Fremgangsmåte og saksgang ved kundeklager

Transkript

1 Fremgangsmåte og saksgang ved kundeklager Helge Seljeseth 1

2 VÆR FORBEREDT Kompetanse Målesystemer Rutiner og system Om mulig, alltid skriftlige tilbakemeldinger (dokumentasjon!) Prioriter Fleksibilitet Vennlighet 2

3 Kompetanse Dersom bedriften selv skal håndtere kundeklager utover å kommunisere med kundene må man ha mer enn en person med kompetanse innenfor spenningskvalitet/leveringskvalitet. Man kan ha flere nivå av kompetanse der mange personer kan litt og kan håndtere enkle saker og enkle målinger etc, mens noen få (minst 2) klarer å foreta mer avanserte analyser, målinger og tolkning av problemer og måledata Man må ta et valg mht hvor avanserte problemstillinger bedriften selv skal klare å håndtere. De 75 til 95 % enkleste problemstillingene koster lite å håndtere. De siste koster atskillig mer. 3

4 Målesystemer Fra 2005 bør man som minimum ha målesystemer for å håndtere målinger ihht den norske leveringskvalitetsforskriften. Slike instrument trenger ikke å registrere spenningens kurveform og ei heller strøm. Slike instrument kan derfor være rimelige. Instrumentene kan med FORDEL være automatiserte mht evaluering/kontroll av måleresultatene. Instrumentene kan gjerne være av flere typer der noen små og enkle kan benyttes til mindre omfattende målinger og andre er mer avanserte instrumenter for å måle alt. Nettselskapene (spesielt de store og middels store) bør også ha måleutstyr egnet for å spore opp og løse problemårsaker. Noen (små nettselskap?) vil kanskje prioritere å kun foreta enkel undersøkelser/målinger selv og leie inn andre til å foreta de mer sjeldne, omfattende eller avanserte undersøkelsene. 4

5 Rutiner og system Det er VIKTIG at nettselskapet har gode faste rutiner når det kommer inn klager på leveringskvaliteten. De som mottar klager, for eksempel på sentralbord etc, MÅ vite nøyaktig HVEM internt i bedriften som skal ta seg av klagesakene. Dette må være noen fast valgte personer Vær omhyggelig med valg av kontaktpersoner ut fra teknisk kompetanse men også evne til å takle kunder Ha gjerne et hyggelig standard brev (både på papir og i e-post format) som raskt kan fylles inn med passende data/personalia til kunden som har kontaktet nettselskapet Lag gjerne faste rutiner (flytskjema) for både vurderinger av rapporterte problemer, vurderinger av om målinger skal foretas, utplassering av målinger, evaluering av målinger, rapportering og arkivering MEN disse må kunne fravikes 5

6 6

7 7

8 Om mulig, alltid skriftlige tilbakemeldinger Det er LETT å bli uenige og hva som er sagt og hva som lovet, særlig om en sak trekker ut i tid Nettselskapets kommunikasjon til kunden bør være skriftlig (elektronisk, fax og e-post, kan være tilstrekkelig) Nettselskapet bør også be om skriftlige tilbakemeldinger fra kunden. Det er selvsagt ingen ting i veien for å være hyggelig i telefonen og ta imot meldinger og rapporter på problemer, men be da om å få dem bekreftet skriftlig. Synes ikke kunden det er bryet verdt å forklare om sine problemer skriftlig kan man spørre seg om hvor alvorlig kundens problemer er. 8

9 Fleksibilitet Selv om det er viktig med rutiner, system og skriftlig kommunikasjon er fleksibilitet viktig i kundebehandlingen. For de fleste kundene vil en standard kundebehandling være utmerket og tilfredsstillende, men noen kunder vil være mer krevende enn andre. Dette vil være mindretallet, men ta dem likevel på alvor. De koster ikke så mye ekstra da de normalt vil være få. En krevende kunde som man ikke klarer å få entydige skriftlige tilbakemeldinger fra i saker som drar ut på tid medfører lett de største belastningene for nettselskapet. 9

10 Vennlighet: Et SMIL lønner seg alltid for nettselskapet, selv med de vanskelige blant kundene! 10