = 500 Svært fornøyd Ganske fornøyd Verken eller Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Skjønnlitteratur 1 37 % 3 Faglitteratur 14 % 1 1 Tidsskrifter Ukeblader TV/radioguide Aftenposten

20 Kontakten med NLB Figur 29: Hvordan tar du vanligvis kontakt med NLB? N = % Telefon E-post Personlig oppmøte MappaMi Annet 67 % % % 14 % % 2 19 % % 4 % Totalt år år år 70 år + Vi ser at en klar overvekt av brukerne tar kontakt per telefon (64 prosent), 14 prosent er e-post, 15 prosent gjennom MappaMi og 5 prosent ved personlig oppmøte. I kategorien «annet» som 17 prosent har oppgitt har respondentene enten aldri vært i kontakt med NLB, fått familie/venner/bekjente/lege til å ta kontakt for dem eller også gjennom brev. Som vi ser av figuren er det de eldre som gjerne tar kontakt per telefon og de yngre gjennom MappaMi. Naturlig nok oppgir studenter og skoleelever at 67 prosent tar kontakt gjennom MappaMi og 39 prosent per e-post mot 17 prosent per telefon. 35 prosent blant de i jobb benytter seg av MappaMi, mens de eldre og trygdede benytter mest telefon. Utdanningsnivå har også betydning for hvordan brukerne tar kontakt. Lånere med høyere utdanning tar i større grad kontakt gjennom e-post og MappaMi enn de med lavere utdanning. 20

21 Figur 30: Hvor enig eller uenig er du i følgende? N = % 14 % 4 % De ansatte er serviceinnstilte 7 % 7 % Jeg får god hjelp til å finne litteratur 18 % 6 % 7 % 14 % 5 Helt enig Ganske enig Verken eller Ganske uenig Helt uenig Ikke aktuelt/har ikke 67 % 16 % Det er enkelt å komme i kontakt med NLB 4 % 6 % Som vi ser ut ifra figuren over er de fleste enige i at de ansatte i NLB er serviceinnstilte, de får hjelp til å finne litteratur og at det er enkelt å komme i kontakt med NLB. Gjennomgående er menn i noen grad mer enige med alle utsagnene enn kvinnene. Den yngste aldersgruppen har samme mønster som totalen, de i aldergruppen mellom år og år er i større grad enige med alle utsagnene enn de eldste. At de ansatte hos NLB er service innstilte scorer høyest blant alle aldersgruppene, men de eldre mener i litt mindre grad enn de andre at de får hjelp til å finne litteratur. Det er ingen signifikante forskjeller blant type handikap sammenlignet med totalen. Vi ser en tendens til at jo høyere utdanningsnivå lånetakerne har, desto mer enig er de i at det er enkelt å komme i kontakt med NLB. Brukere i jobb samt trygdede er også gjennomgående i større grad enige i alle utsagnene enn studenter og pensjonister. Dette mønsteret ser vi også for synshemmede og brukere med annet 21

22 handikap i større grad er enige med alle tre utsagn enn dyslektikere og de med fysisk funksjonshemming. Det er relativt få som har svart at de er helt uenige med noen av utsagnene, og for de som har svart «vet ikke» eller «ikke aktuelt» har antagelig aldri eller sjeldent vært i kontakt med NLB. Bruken av NLBs nettsider Figur 31: Bruker du NLBs nettsider? Totalt, kjønn og aldersgrupper. N = 500 Ja Nei 9 77 % 8 67 % % 2 18 % % Totalt Kvinner Menn år år år 70 år + Dersom vi kun ser på totalen og kjønn får vi et helt annet bilde enn dersom vi bryter ned på flere variabler. 77 prosent totalt oppgir at de ikke benytter NLBs nettsider med henholdsvis 82 prosent av kvinnene og 67 prosent av mennene. Dersom vi bryter ned i aldersgrupper viser figuren over at tilfellet er motsatt for de mellom år og år, der hhv 65 og 70 prosent benytter NLBs nettsider. Blant synshemmede og brukere med fysisk funksjonshemming oppgir henholdsvis 19 og 29 prosent at de bruker NLBs nettsider mot 71 og 48 prosent av dyslektikerne og de med annet handikap. Bruken av nettsidene øker også med utdanningsnivået. For lånere i jobb og studenter/skoleelever ligger bruken på henholdsvis 59 og 83 prosent, mot pensjonister og trygdede på 9 og 35 prosent. 22

