OPQ Profil CCSQ. Rapport til oppdragsgiver - kundebehandling. Navn Sample Candidate. Dato 19. september

Transkript

1 OPQ Profil CCSQ Rapport til oppdragsgiver - kundebehandling Navn Sample Candidate Dato 19. september

2 INNLEDNING Denne rapporten fra SHL vil hjelpe deg til å vurdere Sample Candidates sannsynlige suksess i en rolle som kundebehandler. Denne rapporten er basert på svarene kandidaten ga da han fylte ut Customer Contact Styles Questionnaire, CCSQ. Før du bruker denne rapporten er det viktig å avgjøre hvilke kompetanser som er avgjørende for å lykkes i stillingen som skal fylles. Hvis resultatet skal brukes til utvelgelse, anbefaler vi å utføre en jobbanalyse for å identifisere kompetansene som er viktigst for å prestere godt i den tiltenkte rollen. Kontakt SHL for mer informasjon om jobbprofilering og kompetansedesign. I sammendraget av hovedpunkter nedenfor vil du se en kolonne som heter "Viktig for å lykkes". Denne kan være nyttig for å markere hvilke kompetanser som er viktigst i rollen som skal fylles. Denne rapporten kan selvsagt ikke vurderes isolert. Andre faktorer må tas med i betraktningen, slik som kandidatens erfaring, kunnskap og evner for å få en fullstendig vurdering av hvor godt kandidaten vil kunne oppfylle de krav som er satt. Å foreta et intervju eller en annen form for vurdering vil også bidra til å fastslå kandidatens egnethet. Informasjonen i denne rapporten kan bidra til å identifisere sterke sider og områder Sample Candidate kan forbedre seg på. Hvis du bruker denne rapporten til utviklingsformål, er det nyttig å ha en god forståelse av relevante utviklingstiltak, for eksempel opplæringsteknikker. Rapporten er oppdelt i tre nøkkelavsnitt: Sammendrag av hovedpunkter, Kompetanse ved kundekontakt og Kompetansedefinisjoner. Siste side av rapporten gir en teknisk oppsummering av hvordan CCSQ virker. SAMMENDRAG AV HOVEDPUNKTER Dette avsnittet gir en oversikt over Sample Candidates resultater. For mer detaljert informasjon kan du se avsnittene om Kundekontaktkompetanser og Kompetansedefinisjoner Viktig for å lykkes?* Personfokus Håndtering av informasjon Ansvarsbevissthet Energi Evne til å identifisere seg med kundene Overbevisende Muntlig kommunikasjon Skriftlig kommunikasjon Teamarbeid Faktaorientering Problemløsing Forretningsorientering Spesialistkunnskap Kvalitetsbevissthet Organisering Pålitelighet Kundeorientering Utholdenhet Resultatorientering Evne til å ta initiativ * BRUKEREN AV DENNE RAPPORTEN ER ANSVARLIG FOR Å AVGJØRE HVILKE AV DISSE KOMPETANSENE SOM ER RELEVANTE FOR DEN AKTUELLE JOBBEN. 19. september 2013 CCSQ Rapport til oppdragsgiver Sample Candidate 2 av 6

3 KUNDEKONTAKTKOMPETANSER Kundekontaktkompetanser er kompetanser som er viktige for å fungere effektivt i en rolle som kundebehandler. Søylediagrammene nedenfor viser Sample Candidates styrkenivå på hvert kompetanseområde. En beskrivelse av hans sterke sider vises nedenfor hvert søylediagram. Du finner definisjoner av alle kompetansene i avsnittet "Kompetansedefinisjoner" i denne rapporten. Evne til å identifisere seg med kundene Lavt PERSONFOKUS Høyt Det kan antas at han raskt bygger relasjoner og fokuserer på å identifisere, forstå og forholde seg til ulike kundebehov. Han er sannsynligvis ganske sterk i en rolle som innebærer å bygge opp gode kundeforhold. Overbevisende Lavt Høyt Det kan antas at han er rimelig komfortabel når han må overtale eller påvirke andre til å ta en avgjørelse. Han er sannsynligvis middels effektiv i roller som krever at han må forhandle og selge til en kunde. Muntlig kommunikasjon Lavt Høyt Det kan antas at han er gjennomsnittlig effektiv til å snakke med kunder og formidle informasjon til dem. Han lar seg sannsynligvis ikke skremme av roller som krever samhandling med kunder, enten på telefonen eller ansikt til ansikt. Skriftlig kommunikasjon Lavt Høyt Det kan antas at han er middels effektiv til å produsere flytende, overbevisende og nøyaktig skriftlig informasjon. Han lar seg sannsynligvis ikke skremme av et krav om å levere strukturerte og nøyaktige dokumenter rettet mot kunder, slik som rapporter eller brosjyrer. Teamarbeid Lavt Høyt Han kan være veldig effektiv når han jobber som del av en gruppe og kan bidra til og forbedre samarbeidet mellom kollegaer. Det kan antas at han kommer med verdifulle bidrag i gruppesituasjoner. HÅNDTERING AV INFORMASJON Faktaorientering Lavt Høyt Han er sannsynligvis like effektiv som gjennomsnittet i en rolle som krever at han må gjenkjenne og huske fakta og annen relevant informasjon. Press til å absorbere informasjon raskt kan minske effektiviteten. Problemløsing Lavt Høyt Å utvikle anvendelige løsninger for kunder kan være blant hans sterke sider. Hans analytiske tilnærming kan forbedre effektiviteten hans når det gjelder å identifisere årsakene til problemer og hvordan de bør løses. Han er sannsynligvis mer komfortabel enn gjennomsnittet med å takle komplekse problemer. Forretningsorientering Lavt Høyt Å kontrollere, analysere og evaluere forretningsinformasjon kan være blant hans sterke sider. Han er en persontype som er effektiv i en kommersielt fokusert rolle. Det kan antas at han anerkjenner betydningen av avgjørende forretningsinformasjon, slik som konkurrenters aktiviteter, kommersielle trender og økonomiske data. Spesialistkunnskap Lavt Høyt Det kan antas at han er effektiv i roller som krever produktkunnskap eller teknisk ekspertise. Å anvende denne ekspertisen og kunnskapen for å løse kundeproblemer kan være blant hans sterke sider. 19. september 2013 CCSQ Rapport til oppdragsgiver Sample Candidate 3 av 6

4 ANSVARSBEVISSTHET Kvalitetsbevissthet Lavt Høyt Det kan antas at han er rimelig effektiv til å levere kvalitetsarbeid innen fastsatte tidsrammer. Han er sannsynligvis like komfortabel som gjennomsnittet i roller som krever at han må holde seg til høye kvalitetsstandarder. Organisering Lavt Høyt Han kan være middels effektiv i roller som krever en strukturert, systematisk tilnærming fokusert på leveringsfrister der han må styre sin egen tid. Pålitelighet Lavt Høyt Han er sannsynligvis like komfortabel som gjennomsnittet i roller som innebærer å forholde seg til bestemte fremgangsmåter og prosedyrer. Han er sannsynligvis middels komfortabel med å følge opp avtaler med kunder og møte kundeforventninger. ENERGI Kundeorientering Lavt Høyt Han er en persontype som er effektiv til å identifisere kunders behov og sette deres interesser først. Han benytter sannsynligvis en kundefokusert tilnærming, noe som kan forbedre effektiviteten hans med tanke på å bygge opp vellykkede kundeforhold. Utholdenhet Lavt Høyt Det kan antas at han er effektiv til å takle krevende situasjoner og situasjoner med høyt press, slik som å håndtere klager fra kunder. Å tilpasse seg forandringer og forholde seg positiv når han møter motgang kan være blant hans sterke sider. Resultatorientering Lavt Høyt Det kan antas at han er like komfortabel som gjennomsnittet i roller som krever utholdenhet og roller hvor han må møte og overgå utfordrende målsetninger. Han kan være middels effektiv i roller med et salgselement, men krav om jevnlig å overgå målsetninger kan være en utfordring for ham. Evne til å ta initiativ Lavt Høyt En rolle som krever at han tar hurtige, selvstendige avgjørelser og viser initiativ kan gjenspeile hans sterke sider. Han kan være effektiv i situasjoner som tillater ham å handle uavhengig og bestemt. Det kan antas at han er ganske komfortabel med å styre sine egne aktiviteter. 19. september 2013 CCSQ Rapport til oppdragsgiver Sample Candidate 4 av 6

5 KOMPETANSEDEFINISJONER PERSONFOKUS Evne til å identifisere seg med kundene Får hurtig kontakt og etablerer lett et forhold til kunder. Forholder seg greit til ulike typer kunder, lytter og går greit overens med dem. Overbevisende Presenterer viktige poeng i et argument på en overbevisende måte. Forhandler og overbeviser andre. Endrer folks synspunkter og påvirker avgjørelsene deres. Muntlig kommunikasjon Skriftlig kommunikasjon Snakker med selvtillit og flytende. Snakker i et passende tempo og stemmeleie. Holder på andres oppmerksomhet når han/hun snakker. Skriver klart og konsist. Grammatikk, stil og språk tilpasset leseren. Teamarbeid Passer inn i teamet. Utvikler effektive og støttende relasjoner til kolleger. Er hensynsfull og bidrar til teamfølelse. HÅNDTERING AV INFORMASJON Faktaorientering Problemløsing Forretningsorientering Vet hvor relevant informasjon kan finnes. Sjekker fakta og data. Tilegner seg informasjon hurtig. Identifiserer potensielle problemer og deres årsaker. Kommer opp med fungerende løsninger og foretar rasjonelle vurderinger. Er klar over konkurrenters aktiviteter og markedstrender. Er profittbevisst og verdsetter det å være med på å generere profitt. Spesialistkunnskap Har bakgrunnskunnskap og kjennskap til produkter og tjenester. Har ekspertise innen eget område. ANSVARSBEVISSTHET Kvalitetsbevissthet Organisering Pålitelighet Gir god service. Opprettholder høy profesjonell standard og gjør oppgaver korrekt med en gang. Organiserer egen tid på en effektiv måte og lager egne arbeidsplaner. Prioriterer og forbereder seg på forhånd. Lagger realistiske tidsplaner. Er pålitelig og til å stole på; retter seg etter direktiver fra overordnede og respekterer retningslinjer og prosedyrer. Spiller på lag med organisasjonen og fullfører oppgaver i tide. ENERGI Kundeorientering Utholdenhet Resultatorientering Evne til å ta initiativ Setter kunden først og er opptatt av å tilfredsstille denne. Bestreber seg på å tilfredsstille kundens behov. Forholder seg rolig og kontrollert under press. Forholder seg greit til endringer og er positiv til tross for tilbakeslag. Beholder perspektivet over problemer. Oppnår resultater og tar gjerne krevende oppgaver. Setter høye personlige mål og presterer i overkant av disse. Tar ansvar for egne handlinger og tar beslutninger uten å konsultere andre. Handler på eget initiativ. 19. september 2013 CCSQ Rapport til oppdragsgiver Sample Candidate 5 av 6

6 VURDERINGSMETODE Denne profilen er basert på følgende informasjonskilder for Sample Candidate: Spørreskjema/evnetest CCSQ7.2 UK English v1 (Std Inst) Sammenligningsgruppe CCSQ Banking (HK) PERSONOPPLYSNINGER Navn Kandidatopplysninger Rapporten Sample Candidate CR1=5, CR2=6, CR3=8, CR4=7, CR5=9, CR6=5, CT1=6, CT2=8, CT3=9, CT4=5, CT5=7, CT6=5, CE1=6, CE2=8, CE3=7, CE4=5, CCO=6 CCSQ Rapport til oppdragsgiver v2.0 RE OM DENNE RAPPORTEN Denne rapporten er generert ved hjelp av SHLs Online Assessment system. Den inkluderer informasjon fra Customer Contact Styles Questionnaire, CCSQ. Bruken av denne personlighetstesten er begrenset til personer som har mottatt spesialopplæring i administrering og fortolkning av denne. Rapporten er generert på bakgrunn av resultater på et spørreskjema besvart av respondenten(e) og reflekterer hovedsaklig svarene denne har gitt. Det må tas hensyn til besvarelsens subjektive karakter ved fortolkningen av spørreskjemabaserte tester. Denne rapporten er elektronisk generert, og brukeren av programvaren kan gjøre endringer og tilføyelser i rapportteksten. SHL Group Limited og tilknyttede selskaper kan ikke garantere at innholdet i denne rapporten er det originale produktet fra datasystemet. Vi kan ikke akseptere noe ansvar for konsekvenser av bruken av denne rapporten. Dette inkluderer ethvert ansvar (også uaktsomhet) for rapportens innhold. SHL og CCSQ er varemerker tilhørende SHL Group Limited og er registrert i UK og andre land. Denne rapporten er laget av SHL på vegne av våre kunder, og inneholder SHLs intellektuelle eiendom. SHL tillater våre kunder å reprodusere, distribuere, endre og lagre denne rapporten, kun for deres interne og ikke-kommersielle bruk. Alle andre rettigheter er forbeholdt SHL. 19. september 2013 CCSQ Rapport til oppdragsgiver Sample Candidate 6 av 6