STANDARDKONTRAKTER FOR LEVERING AV INTERNETTAKSESS TIL FORBRUKERE

Transkript

1 Telenor Plus - Telefoni og internettdiv. V/Kristin Bergfjord 1331 Fornebu Deres ref. Vår ref. (bes oppgitt ved svar) Dato Sak nr: / Saksbehandler Stian Sørensen Schilvold STANDARDKONTRAKTER FOR LEVERING AV INTERNETTAKSESS TIL FORBRUKERE Forbrukerombudet har nå, som tidligere varslet, påbegynt arbeidet med å vurdere eksisterende kontrakter fra tilbydere av internettaksess mot forbrukermarkedet. For Telenors vedkommende har vi tatt utgangspunkt i tre kontrakter: Alminnelige vilkår for internettjenesten, Vilkår for Online ADSL og Vilkår for Frisurf. I tillegg kommer Telenors alminnelige abonnementsvilkår, som har vært gjenstand for forhandlinger mellom Telenor og Forbrukerombudet tidligere. Forbrukerombudet og Telenor har tidligere også forhandlet om Abonnementsvilkår for Telenor Internett fra Nextra AS. Vi registrerer at kontrakten Alminnelige vilkår for internettjenesten i stor grad er bygget på denne kontrakten. Det forutsettes uansett at spesialvilkårene går foran./. den alminnelige abonnementskontrakten ved eventuell motstrid. Kopi av vilkårene vi har vurdert er vedlagt. Vi er klar over at også Telenor Avidi tilbyr internettaksess. Synspunktene i dette brevet gjelder derfor så langt de passer også for internettkontrakten til Telenor Avidi. Vi ber om at brevet om nødvendig videreformidles til de rette personer i Telenor Avidi. Vi har ikke vurdert hver enkelt kontrakt isolert. I stedet har vi heller konsentrert oss om enkelte større temaer som er felles for kontraktene og som vi anser for særlig viktige eller som det har vist seg at skaper problemer i praksis, og som det derfor er knyttet størst forbrukerinteresser til å få vurdert. Eksempler på slike temaer er bindingstider, varslingsregler i ulike sammenhenger og stengning og oppsigelse. Denne fremgangsmåten er valgt på bakgrunn av at den antas å være mest effektiv. Vurderingen av hva som er særlig viktig har vi gjort blant annet på bakgrunn av henvendelser til Forbrukerombudet fra forbrukere. Tilnærmingsmåten medfører at vi må ta forbehold om at det kan vise seg nødvendig å komme tilbake til andre kontraktspunkter enn de vi tar opp i denne omgang.

2 Forbrukerombudet har mottatt signaler om at Telenor har planer om å revidere vilkårene for internettaksess. De punktene vi tar opp nedenfor er av så generell karakter at de vil være aktuelle også for den/de nye kontraktene. Arbeidet har således direkte overføringsverdi. Telenor er kjent med at Forbrukerombudet reiser spørsmål ved lovligheten av vilkåret om at kunden må ha fastnettabonnement (ISDN eller PSTN) for å kunne bli ADSLkunde, jf. Vilkår for Online ADSL. Argumentasjonen er å finne i vårt brev av./ om bruk av koblinger (bundling) innen IKT-sektoren, sak Kopi av brevet er vedlagt. Vilkåret vil derfor ikke bli behandlet her, men vi kommer tilbake til spørsmålet i oppfølgingen av koblingssaken. Som kjent skjer Forbrukerombudets tilsyn med avtalevilkår på bakgrunn av markedsføringslovens (mfl.) 9a. Etter denne bestemmelsen kan vilkår som nyttes eller tilsiktes nyttet i næringsvirksomhet overfor forbrukere forbys dersom de finnes urimelige overfor forbrukerne. Ved rimelighetsvurderingen skal det legges vekt på hensynet til balanse mellom partenes rettigheter og plikter, og på hensynet til klarhet i kontraktsforhold. Når det finnes preseptorisk (ufravikelig) lovgivning på et område, vil avtalevilkår som strider mot dette helt klart være urimelig og i strid med mfl. 9a. Men også avtalevilkår som er i strid med deklaratorisk (fravikelig) lovgivning vil etter Forbrukerombudets mening ofte finnes urimelig, fordi også slik lovgivning angir normalløsningen - den løsning lovgiver i utgangspunktet mener er best. OM FORHOLDET MELLOM DE ULIKE KONTRAKTENE Ved inngåelse av avtale om internettaksess fra Telenor kan forbrukerne få tre kontrakter å forholde seg til, nærmere bestemt de alminnelige abonnementsvilkårene, de alminnelige kontraktsvilkårene for internettaksess og en spesialavtale avhengig av valgt tjeneste. I slike tilfeller bør etter Forbrukerombudets syn hver enkelt kontrakt rendyrkes så langt dette lar seg gjøre, slik at alt som er generelt fremgår av de alminnelige avtalene, og alt som er spesielt fremgår av de spesielle avtalene. For eksempel vil et vilkår om innhenting og bruk av personopplysninger vil være egnet til å stå i en generell kontrakt. En slik reguleringsform gjør avtaleforholdet mer oversiktlig, og man hindrer dobbeltregulering og eventuell motstrid. Dette er muligens intensjonen med den varslede revideringen av Telenors internettkontrakter. OM UTVALGTE AVTALEPUNKTER Bindingstid I norsk rett finnes det ikke noe alminnelig forbud mot bindingstider i avtaleforhold, og bindingstider benyttes da også i utstrakt grad i forbrukeravtaler. Forbrukerombudet vil allikevel kunne komme til at bindingsklausuler etter omstendighetene er urimelige, jf. mfl. 9a. 2