23 Figur 32: Er du enig eller uenig i følgende utsagn? N = 117 Informasjonen jeg finner er tydelig og lett og forstå Det er enkelt å finne informasjon på NLB sine nettsider Helt enig 3 44 % Ganske enig 3 3 Verken eller 1 2 Ganske uenig 7 % 7 % Helt uenig Ikke aktuelt/har ikke respondenter har oppgitt at de benytter seg av NLBs nettsider. Det gis inntrykk av at det er enkelt å finne informasjon på NLB sine nettsider samt at informasjonen er tydelig og lett og forstå blant de som har oppgitt at de benytter NLBs nettsider. Her er det imidlertid ingen signifikante forskjeller mellom nedbrytningen av bakgrunnsvariablene. MappaMi Figur 33: Bruker du MappaMi som finnes på NLB sine nettsider? N = 500 Ja Nei 8 87 % 76 % 7 97 % % 46 % 17 % 1 24 % 27 % Totalt Kvinner Menn år år år 70 år + 23

24 Alle i undersøkelsen fikk spørsmålet om de bruker MappaMi, og totalt sett svarer 83 prosent at de ikke gjør dette. Det er totalt 86 lånetakere som sier at de bruker denne tjenesten. Brutt ned på de som bruker NLB sine internett sider oppgir 79 av 117 (68 prosent) at de benytter Mappa mi. Det viser at 7 brukere, i overkant av 1 prosent, oppgir at de ikke bruker NLBs internett sider, men derimot bruker MappaMi. Det er dobbelt så mange menn som bruker MappaMi enn kvinner og hvis vi sammenligner med de som benytter seg av NLBs internettsider, er det naturlig nok aldersgruppen år som benytter MappaMi mest. Studenter (67 prosent) og de i jobb (44 prosent) benytter seg av MappaMi mer enn pensjonister (6 prosent) og de som er trygdet (25 prosent). Vi ser også at de som låner oftest også i større grad benytter seg av MappaMi; 41 prosent hos de som låner flere ganger i uken og 20 prosent hos de som låner ca 1 gang i uken. Synshemmede (14 prosent) ser ut til å benytte seg mindre av denne tjenesten enn fysisk funksjonshemmede (29 prosent), dyslektikere (39 prosent) og de med annet handikap (44 prosent). Bruken øker også med utdanningsnivå samt respondenter som er bosatt i en by (23 prosent) i større grad er hyppigere brukere enn de som er bosatt på et tettsted (10 prosent) eller spredtbygd (13 prosent). Figur 34: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med brukervennligheten til MappaMi? N = 86 Figur 35: Hvordan bruker du MappaMi? N = 86 Svært fornøyd Ganske fornøyd 3 3 Jeg bestiller lydbøker på CD 8 Verken eller Ganske misfornøyd 7 % 2 Jeg laster ned lydbøker 4 Svært misfornøyd Jeg spiller av lydbøker direkte (streaming) 6 % Ut i fra figuren over kan vi se at det er stor tilfredshet blant de som oppgir at de bruker MappaMi, 66 prosent er enten ganske eller svært fornøyde. 22 prosent er verken eller, og kun 10 prosent er ganske eller svært misfornøyd. Det er ingen signifikante forskjeller på nedbrytningene av bakgrunnsvariabler som følge av den lave basen det har blitt tatt utgangspunkt i for å måle tilfredsheten av tjenesten. Blant respondentene som benytter seg av MappaMi bruker 80 prosent tjenesten til å bestille lydbøker på CD, 43 prosent til å laste ned lydbøker og 6 prosent til å spille av bøkene direkte gjennom streaming. 24

