BUSS FOR TOG 2012 OBSERVASJONER, OPPLEVELSER OG ERFARINGER FRA DE TRE FØRSTE DAGENE SOMMEREN 2012

Transkript

1 forbrukerrådet.no BUSS FOR TOG 2012 OBSERVASJONER, OPPLEVELSER OG ERFARINGER FRA DE TRE FØRSTE DAGENE SOMMEREN 2012 Innhold: (1) Fakta og metode (2) Funnene (3) Oppsummering (1) Fakta og metode Forbrukerrådet har gjennom å observere og oppleve Buss for tog undersøkt hvordan tiltaket virker for forbrukerne, altså de reisende. Det er lagt vekt på finne ut hvilken informasjon som blir gitt, hvordan reisene organiseres og avvikles, hvordan de reisende reagerer på tiltaket og hvordan vi selv opplever reisen. Det er ikke første gang setter NSB inn buss for tog i en lengre sommerperiode. Det har tidligere vært forskjellige problemer knyttet til tiltaket. Erfaringer som utgjør en mulighet for NSB til å gjennomføre tiltaket på en bedre måte i år enn tidligere. Undersøkelsen er gjort gjennom at syv personer fra Forbrukerrådet i løpet av tre dager til sammen har reist 30 strekninger hvor det er Buss (eller T-bane) for tog og observert trafikkavviklingen på sju trafikk-knutepunkt. Strekningene som er valgt er typiske pendelstrekninger i retningene Oslo mot vest, Oslo mot nord og Oslo mot nord-øst. I Oslo mot sør-øst (Østfold) går togene, og denne strekningen er derfor ikke undersøkt. Både under observasjonene og reisene har undersøkerne hatt skriftlige instrukser og programmer for hva som skal gjennomføres og observeres. Dette skal sikre at viktige observasjoner, hendelser, opplevelser og informasjonselementer kommer med på en mest mulig systematisk måte. I tillegg er alle undersøkerne forhåndsinstruert. Undersøkelsen skiller seg fra mange andre av Forbrukerrådets undersøkelser gjennom at den har få tellbare elementer og stor grad munner ut i en oppsummering av opplevde og observerte erfaringer. Undersøkelsen er utført og 27. juni 2012

2 2 Dette er gjennomført: Knutepunktsobservasjoner Mandag 25. juni Til sammen 11 stasjonsobservasjoner Kl. 7 9: Oslo S, Skøyen, Lysaker, Lillestrøm Kl : Oslo S, Skøyen, Lysaker, Lillestrøm I tillegg er Grefsen, Bryn og Nationaltheatret stasjoner besøkt en gang i løpet av mandagen Reiser: Til sammen 30 reiser Ti :25-08:07 Oslo S Sandvika Bytte på Lysaker 07:22-08:07 Ti :57-15:28 Oslo S Sandvika Bytte på Skøyen 14:55-15:32 Ti :25-16:07 Oslo S Sandvika Bytte på Lysaker* 15:25-16:07 On :57-08:23 Oslo S Sandvika Bytte på Lysaker 07:51-08:25 On :57-15:38 Oslo S Sandvika Bytte på Skøyen 15:00-15:41 On :25-16:07 Oslo S Sandvika Bytte på Lysaker 15:24-16:07 Ti :07-08:03 Oslo S Gardermoen Bytte på Lillestrøm 07:07-08:03 On :07-08:03 Oslo S Gardermoen Bytte på Lillestrøm 07:07-07:59 On :07-16:03 Oslo S Gardermoen Bytte på Lillestrøm 15:10-16:05 Ti :37-08:21 Oslo S Lørenskog Bytte på Bryn 07:37-08:19 On :22-07:57 Oslo S Lørenskog Bytte på Bryn 07:25-08:07 Ti :29-16:03 Oslo S Strømmen Bytte på Lillestrøm** 15:26-16:08 Ti :15-16:09 Oslo S Movatn Bytte på Grefsen 15:19-16:13 Ti :06-10:50 Tønsberg Oslo S Bytte i Drammen 09:06-10:50 On :06-10:40 Tønsberg Oslo S Bytte på Skøyen 08:06-10:43 Ti :15-08:59 Sandvika Oslo S Bytte på Skøyen 08:15-08:42 Ti :40-16:24 Sandvika Oslo S Bytte på Skøyen 15:42-16:25 Ti :15-16:59 Sandvika Oslo S Bytte på Skøyen 16:15-17:11 On :40-09:24 Sandvika Oslo S Bytte på Skøyen 08:41-09:14 On :55-16:41 Sandvika Oslo S Bytte på Skøyen 15:55-16:50 On :15-16:59 Sandvika Oslo S Bytte på Skøyen 16:17-17:07 Ti :08-09:05 Gardermoen Oslo S Bytte på Lillestrøm 08:08-08:55 On :08-09:05 