Innføring av elektronisk handel Erfaringer fra Sør-Trøndelag Fylkeskommune

Transkript

1 Innføring av elektronisk handel Erfaringer fra Sør-Trøndelag Fylkeskommune Marit Hegle Viktoria Gulliksen Faglærer: John Krogstie Oppgaven levert: 18. desember 2006 Norges teknisk-naturvitenskapelige universitet Institutt for datateknikk og informasjonsvitenskap

2

3 Sammendrag I denne oppgaven ser vi på årsaker til at innføringen av Markedsplassen ehandel.no ikke har blitt en suksess i Sør-Trøndelag Fylkeskommune (STFK), og hva som kan gjøres i fremtiden for å øke aksepten av systemet. For å utforske situasjonen har vi blant annet foretatt intervjuer. Vi har intervjuet brukere i Fylkeskommunen og representanter fra suksessinnføringer som Trondheim kommune og NTNU. Ut i fra dette har vi sett på likheter og ulikheter både innad i Fylkeskommunen og ved sammenligning med suksessinnføringene. Vi har brukt akseptteorier som forklarer hvorfor brukere ikke aksepterer et nytt system, blant disse en teori som er spesielt beregnet på aksept av systemer i oentlige sektor. Teoriene ble brukt i forkant av intervjuene for å utforme intervjuspørsmål. Deretter brukte vi de samme teoriene til å analysere informasjonen. Vi har kommet frem til tiltak som kan gjennomføres for å bedre situasjonen. Resultatene viser at gode varekataloger, motiverte brukere, tvungen bruk av systemet og at reforhandling av avtaler med leverandørene er noen av de viktigste forutsetningene for å oppnå suksess med bruk av den oentlige Markedsplassen. I

4 II

5 Forord Denne oppgaven er utført i 9. semester i sivilingeniørstudiet i Datateknikk ved Norges teknisk-naturvitenskapelige universitet, retning informasjonssystemer. Vi vil gjerne takke John Krogstie for god veiledning og korrekturlesing. Vi vil også takke intervjuobjektene som tok seg tid til å dele sine erfaringer med oss, spesielt Inger Anne Valle i Sør-Trøndelag Fylkeskommunes Innkjøpstjeneste som har vært svært hjelpsom under hele prosjektet. Trondheim, 18. desember 2006 Marit Hegle Viktoria Gulliksen III

6 IV

7 Innhold 1 Innledning Problemstilling Leserveiledning Elektronisk handel Markedsplassen ehandel.no Hva er Markedsplassen? Innføring Målsettinger Dagens status Sør-Trøndelag Fylkeskommune Tidligere forskning Akseptteorier Diusjonsteori Theory of Reasoned Action Technology Acceptance Model TAM ITPOSMO Funn i lys av teoriene Innsamling av data Diusjon Relativ fordel Kompatibilitet Kompleksitet Observerbarhet Utprøvbarhet TRA/TAM TAM V

8 4.4.1 Frivillighet Erfaring Subjektiv norm Image Jobbrelevans Produksjonskvalitet Påviselige resultater ITPOSMO Informasjon Teknologi Prosesser Mål, verdier og motivasjon Ansatte Ledelse og strukturer Andre ressurser Hva kan gjøres for å øke bruk og aksept av systemet? Diusjon Relativ fordel Kompatibilitet Kompleksitet Observerbarhet Utprøvbarhet TRA/TAM TAM Frivillighet Erfaring Subjektiv norm Jobbrelevans Produksjonskvalitet Påviselige resultater ITPOSMO Informasjon Teknologi Prosess Mål, verdier og motivasjon Ansatte Ledelse og strukturer Andre ressurser Oversikt over tiltak VI

9 6 Konklusjon Drøfting av resultatene Videre arbeid A Intervjuguide 49 VII

10 VIII

11 Kapittel 1 Innledning Sør-Trøndelag Fylkeskommune (STFK) startet som pilotvirksomhet på den oentlige Markedsplassen i februar De konkluderte etter avslutningen av prosjektet med at de kunne få store gevinster ved å abonnere på løsningen på permanent basis. Etter innføring av løsningen har utviklingen gått sakte. Alt for få innkjøpere har tatt i bruk systemet og man har ennå ikke sett noen økonomiske gevinster. Vi har på oppdrag fra STFK forsøkt å nne årsaker til at bruken av Markedsplassen ikke har vært like høy som forventet. For å nne disse årsakene har vi satt oss inn i situasjonen. Dette har vi gjort ved å lese relevant informasjon og utføre intervjuer. Vi har ut fra dette kommet med forslag som kan bedre situasjonen. 1.1 Problemstilling Vi fokuserte på Sør-Trøndelag Fylkeskommunes (STFK) bruk av Markedsplassen. Dette har ført til at vi har kunnet gå i dybden på hva som er utfordringer for en fylkeskommune. Vi ser dette som en bedre angrepsmåte enn å undersøke hvordan ere virksomheter bruker Markedsplassen. Dette ville gitt et overordnet bilde, men sannsynligvis ikke like mye relevant informasjon i vår sammenheng. Da ville vi kun hatt tid til å prate med lederne i de forskjellige virksomhetene. Vi ønsket å intervjue faktiske brukere lengre ned i systemet. 1

12 Problemstillingen vår er: "Hva kan forklare Sør-Trøndelag Fylkeskommunes manglende suksess ved innføring av Markedsplassen ehandel.no, og hva kan gjøres for å forbedre situasjonen?" Selv om vi baserte oss på Sør-Trøndelag Fylkeskommunes problemer, vil funnene vi har gjort gi en pekepinn på hva som kan være problemer for andre virksomheter. Løsninger vi har foreslått bygger på generelle teorier og vil derfor kunne brukes av alle. 1.2 Leserveiledning I kapittel 2 starter vi med en beskrivelse av elektronisk handel generelt og bakgrunnen for innføring av den oentlige Markedsplassen. Deretter beskriver vi hvilke deler Markedsplassen består av, hva som kreves under en innføring av elektronisk handel og hvordan statusen til Markedsplassen er i dag. Til slutt i dette kapittelet går vi inn på forholdene i Sør-Trøndelag Fylkeskommune og hvordan de har valgt å innføre Markedsplassen. I kapittel 3 viser vi til tidligere forskning utført på elektronisk handel og presenterer anerkjente teorier som er brukt for å forklare manglende bruk av ny teknologi i en organisasjon. I kapittel 4 blir innsamlingen av data presentert, både metoder vi har brukt og hva vi fant ut under intervjuene våre. Funnene presenteres under teoriene fra kapittel 3. I kapittel 5 analyserer vi funnene og kommer med forslag til hva som kan gjøres for å øke bruk og aksept av systemet. Analysen er lagt opp på samme måte som funnene i kapittel 4, det vil si de trekkes opp mot teoriene. I kapittel 6 kommer vi med konklusjon der vi drøfter resultater og foreslår videre arbeid. 2

