Brukerundersøkelse blant Norids registrarer. Grafikkrapport med kommentarer. Statskonsult

Transkript

1 Brukerundersøkelse blant Norids registrarer Grafikkrapport med kommentarer Statskonsult

2 Referanser Tittel: Brukerundersøkelse Norid Forfatter(e): Karin Johansen og John Nonseid Utgiver: Statskonsult Postboks 8115 Dep 0032 OSLO Prosjektnummer: Prosjektnavn: 1016 Norid Brukerundersøkelse mot registrarene Prosjektleder: Oppdragsgiver(e): Karin Johansen Norid Resymé: Tema i undersøkelsen var: Saksbehandling Fakturering Vurdering av tekniske løsninger Forståelse av rolle og ansvarsfordeling Informasjon og kommunikasjon Erfaring fra andre lands registreringsenheter Arbeidsområde: Styring og resultatorientering Omstilling og organisasjonsformer Informasjonsteknologi Kommunikasjonsutvikling Internasjonalisering Lederskapsutvikling Dato:

3 Innledning Undersøkelsen blant Norids registrarer pågikk i perioden fra 16. mars til 30. mars Undersøkelsen var kvantitativ med predefinerte svar. Den bestod av 74 spørsmål hvorav 5 var åpne. Undersøkelsen bestod av følgende tema i tillegg til bakgrunnsvariabler: Saksbehandling, fakturering, vurdering av nye tekniske løsninger, forståelse av rolle, informasjon og kommunikasjon (herunder vurdering av Norids kundesenter) og erfaring fra andre lands registreringsenheter. Undersøkelsen ble gjennomført over Internett med undersøkelsesverktøyet Refleks. Refleks er en av norges ledende verktøy innen bruk av online undersøkelser. Spørsmålene ble utformet i samarbeid mellom Norid og Statskonsult. For å sikre oss at viktige temaer og spørsmål kom med i undersøkelsen gjennomførte Statskonsult intervjuer av et utvalg registrarer på forhånd. Spørreskjemaet ble også testet mot et utvalg registrarer før undersøkelsen fant sted. Undersøkelsen ble sendt til juridisk kontaktperson for alle aktive registrarer per e-post. Personene ble bedt om å svare på vegne av virksomheten (registraren) som sådan. Undersøkelsen var anonym. Undersøkelsen ble sendt til 479 registrarer. To av disse reserverte seg fra å svare på undersøkelsen. 33 e-postforsendelser feilet av ulike grunner. et respondenter i undersøkelsen ble derfor 444. av 444 besvarte undersøkelsen. Dette gir en svarprosent på ca 41 prosent, noe som regnes som en god svarprosent i en ekstern undersøkelse gjennomført over Internett. Purring ble gjennomført to ganger.

4 Oppsummering Bakgrunnsvariabler Registrarvirksomheten utgjør mindre enn 25 prosent for et stort flertall av registrarene. 79 av registrarene (43,65 av respondentene) ble etablert (som registrar) fra og med Av disse (79) finner vi først og fremst små (69) og mellomstore (8) registrarer. Kun 2 av de 79 har mer enn 2000 domenenavn idag. For et stort flertall (162) (89,5 av respondentene) utgjør registrarvirksomheten mindre enn 25 av totalomsetningen.

5 Oppsummering Saksbehandling Et klart flertall er fornøyd med Norids tjenester. De små registrarene er noe mer fornøyd sammenlignet med de store registrarene. Nær halvparten (49,17) av respondentene er enten fornøyd eller svært fornøyd med Norids tjenester. Hele 74,03 prosent representerer de tre mest positive kategoriene. Dette må tolkes å være et godt resultat for Norid. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse, går det klart frem at de små registrarene er generelt sett mest fornøyd, mens de største registrarene er minst fornøyd. Nesten alle mener akseptabel saksbehandlingstid er fra 1-3 dager. Resultatet indikerer at svaralternativene burde vært annerledes, for eksempel 1 dag, 2 dager, 3 dager. Nesten 25 prosent sier de har hatt behov for å kontakte Norid på helligdager.

