VELKOMMEN TIL FROKOSTSEMINAR

Transkript

1 VELKOMMEN TIL FROKOSTSEMINAR

2 AGENDA 0830: Introduksjon 0840: Effektive kunde- og lojalitetsprogrammer 0940: Spørsmål og svar 1000: Slutt SMS: Twitter: #omgfrokost

3 OM Vi skaper vekst, langvarige kunderelasjoner og økt lønnsomhet for våre kunder. Vi leverer kreative løsninger med høy kvalitet og presisjon innen salg, markedsføring og kundekommunikasjon.

4 FINNE VINNE BEHOLDE

5 CRM Søk Analyse Sosiale medier

6 EFFEKTIVE KUNDE- OG LOJALITETSPROGRAMMER Frokostseminar 13. februar 2013 Hans A. Borgen

7 Innfallsvinkler på et omfattende tema Hva kjennetegner gode kunde- og lojalitetsprogrammer? Hvordan kan du rekruttere kunder? Hva gjør at kunder blir borte, og hva bør du gjøre for å unngå å miste kunder? Hva kan du gjøre for å vinne tilbake kunder? 7

8 LITT OM OSS FØRST 8

9 Vi har relevant kompetanse i kommunikasjon, dialog, relasjonsbygging og CRM for selskaper som har løpende kundeforhold Medier Aller Media A-pressen Egmont Hjemmet Mortensen Dagens Næringsliv Nettavisen Telenor Tønsberg Blad Løpende kundeforhold Norges Automobilforbund Altibox Nord Trøndelag Energiverk Bokklubben If NITO Thon Hotels CRM Fokus Bank Ark Bokhandel Coop Trumf Microsoft Norges Varemesse Norsk Rikstoto One Software 9

10 Vår leveranse til kunder Strategisk rådgivning Prosess Konseptutvikling Kompetanseoverføring Inspirasjon Bevisstgjøring Ferdige løsninger 10

11 Omfattende erfaring innen lojalitet 11

12 VÅR OPPSKRIFT PÅ SUKSESS 12

13 Kontroll på tre prosesser gir vekst Finne Vinne Beholde Effektiv akkvisisjon av kunder Identifisere nye behov hos eksisterende kunder Fra leads til kunde Lojalitetsprogram Velkomst Holdback Winback 13

14 Kundene HVORDAN OPPLEVES DET Å VÆRE KUNDE? 14

15 Hvorfor blir kundene borte? Prosent Årsak 3% Flytter 5% Utvikler en relasjon til konkurrerende selskaper 9% Går til konkurrenten 14% Misnøye med produktet/tjenesten 68% Dårlig service, manglende oppfølging 1% Dør 15

16 Kundene føler ofte at de er mer lojale til bedriften enn motsatt Jeg tar kontakt selv Forbrukeren føler det først og fremst er de selv som tar kontakt. Jeg henter informasjon selv Forbrukeren mener det legges opp til at man skal innhente informasjon selv. Lite proaktivitet Forbrukeren sier at mye av informasjonen kommer på bedriftens hjemmeside og ikke kommuniseres proaktivt i andre kanaler. 16

17 6 KUNDELOJALITETSSTRATEGIER 17

18 6 ulike strategiske veier å gå med et lojalitetsprogram 1 2 Lojalitetskonsept Kundeklubb Belønningsprogram Beskrivelse av konseptuell løsning Uformelt program basert på felles interesser med kundene og ikke basert på belønning Belønner lojale kunder med mer produkter eller tjenester 3 Fordelsprogram Gir kundene fordeler, og de behøver ikke være relatert til selskapets produkter eller tjenester Rabattprogram Partnerprogram Samarbeidsprogram Gir kundene rabatter basert på deres kjøp Markedsfører seg mot en annen bedrifts database og gir lojale kunder mulighet til å hente ut fordeler der de ønsker Flere selskaper i ulike bransjer slår seg sammen i et felles lojalitetsprogram 18

