CRM-løsning skal gjøre alliansebankene i Terra bedre. CRM-forum 26. april 2012, Anne M. Grobstok

Transkript

1 CRM-løsning skal gjøre alliansebankene i Terra bedre CRM-forum 26. april 2012, Anne M. Grobstok

2 Agenda Om Terra Alliansen Bakgrunnen for prosjektet Løsning og metode Erfaringer så langt Avslutning

3 Om Terra Gruppen

4 Selskapsstruktur

5 Terra - En viktig aktør i bank-norge

6 Terra Alliansen, Klart best likt i bedriftsmarkedet

7 Agenda Om Terra Alliansen Bakgrunnen for prosjektet Løsning og metode Erfaringer så langt Avslutning

8 Mål: Enda bedre lokalbank Vi ser CRM som et nøkkelelement I Terras totale strategi. Programmet LØFT forenkler og fokuserer distribusjonen og setter oss I stand til å betjene kundene på tvers av kanaler. Konsernsjef Hege Toft Karlsen

9 Visjon: LØFT Betjene kunden best mulig, målrettet og effektivt Gi råd og anbefalinger basert på kunnskap om kundens situasjon, behov og ønsker Levere en rik og helheltlig brukeropplevelse til kunden i alle kanaler Samlet kundebilde Beslutningsstøtte Lønnsom risikostyring

10 Prosessen og leverandørvalg Høsten 2010 Forprosjekt, identifisering av behov i bank og innenfor ulike produktområder Vår 2011: Formelt anskaffelsesløp - Tre forespørsler: 1. Salgsstøtte- og datavarehusløsning 2. Risikoklassifisering 3. Mottaksprosjekt / Prosjektleder / Programledelse - 3 leverandører valgt i juni 2011 Avanade (Salgsstøtte- og datavarehusløsning) Soliditet (Risikoklassifisering) Metier (Program-/prosjektledelse) Våren 2011: Parallell planleggingsfase for de tre prosjektene. Resultat -> Programorganisering - Organisatoriske synergier - IT strategi (standardisering på MS) - Synergier i utrulling

11 Forretningsstrategi med klar parallell til CIO-agenda

12 Personalisert dialog / tilbud

13 IT strategi som plattform for anskaffelsen Mest mulig standard funksjonalitet - Redusere kost, tid og risiko i implementering og fremtidige oppgraderinger Innfri funksjonelle og ikke-funksjonelle krav gjennom sentrale bruker-scenarier. Sammen med valgt leverandør og Terras egne brukere fastsettes endelig løsningsspesifikasjon Kontrakt med go/nogo klausul etter endelig løsningsspesifikasjon Terra som eiere av all dokumentasjon gir frihet til å velge/gå videre med en annen leverandør i implementeringen om nødvendig Kost, tid og omfang skal være klart definert før implementering

14 Hvorfor valgte vi Avanade? CRM Customer relationships evolve. Together we can help you drive Great Relationships. Avanade valgt ut i fra en totalvurdering Særlig pekte Avanade seg ut gjennom En vel gjennomarbeidet implementeringsmetodikk som legger til rette for en effektiv og praktisk orientert prosjektgjennomføring Ressurser med god forståelse av brukerscenariene Referanser fra tidligere CRM implementeringer og komplekse prosjekter

15 Agenda Om Terra Alliansen Bakgrunnen for prosjektet Løsning og metode Erfaringer så langt Avslutning

16 Overordnet leveranseplan LØFT

17 Sentrale prinsipper for anskaffelse og løsning Bruk av standardløsning, minimer skreddersøm Closed-loop løsning mellom CRM, BI og fagsystem Enhetlige begrep (konseptuell datamodell) Standardiserte grensesnitt (basert på konseptuell datamodell)

18 Brukerscenarier BRUKERSCENARIO 1: Søke om billån «Jeg har funnet drømmebilen, og trenger et lån» BRUKERSCENARIO 2: Motta finansiell rådgivning «Jeg har arvet penger, og lurer på hvordan jeg burde plassere dem» INTERNT SCENARIO 1: Se på preproduserte rapporter INTERNT SCENARIO 2: Lage og dele ad hoc rapport «Jeg trenger resultater, balanse og marginer» «Jeg trenger en rapport over marginer per produkt, som jeg skal dele med økonomiansvarlig i den andre banken»

