Connecting customer insight to results at DNB

Transkript

1 Connecting customer insight to results at DNB Rune Foyn, Head of CRM Strategy & Innovation, How DnB used "Voice of Customer" insights for a major market initiative to engage the youth segment vis-a-vis financial services. Learn how DNB connected strategic and tactical customer insight to drive direction and create (and document!) business results.

2 Agenda! DNB intro! The Burning platform! The causes! The Plan! The action Integrated Marketing! The results.

3 The leading Norwegian bank! Facts about DNB 2.2 million customers Of population 5 million! 1.4 million users of online banking! Offers banking in supermarkets!! 220 branches In Norway! employees! Market Cap 130 billion NOK! 3

4 CREATING VALUE TROUGH THE ART OF SERVING THE CUSTOMER Banking The Norwegian Way P&D_WQ_2011

5 DNB THE RECENT STORY

6 THE BURNING PLATFORM market share

7 DNB REPTRACK 2009 REPUTATION HITS ROCK BOTTOM FALL 2008

8 REALITY BITES

9 THE CAUSES - DNB ASSOSIATIONS CHALLANGE :! Store! Proffe! Blå! Arrogante! Avstand! Konservative Store Næringslivsorienterte Kalde Blazer GOALS:!!!!!! Store Proffe Fargerike Sympatiske Imøtekommende Nytenkende Viktige Respekterte Kundevennlige Framoverlent Beste løsninger! Norske For alle! Norge Hele landet! Trygge Forutsigbare! Trygge Solide 9

10 THE PLAN Strategic Platform

11 CHANGING THE GAME

12 MEET YOUR CUSTOMER ON THEIR TIME 24/7 Telefonbank Chat - Facebook

13 X Xample INTEGRATED MARKETING EXAMPLE DO MORE WITH YOUR DATA

14 STRATEGIC CUSTOMER REPORTS TO THE C LEVEL TO ADRESS CHALLANGES KPI`s KTI REP TRAK KEY SALES FIGURES MARKETING EFFECTIVENESS

15 YOUTH SEGMENT THE CASE The causes NO CLEAR POSITION NOT AVAILEBLE ON THE TERMS OF THE SEGMENT NO CONTENT FOR THE TARGET GROUP NO SPECIALLY DESIGNED PRODUCTS NO SPECIAL NO RECENT INVESTMENTS NOT AVAILEBLE ON SOCIAL MEDIA

16 On Young peoples side - POSITION MORTGAGE CAR LOANS SAVING PRODUCTS INSURANCE Segment specific solutions to suit the need of the segment

17 Getting Customer Feedback KTI Event Based Survey DNB LABS Portfolio Analytics Sales Process Rep track Social analytics

18 TACTICAL SURVEYS key process improvement Event based triggered surveys CRM ENGINE REUSE EBM CAPABILITY >Datavarehus RESULTS SMS CALL EVENTS

19 BEKREFTELSE FEEL GOOD BEKREFTELSE BEKREFTELSE BEKREFTELSE sales events POINTS OF INSIGHT INNHENTET TILBUD BEKREFTELSE RENTEBUFFER ANDRE SOM! ANDRE SOM! ANDRE SOM! KPI SAL G ANDRE SOM! BRUKSTTIPS BRUKSTTIPS BRUKSTTIPS BRUKSTTIPS CC SALES AND SERVICE FORDELE R AKTIVERI NG FORDELER VED BRUIK AKTIVERING BRUKSTTI PS FORDELE R BRUKSTTI PS REAKTIVERINIG KPI BRU K CRM KJØP AV PRODUKT SALG AV SAGA VELKOMMEN SAGA ONBOARDING DEL 1 VELKOMMEN SAGA ONBOARDING Del 2 Markets events KPI NY KUNDE I PORTEFØLJEN INNHENTING AV MYKE DATA Life events DNB RÅD MØTE KPI SAL G KTI CUSTOMER events KPI SAL G KTI

20 TOUCHPOINT SATISFACTION TOUCHPOINT SPECIFIC SURVEYS Score the experience from 1-6 Low scores should trigger a fixit call