25 Tilfredsheten med brukervennligheten til å søke etter bøker, bestilling av lydbøker på CD, nedlasting av lydbøker, direkte avspilling (streaming) og de generelle brukerveiledningene er totalt sett høyt for alle tjenestene. Siden relativt få har hatt en mening om hvor fornøyd eller misfornøyd de har vært med nevnte tjenester, har vi valgt og ikke gå nærmere inn på tallene. Kvalitet på lydbøkene I denne delen ser vi på tilfredsheten med kvaliteten på lydbøker produsert og lest inn av NLB sine egne innlesere og lydbøker produsert med talesyntese. NLBs egne innlesere Figur 36: All skjønnlitteratur blir lest inn av NLB sine egne innlesere. Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med kvaliteten på innlesningen? N = 500 Svært fornøyd 3 Ganske fornøyd 4 Verken eller 16 % Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Ikke aktuelt 4 % Tilfredsheten blant NLBs lånetakere er totalt sett høy når det kommer til kvaliteten på innlesningen av skjønnlitteratur. Nedbrutt på bakgrunnsvariabler er imidlertid de mest fornøyde i aldersgruppen år (39 prosent svært fornøyde) og de eldste (37 prosent) mot de yngste (20 prosent) og de i aldersgruppen år (30 prosent). Totalt sett stiger den generelle tilfredsheten med alder. Aldersgruppene ligger alle på rundt 40 prosent av ganske fornøyde. Tilfredsheten er også lavest blant studenter/skoleelever (22 prosent svært fornøyde), mens de andre gruppene har samme mønster som totalen. 25

26 Lydbøker produsert med talesyntese Figur 37: Låner du lydbøker produsert med talesyntese? N = Ja Nei 87 % 76 % 6 56 % % 17 % 1 24 % 17 % 1 Totalt Kvinne Mann år år år 70 år + Blant lånetakerne er det relativt få som oppgir at de låner lydbøker produsert med talesyntese. Blant disse er det en overvekt av respondenter mellom år. 15 prosent av de som låner lydbøker med talesyntese oppgir at de hører på lydbøkene daglig, 17 prosent ukentlig, 19 prosent månedlig og 49 prosent oppgir at de lytter sjeldnere enn månedlig. Siden det er kun 17 prosent som har oppgitt dette har vi ikke nedbrutt på bakgrunnsvariabler når vi under har målt tilfredsheten med kvaliteten på talesyntese brukt til produksjon av de ulike lydbøkene vist i figuren under. Figur 38: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med kvaliteten på talesyntese brukt til produksjon av følgende lydbøker? N = 84 Faglitteratur Ukeblader Tidsskrifter Aftenposten 6 % 1 17 % 18 % 1 8 % 8 % 6 % 6 % 18 % 8 % 8 % 6 % 1 6 % 8 % 39 % 54 % 67 % 79 % Svært fornøyd Ganske fornøyd Verken eller Ganske misfornøyd Svært misfornøyd

27 Siden utgangspunktet kun er et lavt antall respondenter, samt at relativt få av disse har oppgitt sin mening om lydbøker produsert med talesyntese, skårer tilfredsheten kun middels. DAISY-boken Figur 39: Hvor ofte opplever du tekniske feil ved lydboken DAISY-boken som gjør at den ikke kan spilles av / at du ikke får hørt boken? N = 500 Sjelden 46 % Aldri 39 % Av og til 1 Ofte prosent oppgir at de sjeldent eller aldri opplever feil ved DAISY-boken. Vi ser en tendens til at de yngste opplever minst feil, men det er ellers ingen signifikante funn blant nedbrytninger på bakgrunnsvariablene. Avspillingsutstyr Figur 40: Hvordan hører du på lydbøker? N = 500 DAISY-spiller 88 % Mp3-spiller/iPod PC 1 9 % Annet Mobiltelefon Mac Nettbrett/iPad

28 Majoriteten av lydboklånerne (88 prosent) hører på lydbøker med en DAISY-spiller, men når vi bryter ned på variabler ser vi at det er mere variasjon enn totalt sett. Kvinner og menn hører like mye på DAISY-spiller (89 og 88 prosent), men menn hører mere på PC enn kvinner (15 mot 6 prosent). Figur 41: Hvordan hører du på lydbøker? Nedbrutt på aldersgrupper. N = 500 DAISY-spiller % 96 % PC 9 % 3 6 Mp3-spiller/iPod Annet Mobiltelefon år år år år Mac Nettbrett/iPad 4 % De eldste hører stort sett kun på DAISY-spiller (96 prosent) mens det er mer variasjon blant de yngre. De yngste hører omtrent like mye på lydbøker med PC (65 prosent) som med DAISY-spiller (70 prosent), mens de mellom år gjerne varierer mer mellom DAISY-spiller, PC, Mp3/iPod og mobiltelefon. Vi ser også at respondenter med høyere utdanning, samt de som bor i byer varierer mer mellom ulike avspillere enn de med lavere utdanning og bosatt i tettsted/spredtbygd. Blant studenter/skoleelever bruker hele 72 prosent PC og 22 prosent Mp3/iPod. De i jobb varierer i større grad mellom de ulike avspillere mens pensjonister og de som er trygdet hovedsakelig benytter seg av DAISY-spillere. 28