6 Oppsummering Fakturering Et klart flertall svarer at den tentative fakturaen er nyttig. Et klart flertall er mer positive til det nye faktureringssystemet. Fordelingen på de ulike svaralternativene indikerer at det fortsatt kan være rom for forbedringer i faktureringssystemet. Rundt 1 av 4 virksomheter (28,18) mener de har behov for elektronisk faktura. Rundt 1 av 5 virksomheter (19,89) mener de har behov for å betale med kredittkort. 1 av 4 virksomheter mener det er vanskelig å overholde betalingsfristen på 14 dager. 7 av 13 av de store har problemer med å overholde fristen, 11 av 32 av de mellomstore har problemer, mens av små har 28 av 96 problemer med å overholde fristen. Et klart flertall er helt uenig i påstanden om at det er en fordel at Norid sender faktura direkte til den som abonnerer på et domene.

7 Oppsummering Vurdering av nye tekniske løsninger Et klart flertall ønsker å kunne gjøre dypere søk i domenebasen. Et klart flertall ønsker oversikt over domener og abonnenter. Et klart flertall ønsker oppdatering av fakturainformasjon for registraren. Et klart flertall ønsker opplisting av alle domener som bruker registrarens navnetjenere eller person-/rolleobjekter. Svært få har kunnskap om EPP. Et tilbud om EPP er viktigere for de store sammenlignet med de små og mellomstore. Et flertall har kunnskap om IP versjon 6. De fleste tilbyr ikke IP versjon 6 baserte tjenester. Et tilbud om IP versjon 6 er viktigere for de store sammenlignet med de små og mellomstore. Et klart flertall er fornøyd med kvaliteten på DNS-tjenesten for.no. 1 av 3 bruker digitale signaturer på meldingene de sender til Norid, og 75 prosent svarer at et krav om elektronisk signatur ikke vil være vanskelig å etterkomme. Så å si ingen har opplevd problemer i forhold til verifisering av meldinger fra Norid. Respondentene er delt i synet på om Norid burde ha digital signatur på meldingene de sender ut som resultat av saksbehandlingen. Kravene til teknisk kompetanse til registrarene er ikke for store. Et klart flertall er kjent med grunnlaget for at Norid kan si opp registraravtalen.

8 Oppsummering Forståelse av rolle Respondentene er verken svært uenig eller enig i påstanden om at Norid behandler registrarene som saksbehandlere. Slår vi sammen kategoriene 4-6, så er respondentene mer enig enn uenig i påstanden. Krysstabulerer vi spørsmålet med størrelsen på virksomheten (spørsmål 1), finner vi nær opptil samme fordeling på de ulike kategoriene. Respondentene er verken svært enig eller uenig med påstanden om at Norid behandler registrarene som kunder. Slår vi sammen kategoriene 1-3 finner vi at et flertall blandt respondentene er mer uenig enn enig med påstanden. Sammenlignet med påstanden foran kan det virke som om registrarene i større grad mener de blir behandlet som saksbehandlere enn kunder. Respondentene er verken særlig uenig eller enig i påstanden om at Jeg skulle ønske Norid behandlet registrarene mer som kunder. Slår vi sammen kategoriene 4-6 finner vi at et flertall blandt registrarene er mer enig i påstanden enn uenig. Sammenlignet med resultatene på de to foregående spørsmålene kan vi muligvis si at respondentene mener de i større grad enn idag burde bli behandlet som kunder av Norid. Resultatet er imidlertid ikke entydig. Det er imidlertid et forhold Norid bør gå videre å undersøke på annen måte hvis forholdet er av stor betydning for dem.

9 Oppsummering Informasjon/kommunikasjon Et klart flertall er fornøyd med informasjonen de får fra Norid. Hvis vi skal peke ut noen områder hvor Norid kan bli bedre, så gjelder det informasjon om regelverk og feilmeldinger og avslag på søknader. Norids web og e-post nyhetsbrev er de viktigste kanalene for respondentene. De fleste er tilfreds med de kanalene de mener er viktige, det vil si Norids web og e-postlisten nyheter. Noen flere velger kategoriene 5 og 6 (tilfreds, svært tilfreds) når de vurderer e-postlisten nyhetsbrev sammenlignet med Norids web. Forskjellen er imidlertid marginal. Svarene på de åpne spørsmålene peker samtidig på at det er rom for forbedringer når det gjelder Norids web (se vedlegg 1). Totalinntrykket av kundesenteret er godt, men de store er langt fra like fornøyd som de små. Et flertall mener at ventetiden på telefon og e-postsvar er akseptabel. Det er imidlertid flere som mener ventetiden på e-postsvar ikke er akseptabel (28.73) sammenlignet med ventetiden på telefonsvar (13,26). Tar vi bort vet ikke kategorien på e-postsvar, så mener nesten 1 av 3 at ventetiden på e-post ikke er akseptabel.

