Service Strategy workshop

Transkript

1 Service Strategy workshop What s in it for me? itsmf 13 mars 2012 tom@prosesshuset.no stig@prosesshuset.no 2012 Prosesshuset AS

2 Stig Bjørling Ellingsen Gründer og senior rådgiver i Prosesshuset AS Konsulentfirma med fokus på Service Management Base i Rygge Bakgrunn i prosessarbeid siden ca 1990 Prosjekter: ITIL v3 Expert med godt over 20 års erfaring Styremedlem itsmf Norge itsmf International Qualifications Commitee NetCom, Aker Kværner, Nye AHUS, Petroleum Geo Services, Sykehuspartner HF, Ergo Group, Rygge Sivile Lufthavn, Braathe-gruppen, Møller-gruppen, Tussa Energi, NRK, EDB Business Partner, Direktoratet for Arbeidstilsynet, Helse Nord IKT, NSB, Arrive, Datametrix, Norges Geotekniske Institutt, NIVA Kontakt: stig@prosesshuset.no Mobil: Web:

3 Tom Lien Partner / Senior Rådgiver Bakgrunn i prosessarbeid siden tidlig 90 tallet ITIL v2 og v3 utdannet med over 20 års erfaring Lang ledererfaring ITIL instruktør Prosjekter: Rygge Sivile Lufthavn, Braathe-gruppen, Møller-gruppen, NRK, Ikomm, Kystverket, Rikshospitalet, Helse Nord IKT, Datametrix, Norges Geotekniske Institutt, EDB Ergo Group, Kontakt: tom@prosesshuset.no Mobil: Web:

4 ITIL s Service Strategy Fokuserer på hvordan en IT Service Strategy best mulig kan understøtte forretningsstrategien Identifisere tjenester og brukerne av disse Forstå hvor verdiskapningen oppstår Finansiere tjenester Kunne identifisere muligheter for merverdi Finne beste metodikk for å levere tjenestene Utvikle organisasjonens evne til å levere Effektive prosesser mellom forretning og IT Hvordan utvikle og utnytte våre fortrinn

5 Hvor kan våre fortrinn ligge? Menneskelige ressurser God ledelse Kunnskap og erfaring Effektiv organisering Forretningsforståelse Applikasjoner Robust infrastruktur Tilgang og flyt av informasjon Tilstrekkelig kapital Gode prosesser Endringsvillighet Service Strategy: Hvordan utnytte dette til beste for virksomheten?

6 Alle bedrifter trenger en strategi! Som bygger på en visjon om hvor man vil Som peker ut de viktige, radikale og unike grepene som bringer en dit Som konkretiseres i tydelige (og visjonære) mål Som kan understøttes av realistiske planer Som tar hensyn til hindringer og risiko Som kan koordineres, styres og prioriteres som program, prosjekt og oppgaver Som realiseres og kontrolleres i målbare effekter underveis Visjon Strategi Mål Program Prosjekt Task

7 Det å lage en strategi... Mission (hvorfor er vi her, hva er vår oppgave..) Values (grunnleggende verdier og prinsipper hos oss) Vision (hvor gode skal vi være i det vi gjør, på kort og lang sikt) Baseline (hvor er vi i dag, hva er status) Objectives (hvilke mål skal vi oppnå) På kort og lang sikt Hvis du ikke vet hvor du skal, er det ganske tilfeldig om du Kommer dit... SWOT (våre styrker og svakheter, muligheter og trusler) Critical Success Factors (hva må være på plass for å lykkes) Strategiske tiltak, overordnet plan

8 Ofte en todelt oppgave En strategi for hvordan IT kan utvikle og levere tjenester som gir forretningsmessig verdi Intern IT: Verdiskapning i forretninger Ekstern IT: Lønnsomhet og konkurransekraft i IT leveranser En strategi for hvordan IT skal utvikle sin evne til å produsere tjenester med avtalt kvalitet, riktig pris/kost, riktig funksjonalitet Rett balanse mellom kvalitet og kost Forutsigbarhet og stabilitet kombinert med Evne til hurtig respons på endrede behov fra kundene

