VEDLEGG 1. Oppdragsbeskrivelse. Rammeavtale om billett- og kvalitetskontroller for transporttjenester i Østfold

Transkript

1 VEDLEGG 1 Oppdragsbeskrivelse Rammeavtale om billett- og kvalitetskontroller for transporttjenester i Østfold

2 Innholdsfortegnelse 1 Om oppdraget Organisering og gjennomføring av oppdraget Bemanning Kontaktperson Opplæring Utstyr Kontroll av personopplysninger mot Folkeregisteret Organisering av kontrollen Gjennomføring av kontroller Rapportering Evaluering Fremdrift og milepæler Taushetsplikt Godtgjørelse... 8 Rammeavtale om billett- og kvalitetskontroller for transporttjenester i Østfold - Oppdragsbeskrivelse Side 2 av 8

3 1 Om oppdraget I 2012 ble det gjennomført om lag kontroller og det ble kontrollert totalt passasjerer. Det ble registrert 500 avvik som gir en avviksprosent på ca 1,5. Den samlede kontraktsverdien for kontroller var i gjennomsnitt om lag pr måned, med flest gjennomførte kontroller i perioden september- november. Billett- og kvalitetskontroller skal utføres på busslinjer som oppdragsgiver har ansvar for i Østfold. Oppdragsgiver forutsetter at billettkontroller og kvalitetskontroller normalt vil gjennomføres samtidig, men at det kan oppstå behov for å gjennomføre separate kontroller med fokus kun på billetter eller kvalitet. Kontrollene skal fordeles på linjer, ukedager og tidsperioder med utgangspunkt i antall reiser. I tillegg skal leverandør ta hensyn til tilgjengelig informasjon om hvor andel som reiser uten gyldig billett er høyest, samt kontroller som oppdragsgiver ønsker utført. Ved planlegging av kontrollene skal leverandør fordele disse både i forhold til antall reiser (per linje, ukedag og tidsperioder), og hvor andel uten gyldig billett er antatt høyest. Oppdragsgiver godkjenner at leverandør foretar kontroller til og fra oppdrag for andre kunder, men dette skal ikke være retningsgivende for hvor og når kontrollene gjennomføres. Med utgangspunkt i antall passasjerer, vil kontrollbehovet primært omfatte bykommunene i Østfold med særlig fokus på Sarpsborg og Fredrikstad. Glommaringen mellom Sarpsborg og Fredrikstad har om lag 1,4 mill passasjerer hvert år og er den viktigste stamlinjen i Østfold. For busslinjene som inngår i nye avtaler med Nettbuss Østfold i Nedre Glomma og deler av Indre Østfold, er det spesifisert et minimum antall kontroller per år som del av incitamentsavtalen. For øvrige linjer skal det tilstrebes en god fordeling på linjene mht antall passasjerer. Det skal gjennomføres kontroller i alle årets måneder. Omfanget skal reduseres i forbindelse med skolens sommerferie, samt i forbindelse med jul- og påskeferie. De mest trafikkerte strekningene av linjene kan prioriteres, men det bør gjennomføres kontroller på alle deler av linjene som inngår. Tilbyder bes beskrive hvordan de vil planlegge kontrollene og sikre en tilstrekkelig fordeling av antall kontrollerte i forhold til kriteriene; antall passasjerer, ukedag/tidsperiode og antatt andel uten gyldig billett. 2 Organisering og gjennomføring av oppdraget 2.1 Bemanning Tilbyder bes om en kort beskrivelse av hvordan de ønsker å bemanne oppdraget, både med hensyn til antall og hvor mange som vil arbeide på ulike tidspunkter/ukedager. 2.2 Kontaktperson Leverandøren skal samarbeide med ansvarlig hos oppdragsgiver. Leverandør skal oppgi en fast kontaktperson som er ansvarlig for alle aspekter ved leveransen. Oppdragsgiver skal informeres ved bytte av kontaktperson i kontraktsperioden. 