19 Service Blueprint Terra Salgsstøtte og Datavarehus Service Blueprint versjon Ny kunde selvstendig næringsdrivende Kunden Behov for ny bankrelasjon både for jobben og for meg og familien Fortelle om næringen, driften og økonomi og personlige forhold Hva kan dere tilby meg og bedriften min? Dialog Salgsstøtteverktøy Rådgiveren Ønske velkommen og finne en rådgiver med riktig kompetanse Opprette nærings- og personkunde i systemet, avdekke personlige knytninger Avdekke kundens behov, kartlegge kundens kunnskapsnivå og utarbeide en produktpakke Arbeidsflyt 1. Formål med kundebesøk 2. Relevante kundedata 3. Behovsanalyse 4. Fremtidige behov 5. Kundens kompetanse (pensjon) 6. Risikoprofil (pensjon) 7. Avklaring felles forståelse av kundens behov 8 Informasjonsbehov Oppsummering ovenfor kunde P Integrasjon I salgsstøtte: Registrere formål med besøk + kundedata (navn, f.nr.,org.nr, adr, kontaktinfo, info fra firmaattest, bet.anmern. ++ Relevante data (dagligbank,pensjon, kreditt, forsikring) Behov (inkl. investeringsbehov, marked, pers.adm., pensjon, forsikring, bet.formidl. og kreditt) legges inn Legges inn Legges inn I salgsstøtte: Dokumentere aksept fra kunden i k Krav nummer FU - 7, 8, 9, 23, 26, Kundeklasse (risikoklasse) skal kunne angis (Inkludert subjektive 4 d k