9 Den stadige balansen H? H En strategisk beslutning? L? L L Funksjonalitet H

10 Omstilling for forretning og IT Omstilling fra å kjøpe teknologi til å kjøpe tjenester Forretningstjenester Business Process Outsourcing Bransjespesifikke tjenester Funksjonell support Løfte IT i verdikjeden Standard IT tjenester Drift og support Tilpasset teknologi Tekniske tjenester Drift og support Standard teknologi Bruker ressurser på i dag

11 Trender på vår vei - tjenesteorientering Forretningstjenester Marked i modning. Kunder kjøper gode tjenester til akseptabel kost Utvikling som har startet allerede. Aktører selger dette for 10 kr? Commodity, slik som strøm og vann. Lite annet enn pris som differensierer leverandørene Kjenner du Business Process noen? Outsourcing Bransjespesifikke Mamut, tjenester Agresso,etc Funksjonell support Standard IT tjenester Google, Amazon, SOHO, Hosting.co Drift og support m Tilpasset teknologi Tekniske tjenester MS SkyDrice: Drift og 25 support GB gratis lagring Standard teknologi Færre konkurrenter Allerede god dekning i markedet for større kunder Sterke volumbaserte konkurrenter: MS Office Web Apps er gratis Google Apps er gratis Sterk standardisering Volumorientert Utfordringer fra Cloud Computing: Capacity on demand Sterkt prispress Sterk standardisering Volumorientert

12 Hva skal finansieringsmodeller understøtte ved utvikling av en tjeneste? Leveringsevne: Bemanning Verktøy Kompetanse Prosesser Tidsforbruk Vedlikehold, modernisering Leveringsevne: Automatisering Teknologi Teknologi Skreddersøm Cloud

13 Styring i flere dimensjoner Virksomhet styring IT-Governance Arkitektur styring Prosess & verktøy styring Tjeneste styring

14 Styringsmodell Hvor trenger vi strategier og beslutninger? Virksomhetsprosesser Produksjon sprosesser Økonomi prosesser Finans prosesser Salgs prosesser Personal prosesser FOU prosesser Design prosesser Marketing prosesser Samhandlin g prosesser Intern info prosesser Tjenester = Teknologi + Leveringsevne Tjeneste arkitektur IT tjenester Leveransemodeller Tjeneste katalog Prosess arkitektur Verktøy arkitektur Informasjons arkitektur Sikkerhets arkitektur Teknisk arkitektur og standarder Finansierings modeller Organisasjons struktur Tjenester = Teknologi + Leveringsevne

15 Styringsmodell (strategisk, taktisk og operativt) Hvilken styringsmodell passer for oss?

16 Noen byggeklosser i ITIL Financial Management for IT Anbefalinger for strategiutvikling Business Relationship Management Livssyklus orientert Strategy Management for IT Services Anbefalinger for styringsmodeller Service Portfolio Management Best Practice for Tjenesteleveranser Demand Management

17 Før vi lager en strategi, må vi finne en baseline Spørre kundene Hvordan opplever de IT s leveranser? Hvordan opplever de IT som en proaktiv partner? Maturity Assessments mot standarder og rammeverk ISO 20000, CMMI-SRV, ITIL, CobIT, VAL-IT, ISO SWOT analyser

18 Utvikling av en strategisk plan Scenario-basert Ryk & Reis, et firma som leverer avanserte opplevelsesreiser for individualister Se utdelte scenario Visjonen er klar, forretningsstrategien er på plass RR er i sterk vekst, men det er begrensninger i hvordan IT har hengt med på ekspansjonen Ny IT direktør, som ønsker å ta noen strategiske grep Dere representerer et eksternt konsulentfirma, som skal hjelpe IT direktøren å utvikle strategien for de neste 3 årene

19 Utgangspunktet for RR IT Mission (hvorfor er vi her, hva er vår oppgave..) Values (grunnleggende verdier og prinsipper hos oss) Vision (hvor gode skal vi være i det vi gjør, på kort og lang sikt) Baseline (hvor er vi i dag, hva er status) Objectives (hvilke mål skal vi oppnå) På kort og lang sikt SWOT (våre styrker og svakheter, muligheter og trusler) Critical Success Factors (hva må være på plass for å lykkes) Strategiske tiltak, overordnet plan

