Kvalitetsdrevet ledelse kvalitetsstyrte bedrifter

Transkript

1 Oppgaver til Asbjørn Aune Kvalitetsdrevet ledelse kvalitetsstyrte bedrifter ISBN

2 Oppgaver 1 Oppgaver til kapittel Diskuter hvorfor det kan være hensiktsmessig å bruke forskjellige operative kvalitetsbegreper, og nevn eksempler på uheldige situasjoner som kan oppstå hvis vi ikke gjør det. 1.2 «Kundens røst er viktig å lytte til, men den bedrift som bare tilfredsstiller kundens uttalte behov og krav vil aldri bli den ledende innen sitt forretningsområde.» Finn eksempler som illustrerer påstanden. 1.3 Finn eksempler på menneskenes økende avhengighet av kvaliteten av tilgjengelige varer og tjenester, og diskuter sannsynlig utvikling videre framover. 1.4 Ordene perfeksjon og perfeksjonisme vekker ofte en viss motvilje i Norge og i andre vestlige land. Diskuter mulige årsaker til en slik motvilje. 1.5 Mens vi fortsatt kan se og høre ledere hevde at alle mennesker må ha et ytre press på seg, som gjerne kan inneholde et element av frykt, for å kunne yte sitt maksimale, anbefaler Deming i sitt punkt åtte å eliminere usikkerhet og frykt. Diskuter disse motsigende påstandene. 1.6 Sløsing kan være synlig og skjult. Nevn eksempler på åpenbar, synbar, skjulbar og ukjent (men sannsynlig) sløsing. 1.7 Produktansvar kan idømmes hvis noen blir skadet ved at et produkt brukes på feil måte, så lenge bruksmåten kan sies å være forutsigbar. Diskuter hva som ligger i adjektivet forutsigbar, og hvilke konsekvenser dette må få for framstilling og markedsføring av et produkt. Oppgaver til kapittel Den komiteen innenfor ISO som arbeider med ISO 9000-serien har erklært at den ikke ser noe behov for industrispesielle standarder. Diskuter dette standpunktet. 2.2 Noen bedrifter organiserer sin kvalitetshåndbok i 20 punkter som samsvarer med de 20 punktene i NS-ISO 9001, mens andre organiserer den mer etter framstillingsprosessens hovedaktiviteter. Diskuter fordeler og ulemper ved begge måtene. 2.3 En kvalitetsleder må samarbeide meget nært med andre funksjonsledere. Diskuter hvorfor og hvordan, og gi eksempler. 2.4 Utdyp og diskuter påstandene: «Internkontrollforskriftene kan gi norske bedrifter et konkurranseforsprang.» «En bedrift lever av å tilfredsstille kvalitetskrav og med internkontrollkrav.»

3 Oppgaver 2 Oppgaver til kapittel Mange reagerer negativt på betegnelsen kunde om studenter, pasienter og andre mottakere av tjenestene til en undervisningsinstitusjon eller helseinstitusjon. Diskuter mulige årsaker til dette. 3.2 «Competitive benchmarking» eller konkurransesammenlikninger ble utviklet til en meget nyttig metodikk av Xerox på begynnelsen av 1980-tallet. Ordet competitive blir mindre og mindre brukt, selv om metoden tas i bruk av stadig flere bedrifter. Diskuter mulige årsaker. 3.3 I Vesten har det vært vanskelig å få gehør for at kvalitetsteknologi/ kvalitetsledelse bør introduseres som et fag ved høyere teknisk og merkantil utdanning. Diskuter mulige årsaker til dette. 3.4 «Kvalitetssirklene må ikke bli en organisasjon i organisasjonen.» Samtidig sier den konvensjonelle visdom at en koordinator (eller tilrettelegger) som helst ikke bør ha noe direkte med kvalitetssirkelens arbeid å gjøre, alltid må være til stede på sirkelmøtene. Diskuter disse standpunktene. 3.5 «Kvalitetssirkler er ingen krykke for svake ledere.» Diskuter påstanden. 3.6 Identifiser og beskriv en arbeidsenhet du kjenner godt eller arbeider innenfor. Identifiser den (de) viktigste kunden(e) og leverandøren(e), spesifiser de viktigste kravene fra/til den og diskuter mulige målestørrelser for kvalitet og produktivitet. Gjennomfør om mulig også en arbeidsenhetsanalyse. 3.7 Velg en administrativ prosess du kjenner godt eller er en del av, og gjennomfør en prosess(eierskaps)analyse. 3.8 Drøft hensiktsmessigheten av å budsjettere ikke-kvalitetskostnader. 3.9 «De fleste av dagens målinger av så vel enkeltpersoners prestasjoner (i bedriftsorganisasjoner) som bedriftens totale ytelser og tilstand er til liten hjelp for planlegging av morgendagen.» Diskuter påstanden og finn årsakene hvis den er riktig I nedgangstider tyr bedrifter rutinemessig til oppsigelser for å redusere kostnadene og sikre aksjonærene utbytte. Resultatet blir ofte økt overskudd/minsket underskudd den første tiden etter oppsigelsene. Undersøkelser tyder imidlertid på at slike oppsigelser kan ha mer uheldige følger enn fordeler for kvalitet og konkurranseevne på litt lengre sikt. Diskuter eventuelle årsaker.

4 Oppgaver 3 Oppgaver til kapittel Beskriv eksempler fra egen erfaring på forskjeller mellom kundespråk og produsentspråk når kundebehov, ønsker eller krav blir beskrevet. 4.2 Sett opp en produktutviklingsmatrise for et kjent enkelt produkt for eksempel en stiftemaskin, hermetikkåpner, gressklipper (alle manuelle) eller en ryggsekk til bruk for universitetsstudenter. 4.3 Sett opp feiltrær for noen kjente situasjoner, for eksempel «slår på leselampa, men får ikke noe lys» eller «trykk på en manuell stiftemaskin, men papirene henger ikke sammen». 4.4 Presenter eksempler på uaktsomme feil og ferdighetsfeil i noen dagligdagse situasjoner. 4.5 Finn fram garantiseddelen for et eller et lite antall produkter som brukes i det daglige. Diskuter innholdet og identifiser mulige ekstra rettigheter som garantiene sikrer utover de lovbestemte. 4.6 Avgrens og beskriv kjernetjeneste, periferitjeneste og støttesystem i forbindelse med en bilforhandler (salg av biler), en barnehage og en restaurant. 4.7 Nevn eksempler på situasjoner der kvaliteten av en kjøpt tjeneste har vært utilfredsstillende. Diskuter mulige årsaker og reaksjonsformer. Oppgaver til kapittel Noen japanske kvalitetseksperter hevder at alle bedrifter i et land bør bruke den samme problemløsningsprosessen og de samme problemløsningsteknikkene. Diskuter forslaget. 5.2 Gi eksempler på forskjellige formuleringer av ett og samme problem som vil kunne gi forskjellige løsninger. 5.3 Beskriv i form av flytdiagram: et restaurantbesøk avisombæring 5.4 Tegn et Å/V-diagram for problemet «rakk ikke bussen til jobben».

5 Oppgaver 4 Oppgaver til kapittel Hos Toyota som i en årrekke har produsert de mest feilfrie personbilene, og som også har demonstrert stor nok innovasjonsevne til å overleve på verdensmarkedet legges det stor vekt på standardiserte arbeidsprosesser SAP i det daglige rutinemessige arbeidet, samtidig som de hele tiden oppfordrer til endringsforslag. De hevder også at et 5 S-program er en nødvendighet for å oppnå en holdningsendring som kan lede til større forståelse for prinsippene TKL-konseptet bygger på. Diskuter påstandene på bakgrunn av dine erfaringer. 6.2 Vurder beskrivelsen av Hoshin Kanri opp mot dine eventuelle erfaringer med målstyrt ledelse.