2.3 Opplæring Leverandør skal utarbeide et opplegg for opplæring som godkjennes av oppdragsgiver. Representanter for oppdragsgiver skal kunne være tilstede under opplæringen, eventuelt ha ansvar for deler av opplæringen. Den enkelte medarbeider skal ha gjennomgått kurs i de til enhver tid gjeldende billett- og takstbestemmelser, transportvedtekter, reisegarantien og rutenettet Østfold. I tillegg skal medarbeiderne ha opplæring i kundeservice herunder konfliktdempende atferd. Videre kreves det at den enkelte medarbeider har tilegnet seg de øvrige kunnskaper som kreves for å utføre arbeidsoppgavene på en korrekt og god måte. Selve billettkontrollen er planlagt gjennomført ved hjelp av en håndholdt kontrollenhet. Oppdragsgiver vil ved oppstart av kontrakten gi nødvendig opplæring i bruk av denne enheten og i billetter og rabattkort som gjelder i Østfold. Oppdragsgiver forutsetter at leverandør forestår eventuelle opplæringsbehov som oppstår i løpet av kontraktsperioden. Oppdragsgiver har innført nytt billettsystem i 2012 og vil også ha betalingsterminaler (bank/kredittkort) på plass i bussene etter planen før 1. juli Det er ikke planlagt endringer i billett- eller sonesystem i Østfold, men det kan være aktuelt å innføre mobile betalingsløsninger i løpet av kontraktsperioden. Rammeavtale om billett- og kvalitetskontroller for transporttjenester i Østfold - Oppdragsbeskrivelse Side 3 av 8

4 Det er leverandørs ansvar å påse at personellet får den opplæring som er nødvendig for å gjennomføre oppdraget, og leverandør skal kunne dokumentere dette på forespørsel. På forespørsel skal leverandør informere oppdragsgiver om hvilke kontrollører (med kontroll-id/ansattnr) som er satt på oppdraget og når kontrollørene sist ble gitt opplæring. 2.4 Utstyr Leverandør skal dekke alle kostnader til nødvendig utstyr for å kunne løse oppdraget utover kontrollenhetene som gjøres tilgjengelig fra oppdragsgiver. Leverandør skal påse at alt utstyr som er nødvendig for å gjennomføre oppdraget er i stand og fungerer som forutsatt. Billettkontroller skal utføres med håndholdt kontrollenhet fra oppdragsgiver så langt dette er tilgjengelig. Kvalitetskontroller gjennomføres enten elektronisk eller ved å fylle ut en skriftlig rapport som vil benyttes som grunnlag for oppdragsgivers kontroll med transportkontraktene. Oppdragsgiver ønsker primært å motta slike rapporter elektronisk, men faks og post kan også benyttes etter nærmere avtale med oppdragsgiver. Dersom det oppstår feil på kontrollenheten skal utstyret leveres til oppdragsgiver på et nærmere angitt sted for feilretting. 2.5 Kontroll av personopplysninger mot Folkeregisteret Det inngår i oppdraget å kontrollere personopplysninger mot Folkeregisteret ved behov. Leverandør bes å beskrive hvordan dette kan gjøres, og hvilke rutiner som vil gjelde ved kontroll av personopplysninger. Eventuelle kostnader til kontroll av personopplysninger dekkes av leverandør. 2.6 Organisering av kontrollen Leverandør har frihet til å tilpasse antall kontrollører avhengig av hvor, når og hvordan kontrollen skal gjennomføres. Leverandør må sørge for at det er tilgjengelig reservepersonell som kan tiltre ved sykdom mv. Leverandør har frihet til å gjennomføre kontrollen på den måten anses som mest hensiktsmessig for at målsetting for kontrollen i størst mulig grad oppfylles. Kontrollene kan gjennomføres både uniformert og sivilt. Oppdragsgiver kan likevel pålegge leverandør å endre fordelingen mellom uniformert og sivil kontroll ved behov. Leverandør skal beskrive hvordan man vil gjennomføre kontrollen, og begrunne de valg som er gjort. 2.7 Gjennomføring av kontroller Målet for kontrollvirksomheten Det skal utføres kontroller på transportmidler som kjører på vegne av oppdragsgiver. Kontrollen skal i tillegg til å kontrollere at passasjerene har gyldig billetter, kunne gi informasjon til de reisende, samt å rapportere om avvik etter nærmere avtale. Kontrollene skal i størst mulig grad bidra til å øke andelen betalende passasjerer, forebygge feilekspederinger, veilede de reisende, medvirke til at feilekspederinger og systemfeil blir rettet, bidra til en trygg og behagelig reise for pasasjerene samt bidra til å opprettholde en høy kvalitet på transporttjenestene. Kontrollen skal utføres med respekt for de reisende og ansatte, være effektiv og