Årets Serviceløftveiviser

Transkript

1 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI Serviceløftet Peter wirén: Kunnskapsbanken: Servicekortet: Møt juryens overhode Peter Wirén, adm. dir. i Teller AS. Les mer side Les mer side 8 Les mer side14 erfaringsutveksling på tvers av bransjer og næringer. All informasjon i én portal Patrick Verde, Markedshøyskolen Campus Kristiania. Ta lappen på service Petter Furulund, adm. dir. i NHO Service. Årets Serviceløftveiviser Vi gratulerer Flytoget som Årets Serviceløftveiviser 2007! Les mer om hva som ligger til grunn for Flytogets suksess på sidene 4 5 HSMAI Serviceløftet

2 2 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI April 2008 Utfordringer Hva er god service? Ber du noen forklare deg hva god service er, vil du få like mange svar som antallet du spør. Det som er helt sikkert er at alle er enige om at dårlig service er det mest ødeleggende for omdømmet til en virksomhet, enten det er innenfor reiseliv, bank, forsikring, offentlig sektor eller alle andre virksomheter som har kunder og brukere. Dårlig service er dårlig butikk. Til gjengjeld er god service, og gode serviceopplevelser svært god butikk. Tok intiativet til Serviceløftet I mange år har man hørt at man ikke får god service her i landet. Istedetfor å bare konstatere dette, tok HSMAI og samarbeidspartnere initiativet til Serviceløftet. Ikke minst fordi mange aktører i et bredt utvalg bransjer har gitt uttrykk for at det er behov for å sette Service på dagsorden. Når juryen i går kåret de aller første vinnerne er det et bevis på at mange solide aktører tar serviceutvikling på alvor. For vår egen del kan jeg bare ydmykt erkjenne at HSMAI på langt nær kan kjempe om priser på dette nivået, ennå. Men som svært mange foreninger og bedrifter har vi oppdaget behovet for å starte en prosess for å forbedre mange av våre serviceorienterte områder. Derfor er jeg glad for at vi startet Serviceløftet, for det vil bidra til at arbeidet med serviceutvikling får bred fokus. Ikke bare i egen bedrift, men i mange bransjer og hele næringer. Serviceløftet er ikke bare en konkurranse, det er en dugnad der hele servicenæringen og alle bransjer som leverer service kan delta. Målet er å heve servicenivået her i landet, og samtidig utvikle egen bedrift til å yte mer. Målet er å sette service i fokus, og Serviceløftet består av en rekke momenter og programmer som skal bidra til å løfte bevisstheten om god service opp på et nasjonalt plan. Et moment er konkurransen der vi kårer årets Serviceløftere. Denne konkurransen er viktig fordi den trekker frem bedrifter som har gjort en riktig serviceutvikling. Målet er både å gi an- I mange år har man hørt at man ikke får god service her til lands. erkjennelse, og å trekke lærdom av bedrifter som er virkelig gode når det kommer til serviceutvikling. Kategoriene i konkurransen består av momenter som alle er viktige for å lykkes. Et annet moment vi har stor tro på er Kunnskapsbanken. Det er en bred satsing der forskningsresultater, rapporter, modeller og erfaringer blir samlet, og gjort tilgjengelig via en nettportal. Å gjøre erfaringer og kunnskap lett tilgjengelig vil være en svært viktig del av serviceutviklingen. Konkurransen i år holdt et gledelig høyt nivå med tanke på at det er første året vi deler ut priser i Serviceløftet. Vi fikk svært dyktige og verdige nominerte og vinnere i alle kategorier. Unntatt én Kategorien klagebehandling hadde faktisk ingen påmeldte. Klagebehandling som er et av de viktigste instrumentene i vår relasjon til kundene. Det er tankevekkende. For å sette fokus på denne viktige kategorien førte vi opp et eget innlegg på fagdagen om dette temaet. Dessuten vil Serviceløftet stimulere til å heve denne kategorien. Målet er at dette skal bli den mest populære kategorien neste år. Serviceløftet er en modningsprosess der vi fokuserer på hvor man skal. Setter vi det på dagsorden i fellesskap er vi på vei i riktig retning. Har du lyst engasjere deg, ta kontakt med oss. Ingunn Hofseth Administrerende direktør i HSMAI HSMAIs kalender Halvdags-workshop Harald Magnus Andreassen har tema: Finanskrise, dollarfall og usikker verdensøkonomi. Hva betyr det for norsk økonomi på kort og lang sikt? Carmine Gallo er en meget anerkjent coach og ekspert innen ledelse, kommunikasjon og motivasjon. Han har tema: Fire Them Up!. Invitasjon kommer snarlig. Onsdag 14. mai 2008 på Clarion Royal Christiania Hotel i Oslo. HSMAI Sommerarrangement Arrangementet vil bli arrangert i juni. HSMAI Reiselivsdagen GM-forum 40-årsjubileum Årets Unge Leder Disse evenementene avholdes i Oslo i et spennende paraply - arrangement. Dagsseminarene foregår på Sjømannsskolen i Oslo Jubileumsfesten torsdag kveld går av stabelen på Operaen i Oslo, hvor også Årets Unge Leder vil bli kåret. Torsdag 25. september 2008 Fredag 25. september 2008 Møtebørsen i København Radisson SAS Scandinavia Hotel 30. oktober 2008 Møtebørsen i Gøteborg Hotel Gothia 20. november 2008 Møtebørsen i Oslo og HSMAI prisene 7. januar 2009 Følg med på våre nettsider for fortløpende informasjon. MED DAGSAVISENS REKKEVIDDE OG FAGBLADETS FOKUS Avisen Serviceløftet - fra HSMAI Koordinator: Siri Heimdal Lagerløv Produsert av: Mediaplanet Produksjonsleder: Bjarne Svanfeldt Brokke, bjarne.brokke@mediaplanet.com Redaksjonssjef: Petter T. Stocke Nicolaisen, psn@mediaplanet.com Tekst: Jarle Petterson, Tom Amriati-Løvås Design: Merete Askildsen Repro: Ordbild Trykk: Dagblad-Trykk Distribueres med: Dagens Næringsliv, 30. april 2008 HSMAI Chapter Norway: Oscarsgate 81, 0256 Oslo, Norge telefon fax e-post: postbox@hsmai.no web: Kategorinavn Hederlig omtale Vinnere Kundeopplæring Kundebehandling Tjenesteutvikling Kommunikasjon Medarbeiderutvikling Fysiske Rom og Systemer Årets Nyskaperpris Årets Serviceløftveiviser 2007 Netcom Coop Svalbard Marché Restaurants Norge Ingen SAS Ground Service, Sparebank 1, Skadeforsikring, Coop Svalbard Marché Restaurants Norge Ingen IKEA Flytoget Ingen Flytoget Engø Gård IKEA ISS Personalhuset og ISS Facillity Services Flytoget

3 April 2008 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI ANNONSE6 ANNONSE6 God service...er blant annet at If kontakter kunden som har betalt premien i årevis, og sørger for at han nå har riktig produkt tilpasset hans endrede behov. Det er god kundeservice og vi tar ansvar for kunden. Thomas Asdahl, Leder If Kundesenter. If er Nordens ledende skadeforsikringsselskap med cirka 3,6 millioner kunder i Norden og Baltikum. Brutto premieinntekt var 38 milliarder svenske kroner i Konsernet har cirka ansatte. Vi tilbyr våre kunder både privatpersoner og bedrifter gode forsikringsløsninger og service av høy kvalitet. Som spesialister på skadeforsikring hjelper vi også til med å forebygge skader og ulykker. Riktig forsikring er god service Å selge gode forsikringsløsninger handler mer om å yte personlig service, enn å se på resultatmål. If skadeforsikring snudde hverdagen til sine ansatte, åpnet for individuelle karrieremål, og følger opp hver eneste klage personlig og hurtig. Målet er alltid å skaffe nye kunder, og å beholde de man har. Gode verktøy er grunnlaget Hver ansatt har sin egen side på intranettet Treffpunkt. Her ligger dagens prognoser, oppdaterte individuelle resultater, og direktelink til all kommunikasjon som er ute i media til enhver tid. Dette gjør at alle er oppdaterte, og frigjør tid til kundebehandling fremfor å hente informasjon og lese e-post. Snu hverdagen Ved å gi de ansatte ansvaret for egen utvikling, er det ikke lenger behov for tradisjonelle rapporteringsrutiner. I stedet for at mellomledere kommer til den ansatte med tall i etterkant, er det nå den enkelte som har eierskap til sine prestasjoner. Det betyr at den ansatte tar ansvar for egne resultater og ber sin leder om hjelp for videre utvikling. Ledelsen får tid til å tilrettelegge hverdagen og trening av den enkelte på individuelt basis. Dette eierskapet som oppstår gjør også den enkelte i stand til å følge opp kundene på en helt personlig måte. Kunnskap er god økonomi Forsikring er en kunnskapsbasert virksomhet. Produktet som selges er basert på at kundebehandleren forstår behovet til kunden. Dette krever for det første evnen til å lytte og til å se behovene til kunden. Dessuten krever det kompetansen som skal til for å levere et trygt og riktig produkt til kunden. Med en egen karrierestige kan medarbeiderne selv styre sin egen karriereutvikling i selskapet. Resultat mål og delmål er definert, og den enkelte kan lett se Med vår kunnskap og engasjement bidrar vi til å skape et tryggere samfunn og en sikrere hverdag for våre kunder. hvordan han eller hun ligger an i forhold til faglig utvikling. Dette skaper egen anerkjennelse under utviklingen. Det gir personer med forskjellig utgangspunkt muligheter til å utvikle karrieren i sitt eget tempo, og det gir en verdifull belønning for økt innsats. Negative kunder er en ressurs Selv med en meget høy kundetilfredshet er det viktig å ikke slappe av. Å løse kundens utfordringer er med på å beholde kunden, og skape positiv omtale. Alle vet at en negativ kunde er dårlig forretning, det er også dårlig service å miste en kunde som klager. En misfornøyd kunde er så viktig at alle prioriteringer legges til side. Umiddelbar og personlig oppfølging kan snu det negative til en positiv opplevelse. Etableringen av If s kundepanel som klageinstans er et viktig moment i å møte utfordringer i grensesnittet mellom kunde og selskap. Panelet består av If s egne kunder. Rolig vi hjelper deg. Ring eller kontakt oss på