3 Prinsipielt er Forbrukerombudet skeptisk til bruk av bindingstid. Denne skepsisen skyldes i all hovedsak den innelåsende effekten bindingstid innebærer for forbrukeren. Den innelåsende effekten består først og fremst i at forbrukerne forhindres fra å nyttegjøre seg av andre tilbud i markedet, og virker således som en hindring for effektiv konkurranse. Den innelåsende effekten kan også bestå i at forbrukerne binder seg til en bestemt teknologi til tross for at ønsker og behov kan være vanskelige å forutse på avtaleinngåelsestidspunktet, særlig når det gjelder varer og tjenester av teknologisk art. Når Forbrukerombudet allikevel aksepterer at de næringsdrivende benytter bindingstider i enkelte forbrukeravtaler skyldes dette at andre momenter veier tyngre, eller oppveier de uheldige utslagene av bindingstiden. Blant de tungtveiende momenter kan som det kanskje viktigste nevnes de næringsdrivendes behov for forutsigbarhet og inntjening ved avtaleinngåelser som i første omgang medfører store utgifter for den næringsdrivende, for eksempel graving og legging av kabel. Dette er utgifter som tenkes dekket inn gjennom senere abonnementsbetaling. Forhold som kan tilsi at de uheldige følgene ved binding oppveies kan være om forbrukerne får en fordel (for eksempel prismessig) ved å binde seg, om det er valgfrihet (det vil si mulighet til å tegne avtale uten bindingstid) eller om det finnes muligheter for å komme seg ut av bindingstiden uten at konsekvensene av å gjøre dette er urimelig tyngende. Disse momentene må uansett alltid vurderes i forhold til bindingstidens lengde. Utgangspunktet er at en bindingsperiode er bindende for begge parter, det vil si at vilkårene ikke skal endres, og at kunden ikke kan si opp avtalen. Etter bindingstidens utløp skal avtalen gå over til å bli løpende med de rettigheter og plikter dette medfører. I kontraktsretten innrømmes imidlertid ofte kjøper en rett til å si opp en avtale dersom han dekker det tap den andre part påføres som en følge av oppsigelsen. Mange næringsdrivende fraviker da også prinsippet om gjensidig binding ved å gi forbrukerne en oppsigelsesrett, normalt på betingelse av at det betales et oppsigelsesgebyr. Som kjent trakk Markedsrådet i MR-sak noen grenser når det gjelder bindingstid ved tegning av mobiltelefonabonnement. I denne saken gjaldt spørsmålet om innklagedes avtalevilkår om tre års bindingstid ved tegning av mobiltelefonabonnement var urimelig og i strid med mfl. 9a. Flertallet i Markedsrådet kom til at en bindingstid på tre år var et urimelig avtalevilkår i forhold til forbrukerne og dermed i strid med mfl. 9a. Flertallet la særlig vekt på at det ville være uheldig med en så lang bindingstid, fordi forbrukeren i bindingsperioden ble avskåret fra å nyttiggjøre seg nye og bedre tilbud i markedet. Markedsrådet fremhevet at dette var særlig aktuelt på telemarkedet, der konkurransesituasjonen stadig gir bedre vilkår for forbruker. Videre ble det påpekt at det også var urimelig å kreve så lang tid bindingstid for et produkt som ofte ikke varer./. mer enn et par år. Kopi av saken er vedlagt. Vi merker oss at Telenor åpner for avtaler om bindingstid i sine kontrakter, jf. de alminnelige vilkårene for internettjenesten, punkt 15, og vilkår for Online ADSL og Nye ADSL punkt 9. Så vidt vi vet kan forbrukerne når de tegner avtale om ADSL fra Telenor velge om de ønsker å inngå løpende avtale eller avtale med bindingstid, og det oppnås økonomiske fordeler ved å tegne avtale med bindingstid. Under disse forutsetninger vil vi ikke i denne omgang fokusere nærmere på rimeligheten av bindinger i avtale om ADSL fra Telenor. 3

4 Imidlertid vil vi ta opp en annen og viktig side av bindingstidsspørsmålet, nærmere bestemt bruk av gebyrer ved forbrukerens oppsigelse av avtale innenfor bindingstid. Forbrukerombudet har forståelse for at det kreves et oppsigelsesgebyr ved oppsigelse av avtale innenfor bindingstid. Bakgrunnen for dette er at forbrukere som inngår avtale om bindingstid normalt vil få en økonomisk fordel av denne avtalen, for eksempel i form av lavere etableringsgebyr og/eller lavere månedspris, sammenlignet med forbruker som inngår løpene avtale. Det er da rimelig at den prisfordelen som bindingstiden utgjør må erstattes ved oppsigelse før bindingstidens utløp. Etter den ovennevnte markedsrådssaken må man ved vurderingen av gebyret se hen til hvor langt ut i bindingsperioden man har kommet når avtalen sies opp. Om dette sier Markedsrådet på side 7 at Etter markedsrådets syn vil det, særlig ved fritids -abonnementet, men også ved de andre abonnementstypene, være behov for en nedtrapping av det beløp som forbrukeren skal betale hvis abonnementet sies opp, i forhold til hvor langt ut i bindingstiden man har kommet. Saken gjelder mobiltelefonabonnementer, men synspunktene må etter vår vurdering kunne legges til grunn også når det gjelder avtaler om internettaksess. Telenor tar et gebyr på kr. 1000,- for oppsigelse før endt bindingstid, uten å foreta noen forholdsmessig reduksjon i tråd med Markedsrådets retningslinjer. Kopi av./. prisinformasjon på Internett, er vedlagt. Innen vi viderebehandler dette spørsmålet ber vi om Telenors kommentarer til sin praksis når det gjelder bindingstider, herunder bruk av oppsigelsesgebyr ved oppsigelse av avtaler innenfor en bindingsperiode. Varsling Standardkontrakter vil normalt inneholde regler som pålegger både den næringsdrivende og forbrukeren plikt til å varsle om ulike forhold av betydning for avtalen, typisk ved stengning, oppsigelse, endring av vilkår o.s.v. Varsling anses som særlig viktig for forbrukerne fordi dette øker forutberegneligheten. Varslingsregler er således sentrale i enhver standardkontrakt, og derfor noe vi vil rette fokus mot i det følgende. Utgangspunktet for den påfølgende diskusjonen er at varslingsmåten reguleres i standardkontrakt. Det kan naturligvis alltid avtales særskilt at varsling skal skje på en bestemt måte. Drøftelsen nedenfor gjelder vilkårsendringer til forbrukernes ugunst. Ved endringer til gunst for forbrukerne trenger man ikke å forholde seg til de samme varslingsrutinene. De sentrale punktene som må vurderes i forbindelse med varsling er: - Hva skal varsles? - Når skal det varsles? - Hvordan skal det varsles? - Hva slags tjeneste er det snakk om? 4