nøyaktig Instrukser Oppdragsbeskrivelsen omfatter overordnede retningslinjer for kontroll. Mer detaljerte retningslinjer, instrukser og arbeidsordre for gjennomføring av kontroll kan utarbeides av leverandør. Disse skal godkjennes av oppdragsgiver. Ved konflikt mellom disse retningslinjene og interne instrukser, gjelder retningslinjene. Vedlagte transportvedtekter for Østfold i bilag 1.3, godkjent av Samferdselsdepartementet 2. desember 2003 med senere endringer 8. mai 2012, er overordnet disse retningslinjene Antrekk og identifikasjon Alt personell som jobber med kontroller skal fremstå som representative for oppdragsgiver. Personalet kan tjenestegjøre i uniformert eller i sivilt antrekk. I uniformert tjeneste skal leverandørens uniformsreglement følges. Uniformen skal være utformet slik at kontrollen fremstår som kundevennlig og serviceorientert. Når det benyttes sivile klær i tjenesten, skal personalet være praktisk, rent og ordentlig kledd. Rammeavtale om billett- og kvalitetskontroller for transporttjenester i Østfold - Oppdragsbeskrivelse Side 4 av 8

5 Alle medarbeidere i kontrollen skal i tjeneste være utstyrt med tjenestekort fra leverandør og eventuelt kontrollkort fra oppdragsgiver. Ved sivil kontroll skal identifikasjonskort forevises uoppfordret til de reisende som blir kontrollert Utstyr Ved utførelse av kontroll skal personellet være utstyrt med avleserutstyr til elektroniske reisekort og annet nødvendig utstyr. Mobilradio eller telefon skal alltid være en del av utstyret og være tilgjengelig for personell som utfører kontrollen. Defekte kontrollenheter skal registres og leveres for service etter nærmere avtale med oppdragsgiver Arbeidsutførelse Kontrollører skal utføre sitt arbeid på en korrekt og positiv måte for oppdragsgiver. De skal være engasjerte, ha en hyggelig tone og arbeide på en måte som ivaretar egen og andres sikkerhet. Kontrollen skal derfor utføres effektivt, nøyaktig og med respekt for den reisende, og på en slik måte at transportmiddelet ikke forsinkes unødvendig (dersom annet ikke er avtalt med oppdragsgiver). Når kontrollen starter, annonseres det med God dag/kveld, det er billettkontroll, vær vennlig å vise billetter og kort. Personellet har en særlig plikt til å vise hensyn, fleksibilitet og omtanke for særlige utsatte grupper reisende, f.eks. eldre mennesker, barn, handikappede, psykisk utviklingshemmede og andre som kan ha vanskelig for å orientere seg eller kan ha lett for å bli skremt. Når en kontrollør trenger assistanse, skal eventuelle andre kontrollører i området tre støttende til. Kontrollør vurderer sammen med sin leder når en bil skal holdes tilbake eller når det skal tilkalles annen assistanse. Personalet har rapporteringsplikt vedrørende uregelmessigheter. Rapporter om spesielle hendelser, som maktbruk i forbindelse med en kontroll, skjellsord eller vold og annet som oppdragsgiver bør få kjennskap til, skal rapporteres internt til leder hos leverandør og til oppdragsgiver så snart som mulig. Det samme gjelder skade på personer og materiell Retningslinjer for konfliktdempende kundehåndtering Alle kunder skal behandles med høflighet, respekt og profesjonalitet. Andre personers bruk av ukvemsord eller sjikanøse opptreden legitimerer ikke liknende atferd fra ansatte i billettkontrollen. Kunder som trakasserer ansatte tilsnakkes med klar og høflig beskjed om å slutte med dette. Dersom dette ikke etterkommes, kan vedkommende vises bort fra transportmiddelet eller terminaler. Lange diskusjoner med de reisende angående lovverket mv., søkes unngått ved at man henviser til oppdragsgiver. Henvendelsen til oppdragsgiver må rettes skriftlig. Diskusjoner medarbeiderne imellom i forbindelse med kontroller angående regler eller hvordan en sak skal håndteres, skal unngås. Eventuelle interne uenigheter tas opp i ettertid Tilbakeholdelse og bruk av makt Personer som forsøker å forlate transportmiddelet ved kontroll av billetten eller mens de venter på å få verifisert personalia eller utstedt erklæring, skal hindres så vidt mulig. Leverandørens kontrollører kan holde tilbake reisende når vedkommende oppfyller vilkårene: a) reiser uten gyldig billett, og b) unnlater å betale tilleggsavgift på stedet, og c) unnlater å oppgi korrekt navn, adresse og fødselsdato. For øvrig henvises til transportvedtektene i bilag 1.3. Dersom personen man ønsker å holde tilbake benytter makt i et slikt omfang at man ikke kan håndtere han/henne på en sikker måte, eller at vedkommende kan utgjøre en fare for medreisende eller personalet om bord, bør man slippe personen og tilkalle politiet. Dette gjelder også dersom skade er oppstått, og det kan være fare for at flere skades/ytterligere materielle skader kan bli forvoldt. Det er kontrolløren og kontrollørens leder som til enhver tid avgjør dette. Personer som opptrer voldelig/sjikanøst og hvor personalia er registrert tidligere, bør slippes dersom dette kan gjøres uten fare for ytterligere skade på personer eller materiell. Rammeavtale om billett- og kvalitetskontroller for transporttjenester i Østfold - Oppdragsbeskrivelse Side 5 av 8

6 Alle tilfeller av voldsbruk/sjikanøs oppførsel skal anmeldes av kontrolløren. Det skal skrives rapport på alle hendelser der noen særlig grad av tilbakeholdelse er benyttet. Personer som klarer å unnslippe, skal normalt ikke forfølges, unntatt i alvorlige tilfeller. Unntak kan gjøres innenfor eget område dersom det dreier seg om uidentifiserte personer som har forvoldt skade på personer eller materiell og som man kan forfølge og holde tilbake til politiet kommer. Inngrepet skal ikke være uforholdsmessig Tilleggsavgift Oppdragsgiver har som utgangspunkt at kunden selv har ansvaret for å ha gyldig billett eller kort, samt fremvise denne ved påstigning. Den reisende må skaffe seg oversikt over gjeldende prisbestemmelser. Dette er i tråd med transportvedtekten for oppdragsgiver som er godkjent av Samferdselsdepartementet. Det innebærer at alle som påtreffes uten gyldig billett eller kort under reisen skal betale den til enhver tid fastsatte tilleggsavgift. Om kunden har glemt kort eller penger, hadde dårlig tid eller misforsto betalingssystemet, er det kundens ansvar alene og ikke grunnlag for å slippe tilleggsavgift. Det skal tilstrebes prinsipiell lik behandling av de reisende, med åpning for individuelle unntak dersom saklige hensyn tilsier dette. Det kan være forhold som kan gjøres gjeldende overfor en spesiell kundegruppe som ikke er tatt hensyn til i transportvedtekten. Den enkelte kontrollør foretar en skjønnsmessig vurdering av dette i kontrollsituasjonen. Dersom det ikke utstedes tilleggsavgift bør kontrollør selge enkeltbillett til kunden (fra billettmaskinen i bussen). Det samme gjelder kunder som av åpenbare årsaker har misforstått eller ikke har hatt mulighet til å skaffe seg billett. Reisende som ved kontroll ikke kan vise gyldig billett, plikter å betale tilleggsavgift. Avgiftens størrelse er fastsatt av Samferdselsdepartementet. Tilleggsavgiften utstedes av kontrolløren med dato, klokkeslett og linje/stasjon mv, samt kommentar og signeres av kontrollør. Ved betaling av tilleggsavgift på stedet, avkreves ikke den reisende personalia. Dokumentasjon for utstedt tilleggsavgift leveres fortløpende til oppdragsgiver etter nærmere avtale. Passasjerer uten gyldig billett skal alltid først anmodes om å betale tilleggsavgiften gjennom betalingsterminal eller kontant i bussen når dette er mulig (tilleggsavgift kan legges inn som en egen produkttype i billettmaskinen). Å avbryte reisen ved kontroll fritar ikke for tilleggsavgift. For barn, eldre, uføre, tilreisende og personer med andre spesielle utfordringer, som åpenbart er ukjent med systemet, skal det praktiseres en stor grad av varsomhet. For barn under 15 år utstedes en erklæring, men giro leveres