10 Oppsummering Erfaring fra andre lands registreringsenheter Et klart flertall (81,77) har erfaring med registreringsenheter i andre land. En krysstabulering mellom dette spørsmålet og spørsmål 1 om størrelse, viser at det nesten kun er de små registrarene som ikke har noen erfaring med registreringsenheter i andre land. På de åpne svarene sier mer enn 10 av respondentene at Norid bør gå over fra e-post til webbasert registrering av domener (gjerne realtime). For mer om dette se kategorisering av spørsmål 69 i vedlegg 1.

11 Spørsmål 1: Hvor mange domeneabonnenter under.no hadde din virksomhet i 2003? 1. mindre enn mellom 500 og mer enn 2000 Anta ll registrarer (7,18 prosent av respondentene) har mer enn 2000 domeneabonnenter. Fordelingen mellom de tre kategoriene samsvarer med fordelingen mellom store og små registrarer hos Norid.

12 Spørsmål 2: Hvor lenge har din virksomhet vært registrar for Norid? 1. fra før fra og med 2002 Anta ll av registrarene (43,65 av respondentene) har vært registrar fra og med Av disse (79) finner vi først og fremst små (69) og mellomstore (8) registrarer. Kun 2 av de 79 har mer enn 2000 domenenavn idag (kategorien store registrarer ).

13 Spørsmål 3: Hvor stor del av totalomsetningen var registrarvirksomheten for Norid i under 25 prosent 2. mellom 25 og 50 prosent 3. over 50 prosent Anta ll For et stort flertall (162) (89,5 av respondentene) utgjør registrarvirksomheten mindre enn 25 av totalomsetningen.

14 Spørsmål 4: Hvor mange domenesøknader og endringsmeldinger formidlet din virksomhet til Norid i 2003? 1. mindre enn 100 søknader og meldinger til sammen Anta ll mellom 100 og 1000 søknader og meldinger 3. mer enn 1000 søknader og meldinger Kun 20 registrarer formidlet mer enn 1000 domenesøknader og endringsmeldinger. Resterende 88,95 formidlet mindre enn 1000 domenesøknader og endringsmeldinger i Krysstabulering mellom dette spørsmålet og spørsmål 1 om størrelse, viser samsvar mellom de store og de som formidler mer enn 1000 domenesøk og endringsmeldinger.

15 Spørsmål 5: Har ansatte i din virksomhet deltatt på seminar i regi av Norid? 1. ja 2. nei 3. Vet ikke / NA Anta ll av registrarvirksomhetene har deltatt på seminar. Det tilsvarer nesten 1/3 av alle som besvarte undersøkelsen. En krysstabulering mellom dette spørsmålet og spørsmål 1 om størrelse viser følgende: 9 av de 13 store har deltatt på seminar 16 av de 31 mellomstore har deltatt på seminar 29 av de 132 små har deltatt på seminar Sagt på en annen måte har nesten 70 prosent av de store deltatt på seminar, av de mellomstore har rundt 50 prosent deltatt, mens av de små har rundt 20 prosent deltatt.

16 Spørsmål 6: Har din virksomhet erfaring med registreringsenheter i andre land? 1. ja 2. nei Anta ll Et klart flertall (81,77) har erfaring med registreringsenheter i andre land. En krysstabulering mellom dette spørsmålet og spørsmål 1 om størrelse, viser at det nesten kun er de små registrarene som ikke har noen erfaring med registreringsenheter i andre land.

17 Spørsmål 7: Hvor fornøyd er din virksomhet generelt sett med Norids tjenester? 1. 1 Svært misfornøyd An tall indeks: Svært fornøyd Nær halvparten (49,17) av respondentene er enten fornøyd eller svært fornøyd med Norids tjenester. Hele 74,03 prosent representerer de tre mest positive kategoriene. Dette må tolkes å være et godt resultat for Norid. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse, går det klart frem at de små registrarene er generelt sett mest fornøyd, mens de største registrarene er minst fornøyd.

18 Spørsmål 8: Hva vil du si er akseptabel saksbehandlingstid på søknader og meldinger (til arbeidsdager arbeidsdager Anta ll Nesten alle mener akseptabel saksbehandlingstid er fra 1-3 dager. Resultatet indikerer at det burde vært satt opp andre svaralternativer, for eksempel 1 dag, 2 dager, 3 dager.