5 Når det gjelder hva som skal varsles, vil dette normalt være alle forhold som det er av betydning at forbrukeren er kjent med, jf. også prinsippet om lojalitet i kontraktsforhold. Typisk vil dette være endinger av ulike slag, som prisøkning, endring av avtalevilkår, endringer i tjenesten, opphør, oppsigelse, midlertidig stengning, o.s.v. Når vi skriver at det normalt vil være alle forhold av betydning som skal varsles er dette på grunn av at visse forhold kan være umulige å varsle eller at andre hensyn tilsier at varsel ikke kan eller bør gis. Det antas for eksempel at varsling normalt vil være upraktisk i tilfeller av utlevering der det foreligger en rettslig forpliktelse til slik utlevering, da forbrukeren i slike tilfeller enten vil få melding om utlevering via andre kanaler, eller hensynet til etterforskning eller lignende tilsier at forbrukeren ikke bør varsles. Tidspunktet for et varsel varierer i ulike kontrakter. Som en tommelfingerregel vil det være akseptabelt med varslingsfrist på en måned, men fristen må hele tiden ses på bakgrunn av hva det varsles om. Varslingsfristen må jo uansett være så lang at forbrukerne får anledning til å vurdere innholdet i varslet, og eventuelt ta de nødvendige skritt, noe som vil være avhengig av hva det varsles om. Dersom det varsles om en prisøkning, og oppsigelsesfristen er to måneder, må for eksempel varselet gis slik at forbrukeren får anledning til både å vurdere endringen, og eventuelt si opp avtalen før prisøkningen iverksettes. Også lovbestemmelsene inneholder regler om varslingsfrister. Det vises blant annet til teleloven 3-5 tredje ledd, hvor det fastslås at endring eller stengning av tilgang til offentlig telenett må varsles minst to måneder før endring eller stengning, offentlignettforskriften 2-5 siste ledd hvor det heter at Avbrudd i offentlig telefontjeneste og overføringskapasitet som skyldes vedlikehold eller oppgradering av offentlig telenett, offentlig telefontjeneste og overføringskapasitet, skal varsles berørte sluttbrukere og tilbydere i rimelig tid før avbrudd iverksettes og offentlignettforskriften 3-5 om Offentliggjøring av tilbud, hvor det i tredje ledd blant annet heter at Endringer i eksisterende tilbud skal meddeles berørte sluttbrukere og tilbydere og offentliggjøres senest to måneder før endringen gjennomføres. Det forutsettes at Telenors varslingsrutiner er i samsvar med disse reglene. Det kan tenkes flere ulike varslingsmetoder, for eksempel post, e-post, telefon, SMS og informasjon på egne nettsider eller i medier. I likhet med varslingsfristen, må også varslingsmetoden tilpasses hva som skal varsles. Veiledende synspunkter i denne sammenheng er at endringer av en viss betydning for forbrukeren skal varsles direkte til forbrukeren. Eksempelvis vil en oppsigelse måtte varsles forbrukeren direkte. De mest praktiske varslingsmåtene for direkte varsling vil normalt være post eller e-post. Det kan reises spørsmål om det er grunn til å skille også mellom disse varslingsmetodene, sett i forhold til hvilken varslingsmetode som må antas å være mest effektiv. Poenget med varslingen er jo at mottageren skal lese varselet, og da må varslingsmåten tilpasses mottagerne. Forbrukerombudets utgangspunkt er at det i dag fortsatt er grunn til å skille, da majoriteten av forbrukerne antas fortsatt å være mest vant til at forpliktende kommunikasjon og annen viktig kommunikasjon skjer gjennom det normale postsystemet. Samtidig blir stadig flere forbrukere vant til å bruke e-post som et naturlig kommunikasjonsmiddel. Dette betyr at det ovenfor nevnte utgangspunktet på et tidspunkt trolig vil måtte endres. Ulempen med post sammenlignet med e-post er 5

6 naturligvis at det er mer ressurskrevende. Det er derfor naturlig at de næringsdrivende vil ønske å la en størst mulig del av sin kommunikasjon skje via e-post. Synspunktene ovenfor er av svært generell karakter. Mer konkret kan det spørres om det også kan være grunn til å skille mellom ulike tjenestetyper når det gjelder forbrukernes forventninger om varslingsmåte. For internettjenesters vedkommende er det nærliggende å reise spørsmål om ikke varsling via e-post er naturlig så lenge e-post er en del av tjenesten, jf. de alminnelige vilkårene for internettjenesten, punkt 2. Et problem med dette synspunktet er at ikke alle forbrukere som har bestilt internettaksess faktisk benytter e-post, men kun internettjenesten (Web). Forbrukerombudet vil legge avgjørende vekt på den nære sammenhengen mellom internettjenesten og e-posttjenesten, samtidig som det må antas at de fleste av de som bestiller internettaksess vil benytte også e-posttjenesten. For å avhjelpe de ulempene dette medfører for de som ikke benytter e-post, eller ikke er fortrolige med e-post, bør det åpnes for at forbrukere som heller ønsker varsel via post, kan få dette. Det må i så fall informeres om at dette er en valgmulighet. Videre bør det klart gis uttrykk for viktigheten av å sjekke sin e-postkasse jevnlig, da den kan inneholde viktig informasjon om tjenesten. Telenors internettkontrakt inneholder en rekke regler om varsling. I all hovedsak ser reguleringen brukbar ut, men vi vil allikevel vise til enkelte punkter i de generelle vilkårene for internettjenesten. I punkt 8.3 står det at prisøkning skal varsles skriftlig per post eller e-post. Problemet med dette er at forbrukerne ikke gis noen spesiell oppfordring til å sjekke e-postkassen sin når det fremstår som usikkert hvordan varsling vil skje. Et annet tilfelle hvor det kan reises spørsmål om utilstrekkelig varsling er kontraktens punkt 12.2 Sletting av materiale/utlevering av materiale. Etter vår oppfatning bør det være en regel om varsling også ved sletting av materiale som ikke er e-post, jf. kontraktens punkt Antagelig vil det kunne være behov for sletting uten forutgående varsel, men etter for eksempel punkt 10.6 om Skikk og bruk vil det nok ofte være delte meninger om hvor grensene for ulovlig bruk går. Det bør derfor legges opp til en ordning etter prinsippene om varsling og kontradiksjon i likhet med systemet i standardvilkårenes punkt 12.4 Stengning ved annet mislighold. I Frisurfkontraktens punkt 9 Oppsigelse forbeholder Telenor seg retten til uten varsel å si opp abonnementet og slette konti som har vært innaktive i en periode på mer 0enn tre måneder. Inaktiv inkluderer tilfeller hvor Telenors prefiks ikke har vært benyttet i denne perioden. Dersom dette betyr at kunden mister retten til den registrerte e-postadressen, og all innkommet/sendt e-post slettes for godt, vil det etter Forbrukerombudets syn være urimelig at dette skjer helt uten varsel av forbrukeren. Det kan reises spørsmål om varsel bør sendes per post dersom forbrukeren ikke responderer på e-post. Dersom kontoen derimot kan reaktiveres med alt innhold, vil denne vurderingen sannsynligvis være annerledes. Et kjent problem når det gjelder varsling er prisøkning på teletjenester. Slike prisendringer kan skje hyppig, og må meddeles en rekke abonnenter. Problemene er trolig størst i forhold til telefoni, noe vi ikke skal komme inn på her, men gjør seg også gjeldende for Internett. 6

7 Vi går ikke nærmere inn på hver enkelt varslingsregel her, men ber Telenor foreta en grundig gjennomgang av sin kontraktsregulering av varsling i ulike sammenhenger, med utgangspunkt i våre synspunkter slik disse fremkommer ovenfor. Vi imøteser deres kommentarer. Stengning og oppsigelse Stengning og oppsigelse er inngripende handlinger, som gir den ene kontraktsparten stor makt i avtaleforholdet. Næringsdrivende må derfor benytte disse sanksjonene med forsiktighet, og kun i tilfeller hvor forholdene tilsier at dette er nødvendig. Det er videre helt sentralt at kontrakten klart angir på hvilke forutsetninger disse sanksjonene kan iverksettes, dette av hensyn til klarhet og forutberegnelighet. Et annet moment er at det normalt vil påløpe gebyr for gjenåpning/nyåpning av abonnementet dersom dette har blitt stengt eller sagt opp. Denne direkte økonomiske følgen tilsier at man bør være ekstra varsom med tiltak som medfører at slike gebyrer påløper, jf. for øvrig det vi skriver nedenfor om gebyrer. Når det gjelder Telenors rett til oppsigelse ber vi om en forklaring på forholdet mellom oppsigelse med saklig grunn i Alminnelige vilkår for internettjenesten punkt 15 første ledd og heving ved vesentlig mislighold i punkt Problemet er at heving og oppsigelse etter vårt syn må sidestilles i de aller fleste sammenhenger, og at det derfor kan være betenkelig å ha et vilkår med samme virkning som heving, men med ulike kriterier for vurderingen. Vi vil i det følgende konsentrere oss om de enkelte punkter i Alminnelige vilkår for internettjenesten som omhandler stengning, da dette antas å være den mest anvendte sanksjonen i praksis. Etter punkt 12.3 kan abonnementet stenges dersom betaling ikke har skjedd innen utløpet av betalingsfrist som angitt i betalingsvarsel. Med betalingsvarsel forstår vi purring/betalingsoppfordring. Under forutsetning av at betalingsfristene i både den opprinnelige regningen og i purringen/betalingsoppfordringen er rimelige har vi ingen innvendinger mot dette. Med rimelige mener Forbrukerombudet en betalingsfrist på ca. 14 dager. Det bemerkes at dette synspunktet kun gjelder for stengning, ikke for heving, hvor det må kreves et vesentlig kontraktsbrudd, og heller ikke oppsigelse, som virkningsmessig i mange tilfeller kan likestilles med heving. Det bør etter vårt syn opplyses i betalingsvarselet at abonnementet kan bli stengt dersom regningen ikke betales innen fristen, jf. prinsippene ovenfor om varsling. Forbrukerombudet har således forståelse for Telenors behov for å kunne ta i bruk stengning som virkemiddel ved betalingsmislighold, da dette vil kunne være en effektiv sanksjon som også må anses for mindre inngripende enn heving og inkasso. Som sagt innledningsvis anmoder vi allikevel om varsomhet ved bruk av stengning, dette sett på bakgrunn av at forbrukeren utestenges fra tjenesten, i tillegg til at det påløper gebyr ved gjenåpning. Det presiseres at dette synspunktet gjelder kun for de her vurderte kontrakter om internettaksess, og synspunktet således ikke er direkte overførbart til andre kontrakter. 7

8 Telenor betinger seg retten til å stenge abonnementet allerede ved utsendelse av betalingsvarsel dersom abonnementet gjentatte ganger har blitt stengt som følge av betalingsmislighold. Også i dette tilfellet bør det etter vårt syn varsles om stengningen i den siste fakturaen før stengning iverksettes, jf. ovenfor. Vi ber om en redegjørelse for hvordan stengning varsles. I vilkårets andre ledd legges det opp til at stengning normalt vil gjelde alle kundens abonnementer dersom kunden har felles regning på abonnement på flere teletjenester. Vi registrerer at et tilsvarende vilkår er inntatt i Telenors alminnelige abonnementsvilkår, se punkt tredje ledd. Vi kan ikke ut fra dokumentene fra de tidligere forhandlingene mellom Telenor og Forbrukerombudet se at dette vilkåret ble diskutert, og ser nå grunn til å ta det opp til vurdering. Det er for oss uklart hvorvidt man mener at kontraktspunktet er ment å gjelde alle abonnementer på teletjenester fra Telenor som konsern, eller om man mener å begrense seg til abonnementer på internettjenester. Den følgende drøftelse tar utgangspunkt i den førstnevnte forståelsen av bestemmelsen. Vårt utgangspunkt er at et slikt vilkår er svært betenkelig i det det gir den næringsdrivende et uforholdsmessig sterkt pressmiddel på bekostning av forbrukeren. Dette gjelder spesielt for et selskap som Telenor, som formidler et vidt spekter av kommunikasjonstjenester av stor betydning for den enkelte. Resultatet av et betalingsmislighold knyttet til en av tjenestene vil således kunne få uforholdsmessige konsekvenser for forbrukeren. En slik kollektiv stengning av alle kundens abonnementer synes dessuten å være et noe tilfeldig utslag av en forespørsel om å få fellesfaktura, jf. kontraktens punkt 8.4. Det kan dessuten innvendes at det foreligger en urimelig skjevhet i kontrakten når kunden ikke er gitt tilsvarende muligheter til å holde tilbake betalingen fra ett avtaleforhold hos Telenor dersom Telenor har misligholdt sine abonnementsforpliktelser i et annet avtaleforhold. Av dette følger at Forbrukerombudet er av den oppfatning at avtalevilkåret i punkt tredje ledd er urimelig og i strid med mfl. 9a, og derfor må fjernes. I kontraktens punkt 12.4 Stengning ved annet mislighold vises det til andre punkter i kontrakten, og at bruk i strid med disse kan føre til stengning. Vi har forståelse for at det i de enkelte av de angitte tilfellene, for eksempel punkt 10.2 ( Sikkerhet ), punkt 10.5 ( Datasnoking ) og punkt 10.8 ( Videresalg og utvidet benyttelse ), kan være nødvendig å stenge abonnementet. Vi reiser imidlertid spørsmål om det er tilstrekkelig klart hva som vil innebære et brudd på punkt 10.6 ( Skikk og bruk ) til å tilfredsstille kravene til klarhet og tydelighet ved en såpass inngripende handling. Vi ber på den bakgrunn om en redegjørelse for hvordan vilkåret praktiseres. 8

9 Innhenting og bruk av personopplysninger Forbrukerombudets arbeid med personopplysninger Personopplysningsloven (pol.) og markedsføringsloven er samvirkende når bruk av personopplysninger blir en del av en avtale eller markedsføringsmetode til en næringsdrivende som handler med forbrukere. I denne sammenheng kan det bli aktuelt å benytte mfl. 1 som blant annet forbyr bruk av urimelige markedsføringsmetoder rettet mot forbrukere, 2 og 3 som forbyr bruk av villedende og utilstrekkelig veiledende markedsføring rettet mot forbrukere, og 9a som gir Forbrukerombudet hjemmel til å forby avtalevilkår som nyttes eller tilsiktes nyttet i næringsvirksomhet overfor forbrukere dersom avtalevilkårene finnes urimelige overfor forbrukerne. Ved rimelighetsvurderingen skal det legges vekt på hensynet til balanse mellom partenes rettigheter og plikter, og på hensynet til klarhet i kontraktsforhold. Samvirket viser seg gjennom informasjonskravene ved innsamling av personopplysninger (pol. 19 og 20) og markedsføringslovens bestemmelser som mer indirekte medfører informasjonskrav (mfl. 2, 3 og 9a). Samvirket viser seg også gjennom personopplysningslovens bestemmelser om behandlingsgrunnlag, særlig samtykkekravet. Det kan tenkes at Forbrukerombudet i enkelte tilfeller vil mene at personopplysningslovens informasjonskrav må suppleres, eller at samtykkekravet må tolkes strengere eller benyttes på andre områder, dersom forbrukerhensyn tilsier det. Sist, men ikke minst, inneholder pol. 26 og mfl. 2b forholdsvis likeartede regler. Begge bestemmelsene gir regler om selve utsendelsen av markedsføring, henholdsvis direkte markedsføring (post, telefon) og markedsføring via telekommunikasjonsmetoder som tillater individuell kommunikasjon (e-post, SMS, telefaks og lignende). Vilkår som regulerer behandlingen av personopplysninger Det er av sentral betydning for forbrukerne at de gjennom avtalen får informasjon om den næringsdrivendes innehenting og bruk av deres personopplysninger, dette blant annet slik at forbrukerne skal vite om det blir registrert opplysninger, og eventuelt hva opplysningene brukes til. Forbrukerombudet er derfor av den oppfatning at det etter mfl. 9a kan kreves at næringsdrivende som behandler personopplysninger har et vilkår som regulerer denne behandlingen. Et slikt vilkår omtales ofte som en personvernspolicy. Vi vil i det følgende peke på enkelte punkter som vi mener et slikt personopplysningsvilkår bør inneholde. Listen er ikke uttømmende, og ulik informasjon kan være påkrevet avhengig av den enkelte næringsdrivendes behandling av personopplysninger. Informasjonskravene er i utledet fra personopplysningslovens 19 Informasjonsplikt når det samles inn opplysninger fra den registrerte. Dette er i følge bestemmelsen selv informasjon som alltid skal gis før registreringen av personopplysninger, og av eget tiltak. Det vil være i strid med mfl. 9a dersom vilkåret ikke gir slik informasjon som det følger av preseptorisk lovgivning til vern av forbrukerne at de skal få. I tillegg til informasjonsplikten som følger av pol. 19, jf. mfl. 9a, vil mfl. 9a kunne føre til at ytterligere informasjon må gis dersom hensynet til klarhet tilsier det. Vi viser også til de øvrige bestemmelsene i 9

10 personopplysningsloven som inneholder informasjonskrav, særlig 20 Informasjonsplikt når det samles inn opplysninger fra andre enn den registrerte og 21 Informasjonsplikt ved bruk av personprofiler. Vi minner om at det i en rekke tilfeller vil være nødvendig med samtykke før personopplysninger behandles. Et samtykke må være frivillig, uttrykkelig og informert. Disse kravene er nedfelt i personopplysningsloven, men det nærmere innholdet må i stor grad utformes gjennom praksis. Et personopplysningsvilkår må som et minimum normalt inneholde følgende informasjon: Hvilke personopplysninger registreres? Vi gjør imidlertid oppmerksom på at dersom det innhentes annen informasjon enn den som er nødvendig for å oppfylle en avtale med den registrerte, kreves samtykke, eventuelt hjemmel i et av de andre behandlingsgrunnlagene i personopplysningsloven 8. Det må gis en uttrykkelig angivelse av hva opplysningene skal brukes til, det vil si hva som er formålet med behandlingen, jf. pol. 19 b. Hvis opplysningene skal brukes til andre formål enn de som er saklig begrunnet i den behandlingsansvarliges virksomhet må det innhentes samtykke til slik behandling. Dersom opplysningene senere skal brukes på en annen måte enn det som opprinnelig ble angitt i formålet, må det innhentes samtykke til denne behandlingen. Eksempelvis må det opplyses om dette dersom opplysningene skal brukes til å sende markedsføring. Det må informeres om hvorvidt opplysningene vil bli utlevert til andre, og i så fall hvem dette er, jf. pol. 19 c. Det må gis navn og adresse på den behandlingsansvarlige, jf. pol. 19 a. Det må informeres om at den registrerte har rett til innsyn i hvilke opplysninger som er registrert om den enkelte, hvordan opplysningene kan endres og eventuelt slettes dersom det dreier seg om opplysninger som ikke er nødvendige for gjennomføringen av avtaleforholdet, jf. pol. 19 e, jf. 18, 27 og 28. Det må gis informasjon dersom det er frivillig å gi samtykke til å avgi personopplysninger, jf. pol. 19 d. Vi vil presisere at det i de aller fleste tilfeller vil det være frivillig å gi fra seg personopplysninger, jf. kravet om at et samtykke skal være frivillig, uttrykkelig og informert. Unntak vil være dersom den behandlingsansvarlige med hjemmel i lov kan kreve opplysningene utlevert. I så fall må hjemmelen angis. 10