ikke ut. Personalia registreres på vanlig måte, og foresatte tilskrives av oppdragsgiver. Barn under 15 år skal ikke signere og normalt ikke holdes tilbake. Tilleggsavgiften er for tiden kroner 700,- ved bruk av giro. Beløpet reduseres til kr 500,- ved betaling på stedet. Oppdragsgiver vil tilrettelegge for betaling enten kontant eller ved bruk av bank/kredittkort på billettmaskinen i bussen. Hvis kunden ønsker å betale på stedet, men det er feil ved billettmaskinen eller bankterminalen, skal det utstedes en giro med redusert avgift tilsvarende tilleggsavgift ved betaling på stedet. Kontrolløren noterer dette spesielt. Hvis tilleggsavgiften ikke betales på stedet, har oppdragsgiver rett til å innkreve en tilleggsavgift på kr 700,- som også skal dekke administrative kostnader. Dersom den reisende ikke betaler tilleggsavgiften på stedet, og vedkommende ikke kan fremvise gyldig legitimasjon, skal personopplysningene kunden oppgir kontrolleres mot Folkeregisteret. Tidsbruk ved kontroll av personalia/identiet må ikke være urimelig for den reisende forutsatt at den reisende oppgir dette uten å lage vanskeligheter. Dersom kontrollen under de nevnte forutsetningene tar urimelig lang tid pga. ventetid/kø eller dårlig radio/telefonforbindelse, bør den reisende få forlate transportmiddelet eller stasjonen. For misbrukt, falsk eller forfalsket billett ilegges en tilleggsavgift. Forfalskede og misbrukte kort/billetter skal inndras. Det falske reisebeviset legges sammen med kontrollerklæringen slik at oppdragsgiver kan vurdere anmeldelse av forholdet. Dersom den reisende nekter å oppgi personalia eller oppgir falsk personalia, bør politiet tilkalles slik man kan få korrekte personalia. Rammeavtale om billett- og kvalitetskontroller for transporttjenester i Østfold - Oppdragsbeskrivelse Side 6 av 8

7 Feil/mangler ved kortleser/billettutstyr skal rapporteres til oppdragsgivers kontaktperson. Feilmeldingen skal inneholde nødvendig identifikasjon av utstyr og utfyllende feilbeskrivelse Eventuell klage på ilagt tilleggsavgift skal sendes til oppdragsgiver som skal gjøre en ny vurdering av kravet basert på dokumenterte opplysninger. Oppdragsgiver kan henlegge kravet om tilleggsavgift. Alle henvendelser/klager skal rettes til oppdragsgiver, som håndterer dette i tråd med gjeldene retningslinjer. Oppdragsgiver kan velge å inngå avtaler med enkeltkunder om redusert betaling ved kjøp av nytt kort, delinnbetalinger, behandling i forliksråd mv. 2.8 Rapportering Leverandør er ansvarlig for å etablere et rapporteringssystem og skal beskrive dette i tilbudet. Bruk av håndholdte kontrollenheter kan medføre at omfanget av leverandørens rapportering, og selve rapporteringsløsningen kan forenkles. Rapportering bør primært gjøres ved bruk av web- basert verktøy og med fortløpende rapportering til oppdragsgiver. Alternativt kan det benyttes skriftlig rapportering. Leverandøren er ansvarlig for å gjøre følgende informasjon tilgjengelig for oppdragsgiver: - Planlagte og faktisk gjennomførte kontroller per linje, ukedag, tidspunkt - Resultatet av kontrollene (antall kontrollerte, antall tilleggsavgifter, snikprosent mv) - Fortløpende rapportering av maktbruk - Fortløpende rapportering av beslaglagte forfalskede reisebevis - Feil/mangler ved kortleser/billettutstyr mv - Andre forhold vedr. kontrollen av betydning En oversikt over planlagte kontroller for påfølgende måned bør være tilgjengelig for oppdragsgiver i god tid før kontrollene skal gjennomføres. Oversikten skal beskrive: - Når det er planlagt kontroll (dato/tidspunkt) - Hvor det er planlagt kontroll (linje/sted) - Hvilken type kontroll som er planlagt Når perioden er over skal oversikten oppdateres innen en uke med informasjon om hva som faktisk ble gjennomført. Leverandør skal i tillegg rapportere ukentlig resultatet av gjennomførte kontroller hvis det ikke rapporteres fortløpende med web- basert verktøy. Disse rapportene skal være inndelt etter linje, ukedag og tidsperiode, og vise: - Antall kontrollerte passasjerer (fordelt på kontrolltype) - Antall og fordeling av tilleggsavgifter - Antall frafalte krav - Antall som får kjøpe ny billett - Snikprosent (defineres nærmere av oppdragsgiver) Rapporten skal være oppdragsgiver i hende senest en uke etter rapporteringsperiodens slutt. 