19 Spørsmål 9: Hva vil du si er akseptabel saksbehandlingstid på andre henvendelser (til og per telefon)? dager dager 3. mer enn 6 dager Anta ll Som for spørsmål 8 (saksbehandlingstid auto-reg@norid.no), mener et klart flertallt at 1-3 dager er akseptabel saksbehandlingstid. Det eneste vi sikkert kan konkludere med er at saksbehandlingstiden ikke bør overstige 3 dager.

20 Spørsmål 10: Har du noen gang hatt behov for å kontakte Norid (saksbehandling, endringer, informasjon) på helligdager eller offentlige høytidsdager? 1. ja 2. nei 3. Vet ikke / NA Anta ll Nesten 25 prosent sier de har hatt behov for å kontakte Norid på helligdager. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse får vi følgende fordeling: - 4 av de 13 store har hatt behov - 10 av 31 mellomstore har hatt behov - 31 av de 133 små har hatt et behov

21 Spørsmål 11: Er den foreløpige (tentative) fakturaen fra Norid nyttig for din virksomhet? 1. ja Anta ll nei 3. Vet ikke / NA av (67,75) svarer at den tentative fakturaen er nyttig. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse, er fordelingen lik på alle de tre kateriene (liten, mellomstor og stor). Det vil si at fakturaen oppleves som like viktig uansett om registraren er stor eller liten.

22 Spørsmål 12: Norid innførte nytt faktureringssystem fra 1. januar Hvor fornøyd er du med det nye faktureringssystemet? 1. 1 svært misfornøyd Ant all indeks: Svært fornøyd Et klart flertall (69,06) er mer positive enn negative til det nye fakturasystemet. Flest krysser av på kategori 4, dernest kommer kategori 3 og så kategori 5. Dette resultatet kan ikke uten videre sies å være tilfredsstillende, selvom det går i retning av at de fleste er passelig fornøyd eller fornøyd. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse finner vi omtrent samme fordeling mellom små, mellomstore og store.

23 Spørsmål 13: Hva ved faktureringssystemet er du eventuelt ikke fornøyd med? Fritekst svar 25, se vedlegg 1 Kategorisering av åpne spørsmål

24 Spørsmål 14: Har din virksomhet behov for elektronisk faktura (e-faktura)? 1. ja 2. nei Anta ll Nesten 30 prosent av respondentene mener virksomheten har behov for elektronisk faktura. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse finner vi at 5 av 13 de store har behov, 11 av de 33 mellomstore har behov. Vi understreker at usikkerheten blir stor når vi krysser ned på et så lite antall respondenter. Vi merker oss imidlertid at over 1/3 av gruppen mellomstore og store registrarer har behov for elektronisk faktura. Svarene indikerer at Norid burde gå videre å undersøke dette ytterligere.

25 Spørsmål 15: Har din virksomhet behov for å betale med kredittkort? 1. ja 2. nei Anta ll Under 20 prosent av respondentene sier de har behov for å betale med kredittkort. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse finner vi at andelen som svarer at de har behov er størst blandt de største og minst blandt de minste registrarene. Vi understreker at usikkerheten blir stor når vi krysser ned på et så lite antall respondenter.

26 Spørsmål 16: Er det vanskelig for din virksomhet å overholde betalingsfristen på 14 dager for årsavgift? 1. ja 2. nei 3. Vet ikke / NA Anta ll av 4 virksomhet mener det er vanskelig å overholde betalingsfristen på 14 dager. 7 av 13 av de store har problemer med å overholde fristen, 11 av 32 av de mellomstore har problemer, mens de små har 28 av 96 problemer med å overholde fristen.

27 Spørsmål 17: Vurder følgende påstand: Det er en fordel at Norid sender faktura direkte til den som abonnerer på et domene Helt uenig An tal 99l indeks: Helt enig 7. Vet ikke / NA Et klart flertall er helt uenig i at det er en fordel at Norid sender faktura direkte til den som abonnerer på et domene. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse finner vi omtrent samme fordeling.

28 Spørsmål 18: Vurdering av nye tekniske løsninger: Kunne gjøre dypere søk i domenebasen 1. 1 Svært lite behov An tal l indeks: Svært stort behov 7. Vet ikke / NA Et klart flertall ønsker å kunne gjøre dypere søk i domenebasen. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse finner vi omtrent samme fordeling.