11 Konkret om Telenors vilkår Punkt 7 i Alminnelige vilkår for internettjenesten omhandler Behandling av informasjon, det vil si personopplysninger. Vilkåret inneholder enkelte av de ovenfor opplistede elementene, men som en sammenligning viser må det endres på en del punkter for å komme i samsvar med de nevnte informasjonskravene. Mfl. 2b og samtykke som kontraheringsvilkår Mfl. 2b forbyr næringsdrivende å blant annet rette markedsføringshenvendelser via e- post eller SMS til forbrukere, uten at det er innhentet samtykke fra forbrukeren på forhånd. Forbrukerombudet har ingen indikasjoner på at Telenor bryter mfl. 2b. Ettersom mfl 2b er en forholdsvis ny bestemmelse, vil vi allikevel nevne den her fordi det i praksis viser seg å være forbundet mye usikkerhet rundt praktiseringen av samtykkekravet. For at det skal foreligge et gyldig samtykke, må forbrukeren avgi samtykket frivillig ved å foreta en aktiv handling, etter at han på forhånd har blitt informert om hva det innebærer å avgi et slikt samtykke. Forbrukeren kan dessuten når som helst kalle samtykket tilbake. Hvor det stilles som kontraheringsvilkår for å kunne benytte en tjeneste at man må avgi samtykke til å motta markedsføring, oppstår det spørsmål i forhold til mfl. 9a. Vi vil i denne forbindelse vise til uttalelser i Ot.prp. nr. 62 ( ). På side 24 heter det: Å benytte krav om samtykke som kontraheringsvilkår for i det hele tatt å få kjøpe en vare, tjeneste eller annen ytelse, må anses å være urimelig og i strid med markedsføringsloven 9a. I Alminnelige vilkår for internettjenesten punkt 9.5 første ledd fremkommer det at Telenor forbeholder seg retten til å sende markedsføring via e-post dersom samtykke foreligger fra Kunden. Vilkåret presiserer at det kreves samtykke, men gir allikevel uttrykk for at man forbeholder seg retten til å sende slik markedsføring. Av hensyn til klarhet kan vilkåret med fordel endres, slik at man fjerner forbeholder seg retten, da uttrykket står i motstrid med samtykkekravet, og gir inntrykk av at samtykke er et kontraheringsvilkår. Som nevnt er det uttrykkelig uttalt i forarbeidene til mfl. 2b at samtykke som kontraheringsvilkår vil kunne reise spørsmål etter mfl. 9a. Forbrukerombudet mener at tilsvarende spørsmål kan reises etter mfl. 9a når det gjelder innhenting og bruk av personopplysninger ut over disse tilfellene. Da dette så vidt vi vet ikke er noe aktuelt problem når det gjelder Telenors internettavtaler vil vi ikke komme nærmere inn på disse problemstillingene her, men kun gjøre Telenor oppmerksom på problemstillingen, og således anmode om varsomhet i forholdet til innhenting og bruk av personopplysninger som kontraheringsvilkår. Dersom det viser seg å være nødvendig, vil vi komme tilbake til saken. 11

12 Vi ber Telenor endre sitt personopplysningsvilkår slik at det tilfredsstiller informasjonskravene som følger av pol. 19, jf. mfl. 9a og samtidig vurdere om det må gis annen informasjon som følge av kravet til klarhet og forutberegnelighet i mfl. 9a. Angrerett Så lenge salg av tjenesten foregår på måter som kan gi forbrukeren angrerett, må kontrakten ut fra hensynet til klarhet inneholde et vilkår som regulerer angreretten. Et slikt vilkår er inntatt i Alminnelige vilkår for internettjenesten, punkt 5. Dette vilkåret er etter vår vurdering noe ufullstendig. Som eksempel på informasjon som bør følge av vilkåret kan nevnes hvilke frister forbrukerne må forholde seg til, og at de i enkelte tilfeller vil ha en utvidet angrefrist. Årsaken til dette er at det kan tenkes svikt i rutinene, eksempelvis at angrerettskjema ikke blir levert eller at opplysningsplikten etter angrerettloven kap. 3 for øvrig ikke overholdes. I en slik situasjon vil det kunne være av stor betydning for forbrukerkjøperne at de næringsdrivende, gjennom standardkontrakten som benyttes ved forbrukerhandel på nettet, vilkårsregulerer den utvidede angrefristen (tre måneder). Lovgiver har også ved å innta opplysninger om de ulike angrefristene i angrefristskjemaet, markert at dette er opplysninger av sentral betydning for forbrukerne. Når det gjelder punkt 6 i avtalen Påbegynnelse av tjenesten forutsettes det at dette vilkåret ikke i seg selv er tilstrekkelig for å si at det er inngått avtale om at tjenesten kan påbegynnes før angrefristens utløp, med de følger angrerettloven 21 tredje ledd foreskriver. Dette må avtales særskilt, noe vi antar at er intensjonen i og med kontraktsformuleringen [ ] og partene avtaler [ ]. Vi ber om en bekreftelse på at vilkåret om angrerett vil bli endret, sammen med et forslag til nytt vilkår../. Til orientering vedlegges et forslag til formuleringer som vi mener tilfredsstiller kravene i angrerettloven. Reklamasjon Også reklamasjonsvilkår er en sentral del av de aller fleste forbrukerkontrakter, herunder Telenor sin internettkontrakt. Informasjon om reklamasjonsretten og de ulike beføyelsene er av stor betydning for forbrukerne ved uregelmessigheter i kontraktsforholdet, også dette ut fra hensynet til klarhet. Punkt 11 i Alminnelige vilkår for internettjenesten regulerer Feil eller mangler ved tjenestene, herunder reklamasjon og mangelsbeføyelser. Etter vår vurdering er denne vilkårsreguleringen god nok sett i forhold til de tjenestene den er ment å omfatte. 12