13 Kapittel 2 Elektronisk handel Stortingsmelding 41, kommer med følgende denisjon av elektronisk handel [23]: "Med elektronisk handel og forretningsdrift menes alle former for kommersielle transaksjoner og forretningsvirksomhet over elektroniske nett. Disse transaksjonene kan være knyttet til bestilling, betaling og levering av fysiske varer og tjenester. Men kan også omfatte overføring av digitaliserte varer og tilgang til tjenester." Elektronisk handel og forretningsdrift inndeles ofte i tre segmenter [23]: B2B: Business to business, betegnelse for elektronisk samhandling mellom bedrifter i bedriftsmarkedet. B2C: Business to consumer, betegnelse for elektronisk samhandling mellom bedrifter og forbrukere i privatmarkedet. B2G: Business to government, betegnelse for elektronisk samhandling mellom bedrifter og myndigheter. Vi vil i denne oppgaven fokusere på B2G. Vi tar for oss den elektroniske samhandlingen som skjer mellom det oentlige og dets leverandører via den oentlige Markedsplassen. En av denisjonene på hva en elektronisk markedsplass er lyder som følger: En internettbasert løsning som kobler sammen virksomheter som er interessert i å kjøpe og selge varer eller tjenester til hverandre. [18]. Det er også dette som er hensikten til den oentlige Markedsplassen. 3

14 Gjennom elektronisk handel og mer eektive innkjøpsprosesser hevder fornyingsminister Heidi Grande Røys at det oentlige kan oppnå en bedre forvaltning av felles ressurser. E-handel omhandler mer enn bare elektronisk adgang til leverandørmarkedet. Det handler også om eektivisering i form av metoder for oppgaveløsning, og endrede prosedyrer og organisering av innkjøp. Hvert eneste år handler den oentlige sektor inn varer og tjenester for mer enn 240 milliarder kroner, 110 av disse er produktinnkjøp eller innkjøp relatert til daglig drift [6]. Dette er kjøp som er særdeles velegnet for elektroniske innkjøpsportaler. Planen enorge 2005 ble første gang presentert i år 2000 og handler om å utnytte og realisere informasjonsteknologiens muligheter. Dokumentet beskriver regjeringens metoder for å oppnå disse. Et av tre målområder i denne planen omhandler innovasjon og vekst i næringslivet, og hvordan det oentlige skal organisere og gjennomføre innkjøpsvirksomheten slik at de utnytter mulighetene som ligger i bruk av elektroniske innkjøpsprosesser og fakturering. enorge 2005 skal bidra til utvikling av avanserte tjenester gjennom det offentliges rolle som krevende kunde, og legge til rette for at elektronisk handel bidrar til økt konkurranseevne [19]. Den oentlige Markedsplassen blir trukket fram som et viktig virkemiddel for å oppnå dette. Rapporten enorge 2005 ble fornyet i 2005 og kk da navnet enorge Markedsplassen ehandel.no I 1999, i regi av Nærings- og handelsdepartementet (NHD), ble det satt i gang et prosjekt kalt Program for elektronisk handel i det oentlige. Et av hovedmålene til dette prosjektet var å få opprettet en oentlig markedsplass. Markedsplassen skulle utvikles over tid både med hensyn til funksjonalitet og antall brukere [7]. I 2002 ble det igangsatt et pilotprosjekt for etablering av den oentlige Markedsplassen. Prosjektet hadde 14 deltagere, STFK var en av disse. Varigheten på prosjektet gikk fra desember 2001 til mai Formålet var å identisere hensiktsmessige og praktiske metoder i arbeidet med å utvikle elektronisk handel i oentlig sektor. Når prosjektet var over var det opp til hver enkelt deltager i prosjektet om de ville fortsette som bruker av Markedsplassen. 4

15 2.1.1 Hva er Markedsplassen? Den oentlige Markedsplassen skal bidra til å fremme bruk av elektronisk handel i oentlig sektor. Nettstedet ehandel.no skal informere om mulighetene ved elektronisk handel og tilby tjenester og funksjonalitet for dette. I tillegg skal det gis veiledning om hvordan man enten som leverandør eller innkjøper kan ta tjenestene i bruk og generelt øke forståelsen for elektronisk handel. En aktør i det oentlige som ønsker å ta i bruk elektronisk handel som sitt verktøy for å handle inn varer må tegne abonnement på to tjenester: en e- handelsplattform og en sluttbrukerapplikasjon. E-handelsplattformen består i hovedsak av funksjonalitet for distribusjon av leverandørenes varekataloger, gjennomføring av søk i disse katalogene, uthenting av statistikk over egne innkjøp og overføring av handelsmeldinger mellom kjøper og selger. Sluttbrukerapplikasjonen er den delen som brukerne vil forholde seg til. Den gir tilgang til funksjonalitet for å lage, godkjenne og sende bestillinger i tråd med inngåtte avtaler. Den håndterer også overføring av informasjon om gjennomførte transaksjoner til økonomisystem eller fakturaløsning. Dersom en kunde allerede har en eksisterende sluttbrukerapplikasjon kan denne integreres med e-handelsplattformen. Hver aktør må betale en engangsavgift for å knytte seg til Markedsplassen. I tillegg kommer avgifter knyttet til bruk av sluttbrukerapplikasjonens tjenester, dette kan enten være faste periodiske avgifter eller en variabel utgift knyttet til en gitt pris pr. transaksjon. Disse avgiftene skal være eksible med hensyn til hyppighet i bruk. Tilknytningsavgiften er satt såpass lav at den ikke er en hindring for små bedrifter som ønsker å knytte seg til Markedsplassen. For tiden er den på kr. Før innføring av elektronisk handel foregår det meste av kommunikasjonen mellom kunde og leverandør som et mange-til-mange forhold, se gur

16 Figur 2.1: Kommunikasjon mellom kunder og leverandører Markedsplassen er internettbasert og skal fungere som en felles innfallsport for ansatte i oentlig sektor som har behov for å kjøpe varer og tjenester, se gur 2.2. Figur 2.2: Kommunikasjon mellom kunder og leverandører via Markedsplassen Det er mulighet for å velge forskjellig leverandør av sluttbrukerapplikasjon. Man har valgt å gjøre det på denne måten fordi brukerne har forskjellige regnskapssystemer, og dermed trenger en sluttbrukerapplikasjon som er kompatibel med det systemet de har. Sør-Trøndelag Fylkeskommune bruker IBX sin sluttbrukerapplikasjon. Åpningsbildet de ansatte får opp når de logger seg inn for å handle vises i gur

17 Figur 2.3: IBX Her kan brukere opprette handlekurver. Da skriver de inn et søkeord for å nne varen de er ute etter. Når de nner varen kan denne legges i handlekurven. Det er også mulig å få tak i varer ved å bruke round-trip eller fritekstordre for de leverandørene som tilbyr dette. Round-trip betyr at man bruker leverandørens egne nettsider for å bestille. Brukerne går da inn på Markedsplassen og klikker på fanen Round-trip. Det vises da en oversikt over alle leverandører som har innført løsningen. Brukerne klikker på den leverandøren de ønsker å handle hos og blir så tatt direkte til leverandørens egne sider med de prisene som er forhandlet frem. De kan nå handle på disse nettsidene, utseendet på sidene er det samme som for brukere som ikke handler gjennom Markedsplassen. Etter å ha funnet de varene man vil ha velger man å gå til betaling, og blir brakt tilbake til Markedsplassen og kan se varene i handlekurven. Nå kan man legge til ere varer fra andre leverandører [22]. Fritektsordre vil si at man lager varelinjen selv. Når en bruker ikke nner en 7

18 vare eller ikke kan bestille varen på ordinær måte, kan man legge inn tekst slik at man likevel får bestilt varen [21]. Dersom det er produkter man jevnlig bestiller bør det benyttes maler. Dette gjøres ved å opprette en handlekurv med de ønskede produktene og deretter klikke på lagre som personlig mal. Neste gang man skal bestille de samme varene trykker man på den aktuelle malen, dermed blir det automatisk opprettet en ny handlekurv med de varene som ble lagt inn i malen. På denne måten kan det spares mye arbeid med å søke opp varene hver gang de skal bestilles. Dersom man ønsker kan man endre antall av hver vare eller legge til andre varer. Å bruke rammeordre vil si at sjefen legger inn et visst beløp som den ansatte kan kjøpe for i løpet av en periode. Innen denne perioden er det også et visst beløp som hver enkelt handlevogn ikke kan overstige. Overstiges disse beløpene, må sjefen godkjenne handlekurven. Dette er et alternativ i forhold til at sjefen må godkjenne hver enkelt handlevogn, noe som kan medføre unødige forsinkelser. Ulempen med rammeordren er at man ikke kan bruke favoritter ved bestillingen slik at det blir komplisert å nne fram varene man ønsker å bestille. En rammeavtale er en avtale mellom en eller ere oppdragsgivere og en eller ere leverandører som regulerer betingelsene for kjøp i en gitt periode. Den maksimale varigheten er 4 år og avtalen inngås etter ordinær konkurranse. Når en ny avtale skal dannes, lyses varegrupper ut og man mottar anbud. Konkurranse kan gjenåpnes i forbindelse med avrop under forutsetning av at det ikke gjøres vesentlige endringer i forhold til den opprinnelige avtalen. [14] Virksomhetene må godkjenne katalogene leverandørene ønsker å legge inn på Markedsplassen slik at de kun legger inn varer det er gjort avtale på. Hver varetype kan kun kjøpes fra en bestemt leverandør som man har rammeavtale med, selv om en annen leverandør tilbyr den samme varen Innføring Omfanget av å innføre elektronisk handel behøver ikke være en omfattende prosess, alt avhenger av størrelsen på organisasjonen samt ambisjonsnivået man har. En viktig del av innføringen av elektronisk handel er å identi- sere andel av innkjøpsvolumet og transaksjonene som er hensiktsmessige å fokusere på i et e-handelsprosjekt. Analyser viser at ca. 30 % av driftsinnkjøpene i kroner er mulig å inkludere i en elektronisk handelsløsning, 8

19 disse kjøpene står for 50 % av det totale antall fakturaer [6], se gur 2.4. Figur 2.4: Kjøp egnet for elektronisk handel [6] Figur 2.5 viser en femstegs prosess som er Ehandelssekretariatets modell for en rask og eektiv start på bruk av Markedsplassen [9]. Ehandelssekretariatet tilbyr gratis hjelp på områder som denisjon av målsetninger, forprosjekt, implementering og realisering av gevinster ved bruk av e-handel. Figur 2.5: Modell for rask og eektiv start [9] Oentlige virksomheter kan spare titalls millioner kroner ved å ta i bruk elektroniske støtteverktøy i sine innkjøpsprosesser og sin fakturahåndtering [8]. Kan er her nøkkelordet, for dersom man ikke samtidig tilpasser arbeidsprosessene slik at man unngår både manuelle og elektroniske prosesser, blir det unødig ekstraarbeid og innsparingen forsvinner i stor grad. Klarer man ikke å realisere gevinstene er mye av meningen med elektronisk handel borte. 9

20 2.1.3 Målsettinger Den overordnede målsetningen til den oentlige Markedsplassen er som følger [7]: Bruk av elektronisk handel i det oentlige skal bidra til at kostnadene ved anskaelser synker betraktelig og at kvaliteten i de offentlige anskaelsesprosesser heves. Frigjorte ressurser skal bidra til at virksomheter i større grad kan konsentrere seg om sine primæroppgaver. Videre deles denne målsettingen opp i følgende kvalitative mål [7]: Frigjøre kritisk personell til primæroppgaver Heve sin innkjøpskompetanse Opptre som mer krevende kunder og oppnå gunstigere vilkår i leverandørmarkedet Redusere ukurans og feil i anskaelser og lagerhold Bedre egen økonomistyring Markedsplassen skal være et hjelpemiddel for den enkelte virksomhet til å implementere en egen forsyningsstrategi. Denne forsyningsstrategien skal forhåpentligvis gi lavere innkjøpspriser grunnet en bedre utnyttelse av inngåtte rammeavtaler med leverandørene. Det er satset på gode og sikre løsninger slik at en aktør enkelt og fortløpende skal kunne hente ut og påvise gevinster. Opprinnelig var det en målsetting at det skulle omsettes for én milliard norske kroner over markedsplassen innen I tillegg skulle 50 % av alle kjøpstransaksjoner gjennomføres og 20 % av anskaelsesverdien gjennomføres ved elektroniske anskaelsesprosesser innen utgangen av samme år. Ingen av målene ble nådd. Dermed kom det en revidert målsetting som er satt til I løpet av 2009 skal 25 % av volumet fra oentlige driftsinnkjøp være helt eller delvis skaet til veie gjennom konkurranser basert på elektroniske prosesser for samhandling med næringslivet [20]. Det er også utarbeidet en teknologisk målsetting for Markedsplassen. Overordnet går denne ut på at Markedsplassen skal være en sikker arena for både leverandør og innkjøpsorganisasjon slik at alle aktører skal være beskyttet med hensyn til ytre sikkerhetskrav. I tillegg skal informasjonen kun aksesseres av de tiltenkte personer. Man skal også kunne velge kommunikasjonsform og nivå for integrasjon mot egne systemer uavhengig av handelspartnerens forutsetninger og teknologiske ferdigheter [7]. Den eneste forutsetningen er tilgang 10