20 RR IT Mission statement RR IT skal understøtte RR s strategier og forretningsplaner ved å fremskaffe og levere IT tjenester som sikrer fortsatt vekst og lønnsomhet gjennom: Å føre tett dialog med forretningen om deres planer og behov Være en proaktiv partner for forretningen ved å bruke IT som et konkurransefortrinn Business is IT, IT is Business Løpende tilpasse kost/nytte gjennom aktiv sourcing

21 RR IT Vision statement RR IT skal de neste 3 årene oppnå: Doblet verdibidrag fra IT mot forretningen gjennom Effektivisere forretningsprosessene gjennom automatisering der dette er riktig Etablere nye og effektive salgskanaler Innovativ bruk av teknologi for å oppnå forretningsverdi Strategiske partnerskap med eksterne Rightsourcing Løfte egne ressurser i verdikjeden

22 RR IT Baseline Teknologiorientert, lite samhandling med forretningen Etablert Incident, Problem, Change og Request Maturity level 2 2,5 Etablert ServiceDesk, stor backlog på saker De fleste utviklingsprosjekter kjører i forretningen uten deltakelse fra IT før løsningen er et faktum Blir betraktet som en kostnad... Svak på tjenesteorientering Ingen Service Catalog eller definert tjenesteportefølje Ikke etablert SLA er, ingen måling av tjenestekvalitet

23 Oppgave 1, SWOT analyse Sett i forhold til den nye IT direktørens Mission og Vision utsagn: I et SWOT diagram, identifiser de viktigste svakhetene som må rettes til dersom visjonen skal være mulig å oppnå. Ref beskrivelse i RR scenariet Strength Opportunity Weaknesses Threats

24 Oppgave 2, SMART targets Spesific, Measurable, Actionable, Realistic, Timely For å understøtte visjonen, ønsker IT direktøren at vi utvikler et sett SMART targets som skal oppnås Definer disse, og prioriter dem Hvilke skal oppnår innen de første 12 månedene?

25 Oppgave 3, Kriterier for å lykkes Critical Success Factors Kritiske faktorer som må være på plass for å lykkes Really Important Management Issues (RIMI) Hvilke faktorer må ledelsen fokusere og løpende følge opp på? Rask brainstorming i gruppene

26 Oppgave 4, gruppe 1 IT skal kobles mye tettere på forretningen, for å oppnå rollen som en strategisk samarbeidspartner som tilfører reell forretningsverdi Innen områdene tjenester og tjenestestyring (Service Portfolio og Service Governance): Tjenester = Teknologi + Leveringsevne Hva er de viktigste tiltakene som må på plass i en overordnet strategisk plan? Prosesser, roller, samhandling, styringsmodell, tjenester,

27 Oppgave 4, gruppe 2 For forretningen er det av vesentlig betydning at kvaliteten på de løpende tjenesteleveransene er høy, og at IT fokuserer på det som er kritisk for forretningen Tjenester = Teknologi + Leveringsevne Hva er de viktigste tiltakene som må på plass i en overordnet strategisk plan? Leveranseprosesser, understøttende verktøy, informasjonsflyt, roller og organisering, samhandling med forretningen,

28 Oppgave 4, gruppe 3 Tjeneste- og kundeorientering i RR IT vil kreve endringer i hvordan IT styres. Diskuter og beskriv de viktigste tiltakene innen styringmodellen som må inn i den strategiske planen for RR IT Basis i scenariebeskrivelsen og de viktigste områdene i foil 14. Arkitektur styring Virksomhet styring IT-Governance Tjeneste styring Prosess & verktøy styring

29 Oppgave 4, Gruppe 4 Grunnet lite fokus på arkitektur er den tekniske infrastukturen blitt kostbar å vedlikeholde Hvilke strategiske grep bør IT gjøre innenfor arkitektur området og tjenestearkitektur for å holde kostnadene nede? Kundens forretningsprosesser IT tjenester ITIL prosesser Teknologi Roller & ansvar Verktøy Menneske & organisasjon

30 Prosesshuset AS 30