Gardermoen Oslo S Bytte på Lillestrøm 08:08-08:54 On :08-17:05 Gardermoen Oslo S Bytte på Lillestrøm Ti :21-08:59 Lørenskog Oslo S Bytte på Bryn 08:23-08:54 On :21-08:59 Lørenskog Oslo S Bytte på Bryn 08:21-08:54 Ti :15-16:59 Strømmen Oslo S Bytte på Bryn 16:18-16:55 Ti :21-17:06 Movatn Oslo S Bytte på Grefsen 16:23-17:06 Ti :16-16:20 Oslo S Tønsberg Bytte i Drammen 14:16-16:39 On :13 18:43 Oslo Nat. Tønsberg Bytte på Skøyen*** Tok direktebuss *Måtte ta buss til Skøyen **Buss til Lillestrøm, retur til Strømmen ***Problemer både på Nationaltheatret og Skøyen gjorde at Nettbuss ble valgt fremfor NSB

3 3 Vi har sett etter: Hvordan er informasjonen (i alle ledd)? Holdes rutene? Er det kapasitetsproblemer? Er reisene praktiske for de reisende? Blir de reisende styrt der det er flere løsninger å velge mellom? Hvor lang tid tar reisene? Hvilken hjelp får de reisende? Hvordan reagerer de reisende på tiltaket? Oppstår det uventede situasjoner og hvordan takles i tilfelle de? Hvilke inntrykk sitter vi igjen med? (2) Funn og episoder fra reisene Generelt om Informasjon: Stasjoner og områder som ikke direkte er berørt av omleggingen har lite eller ingen informasjon om buss for tog. Går du på toget i Sandvika, Asker, Strømmen eller Lørenskog, får du i praksis først vite om at du rammes av buss for tog når du nærmer deg de midlertidige endestasjonene Bryn og Skøyen. På stasjonsområdene med overgang mellom buss og tog dukker informasjonen først opp der du er nærmest selve overgangene. På Skøyen kan du gå ut av perrongen i østre kant uten å oppdage at det går buss for tog. Informasjonen og hjelpen finnes ved hovedinngangen. Også på Bryn kan du begå denne feilen. På Oslo S dukker informasjonen opp når du nærmer deg Perrong 19 der bussene går fra. På T-banen ut fra Oslo S kan det være vanskelig for uerfarne reisende på strekningen mot Brynseng å forstå hvilke tog som fører deg til Brynseng. Det samme problemet gjelder mot Storo. Det er lite og sjelden informasjon på engelsk. Vi fant ingen informasjon på andre språk. Det gis lite eller ingen informasjon på bussene. Merkingen av bussene er bare delvis bra. I lysfeltet over vinduet står det Buss for tog eller selskapets navn. Hvor bussen går er opplyst på et A4-ark klistret på nede i høyre hjørne av vinduet og med alt for små bokstaver. Nationaltheatret stasjon: Dette er en stasjon som ikke åpen for togtrafikk i sommer, bare T-bane. Reisende bes om å reise videre til Oslo S med T-bane eller rutebuss til Skøyen, enten av en kundeveileder eller plakater. Monitorene var slått av. Det går an å kjøpe billetter fra automat på Nationaltheatret stasjon. På utsiden av stasjonen er det ikke indikasjon på at stasjonen er stengt for togtrafikk. Flytoget vs. NSB: Det er et skarpt skille mellom disse to aktørene og de har hver sine påstignings- og avstigningsområder for bussene. Men i begges tilfeller går togene fra den sammen togstasjonen. For de reisende ville det neppe føles unaturlig at de samarbeidet om busstrafikken i denne overgangsfasen. Om ikke annet på buss-stoppene. Forholdet til andre ruter og reisemåter: På en del av strekningene som NSB nå trafikkerer med buss for tog, går det andre og mer effektive busslinjer. Dette informeres det ikke om. Siden NSB både har utvidet reisetiden og kuttet det byttefrie gjennomgangstilbudet gjennom Oslo, ville det for de reisende neppe her heller føles unaturlig å få hjelp til å reise enklest mulig. Det ville være å sette forbrukerhensyn foran konkurransehensyn.