13 Erstatning Alminnelige vilkår for internettjenesten Kontraktens punkt 11.4 sondrer mellom direkte og indirekte tap. Dette er en helt normal måte å vilkårsregulere erstatningsansvaret på. I den nye forbrukerkjøpsloven fravikes imidlertid sondringen mellom direkte og indirekte tap, og man har samtidig fraveket den ansvarsmodellen som går under betegnelsen kontrollansvaret når det gjelder mangler, mens kontrollansvaret er videreført nå det gjelder forsinkelse. Ansvaret etter forbrukerkjøpsloven er på denne bakgrunn objektivt. Vi reiser derfor spørsmål ved om det muligens vil være hensiktsmessig følge et tilsvarende system i Telenors nye forbrukerkontrakt(er), selv om de gjelder internettaksesstjenester og derfor ikke er omfattet av forbrukerkjøpsloven. Forbrukerombudet imøteser Telenors syn på spørsmålet. Telenors vilkår for Nye ADSL Etter kontraktens punkt 4 fraskriver Telenor seg erstatningsansvar for blant annet avbrutt nedlasting som skyldes feil i nettet. Tjenesten Nye ADSL går ut på at forbrukerne betaler et bestemt beløp for å kunne laste ned en gitt mengde data med avtalt hastighet. Når den forhåndsbetalte datamengden er nedlastet, synker hastigheten, og forbrukeren må betale mer for retten til å laste ned mer data med opprinnelig hastighet. Dette betyr at dersom forbrukeren laster ned for eksempel programvare, og forbindelsen brytes før nedlastingen er fullført vil forbrukeren normalt ha betalt for en mengde data han ikke kan nyttegjøre seg av. Det fremstår som uklart hva som menes med feil i nettet. Etter vårt syn bør Telenor ha et alminnelig ansvar for mangler som Telenor er ansvarlige for. Dette innebærer at dersom nedlasting avbrytes, og dette skyldes forhold på Telenors side, må Telenor i hvert fall fylle opp forbrukerens datakonto slik at forbrukeren stilles som om feilen ikke hadde oppstått. Vi ber om Telenors kommentarer. Gebyrer Vi ser at det er en utstrakt bruk av gebyrer knyttet til ulike kontraktsforhold, så også ved avtaler om internettaksess. Eksempler på gebyrer er fakturagebyr, åpningsgebyr, stengningsgebyr, flyttegebyr, endringsgebyr o.s.v. De ulike gebyrene har ulike begrunnelser; noen er ment å dekke den næringsdrivendes utgifter i forbindelse med irregulær oppfyllelse av kontrakt (for eksempel oppsigelse i bindingstid), mens andre gebyrer skal dekke andre kostnader forbundet med avtaleforholdet (for eksempel 13

14 fakturagebyr). Den førstnevnte kategorien har store likhetstegn med erstatningsbestemmelser. Det er ikke noe alminnelig forbud mot å benytte gebyrer. Forbrukerombudet vil imidlertid med hjemmel i mfl. 9a kunne gripe inn dersom gebyrene utgjør et urimelig avtalevilkår, eventuelt med hjemmel i mfl. 2 og 3 dersom markedsføringen ikke på en tilstrekkelig god måte opplyser om aktuelle gebyrer, og således tilslører prisen eller tilbudet ellers. Hovedproblemet med gebyrer er at de kan være egnet til å tilsløre de reelle prisene på varer og tjenester. Dette er imidlertid også et markedsføringsproblem, og vil ikke bli videre tatt opp i her. Vi ber allikevel om at Telenor tar hensyn til dette i all markedsføring. Når det gjelder problemer forbundet med vilkårsregulering av gebyrer, viser vi til det vi skriver om bruk av gebyr ved oppsigelse innenfor bindingstid under punktet ovenfor om bindingstid. Et annet vesentlig poeng med vilkårsregulering av gebyrer er at det av hensyn til klarhet må fremgå av det aktuelle vilkåret dersom brudd på vilkåret medfører gebyr. Dette kan for eksempel gjøres ved å vise til et vedlegg til kontrakten. Vi minner om at også endringer i gebyrenes størrelse må varsles i henhold til prinsippene ovenfor. Vi ber Telenor ta hensyn til disse prinsippene ved utformingen av ny(e) standardkontrakt(er) for internettjenester. Forskuddsbetaling I Alminnelige vilkår for internettjenesten punkt 15 siste ledd bestemmes det at dersom kunden har forskuddsbetalt et abonnement uten bindingstid, vil dette beløpet ikke bli refundert med mindre oppsigelsen skyldes vesentlige prisøkninger eller vesentlige endringer i avtalen. Det er uklart for oss om og eventuelt når slik forskuddsbetaling vil være praktisk i forbrukerforhold. Forbrukerombudet er generelt skeptisk til bruk av forskuddsbetaling, blant annet fordi dette forskyver kredittrisikoen over på forbrukerne, og fordi forbrukerne mister muligheten til å holde tilbake betalingen ved eventuelt mislighold fra tjenesteyters side. Denne skepsisen blir ytterligere forsterket når forbrukeren i tillegg taper det forskuddsbetalte ved en legitim oppsigelse av avtalen, jf. punkt 15 første ledd første setning. Innen vi viderebehandler dette punktet, ber vi om en redegjørelse for behovet for klausulen, og i hvilke tilfeller den er praktisk. Kundeservice Det fremgår av Frisurfkontrakten punkt 5 at det koster 8,75 kr/min ved henvendelser til Teknisk brukerstøtte hos Telenor ved behov for brukerstøtte eller ved eventuelle feilsituasjoner (telefonnummer ). 14