4 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI April 2008 Tiltak for merkevaren For fire fem år siden merket man motgang, sier Høven. Publikum tok flytoget for gitt og det ble ikke gjort tiltak for å motvirke dette. Man tapte litt markedsandeler, og kjærligheten til produktet falmet ute blant publikum, forklarer han. Vi satt oss ned og analyserte hele organisasjonen, merkevaren og produktet sammen med Bengal Consulting AS. I kjølvannet av dette foretok vi en merkevarereviflytoget Service på skinner Av alle suksessoppskrifter er den mest effektive hardt, tålmodig og planmessig arbeid med lang tidshorisont. Når det gjelder å bygge en god servicekultur er det viktig å begynne riktig og innføre service som et parameter i alle deler av bedriften. Flytoget har langt på vei lykkes med dette og er et eksempel på at man blir god av å trene, også på service. Tom Amriati-Løvås vil jeg si at dette initiativet som HSMAI Først gjør med Serviceløftet er helt riktig, sier kommersiell direktør i Flytoget AS, Sverre Høven. Det er et tiltak som virkelig behøves om vi skal tro meldingene om turisters syn på Norge. Det er på en måte litt trist at en av de beste servicebedriftene i landet er en liten togoperatør. Men på den annen side er det svært inspirerende å bli nominert, spesielt innefor serviceområdet som er et bærende element i vår filosofi, sier han. I rettferdighetens navn vil jeg legge til at mange bedrifter er veldig gode på å yte service, men det er for store variasjoner over tid. Det er prestasjoner i alle ledd og over tid som skaper resultater man kan bygge på, og som skaper gode synergier i hele bedriften, poengterer han. Det nasjonale løftet Historien til Flytoget er spesiell på mange måter, sier Sverre Høven. Som en del av det store nasjonale løftet med hovedflyplassen, var det en forventning om at også toget til og fra skulle være en suksesshistorie. Dette henger litt sammen med den norske kulturen, mener han. Vi er ganske flinke her oppe til å arbeide sammen, det er Sverre Høven, kommersiell direktør i Flytoget AS. dugnadsånd og skippertak. Selv om det er mye klaging og uenighet underveis blir ting gjort både raskt og effektivt. Disse store nasjonale løftene er det ikke mange av, vi har Gardermoen, OL og nå sist Operaen. De skaper både uenighet og store diskusjoner, men til slutt samler man seg om noe. Flytoget ble forbundet med internasjonalt preg og reiser. Man ble stolte av det, selv kritikerne måtte si seg enig i at både flyplassen og banen tok seg riktig godt ut, smiler Høven. Som Trygve Hegnar skrev i sin tid: Flytoget er en bedriftsøkonomisk katastrofe, men en samfunnsøkonomisk suksess. Det er viktig for samfunnet at det er en suksess, og det er viktig for eierne at det generer penger på sikt, det er jo det dette dreier seg om til syvende og sist, understreker han.

5 April 2008 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI flytoget Flytoget nesten blitt en konkurranse å fortelle gode servicehistorier. Her har vi kommet inn i en god spiral som bygger på positive opplevelser i hverdagen, smiler Høven. sjon. Vi gikk gjennom hele kundeopplevelsen med produktet basert på spørsmål til ansatte, kunder, politikere, media, ikkekunder, og en rekke andre, forteller han. Ikke uventet fant vi en del forbedringsområder. Vi definerte noen av kjerneområdene. Vi revitaliserte produktet, altså selve togene, og gav kundene en god følelse ombord. I tillegg kom det ny design, nye interne systemer, opplæring, sikkerhetssystemer, prosesstyring, og en rekke andre implementeringer som ble fundamentet i satsingen, sier han Vi har definert servicekonseptet i detalj. Dette er satt opp i et eget dokument som beskriver hvilke forventinger kundene har til alle ledd i vår virksomhet. Forventinger til billettkjøp, til informasjon, reklame, Internett og så videre. Forventninger til selve reisen og møtet med de ansatte. Dette er et møte med merkevaren først og fremst, understreker han. Starten på flytoget Er et høyhastighetstog som bringer passasjerer til og fra Oslo Lufthavn, med Asker som endestasjon i vest. Har per i dag en tillatt topphastighet på 210 km/t Bruker 19 minutter fra Oslo Sentralstasjon til Oslo Lufthavn. Punktlighet innenfor 3 min.: 96 % Regularitet i forhold til planlagte avganger: 99,6 % Går hvert 10. minutt fra Oslo Sentralstasjon og Oslo Lufthavn, og hvert 20. minutt fra Asker. Menneskene Gjennomsnittlig kundetilfredshet: 94,5 %. Totalt antall reisende i 2007: 5,35 millioner. Sikkerhet Mål: Null-skade gjennom systematisk forebyggende sikkerhetsarbeid. Resultat 2007: Ingen uhell med passasjerer, men to førstehjelpsskader ble registrert. Det ble registrert seks mindre uhell blant våre ansatte. Foto: Flytoget Da Stortinget 8. oktober 1992 landet på Gardermoen som stedet for ny hovedflyplass, ble det samtidig vedtatt at tog skulle være det viktigste transportmiddelet. Et nytt høyhastighetstog skulle være et konkurransedyktig, framtidsrettet og miljøvennlig transportalternativ. Stortinget forutsatte at utbygging og drift skulle være lønnsomt og gi en avkastning på 7,5 prosent. 24. november 1992 ble NSB Gardermobanen AS stiftet for å bygge den nye jernbanestrekningen. Selskapet ble gitt i oppdrag å bygge en dobbeltsporet høyhastighetsbane - den første i sitt slag i Norge - mellom Oslo og hovedflyplassen og derfra videre til Eidsvoll Krevende motivasjon Det er klart at i den prosessen vi startet med merkevarerevisjonen hadde vi også rekrutteringsprosesser, opplæringsprosesser og vedlikeholdsprosesser. Dette foregikk i hele organisasjonen, fra hver eneste funksjonær til toppledelsen, poengterer Høven. Vi har lagt mest vekt på de som arbeider ute, logisk nok fordi det er der vi møter kundene. Det viser seg at det å være Flytogvert er en meget krevende jobb. Den virker enkel nok, men hvis du tenker deg om, så reiser de mellom Gardermoen og Asker i lange skift, og er ganske monotont, forteller han. Det krever en utrolig motivasjon å yte god service i mange timer i strekk. Flytogvertene våre motiverer seg selv ved å få gode tilbakemeldinger fra kundene. Vi sprer gode servicehistorier internt, og det er Egne mål er viktigst Det er selvsagt hyggelig å være blant de beste i landet, og jeg håper at andre bedrifter der ute kan lære noe av oss, sier han. Samtidig skulle jeg ønske at flere var mye bedre enn oss, for det ville gitt oss en vitamininnsprøytning, og skjerpet innsatsen enda mer. Det å vinne en slik pris er selvsagt en god motivasjon i hverdagen, men det er jo ikke primærmålet, sier Høven oppriktig. De resultatene vi oppnår for oss selv, de målene vi setter oss er det som betyr noe på lang sikt, å vinne priser blir en hyggelig bonus og en bekreftelse på at vi er på rett spor. For Flytoget er det lett å virke blasert etter en lang rekke priser. Men all premiering er like morsomt, og en anerkjennelse fra andre om at vi har oppnådd noe. En annen ting er at vi på en måte skal være best på service, våre kunder betaler jo for det, smiler han. Det er ikke alle som har som mål å bli best på service, men for noen er det klart at vi kan lære mer av hverandre, og her har serviceløftet til HSMAI en viktig funksjon. Det viktigste i denne sammenhengen er å skape gode systemer tilpasset sin egen bedrift. Det er da den positive spiralen begynner og det er lettere å bygge på, sier han. Man må øve på å yte service, vi ønsker at våre ansatte skal ha service i ryggmargen. For å få til det har vi en bevisst opplæring i serviceteknikker. Blant annet treningskort, der enkle detaljer blir trenet inn, smil, øyekontakt med de reisende og lignende. Trener man på det i mange timer hver dag, blir det en del av den ansatte, forteller han. Riktige prioriteringer Produktet vårt er persontransport, og her har vi helt klare retningslinjer der sikkerheten prioriteres høyest, så kommer punktlighet og til slutt service. Slik må det være i denne bransjen, mener han. Serviceutvikling er en evighetsprosess. En klisjé er å sammenligne med en toppidrettsutøver. Er du på topp, kan du ikke hvile på laurbærene, du må alltid holde forbedringspunktet som en motivasjonsfaktor. For oss er det morsomt å bli bedre, det blir spennende å finne feil, fordi det er en ny mulighet til å bli bedre, slår han fast. Jeg har lyst til å si til servicebedrifter i hele landet at det er viktig å sette seg mål om hvordan kunden skal oppfatte merkevaren, og disse målene må arbeides inn i organisasjonen over tid, avslutter en fornøyd Sverre Høven. Investeringer Det er svært morsomt å få anerkjennelse for arbeidet vi har lagt ned ved å bli den aller første Serviceløfteren, sier administrerende direktør i Flytoget AS, Thomas Havnegjerde. Å arbeide med serviceutvikling er litt som produktutvikling, det krever investeringer og langsiktighet. Det er også viktig å sørge for en god payback på investeringen, både i form av omdømme, og på bunnlinjen, sier han strålende fornøyd med Flytogets fangst i det første Serviceløftet. Produktet vårt er persontransport, og her har vi helt klare retningslinjer der sikkerheten prioriteres, så kommer punktlighet og til slutt service. Sverre Høven, kommersiell direktør i Flytoget AS. HSMAI Serviceløftet