29 Spørsmål 19: Månedlig og årlig oversikt domener og abonnenter (portefølje) som er knyttet til din registrarvirksomhet 1. 1 Svært lite behov An tal l indeks: Svært stort behov Et klart flertall ønsker oversikt over domener og abonnenter. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse finner vi omtrent samme fordeling.

30 Spørsmål 20: Oppdatering av fakturainformasjon for registraren 1. 1 Svært lite behov An tall indeks: Svært stort behov 7. Vet ikke / NA Et klart flertall ønsker oppdatering av fakturainformasjon for registraren. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med spørsmål 1 om størrelse finner vi omtrent samme fordeling.

31 Spørsmål 21: Opplisting av alle domener som bruker registrarens navnetjenere eller person-/rolleobjekter 1. 1 Svært lite behov An tall indeks: Svært stort behov 7. Vet ikke / NA Respondentene utrykker et klart behov for dette.

32 Spørsmål 22: Har du andre forslag til informasjon eller tjenester som kan være nyttig i en slik webløsning? Fritekst svar 39, se vedlegg 1 Kategorisering av åpne spørsmål

33 Spørsmål 23: Kjenner du til EPP? 1. ja 2. nei Anta ll Svarene viser at svært få har kunnskap om EPP. Av de store har 38,46 (5 av 13) kunnskap om EPP, mens hos de små har kun 10,29 (14 av 122) kunnskap om EPP. Vi kan ut fra det anta at flere av de store registrarene har kunnskap om dette enn blant de små.

34 Spørsmål 24: Bruker du i dag EPP eller lignende mot en registreringsenhet? 1. ja 2. nei Anta ll Nesten ingen bruker idag EPP eller lignende mot en registreingsenhet. Av de store bruker 3 av 13 EPP, mens av de små bruker 4 av 132. Av de mellomstore bruker 4 av 32 EPP.

35 Spørsmål 25: Hvor viktig vil et EPP-tilbud fra Norid være for din virksomhet? 1. 1 Svært uviktig Ant all indeks: Svært viktig Resultatene her indikerer at respondentene er usikre. Resultatet isolert sett går i retning av at de ikke kategoriserer EPP som viktig for virksomheten. Går vi ned på fordelingen mellom de ulike kategoriene i forhold til størrelse på registrarene, finner vi en jevnere fordeling blandt de små og mellomstore registrarene. Blandt de store svarer et klart flertall at på kategoriene 4-6, det vil si her går resultatet i retning av at EPP er et viktig tilbud.

36 Spørsmål 26: Kjenner du til ip versjon 6? 1. ja 2. nei Anta ll I motsetning til EPP, er kunnskap om ip relativt god. Fordelingen mellom store, mellomstore og små registrarer er jevn.

37 Spørsmål 27: Tilbyr du i dag ipv6-baserte tjenester til abonnentene? 1. ja 2. nei Anta ll De fleste tilbyr ikke ipv-6 tjenester idag.

38 Spørsmål 28: Hvor viktig er det for virksomheten din å kunne registrere ipv6-adresser som lim-poster? 1. 1 Svært uviktig Ant all indeks: Svært viktig Som for EPP, indikerer fordelingen at respondentene er usikre på hvorvidt er det viktig eller ei. Et flertall (kategoriene 1-3) mener imidlertid at det ikke er viktig å kunne registrere ipv6- adresser som lim-poster. Krysstabulerer vi dette spørsmålet med størrelsen på registrarene, mener et flertall blandt de store at det er viktig, mens et mindretall av de små og mellomstore mener det er viktig.

39 Spørsmål 29: Hvor viktig er det for virksomheten din at Norids navnetjeneste er tilgjengelig over ipv6? An tall 1. 1 Svært uviktig indeks: Svært viktig Heller ikke her heller det i retning av at en slik tjeneste er viktig for respondentene. Som for spørsmålet foran mener de store at det er viktigere enn de små. Et knapt flertall (53) av de store heller i retning av at det er viktig. Vi kan ikke se at resultatet blandt de store er entydige. Resultatene indikerer imidlertid at disse spørsmålene EPP og ipv6 kan være interessante å følge opp ytterligere.