21 EXTERNAL BENCHMARKING OF COMPTETTETIVE FORCE P&D_WQ_2011

22 Continious monitoring of competetive force Vurdering av konkurransekraft per xx.xx Forsikring Sparing/ investering/ pensjon Lån og eiendom Innbo Ung Innbo Best Innbo Basis Villa Best Villa Basis Bil Kasko Best Bil Kasko Basis Bil Delkasko Bil Ansvar Forsikring tilhenger/ campingvogn x Forsikring moped og motorsykkel Reise Best Reise Basis Verdigjenstandforsikring Hund og katt forsikring Barne- og ungdomsforsikring Spedbarnsforsikring Uføreforsikring Forsikring ved død Kritisk sykdom x SuperSpar Sparekonto BSU BSU 2.0 Barnas boligkonto Fox & Pia Intro ForeldreSpar Aktivfondene Andre kombinasjonsfond Fastrente (1 år) Mikrospar Obligasjonsfond Pengemarkesfond Aksjefond Online aksjehandel PensjonSpar Investeringskonto Link kapital Link Pensjon Spar (IPS) BMA Garantikonto Warrants Boliglån Ung (BLU) Boliglån (0-1 mill) Boliglån (1 mill 2 mill) Boliglån (> 2 mill) Mellomfinansiering Rammelån Byggelån Fastrentelån Hyttelån (Boliglån) Finansiering av bolig i (Spania og Frankrike) Billån Billån Ung Båtlån Valutalån Forbrukslån Eiendomsmegling Residens SUB x x x x Småpenge kort < 10 år Intro kort VISA DNB Electron DNB Kortet DNB gavekort > 13 år DNB gavekort < 13 år MasterCard Cresco American Express x Felles familiekort Kontaktløsekort Tap2Pay BankAxess Intro Basispakke Student Basispakke Leve Intropakke Nettbank Nettbank for barn og unge Mobilbank x Kontofon med telegiro SMS tjenester/ varslinger Min Økonomi Familie- og vennebetaling App for barn og unge App Foreninger og lag App Finn din bolig App Research App mtrader BankID x Avtalegiro efaktura Dele regning x x x x x x x x Dagligbank Konkurransekraft Lik konkurrentene Ikke konkurransekraft/ produktet mangler i dag Ikke vurdert

23 END USER INVOLVEMENT

24 DNB LABS INVOLVING THE CUSTOMERS IN DEVELOPING NEW SOLUTIONS

25 ACTION INTEGRATED MARKETING YOUTH SEGMENT INSURANCE

26 INSURANCE YOUTH SEGMENT

27 INSURANCE YOUTH INTERNAL COMMUNICATION INTERNBROSJYRE

28

29 INSURANCE YOUTH

30 INSURANCE YOUTH BOARDS

31 INSURANCE YOUTH TV/VIRAL Movies on TV2 and TV NORGE And youtube shot and made for viral spread

32 INSURANCE YOUTH DIRECT MAIL

33 INSURANCE YOUTH E-DM Locationbased content- Heavy use of AB Testing

34 INSURANCE YOUTH INTERNET PERSONALIZATION CRM DRIVEN CONTENT

35 INSURANCE YOUTH INTERNET PERSONALIZATION

36 INSURANCE YOUTH SMS

37 INSURANCE YOUTH EVENT

38 INSURANCE YOUTH SPONSORSHIP ØYAFESTIVALEN

39 INSURANCE YOUTH RESULTS SALG AV INNBO FORDELT PÅ KANAL /01231$ 425""05106$ 784$9:5;#<#51#6$ D#>>255#6$E5"3$F2G#>00"$!"#$ %&$!"#$ %'$!"#$ %($!"#$ %)$!"#$ %*$!"#$ %+$!"#$ %,$!"#$ &-$!"#$ &.$!"#$ &%$!"#$ &&$!"#$ &'$!"#$ &($!"#$ &)$!"#$ &*$!"#$ &+$!"#$ &,$

40 YOUTH RESULTS 40

41 DNB LIKING HAS IMPROVED ALOT 41

42 REPTRACK FINANCE 2012 Resultatet for andre kvartal er meget oppløftende. Omdømmescoren endte på 70 poeng (69,6) for DNB som er den nest høyeste som er målt, og to poeng høyere enn for ett år siden. Samtidig har avstanden til Nordea ikke vært større i DNBs favør, og avstanden til Sparebank 1 er blant de minste som er registrert. En score på 70 poeng innebærer at DNB har et «godt omdømme». Målsettingen om 72 poeng ved utgangen av 2012 er ambisiøs, men ikke helt urealistisk 42

43

44

45 Marketing & CRM Sales Production Service INTEGRATED DATA! Time to rethink CRM? A conceptial model for CRM as a Service across the whole valuechain

46 Rune Foyn Head of CRM Strategy & Innovation Marked CRM DNB Bank ASA Mob: E-post: Follow us on: Twitter Facebook 46