2.9 Evaluering Oppdragsgiver kan til enhver tid være tilstede med eget personell for å observere hvordan kontrollene gjennomføres, og/eller gjennomføre målinger og andre typer registreringer av kvaliteten på gjennomføringen av kontrollen Fremdrift og milepæler Leverandøren skal utarbeide en plan for oppstart av kontroll som angir hovedaktiviteter og milepæler. Hvilken informasjon oppdragsgiver må fremskaffe, og når denne informasjonen må være tilgjengelig for leverandør, må beskrives i tilbudet. Tilbudet må beskrive omfanget av annen assistanse/bistand fra oppdragsgiver som leverandør mener er påkrevet frem til kontrakten trer i kraft. Det forutsettes at leverandør kan starte en begrenset opplæring og gjennomføring av kontroller fra 1. august. Leverandør skal levere sine bidrag i samsvar med plan og milepæler. Detaljer avtales nærmere med oppdragsgiver. Rammeavtale om billett- og kvalitetskontroller for transporttjenester i Østfold - Oppdragsbeskrivelse Side 7 av 8

8 2.11 Taushetsplikt Leverandør, underleverandør, kontrollør og eventuelle samarbeidsparter har taushetsplikt overfor uvedkommende personer, media og offentligheten når det gjelder forhold vedrørende passasjerene, hendelser under transportene mv. Det skal ikke samtales om passasjerer mellom leverandørens ansatte mens andre kan overhøre samtalen. De skal ivareta høy grad av personvern ved behandling av alle forhold knyttet til passasjerene som de kommer i kontakt med gjennom arbeidet. Brudd på taushetsplikt er straffbart, og kan medføre ansvar for den skade som brudd på taushetsplikten måtte ha påført vedkommende og dennes familie/pårørende. Taushetsplikt gjelder også etter avsluttet ansettelsesforhold. 3 Godtgjørelse Leverandør godtgjøres i henhold til tilbudt pris som angitt i oversendelsesbrevet. Kjøregodtgjørelse i henhold til statens regulativ. Godtgjørelser oppgis i NOK eks. mva i ordinære timepriser pr Tillegg for kveld mellom kl og lørdag kl 0600 mandag kl 0600 oppgis i tilbudet. Prisene skal være faste uavhengig av volum. Bonusordninger aksepteres ikke. Alle kostnadselementer skal inkluderes i tilbudt pris. Dette omfatter blant annet møter med oppdragsgiver, mobiltelefon, administrasjon mv. Prisene kan justeres i forbindelse med årets tariffoppgjør for vektere, første gang Endringen skal kun omfatte den %- vise endring som er fremforhandlet i tariffoppgjør for vektere. Dersom det innføres ekstraordinær, lovpålagt avgiftsendring, eller rammebetingelser fra offentlige myndigheter i avtaleperioden, som direkte berører forhold omfattet av denne avtale, vil leverandøren kunne foreta ekstraordinær regulering av kontrakten med tilsvarende prosentpoeng som endringen medfører. En slik regulering skal varsles oppdragsgiver senest 3 måneder forut for iverksettelse. Det beregnes MVA for denne type tjenester. Leverandøren er ansvarlig for at gjeldende Lov om merverdiavgift, samt tilgrensende regler til enhver tid overholdes. Enhver faktura skal referere til avtalt referansenummer og skal være uten påslag av noen art i forhold til avtalt pris. Oppdragsgiver vil i samarbeid med leverandør sette opp og godkjenne en mal for fakturaspesifikasjoner. Betaling skal skje 30 dager etter fakturamånedens utløp og etter godkjent utførelse og korrekt faktura med avtalte bilag er mottatt. Oppdragsgiver har rett til å returnere alle fakturaer som ikke tilfredsstiller kontraktens krav. Rammeavtale om billett- og kvalitetskontroller for transporttjenester i Østfold - Oppdragsbeskrivelse Side 8 av 8