4 4 Styring av de reisende Lystavle-informasjonen på Oslo S forteller at reisende til Sandvika skal ta buss til Skøyen og tog derfra. Men det går også buss til Lysaker og samme tog videre. Vi ville prøve å reise til Sandvika både via Skøyen og Lysaker. To av våre reisende via Lysaker opplevde vidt forskjellige ting. Den ene ble myndig henvist til Skøyen-bussen da hun sa at hun ville til Sandvika via Lysaker. Den andre med samme ærend ble vennlig henvist til Lysakerbussen. På Oslo S er det høyttalerinformasjon om omleggingen. Til reisende i retning nord-øst (Lillestrøm og lenger nord) opplyses det at de skal ta T-banen til Brynseng og tog videre fra Bryn. Men det går også direktebuss til Lillestrøm som ikke nevnes. En av våre reisende på Skøyen stasjon fant ikke buss for tog med en gang. Da hun endelig fant en buss merket buss for tog, og som satte av passasjerer, fikk hun ikke bli med denne bussen. Hun måtte gå bortover der, som sjåføren sa og pekte noe utydelig. Da hun kom til påstigningsstedet, kunne hun få lov til å entre den samme bussen. Det er mange kundeveiledere på stasjonene der det går buss for tog. Disse har god informasjon, og er hjelpsomme. Noen eksepler på opplevelser: Sjåføren på en av bussene til Lysaker kjørte feil og svingte inn på Skøyen. Det skapte stor uro blant passasjerene, som i hovedsak skulle videre til Vestfoldbyene med regiontog. Passasjerene fikk sjåføren til å innse at han skulle til Lysaker og han snudde. Siden det var rush tok dette noe tid. Noen ville derfor av på Skøyen, men det fikk de ikke lov til. Det så ut som folk nådde toget sitt da vi endelig kom til Lysaker. Skulle til Gardermoen. Møtte opp i god tid. Bussen gikk 3 min etter ruta, men rushtrafikken var for tett og vi nådde ikke fram til Lillestrøm tidsnok. Mange av turistene nådde ikke toget fordi det gikk på ruta. Observasjoner av andre reisende: De faste reisende virker forberedt når vi spør dem. Tilfeldige reisende virker forvirret og usikre. Det vitses litt med opplegget og NSB når det ikke går helt glatt. Generelt virket folk preget av en slags resignert tålmodighet. På Lillestrøm observerte vi reisende som gråtende klaget meget høylydt på at de hadde mistet toget fordi de ikke kom med bussen tidsnok. Også andre steder så vi fortvilte og opprørte personer som forsøkte å klage. En del utenlandske og andre tilsynelatende uerfarne reisende virker stresset og usikre. Bakkemannskapene til NSB og Flytoget gjør en god jobb med å berolige så langt det lar seg gjøre. Uventede hendelser: Uro oppstod gjerne når noe litt uventet hendte. Som at bussen ble full og ny buss ikke var på plass ennå. Eller at bussen kjørte feil. Eller at informasjon om akkurat min reise ikke er åpenbar. På Lillestrøm mandag 25. skjer det noe med Stockholmstoget som gjør at de må sette opp buss for tog til Arvika. Dette kommer oppå det andre buss for tog-tilbudet og skaper stor uro blant de reisende og ble en utfordring for NSB. Det blir vanskelig å skille mellom buss for tog-tilbudene. Arbeider mellom Asker og Drammen førte til en ekstra, uplanlagt buss for togstrekning mellom Drammen og Asker og Drammen og Oslo med for få busser. Selv velforberedte reisende fikk problemer her. Rutetider og kapasitet: Det er forhåndsopplyst at man må beregne lenger tid på reisene til, fra og gjennom Oslo. På nettsidene får man opplyst nye rutetider som er langt romsligere enn de gamle. Vår erfaring er at med unntak av Vestfold (Tønsberg), klarte NSB å holde de rutene de har satt for i sommer. Vi opplevde ikke at folk ikke kom på med bagasje og lignende. En del av materiellet (bussene) som er satt inn virker eldre og har dårlig bagasjekapasitet.

5 5 (3) Oppsummering Forbrukerrådet har undersøkt reiseopplevelsen både med fokus på hvordan informasjonen på den praktiske gjennomføringen. Testet 30 reiser (11 observasjoner mandag, 16 reiser tirsdag, 14 reiser onsdag) 11 observasjoner på stasjoner med overgange mellom buss og tog (el omvendt) Vår opplevelse: Det går ikke buss for tog. Det går buss OG tog. NSB opptrer som de er to forskjellige selskap, ett som kjører buss mellom togstasjoner og ett som kjører tog. Det er ikke i tråd med passasjerenes forventninger. De har kjøpt én billett for én reise med ett selskap. NSB har laget et best mulig system for NSB, men ikke for den reisende. Forretnings- og passasjerbehov henger ikke sammen. Vårt inntrykk er at NSB er mer opptatt av å få pengene fra passasjeren enn at passasjeren kommer frem i tide. Man kunne tenke seg at de tok et samfunnsansvar og informerte om andre reisealternativ (direktebusser som til vanlig konkurrerer med NSB). Det gjør de ikke. NSB holder stort sett rutetidene som er satt opp, men reisetiden er endret og blitt betraktelig lengre enn den kunne vært med mer sammenhengende transport. Vi opplevde kun forsinkelser på strekningen Oslo Tønsberg. Kapasiteten så ut til å være tilstrekkelig da vi reiste. Styrker: Bakkemannskapet har god oversikt og strekker seg langt for å hjelpe. Der planleggingen ikke strekker til, så prøver de så godt de kan å hjelpe. NSB sørger nå for bedre organisering på Oslo S enn tidligere, men de har en del å gå på når det gjelder andre stasjoner. Svakheter: Tilbudet mangler for de som bare skal reise gjennom avviksområdet (i hovedsak Oslo). For de som skal reise gjennomgående forbi Oslo S, blir det en mye vanskeligere og lengre reise. Forhåndsinformasjonen var i sterkere grad styrende for reisen enn bakkemannskapenes informasjon, som var mer hjelpende. Et eksempel her er opplevelser for reisende i retning Lillestrøm: Høytaleren ber oss om å ta t-bane til Brynseng og tog videre til Lillestrøm. Likevel ville ta gå raskere for passasjerene å ta buss direkte fra Oslos S (spor 19) til Lillestrøm. Særlig reisende i retning Skien (Buskerud og Vestfolk) er hardt rammet i løpet av de dagene vi har testet. Svært kort oppsummert: Det vi har opplevd gjør at vi ikke er fornøyde. Totalbildet er negativt, men ikke like kaotisk som ved stengningen i fjor sommer.