19 En liten hemmelighet 19

20 POENGET MED KUNDEPROGRAMMER OG LOJALITETSORDNINGER 20

21 Hemmeligheten Vi vil vite hvem kundene er Vi vil belønne dem for deres lojalitet Vi vil ha innsikt i deres kjøpsadferd Vi vil kommunisere med de hver enkelt 21

22 Alle kundeforhold er individuelle Individorientering Kundeforhold er utviklet ved at individer har spesifikke behov ikke markedssegmenter. Som en konsekvens av dette er det viktig å kunne gjenkjenne og identifisere hver unike kunde og deres unike behov. Dialog Kundeforhold krever kunnskap om hverandre - fra begge parter. Dette for å kunne ha meningsfulle dialoger med kundene. Ikke massekommunikasjon som kun går én vei. 22

23 STRATEGISK NYORIENTERING I LOJALITETSPROGRAMMER 23

24 Det er ikke nødvendigvis kundene som er den viktigste driveren for utvikling av lojalitetsprogrammer Teknologi B Kundene A Lojalitetsprogram C Medieutviklingen Muligheter i markedet E D Konkurrentene 24

25 Innholdet i et lojalitetsprogram må være bredt Økonomiske fordeler Relasjonsfordeler Prosessfordeler Digitalt innhold Økonomisk belønning for lojal adferd Innhold og fordeler som skal styrke relasjonen til din bedrift Gjør noe ekstra for lojale kunder. En funksjonell forskjell sammenlignet med normalkunden Innhold og fordeler som gir kundeengasje ment, unikt innhold, og digitale innholdsløsninger 25

26 Nye strategiske løsninger tvinger seg fram og med et sterkt økonomisk fokus og ROI Verdiskapning av medlemsprogrammet Fokus på share of wallet Fokus på lojalitet og frafallshindring Fremmedfinansiering Kredittkort Medlemstilbud på varer Kapitalisering på kundebase Salg av analyse Salg av statistikk Salg av kampanjer 26

27 Opptjeningen må økes og nye opptjeningsmekanismer må innføres Ukentlig medlemstilbud på varer med medlemsrabatt Premiering av store handlekurver Ekstra medlemsrabatt på hele varegrupper (både egne og andre) Ekstra opptjening gjennom bruk av kredittkort Ekstra opptjening på utvalgte medlemsdager 27

28 Strategi for lønnsomhet i relasjonsprogrammet Styre kundene mot høymarginprodukter. Belønne de kundene som kjøper mest. De 5-20% beste kundene. Aktiviteter i perioder med ellers lav omsetning. Regularitet i kommunikasjonen. Høy frekvens. Data om kundene utnyttes til å designe fremtidige kampanjer og lære mest mulig om kundenes adferd. Som igjen utnyttes til å bruke de rette virkemidlene mot de ulike kundegruppene. Programmet inneholder både harde (økonomiske) og myke fordeler. Kilder: GE Consumer Finance, McKinsey & Company 28

29 Beste praksis på innhold Relevans gjennom personifisering av innhold og tilbud Bruk av kuponger og individualisering av disse Innsamling av detaljert kundeinformasjon gjennom kjøpshistorikk Segmentering på mer enn lojaliteten Positiv forskjellsbehandling/positiv diskriminering Økt opptjening Leverandørbidrag gjennom prisnedsettelser på produkter. Prisbesparelsen settes inn på medlemskonto 29

30 Beste praksis på uttak Instant belønning/instant gratification til pengene/overskuddet/opptjeningen Kjøp 1 få 2 gratis Automatisk utsendelse av verdisjekker. Ubrukte sjekker medfører at saldo likevel blir stående på konto Proaktiv utbetaling Program i program de som er medlem får tilbud om å være med på events etc. som butikkene arrangerer Fokus på de beste kundene Fokus på de nye kundene Uventet /ikke-kommunisert premiering. Overraskelser. 30