6 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI April 2008 Intervju Profesjonell service Det snakkes mye om å løfte servicenivået i norske tjenesteytende bedrifter, og å skape profesjonelle systemer for å lykkes. Imidlertid er det få som snakker om hvordan bedriftene skal gå frem for å oppnå denne effekten. Årets konkurranse hadde mange kandidater som er sterke på implementering av grunnleggende systemer. Bård Tronvoll, daglig leder i EPSI Norge AS. Tom Amriati-Løvås Service viktigere enn pris eller den tjenesteytende næringen sliter Servicemed en rekke utfordringer, sier Bård Tronvoll, daglig leder i EPSI Norge AS, og forsker på servicemekanismer ved Karlstad Universitet. En av utfordringene kan være imageproblem fordi man forbinder service med noe som kun foregår i butikken eller på verkstedet, mens det i virkeligheten favner mye videre enn det. Hele næringen sliter litt med å definere servicebegrepet, og å erkjenne virksomhetsområdet som påvirkes av servicefunksjoner, sier han. Å få profesjonalisert serviceområdet i virksomheten er svært viktig for å kunne møte kravene som møter både ledelse og ansatte, understreker han. Husk at tjenesteytende næringer står for 83% av alle sysselsatte i Norge. Likevel vet vi ikke særlig mye om servicens betydning for virksomhetene, poengterer Tronvoll. Dette er et tankekors når vi vet hvor mye dette betyr for Norge som servicenasjon. Bedriftens servicenivå er i mange tilfeller viktigere enn å ha de laveste prisene. Bransjenes råkjør på pris, gir dårligere service, hevder BI-forsker Pål Rasmus Silseth. Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI ble etablert for mer enn 10 år siden, og har som mål å bidra til å forbedre kundetilfredsheten i norsk tjenesteytende sektor gjennom å sette fokus på viktigheten av å ha en fornøyd kundemasse. Ifølge Silseth bør en bedrift ha minimum 70 kundetilfredshetpoeng for at virksomheten kan sies å ha en tilfreds kundemasse. - Det er mange aktører som er svært dyktige og fortjener ros for god kundebehandling, understreker han. Forbrukerne må også selv ta et ansvar for at bedriftene yter god service. De bedriftene som ble juryert hadde svært gode kvaliteter, og vinnerne av de forskjellige kategoriene er solide og verdige vinnere, forteller Bård Tronvoll, daglig leder i EPSI Norge AS. Foto: Kristin Lyseggen Ikke bare et pent smil Utviklingen i servicenæringen går i retning av økt fokus på å stimulere ansatte som er i daglig kundekontakt, men det er få som benytter seg av intern kunnskap og lager modeller som utnytter kunderelasjonene som oppstår ved å yte god service. Serviceløftet består av flere kategorier nettopp fordi det er så mange elementer som skal være på plass før man kan begynne å snakke om god service, poengterer Tronvoll. Utfordringen er å gi bedrifter en forståelse av at dette er noe de må jobbe aktivt med, og lære av underveis. Denne lærdommen må systematiseres og omsettes i ny læring for å utvikle servicenivået, sier han engasjert. Vi ønsker å komme bort fra service som består i å smile pent, og så glemme ubehagelige episoder så raskt som mulig. Vi ser i dag alt for mange som opererer etter magefølelsen, uten å ha noen reell forståelse av hva som virker og hvorfor, sier han. I dette arbeidet er HSMAIs tiltak Serviceløftet et uvurderlig tiltak for å sette profesjonell service på agendaen ute i næringene. Jeg håper og tror at denne denne satsningen som inkluderer mange tiltak utover denne kåringen vil stimulere til økt satsing på dette området fra bedriftenes side. Årets konkurranse hadde mange kandidater som er sterke på implementering av grunnleggende systemer. Jeg vil først få skryte av deltagelsen. De bedriftene som ble juryert hadde svært gode kvaliteter, og vinnerne av de forskjellige kategoriene er solide og verdige vinnere. Likevel er det to kategorier vi skal legge merke til, sier Tronvoll. Kategorien medarbeiderfokus skiller seg ut. Her legges det ned mye ressurser, og det er tydelig at mange har et godt grep om den kanskje viktigste faktoren i en servicebedrift, nemlig de ansatte som møter kunden, roser han. Skaff flest mulig klager En annen kategori som skiller seg ut er klagebehandling, her var det faktisk ingen kandidater, sier Tronvoll litt undrende. Det er nesten litt utrolig at ingen av landets bedrifter ønsker å fokusere på hvordan de behandler klager, det viktigste parameteret for å fange opp og snu negative inntrykk, og hvor lønnsomhetseffekten er størst, poengterer han. Vi vet at 80% av de misfornøyde kundene ikke klager, de går i stedet og sprer negativ omtale, og så bytter de leverandør. For det første forsvinner en kunde som potensielt er verd tusenvis av kroner, og som kunne blitt fanget opp med fungerende systemer, det er ille nok. I tillegg bidrar denne ene kunden til negativ omtale, ikke bare til sine nærmeste venner. På Youtube kan denne ene kunden nå ut med sin negative omtale til i løpet av minutter. Det er absolutt et tankekors som bedriftsledere i hele landet bør bite seg merke i, understreker han. Jeg vil påstå at de mest verdifulle tilbakemeldingene en servicebedrift kan få er klager, sier han. For det første vil en misfornøyd kunde bli mer tilfreds bare ved å få klage, det er i seg selv en positiv ting. I tilegg får man muligheten til å gi god service ved å ta klageren på alvor, lytte, og forsøke å imøtekomme klageren. Ved å snu den negative opplevelsen til en som klager, har du ikke bare tatt vare på kunden, men også vervet en ambassadør for dine tjenester, og det er dette potensialet i ønsker å utnyttet ved å øke servicegarden, avslutter Tronvoll.

7 April 2008 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI ANNONSE6 ANNONSE6 Våre kunder er forsikret og fornøyde! Da kundetilfredsheten i SpareBank 1 Forsikring overgikk målene og landet på imponerende 83% i 2006, innfridde ledergruppen løftet til direktøren for Skadeoppgjør og syklet fra Oslo til Nøtterøy. Slikt blir det godt samhold og inspirerte medarbeidere av. I forbindelse med Serviceløftet vil vi si litt om hva vi har gjort for å oppnå 85% kundetilfredshet i Ta vare på, og lytt til kundene Målet er å skape et miljø som produserer de mest fornøyde kundene. Med et konkret mål om 87% tilfredshet i For å som til sammen skaper suksess over tid. Denne fokuseringen på høyest mulig kundetilfredshet har gitt en rekke positive sideeffekter. Medarbeiderne er stoltere av arbeidsplassen sin og av jobben de gjør, de tar mer ansvar, de føler større eierskap til utfordringene i bedriften, og de er i bedre fysisk form enn tidligere! Resultater fra KTI-undersøkelsen fra Synovate i 2007 viser en kundetilfredshet på 85%, og samme år viser EPSI-undersøkelsen at Spare- Bank 1 Forsikring har de mest tilfredse kundene av de store forsikringsselskapene. For å komme dit måtte ledelsen tidlig sette i gang langsiktige programmer. Et grunnleggende krav er tydeliggjøring av mål og ståsted, og det krever trening. Service er nemlig noe som må trenes. Det hjelper ikke med et morsomt seminar i ny og ne, det er den daglige innsatsen som bygger opp følelsen for god service. I det løpende servicekurset er ganger om dagen, ved hver eneste kundekontakt. Lag på lag Å skape en prestasjonskultur handler om tålmodighet og systematisk arbeid. Fundamentet er Medarbeiderbølgen. Den går ut på å gi alle som arbeider i bedriften en stolthet for det de driver med. Er du stolt av jobben din, får du også eierskap til utfordringene, og er i stand til å løse større og større oppgaver. Kall det gjerne intern branding, dette virker etter hensikten, og legger et solid fundament å bygge videre på. Medarbeiderbølgen fungerer på gruppe- og avdelingsnivå. Ytelse betyr alt Trivsel og ytelse henger sammen. Medarbeidere som er trygge på seg selv, er også trygge i møtet med kundene. Den grønne bølgen er et initiativ for å gi kontorvante forsikringsfolk motivasjon til å bevege seg, og bygge energi gjennom en sunnere livsstil. Ved å gi felles mål for individuell innsats, bygges mestringsfølelse, samhold og sunnere medarbeidere. Dette tiltaket er frivillig. Det er tilrettelagt fra bedriften, men gjennomføres av den enkelte på eget initiativ, og er utrolig populært. Hele organisasjonen er overbevist om at bedre fysisk form gir bedre ytelser, og bidrar til målet om fornøyde kunder. 87 års forsikringserfaring Samvirke forsikring etableres i 1921 VÅR gruppen, tidligere Samvirke kjøpes av SpareBank1 Skadeforsikring AS SpareBank 1 Skadeforsikring AS (2007): Antall distribusjonskontorer: ca. 380 Antall medarbeidere: ca. 390 Antall kunder Privatkunder: ca Bedriftskunder: ca Kollektive kunder (LO): ca Kompetanse er verktøyet Et annet langsiktig program er kompetanseløftet, som skal sikre selskapet rett kompetanse for framtiden. Her fokuseres det på målsetning. Er det noe den enkelte kan gjøre konkret for å løfte seg? Er det noe bedriften kan bidra med, kurs eller lignende? Er det behov for forsterkning i deler av organisasjonen? Alle disse spørsmålene med. Høyt kunnskapsnivå betyr god service for kundene. Rundt LO-medlemmer - og mer enn en tredjedel av alle husstander i Norge - har forsikret innboet sitt i SpareBank 1 Skadeforsikring AS. Forresten, er du forsikret hos oss? Du kan melde skade på telefon hele døgnet, og kjøpe forsikringer eller melde skade på

