Kravspesifikasjon Vedlegg 1 til konkurransegrunnlag

Transkript

1 Kravspesifikasjon Vedlegg 1 til konkurransegrunnlag Leie avtrygghetsalarmer og kjøp av trygghetsalarmtjenester

2 Innhold: 1 GENERELLE KRAV OM KRAVSPESIFIKASJONEN GENERELT OM OPPDRAGETS INNHOLD OPPDRAGSGIVERS FORMÅL MED TJENESTEN KRAV TIL TJENESTEUTFØRINGEN KRAV TIL TRYGGHETSDATABASEN KONSESJON BEMANNING TAUSHETSPLIKT OG DOKUMENTASJON AV BRUKEROPPLYSNINGER LAGERBEHOLDNING AV ALARMER RUTINER FOR TILDELING AV BRUKERE UTPLASSERING AV ALARMER INNHENTING AV ALARMER NØKKELADMINISTRERING ALARMENE INFORMASJON TIL BRUKER DRIFT AV TRYGGHETSALARMTJENESTEN UTRYKNINGEN RESPONSTID UTRYKNINGSTID TESTING, SERVICE OG VEDLIKEHOLD AV ALARMENE KLAGER RAPPORTERING OG STATUSMØTER KVALITETSSIKRING KVALITETSSYSTEM ORGANISASJON OG TILGJENGELIGHET TILSYN OG KVALITETSKONTROLL

3 1 GENERELLE KRAV 1.1 Om kravspesifikasjonen Leverandøren skal besvare kravspesifikasjonen under henvisning til det aktuelle punkt, og legge ved all relevant dokumentasjon. Kravspesifikasjonen punkt 3.1 og 3.2 leverandøren veiledning om hva som i hovedsak vil bli vektlagt under tildelingskriteriene Kvalitet og Organisasjon og tilgjengelighet. Øvrige punkter i kravspesifikasjonen er å anse som kontraktsvilkår og generelle krav til tjenesten som må være oppfylt i hele kontraktsperioden. Leverandøren må til hvert punkt i kravspesifikasjonen gjøre rede for sin løsning. Leverandøren må dokumentere sitt tilbud hvor dette er relevant, herunder levere organisasjonskart, inklusive bemanningsoversikt av relevans for dette oppdraget. 1.2 Generelt om oppdragets innhold Oppdraget består av totalleveranse av trygghetsalarmtjenester til Skedsmo kommune, Lørenskog kommune og Rælingen kommune. Tjenesten ytes i brukerens hjem, herunder i de kommunale omsorgsboliger. Antallet alarmer og antall utrykninger varierer noe fra år til år, og i løpet av året. Generelt er antall alarmer gradvis økende. Lørenskog kommune leier alle sine alarmer hos dagens leverandør, mens både Rælingen og Skedsmo eier en del av alarmene. For begge kommuner gjelder at eide alarmer fases gradvis ut, og erstattes av leide alarmer. Leverandørens ytelser skal være lik, og uavhengig av om det er snakk om eide eller leide alarmer. Leverandøren foretar utplassering, montering, vedlikehold og nedkopling hos brukeren. Leverandøren mottar alle alarmanrop, siler samtalene og rykker ut ved behov. Avtalen skal inkludere serviceavtale med skiftedeler som batteri, knapper med mer. Tjenesten skal være døgnkontinuerlig, omfatte samtlige dager i året, og skal utføres i tråd med lov, forskrift, retningslinjer, rundskriv og de kvalitetsnormer som konkurransegrunnlaget omtaler. Totalleveransen innebærer således at leverandøren har ansvar for alle prosesser etter at vedtak er fattet. Dersom leverandøren ønsker å bytte ut samtlige alarmer, slik at det kun leverandørens alarmer benyttes, må dette gjøres for leverandørens regning. 1.3 Oppdragsgivers formål med tjenesten Hovedformålet med tjenesten er å sikre at innbyggerne har en trygg og selvstendig tilværelse i eget hjem. Herunder skal tjenesten: - Sikre brukerne rask og nødvendig hjelp når akutt sykdom eller akutte situasjoner oppstår - Øke brukerens livskvalitet og funksjonsnivå og evne til å opprettholde egen omsorg - Avlaste pårørende - Forebygge institusjonsinnleggelse 3

4 2 KRAV TIL TJENESTEUTFØRINGEN 2.1 Krav til trygghetsdatabasen Leverandøren skal opprette en database over samtlige brukere. Leverandøren er ansvarlig for å foreta eventuell konvertering av data til eget system. Alle brukere skal være registrert i databasen med brukerdata (dvs. navn, adresse, telefon, pårørende, sykdomsbilde og evt. andre opplysninger). I tillegg skal det for hver bruker registreres historikk ved alle alarmanrop. Historikk opplysningene skal minimum angi årsak til anropet, hvilke tiltak som ble iverksatt, og evt. behov for ytterligere hjelp. Årsak og tiltak skal i størst mulig grad beskrives med forhåndsdefinerte kategorier, men ved behov kan fritekst benyttes. Leverandøren skal sørge for at trygghetsalarmdatabasen til enhver tid er oppdatert med riktige opplysninger om brukerne, type alarm som er installert og hvor gammel denne er. Oppslag i trygghetsalarmdatabasen skal skje automatisk ved alarmanrop. Brukere som krever spesielt rask aksjon skal registreres på særskilt måte i databasen slik at leverandøren blir oppmerksom på dette umiddelbart ved alarmanrop, og kan iverksette forsvarlige tiltak. Leverandøren skal minimum ukentlig ta sikkerhetskopier av alle data. Disse skal lagres på forsvarlig måte. Alle data om brukerne er den enkelte kommunes eiendom, og ved kontraktens utløp skal disse gjøres tilgjengelig for kommunen på et egnet elektronisk format. Likeså skal all korrespondanse (alle loggføringer) om bruker tilbakeleveres til kommunen ved kontraktperiodens utløp. 2.2 Konsesjon Leverandøren må skaffe konsesjon for sin trygghetsdatabase hos Datatilsynet, jf personopplysningsloven. 2.3 Bemanning Leverandøren skal sørge for at trygghetsalarmtjenesten har forsvarlig bemanning og utstyr døgnet rundt, og at brukerne mottar tjenester på et spesifisert og forsvarlig nivå. Leverandøren skal etablere et eksternt mottaksapparat. Tjenesten skal være bemannet 24 timer i døgnet samtlige av årets dager, og det skal være en faglig ansvarlig for trygghetsalarmtjenesten. Det skal være en faglig ansvarlig for trygghetsalarmtjenesten. Den faglig ansvarlige skal minimum være autorisert medisinsk helsepersonell, jf lov om helsepersonell. Den faglig ansvarlige skal ha dokumenterbare kunnskaper om medisinsk nødhjelp, ha grundig kunnskap om det samlede behandlingsapparat i Norge som yter nødhjelp (legevakt, AMK, luftambulanse, andre nødetater m.v.), samt kunne vurdere om enheter som yter nødhjelp skal rekvireres/kontaktes. 4

5 Alt personell i alarmmottaket skal kunne betjene alarmmottaket og ha dokumenterbar kunnskaper om medisinsk nødhjelp, samt kjenne trygghetsalarmtjenesten i den aktuelle kommune. Dokumentasjon skal oppbevares hos leverandøren. Leverandøren er ansvarlig for å sikre utskrift fra strafferegisteret for alt personell. Utskriften skal oppbevares hos leverandøren. Utrykning og tilstedeværelse i brukers bolig skal kun foretas av autorisert helsepersonell fra leverandøren. Alt personell skal ha gode kommunikasjonsegenskaper, klar og tydelig tale slik at bruker kan oppfatte hva som blir kommunisert. Tilbudt personell skal beherske norsk flytende, og kommunen har rett til å kreve dette dokumentert. Bemanningen skal være uniformert, og skal kunne legitimere seg overfor bruker. Leverandøren skal benytte kjøretøy som er uniformert slik at det tydelig fremgår at det brukes til utrykning i forbindelse med trygghetsalarmtjenesten. 2.4 Taushetsplikt og dokumentasjon av brukeropplysninger Leverandørens personale skal følge gjeldende bestemmelser om taushetsplikt og dokumentasjon i lov om helsepersonell og forskrift om pasientjournal. Leverandøren er ansvarlig for at samtlige som har befatning med tjenesten på vegne av leverandøren undertegner taushetserklæring, og kan dokumentere dette. Oppdragsgiver og dennes ansatte plikter å hindre at andre får adgang eller kjennskap til opplysninger om tekniske innretninger og fremgangsmåter, eller drifts- og forretningsforhold som det vil være av konkurransemessig betydning å hemmeligholde av hensyn til dem som opplysningene angår. 2.5 Lagerbeholdning av alarmer Alle ikke-utplasserte alarmer med tilhørende utstyr skal oppbevares hos leverandøren. Leverandøren skal holde oversikt over samtlige apparater. Leverandøren er ansvarlig for at alarmene på lageret til enhver tid er av tilfredsstillende teknisk kvalitet. Leverandøren skal opprettholde et tilstrekkelig lager av feilfrie alarmer for kommunene. Disse alarmene skal brukes: - som reservealarmer når det er feil på eksisterende alarmer - ved bestilling/rekvirering av alarmer for nymontering 2.6 Rutiner for tildeling av brukere Trygghetsalarm tilbys etter enkeltvedtak til personer som ønsker trygghetsalarm. Tjenesten er et lavterskeltilbud, noen som i praksis innebærer at ingen får avslag på søknad om trygghetsalarm. 5

6 Straks det foreligger vedtak om ny bruker, vil det gå melding til leverandøren om oppkobling av ny alarm. Leverandøren forplikter seg til å ta imot de brukere som kommunen tildeler, og er ansvarlig for å bestille det antall alarmer som oppdragsgiver beslutter. Leverandøren forplikter seg til å utarbeide og følge rutiner for hensiktsmessig kommunikasjon mellom kommunen, leverandør og bruker om framdrift ved oppkobling for nye brukere. 2.7 Utplassering av alarmer Oppdragsgiver bestiller utplassering av alarm skriftlig fra leverandøren. Bestillingen skal inneholde alle relevante opplysninger om brukeren. Kommunen sender vedtak, sammen med informasjonsskriv, til bruker. Når bestilling mottas skal leverandøren koordinere utplassering av alarm og registrere bruker i databasen. Alarm skal være utplassert innen 14 dager etter at skriftlig bestilling er mottatt. I akutte tilfeller kan oppdragsgiver kreve at alarm utplasseres i løpet av første arbeidsdag etter bestilling, forutsatt at nøkler forefinnes. Tidspunkt for utplassering av alarm skal avtales med bruker. Utplassert alarm skal testes før leverandøren forlater brukeren. Ved installasjon bør trygghetsalarmen være første apparat der det er flere telefonapparat tilkoplet primærlinjen. Leverandøren skal sørge for nødvendig tolkebistand hos bruker. Kostnader ved bruk av tolk dekkes av leverandøren. Det skal fremgå av rekvireringen fra kommunen dersom det er nødvendig med tolk ved utplassering av alarm. Ved installasjon bør trygghetsalarmen være første apparat der det er flere telefonapparat tilkoplet primærlinjen. Dersom brukeren mister alarmsenderen skal leverandøren umiddelbart utlevere en ny sender. Skriftlig melding sendes oppdragsgiver som er ansvarlig for å sende regning til brukeren. Alle alarmer skal være tydelig merket med leverandørens navn, adresse og telefonnummer. 2.8 Innhenting av alarmer Oppdragsgiver, bruker eller pårørende melder til leverandøren når alarm skal hentes, og oppgir kontaktperson for henting. Leverandøren er ansvarlig for at alt utstyret til trygghetsalarmen returneres. Alarm skal være hentet innen 14 dager etter at melding er mottatt. Dato for når leverandøren mottar beskjed om oppsigelse av trygghetsalarm skal registreres som sluttdato for tjenesten i databasen. Denne dato skal fremkomme i rapport til oppdragsgiver. Dersom utstyr mangler eller ikke returneres, skal leverandør skriftlig melde 6

7 dette til avtalt tjenestested i kommunen. Eventuell regning til bruker for tap av utstyr sendes fra kommunen. Tidspunkt for innhenting av alarm skal avtales med oppgitt kontaktperson. 2.9 Nøkkeladministrering Bruker må fremskaffe et sett ekstra nøkler til sin bolig før alarmen kan monteres. Leverandøren får utlevert nøklene av bruker ved utplassering av alarmen. Leverandøren skal gi bruker kvittering for mottak av nøkler. Leverandøren skal oppbevare nøklene på forsvarlig måte i avlåst skap/rom. Leverandøren skal kun være i besittelse av ett sett nøkler til hver bruker, og dette settet skal være forsvarlig merket, dog ikke slik at bruker kan identifiseres ut fra nøkkelsettet. Oppdragsgiver skal kvittere for nøklene. Vedkommende skal legitimere seg og det tas kopi av legitimasjonene, eller legitimasjonsnummer noteres. Dette arkiveres. Nøklene skal leveres tilbake til oppdragsgiver umiddelbart ved opphør av alarm Alarmene De fleste brukere har per i dag fasttelefon, men tilbyder må også kunne levere alarmer som kan brukes over mobilnettet. Trygghetsalarmer over mobilnettet må sidestilles med alarmer som går på fasttelefon. Leverandøren må levere ferdig oppsatte trygghetsalarmer over mobilnettet. Leveres montert med sim-kort og abonnement. Alarmenheter skal være forhåndsprogrammert av leverandøren ved første gangs levering/installasjon. Nødvendig utstyr for programmering skal leveres av leverandøren. Apparatene skal tilfredsstille brukers behov og tåle daglig bruk. Trygghetsalarmene skal ha batteribackup med stand-by ved strømavbrudd i minimum 1 uke. Batterier skal være inkludert i leieprisen Alarmer SKAL leveres med lynskadegaranti. Alarmene skal være: - Robuste - Vanntette og tåle hard bruk - Ha enkel «trykk» funksjon - Ha brukervennlige farger - Være komfortable - Være mest mulig universelt utformet Leverandøren skal ha gode og miljøvennlige rutiner for returordning og destruksjon av alarmer ved kontraktsutløp. 7

8 2.11 Informasjon til bruker Ved installasjon av nye alarmer hos bruker skal leverandøren demonstrere virkemåte for brukeren og evt. pårørende, og lettfattelig bruksanvisning på norsk skal overleveres Drift av trygghetsalarmtjenesten Trygghetsalarmtjenesten er basert på at trygghetsalarmene gjør anrop til alarmmottaket via det vanlige telefonnettet. Oppdragsgiver vil abonnere på egne telefonnumre for trygghetsalarmtjenesten som viderekobles til leverandørens eget nummer. Leverandøren er ansvarlig for å foreta nødvendig omprogrammering av alarmapparatene fra numrene som tilhører dagens operatør til kommunens telefonnummer. Arbeidet skal være avsluttet før dato for overtakelse av driften. Leverandøren skal ikke benytte disse kommunens telefonnumre til å betjene andre kunders trygghetsalarmer. Ved kontraktens utløp står denne fritt å styre telefonnumrene til en annen leverandør. Leverandør skal motta alarmer fra trygghetsalarmbrukere i Skedsmo, Nittedal og Rælingen kommune. Ved utløst alarm skal det automatisk opprettes høyttalende toveis kommunikasjon over telenettet mellom alarmutløser og mottakssentralen. Når toveis kommunikasjon med bruker oppnås, skal leverandøren finne ut årsaken til at alarmen er utløst og status for brukeren. Leverandøren skal vurdere situasjonen, og iverksette faglig forsvarlige tiltak ut fra gjeldende rutiner hos leverandøren. Dersom leverandøren ikke umiddelbart oppnår toveis kommunikasjon med bruker, og ikke oppnår kontakt med bruker på telefon, skal utrykning skje umiddelbart. Alarmmottaket skal til enhver tid kunne kommunisere med personell i utrykning. Kommunikasjonsutstyret skal ha dekning i hele regionen. Logging av alle alarmanrop med brukeridentifikasjon og tidspunkt skal skje automatisk. Alarmmottaker skal skille mellom alarmer utløst av bruker og rene tekniske meldinger som trygghetsalarmen sender. Alarmmottaket skal ha et tilstrekkelig antall inngående telefonlinjer som alarmanropene kan rutes til slik at tjenesten utføres forsvarlig uten unødig opptattsignal. Alle samtaler mellom bruker, alarmmottak og utrykningstjenesten skal bli tatt opp på lydbånd/cd og oppbevares forsvarlig i minimum 3 måneder. Alarmmottaket skal ha direkte linje til AMK og kunne overføre samtaler fra bruker til AMKsentralen. Alt kommunikasjonsutstyr for trygghetsalarmtjenesten skal være sikret kontinuerlig og forsvarlig drift ved strømforstyrrelser eller -brudd. 8

9 Leverandøren skal samarbeide med helsetjenesten ved behov. Leverandøren skal sende bekymringsmelding til kommunens tildelingskontor etter utrykninger hvor leverandøren er bekymret for brukerens helsetilstand og når det er behov for oppfølging fra kommunen. Leverandøren plikter å opprette et arkiv som minimum inneholder: - all statistikk - alle loggbøker - alle kvitteringer - all korrespondanse om brukerne inkl. originalbestillinger Oppdragsgiver kan kreve innsyn i arkivet Utrykningen Leverandøren skal rykke ut til bruker og utføre den eller de tjenestene som bruker har behov for, herunder: - sørge for stans av blødning - ved behov og skifte på bruker ved uhell knyttet til eliminasjon (gjenopprette forsvarlig og verdig situasjon) Dette gjelder også overfor brukere som ikke mottar hjemmesykepleie. Hjemmesykepleien skal ikke tilkalles i tilfeller der brukeren ellers ikke mottar hjemmesykepleie fra kommunen. Ved sykdom eller skade (fare for liv og helse) plikter helsepersonell å utøve livreddende førstehjelp, jf lov om helsepersonell. Hva som er nødvendig ut over dette, må vurderes ift. hva som anses nødvendig og forsvarlig ut fra risiko, estetikk og verdighet. Leverandøren skal under utførelsen av overnevnte punkter løse saken mest mulig effektivt, og bidra til å minimalisere kommunens aktiviteter i saken Responstid Med responstid menes tid fra alarmen er utløst til brukeren oppnår kontakt med leverandøren. Responstiden skal være svært kort; tilnærmet umiddelbar Utrykningstid Utrykning skal skje så raskt som mulig, og utrykningstiden skal ikke overstige 25 minutter. Med utrykningstid menes tiden fra mottatt alarmanrop til leverandøren er inne hos bruker. Dersom kravet til utrykningstid er overskredet, skal leverandøren på eget tiltak gjøre skriftlig rede for årsaken til dette. Leverandøren skal loggføre utrykningstiden for samtlige utrykninger Testing, service og vedlikehold av alarmene Leverandøren er ansvarlig for å teste samtlige alarmer automatisk en gang i uken, og resultatet skal logges. Leverandør er ansvarlig for å påse at alle smykkesendere blir testet minimum en gang per år. Ved feil skal alarmer repareres av leverandør eller bruker skal tildeles ny alarm. 9

10 Leverandør skal utføre nødvendig preventivt vedlikehold på kommunenes alarmpark. Dette inkluderer rutinemessig batteriskift i alarm og trådløs enhet (smykke, armbånd, klips), samt rutinemessig kontroll av alarmparken. Leverandør skal rykke ut og utføre enkle reparasjoner av ødelagt alarmutstyr der dette raskt kan utføres hjemme hos bruker. I de tilfeller hvor leverandør har rykket ut, og alarm ikke kan repareres på stedet, skal byttealarm settes inn. Dersom alarmen har så omfattende feil at den ikke kan repareres av leverandør, skal alarmene avskrives. Innhentede alarmer skal klargjøres før ny utplassering. Dette omfatter: - Visuell kontroll - Testing av funksjoner og overhaling - Reparasjon av enklere feil og mangler - Rengjøring inkl. desinfisering av alarmer og knapper - Batteriskift 2.17 Klager Klager på tjenesten fra bruker skal rettes til oppdragsgiver ved avtalt tjenestested. Dersom leverandøren likevel mottar slike klager skal disse umiddelbart oversendes oppdragsgiver for behandling. Leverandøren skal på forespørsel gi oppdragsgiver nødvendig informasjon for klagebehandlingen. Oppdragsgiver skal få tilgang til å høre alle relevante samtaler fra lydlogg i forbindelse med klagesaker Rapportering og statusmøter Leverandøren skal rapportere skriftlig til hver enkelt kommune ved avtalt tjenestested. Rapporteringen skal være leservennlig, være tilpasset den enkelte kommune, og tallmaterialet skal kunne presenteres grafisk. For hvert kvartal, eller etter avtale med hver kommune, skal følgende statistikkleveranser leveres: - liste over utplasserte alarmer i perioden - liste over innhentede alarmer i perioden - liste over bestillinger som er mottatt og ikke effektuert - antall utplasserte alarmer og liste over brukere - antall anrop og utrykninger i perioden - anropenes og utrykningenes art - fordelingen over døgnet ( , , ) - påbegynt utrykning som ble avsluttet/tilbakekalt før oppmøte hos bruker - antall utrykninger gruppert på intervaller av utrykningstid Det skal avholdes ett statusmøte årlig mellom leverandøren og hver kommune, og ellers ved behov dersom en av partene ber om det. 10

11 3 KVALITETSSIKRING 3.1 Kvalitetssystem Tilbyder må ha et dokumentert kvalitetssystem. Leverandøren må som et minimum tilfredsstille følgende krav til et velfungerende kvalitetssystem og redegjøre for dette med en tilbudsbesvarelse på hvordan følgende aktiviteter er implementert og vedlikeholdt i foretaket: - Internkontrollsystem i henhold til internkontrollforskriften - Hygieniske prinsipper; håndhygiene, arbeidsantrekk - Rutiner for oppbevaring av brukers husnøkler - Rutiner for håndtering av personopplysninger, database og logger. - Rutiner for å sikre at personell ikke er oppført i strafferegisteret. - Rutiner for kvalitetssikring i forhold til; håndtering av uforutsette situasjoner for eksempel ikke oppnår kontakt med bruker som utløser alarm, videreformidling av oppdrag til legevakt eller AMK, finner bruker død ved utrykning, m.v. - Beskrivelse av kompetansekrav til personellet som utfører tjenesten, herunder opplæring og vedlikehold av kompetanse. - Etiske retningslinjer for personalet - Rutiner for mottak av alarmer og formidling av oppdrag for utrykning samt rutiner for teknisk drift/vedlikehold. - Rutiner for utplassering og innhenting av alarmer. - Kopi av sertifikater utstedt av offentlig kvalitetskontrollordning Leverandørens besvarelse vil bli vektlagt i oppdragsgivers vurdering av tildelingskriteriet Kvalitet. 3.2 Organisasjon og tilgjengelighet Organisasjonen skal beskrives med størrelse og hvilken kompetanse/spisskompetanse som er tilgjengelig for oppdragsgiver. Leverandøren skal levere organisasjonskart inkl. bemanningsoversikt. Leverandøren må dokumentere en behovsdekkende bemanningsplan, samt eventuelle planer for en forventet bemanningsplan for å løse dette oppdraget. Planene skal minst omfatte: - Beskrivelse av eksisterende bemanningsplan, med oppstilling som viser kompetansesammensettingen til bemanningen - Forventet/planlagt kompetanse (type og mengde) leverandøren vil ha i sin bemanning. - Beskrivelse av operativ vakt og dennes kompetanse og tilgjengelighet - En beskrivelse av ledelse og organisering. Det skal klart fremgå hvor mange som til enhver tid betjener alarmmottak, kan foreta utrykninger, og teknisk vedlikehold og drift. - En beskrivelse av hvordan nødvendig kapasitet sikres ved sykdom, vakanser m.v. Leverandørens besvarelse vil bli vektlagt i oppdragsgivers vurdering av tildelingskriteriet Organisasjon og tilgjengelighet. 3.3 Tilsyn og kvalitetskontroll Oppdragsgiver har rett til å kontrollere at brukerne opplever tjenester av god kvalitet i samsvar med avtalens forutsetninger. Eksempler på aktuelle tiltak er: Kvalitetsrevisjon Brukerundersøkelse 11

12 Oppdragsgiver skal ha rett til å inspisere/overvåke leverandørens oppfølging av kvalitetssystemet. Leverandøren underlegges det tilsyn og kontroll som følger av lover og forskrifter, og for øvrig i henhold til konkurransedokumentasjon. Leverandøren er forpliktet til å samarbeide med de ulike tilsynsorganer. 12