21 til internett samt en standard nettleser Dagens status Figur 2.6: Status [5] Det handles i dag for rundt 120 milliarder norske kroner årlig i det oentlige, under én prosent av dette skjer gjennom e-handelsportalen [25]. Omsetningen i forrige år var på 570 millioner kroner. Som vi ser av gur 2.6 nærmer den totale omsetning over Markedsplassen seg 1 milliard kroner årlig. Det forventes stadig kraftig vekst [10]. Status pr november 2006 er [5]: 42 abonnenter 5074 brukere 420 leverandører 846 millioner i omsetting siste 12 måneder 11

22 transaksjoner siste 12 måneder 2.2 Sør-Trøndelag Fylkeskommune En analyse av situasjonen i Sør-Trøndelag Fylkeskommune per viste et stort potensial for eektiviseringsgevinster ved innføring av et e-handelssystem. Det var et stort antall små og mellomstore kjøp utenfor rammeavtale som innebar betydelige merkostnader. 97 % av leverandørene representerte kun 20 % av innkjøpsverdien. Omkring 80 % av fakturaene stammet fra innkjøp under 5000 kroner, og med en gjennomsnittlig administrativ kostnad for bestillings-, varemottak-, og fakturaprosessen på 450 kroner per faktura, innebar dette betydelige beløp hvert år. På den tiden var det utarbeidet rammeavtaler for ca 45 % av de totale innkjøpene [11]. Avtalelojaliteten i fylkeskommunen var dårlig. Det ble foretatt bestillinger til leverandører uavhengig av avtaler, fastsatte priser, bestillingsbetingelser og leveringsbetingelser. Elektronisk varebestilling og fakturahåndtering viste et gevinstpotensial som STFK ønsket å hente ut. Etter en invitasjon fra Nærings- og handelsdepartementet (NHD) besluttet rådmannen at Sør-Trøndelag Fylkeskommune skulle delta som pilot i e-handelsprosjektet. En visjon ble utarbeidet: Gjennom bruk av elektroniske hjelpemidler skal avtalelojaliteten i STFK økes, transaksjonskostnader skal ned og arbeidsoppgaver skal forenkles. Det skal bli bedre muligheter for styring av innkjøpene i fylkeskommunen. I tillegg til kvalitative gevinster som bedre informasjon og kommunikasjon, forbedret økonomistyring og frigjort tid til service og faglig fokus, ble det beregnet at STFK kunne regne med en kvantitativ gevinst på et sted mellom 8 og 11,5 millioner kroner per år ved innføring av et e-handelssystem. [11] Sør-Trøndelag Fylkeskommune ser på elektronisk handel som et virkemiddel for å iverksette de gjennomgripende organisasjonsendringer som kreves for å endre interne innkjøps- og forsyningsmønstre. De setter som forutsetning at alle som foretar bestilling på vegne av STFK har tilgang til en datamaskin tilknyttet internett. I STFK er det de videregående skolene og tannklinikkene som er de største brukerne av Markedsplassen. STFK må godkjenne katalogene leverandørene ønsker å legge inn på Markedsplassen slik at de kun legger inn varer det er gjort avtale på. Hver varetype kan kun kjøpes fra en bestemt leverandør som man har rammeavtale med, selv om en annen leverandør tilbyr den samme varen. 12

23 Kapittel 3 Tidligere forskning Det er forsket mye på elektronisk handel både nasjonalt og internasjonalt. Begrepet elektronisk handel ble presentert på slutten av 1970-tallet og ble da brukt om handlinger som for eksempel å sende faktura elektronisk. Rundt 1998 det ble vanlig med elektronisk handel slik vi kjenner det i dag. Litteraturen om elektroniske markedsplasser begynte å komme i Den har prøvd å denere fordelene og påvirkningene av elektroniske markedsplasser, men er enda ikke kommet frem til generelle teorier som sier noe om hva som gjør at virksomheter aksepterer og bruker elektroniske markedsplasser [16]. Et av de første norske forskningsprogram med fokus på elektronisk handel i oentlig sektor ble utført i regi av den uavhengige forskningsstiftelsen Norsk Regnesentral. Prosjektet kk navnet Elcom og hadde fokus på elektronisk handel, en stor del av dette var spesisert på oentlig sektor [24]. Denne forskningen fremhever hva den videre norske satsningen på elektronisk handel bør fokusere på. Etter at denne rapporten ble publisert i 1999 har det videre arbeidet med elektronisk handel i oentlig sektor i Norge gått i ett. I oppgaven vår kombinerer vi tidligere forskning med egne funn. Vi benytter oss av forskning utført på elektronisk handel og aksept av ny teknologi, da også aksept av informasjonsteknologi spesielt. 13

24 3.1 Akseptteorier Brukeres uvillighet til å akseptere og bruke tilgjengelige systemer gjør at gevinster ikke blir så store som de kunne blitt. For at innføringen av et nytt IT-system skal bli en suksess er det en forutsetning at potensielle brukere av systemet er villige til å ta det i bruk. Forskning på hva som gjør at brukere aksepterer et system har ført til ere modeller og teorier, blant annet diusjonsteori, Theory of Reasoned Action (TRA), Technology Acceptance Model (TAM) og ITPOSMO. Teoriene har røtter fra informasjonssystemer, psykologi og sosiologi [27]. Figur 3.1: Aksept av IT-systemer [27] Innovasjonsteorien sier at det er hvordan en bruker oppfatter karakteristikkene til en adopsjon, og ikke hvordan ekspertene denerer karakteristikkene, som avgjør adopsjon av innovasjonen. En brukers adopsjon og bruk avgjøres av intensjonen om å bruke IT-systemet som igjen er påvirket av tro og holdninger til systemet [27]. Se gur 3.1. Brukeres tro og holdninger er subjektive og ømntlige, og de kan formes og endres over tid [28] Diusjonsteori Diusjonsteori er mye brukt i studier om adopsjon av teknologiinnovasjoner. Teorien har forankring i sosiologien, og er brukt siden 1960-tallet [27]. Diffusjon er av Rogers denert som den prosessen der en innovasjon blir overført gjennom visse kanaler over tid blant medlemmer av sosiale systemer [2]. I følge Rogers er det fem nivåer som hører til beslutningsprosesser når det gjelder innovasjon. Se gur 3.2. Hvert nivå representerer systemaksept blant brukere. På kunnskapsnivået er brukerne introdusert til innovasjonen og får en innledende forståelse av den. I overbevisningsstadiet former beslutningstakeren holdningen til innovasjonen. Brukeren faller på en beslutning om 14

25 å akseptere eller avvise innovasjonen. På implementasjonsstadiet tar brukeren innovasjonen i bruk. I bekreftelsesstadiet er beslutningen om aksept eller avvisning bekreftet på nytt eller reversert [2]. Figur 3.2: Diusjon [2] Rogers fant ere egenskaper som er med på å påvirke om man aksepterer en innovasjon. Den første faktoren er Relativ fordel (Relative advantage). Med dette mener han i hvor stor grad brukeren oppfatter innovasjonen som bedre enn det den erstatter. Kompatibilitet (Compatibility) er i hvor stor grad en innovasjon er oppfattet som konsistent med eksisterende verdier, behov og erfaringer av potensielle brukere. Kompleksitet (Complexity) er i hvor stor grad en innovasjon er oppfattet som vanskelig å forstå og bruke. Observerbarhet (Observability) er i hvor stor grad resultatene av en innovasjon er synlige for andre og Utprøvbarhet (Trialability) er i hvor stor grad en innovasjon kan bli eksperimentert med før den tas i bruk [2] Theory of Reasoned Action Theory of Reasoned Action (TRA) er en modell som ble designet av Fishbein og Ajzen for å kunne forklare nesten all menneskelig oppførsel [1]. Modellen bygger på sosialpsykologi, og er basert på antagelsen om at mennesker bruker den informasjonen de har tilgjengelig på en fornuftig måte når de tar avgjørelser. Dette betyr ikke at oppførselen er fornuftig eller passende fra et objektivt synspunkt, ofte er den tilgjengelige informasjonen ufullstendig eller feil. Men en persons oppførsel kommer altså logisk og systematisk fra informasjonen som er tilgjengelig [1]. TRAs tre komponenter er intensjon (behavioral intention), holdning (attitude) og subjektiv norm (subjective norm) [2]. Teorien sier at en persons intensjon om å utføre en handling er den mest avgjørende faktoren for den personens holdning og subjektive norm. Intensjonsfaktoren måler i hvilken grad man har til hensikt å utføre den bestemte handlingen. Personens holdning er de positive eller negative følelsene knyttet til å utføre denne handlingen. Subjektiv norm er personens oppfattelse av at de som er viktige for han synes eller ikke synes han skal utføre handlingen [2]. 15

26 3.1.3 Technology Acceptance Model Figur 3.3: TAM [4] TAM er bygget på TRA, men er designet spesielt for å forklare bruk av informasjonsteknologi. Siden TAM bygger på TRA er TRA innebefattet i modellen. TAM ble introdusert av Davis i Modellen kan brukes til å forutse om et system vil bli akseptert av brukere, eller for å forklare hvorfor et system ikke er tatt skikkelig i bruk. Man har ofte investert mye tid og penger i å innføre et IT-system, og TAM kan hjelpe en i å øke aksepten av systemet [4]. Davis bruker to avgjørende faktorer for å forklare hvorfor mennesker aksepterer eller avviser informasjonsteknologi. Den ene er oppfattet nytte (perceived usefulness), den andre er oppfattet brukervennlighet (perceived ease of use). Oppfattet nytte er i hvilken utstrekning et menneske tror at et system vil hjelpe dem i å utføre jobben sin bedre. Oppfattet brukervennlighet er i hvor stor grad en bruker tror systemet er fri for anstrengelse [3]. TAM er en grundig testet modell som er akseptert av de este forskere innen informasjonsteknologi. TAM forklarer linken mellom tro, holdninger og intensjoner til en bruker og faktisk bruk av et system [2]. Se gur TAM2 TAM2 er en utvidelse av TAM gjort av Venkatesh og Davis. Den utvidede modellen tar med prosesser fra sosial påvirkning og kunnskapsmedvirkende prosesser. Se gur 3.4. Subjektiv norm var ikke med i TAM fordi denne faktoren er den som er som er mest usikker [2]. Men det viser seg at subjektiv norm har stor innytelse når handlingen man skal gjøre er påtvunget, spesielt i de tidlige stadiene der man har individuell erfaring med teknologien [27]. Denne faktoren er derfor tatt med i TAM2. 16

27 Figur 3.4: TAM2 [26] Den første faktoren TAM2 inkluderer er Frivillighet. Med dette menes i hvilken utstrekning personen oppfatter avgjørelsen om adopsjon av innovasjonen som frivillig. De har med Erfaring som er hvor mye erfaring man har med bruk av systemet eller liknende systemer. Subjektiv norm er i hvor stor grad personen oppfatter at de menneskene som er viktige for ham synes at han skal utføre eller ikke utføre handlingen det er spørsmål om. Image er i hvilken grad bruk av en innovasjon vil fremme ens status i sitt sosiale system. Jobbrelevans er i hvor stor grad en person oppfatter systemet som anvendelig og relevant til jobben sin. Produksjonskvalitet er hvor godt et system utfører oppgavene som er relevante for jobben. Påviselige resultater er hvor tydelige resultatene av å bruke systemet er ITPOSMO Richard Heeks har over en lengre periode forsket på årsaker til at reformer innen oentlig sektor ofte feiler. Han har kommet fram til en teori om at en feilet reform i stor grad skyldes store gap mellom realitet og designforslag [13]. Disse gapene kan plasseres i 7 dimensjoner, se gur

28 Figur 3.5: ITPOSMO [13] Modellen har han kalt ITPOSMO, et akronym for de engelske navnene på dimensjonene: Information, Technology, Processes, Objectives, Stang, Management systems and Other resources. Modellen er et nyttig rammeverk for å analysere suksess- og askofaktorer og for å studere hvordan ledere håndterer dem. For å unngå uønskede resultater må man forstå, forutse og fastsette disse gapene [13] De ulike dimensjonene I sin denisjon av ITPOSMO kommer ikke Heeks med en konkret beskrivelse eller denisjon av innholdet i de ulike dimensjonene. Han konkretiserer heller ere ulike eksempler innenfor hver dimensjon med hensyn til om reformen ble en suksess eller ikke. 18