8 8 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI April 2008 Intervju Økt fokus på dagsorden Initiativet som gjøres med Serviceløftet er svært viktig, sier Juryformann for årets Serviceløft, Peter Wirén, Adm. dir. i Teller AS. Her sammen med Lena Gran, HR-direktør i Umoe Catering. Foto: Kristin Lyseggen Ledende bedrifter innenfor en rekke bransjer har konkurrert om å kapre de første prisene i Serviceløftet. Det kan deles ut priser i syv kategorier i tillegg til en hovedpris: Serviceløftet Veiviser Tom Amriati-Løvås QI gir deg svaret på dette ved å evaluere produktet. Vi har mange års internasjonal erfaring med å tilrettelegge for forbedring og utvikling. Årets jury har bestått av svært kompetente bedriftsledere som med grusom rettferdighet har belønnet eller straffet de 23b-annonse_avis :03 håpefulle Side påmeldte. 1 På tross av priser og festivitas er det likevel service og endringsvilje som sto i fokus under årets Serviceløft prisutdeling som foregikk tirsdag 29. april. Initiativet som gjøres med Serviceløftet er svært viktig, sier Juryformann for Årets Serviceløft kåring, Peter Wirén, Adm. dir. i Teller AS. Vi vet at fokus på bedre service vil føre til økt kundetilfredshet og økt lønnsomhet Hva legger dine ansatte i det å yte god service? over tid. Noen selskaper er flinke til å sette service i system, men det er fortsatt mange som har mye å hente på dette området. Derfor var det enkelt for oss i Teller å støtte dette initiativet, og bli hovedsamarbeidspartner for Serviceløftet, sier han. Nasjonalt løft I et større perspektiv tror jeg også at økt fokus på service kan bidra til å øke Norges attraktivitet som turistmål, sier Wirén. Slik sett er dette også et nasjonalt initiativ. Turistene kommer jo først og fremst på grunn av naturen, våre fjell og fjorder, men om de i tillegg også opplever god og gjennomført service, er det jo stor mulighet at de kommer tilbake. Jeg vil likevel ikke si at Norge har et dårlig rykte i dag, understreker Wirén, vi er nok ikke hverken bedre eller verre enn andre land i Europa, men samtidig vil jeg si at det er rom for forbedring på dette feltet. Å skape et nasjonalt løft i den skalaen vi snakker om her vil nok ta tid, det kan ta år før effektene slår til for fullt, sier han. Men i enkelte sektorer, og innenfor den enkelte bedrift vil vi kunne se resultater i løpet av få måneder. Det er også prisene vi har delt ut levende beviser på, poengterer Wirén. Mer enn fine taler Denne konkurransen er svært viktig i arbeidet med å bygge troverdighet til arbeidet med Serviceløftet, sier han. Vi ønsker at dette skal bli mer enn bare noen fine taler som er glemt dagen etter. Her må også bedriftene der ute kjenne sin besøkelsestid og bidra ved å skjerpe konkurransen. I år har vi fått svært dyktige vinnere innenfor de kategoriene som er premiert, alle verdige å vinne i det første Serviceløftet, sier han stolt. I og med at dette er første året denne prisen deles ut kunne deltagelsen selvsagt vært større, men det kompenseres, mener jeg, med mange ledende bedrifter. Slik sett er det en meget god start. Vi i juryen er overbevist om at denne prisen vil etablere seg på linje med andre gjeve priser i næringslivet. At vi behøver et økt fokus på nettopp service er det ingen tvil om. Denne prisen er helt ny, og kredibiliteten ligger bl.a i en meget kompetent og kunnskapsrik jury, skryter Wirén. Det vi kan sammenligne med er Årets Reiselivsmarkedsfører, som har mer fokus på markedsføring og salg. Her føler jeg at Serviceløftet kompletterer og fyller ut fremfor å overlappe, sier han. Det jeg kunne ønske meg er at flere bransjer følger opp dette initiativet fremover, både innenfor reiseliv, hotellnæring, fly, bank, forsikring og så videre. Alle vil tjene på et serviceløft fordi det handler om å ta vare på det beste ved næringene våre, avslutter juryformannen. Tlf:

9 April 2008 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI De nominerte Ønsker å rekruttere fagfolk til bransjen Jeg tror Serviceløftet har stor betydning for oppmerksomheten på service i hotell- og restaurantbransjen. Det alltid er hyggelig å bli verdsatt i all offentlighet, ikke minst tror jeg det har stor effekt på de ansatte, mener hun. Hvorfor tror du selv dere ble nominert? Det er det naturligvis ikke enkelt for meg å svare på. Jeg aner ikke engang hvor mange som deltar, men om jeg skal sette fingeren på det jeg selv føler er spesielt ved Engø gård, må det bli at vi er et helstøpt produkt, og at vi utvikler de ansatte på en måte jeg tror er unik. Engø gård er et lite og familiedrevet sted, og vi bruker all vår energi på dette, mens andre muligens har en litt mer A4-preget tilnærming til driften. Om jeg skulle bruke ett ord, måtte det nok bli lidenskap, forteller Schmidt med tydelig innlevelse. Hva har var det som motiverte dere til å delta i Serviceløftet? For oss er nok den største motivasjonen at våre ansattes arbeid får en annen type oppmerksomhet og anerkjennelse enn vi selv kan gi dem i det daglige. Og så ønsker vi å tiltrekke oss folk som er opptatt av vårt fag, som alt i alt behøver mer positiv omtale. Det er vanskelig å rekruttere folk til bransjen vår for tiden. Både kokkefaget og servitør-, resepsjonist- og stuepikefaget sliter med et popularitetsproblem, som jeg tror økt profilering kan bidra til å rette opp. Engø gård er et lite hotell, med 24 rom, fire konferanserom og en restaurant med plass til 65. Selvbetjening med någo attåt Det er flott at vi endelig har fått et sted å samles for å utvikle service i Norge, sier Kenneth Skauge, kunderelasjonssjef i IKEA Norge, og er glad for at service løftes opp og vies oppmerksomhet. Men det hjelper lite om bedriftene ikke selv legger opp til i praksis å sette service ut i livet. Vi syns Serviceløftet er en fin måte å sette fokus på de ansatte. De står til disposisjon for mange kunder hver eneste dag, ofte med vanskelige spørsmål om de mest detaljerte ting. Vi er veldig stolte av arbeidet de utfører, og det hadde vi lyst til å vise for all verden, fortsetter Skauge. Om du skulle gjette, hvorfor tror du ble dere nominert? IKEA-konseptet er jo litt spesielt, i det at vi baserer oss på så stor grad av selvbetjening. Hele tanken er jo at kunden gjør litt, vi gjør litt og sammen sparer penger. Vi ønsker at det skal være gøy å handle hos oss, og det tror jeg faktisk vi har fått til. Skauge peker på at det nok for en stor del beror på kombinasjonen serviceinnstilte medarbeidere, lave priser, god kvalitet og stor handlefrihet for kundene og et stort og differensiert vareutvalg med utallige kombinasjonsmuligheter. Vi satser på at kundene skal inspireres, og at handleopplevelsen blir positiv. En av våre viktigste prioriteter for de neste tre årene er faktisk selve handleopplevelsen. Vi har én til én-samtaler med de ansatte om service, men er ikke redde for å innrømme at vi er selvbetjent. Tvert om er det jo nettopp det store innslaget av selvbetjening som gir de ansatte overskudd til å yte ekstra på andre måter, forteller Skauge, tydelig stolt av de ansatte. Tilbyr eksamen i service ISS og ISS Personalhusets bidrag til Serviceløft 2008 er mildest talt et utradisjonelt et. Vi snakker nemlig ikke om eget servicenivå, men om opplæring i service. Ja, det stemmer. Vi meldte oss på Serviceløftet med et noe spesielt konsept, som vi tror det er stort behov for i de serviceytende næringene, sier Vibeke Rørvik, organisasjons- og utviklingssjef i ISS. Hva hun snakker om? Et plastkort! Det vi tilbyr, er et kursopplegg etter modell av Datakortet, en servicesertifi- sering, basert på et fire ukers kurs skal utvikle deltagernes servicekompetanse, fortsetter hun. Sertifiseringen gir deltageren Servicekortet. Innholdet har overskriften BARE Service, som står for bevisstgjøring, ansvarliggjøring, rammebetingelser og etterarbeid. Det er altså dette vi har sendt inn til Serviceløftet. Jeg vil være så ubeskjeden at jeg tør hevde at dette er et genialt konsept, men likevel så enkelt. Vi syns Serviceløftet er et utmerket tiltak for å få service på dagsordenen. Serviceløftet gjør sitt til at man får synliggjort dem som jobber med å løfte servicenivået i Norge. Og så får man et engasjement rundt fenomenet, sier Rørvik. De som tar Servicekortet hos ISS Personalhuset tildeles, som navnet tilsier, et sertifiserende plastkort og en pin å ha på jakkeslaget, som viser at de besitter nødvendig servicekompetanse. Det er et banebrytende konsept for servicebransjen, og kurs vil gjennomføres over hele landet. Det satses ellers mye på lederne, mens vi med dette prøver å øke servicekompetansen hos de som daglig er i servicesituasjoner. Behovet er nemlig skrikende der ute, mener Rørvik. HSMAI Serviceløftet

10 10 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI April 2008 kunnskapsbanken Skal gi avkastning Som et ledd i HSMAIs satsning på Serviceløftet arbeides det i disse dager med en modell som skal sikre kunnskapshåndtering, og bli en ressurs for alle bedrifter og institusjoner. Jeg er overbevist om at kunnskapsbanken vil bli et svært nyttig verktøy for bedrifter som skal ta fatt på større eller mindre satsninger innen service, både innad og utadrettet virksomhet. Siri Heimdal Lagerløv, koordinator i HSMAI Tom Amriati-Løvås Litt om kunnskapsbanken Det utvikles i disse dager en kunnskapsbank for å sikre kunnskapshåndering. Kunnskapsbanken skal være med på å sørge for at Norge når målet om å bl et foregangsland innen service. Kunnskapsbasen vil bl.a. inneholde følgende: Kilde-/referansebase. Serviceutvikl. spørsm. Tanken er at eksisterende kunnskap om aktuelle emneområder innenfor serviceutvikling gjøres tilgjengelig for alle som har behov. Videre skal denne kunnskapen suppleres med erfaringer fra bedrifter og institusjoner som vil dele sine erfaringer. Prosjektet vil bli en formidabel ressurs, og et etterlengtet verktøy for alle som er i en utviklingsprosess. Kunnskapsbanken er et meget spennende prosjekt, sier Patrick Verde fra Markedshøyskolen Campus Kristiania, som har gått inn som partner i Serviceløftet og blant annet jobber med utviklingen av kunnskapsbanken. Poenget er å samle kunnskap, ikke bare den som kommer fra forskning, men også lærdommen som høstes daglig ute i de forskjellige næringene. Vi må være klar over at forskningen alltid vil ligge bak fagutviklingen, det forskningen kan bidra med er kvalitetssikring, systematisering og årsaksanalyser som må til for å drive utviklingen videre, poengterer han. Tilgang til verktøy Kunnskapsbanken er tenkt som en nettportal som blir en del av HSMAIs nettsider - og som oppdateres løpende, men som samtidig er et arkiv over eksisterende modeller. Det vil spare enormt med tid og ressurser for bedrifter og andre serviceinstitusjoner som arbeider med å utvikle seg. Et viktig moment er tilgang til praksis, eksempler på løsninger som virker, og Søk Artikler/foredrag Forskning Foredragsholdere hvilke verktøy som er aktuelle innenfor de respektive emneområdene. Portalen har som hovedformål å organisere informasjon slik at den får en nytteverdi i det daglige, sier Verde. I dag er det lett å starte en prosess som krever mye underlag om forskjellige emneområder. Ofte sitter man der og kreerer løsninger som andre allerede har fått på plass, det er som om hjulet er oppfunnet uten at man vet det, forklarer han. Derfor tenker vi oss at innhodet i Kunnskapsbanken blir praktisk orientert. Stort emneområde Innholdet bygges opp rundt det som formelt er tilgjengelig i form av forskningsresultater og skrevne rapporter. Når det blir snakk om hvordan service og servicemodeller fungerer i praksis kommer sammenligning og erfaringsutveksling inn i bildet. For eksempel vet vi i dag at en av de vaskeligste tingene ved serviceutvikling ikke er å komme med en strategi. Hovedutfordringen er å iverksette strategien slik at den oppfyller hensikten. Vi kommer lett opp med modeller, design og ideer, men mye strander når det skal settes ut i livet, og møter virkeligheten. Dette er et eksempel på områder Kunnskapsbanken vil kunne omhandle, mener han. Kontinuerlig utvikling Service er et flyktig begrep som forandrer seg etter varierende sosiale behov, dette er annerledes enn på andre produktområder. Kundeforståelse og mekanismene omkring dette, vil helt klart bli et hovedområde forteller Verde. Her er det mange komplekse problemstillinger og det finnes store mengder materiale som i dag er spredt vidt omkring. Ved å samle og systematisere denne informasjonen vil videre utvikling på dette område både gå raskere og lettere, påpeker han. Et annet stort fagfelt er innenfor markedskommunikasjon. Modeller innefor intern og ekstern markedsføring er etterspurt. Dette handler om å bygge troverdighet, uten troverdighet er det vanskelig å bygge opp god service. Forståelsen av disse mekanismene vil få Kunnskapsbanken er et meget spennende prosjekt, sier Patrick Verde (i midten), tilsluttet Campus Kristiania. Bildet er fra Serviceløftet sitt jurymøte på Campus Kristiania. betydelig fokus, sier Verde. Serviceløft for alle HSMAI arbeider med å få servicebransjen med på en standardisert kundetilfredshetsmåling. Dette vil være et stort moment i kunnskapsbanken når dte realiseres. Målet er å løfte det generelle servicenivået ved å hjelpe de svake til å bli bedre. Et verktøy er å tilføre kunnskap om hvordan de som er gode på service gjennomfører sine serviceprogrammer. Jeg vil også trekke frem service i møtet med markedet. Fordi du ikke kan testkjøre service i særlig grad før du setter det ut i livet, vil behovet for eksempler og modeller bli en uvurderlig ressurs for alle som utvikler serviceområdene sine. Dette er også en av grunnpilarene til Serviceløftet der utveksling av erfaring står i sentrum. I det hele tatt er dette med utveksling av erfaring og løsninger helt essensielt for å oppfylle hensikten med Kunnskapsbanken, sier Verde. Vi ser at tilsvarende tiltak i andre bransjer fungerer veldig godt, nettopp fordi aktørene stiller opp og bidrar til utviklingen. Jeg ser for meg en Intranettløsning i portalen der det er mulig å diskutere bedriftsinterne erfaringer i et begrenset forum i tilfeller hvor man ikke er komfortabel