29 Figur 42: Hvordan lytter du til lydbøkene? N = 500 Med innebygde høyttalere i PCn/Mac/DAISY 68 % Med hodetelefoner 5 Med høyttalere koblet til stereoanlegg 9 % Det er mest vanlig å lytte til lydbøkene med innebygde høyttalere i avspillerne (69 prosent), noe som er gjennomgående i alle bakgrunnsvariablene unntatt studenter/skoleelever som i større grad benytter hodetelefoner (83 prosent mot totalt sett 50 prosent). DAISY-spiller Figur 43: Hvilken DAISY-spiller bruker du? N = 442 Figur 44: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med brukervennligheten på DAISY-spilleren? N = Svært fornøyd 54 % Annet 4 % Ganske fornøyd 29 % Nettplextalk Verken eller 1 Plextalk (poesi) 14 % Ganske misfornøyd Victor Stream Svært misfornøyd Victor Reader Ut ifra figuren over ser vi at hele 40 prosent ikke vet hva slags DAISY-spiller de benytter, 40 prosent bruker Victor Reader, 14 prosent Plextalk og 2 prosent Victor Stream. Vi ser også at de fleste er svært eler ganske fornøyde med brukervennligheten på DAISY-spilleren. Dette er gjennomgående for alle variablene. 29

30 PC/Mac Figur 45: Spiller til PC/Mac. N = 52 Figur 46: Hvilken spiller bruker du på din PC/Mac? N = 31 4 En spiller du selv har installert på din PC/Mac 6 Annet 4 Leseprogram for Mac Leseprogram for Linux Spilleren som følger med boken 4 Easy Reader AMIS 6 % Vi har valgt å ikke bryte ned videre på bakgrunnsvariabler da det gjelder spørsmål om spiller til PC/Mac siden det er relativt få som har svart at de benytter seg av det. Av de som oppgir at de har installert en spiller selv, viser figur 46 hvilken spiller dette er. Blant de som benytter seg av leseprogrammet til å høre/lese lydbøker på PC/Mac, kan vi se i figuren under at omtrent halvparten er ganske eller svært fornøyd med dette. Figur 47: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med å bruke leseprogrammet til å høre/lese lydbøker på din PC/Mac? N = 52 Svært fornøyd 2 Ganske fornøyd 27 % Verken eller 3 Ganske misfornøyd 1 Svært misfornøyd 4 % 6 %

31 Mp3-spiller/iPod Tilfredsheten ser ut til å være høy blande de som benytter Mp3-spiller/iPod til å høre/lese lydbøker. Vi har også valgt å ikke nedbryte videre som følge av lave responstall. Figur 48: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med å bruke Mp3-spiller/iPod til å høre/lese lydbøker? N = 52 Svært fornøyd 56 % Ganske fornøyd 27 % Verken eller 8 % Ganske misfornøyd 6 % Svært misfornøyd 4 % Mobiltelefon og nettbrett/ipad Figur 49: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med å bruke mobiltelefon/nettbrett til å høre/lese lydbøker? Mobiltelefon N = 16 Nettbrett/iPad. N = 3 Svært fornøyd 44 % Svært fornøyd 3 Ganske fornøyd 19 % Ganske fornøyd 67 % Verken eller 3 Verken eller Ganske misfornøyd Ganske misfornøyd Svært misfornøyd Svært misfornøyd 6 % Det er et fåtall av respondentene som har svart at de benytter seg av mobiltelefon/nettbrett. Resultatene er derfor ikke signifikante. Det vi kan nevne er at blant de som benytter Mobiltelefon eller nettbrett har halvparten en spesiell applikasjon for dette. Det fleste benytter DAISY to go, mens det også er oppgitt Mobilspeak og Moon Reader. 31

32 Vedlegg Tabeller og nedbrytninger 32