40 Spørsmål 30: Hvordan vil du vurdere kvaliteten på DNS-tjenesten for.no? 1. 1 Svært dårlig Svært god 5.13 indeks: Vet ikke / NA Resultatet er svært godt med tanke på kvaliteten på DNS-tjenesten. An tal l

41 Spørsmål 31: Dersom din virksomhet har opplevd problemer med Norids DNStjeneste, hva består disse i? Fritekst svar 9, se vedlegg 1 Kategorisering av åpne spørsmål

42 Spørsmål 32: Bruker du digitale signaturer på meldingene du sender til Norid? 1. ja 2. nei 3. Vet ikke / NA An tal l Et knapt flertall bruker ikke digitale signaturer på meldingene de sender til Norid. Dersom vi krysstabulerer i forhold til størrelse, finner vi flest som bruker digitale signaturer blant de små (også i prosent), deretter kommer de mellomstore, og det er kun 3 av 13 (23,08) av de store som svarer at de bruker digitale signaturer i denne sammenheng.

43 Spørsmål 33: Vil det være vanskelig for din virksomhet å etterkomme et eventuelt krav fra Norid om at registraren skal signere meldinger digitalt? 1. ja 2. nei 3. Vet ikke / NA An tal l De fleste svarer at et slikt krav ikke vil være et problem.

44 Spørsmål 34: Hvis ja, hvorfor? Fritekst svar 15, se vedlegg 1 Kategorisering av åpne spørsmål

45 Spørsmål 35: Registraren har i dag ingen mulighet for å verifisere at en melding virkelig kommer fra Norid. Har din virksomhet opplevd problemer på grunn av dette? 1. ja An tall nei 3. Vet ikke / NA Nesten ingen har opplevd problemer i forhold til verifisering.

46 Spørsmål 36: Synes du Norid burde ha digital signatur på meldinger som sendes ut som resultat av saksbehandlingen? 1. ja 2. nei 3. Vet ikke / NA An tal l Respondentene er delt i to når det gjelder dette temaet. Resultatet indikerer at spørsmålet bør følges opp på en eller annen måte. Dette gjentar seg når vi krysstabulerer spørsmålet i forhold til størrelse. Både de store, mellomstore og små er med andre ord delt i to når det gjelder synet på dette forholdet.

47 Spørsmål 37: Opplever du at kravene om teknisk kompetanse fra Norid til deg som registrar er på et håndterlig nivå? 1. ja 2. nei 3. Vet ikke / NA An tal l Nær alle mener det tekniske kravet er på et håndterlig nivå.

48 Spørsmål 38: Er du godt kjent med grunnlaget for at Norid kan si opp registraravtalen med din virksomhet? 1. ja 2. nei 3. Vet ikke / NA A nt all Et klart flertall er kjent med grunnlaget. Dersom målet til Norid er at alle skal være kjent med grunnlaget er resultatet likevel ikke helt tilfredsstillende. Det er kun de små og mellomstore registrarene som svarer at de ikke kjenner til grunnlaget.

49 Spørsmål 39: Det bør være mulig å være registrar uten å selge andre tjenester indeks: Svært uenig Svært enig Ant all Respondentene er svært delt i synet på dette spørsmålet. Legger vi sammen kategoriene 4-6, er det flere som er positive til at det bør være mulig å være registrar uten å selge andre tjenester, enn negative.

50 Spørsmål 40: Norid behandler registrarene som saksbehandlere Svært uenig 2. 2 An tall indeks: Svært enig Respondentene er verken svært uenig eller enig i påstanden. Slår vi sammen kategoriene 4-6, så er respondentene mer enig enn uenig i påstanden. Krysstabulerer vi spørsmålet med størrelsen på virksomheten, finner vi nær opptil samme fordeling på de ulike kategoriene.

51 Spørsmål 41: Norid behandler registrarene som kunder Svært uenig Ant all indeks: Svært enig Som for påstanden foran, får vi også her et bilde av at respondentene verken er svært enig eller uenig med påstanden. Slår vi sammen kategoriene 1-3 finner vi at et flertall blandt respondentene er mer uenig enn enig med påstanden. Sammenlignet med påstanden foran kan det virke som om registrarene i større grad mener de blir behandlet som saksbehandlere enn kunder.