11 April 2008 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI 11 HSMAI og INSERO Langsiktig samarbeidsavtale - Avtalen sikrer langsiktig kompetanse og aktiviteter for HSMAI innenfor forutsigelige rammer, sier fungerende styreleder i HSMAI Norway Helge Gjellestad i SAS. HSMAI HSMAI Norway HSMAI (Hospitality Sales Marketing Association International) er en internasjonal medlemsorganisasjon for reiselivsnæringen med hovedkontor i USA. Hovedmålgruppen er ledere og mellomledere med fokus på salg, markedsføring og ledelse. Den norske foreningen, HSMAI Chapter Norway, ble etablert 25. april i 1968 og har nylig fylt 40 år. HSMAIs visjon er å være reiselivet ledende møteplass for informasjon, kunnskap og kontakt. Dette skjer både gjennom faglige og personlige nettverk, og gjennom arrangementer som blant andre Reiselivsdagen, Møtebørsen, Servicekonferansen og en rekke prisutdelinger. Se også Prosjektet vil bli en formidabel suksess, og et etterlengtet verktøy for alle som er i en utviklingsprosess. Patrick Verde, tilsluttet Campus Kristiania med å gå åpent ut. Når det ser sagt er jeg overbevist om at servicebedriftene der ute ser at man vinner mer på å lære av hverandre, enn å skjule sine små suksesser, poengterer han. Foto: Kristin Lyseggen Viktig forarbeid Portalen er ennå på prosjektstadiet, men det viktige grunnarbeidet er i full gang med å registrere behov, og å få på plass finansiering. Når det gjelder innhold og grensesnitt er det på planleggingsstadiet, men mange har gjort seg tanker om hvordan det vil se ut. Det viktigste er brukervennlighet, sier Patrick Verde, ut over det er det for tidlig å si så mye om selve portalen, vi er nå i en fase der kartlegging og nødvendig forarbeid har høyeste prioritet. Det som er sikkert er at behovet for Kunnskapsbanken ikke blir mindre i tiden fremover, avslutter han. ser frem til et givende samarbeid, med -Jeg synergier og utviklingsmuligheter for begge parter, sier Ingunn Hofseth, som fortsetter som adm.dir. i HSMAI Chapter Norway og adm.dir i Insero AS. HSMAI Chapter Norway har inngått en femårig samarbeidsavtale med assosiation managementselskapet Insero AS. Samarbeidsavtalen innebærer at Insero blir totalleverandør for HSMAI, gjennom drift av sekretariat og planlegging og gjennomføring av alle HSMAIs prosjekter. Grundig forarbeid Samarbeidsavtalen, som ble godkjent av styret i HSMAI Chapter Norway 25. april 2008, er inngått etter en grundig utredning fra en arbeidsgruppe nedsatt av styret i HSMAI Chapter Norway. Avtalen er ført i pennen av Arne - Sundt Bjerck (tidligere leder i HSMAI). Avtalen innebærer at Insero fra 1. juli 2008 blir totalleverandør for HSMAI Chapter Norway i en femårsperiode, med opsjon for forlengelse. Insero overtar samtidig alle arbeidsgiverforpliktelser, leiekontrakter etc. og andre avtaler som er knyttet til driften av et sekretariat. HSMAI Chapter Norway beholder rettighetene til alle produkter og konsepter utviklet i HSMAIs regi, og vil også ha rettighetene til nye produkter og konsepter som utvikles i samarbeidsperioden. Samtidig flyttes regnskapsfunksjonen over til et nytt og solid regnskapsbyrå. Gjensidige fordeler - For HSMAI sin del innebærer avtalen at vi begrenser organisasjonens risiko, samtidig som vi sikrer et høyt aktivitetsnivå og fortsatt produktutvikling i årene fremover. sier fungerende styreleder Ingunn Hofseth, adm. dir. i HSMAI Chapter Norway og adm. dir. i Insero AS. Helge Gjellestad i SAS som understreker at denne samarbeidsmodellen også er velkjent og utprøvd bl.a. av HSMAI hovedkontor i Amerika, hvor et eksternt selskap drifter HSMAI Amerika og Global. På denne måten sikres en effektiv og sunn drift, samtidig som man kan utvikle synergier mellom virksomhetene. Hofseth har også trådt ut av alle sine nasjonale og internasjonale styreverv innen HSMAI. - Jeg ser frem til et fortsatt aktivt og givende samarbeid med HSMAI i årene fremover, hvor jeg også tror på store synergieffekter mellom HSMAI Chapter Norway, samt Inseros andre kunder som feks. Trygg Trafikk, Kommunikasjonsforeningen og det arbeidet Insero også gjør for å bistå HSMAI i andre land i Europa, sier Hofseth. - Jeg tror den nye samarbeidsmodellen kan gi fornyet vitalitet til HSMAI-arbeidet i Norge, samtidig som HSMAIs økonomi styrkes og eventuelle fremtidige risikoer minskes, sier Hofseth. Insero AS er Norges første association management-selskap, som er et alternativt konsept for organisasjons- og foreningsadministrasjon. I USA har association management-selskap eksistert i mange år. HSMAI Europe har også inngått en langsiktig avtale med Insero hvor hovedfokus er oppstart av HSMAI i en rekke land i Europa. Insero AS Insero AS er det første Association Management-selskapet i Norge. Association Management er et alternativt konsept for organisasjons- og foreningsadministrasjon som har eksistert i over 100 år i USA. Insero har i dag aktiviteter og samarbeidspartnere blant annet i Sverige,Danmark, Irland, Hellas og Ungarn. Ingunn Hofseth er gründer og hovedaksjonær i selskapet sammen med bla.flere tidligere og nåværende ansatte. Se også HSMAI Serviceløftet