31 Gjennom rabatt på varer økes opptjeningen Gjennom ukens Trumf får man tilbud og rabatten settes inn på medlemmets konto Her ser vi et eksempel fra Ultra hvor man får JIF Universal Spray til 9.90,- og 14,- går på konto 31

32 Proaktiv utbetaling fra Trumf 32

33 Statoil sjarmerte de beste kundene 33

34 Selv Google hadde glemt Domino. Men, bare nesten 0,5% bonus Rabatten utbetalt i kassen 34

35 Gameification CRM AND LOYALTY GOES SOCIAL 35

36 Det har vært en viss utvikling i spillbransjen.. 36

37 VERDENS STØRSTE SPILL 37

38 - POENG - GRADER - RANGERING 38

39 BELØNNINGER 39

40 Free to play lojalitet for Norsk Rikstoto Fast vinner Stamgjest Travinteressert Lykkespiller Prøvespiller 40

41 Case: Ark Bokhandel STRATEGI FOR LOJALITETSPROGRAM 41

42 Bokmarkedet består av fem distinkte kundesegmenter Prisbevisst bokkjøper (21,3%) Netthandler (13.3%) Ikke bokfokusert (15,4%) Ferie- og fritidsleser (26,3%) Tradisjonelle bokkjøpere (23,7%) 42

43 SAMLET MATERIELL Plakat til inngangsparti Sirkelplakat til torg Stickers til ARK- VENN bøker Registreringsskjema + ARK-VENN kort Inngangsparti Display til tilbudsbøker 43

44 Registrer flest mulig kunder som Ark-venn! Kundene registrerer seg ved å fylle ut et registreringskort. Medarbeideren legger inn kunden på en egen nettside i løpet av dagen. Kunden mottar et plastkort som en bekreftelse. Kunden mottar epost med tilbud om gratis e-bok. 44

45 EFFEKTEN AV Å BYGGE KUNDEBASER OG KUNDEKLUBBER 45

46 Søt suksess for Godt Brød likes Stor kundebase SMS og E-post kommunikasjon 46

47

48

49 Kundebasebygging - Leadsgenerering The introductory information is differentiated depending on the customers Background. This aims to create first booking and register real bookers :

50 First time buyers This aims to move customers to repeat-buyers

51 Resultater- fakta The results in the first 12 months: Revenue impact - 50 mil. DKK ( 7 mil.) new permissions added bookings new customers 884 has booked more than 5 bookings in 12 months Average booking per active customer is 2,9 (goal 2,5) From the inactive customers 11 % has started to book again.

52 Noen tall fra kundeklubber 35% åpnings- og leserate på e-post 3% åpningsrate av kundeavis 1% åpningsrate på DM 0,001 klikkrate på bannerannonser Gode salgstall Fra 15 millioner til 45 millioner i netthandel utsendte e-post salg Høy og rimelig akkvisisjon Samtykker og medlemmer fra kr. 5-30,- 52

53 PPC pay-per-click Med case: Tollpost Globe FINNE KUNDER GJENNOM GOOGLE ADWORDS

54 6 millioner søk hver dag i Norge Google 90% Andre 10% 54

55 Tollpost Globe er slått av Rekdal Transport! Bring og andre konkurrenter er også lite synlige 55

56 En analyse av søkevolum og kostnaden for utvalgte søkeord viser at vi har store muligheter for å skaffe oss kvalifiserte leads. Til en ganske lav pris Søkeord Søkevolum siste 30 dager Kost per klikk transport ,00 pakke ,00 gods ,00 frakt ,00 termo ,15 logistikk ,00 post i butikk ,00 hjemlevering 260 8,00 Det er et kompetitivt marked, og mange aktuelle søkeord utover det vi har søkt på. 56