52 Spørsmål 42: Jeg skulle ønske Norid behandlet registrarene mer som kunder Svært uenig An tall indeks: Svært enig Igjen ser vi at respondentene verken er særlig uenig eller enig i påstanden. Slår vi sammen kategoriene 4-6 finner vi at et flertall blandt registrarene er mer enig i påstanden enn uenig. Sammenlignet med resultatene på de to foregående spørsmålene kan vi muligvis si at respondentene mener de i større grad enn idag burde bli behandlet som kunder av Norid. Resultatet er imidlertid ikke entydig. Det er imidlertid et forhold Norid bør gå videre å undersøke på annen måte hvis forholdet er av stor betydning for dem.

53 Spørsmål 43: Hvor fornøyd er du med informasjonen fra Norid generelt sett? 1. 1 Svært misfornøyd An tall indeks: Svært fornøyd 7. Vet ikke / NA Resultatet fra dette spørsmålet er svært godt for Norid. De fleste er enten fornøyd, godt fornøyd eller svært fornøyd.

54 Spørsmål 44: Hvor fornøyd er du med informasjonen om saksbehandlingsrutiner? indeks: Svært misfornøyd 2. 2 Ant all Svært fornøyd Vet ikke / NA Respondentene er gjennomgående litt mindre fornøyd når vi måler informasjon i forhold til bestemte saker, som informasjon om saksbehandling og om viktige endringer i regelverk og rutiner. Resultatet er noe dårligere sammenlignet med disse igjen, når det gjelder informasjon om en sak som er til behandling, om regelverket, feilmeldinger og avslag på søkander og veiledninger og søknadsskjemaer. Samtidig svarer et flertall av respondentene på variablene 4-6, altså en mer positiv enn negativ vurdering av informasjonene, for alle spørsmålene som har med informasjon å gjøre. Hvis vi skal peke ut noen områder hvor Norid kan bli bedre, så gjelder det informasjon om regelverk og feilmeldinger og avslag på søknader. Respondentene ble bedt om å ta stilling til påstanden Jeg får den informasjonen jeg trenger for å oppfylle kravene til informasjon og veiledning overfor kundene mine. Her sier et klart flertall seg enige i påstanden. Dette understreker at respondentene er godt fornøyd med informasjonen de mottar fra Norid.

55 Spørsmål 45: Hvor fornøyd er du med informasjon du får om en sak som er til behandling? 1. 1 Svært misfornøyd An tal l indeks: Svært fornøyd 7. Vet ikke / NA Kommentar se spørsmål om informasjon om saksbehandlingsrutiner.

56 Spørsmål 46: Hvor fornøyd er du med tidspunktet for når dere får informasjon om viktige endringer i regelverk og rutiner? indeks: 1. 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke / NA Kommentar se spørsmål om informasjon om saksbehandlingsrutiner. A nt all

57 Spørsmål 47: informasjon om regelverket 1. 1 Svært vanskelig å forstå An tal l indeks: Svært lett å forstå Kommentar se spørsmål om informasjon om saksbehandlingsrutiner.

58 Spørsmål 48: Feilmeldinger og avslag på søknader 1. 1 Svært vanskelig å forstå An tal l indeks: Svært lett å forstå Kommentar se spørsmål om informasjon om saksbehandlingsrutiner.

59 Spørsmål 49: Veiledninger og søknadsskjema 1. 1 Svært vanskelig å forstå An tal l indeks: Svært lett å fortstå Kommentar se spørsmål om informasjon om saksbehandlingsrutiner.

60 Spørsmål 50: Jeg får den informasjonen jeg trenger for å oppfylle kravene til informasjon og veiledning overfor kundene mine Svært uenig Svært enig 4.67 indeks: Vet ikke / NA Kommentar se spørsmål om informasjon om saksbehandlingsrutiner. An tal l

61 Spørsmål 52: 51. Brosjyrer Kanaler og viktighet 1 Svært uviktig Svært viktig 52. Norids websider ( 53. E-postlisten registrarforum@norid.no (diskusjonsforum) 54. E-postlisten registrar@norid.no (nyheter fra Norid) 55. Seminarene Kanalen brosjyrer er i følge et flertall av respondentene svært uviktig eller uviktig. Over 83 prosent svarer alternativ 1, 2 eller 3, altså de lite viktig til svært uviktig. E-postlisten diskusjonsforum er heller ikke så viktig for respondentene, mens epostlisten nyhetsbrev er viktig. Seminarene er ikke så viktig for respondentene. Vi må imidlertid huske på her at ikke alle har deltatt på seminarene og kjenner til hva som blir formidlet/diskutert der. Websider er imidlertid den viktigste kanalen av alle. Hele 75,69 sier internettsidene er svært viktig.