12 12 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI April 2008 Intervju Interne ambassadører I vår bransje har service alltid vært av de avgjørende faktorene, ikke minst for å styrke markedsposisjonen, og priser som Serviceløftet bidrar til at vi skjerper oss. Når man føler at man er god, bør man prøve å bli bedre, sier Egil Eide, direktør sales & support i SAS Ground Services. Kundekontakten er et springende punkt for oss, derfor har vi også lagt oss i selen for å ha en god strategi på området. Egil Eide,direktør sales & support i SAS Ground Services. Ove Skjoldal: Effektiv hverdag: - få mer gjort - utnytte tiden maksimalt - redusere stress - ha fullstendig oversikt over forpliktelser - prioritere de viktigste arbeidsoppgavene Jarle Petterson var godt i gang med fo- -SGS kus på service også før vi meldte oss inn i HSMAI, med interne strategidiskusjoner om hva som var viktig fremover, men Serviceløftet har bidratt sterkt til å stimulere serviceinnsatsen. Når det er sagt, er jo ikke service nytt for oss. På mange måter har nettopp servicen, direkte eller indirekte, vært en vesentlig faktor lenge. I tillegg til å ligge i teknologisk forkant, ønsket vi å meisle ut det som skulle gjøre oss unike, og vi har blinket oss ut servicen som den kritiske faktoren, fortsetter han. Det er i møtet mellom medarbeiderne og kundene vi kan snu en negativ opplevelse eller forsterke en positiv. Samtidig betoner han at det for SGS har vært vel så viktig å gjennomføre et serviceløft som å avgi et serviceløfte. Eide forteller at de tidlig ble enig om å løfte service opp som nødvendig konkurransefortrinn på sitt marked. Dyrker intern motivasjon Kundekontakten er et springende punkt for oss, derfor har vi også virkelig lagt oss i selen for å ha en god strategi på området, og alle har vært involvert. Men - Når du vil få mer ut av din organisasjon Ta kontakt for tilbud om bedriftsinterne kurs, eller meld deg på: Dagsseminar i Oslo 14. mai og 20. august. Les mer på vår hjemmeside: Kompetanseutvikling Vest AS holder kurs og foredrag innen temaer som: service, effektivitet, konfliktløsing, kommunikasjon, forhandlingsteknikk og presentasjonsteknikk. Kompetanseutvikling Vest AS, Tlf: , Epost: bedrehverdag@kompetanseutvikling.no, Når man føler at man er god, bør man prøve å bli bedre, sier Egil Eide, direktør sales & support i SAS Ground Services. vi har brukt egne krefter, ingen innleide konsulenter. Det skulle da også bare mangle, når egen kompetanse er vårt fremste suksesskriterium. Dessuten har vi ønsket å dyrke frem den interne motivasjonen. Vi etablerte grupper med dedikerte oppgaver, som utviklet forskjellige programmer med fokus på service. Så utnevnte vi interne ambassadører, som skulle føre an ved forskjellige happenings, som ledd i en rekke motiverende tiltak, fortsetter Eide. Utnevnelsen av interne ambassadører ble en happening i seg selv, med Idol-konseptet som utvelgelsesmetode. Jo da, det stemmer det. Vi kalte inn til audition og fikk mange dyktige kandidater, så det var ikke lett å velge, men opplegget var en motiverende faktor i seg selv. Vi hadde også folk internt som designet et program med service som det bærende elementet. Eide er klar på at satsningen ikke på noen måte må forveksles med Janne Carlzons gamle smilekampanje, som var rettet mot business-segmentet alene. I care Fokuset nå er hele kundespekteret. Det interne strategiarbeidet resulterte blant annet i et nytt motto: I care. Når så det interne forarbeidet var gjort, var det på tide å rette oppmerksomheten utover, for det var aldri meningen at det utelukkende skulle være en intern prosess. Der har HSMAI, som måler bedriftenes servicenivå, vært av uvurderlig betydning, som en objektiv instans. Derfor var vi også med på Serviceløftet helt fra starten, slik at vi fikk målt egen utvikling mot andres. På forhånd hadde vi de såkalte nullpunktsmålingene, hvor vi kartla nåværende nivå og definerte fremtidige mål. Dette har vi gjort ved de 18 flystasjonene vi er representert på. Undersøkelsen er basert på de reisendes visittkort, som grunnlag for e-postundersøkelser, hvor vi har bedt dem gi tilbakemelding på arbeidet vi utfører. Meget nyttig, fastslår den fornøyde SGS-sjefen. Fremtid Hvor skal Serviceløftet? En forbruker skal kunne kreve å få vite en bedrifts serviceløfte Seriøse virksomheter har et formulert og kommunisert serviceløfte Serviceløftet er pensum på høyskolene Vi har bevist gjennom analyse at bedrifter med et serviceløfte er mer lønnsomme Minst 2 bøker er skrevet om serviceløftet; en enkel/visjonær og en lærebok

13 April 2008 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI 13 De nominerte Satser på kvalitet langs veien For halvannet år siden overtok det Mövenpick-eide Marché International den norske restaurantkjeden By The Way. Siden har de arbeidet med å reformere både image og produkt, med stort hell. For oss er det en helt ny situasjon å bli nominert i en slik sammenheng, men vi føler at vi er på god vei etter at vi startet konverteringen til Marché Restaurants, med fersk juice, salatbar, nybakt brød og ferske råvarer. Ferdigmaten skal ut, proklamerer Mats G. Johansson, som er administrerende direktør for Marché i Norge. Jeg kan i alle fall fortelle at nominasjonen har vært en ordentlig boost for oss alle. Selv tror Johansson at de er nominert fordi de har vist at det er mulig å snu det noe negative inntrykket mange har av veirestauranter, med smak, ferske råvarer og et økt servicenivå som bærende elementer. Multikulturelt under polarhimmelen Jeg er ikke i tvil om at Serviceløftet er med på å gi oss en stjerne å strekke oss etter, selv om vi alltid tenker service, sier Karin Synnøve Mella, butikksjef i Coop Longyearbyen. Hun mener likevel det er viktig å lære av de andre deltagerne, men legger ikke skjul på at hun er stolt av medarbeiderne. Vi har ansatte fra åtte land utenom Norge, som har sin kultur med, med andre måter å se verden på. Det vi nordmenn anser et problem, finnes ikke problematisk for dem, fortsetter Mella. Det er viktig å skape en felles plattform som gir rom for humor, læring og nye kunnskaper, som gir grunnlag for vekst og utvikling. En av grunnene til at jeg tror vi ble nominert, er at vi har satset mye på de ansatte. Har man ikke tro på dem, skal man ikke drive bedrift. Kundenes behov i fokus Først vil jeg si at det er strålende å være blant de nominerte i den første konkurransen i serviceløftet, sier Thomas Asdahl, Leder for If Kundesenter. For vår del har vi lagt ned store ressurser i å løfte servicenivået i organisasjonen, og ta kundens behov på alvor. Dette har vi gjort ved å fokusere på våre medarbeidere, og gi hver enkelt eierskap til arbeidet, og stimulere til kompetanseheving, sier han. Vi ønsker initiativet til HSMAI velkommen, og mener det er mye å lære av andre serviceorienterte bedrifter. Dessuten er konkurransen en mulighet for å evaluere oss opp i mot andre dyktige bedrifter i Norge, avslutter han. Medarbeidere som bryr seg SAS Ground Services (SGS) har jobbet grundig med å få de ansatte med på et solid serviceløft, med interne ambassadører som ble plukket ut i klassiske Idolauditions alt under mottoet I care. På spørsmål om hvorfor han tror SGS ble nominert til Serviceløftet, svarer Egil Eide, direktør for sales & support: SGS har hatt et høyt aktivitetsnivå og målrettet arbeid de senere årene. Og så mener jeg at vi faktisk er gode på service. Ifølge Eide kan god service vende en negativ opplevelse til noe positivt eller forsterke en positiv. Det som motiverte oss til å delta, var muligheten for å måle seg mot andre. Det skjerper fokuset. Målinger og konkurranse internt er også motiverende, men dersom det er en global konkurranse, så øker det trykket, konkluderer Eide. Kundevennlig e-læring - Vi har jobbet med å sørge for at brukerne av NetCom Trådløs Bedrift får fullt utbytte av de inkluderte tjenestene. Til det har vi brukt spenstig e-læring, forteller Tor Andre Wigmostad, portalansvarlig for Bedrift i NetCom. Det er dette opplegget NetCom er nominert for. Ifølge Wigmostad hjelper det lite med fargerike brosjyrer hvis manualen er grå og trist. - Derfor bruker vi film og animasjon i opplæringsopplegget, som er lagt opp slik at superbrukere hos kunden alltid kan bistå kolleger, fortsetter han. - Det er vanskelig å si hvilken effekt Serviceløftet har på virksomheter som alt lever av å yte service, men det er viktig å skape blest rundt dem som viser evne til å gi topp service. For oss har det vært viktig å sørge for at kundene mestrer produktet de har kjøpt. Det er service, det også. Med de ansatte i sentrum Vårt bidrag til Serviceløftet er preget av de ansattes involvering. Det er ufattelig at det bare er fem seks år siden prosent av de ansatte følte utrygghet i jobben. I dag føler 90 prosent det motsatte, sier Tore Tenold, administrerende direktør i Sparebank1 Skadeforsikring. Han er viss på at Serviceløftet har positivt effekt internt. I 2006 kåret Kompetanseforum selskapet til Årets sunne organisasjon, på grunn av nettopp personalarbeidet. Vi så hvilken positiv effekt den prisen hadde på hele organisasjonen, så vi gjør nok regning med at også denne nomineringen merkes internt, men det skader jo ikke at også omgivelsene legger merke til det, medgir han. Tenold tilskriver mye av suksessen Sparebank1 Skadeforsikrings bevisste arbeid med medarbeiderutvikling, hvor det arbeides målrettet, systematisk og strukturert med planene. HSMAI Serviceløftet

14 14 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI April 2008 Intervju Servicekortet Gjennom et eget servicekurs for ansatte i servicenæringen håper arrangøren, Personalhuset, å bidra til innføring av en egen sertifiseringsordning innen service. Kurset går over åtte dager fordelt på fire uker. Etter endt kurs utstedes Servicekortet til de deltagerne som har bestått. Målet er å bidra til å løfte servicekompetansen i Norge og dokumentere innehaverens servicekompetanse. Eksamen i service Litt av poenget med Servicekortet er å tydeliggjøre at også medarbeidere med liten eller ingen utdannelse er en viktig ressurs i bedriften, forteller Petter Furulund, adm. dir. i NHO Service. Foto: Kristin Lyseggen Snakker vi om service og servicenæringen må vi begynne med å sette fokus på hva service betyr for velferd og samhandling mellom mennesker, sier Petter Furulund, adm. dir. i NHO Service. Tom Amriati-Løvås er nordmenn selvhjulpne, og Tradisjonelt ikke særlig vant til å gi og få service. Dette forandrer seg imidlertid raskt. For det første betyr den økte kjøpekraften at vi begynner å kjøpe tjenester der vi tidligere klarte oss selv. Vi ønsker også mer fritid, og da er det lett å sette bort husarbeid, dekkskift, plenklipping og annet. Dessuten er vi mer reisevante, og begynner å stille de samme kravene til service her hjemme, som vi møter i utlandet, forklarer han. Alt dette stiller større krav, både til servicenæringene, og til den politiske holdningen, understreker han. I samarbeid med ISS lanserer vi nå en individuell sertifisering for serviceansatte, for å sette søkelyset på hvor viktig det er med god og riktig service, forteller han. Gjennom en egen sertifiseringsordning innen servicefaget skal man øke fokus på service, og bidra til at servicen skal bli bedre i Norge. Deltagerne som består kurset vil få utstedt Servicekortet. Servicekortet skal dokumentere at innehaveren har kompetanse innen service og bidra til videreutvikling av medarbeidere i servicenæringen. Vi kan kanskje sammenligne det litt med datakortet, som ITbransjen har hatt nytte av i flere år, sier Furulund. Poenget er å kurse servicearbeideren, og samtidig gi vedkommende et bevis på at han eller hun besitter de kvalitetene som behøves. Dette beviset er personlig, og vedkommende kan legge det frem for eventuelle fremtidige arbeidsgivere sammen med andre attester. Slik sett vil det også ha en tilleggsverdi, sier han. Anerkjennelse Litt av poenget med Servicekortet er å tydeliggjøre at også medarbeidere med liten eller ingen utdannelse er en viktig ressurs i bedriften, sier han. Å bestå kurset og få kortet styrker også Forventede resultater Serviceløftets overordnede hensikt er å skape oppmerksomhet rundt behovet for forbedret service, og mulighetene dette gir. De konkrete resultatene bør være: Høyere servicenivå/ økt kundetilfredshet. Økt lønnsomhet via fornøyde kunder. Økt stolthet og loyalitet blant ansatte. selvbildet til den som møter kunder med vidt forskjellige forventninger og oppfatninger av tjenesten de får. Dette kan være svært slitsomt, og det er ikke lett å motivere seg til å yte sitt aller beste hele tiden. Vi ser jo på vinneren av Serviceløftet hvor viktig det er å hele tiden holde fokus på hvordan den enkelte medarbeider takler et til tide monotont arbeid, men likevel motiverer seg til å yte maksimalt, her er det mye å lære for mange, avslutter han.