15 Forbrukerombudet vil normalt ikke kunne gripe inn mot at de næringsdrivende tar seg betalt for å yte bistand til sine kunder. Det kan imidlertid ikke være tvilsomt at det ikke kan kreves ekstraordinær betaling for bistand i situasjoner hvor selskapet uansett må antas å ha en forpliktelse til å yte slik bistand. Vilkåret pålegger tilsynelatende brukerne av Frisurf å kontakte Teknisk brukerstøtte også ved feil i tjenesten som er Telenors ansvar, altså i reklamasjonstilfeller. Alle selskaper som tilbyr varer og/eller tjenester vil motta henvendelser fra kunder som ønsker å reklamere på ytelsen. Når det gjelder slike henvendelser til selskapet, oppstår det spørsmål om det er rimelig at forbrukerkunden må betale forhøyet takst ved sin henvendelse til selskapet. Dersom varen/tjenesten lider av en mangel, skal utbedring som hovedregel skje for selgers/tjenesteyters regning. Når det gjelder kjøp etter kjøpsloven følger denne regelen av kjøpsloven 34(1), mens for håndverkertjenester følger regelen av håndverkertjenesteloven 24(4). Prinsippet gjelder imidlertid tilsvarende for de tjenesteytelser som ikke er lovregulerte. Når kunden i reklamasjonstilfeller må betale for kontakt med kundeservice eller lignende, vil man derfor kunne se dette som et brudd på hovedregelen om at utbedring av mangler skal skje uten kostnader for forbrukeren. Selv om Frisurf er et tjeneste uten abonnementskostnader for forbrukerne, må det forventes at man følger dette prinsippet. Forbrukerombudet er derfor av den oppfatning at forbrukere som skal reklamere på varer/tjenester må kunne gjøre dette uten at det koster dem noe ut over hva man kan./. forvente, dvs. normalt takserte telefonnumre, alminnelig porto eller lignende. Vi viser for øvrig til vedlagte brev Telefonnumre med forhøyet takst forholdet til markedsføringsloven. Brevet er sendt Telenor tidligere. Før vi viderebehandler dette spørsmålet, ber vi om en redegjørelse for i hvilke tilfeller Frisurf-kunder må benytte telefonnummeret til kr. 8,75 per min. Ufrivillig oppkobling av internettforbindelse til land med høy termineringsavgift Vi har over lengre tid sett en rekke eksempler på at forbrukere har fått presentert telefonregninger som avviker i til dels stor grad i forhold til deres normale forbruk. I mange av tilfellene fremstår den plutselige økningen som uforklarlig for forbrukerne. Som oftest viser det seg at regningene stammer fra internettbruk (oppringt Internett), hvor forbrukerne av ulike årsaker har blitt koblet opp mot en annen server enn den han normalt benytter. Dette innebærer at internettbruken blir langt mer kostbar enn normalt. Som dere allerede er kjent med gjennom møter og korrespondanse med Forbrukerrådet er forbrukermyndighetene opptatt av å finne løsninger på dette problemet. Vi antar at det er hensiktsmessig å starte arbeidet i forbindelse med vurderingen av Telenors kontrakter om internettaksess. Gjeldene abonnementsvilkår fra Telenor pålegger alt ansvar for bruk av telefonabonnementet på abonnenten. Vilkåret vil i de fleste tilfeller ikke skape problemer, og fremstå som en rimelig og fornuftig regulering av betalingsansvaret. Problemet er at vilkåret gjør abonnenten ubetinget betalingsansvarlig også ved slike tilfeller av misbruk som er utenfor abonnentens kontroll. 15

16 Etter vårt syn vil dagens vilkårsregulering som legger alt ansvar for bruk av telefonlinjen på abonnenten kunne være urimelig etter markedsføringsloven 9a. Urimeligheten kan avhjelpes gjennom en regulering av den typen misbrukssituasjoner som vi tar opp her. Omkoblingen til en annen server kan skje på ulike måter. Felles for de ulike måtene er at forbrukeren normalt ikke vet at det skjer en slik omkobling. Det kan således sies at omkoblingen i de fleste tilfeller foregår på en rettsstridig måte. Det vil være det fakturerende teleselskapet som har best kontroll med den enkelte kundes bruk av tjenesten. Kunden vil normalt ikke ha noen oppfordring til å kontrollere sin tilkobling, ettersom han ikke vet om omkoblingen eller muligheten for slik omkobling. Kunnskapen om dette vil han først få når regningen kommer. Et problem her er at faktureringssyklusene kan være lange, slik at det kan bli snakk betydelige beløp. På denne bakgrunn har vi begynt å tenke på alternative, og eventuelt utfyllende, løsninger som kan avhjelpe de ovenfor nevnte problemene. - Plikt til å på selvstendig grunnlag sperre for trafikk til kjente problemsdestinasjoner. - Varslingsplikt ved ekstremavvik. - Mulighet for forbrukerne til å angi en beløpsgrense for når de ønsker å bli varslet. - Utvidet varslingsplikt ved avvik som skyldes trafikk til kjente problemdestinasjoner - Regel om lemping av ansvaret dersom det til tross for innførte preventive tiltak oppstår misbrukssituasjoner. Vi er interessert i å diskutere eventuelle alternative løsninger og praktiske tilpasninger. Det kan nevnes at Forbrukerombudet i Danmark og den danske telebransjen skal har begynt forhandlinger om lemping i teleselskapenes abonnementsvilkår, med tanke på at forbrukerne ikke alene skal bli sittende med regningen for slik omkobling. Så vidt vi er kjent med sperrer Tele Danmark allerede for kjente problemdestinasjoner, med den følge at forbrukeren må be om å få destinasjonen åpnet. Vi er kjent med at det er kontakt mellom Samferdselsdepartementet og Telenor angående de forhold vi tar opp her, jf. kopi av brev fra Telenor til Samferdselsdepartementet av , sendt i kopi til Forbrukerrådet og Forbrukerombudet. Vi imøteser Telenors tilbakemelding på dette punktet med interesse, og håper å komme til en god løsning for begge parter. ********** Da det antas å være forbundet en del arbeid med å besvare denne henvendelsen, og det verken er i Telenors eller Forbrukerombudets interesse å treffe konklusjoner på et forhastet og ufullstendig grunnlag, gir vi svarfrist til

17 Dersom Telenor har spørsmål, kan Bente Øverli eller Stian Schilvold treffes på telefon, Bente Øverli på nr og Stian Schilvold på nr Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Bente Øverli seksjonssjef Vedlegg Gjenpart Forbrukerrådet 17