Omdømmemålinger i offentlige sektor - hva ligger bak målingene? Om bakgrunnsvariabler og omdømmedrivere

Transkript

1 Omdømmemålinger i offentlige sektor - hva ligger bak målingene? Om bakgrunnsvariabler og omdømmedrivere Peggy Simcic Brønn 1. Amanuensis BI, Leder, Senter for Virksomhetskommunikasjon

2 What s worse: Business leaders in politics or political leaders in business? Florida will be "open for business" under his administration... behind-closed-doors meetings with business leaders

3 Very little research on reputation and the public sector

4 We Know How Perceptions are Created What people experience when dealing with you What you say about yourself Reputation What other people say about you

5 We Know that Reputation Has an Impact on Behavior toward an Organization Strategic Goals Results Initiatives Supportive Behaviors towards the organization Perceptions of the organization (Reputation)

6 Conceptual Model of Reputation Reputation = Organizational Attributes Stakeholder Values X Experience Time Where: Organizational Attributes = Organization s value proposition (attributes) to stakeholders Stakeholder Values = The importance of the organization s attributes to stakeholders Experience = How stakeholders perceive they have been treated by the organization and whether its promise is valid Elliot S. Schreiber 2004

7 We Know There are Different Levels of Reputation

8

9

10

11

12 We Know that Reputation Risk is the Same for Any Organization Gap mellom atferd og forventning hva en organisasjonen mener og gjør, og det en organisajsonens viktigiste interessenter mener at den bør mene og gjøre. Peggy Simcic Brønn

13 Most research is based on Reputation Institute dimensions Tjenester Service-innstilt Tilfredsstiller publikums behov Holder høy kvalitet Tilbyr effektive tjenester Fornyelse Forvaltning Tar miljøansvar Bruker samfunnets ressurser ansvarlig Er åpen om hvordan de driver sin virksomhet Samfunnsrolle Behandler publikum rettferdig Har en klar visjon Opptrer etisk Er en nyskapende virksomhet Er til å stole på Bidrar positivt til samfunnets utvikling Viser god dømmekraft Tilpasser seg forandring Arbeidsmiljø Belønner sine ansatte rettferdig Tilbyr gode utviklingsmuligheter Er et godt sted å jobbe Ledelse Kan vise til gode resultater Er profesjonell i måten å drive på Har dyktige medarbeidere Er godt organisert Har dyktige ledere

14 Synovate Profiler Norske etater og organisasjoner 2010 Effektivitet og økonomisk styring. evne til å løse sine pålagte oppgaver, til å holde produksjonen av tjenester innenfor de budsjetterte rammer og levere sine tjenester innen rimelig tid. Åpenhet og informasjon. hvor lett det er å få innsyn i etatens arbeide og av etatens informasjon utad om egen virksomhet. Kompetanse og fagkunnskap. faglige nivå og i hvilken grad etaten har den kompetansen den trenger for å kunne drive sin virksomhet på en god måte. Totalinntryk

15 RepTrak November 2010 Excellent/Top Tier above 80 Strong/Robust Average/M oderate Weak/Vulnerable Poor/Lowest Tier below 40

16 Synovate, Dagens Næringsliv

17 Most Important Dimensions: RepTrak Offentlig Sektor Samfunnsrolle 21.9% Tjenester 16.3% Ledelse 16.6% Forvaltning 15.4% Arbeidsmiljø 15.0% Fornyelse 14.7% Most Important Attributes of the Samfunnsrolle Dimension Samfunnsrolle Samfunnsrolle Er til å stole på 79,1 Opptrer etisk 76,8 Behandler publikum rettferdig 73,3 Viser god dømmekraft 72,0

18 Supportive Behavior There is a high correlation between reputation and declared supportive behaviors towards an organization snakke positivt om samarbeide økte beviligninger søke jobb hos stole på organisasjonen

19 Stole på Trust is a result of organizations fulfilling expectations; expectations that come from society but also expectations that are built up by the organization itself through promises it makes through, among other things, its own communication.

20 Stole på Norwegians in general have no great trust in their public institutions. They are in general not negative, they are simply neutral; an average of 50 percent of organizations rated in the 3-5 range and only 28 percent in the very positive 6-7 range.

21 Stole på organisasjonen (Scale 1-7) Very Positive (percent 6-7) Forbrukerrådet (68.0) Forbrukerombudet (60.6) Risksrevisjon (60.4) Barneombudet (58.4) Politiet (54.4) Very Negative (percent 1-2 ) NAV (48.7) Samferdseledepartmentet (36.9 ) Jernbaneverket (36.8 ) Utlendingsdirektoratet (36.0)

22

23

24

25 UKJENT: På spørsmålet «hvilket inntrykk har du av Direktoratet for forvaltning av ikt?» svarer 82 prosent «vet ikke/manglende kjennskap). Difi-direktør Hans Christian Holte lover at etaten skal bli mer berømt. (Foto: Mats Lillesund)

26 Overall, Norwegians seem to be only marginally aware of the function of most public sector organizations. In 90 percent of the cases 20 percent or more of the respondents were either unfamiliar with the organization or only knew it by name.

27 - Det er et demokratisk problem at mange ikke har kjennskap til etater eller institusjoner. Har man ikke kjennskap til dem og hva de driver med, kan man heller ikke bruke dem fullt ut, sier Kristin R. Pran, direktør for Synovate Politikk og Samfunn.

28 Communication Measurement Åpenhet I sin kommunikasjon med innbyggeren skal staten være åpen, tydelig og tilgjengelig Medvirkning Staten skal ta berørte innbyggere med på råd og involvere dem i utforming av politikk og tjenester Nå alle Staten skal sørge for at relevant informasjon når fram til alle berørte Aktiv Staten skal aktivt og i tide gi informasjon om rettigheter, plikter og muligheter Helhet Statlig kommunikasjon skal oppleves enhetlig og samordnet

29 Most Important Communication Drivers of Reputation 1. Sincerity (Ekthet) The organization s beating heart Genuine, honest, truthful 2. Responsive The core of dialogue 3. Transparent Open

30 What Impacts Word of Mouth 1. Sincerity 2. Responsiveness 3. Transparency

31 Åpenhet Forbrukerrådet 84,5 Fobrukerombudet 82,9 Barneombudet 77,2 Datatilsynet 76,7 Riksrevisjonen 73,9 Arbeidstilsynet 71,3 Nasjonalt Folkehelseinstitutt 71,0 Politiet 70,5

32 Medvirkning More than half of the organizations scored less than 60 on involving citizenry DSB - Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap 78,4 Avinor 77,9 Riksrevisjonen 71,5 Finansdepart 71,2 Utenriksdep Likestillings- og diskrimineringsombudet 46.0 Forsvarsdep Forsvaret 44.4 Helsedirektoratet 37.2

33 Lack of information affects perceptions and allows opinion to be dominated by other sources, such as the media. Actual emotions and levels of trust are strongly linked to direct experience (where that exists) and also to perceptions of organizational competency. Evidence and experience of an organizational behavior determine on whether people will actually trust an organization, not just words and communication in the absence of real content. DaCamara and Money

34 Research Project 2011 Institutionalization of Communication (Communication Function) in Public Sector Leaders perceptions of communication role in organization and communication leaders competencies and involvement in decision-making Kommuner/Fylkeskommuner Etaten

35

36 Takk for Meg! Og Lykke til.