20 Backstage Frontstage Terr a Salgsstøtte og Datavarehus Service Blueprint versjon 3.0 Kunden Dialog Salgsstøtteverktøy Rådgiveren Arbeidsflyt Informasjonsbehov Integrasjon Krav nummer Noe har endret seg, privat eller på jobb Trykk på skissen for å se en større versjon (åpnes som PDF). 5. Kundens kompetan se Er det noe du lurer på med pensjonen din? Pensjon Lag faktaark Ønske velkommen tilbake (på en relevant måte) 1. Formål med kundebesøk Salgsst øtte: Totaloversikt kunde I salgsst øtte: Registrere formål med besøk + FU -1,6,11,12,13,14,15, 17,21,22,64,65,79 Fortelle hva de nye behovene går ut på 2. Relevante kundedata Før vi går i gang vil jeg bare sjekke at vi har riktige kontaktdetaljer Alf Olsen Industridesign: Oversikt Historikk Produkter Personalia: Segment: Risikoprofil Oppdater Opppdatere kundedata i systemet 2. Relevante kundedata 3. Behovsanalyse 4. Fremtidige behov I salgsst øtte: Oppdatere kundedata (navn, f.nr.,org.nr, adr, kontaktinfo, info fra firmaattest, bet.anmern. ++) 3. Behovsanalyse Det du ikke har per i dag er..., er dette noe for deg? Alf Olsen Industridesign: Oversikt Historikk Produkter Bank Pensjon Forsikring N I CE, Finans, FD forsikring VP S I nvestor, m edarbeiderprotalen, Kerne, BankI D-klienten Relevante data (dagligbank,pensjon, kreditt, forsikring) 4. Fremtidige behov Utifra de dataene jeg har på deg og din bedrift anbefaler jeg... Forslag fra systemet BEDRIFT PRIVAT Behov (inkl. investeringsbehov, marked, pers.adm., pensjon, forsikring, bet.formidl. og kreditt) legges inn 6. Risikoprofil Nå somdet går så bra ville jeg ha vurdert å øke risikoprofilen på pensjonen... Risikoprofil pensjon Notat Juster kundens risiko her: Kundens kompetanse (pensjon) Legges inn Hva kan dere tilby meg og bedriften min nå? 7. Felles forståelse av kundens behov Så når vi oppsummerer, det du har behov for er... Oppsumering behov Gjennomgå kundens behov, oppdatere kundens kunnskapsnivå og utarbeide en ny produktpakke Kunden er enig 6. Risikoprofil (pensjon) Legges inn 8. Tileggsdokumentasjon Jeg kan enkelt finne f remde dokumentene for deg Alt omkunden A lle registre Alle dokumenter Hent opplysninger 7. Avklaring felles forståelse av kundens behov Oppsummering ovenfor kunde I salgsst øtte: Dokumentere aksept fra kunden 9. Utarbeide løsningsforslag 8 Tilleggsdokumentasjon Eksterne registre: heftelser, eiendomsverdi Proff.no/ Brønnøysund: regnskapstall Risikoklassifisering I salgsst øtte: Lagre informasjonen ovenfor på kunden + evt innscannede dokumenter 10. Presentere løsningsforslag 9. Utarbeide løsningsforslag FD Forsikring tilbud personforsikring, NICE: tilbud skadeforsikring, VPS investor : tilbud tjenestepensjon Frontview: tilbud leasing Lånekalkulator, N ETS beregningskalkulator Vurdere tilbudet + spørsmål og sv ar og evt. tilpasning 11. Test av kundens forståelse og akse pt Akseptere tilbudet Svare på kundeundersøkelse om rådgiveren Presentere nytt tilbud Innhente aksept fra kunden Sende evaluering 10. Presentasjon løsning Forslaget som rådgiver har utarbeidet Ekstranett: faktaark 11. Test av kundens forståelse og aksept løsning I salgsst øtte: dokumentere aksept fra kunde med kundens signatur 12. Registrering og evaluering av aktivitet 12. Registrering og evaluering av aktivitet M UV : sende kundemåling, reg. og evaluere aktivitet FU- 5,7,8,9,34 FU- 4 FU-47 FU-38,68,69 FU- 27, 28 Basert på det vi har snakket omi dag anbefaler vi... Konklusjon behov Prognose Anbefaling Ta en titt på skjermen så skal jeg vise deg hva vi foreslår f or deg... Våre anbefalinger: Skriv ut Er dette det du trenger? Tilbudsmal Bank Pensjon Forsikring: Generer tilbud 1. Formål med kundebesøk Så hyggelig å høre fra deg hva kan jeg hjelpe deg med? Alf Olsen Industridesign: en Industridesign: t Historik k Dokumen nalia: Segment: Risikoprof Oversikt Historikk Dokumenter OBS! Husk å oppdatere Personalia: Segment: Risikoprofil Oppdater t Jeg tror kunden var f ornøyd med meg Egenevaluering Sendt fornøydhetsundersøkelse Metode: Fit/Gap, Framgangsmåte for analyse Input Business Process Blueprint 5.6 Eksisterende kunde selvstendig næringsdrivende Input: Forretningsprosesser Business Requirements (PL101) Input: Forretningsprosesser Business Requirements (PL101) Application Requirements (PL101) Gap/Fit analysis (AP215) Requirements Workshop 1 Workshop 2 Workshop 3 Høynivå-krav Forretningsprosesser Bruker scenarier Applikasjons-krav Gap/Fit analyse Business rules Output: Oppdaterte Forretningsprosesser Business Requirements (PL101) RICEFW-matrise Output: Application Requirements (PL101) RICEFW-matrise Output: Gap/Fit analysis (AP215) RICEFW-matrise ID Rule ID Name Type Area 34 BR 38 Account with no business Customer Model 35 BR 39 Billing account vs. Customer account Customer Model 36 BR 40 Service account vs. Customer account Customer Model 50 BR 54 Check for existing Service Account Customer Model Notér, løs og konkluder rundt Gaps (hvor mulig)

21 Agenda Om Terra Alliansen Bakgrunnen for prosjektet Løsning og metode Erfaringer så langt Avslutning

22 Erfaringer så langt + Suksessfaktorer + Brukerinnvolvering og engasjement God relasjon til leverandør Velorganisert mottaksprosjekt Samarbeidspart med solid kunnskap og metodikk Programorganisering Lang pilotperiode! Utfordringer! Mange fagsystemer, leverandører, integrasjoner

23 Agenda Om Terra Alliansen Bakgrunnen for prosjektet Løsning og metode Erfaringer så langt Avslutning

24 Takk for meg! For mer informasjon, kontakt: Anne Grobstok, CIO/Viseadm. dir., Terra Alliansen E-post: tlf: Göran Karlsson, Sr.Dir. Business Development, Avanade E-post: tlf: