VIRKSOMHETSPLAN FORBRUKEROMBUDET

Transkript

1 VIRKSOMHETSPLAN 2015 FORBRUKEROMBUDET 1

2 FORORD FINANSIELLE TJENESTER GENERELT NYE BETALINGSMETODER LÅN OG KREDITT SPARING PENSJONSSPARING LEASING AV BIL Kontraktsvilkår - privatleasing av bil Markedsføringen av privatleasing av bil BANKENES FORBRUKERAVTALER MARKEDSFØRING OG SALG AV FORSIKRING VED SAMTIDIG KJØP AV ANDRE VARER OG TJENESTER ELEKTRONISK SIGNATUR OG IDENTIFIKASJON BOLIG GENERELT PROSJEKTERT BOLIG Forbrukerkontrakter ved kjøp av prosjektert bolig Markedsføring av prosjektert bolig HUSLEIEKONTRAKTER MARKEDSFØRING AV BOLIG SKADEDYRTJENESTER MARKEDSFØRING OG AVTALEVILKÅR IKT INFORMASJONS- OG KOMMUNIKASJONSTEKNOLOGI GENERELT IKT-KONTRAKTER Bindingstid og innelåsende mekanismer i løpende IKT-avtaler Ensidige endringer Telefonivilkår MARKEDSFØRING AV IKT-PRODUKTER Hastighet og dekning Prisopplysninger Tydelige og klare opplysninger i markedsføring av IKT-produkter DEN DIGITALE ØKONOMIEN Markedsføringsmetoder i digitale medier Smarte hjem og tingenes Internett Digitale ytelser BETAL-NUMRE TIL KUNDESERVICE FJERNSALG OG DIREKTEMARKEDSFØRING GENERELT ABONNEMENTSFELLER TELEFONSALG SKOLEFOTOGRAFERING E-HANDEL SPAM INTERNASJONALT ARBEID GENERELT EUROPEISK SAMARBEID ICPEN NORDISK SAMARBEID BARN OG UNGE BARN OG MARKNADSFØRING PRIVATSKULAR

3 7 REISE OG TRANSPORT FORMIDLINGSTJENESTER FLYSELSKAPENES MARKEDSFØRING OG AVTALEVILKÅR PAKKEREISER BILUTLEIE KOLLEKTIVTRANSPORT PRISOPPLYSNINGER PRISMERKING SALGSMARKEDSFØRING OG PRISSAMMENLIGNINGER BILLIGSTPÅSTANDER, PRISGARANTIER OG PRISLØFTER STRAUM

4 Forord Hvor stor del av dagen er du forbruker? Det er kanskje vanskelig å svare på. Men helt sikkert er det at du i løpet av dagen er forbruker i mange svært forskjellige markeder. Du har løpende kontrakter på bankkonto, lån, forsikringer, Internett-tilknytning, TV, telefoner og strøm. Kanskje også på avis, trening, utdanning, kollektivtransport og bompenger. I 2014 fikk mange dessuten ufrivillig abonnement på helsekostprodukter og undertøy. Ellers er du også selvfølgelig forbruker når du går i butikken og handler dagligvarer, elektronikk, kjøkkenutstyr, maling og sportsutstyr. En sjelden gang når du kjøper bolig, litt oftere når du kjøper bil, og hver gang du fyller bensin. Når du handler klær, kosmetikk, reiser, kinobilletter, bøker og musikk på nett. Når du laster ned spill, underholdning, nyheter og andre digitale ytelser til mobiltelefonen. Når du spiser på restaurant, når du går i operaen, når du er hos tannlegen eller må ta kontakt med advokat. Når betaler for vask av hus, levering av mat på døren, oppussing av badet, hårklipp, en ny tatovering eller botox. Når du kjøper en ekstra ultralydundersøkelse for å passe på et nytt liv, og når du kjøper en gravferd for å ta et fint farvel med et levd liv. Forbrukerombudet fører tilsyn med markedsføringsloven, som stiller krav til markedsføringen, avtaleinngåelsen og kontraktsvilkårene på alle disse markedene. Ved å passe på at reklamen ikke villeder, at avtaleinngåelsen er ryddig og at det ikke er liten skrift eller urimelige vilkår i kontraktene forbrukerne inngår, forsøker vi å forhindre at forbrukerne får problemer. Vi jobber for at det skal bli enklere og tryggere for forbrukerne å ferdes i disse markedene, for at forbrukerne ikke skal bli lurt. Det er preventivt arbeid vi driver med. Hvis gode (ikke urimelige) boligkontrakter kan bidra til å forhindre at det oppstår tvister mellom kjøper og selger i etterkant, er det god økonomi både for forbrukerne det angår og for samfunnet. For forbrukerne er vi derfor et ombud et forvaltningsorgan som ivaretar forbrukernes kollektive interesser i markedene. Dette gjør vi ved at vi overfor de næringsdrivende er en tilsynsmyndighet, som påpeker lovbrudd. Vi forsøker å påvirke dem til å endre ulovlig virksomhet, men markedsføringsloven har også sanksjoner som kan benyttes dersom den ulovlige virksomheten ikke stanses. Selv om vi gjerne ville, er det dessverre - men åpenbart - at Forbrukerombudet med 28 ansatte ikke kan være like godt tilstede på alle markedene som er problematiske for forbrukerne. Vi prioriterer høyest de områdene som har økonomisk størst betydning for flest forbrukere. Derfor er det ulike problemstillinger innen finans, bolig og IKT som står øverst på lista vår. Men det er også flere andre markeder vi skal jobbe på neste år, og som du kan lese mer om på de kommende sidene. 4

5 På grunn av innstramminger i budsjettet, har vi dessverre sett oss nødt til å planlegge lavere aktivitet på internasjonalt arbeid i 2015 enn tidligere år. Vi jobber hele tiden for å bli et enda bedre ombud og tilsyn. Verdiene våre er kvalitet, effektivitet og troverdighet, og jeg håper vi at vi også i 2015 følger opp den mangeårige tradisjonen med å være på andreplass blant statlige virksomheter på den årlige offentlige omdømmemålingen. Nydalen, Forbrukerombud Gry Nergård 5

6 1 Finansielle tjenester Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf , Miriam Karlsen, tlf , Morten Grandal, tlf , Christian Halvorsen, tlf , Geir-Arne Nyborg, tlf , 1.1 Generelt Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring og sparing. Dette er tjenester alle forbrukere bruker og er avhengige av. Kostnader knyttet til disse legger ofte beslag på store deler av forbrukernes husholdningsbudsjett, og den økonomiske fremtiden, bl.a. i pensjonsalderen vil ofte hvile på kvaliteten av produktene. Finansielle tjenester kan også være kompliserte og vanskelige for forbrukerne å sette seg inn i og forstå. Uriktige eller utelatte opplysninger i markedsføring og vilkår vil kunne føre til at forbrukere velger uegnede produkter og blir påført økonomiske tap. Urimelige vilkår og dårlige rettigheter etter avtalene vil kunne føre til økonomiske problemer. Forbrukerombudet jobber derfor for at forbrukerne skal få opplysninger som setter dem i stand til å foreta gode valg og at standardavtalene de inngår skal være rimelige og balanserte. Forbrukere er avhengig av finansielle tjenester gjennom hele livsløpet, og kravene til markedsføring, informasjon og avtalevilkår vil endre seg etter hvilken livsfase man befinner seg i. Barn og unge har ofte behov for innskuddskonto og betalingstjenester som f.eks. betalingskort. Kravene til sikkerhet, informasjon og rådgivning til barn og deres foreldre må være strengere enn når disse tjenestene tilbys mer erfarne forbrukergrupper. I den andre enden av et forbrukerliv kommer pensjonsalderen. Norge står på trappene av store omleggelser i pensjonssystemet. Forbrukerne vil få større valgfrihet, men vil også kunne eksponeres for større økonomisk risiko. Det er svært viktig at markedsføringen og rådgivningen av pensjonssparingsprodukter skjer på en balansert måte. Hensynet til at forbrukeren må settes i stand til å foreta fornuftige valg blir ekstra tydelig når dette valget kan påvirke levestandarden i pensjonsalderen. Det å ha tilgang til effektiv og sikker betaling er helt avgjørende i et moderne forbrukersamfunn. Betalingstjenester er en av de tjenestene forbrukerne bruker hyppigst og er mest avhengig av. Nye digitale løsninger åpner for stadig nye måter å tilby betalingstjenester på, bl.a. med mobilen som plattform. Forbrukerombudet er opptatt av at forbrukernes rettigheter ikke skal svekkes som følge av utviklingen på betalingsområdet. For en del eldre og barn er fremdeles muligheten til kontantbetaling nødvendig fordi de ikke har reell tilgang til elektronisk betaling. Ombudet vil arbeide for at forbrukere får gode rettigheter uansett hvilket elektronisk betalingsinstrument de benytter, og bidra til at vilkårene for bruk av 6

7 betalingstjenester er balanserte og klare, og at markedsføringen ikke er villedende. Den digitale utviklingen de senere år medfører at stadig flere finansielle avtaler signeres elektronisk ved hjelp av BankID e.l. godkjent elektronisk signatur. Når den fysiske signaturen digitaliseres øker det på noen måter risikoen for misbruk og identitetstyveri. Dette kan påføre forbrukerne økonomisk tap og store praktiske problemer, og Forbrukerombudet vil derfor fokusere på at forbrukere som oppretter avtaler om BankID o.l. elektronisk signatur får tydelig og god informasjon som gjør dem i stand til å unngå denne risikoen. 1.2 Nye betalingsmetoder Det skjer for tiden store endringer i betalingsmetodene og betalingsteknologien som tilbys forbrukere. Det har blant annet i lengre tid blitt snakket om mobiltelefonen som forbrukerens nye lommebok, og enkelte selskaper har allerede lansert betalingstjenester som i praksis gjør mobiltelefonen til et betalingsinstrument. Betaling med kort og mobil er også i ferd med å bli «kontaktløs» gjennom NFC-teknologien. Forbrukerombudet har alt sett at nye tilbydere ikke har hatt tilstrekkelig fokus på de rettigheter forbrukerne har etter lovverket, noe som potensielt kan gjøre betalingssituasjonen utsatt. Det er svært viktig, ikke bare for forbrukerne, at betalingssystemene er trygge og har den nødvendige tillit. Det er derfor prioritert å arbeide for at dagens gode forbrukervern ved bruk av elektroniske betalingsinstrumenter ikke går tapt på bekostning av forenklede betalingsprosesser. Forbrukerne må ha gode rettigheter, uansett hvilken teknisk løsning betalingsinstrumentet støtter. Forbrukerombudet har de siste to årene ført et aktivt tilsyn på området. Alle nye betalingsløsninger er gjennomgått, og det er tatt opp saker der det er funnet urimelige og lovstridige vilkår. En del av sakene er avsluttet etter at nødvendige endringer er gjennomført, andre saker pågår fremdeles. I tillegg har Forbrukerombudet deltatt aktivt i en arbeidsgruppe under OECD med felles anbefalinger til trygg mobilbetaling, hatt representant i et standardiseringsprosjekt under ISO og ledet et arbeid i ICEPEN om sikker betaling på de nye plattformene. Vi har også vært aktive opp mot EUs arbeid med betalingstjenestedirektivet for å forhindre at forbrukernes rettigheter blir svekket i revisjonen. I noen tilfeller knyttes mobiltelefonen til et eksisterende bankkort eller direkte til en bankkonto, men mobilbetaling kan også skje ved at transaksjonen belastes forbrukerens telefonregning. Forbrukerombudet arbeider for at forbrukerne skal ha like gode sikkerhetsmekanismer uavhengig av hva som kjøpes og hvilken teknologi som benyttes når 7

8 forbrukeren velger å betale via mobiltelefonen. De største mobiloperatørene i Norge har gått sammen og laget et felles selskap som skal tilby mobilbetalingsløsninger til forbrukerne som belastes telefonregningen. Forbrukerombudet følger utviklingen tett, og er i dialog med selskapet for å sikre at forbrukernes sikkerhet og rettigheter blir ivaretatt i avtalevilkårene. Et annet eksempel på alternative betalingssystemer er elektroniske gavekort tilknyttet Visa/MasterCard-systemet som kan benyttes i betalingsterminaler og på Internett. Denne typen gavekort kan i følge vilkårene ofte benyttes av barn ned til 13 år, og i markedsføringen fremstilles ofte kortene som egnede gaver til konfirmanter og andre mindreårige. Forbrukerombudet er opptatt av at produkter som tilbys mindreårige skal ha vilkår som er tilpasset aldersgruppen, og ombudet vil derfor i 2015 ta opp sak med tilbydere av denne typen betalingskort. Dette arbeidet har sammenheng med vårt pågående tilsyn med avtalevilkårene for bankkort til mindreårige. I tillegg til de nye betalingsmetodene og tjenestene som er nevnt ovenfor, har det de siste årene dukket opp egne betalingssystemer på stadig flere festivaler, konserter og andre større arrangementer. Arrangørene viser til at slike egne betalingssystemer inne på arrangementsområdet reduserer både køer og svinn, fordi forbrukerne kan betale uten å måtte taste pinkode og fordi man begrenser antallet kasser med kontanter. Denne typen betalingskort/bånd reiser imidlertid en rekke problemstillinger knyttet til kostnader og sikkerhet for forbrukerne. Blant annet gjelder dette spørsmål om høye gebyrer, kortenes gyldighetstid og vanskeligheter med å få refundert ubenyttede midler på kortene. For å sikre at betalingssystemene følger regelverket, ivaretar hensynet til forbrukerne på en god måte og er tilpasset brukergruppen har Forbrukerombudet de senere år vært i forhandlinger med både tilbydere av festivalkort og festivaler og fått til en rekke forbedringer av vilkårene og informasjonen til brukerne. Forbrukerombudet vil følge opp dette arbeidet i Formål: Trygge og rimelige vilkår for forbrukere som bruker mobiltelefon som betalingsinstrument, eller som benytter e-penger eller andre alternative betalingsinstrumenter. Betalingsinstrumenter som tilbys mindreårige skal ha vilkår som er tilpasset aldersgruppen. Fortsette forhandlinger i pågående enkeltsaker, herunder forhandlingene med teleoperatørene om deres vilkår for bruk av mobiltelefonen som betalingsinstrument. Kontrollere at ulike nye løsninger for mobilbetaling følger lovens krav og i tilstrekkelig grad ivaretar hensynet til forbruker. 8

9 Samordne tilsyn med Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (tidl. Postog teletilsynet), Finanstilsynet og forbrukermyndighetene i andre nordiske land. Kontrollere at tilbydere av festivalkort følger de krav vi har stilt til avtalevilkårene i tidligere forhandlinger, og følge opp eventuelle aktører som ikke har innrettet seg. Gjennomgå vilkår for eventuelle nye betalingssystemer til bruk på festivaler, konserter og lignede arrangementer, og behandle saker der vilkårene er lovstridige. Innlede forhandlinger om avtalevilkårene med tilbydere av utvalgte elektroniske gavekort som selges til mindreårige. 1.3 Lån og kreditt Tall fra Finanstilsynet viser at gjelden har økt betydelig mer enn inntektene i norske husholdninger de siste årene, og at gjeldsbelastningen er på det høyeste nivå som noen sinne er registrert. 1 Hoveddelen av norske husholdningers gjeld er knyttet til boliglån. Selv om usikret forbruksgjeld utgjør en relativt liten del av norske husholdningers totale gjeldsbyrde, viser tall Finanstilsynet har innhentet fra inkassoforetakene at andelen misligholdte forbrukslån er betydelig høyere enn misligholdte boliglån. 2 En SIFO-rapport fra 2013 som tar for seg økningen i antall gjeldsordningssaker i Oslo peker på at forbruksgjeld går igjen i et økende antall søknader om gjeldsordning. 3 Det vises også til at andelen søkere med høy forbruksgjeld øker. Undersøkelsen viser at den relative gjeldsbelastningen i gjeldsordningssøknader i gjennomsnitt er omtrent den samme i 2004 og i 2011, med unntak av forbruksgjelden som har mer enn doblet seg i perioden. Lån og kreditt markedsføres i et stort omfang, og Internett har bidratt til at kreditten bare er et par tastetrykk unna. For enkeltforbrukeren ligger farene både i å bli fristet til å ta på seg en for stor gjeldsbyrde, og velge dyrere løsninger enn nødvendig. Siden opptak av lån og kreditt kan ha store konsekvenser for enkeltforbrukere og deres familier er det spesielt viktig at markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende. Forbrukerombudet er opptatt av at markedsføringen skal gi forbrukerne god og nøytral informasjon om kostnader og andre sentrale sider ved kredittavtalen. Forbrukerombudet er også opptatt av at øvrig informasjon som gis i markedsføringen av kreditt, og da særlig i markedsføring av usikrede forbrukslån og kredittkort, er 1 Finansielt utsyn 2014, s Finansielt utsyn 2014, figur 2.18 på s Poppe og Lavik (2013). Hvorfor øker antall gjeldsordningssaker i Oslo? Oppdragsrapport nr Oslo: SIFO 9

10 saklig og nøytral, i tillegg til at selve markedsføringsformen ikke bør være for påtrengende. Forbrukerombudet har gjort et omfattende arbeid på dette feltet. Flere standardkontrakter for bl.a. kredittkort og avbetalingskreditt er forhandlet, det er laget en markedsføringsnorm i samarbeid med bransjen som er fulgt opp med aktivt tilsyn. Mye er oppnådd, men det gjenstår fremdeles viktig arbeid på dette området. Forbrukerombudet mottar med jevne mellomrom henvendelser fra forbrukere som reagerer på måten kredittavtaler markedsføres og selges på i butikker i forbindelse med at forbrukeren kjøper forbruksvarer som brune-/hvitevarer, møbler e.l. Henvendelsene vi mottar tyder på at en del forbrukere ikke forstår at de inngår avtale om en rammekreditt med et tilknyttet kredittkort når de får tilbud om betalingsutsettelse på varen de er i ferd med å kjøpe. I situasjoner der butikker opptrer som kredittformidlere er det ofte selger som tar initiativ til at forbrukeren skal inngå kredittavtalen, og tilbudet om kreditt kommer gjerne overrumplende på kunden. I slike tilfeller er det ekstra viktig at selger i rollen som kredittformidler forsikrer seg om at forbrukeren har forstått hva kredittavtalen innebærer, herunder kredittens kostnader. Forbrukerombudet vil i 2015 se nærmere på informasjonen som gis når kredittavtaler markedsføres og inngås i butikk. Forbrukeren skal alltid motta et såkalt SEF-skjema med nøkkelinformasjon om den konkrete kredittavtalen forbrukeren har fått tilbud om. Formålet med SEF-skjemaet er å gi forbrukerne en oversikt over kostnader og andre viktige vilkår ved kreditten, og gjøre det enklere å sammenligne tilbud fra ulike aktører og forstå forpliktelsene man påtar seg. Forbrukerombudet ser behov for å heve kvaliteten på informasjonen som gis til forbrukerne via SEF-skjemaet. I 2014 opprettet Forbrukerombudet dialog med Finans Norge, Finansieringsselskapenes Forening og Finanstilsynet med mål om å lage en veiledning til bransjen om korrekt utfylling av SEF-skjemaet. Dette arbeidet vil bli videreført i Formål: Stanse villedende og aggressiv markedsføring av lån og kreditt til forbrukere, herunder usikrede forbrukslån og kredittkort, og påse at markedsføring av kredittavtaler har tilstrekkelige opplysninger til at man kan sammenligne ulike lånetilbud. Forbrukerne skal få nødvendige opplysninger om kredittavtalen i forkant av avtaleinngåelsen, og selve avtaleinngåelsesprosessen skal skje på en betryggende måte. Føre tilsyn med kredittmarkedsføring i ulike medier. Behandle større problemstillinger på bransjenivå gjennom møter, orienteringsbrev el., dersom vårt tilsyn avdekker et slikt behov 10

11 Kartlegge omfanget av markedsføring av kreditt fra affiliates, herunder hvilke land aktørene holder til i, samt søke muligheter for inngrep mot lovstridig markedsføring i disse kanalene Ferdigstille veiledningen for utfylling av SEF-skjema Sikre at bransjen innretter seg etter standpunktene i veiledningen for utfylling av SEF-skjema, og behandle saker ved behov Kartlegge tilbydere av handlekonto o.l. i nettbutikker, og ta opp saker ved lovbrudd Stedlig tilsyn med markedsføring og salg av kreditt i butikker som opptrer som kredittformidlere. Informere kredittytere om krav til opplysninger ved salg av forbrukskreditt/kredittkort der butikker opptrer som kredittformidler Behandle klager fra Finansportalen på manglende innrapportering/prislister på finansielle tjenester 1.4 Sparing Det tilbys en mengde ulike spareprodukter til forbrukere. Markedet er verdt mange milliarder kroner, og produktene har stor økonomisk betydning for den enkelte forbruker. Produkttilbudet spenner bredt, fra banksparing og verdipapirfond til enkeltaksjer og opsjoner. Mange spareprodukter kan være vanskelig å forstå, både hva gjelder innhold, bindingstid og risiko. Det utvikles også stadig nye produkter, og fra 1. juli 2014 ble hedgefond tillatt solgt til forbrukere, men da innenfor strenge rammer og forutgående rådgivning. Generelt sett er det stor ubalanse i kompetansenivået mellom selgere av spareprodukter på den ene siden, og forbrukerne på den andre siden. Selger vil normalt ha en sterk egeninteresse i å selge produktene. Faren er at det svikter i salgs- og rådgivningsleddet, og at forbrukere kjøper produkter de ikke forstår eller som ikke egner seg for den aktuelle kunden. Det er mange eksempler på dette de senere årene. Valg av spareprodukter kan ha stor betydning for den enkeltes privatøkonomi, og en feilslått investering kan i verste fall medføre personlig konkurs. Villedende og ulovlig markedsføring vil lett føre til at forbrukere blir lurt til å kjøpe uegnede spareprodukter og potensielt tape sparepengene sine. Det er derfor viktig å stoppe villedende markedsføring. Forbrukerombudets tilsyn på dette feltet er delvis overlappende med Finanstilsynets oppgaver. Dette innebærer at ombudet må ha et nært samarbeid med Finanstilsynet for å oppnå et mest mulig effektivt tilsyn. Forbrukerombudets tilsyn vil i første rekke være fokusert på skriftlig markedsføringsmateriell rettet mot forbrukere eller markedsføring i media og på Internett, men det vil også f. eks. kunne være aktuelt å se på markedsføring i andre kanaler. Etter Røeggen-saken, og de mange tvistesakene om strukturerte spareprodukter, har ombudet inntrykk av at den jevne forbruker stort sett 11

12 sparer i egen bolig, bankinnskudd og i noen grad verdipapirfond. En forståelig skepsis i forbrukermarkedet, aktivt tilsyn og mer fokus på forbrukervern gjør at mer kompliserte spareprodukter i dag i mindre grad enn tidligere selges aktivt mot enkeltforbrukere. Salget har i større grad gått over til selvbetjeningsløsninger hvor kunden selv plukker produkter fra tilbydernes hjemmesider. Dette stiller krav om god informasjon og balansert markedsføring der produktet tilbys. En rekke banker har egne tilbud om boligsparing for ungdom, ofte kalt «BSU 2.0» eller «BSU Pluss» eller lignende. Dette er ment å være et supplement til ordinær BSU, slik at ungdom skal få anledning til å spare opp mer egenkapital. Det gis imidlertid ingen skattefordeler slik som ved ordinær BSU, men kundene får en høyere rente enn på vanlig sparekonto. Noen av disse produktene har vilkår om bindingstid og oppsigelsestid, og kunden må betale gebyr dersom avtalen brytes, f. eks. dersom man bytter bank. Forbrukerombudet vil sørge for at markedsføringen av slike produkter er balansert, og at vilkårene ikke er urimelige. I 2014 fikk mange forbrukere invitasjon fra banken sin om aksjetegning i selskaper som skulle børsnoteres, med tilbud om rabatt dersom man tegnet seg innen en viss frist. Slik markedsføring stiller krav om balansert informasjon og at forbrukerne informeres om risikoen ved aksjetegning. Formål: Stoppe villedende og ulovlig markedsføring av spareprodukter. Bidra til en balansert og forståelig markedsføring, herunder at det gis korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader. Bidra til at sparemarkedet fungerer godt fra et forbrukerperspektiv. Kartlegge markedsføring av spareprodukter til forbrukere gjennom tilsynsaksjoner samt gjennomføre møter med tilbydere og/eller bransjeorganisasjoner. Behandle enkeltsaker ved lovbrudd. Særlig fokus på: o nye spareprodukter o selvbetjeningsløsninger hvor kunden selv plukker produkter fra tilbydernes hjemmesider o bankenes egne tilbud om boligsparing for ungdom («BSU 2.0» mv.), herunder vilkår og begrensninger i slike produkter o tilbud fra banker til forbrukere om aksjetegning i selskaper som skal børsnoteres o markedsføring av hedgefond til forbrukere Gjennomføre jevnlige møter med Finanstilsynet om nye produkter og tilbydere for å samordne tilsynet. Informere forbrukere om forhold de særlig bør være oppmerksom på ved valg av ulike spareprodukter. 12

13 1.5 Pensjonssparing Pensjonssparing (tjenestepensjon og egensparing) har stor økonomisk betydning for svært mange forbrukere. I en rapport fra heter det at det forvaltes ca. 300 milliarder kroner i de pensjonsproduktene som rapporten har sett på. Mange forbrukere opplever at det er krevende å forstå og orientere seg i dette markedet. Hovedfunnet i en undersøkelse fra Statens institutt for forbruksforskning 5 (SIFO) er at pensjonssparing oppleves som vanskelig og komplisert, og at de fleste forbrukerne som har deltatt i undersøkelsen føler at de ikke har satt seg godt nok inn i egne rettigheter og hva de får i pensjon. Store endringer i det norske pensjonssystemet både i folketrygd og tjenestepensjon gjør at behovet for egensparing øker. Mange forbrukere kjøper også spareprodukter som ledd i sin pensjonssparing, og konsekvensene ved feilslåtte investeringer vil kunne bli dramatiske for den enkeltes pensjonisttilværelse. Det forventes økt aktivitet i markedet for pensjonssparing fremover, samt nye rammebetingelser gjennom overgang til innskuddsbaserte avtaler og større bruk av produkter med investeringsvalg. Villedende markedsføring kan føre til at forbrukere kjøper uegnede pensjonsspareprodukter med for høy risiko, som gjør at pensjonen for den enkelte blir redusert. Det er derfor viktig å stoppe slik markedsføring. Alderspensjonen for den enkelte består kort fortalt av 3 elementer: utbetaling fra folketrygden, tjenestepensjon fra arbeidsgiver (ytelses- eller innskuddsordning) og eventuell egensparing. Det er i hovedsak tjenestepensjon og egensparing som forbrukerne kan påvirke mest selv, gjennom investeringsvalg og kjøp av ulike spareprodukter. Det finnes flere pensjonsportaler på nett hvor forbrukere kan få informasjon og hjelp til å beregne sin pensjon. Den 1. september 2014 trådte reglene om investeringsvalg for fripoliser i kraft, men med strenge krav til rådgivning og salg. Forbrukere som velger fritt investeringsvalg kan selv velge hvordan fripolisen skal forvaltes, men mister samtidig rentegarantien slik at forbrukeren bærer risikoen for at fripolisen eventuelt blir redusert. Mange pensjonsforetak vil sannsynligvis ønske at flest mulig forbrukere velger investeringsvalg, slik at foretaket slipper avkastningsrisikoen. Det er derfor ventet en del markedsføring av dette. Som følge av blant annet Forbrukerombudets innspill i høringsrunden ble det fastsatt konkrete krav til rådgivning og salg av fripoliser med investeringsvalg. Finans Norge har også laget en bransjeavtale med bestemmelser om hvordan rådgivning og salg av fripoliser skal skje. Forbrukerombudet har gjennomført møter med de største tilbyderne om 4 Agnes Bergo, Pensjonsprodukter, juli 2011, utarbeidet på oppdrag fra Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet og Forbrukerrådet. 5 SIFO, Forbrukeres holdning til pensjonssparing, datert 4. september

14 hvordan de tenker å tilby og markedsføre fripoliser fremover, og samarbeider også med Finanstilsynet om dette tilsynet. I den politiske plattformen til regjeringen heter det at den vil styrke ordningen med individuell pensjonssparing (IPS-ordningen) for å gjøre det mer attraktivt å spare til pensjon. Dette er imidlertid ikke fulgt opp i forslaget til statsbudsjett for Basert på informasjon fra bransjen er det likevel grunn til å tro at vi vil se mer markedsføring av IPS fremover enn vi har gjort de siste årene. Forbrukerombudet har tidligere orientert forbrukere om IPS, og lagde sammen med Finans Norge i 2009 en veiledning for markedsføring av IPS. IPS-ordningen skiller seg fra annen sparing på flere måter, hovedsakelig ved at forbrukeren får skatteutsettelse og at sparepengene blir bundet til fremtidige pensjonsutbetalinger. Det er derfor viktig at forbrukerne i markedsføringen blir gjort oppmerksom på alle viktige sider ved spareordningen, herunder opplysninger om skatteforhold, avkastningsmuligheter, risiko og begrensninger i råderetten over midlene. Forbrukerombudet deltar i Banklovkommisjonen, som har foreslått en rekke endringer i pensjonssystemet, og ombudet har skrevet flere høringsuttalelser til Finansdepartementet. Formål: Stoppe villedende og ulovlig markedsføring av pensjonsspareprodukter. Bidra til en balansert og forståelig markedsføring, herunder at det gis korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader. Kartlegge markedsføring av pensjonssparing til forbrukere gjennom tilsynsaksjoner samt gjennomføre møter med tilbydere og/eller bransjeorganisasjoner. Behandle enkeltsaker ved lovbrudd. Gjennomføre møter med Finanstilsynet for å koordinere tilsynet med markedsføring og rådgivning av pensjonsspareprodukter, herunder fripoliser med investeringsvalg. Kartlegge utvikling og markedsføring av IPS-ordningen. Informere forbrukere om forhold de særlig bør være oppmerksom på ved valg av ulike pensjonsspareprodukter. 14

15 1.6 Leasing av bil Kontraktsvilkår - privatleasing av bil Privatleasing av bil, ofte kalt privatleie, øker i popularitet som finansieringsform. Fra bransjen har det blitt anslått at leasing på sikt vil stå for opp mot 70 % til 80 % av salg av biler som går til privatpersoner. I følge Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) økte markedet for privatleasing fra 1,1 milliard kroner i 2008 til nesten fem milliarder kroner i Tallene viser en stigende trend i privatleasing, selv om disse tallene også inkluderer leasing av personbiler til næringsdrivende. En typisk leasingavtale kan koste mellom kroner og kroner totalt over tre år, forutsatt at det ikke kreves erstatning for unormal slitasje ved avtalens opphør. Leasingavtaler kan imidlertid være både billigere og lagt dyrere, ettersom leasingprisen først og fremst avhenger av prisen på bilen som leases. Det dreier seg om store summer, både for enkeltforbrukeren og på samfunnsnivå. Urimelige og uklare vilkår kan påføre forbrukerne betydelige kostnader som vanskelig kan forutses ved avtaleinngåelsen. Forbrukerombudet vil derfor jobbe for at avtalene gir balanserte vilkår og forutberegnelighet. Sett i forhold til alminnelige kredittavtaler, som er detaljert regulert i lov, er det ingen tilsvarende regulering av leasingkontrakter utover regler i forskrift om kredittavtaler mv., som har et uavklart virkeområde, og som ikke er tilpasset dagens leasingmarked. Det er dermed i hovedsak leasingavtalen som regulerer partenes rettigheter og plikter i praksis. Avtalene løper over tre år, og om forslag i statsbudsjettet knyttet til merverdiavgiftsfradrag for kjøretøy blir vedtatt, er det sannsynlig at perioden økes til fire år. Forbrukere blir dermed låst til en avtale som innebærer en betydelig kostnad i lang tid. Selv om avtalene har mulighet for oppsigelse, medfører dette normalt betydelige ekstrakostnader. Ettersom omfanget av leasing de senere årene har vært økende, og leasing omsetter for et betydelig beløp, valgte Forbrukerombudet å kartlegge avtalevilkårene som benyttes ved leasing til forbrukere i Kartleggingen viste at flere av kontraktene var ubalanserte i forbrukers disfavør, og at flere inneholdt klart urimelige vilkår. Fremfor å behandle flere saker om urimelige vilkår etter markedsføringsloven 22 med mange ulike aktører, vil Forbrukerombudet innlede samarbeid med bransjeorganisasjonen FINFO for å utarbeide rimelige og balanserte standardvilkår som de ulike tilbyderne av leasing kan benytte overfor forbrukere. Formål: Stoppe bruk av urimelige og ubalanserte kontraktsvilkår i leasingkontrakter for forbrukermarkedet. 15

16 Forhandle med FINFO om standardvilkår for privatleasing. Gjennomføre en tilsynsaksjon overfor leasingaktørene for å sikre at kontraktene som benyttes gir forbrukerne like gode eller bedre rettigheter enn vilkårene fremforhandlet med FINFO. Behandle saker med enkeltaktører dersom tilsynsaksjonen avdekker behov for dette Markedsføringen av privatleasing av bil Forbrukerombudet kartla i 2014 markedsføringen av privatleasing, og konstaterte at de fleste annonsene ga et uriktig inntrykk av prisen, samt at vesentlige opplysninger var utelatt. Dette medførte en fare for at forbrukere kunne bli villedet til å velge en finansiering som er dyrere enn forespeilet, både i forhold til konkurrerende leasingtilbud og i forhold til lånefinansiering eller egenfinansiering. I motsetning til kredittavtaler, finnes det ikke direkte lovregulering av hvilke forhold man må opplyse om i leasingmarkedsføring. Ombudet inngikk derfor forhandlinger med bransjeorganisasjonen Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) for å komme frem til et standardisert eksempel til bruk i privatleasingmarkedsføring, slik at forbrukere får en lik sammenstilling av opplysninger i annonsene til de ulike tilbyderne av leasing. Det felles standpunktet er at eksemplet skal benyttes i all markedsføring av privatleasing der det gis prisopplysninger. Det ble i juni 2014 sendt ut orienteringsbrev til FINFOs medlemmer, samt øvrige finansieringsselskaper som etter det ombudet var kjent med tilbød leasing til privatpersoner. Høsten 2014 ble det også gjennomført en tilsynsaksjon, som viste at flertallet av privatleasingannonsene ikke inneholdt eksemplet som var fremforhandlet med FINFO, og enten manglet vesentlig informasjon eller ga et uriktig inntrykk av prisen på avtalen. Ni aktører ble tilskrevet som et resultat av tilsynet. For å sikre etterlevelse og få full effekt av arbeidet med leasingmarkedsføring, vil arbeidet med leasingmarkedsføring fortsette i Formål: Påse at markedsføringen av privatleasing av bil er korrekt og balansert, herunder at forbrukerne får riktig informasjon om prisen når pris oppgis i markedsføringen. Gjennomføre ny tilsynsaksjon for å sikre at markedet har innrettet seg etter forrige tilsynsaksjon. Behandle enkeltsaker der tilsynet avdekker behov for dette. 16

17 1.7 Bankenes forbrukeravtaler De fleste forbrukere inngår i løpet av livet en rekke ulike avtaler med banker og kredittytere. Banktjenester har ofte stor økonomisk betydning for forbrukere, og forbrukerne har normalt liten innflytelse på vilkårene når avtaler om banktjenester inngås. Det er derfor en viktig oppgave for Forbrukerombudet å påse at avtalevilkårene som presenteres for forbrukerne er rimelige og balanserte. De aller fleste norske banker og kredittytere er medlemmer hos Finans Norge (FNO). FNO lager mønsteravtaler som bankene kan benytte når de inngår avtaler med forbrukere om ulike banktjenester som for eksempel konto, bankkort, nettbank, kredittkort m.m. For å sikre at mønsteravtalene er rimelige og balanserte, forhandler Forbrukerombudet med FNO om avtalevilkårene i de ulike mønsteravtalene. Forbrukerombudet og FNO har de siste årene forhandlet om avtalevilkårene i samtlige mønsteravtaler for låneprodukter og dagligbanktjenester som tilbys forbrukere. For at forbrukerne skal nyte godt av de fremforhandlede mønsteravtalene er det imidlertid viktig å sikre at bankene faktisk tar i bruk disse når de inngår avtaler om banktjenester i forbrukerforhold. Som en del av dette arbeidet startet Forbrukerombudet i 2014 en gjennomgang av bankenes avtalevilkår for bankkort til barn og unge, for å sikre at avtalevilkårene som presenteres for mindreårige bankkunder er minst like gode som vilkårene i mønsteravtalene. Dette arbeidet vil bli videreført i I tillegg til å kontrollere bankenes avtalevilkår for bankkort til mindreårige, vil Forbrukerombudet i 2015 sikre at bankene har tatt i bruk den oppdaterte mønsteravtalen for bankkort (debetkort) til voksne. Visa har ved flere anledninger hevdet i sin markedsføring at forbrukere som benytter Visa debetkort skal få like gode rettigheter ved konkurs og mangelfull levering som den lovbestemte rettigheten man har ved bruk av kredittkort. Disse rettighetene har imidlertid ikke tidligere vært synliggjort i avtalevilkårene mellom forbruker og kortutsteder/bank. Forbrukerne ble dermed ikke gjort kjent med en praktisk mulighet til å få dekket sine tap i slike situasjoner. Etter dialog med både Visa Norge og FNO er dette nå inntatt i mønsteravtalene, og Forbrukerombudet vil i 2015 sikre at dette også gjenspeiles i de kontraktene som benyttes av bankene. 17

18 Formål: Sikre at finansinstitusjonene har rimelige og balanserte avtalevilkår for bankkort som tilbys mindreårige kunder, herunder at vilkårene samsvarer med mønsteravtalene som Forbrukerombudet og Finans Norge har fremforhandlet. Sikre at de særlige rettighetene som forbrukerne gis etter Visas interne regelverk gjenspeiles i kontrakten mellom forbruker og bank. Opprette tilsynssak mot banker som fortsatt ikke benytter mønsteravtalene til Finans Norge når de tilbyr bankkort til barn under 13 år Kartlegge hvorvidt banker som tilbyr bankkort til ungdom mellom 13 og 18 år som er åpnet for bruk på Internett har dette som valgfri funksjon i kortet, og at vergen involveres ved avtaleinngåelsen slik mønsteravtalen krever. Behandle saker dersom dette ikke er innarbeidet. Kontrollere at bankene har tatt i bruk de oppdaterte mønsteravtalene for bankkort (debetkort) til ungdom og voksne der forbrukernes rettigheter som gis etter Visas interne regelverk er synliggjort, og opprette tilsynssak mot banker som ikke har dette på plass. 1.8 Markedsføring og salg av forsikring ved samtidig kjøp av andre varer og tjenester Det lanseres stadig nye forsikringsprodukter på markedet og det finnes knapt grenser for hva forbrukerne kan forsikre seg mot. Mange av de nye forsikringene er ment å dekke mindre alvorlige økonomiske tap som f.eks. skade på forbrukerelektronikk eller reiser som ikke kan gjennomføres. Sett i forhold til de rettighetene forbrukerne allerede har etter lovverket og andre forsikringer som innbo og helårs reiseforsikringer, er merverdien av disse forsikringene i mange tilfeller liten. Det er derfor viktig at forbrukeren både i markedsføringen og på kjøpstidspunktet får informasjon om produktet som samsvarer med vilkårene i avtalen. Villedende eller utilstrekkelig informasjon kan påføre forbrukeren økonomiske tap ved at man kjøper et produkt man ikke trenger, at man kjøper feil produkt og står uten dekning når man trodde man var forsikret, eller at man dobbeltforsikres. Forsikringer tilbys forbrukerne ofte samtidig som forbrukeren inngår en avtale om kjøp av en vare eller tjeneste, for eksempel reiseforsikring. Ettersom forsikringsavtalen er et tilleggsprodukt til den egentlige avtalen, er det en reell risiko for at forbrukeren ikke får god nok informasjon om produktet, slik at forbrukeren lett kan inngå forsikringsavtalen på feil premisser. Forbrukerombudet vil sikre at forbrukeren ved avtaleinngåelse får god og utfyllende informasjon om forsikringsavtalen. 18

19 Forbrukerombudet mottar henvendelser fra forbrukere som reagerer på at det i markedsføringen av forsikringsavtaler gis uttrykk for at avtalene omfatter mer enn vilkårene gir dekning for. Avtalene blir altså fremstilt som bedre enn de i realiteten er. Eksempler på dette er markedsføringen av mobil-, TV og PC-forsikringer, også omtalt som trygghetsforsikringer/trygghetsavtaler. Det gis for eksempel uttrykk for at forsikringen dekker ny mobiltelefon uavhengig av årsaken til skade/tap. Mange tvister knyttet til forsikringer gjelder imidlertid nettopp rekkevidden av forsikringen. Å stoppe markedsføringen av forsikringsavtaler som går lenger enn vilkårene gir dekning for, kan derfor forhindre utforutsette tap hos forbrukerne og redusere antall tvister om rekkevidden av slike avtaler. Formål: Sikre at det er samsvar mellom informasjonen som gis i markedsføringen av forsikringsavtaler og informasjon som gis under avtaleinngåelsen, og det som faktisk fremgår av forsikringsvilkårene. Kartlegge markedsføringen av forsikringsavtaler, herunder avdekke hvor og hvordan forsikringsavtaler markedsføres, samt hvilke aktuelle problemstillinger markedsføringen reiser. Gjennomføre tilsyn med forsikringsavtaler med fokus på om markedsføringen av avtalene og informasjonen forbrukeren får på kjøpstidspunktet gjenspeiler forsikringsvilkårene, eller om det loves mer enn vilkårene gir dekning for. På bakgrunn av gjennomført tilsyn behandle enkeltsaker ved behov. 1.9 Elektronisk signatur og identifikasjon I dag inngås stadig flere avtaler med elektronisk signatur, og da gjerne med BankID. De mest benyttede kvalifiserte elektroniske signaturene blant forbrukere på det norske markedet i dag, er BankID og Buypass ID. I de fleste tilfeller er en kvalifisert elektronisk signatur likestilt med underskrift, jf. esignaturloven 6. Man kan blant annet opprette kundeforhold i bank, søke om lån og signere på lånepapirer, søke om og få innvilget kredittkort, omadressere post og legge inn bud på bolig alt dette med en elektronisk signatur, med bindende virkning. De fleste elektroniske signaturer fungerer som en identitetskontroll i tillegg til å ha signaturmuligheter. Betegnelsen elektronisk identifikasjon, eller eid, benyttes derfor gjerne. eid kan også brukes til å logge inn på ulike offentlige tjenester med sensitive personopplysninger som Altinn, mineresepter.no med flere. 19

20 Konsekvensene av en eid på avveier, kan derfor bli svært store for enkeltforbrukere. Identitetstyveri, misbruk av finansielle tjenester og snoking i sensitive privatopplysninger er blant farer som kan nevnes. I tillegg er det er ikke mulig å vite hvem som har benyttet en eid i ettertid, slik at bevissituasjonen for forbrukeren ved misbruk kan bli utfordrende. For mange forbrukere er sannsynligvis dette trusselbildet for lite kjent. Så vidt ombudet er kjent med, er det ikke uvanlig at man deler tilgang til BankID med ektefelle, eller med andre familiemedlemmer som yter bistand til bruk av nettbank. Det er heller ikke uvanlig at tippekort benyttes av flere i fellesskap, for eksempel i forbindelse med tippelag. Det er viktig at forbrukere får tydelig informasjon ved avtaleinngåelsen om hvilke bruksområder eid har, og at bruk av eid til signering vil være gyldig på lik linje med en fysisk underskrift med penn på papir. Utstederne må også sikre seg at det er den aktuelle forbruker selv som aktiverer BankID og godkjenner vilkårene, og ikke en annen person som har tilgang til kundens nettbank. Formål: Øke forbrukernes bevissthet og dermed sikkerheten rundt elektronisk ID. Påse at utstedere av elektronisk ID gir tydelig og god informasjon ved utstedelse av eid. Inngå dialog med Finans Norge for å undersøke muligheten for standardisert informasjonsmateriell. Gjennomføre tilsyn for å sikre at resultatet av forhandlingene gjennomføres i praksis. 20