God kommunikasjon via tolk. Jocelyne von Hof Oslo Sykehusservice, OUS

Transkript

1 God kommunikasjon via tolk Jocelyne von Hof Oslo Sykehusservice, OUS

2 Likeverdig helsetjeneste Pasienter skal få like god tilgang til helsetjenester og helsetjenester av like god kvalitet. Vi skal bidra til resultatlikhet for alle pasienter. Hvis vi vil forstå hverandre, må vi forstå hva vi sier til hverandre.

3 Hva er Tolkesentralen? En avdeling i sykehuset Sikrer kvalitet og kompetanse i tolking Formidler tolking til OUS, Ahus og Sunnaas Informasjon til og opplæring av helsepersonell 2016: ca bestillinger Bestilling på telefon og webløsning 85 språk, 270 frilanstolker, 13 adm. ansatte

4 Tolking i helsevesenet Korte oppdrag Mye terminologi og fagkunnskap Mangel på tid Akutt/elektiv behandling Informasjonsflyt primær-/spesialisthelsetjeneste Helsepersonells ansvar å skaffe tolk

5 Hvorfor tolking i sykehusene? Kvalitet, trygghet og respekt En del av tilbudet om likeverdig helsetjeneste Pasient og pårørendes medbestemmelsesrett Helsepersonells informasjonsplikt Redusere antall liggedøgn Unngå gjeninnleggelser Unngå fordyrende, unødvendig behandling Unngå feildiagnostisering

6 Tolkeportalen

7 Hva er en tolk? En person med tospråklig kompetanse, tolketekniske ferdigheter og verktøy, profesjonskunnskap, kunnskap om tolkens ansvarsområde og profesjonens yrkesetikk som grunnlag. Tolking er et fag, men «tolk» er ikke en beskyttet tittel.

8 Kan pårørende og ansatte tolke? Pårørende, venner og ansatte med flerspråklig kompetanse skal aldri tolke. Pasientens medbestemmelsesrett Helsepersonells plikt til å informere Uklare roller Mistillit Andre oppgaver og interesser i situasjonen Belastning for pårørende/pasient Fare for feil i kommunikasjonen

9 Kanaler for tolketjenester Telefontolking Skjermtolking Fremmøtetolking Hva gjør teknologien med kommunikasjonen?

10 Telefontolking Liten tilgang til situasjonen utover samtalen. Gester, mimikk og situasjonsbetingede referanser blir borte. Krever mer tilrettelegging fra helsepersonell. Mulig tilgang til tolk på kortere varsel. Kan gjennomføres på tvers av geografiske hindringer.

11 Skjermtolking Kontakt i form av lyd og bilde. Betinget tilgang til situasjonen. Tilgang til gester, mimikk og situasjonsbetingede referanser. Mulig tilgang til tolk på kortere varsel. Skjermtolking og telefontolking i Tolkesentralen leveres fra dedikerte tolkestudioer. 45% av respondentene i en undersøkelse gjort av Tolkesentralen i 2014, hadde erfaring med telefontolking. 1,7% av respondentene hadde erfaring med skjermtolking.

12 Fremmøtetolking Tolken er tilstede i rommet. Tolken har bedre tilgang til situasjonsbetingete referanser. Mer fleksibilitet ved forflytninger mellom rom. Reisetid og reisevei.

13 Teknologien

14 Teknologien Egner denne samtalen seg for telefon/skjermtolking? (evaluering, vurderinger, tunge samtaler, samtalens varighet) Test at utstyret fungerer i forkant av møtet. Gjør deg kjent med utstyret du skal bruke. Foreta nødvendige justeringer i forkant. Benytt telefon med høyttalere. Husk at tolken ikke kan se alt dere kan se. Be tolken om å fortelle om sin tolking innledningsvis. Be om nødvendige justeringer underveis. Legg inn pauser.

15 Samarbeid med tolken Formål med samtalen og lingvistiske valg Hva er hensikten med samtalen? Roller og oppgaver i situasjonen Hvem gjør hva? Pasientens kroppsspråk/gester/mimikk Språk og health literacy Kvalitetssikring og samarbeid mellom fagpersoner Tolkens arbeidsforhold Tilbakemeldinger mellom fagpersoner Brief og debrief

16

17 Hvordan bestille tolk? Bestilling: Åpningstider formidling: mandag til fredag 8-15 Tolketider: 24/7/365 (forutsatt at du har bestilt i åpningstidene). Vi tilbyr også elektronisk bestillingsløsning. Ved bestilling oppgir du følgende informasjon til Tolkesentralens formidlere: dato og tid for oppdraget (gjerne med alternativer hvis du har det) behøver du svar innen en bestemt dato: skriv det i «Merknad til bestilling» oppmøtested med bygningsnummer og etasje avdelingens kostnadssted pasientens språk (i noen tilfeller trenger vi også landbakgrunn og dialekt) pasientnavn (informasjonen benyttes for å sjekke tolkens habilitet og lagres ikke) hva oppdraget gjelder kontaktperson ved avdelingen

18 Kommunikasjon via tolk

19 Ressurser Tolkesentralens historikk: akgrunnen-for-tolkesentralen.aspx Ressurser for tolkebrukere: (Tolk) (NAKMI-publikasjoner) Helsedirektoratet om kommunikasjon via tolk:

20 Takk for