15 April 2008 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI 15 Intervju Serviceløftet blir mer synlig Priser som Serviceløftet er av uvurderlig betydning for utvikling av servicenivået hos deltagerne, mener administrerende direktør Morten Thorvaldsen i Thon Hotels, som selv har vært en viktig medspiller for HSMAI gjennom en årrekke. Jarle Petterson er helt sikker på at slike priser er av stor betydning. Ser vi på vår egen Jeg næring, er vi helt avhengig av å levere topp service for å lykkes, og en slik pris synes, både internt og utad. Samtidig tror jeg Serviceløftet bidrar til at vi tar oss selv i nakken, og yter det lille ekstra for å komme i betraktning. Vår egen bransje utsettes tidvis for negativ omtale, og jeg tror nettopp priser som Serviceløftet gjør sitt til at bransjen oppfattes som seriøs og attraktiv. Nå er Serviceløftet ennå en ung pris, innført i år, og blir nok langt mer synlig fremover, og servicearbeidet må integreres bedre i en helhetlig tankegang, sier Thor- Morten Thorvaldsen, administrerende direktør i Thon Hotels. valdsen. Han var selv med på å ta initiativ til prisen. Han syns det er flott at HSMAI har tatt grep og satt seg i førersetet, også uavhengig av bransje. Selv vektlegger han og Thon-hotellene ledelsens ansvar for de ansatte som enda en kritisk suksessfaktor. Hvis de ansatte er trygge i arbeidet sitt, også med tanke på en sikker arbeidsplass, tror jeg servicen følger som en konsekvens derav, avslutter han. Thon Hetel Gyldenløve, Bogstadveien i Oslo. Thon Hotel Thon-hotellene har hatt en eventyrlig utvikling siden Olav Thon først kjøpte Hotel Bristol i Ni år senere, i 1983, kjøpte Thon Hotell Munch, og etablerte Rainbow Hotels i 1989, med sentralt beliggende rom- og frokosthoteller til rimelige priser. Etter hvert som kjeden vokste, også med andre hotelltyper, ble det nødvendig å endre profil. Navneendringen til Thon Hotels kom for to år siden, samtidig som kjeden ble delt inn i tre tydelige konsepter: Thon Budget, Thon City og Thon Conference. Smarte ledere satser på høy servicegrad når de skal velge sin leverandør av ERP- og CRM-systemer Amesto Solutions har landets største og beste fagmiljø innen Visma programvare. Med svært høy servicegrad står vi klare til å hjelpe deg og din bedrift med effektivisering av alle rutiner innen økonomi, logistikk, CRM og lønn. For mer informasjon, tlf.: ET SMART VALG FOR DIN BEDRIFT

16 16 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI April 2008 Intervju Selvhjelp til service Mange av deltagerne i årets konkurranse har gjort en fantastisk jobb. Ikke bare de som vant de forskjellige kategoriene, men alle de som ikke nådde helt opp, sier Patrick Verde, tilsluttet Campus Kristiania. Her sammen med Siv Lunde Kolrud, hotelldirektør ved Hotel Continental i Oslo. Foto: Kristin Lyseggen Hva skal til for å løfte servicenivået i bedrifter og i større bransjesammenhenger? Det er mange teorier, og mye arbeid som legges ned i å bedre servicen, noen lykkes svært godt, mens andre møter store utfordringer. Hvordan skal man ta tak i et så flyktig begrep som service? Serviceløftet betyr at kunden har en klar oppfatning av hva de kan forvente i møtet med bedriften, og at dette blir innfridd. Patrick Werde, tilsluttet Campus Kristiania Tom Amriati-Løvås er noe som skapes der og da, i møtet mellom bedrift og kunde, sier Service Patrick Verde, leder av Institutt for Innovasjon og Ledelse ved Markedshøyskolen i Oslo, (Campus Kristiania). Det fører med seg en rekke konsekvenser når man skal utvikle gode serviceprogrammer. Det som skjer i nuet er vanskelig å kontrollere, og svært krevende å detaljplanlegge. Derfor skiller service seg ut fra for eksempel produksjon av et produkt der man kan ha total kontroll hele veien, forklarer han. Målgrupper Fordi oppfatningen av god eller dårlig service er både subjektiv, og individuell, kreves det inngående kjennskap til hvem som skal motta servicen. Da må vi ta med rekruttering av kunder, det er umulig å yte god service hvis man ikke vet hva kundene ønsker. Her er det opplagt å definere målgrupper, og kartlegge både behov og forventinger, understreker Verde. Marketing er en vesentlig del av god service fordi mye av serviceproduksjonen foregår i møtet mellom bedrift og kunde. Hvis det da ikke er riktig kunde i forhold til produktet vil møtet bli dårlig, og det blir vanskelig å yte god service. Marketing er viktig for å gi kunden riktige forventninger, og å tydeliggjøre hva kunden vil oppleve i et møte med bedriften. Her er vi opptatt av å følge opp begrepet løftet i serviceløftet, altså hva kunden blir lovet i møtet med bedriften, forklarer han Medarbeiderfokus Det er stort fokus på medarbeidere når det snakkes om service. Det så vi også på deltagerne i årets konkurranse. Her var det mange som kunne dokumentere en formidabel innsats på medarbeidersiden, sier Verde. Det er derfor viktig å huske på at dyktige medarbeidere kun er en del av det å yte god service. Forutsetningene for at medarbeideren skal kunne gjøre en god jobb, er nemlig en mengde andre systemer og momenter. For eksempel det å få en kunde til å komme til medarbeideren med de riktige spørsmålene er helt avgjørende for å kunne lykkes i kontakten med kunden, mener han. Selvhjelp til service Vi ser et mye større fokus på kundeopplæring. Men automatiseringen tar ikke bedriftene nærmere kunden. Det åpner for at kunden kan klare seg selv, og at kunden kan utføre tjenester når det passer ham eller henne, men det i seg selv behøver ikke bli oppfattet som god service, hevder Verde. Jo mer vi automatiserer, jo mer går den samlede kundetilfredsheten ned. Det betyr ikke at kundene er mer misfornøyde, men systemer kan ikke drive opp en opplevelse, der må det menneskelige relasjoner til. Nå er kunden medaktør, merskaper og en viktig brikke i servicesystemet, og det er denne rollen man må forsøke å dyrke og utvikle, understreker han. Høyt nivå Jeg synes deltageren i årets konkurranse holdt et høyt nivå på mange av hovedområdene i Serviceløftet. Ser vi bort fra kategorien klagebehandling der det dessverre ikke var noen påmeldte, var det skarp konkurranse om de fleste prisene, berømmer Verde. Mange av deltagerne i årets konkurranse har gjort en fantastisk jobb. Ikke bare de som vant de forskjellige kategoriene, men alle de som ikke nådde helt opp. Det var jo Juryens bedømmelse som skilte ut vinnerne, og det er slik det må være i en konkurranse som denne. Det betyr ikke at de som ikke nådde helt opp har gjort et dårlig stykke arbeid, men det betyr at juryen har vektlagt noen kriterier mer enn andre. Dette er et godt utgangspunkt for nest års konkurranse, og jeg ser frem til å følge denne satsingen videre, sier Verde til slutt.

17 April 2008 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI 17 presentasjon av jury Bård Tronvoll er daglig leder i EPSI Norway, er utdannet diplomøkonom og statsviter og holder på med doktorgrad innen tjenestemarkedsføring. Gjennom sitt virke i EPSI Norway har han fått stor kunnskap om kundetilfredshetsundersøkelser. Han har også en fortid som rektor og høyskolelektor ved Norsk Reiselivshøyskole. Jannike Moe Rickett er senterleder på Aker Brygge, har bred erfaring fra detaljhandelen, men har også arbeidet lenge med å etablere allianser innen luksusmerkevarer i utlandet, først og fremst i Dubai, hvor hun blant annet var sjef for IKEAs møbelavdeling. Hun har vært senterleder på Aker Brygge siden Petter Furulund er administrerende direktør i NHO Service, og har arbeidet aktivt med utvikling av servicenæringen siden NHO Service er den tredje største landsforeningen i NHO. For meg er god service når en person føler glede over måten man blir behandlet på og får lyst til at det skal gjenta seg. På tide å bytte bank? Siv Lunde Kolrud er mor til to og hotelldirektør ved Hotell Continental i Oslo, har lang fartstid i hotellnæringen, foruten et opphold som kundeservicesjef i IKEA. Produktutviklingstiltakene hun har iverksatt ved Continental har høstet stor medieoppmerksomhet. Hun har sin utdannelse fra BI og Norges Markedshøyskole Pål Rasmus Silseth er prosjektleder for Norsk kundebarometer ved BI, og har mange års bakgrunn innen markedsføring på forskjellige nivåer. Han er utdannet innen eksport og markedsføring, i tillegg til ingeniørutdannelse. Han har i snart 13 år arbeidet med omfattende kundetilfredshetsundersøkelser. Lena Gran er utdannet lege ved Universitetet i Oslo, med senere spesialisering innen arbeidsmedisin, men har de ti siste årene vært ansatt i Umoe Catering, først som bedriftslege, siden som HR-direktør. Selskapet sysselsetter 4500 i en rekke kjeder innen servicenæringen. Hun er ellers medlem av konsernledelsen. Liv Kindem er mor til to og markedsdirektør i Choice Hotels Scandinavia, hvor hun har vært ansatt siden Hun har også bakgrunn fra salg i media, blant annet som salgs- og markedsdirektør i Radio 1 Norge, og har en bredt sammensatt utdannelse innen markedskommunikasjon, bedrifts- og markedsøkonomi. Christina Endresen er daglig leder i Hafslund kundeservice, men har også fartstid fra andre deler av konsernet, blant annet som leder for kommunikasjonssenteret i Hafslund Sikkerhet Privat, hvor hun tidligere hadde ansvaret for CRM. Hun har psykologiutdannelse fra Universitetet i Bergen og NTNU. Alltid tilgjengelig Nett Chat Telefon Trine Lise Ness Grimstad er markedsdirektør i Dolphin Software AS, hvor hun har arbeidet de tre siste årene, etter mange år med ansvar for kundebehandling, ikke minst i Lindorff-systemet, hvor hun blant annet var med på å utvikle og lede kunde- og salgssentre. Hun er glødende opptatt av medarbeiderutvikling. Peter Wirén har ledet arbeidet med juryeringen av Serviceløft 2008, og har vært en aktiv støttespiller i en rekke HSMAI-sammenhenger. Til daglig arbeider han som administrerende direktør i Teller Norge, en stilling han har innehatt de ti siste årene. Før det arbeidet han blant annet i SAS, Aftenposten, Telenor og Domino. skandiabanken.no - vi er fortsatt gebyrfri

18 18 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI April 2008 Betyr mye for de ansatte - Jeg tror nok en god del av innsenderne til Serviceløftet er genuint opptatt av stadig forbedring, og at det er hovedmotivet for å delta, mener Pål R. Silseth, jurymedlem og prosjektleder for Norsk kundebarometer ved BI. Jarle Petterson Vi har sett at mange av innsenderne har tatt ordentlig grep for å løfte bedriften. Pål Silseth, prosjektleder for Norsk kundebarometer ved BI. tror jeg det betyr mye å få vist seg frem for Samtidig en bedømmelse. Likevel er det en faktor her som vi ikke må overse, nemlig den at mange av deltagerne kanskje først og fremst har rent indremedisinske motiver for å være med. Hvis de ansatte i bedriften føler at arbeidet de utfører bedømmes positivt i sammenhenger som Serviceløftet, er det av helt uvurderlig verdi, både for selvfølelsen og for motivasjonen for å strekke seg enda lenger, fremholder han. Silseth ble invitert som jurymedlem på bakgrunn av arbeidet han gjennom mange år har utført i Norsk kundebarometer, som gjør ham spesielt skikket til å vurdere deltagerne. Tar grep for å løfte bedriften Norsk kundebarometer er en årlig kundetilfredshetsundersøkelse, som, i motsetning til Serviceløftet, baserer seg på brukeres vurdering av virksomhetene. Som vi vet, baserer Serviceløftet seg på innsendte dokumentasjon fra deltagerne. Dermed blir også vurderingsgrunnlaget noe annerledes, men det er klart, min vurdering av vinneren er også preget av hva jeg vet fra våre egne undersøkelser, skjønt det til syvende og sist er Hvis de ansatte i bedriften føler at arbeidet de utfører bedømmes positivt i sammenhenger som Serviceløftet, er det av helt uvurderlig verdi, både for selvfølelsen og for motivasjonen for å strekke seg enda lenger, sier Pål Silseth (oppe til venstre i bildet), jurymedlem og prosjektleder for Norsk kundebarometer ved BI. Foto: Kristin Lyseggen bedriftenes innsendte bidrag som vurderes her. Vi har sett at mange av innsenderne har tatt ordentlig grep for å løfte bedriften. Målrettet og systematisk Har juryen vært vanskelig? Samlet sett har det ikke vært problematisk, men innen enkelte nisjer kan det ha vært vanskelig å se de helt store forskjellene. Når man snakker om service, er behovet svært forskjellig fra bransje til bransje, men det som for ble tydelig under Serviceløft-juryeringen var at vinneren fremla dokumentasjon på absolutt alle områder, og var i det hele tatt svært grundig. Vi fikk oversendt dokumentasjon uken før jurysamlingen, og brukte for øvrig fem timer på gjennomgang før avstemning, så jeg syns vi har vært ganske grundig. Nå er imidlertid Serviceløftet en relativt ny pris, men jeg har jobbet med slike ting i åtte år, og kan forsikre at en slik offentliggjøring bidrar til at bedriftene skjerper seg. Jo flere aktører som bidrar til å påpeke viktigheten av service desto bedre. Servicebehovet fanges lettere opp av bedriftene på den måten, slik at de får et insitament til å ta tak i eventuelle problemer. En av fordelene med at bidragene må dokumenteres, er at deltagerne faktisk må arbeide målrettet og systematisk med servicen. Selv om Kundebarometeret og Serviceløftet er to forskjellige ting, syns jeg dette er uhyre spennende. Hovedfokuset er jo det samme, avslutter Siseth. Mediaplanet utvikler, produserer og finansierer temaaviser til norsk og internasjonal dagspresse. Selskapet ble grunnlagt i 2002, og er Europas ledende selskap innen publisering av temaaviser. Mediaplanet Norge søker økonomijournalist Som freelancer i Mediaplanet, må du ha redaksjonell arbeidserfaring; høyere utdannelse er en fordel. Du må også kunne delta på våre redaksjonsmøter. Vi ønsker en journalist som: er ambisiøs, og har interesse for å skrive om saker av strategisk betydning for norsk næringsliv har god innsikt i nasjonale og globale trender som påvirker enkeltbedrifter og bransjer har god forståelse for hva ledere i næringslivet er opptatt av leverer sakene til avtalt tid, og som bestilt av reportasjeleder er kreativ og interessert i å bidra til det redaksjonelle fellesskapet Send søknad, CV og arbeidsprøver til Søknadsfrist: Merk søknaden: MP-økonomijournalist Vi kan tilby: spennende og varierte oppdrag til god betaling samarbeid med unge, kreative og motiverte kolleger muligheter til faglig utvikling og inspirasjon et resultatorientert miljø med høy faglig og etisk standard moderne og sentrale redaksjonslokaler i Hegdehaugsveien For mer informasjon rundt karriéremulighetene i Mediaplanet Norge:

19 April 2008 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI 19 Mellomfornøyde forbrukere Det står ikke så dårlig til med servicenivået i norske virksomheter som mange synes å mene, men norske forbrukere jubler heller ikke over servicenivået. Forbrukerne synes heller ikke at servicenivået har forbedret seg vesentlig de siste par årene. Morten Myrstad Dette fremkommer av en opinionsundersøkelse Synovate har gjrnnomført for Serviceløftet. - Dette bekrefter at det er all grunn til å sette bedre service på dagsorden. Det er interessant å se at alle næringer har rom for forbedring, fra butikk til tjenesteyting, og fra privat til offentlig sektor, sier Ingunn Hofseth, administrerende direktør i HSMAI og initiativtaker for Serviceløftet. Mer fornøyd enn misfornøyd De som har deltatt i spørreundersøkelsen, har blitt spurt om sin oppfatning av servicenivået i et utvalg av seks næringer. De er blitt spurt om å gi karakterer fra 1-4, henholdsvis meget godt inntrykk, et ganske godt inntrykk, et ganske dårlig inntrykk eller et meget dårlig inntrykk. Forbrukerne er Ingunn Hofseth, adm. dir. i HSMAI Chapter Norway og adm. dir. i Insero AS. gjennomgående mer fornøyd enn misfornøyd, ettersom de ulike næringene havner på karakteren 1,9 til 2,3 i forhold til et nøytralt midtpunkt på 2,5. Av tallene fremgår det at forbrukerne er mest tilfreds med servicenivået i varehandel/butikk og reiseliv, og minst tilfreds med servicenivået IT/Telekom. Svak forbedring i servicenivået De intervjuede er også blitt spurt om i hvilken grad de synes servicenivået har forbedret seg de siste årene. De har da blitt bedt om å gi karakter fra 1-4, henholdsvis i meget stor grad, i ganske stor grad, i noen grad og ikke i det hele tatt. Forbrukerne legger seg her i gjennomsnitt rundt karakteren 3, dvs i noen grad. Forbrukerne synes at forbedringene har vært størst i reiselivsnæringen og minst innenfor offentlig tjenesteytelse. Klagehåndtering viktigst for alle Av undersøkelsen fremgår det forøvrig at klagesituasjonen og -håndteringen er den viktigste årsaken til misfornøyde kunder. I alle bransjer, både offentlig og privat, viser det seg at den største kilden til misnøye innen service, er misnøye tilknyttet klage og reklamasjon. På samme måte er den viktigste grunnen til at vi er fornøyd med service at klager og reklamasjoner håndteres på en god måte. De to andre områdene hvor misnøye lettest oppstår, er dårlig service i salgs- og leveringssituasjonen og mangel på kompetanse hos medarbeiderne. - Det er svært interessant at klagehåndtering er viktigst både for fornøyde og misfornøyde kunder. Her har vi alle et stort potensial for å øke folks opplevelse av service. Forbedringer i klagehåndteringen er altså en avgjørende nøkkel for å lykkes i servicearbeidet, men det er også stort potensial for forbedringer på andre områder som medarbeiderkompetanse og kundeopplæring, sier Ingunn Hofseth som selv er i starten med en omfattende satsning på klagehåndtering i egen organisasjon. Forbedringsområder De som har et ganske dårlig eller meget dårlig inntrykk av servicenivået i en bransje, er også blitt spurt om hvordan de ser på forbedringsbehovet på ulike serviceområder. Også her kommer klagebehandling, servicen i salgs- og leveringssituasjonen og kompetanse ut på topp. Det bekrefter at det er all grunn til å sette service på dagsordenen. Ingunn Hofseth, adm. dir. HSMAI / intiativtaker til Serviceløftet. 11:00-11:30 Lunsj Vi ønsker velkommen! HSMAI og NHO Service inviterer til et spennende halvdagsseminar på Clarion Hotel Royal Christiania i Oslo Onsdag 14. mai :30-12:30 Finanskrise, dollarfall og usikker verdensøkonomi. Hva betyr dette for norsk økonomi på kort og lang sikt? Ved Harald Magnus Andreassen, sjeføkonom First Securities Harald Magnus Andreassen 12:30 Benstrekk 13:00-15:00 Fire Them Up! (foredraget foregår på engelsk) Ved Carmine Gallo, ekspert innen lederskap og kommunikasjon Han presenterer erfaringer og eksempler bl.a. fra boken Fire Them Up! som han skrev basert på to års intervjurunder med ledere i toppklassen som utmerker seg innen kommunikasjon og motivasjon hva har de til felles? Carmine Gallo Pris: Påmelding til: Medlemmer i NHO Service/HSMAI: postbox@hsmai.no kr ,- eks. mva For mer informasjon, Andre: kr ,- eks. mva ring tlf Fire Them Up! is an engaging 'must read' for anyone who wants to motivate others. --Simon F. Cooper, President & COO, The Ritz-Carlton Hotel Company Prisen inkluderer boken Fire Them Up! som du får på konferansen

20 20 Denne temaavisen er en annonse fra HSMAI April 2008 oslocity.no foto virre dahl