29 Informasjon (Information) Det er viktig at informasjonen systemet tilbyr er den informasjonen brukeren trenger, samt at det nnes informasjon om selve systemet. Den må være av høy kvalitet og brukeren må nne informasjonen både nyttig og verdifull. Det hjelper lite om systemet produserer store mengder nyttig informasjon dersom denne ignoreres av brukerne. I tillegg må informasjonen også være lett å få tak i. Dersom den ikke er det vil det resultere i at brukeren utvikler en negativ holdning til systemet og vil bruke det i liten grad Teknologi (Technology) For å kunne lykkes med en reform er man avhengig av å ha tilgang til den rette program- og maskinvare. Man må ha den riktige databasen som gjør det lett å søke i informasjonen som er tilgjengelig slik at man nner det man er på jakt etter. Teknologien må være grei å ta i bruk og være stabil Prosesser (Processes) Informasjonen må prosesseres og behandles for at den skal ha noen reell nytteverdi. For at man skal se gevinster av å innføre elektronisk handel er det viktig at man utnytter de mulighetene man får. Informasjonen må bearbeides og analyseres for å se hvor man kan spare inn ressurser. Denne dimensjonen beskriver hvordan beslutninger blir fattet både under innføring og drift av prosjektet, i tillegg til hvilke strukturer og normer som gjelder. For å kunne evaluere dette må man i tillegg vite hvordan prosessene innad i organisasjonen foregår før prosjektet blir innført Mål, verdier og motivasjon (Objectives) Denne dimensjonen omhandler motivasjonen til de som er berørt av systemet. Dette kan være om det er, eller har vært, en intern motstand til prosjektet. Det er også viktig at brukerne forstår hensikten og meningen med å ta i bruk systemet. Når systemet blir laget må man ta hensyn til rollekulturen i organisasjonen. Det er stor forskjell på om det er regler og logikk som blir brukt, eller om det er selvinteresser og skjulte agendaer som gjelder. Her er det også interessant å legge merke til hvilke mål som settes for prosjektet, og i hvilken grad disse oppnås Ansatte og deres kunnskaper (Skills) De ansatte må få nødvendig opplæring for å kunne bruke systemet riktig og gjøre de beste valgene. Det er viktig å ha inke og motiverte ansatte for 19

30 at en reform skal bli vellykket. De rette medarbeiderne kan få gjennomført prosjekter til en lavere pris uten at dette går ut over kvaliteten Ledelse og strukturer (Management Systems) Ledelsen må ha en veldenert struktur og et godt overblikk over hele reformen. De må vite hvor pengene blir brukt og hva de blir brukt til. Dersom ledelsen ser en utvikling som ikke er ønskelig, må de skjære gjennom og rette opp kursen før det går for lang tid. Ledelsen må ha kontroll eller eventuelt utnevne en prosjektgruppe. Samtidig må de ta hensyn til brukernes syn og overlate nok ressurser til at driften går glatt også i framtiden Andre ressurser (Other Resources) Skal man gjennomgå en omfattende reform kommer man ikke langt dersom man ikke får de ressursene som er nødvendige. Man må ha nok tid og penger slik at reformen får den prioriteringen som er nødvendig for at den skal bli en suksess Forståelse av suksess og asko Denisjonen av suksess eller asko kan være svært subjektivt. Det en person klassiserer som en vellykket reform kan være en mislykket reform sett fra en annen persons synsvinkel. Det er også et problem at et mislykket prosjekt kan være vanskelig å bli oppmerksom på da disse kan ha en tendens til å bli feid under teppet. Ingen organisasjon er stolt over å ha feilet. Dette er til en viss grad forståelig med tanke på at denne informasjonen kan gå ut til potensielle kunder som da kan få et negativt inntrykk av bedriften. De suksessfulle historiene blir ofte skrytt opp i skyene. Slike glansbildeeksempler har også en tendens til å sirkulere og bli et forbilde for andre reformer. En suksess eller asko er sjelden svart/hvit. I mange tilfeller har man oppnådd noen av sine mål, men ikke alle. Det er også subjektivt om et mål i det hele tatt er oppnådd. De ulike avdelingene innen en organisasjon kan ha ulike oppfatninger og mål, slik at det ikke er enighet om man bør avslutte eller fortsette med reformen. Det noen ser på som en forenkling av arbeidet kan andre se på som en større arbeidsbelastning. En annen side av denne saken er at man kan ha oppnådd de målene man satte for virksomheten, men samtidig har det dukket opp en del bieekter og uønskede resultater. Antagelser som blir gjort underveis, men spesielt i begynnelsen av prosjektet, bidrar sterkt til utfallet av reformen [3]. Dersom man ønsker en endring i 20

31 organisasjonen blir det et gap mellom hvordan tilstanden er på nåværende tidspunkt, realiteten, og hvordan man oppfatter at det skal bli ved en reform. Dess større dette gapet er i den konseptuelle modellen blant interessentene, jo større er risikoen. Et stort gap medfører en stor forandring og dermed en større usikkerhet. Risikoen er proporsjonal med størrelsen på gapet. Følger man denne tankegangen videre kommer man fram til at dersom det ikke eksisterer noe gap i det hele tatt, vil det ikke være noen risiko. Det vil da heller ikke bli noen endringer i organisasjonen og følgelig ingen reform og mulighet for forbedring. Et stort gap medfører en stor usikkerhet, men da også en større sjanse for store gevinster. Richard Heeks trekker fram tre forskjellige gap som er mest fremtredende i denne sammenhengen og som medfører en relativt høy risiko for en feilet reform: Gap mellom fornuft og virkelighet, Gap mellom oentlig og privat sektor og Gap mellom ulike land Gap mellom fornuft og virkelighet Mange ansatte i den oentlige sektor har den oppfatning at teknologi er en rasjonell og uavhengig instans som ikke har noe å gjøre med kulturelle eller politiske verdier. Problemet er at slik rasjonalitet oftere er et ideal enn noe som eksisterer i virkeligheten. I virkeligheten er de este organisasjoner knyttet til oppførsel og politiske modeller. Dette gapet mellom rasjonelle oppfatninger og de politiske virkelighetene er mer sannsynlig i den oentlig sektor enn i den private Gap mellom oentlig og privat sektor Det er en utbredt oppfatning at det oentlige kunne forbedret seg kraftig dersom de begynte å drive organisasjonen sin mer lik en privat bedrift. Dette er vanskelig og samtidig lite hensiktsmessig av ere årsaker. Den oentlige sektor må ta en rekke hensyn i sin daglige drift, både til miljø, befolkningen og generell politikk. Den private har ofte størst fokus på det nansielle. Konkurransehensynet er et annet moment som skiller de to, en oentlig instans slipper ofte unna konkurrenter, med unntak av andre oentlige instanser som ønsker de samme tildelte ressursene. Den oentlige sektor tilbyr i hovedsak tjenester mens den private selger tjenester eller produkter. 21

32 Gap mellom ulike land En suksessfull reform i et land kan friste til gjentagelse i et annet land. Dette kan være svært risikabelt ettersom forholdene i to land alltid er ulike, selv om det ved første øyekast kan virke som om konteksten de opererer i er noenlunde den samme. Momenter som kan være verdt å nevne i denne sammenhengen er tilgangen på riktig teknologi, den politiske status, styreform og ressurstilgang Forslag til løsning på problemene Når man har identisert gapene, trekker Heeks fram to mulige løsninger for å redusere størrelsen på gapene. Den ene løsningen er å endre prosjektet for å få det mer lik dagens realitet, for eksempel ved å minske krav til design eller ytelse av systemet. Den andre muligheten er å endre dagens gjeldende realitet for å få den nærmere prosjektets design. En måte å gjøre dette på er å søke om mer nansiell støtte for å øke forsyningen av tilgjengelige nanser. Likevel må det her repeteres at størrelsen på gapet er relatert til grad av forandring, og da dermed også mulighet til økt gevinst. 22

33 Kapittel 4 Funn i lys av teoriene I dette kapittelet blir det først beskrevet hvilke metoder som ble brukt for å samle inn informasjon. Deretter kommer en oppsummering av funnene under de ulike teoriene. Her vil det bli noe gjentagelse da teoriene overlapper. Vi intervjuet representanter fra skoler, tannklinikker og administrative enheter i Sør-Trøndelag Fylkeskommune. I tillegg intervjuet vi representanter fra NTNU og Trondheim kommune, disse to enhetene blir av media trukket frem som suksessinnføringer av Markedsplassen. Vi har til en viss grad sammenlignet disse to med fylkeskommunen, men det er verdt å merke seg at situasjonen til de forskjellige virksomhetene varierer både med hensyn til type varer som blir bestilt og interne forhold. 4.1 Innsamling av data Vi vurderte evalueringsmetodene spørreskjema og intervjuer for å samle inn data. Spørreskjema er en kvantitativ metode der man går i bredden på temaet med mange informanter. Ved bruk av spørreskjema bør man først ha en innsikt i hvilke problemer som nnes for å sikre at man stiller alle nødvendige spørsmål. Ved spørreskjema får man kun svar på det man faktisk spør om. Da vi ønsket å gå i dybden og vi ikke hadde dyp innsikt i situasjonen på forhånd, valgte vi å gjøre innsamlingen av informasjonen ved å intervjue innkjøperne. Dette ga oss også muligheten til å være utforskende under intervjuene og åpnet for at informantene kunne utdype sine meninger. Dette er en kvalitativ metode som gir mulighet for oppfølgingsspørsmål både fra intervjuobjekt og intervjuer. 23

34 Det nnes tre hovedtyper intervjuer: ustrukturerte, semistrukturerte og strukturerte. Ved ustrukturerte intervjuer har man en samtale som fokuserer på et tema og går ofte veldig i dybden. Semistrukturerte er den vanligste intervjuformen. Man har laget spørsmålene på forhånd, men trenger ikke følge formulering eller rekkefølge som man gjør i et strukturert intervju. [15] Online intervjuer, for eksempel ved bruk av e-post, er en verdifull metode når man ønsker en rask tilbakemelding fra brukere [15]. Vi valgte å utføre intervjuer på denne måten til de innkjøperne vi ikke hadde anledning til å møte personlig. I og med at vi visste hvem svarene kom fra hadde vi mulighet til å stille oppfølgingsspørsmål, noe vi gjorde ere ganger. Innkjøperne i STFK kan grovt deles inn i tre grupper: skoler, tannklinikker og administrasjoner. Vi har intervjuet minst re personer fra hver av disse gruppene. Det beste hadde vært å gjøre alle intervjuene ansikt-til-ansikt, men av tidsmessige hensyn ble noen av intervjuene foretatt via e-post. Vi intervjuet også NTNU og Trondheim kommune som begge har hatt suksess med innføring av Markedsplassen. Vi intervjuet både innkjøpere som bruker Markedsplassen og de som ikke gjør det. Totalt intervjuet vi 17 personer, 6 av disse var ansikt-til-ansikt og tok i gjennomsnitt en time. Vi foretok intervjuene på en semistrukturert måte. Vi brukte spørsmålene vi hadde utarbeidet som en guide. 1 De ble også brukt som en sjekkliste til slutt for å sikre at vi hadde fått med oss alt. Vi la fokus på at intervjuobjektet skulle få muligheten til å komme med meninger og synspunkter som ikke nødvendigvis var svar på spørsmålene vi hadde laget på forhånd. I etterkant av et intervju skrev vi referat og sendte dette tilbake til intervjuobjektet slik at han/hun hadde muligheten til å endre, fjerne, eller legge til informasjon. På denne måten kk vi forsikret oss om at vi hadde oppfattet informasjonen riktig. Ved et strukturert intervju er spørsmålsformulering og rekkefølge fastlagt. Slik måtte det bli for de intervjuene vi foretok på e-post. I siste spørsmål ble det oppfordret til å legge til eventuelle kommentarer, noe de este gjorde. Ulemper med e-postintervjuer er at intervjuobjektene kan misforstå spørsmålene og det er større sannsynlighet for å mistolke svarene enn hvis man prater med intervjuobjektet. E-postintervjuene sparte oss for tid, men ga oss ikke like utfyllende informasjon som de personlige intervjuene. Likevel var de svært nyttige da de er med på å underbygge informasjonen vi fant under de personlige intervjuene. 1 Se tillegg A for en oversikt over spørsmålene 24

35 4.2 Diusjon Diusjonsteorien har med fem faktorer som er med på å påvirke om en bruker aksepterer et system. Vi ser på disse faktorene og hva vi fant ut Relativ fordel Svært få brukere oppfatter Markedsplassen som bedre enn det den erstatter, telefon, faks og leverandørenes egne nettside. Ingen vi snakket med synes det gikk raskere å bestille varer på Markedsplassen, selv ikke de som etter hvert har fått en del erfaring med å benytte seg av den. Tannlegene har stort sett en leverandør de benytter seg av, Norsk Dental Depot. Denne leverandøren har en egen nettbutikk. Flere tannleger nevnte at de foretrekker å handle her fordi varene er plassert i en logisk, hierarkisk struktur. Dermed kan man klikke seg fram til en vare selv om man ikke vet navn eller artikkelnummer og da ikke ville funnet den ved ordinært søk. En ulempe som ble nevnt under intervjuene er at bestillingen nå må innom en godkjenner før den blir sendt til leverandøren, selv om man har fått fullmakt til å sende inn bestillinger. Dette ekstra leddet kan medføre forsinkelser ettersom godkjenneren kan være bortreist eller ikke har tid til å godkjenne ordren med en gang Kompatibilitet Kompatibilitet vil si om innovasjonen er konsistent med behov og erfaringer til brukerne. Vi fant ut at de este ansatte var fornøyd med måten de allerede bestilte varer på. Fra en av de administrative enhetene ble vi fortalt at: Sant å si har jeg aldri vært inne på markedsplassen... Har vel fått utlevert kode eller noe, men jeg har ikke hatt bruk for den. (...) Sorry, slik er det bare! Dette gjenspeiler holdningen vi så hos mange, de ser ikke behov for et nytt system. Det vi så hos en videregående skole i distriktet, et problem innkjøpstjenesten i STFK kunne bekrefte, var at to ønsker de har i distriktene foreløpig ikke kan dekkes av Markedsplassen. For det første ønsker de å støtte lokalsamfunnet sitt ved å kjøpe varer av de lokale leverandørene, dette er ikke mulig ettersom 25

36 disse lokale leverandørene sjelden ligger inne på Markedsplassen. For det andre har innkjøperne ofte behov for å få varene på kort varsel, de store leverandørene kjører ofte ut varer til distriktene kun én gang i uken Kompleksitet Mange av brukerne synes at Markedsplassen er vanskelig å forstå og bruke. Spesielt synes de det er vanskelig å nne frem til de varene de ønsker å kjøpe. Det ble under intervjuene nevnt at det er frustrerende at varenumrene er på ulike formater og det er for få søkekriterier. De este brukerne synes at varekatalogene er for dårlig og at dette er det største problemet ved bruk av Markedsplassen. Mange brukerne er skuet over at utviklingen av Markedsplassen har gått såpass sent og at det enda ikke har blitt lettere å nne varene de ønsker. IBX har holdt gratiskurs i katalogoppbygging for leverandører som er på Markedsplassen, men svært få møtte opp [12] Observerbarhet Observerbarhet er i hvor stor grad resultatene er synlig for andre. Man har til en viss grad prøvd å påvirke denne faktoren i Fylkeskommunen ved å gjøre det synlig hvilke skoler som har vært inke til å bruke Markedsplassen. De premierte de som hadde størst andel av kjøpene på Markedsplassen med bløtkake og hederlig omtale på intranettet [12]. Et problem var at ofte de samme skolene vant. I tillegg var ere ansatte misfornøyde med konseptet fordi man på en måte ble premiert for å bruke mest penger Utprøvbarhet Utprøvbarhet vil si om brukerne får eksperimentere med systemet før det blir tatt i bruk, det hadde få av brukerne i fylkeskommunen. Hadde de hatt mulighet til dette kunne det redusert usikkerheten vi observerte hos mange brukere. 26

37 4.3 TRA/TAM Det er få positive følelser knyttet til å bruke Markedsplassen, det vil si oppfattet nytte er liten. Svært få av brukerne i fylkeskommunen tror at systemet vil hjelpe dem i å utføre jobben sin bedre. De opplever heller ikke at systemet er fri for anstrengelse. Mange synes de må bruke mye tid og krefter på å bruke systemet. Det var generelt delte oppfatninger om brukervennligheten. Noen synes den er grei nok, mens andre synes den er svært dårlig. Vi testet derfor selv systemet og fant ut at brukervennligheten ikke er tilfredsstillende, spesielt kan det være vanskelig å forstå treene man får. Hvis man for eksempel søker på brunost vil man kun få opp ett tre, nemlig Litago skivet brunost. Hvis man deretter skjønner at man må søke på Gudbrandsdalsost får man opp 7 tre. Hvis man søker på G35 får man opp 58 resultater, mens G35 med Tine som produsent gir 9 resultater. Grunnen til at man får opp ere tre med G35 er at leverandøren har forkortet Gudbrandsdalsost til Gudbrand.ost. Husker man at det er mulig å søke med en stjerne i stedet for hele ordet, det vil si man søker på gudbrand* får man opp 15 tre. Man ser her at hva slags resultater man får opp kommer veldig an på hvordan hver enkelt bruker tenker. Av treene som kom opp kk vi også opp tre tre som ser nesten like ut. Se gur 4.1. Den store forskjellen er prisen. 1 kg Gudbrandsdalsost kom opp med priser fra 57 kr til kr. Figur 4.1: Søkeresultater fra Markedsplassen Skjermbildene som kommer opp når man klikker seg inn på hvert enkelt tre ser også helt like ut. Det er derfor forståelig hvis en bruker blir forvirret og frustrert. Man skjønner at det er en forskjell på hva man får når prisen er såpass varierende, men denne forskjellen er ikke synlig for den som handler. 27

38 4.4 TAM Frivillighet Bruk av Markedsplassen er i utgangspunktet ikke frivillig. Avgjørelsen om å bruke elektronisk handel i fylkeskommunen er tatt og brukerne må inn- nne seg med dette. De blir likevel ikke straet dersom de ikke benytter seg av Markedsplassen, dette kan medføre at mange ser på bruken som frivillig. På virksomhetene vi intervjuet var andelen av innkjøperne som bruker Markedsplassen lav, ingen steder var den over halvparten. Som nevnt under Observerbarhet hadde STFK en månedlig premiering av den skolen som forholdsmessig handlet mest inn via Markedsplassen. Dette kan ha medvirket til at skolene ser på bruk av Markedsplassen som frivillig, selv om de samtidig har mottatt skriv fra fylkesrådmannen om at de må benytte Markedsplassen for de leverandørene som er tilknyttet den [12] Erfaring Blant de som benytter seg av elektronisk handel i de videregående skolene, er en stor del renholdsarbeidere, kantineansatte og vaktmestere. Dette er en yrkesgruppe som ofte er lite involvert med bruk av datamaskiner i sine daglige gjøremål. I tillegg kan dette være mennesker i en litt høyere aldersgruppe som sjelden benytter seg av datamaskiner på fritiden, noe som betyr at de har lite forkunnskap når de skal lære seg å bruke elektronisk handel. Når man er lite datakyndig er man gjerne ekstra redd for konsekvensene av å gjøre noe feil ved bruk av datamaskinen. Dermed er man litt skeptiske og foretrekker istedenfor å benytte mer tradisjonelle bestillingsmetoder som telefon og telefaks. Mange av brukerne i fylkeskommunen har ikke mye erfaring med lignende systemer. Vi kk bekreftet at systemet fungerer mye bedre for de som benytter seg av Markedsplassen på en regelmessig basis enn for de som sjelden handler inn varer der. Ved sjelden bruk er det lett å glemme hvordan man skal gjøre det fra gang til gang, og det blir da heft ved å bruke systemet. 28