57 HVA VI HAR LÆRT ETTER KUNDESAMTALER I 2012 Powered by Max Marketing Gruppen

58 Kundenes opplevelse av å bli kontaktet Kundene vil ha kontakt De setter pris på å bli oppring. De liker å bli solgt til, med relevant tilbud De kjøper om det er et relevant tilbud Relevante tilbud er gode tilbud og personifiserte tilbud Kundene opplever ikke å bli verdsatt De opplever at de er tatt for gitt. Har ikke fått med seg fordeler. Opplever ikke noen fordeler ved å være kunde. Lojalitetstiltak må bety noe for kundene Tilbudene eller fordelen de får må ha en viss verdi. Konklusjon Det står ikke på kundene Kundene er klare for kommunikasjon og dialog. De vil gjerne bli solgt til. Kundene bør få ekstra gode tilbud, fordeler eller opplevelser. 58

59 Noen nøkkeltall Holdback På inngående henvendelser Kunden ringer oss : henvendelser 50% av alle inngående henvendelser er oppsigelser. 50% av alle oppsigelser kan forhindres. 30% av alle digitale oppsigelser kan forhindres. Winback På kunder som har sagt opp, avsluttet sitt kundeforhold samtaler 5-35% av kundene vinnes tilbake. Gjenvinningstilbudet er avgjørende. Må være systematisk løpende program. Bevaringssamtaler Samtaler med eksisterende kunder. Vi ringer kunden: samtaler 15-35% av kundene kjøper noe mer. Softsalg. Bevaring må være målet. Ikke salg. Det er en konsekvens. Det må lages en løsning for å aksjonere på kundens tilbakemelding. Gir fremtidige salgsmuligheter. Kartlegger kunden. 59

60 Lønnsomhet i lojalitetssamtaler Andel abonnenter som fornyet abo etter å ha mottatt regning: 58% Andel som fornyet etter å ha blitt ringt av internt kundesenter: 66% Andel som fornyet etter å ha blitt ringt opp av TM selskap: 82% NB! Grafen ovenfor viser resultater fra en test hos en av våre kunder 60

61 STOPP KUNDEFRAFALLET HOLD BACK 61

62 Direkte hindring av kundefrafall Oppsigelse Kundeservice WEB Snu Team snu tilbud TM samtale snu tilbud TM samtale I all kundekommunikasjon fjernes informasjon som gjør det enkelt å si opp. Fakturaer er ofte oppskriften på hvordan si opp. Det må endres. E-post oppsigelser må ungåes 62

63 REAKTIVER TIDLIGERE KUNDER WIN BACK 63

64 Win back kampanje, flytskjema 64

65 Reaktiveringskampanje via e-post Tidligere kunder mottar salgsorientert e-dm Unikt godt tilbud Call to action One-click buy Reaktivering av 10% av kundemassen Innhenting av samtykker til videre kommunikasjon 65

66 Beste praksis case LOJALITETSPROGRAM AVISER OG MAGASINER

67 Lojalitetsprogrammene må fokusere på å lage en win-win løsning Verdi for abonnenter Verdi for annonsøren Verdi for avisen 67

68 Slik skal det virke Motiverer annonsørene Gir nye inntekter Beholde og reaktivere abonnenter 68

69 Fordelskommunikasjon 69

70 Innholdet er avgjørende Tradisjonelt innhold Digitalt innhold kommer Fokus på annonsøren Kapitalisering på kundebase Rabatter Tilbud Arrangementer Belønning for å lese og for å delta/involvering Lavere pris for å abonnere på digitale produkter Bruk av sosiale medier Tydeligere plass på websidene Varslingstjenester Eget digitalt innhold til abonnenter Nyheter før de kommer på print. Fra bransjen Tilbyr nye annonseformater og digitale tjenester Tilbyr helhetlige løsninger til de større annonsørene De som har en attraktiv lesergruppe bruker dette for å skape nye inntektskilder 70

71 IF SLIK KAN DET GJØRES 71

72 Jo flere forsikringer, desto høyere rabatt If Pluss stigen : Man må ha minimum tre tellende forsikringer i If for å bli If pluss kunde 3 tellende forsikringer 4 tellende forsikringer 5 tellende forsikringer 6 tellende forsikringer 72

73 Takk for meg! Noen spørsmål? Hans A. Borgen Mobil: