Garantiavvikling. Henvisninger for problemfri reklamasjonsbehandling

Transkript

1 Garantiavvikling Henvisninger for problemfri reklamasjonsbehandling

2

3 Garantiavvikling Henvisninger for problemfri reklamasjonsbehandling Utgave 1 Dette skrivet oppdateres ikke. Du finner den aktuelle versjonen på Med forbehold om endringer. Versjon 1/ (no)

4 Garantiavvikling Innholdsfortegnelse 1 Generelle henvisninger Innledning Reklamasjonstyper Evaluering av reklamasjoner (felt og 0-km) Garantibetingelser Prosessbeskrivelse av en feildiagnose for felt- og 0-km-reklamasjoner Reklamasjonskrav som skal avvises equality Registrering av reklamasjoner Avvikling og produktretur Vedlegg Monteringstider

5 Generelle henvisninger Garantiavvikling 1 1 Generelle henvisninger Anvendte symboler Viktig informasjon, henvisninger og/eller tips som det er viktig at du tar hensyn til. Henvisning til informasjon og skriv på internett Videre skriv Opptelling/-listing Handlingstrinn Resultat av et tiltak Tekniske skriv finner du i online-produktkatalogen INFORM på ved å oppgi et indeksord eller nummeret på et produkt eller et skriv. Skriv Generelle reparasjons- og kontrollhenvisninger Søkeord Indeksord: Repair information (Reparasjonsveiledning) Kontrollveiledning Produktnummer på ønsket apparat Indeksord: Test instruction (Kontrollanvisninger) Testbenk Indeksord: Test bench (Testbenk) 5

6 2 Garantiavvikling Innledning 2 Innledning Dette skrivet er rettet mot direktekunder av firmaet WABCO, dvs. til WABCOdistributører og autoriserte WABCO servicepartnere. For våre apparater og tjenester kommer høy kvalitet i første rekke. Bruk av komponenter av høy kvalitet i produksjonen samt våre strenge monterings- og kvalitetssikringsprosesser skal sørge for levering av feilfrie produkter til våre kunder. Skulle det allikevel oppstå et problem med et av våre produkter, er profesjonell garantibehandling udiskutabelt. Våre autoriserte WABCO servicepartnere og distributører spiller en betydelig rolle i denne prosessen. Denne brosjyren skal hjelpe deg med å tilby våre felles kunder en problemfri behandling av reklamasjoner. Til dette hører også tilgang til vår internettportal equality, hvor garantisøknader kan registreres og behandles. WABCOs internettsider hjelper deg med å finne WABCO-distributører og autoriserte WABCO servicepartnere over hele verden. => Contact us (Kontakt) => Advanced Location Finder (Serviceveiviser). 6

7 Reklamasjonstyper Garantiavvikling 3 3 Reklamasjonstyper Det finnes tre forskjellige reklamasjonstyper som beskrives nærmere i tabellen nedenfor. For å kunne undersøke og evaluere mulige feilårsaker uten avbrudd er det viktig å ta hensyn til denne forskjellen allerede ved garantisøknader. Reklamasjonstype Forklaring Eksempler Tiltak Logistikk Reklamasjoner som ikke står i sammenheng med den tekniske funksjonen men med emballeringo g transport av produkter. Avvikende mengder (3 bestilt, 2 mottatt), feil delenummer (del A bestilt, del B mottatt), transportskader Det må rettes en offisiell reklamasjon til WABCO! Logistikkreklamasjoner kan foreløpig ikke registreres via equality. Henvend deg til din WABCO-kontaktperson. 0-km Reklamasjon på produkter på grunn av funksjonsfeil som oppdages allerede ved montering i kjøretøyet eller umiddelbart etterpå. Funksjonsfeilen ble oppdaget i verkstedet rett etter monteringen; Funksjonsfeilen ble oppdaget under oppstarten hos kjøretøyprodusenten. Det må rettes en offisiell reklamasjon til WABCO! Registrer reklamasjonen i equality-portalen og oppgi kilometerstand for apparatet [km] til 0. Felt Reklamasjon på produkter hvor funksjonsfeilen først oppdages når kjøretøyet er i løpende drift. Funksjonsfeil oppdaget etter at kjøretøyet har vært i bruk / har vært kjørt på vei. Det må rettes en offisiell reklamasjon til WABCO! Registrer reklamasjonene i equality-portalen og oppgi faktisk kilometerstand for apparatet [km] (verdien må ikke være 0). Avviklingen av logistikkreklamasjoner er ikke videre beskrevet i dette skrivet. 7

8 4 Garantiavvikling Evaluering av reklamasjoner (felt og 0-km) 4 Evaluering av reklamasjoner (felt og 0-km) 4.1 Garantibetingelser Generelle betingelser Alle produkter som WABCO tilbyr til nyttekjøretøyindustrien for lastebiler, busser, tilhengere, terreng- og landbrukskjøretøyer faller under garantibetingelsene. En detaljert, regelmessig aktualisert liste over produktene får du fra WABCO. En stor del av produktinformasjonen er tilgjengelig via WABCOs onlineproduktkatalog INFORM på og kan leses der. WABCO gir en garanti på 24 måneder på WABCO-produkter. Garantitiden starter med datoen for kjøpet. WABCO-distibutøren eller den autoriserte WABCO servicepartneren må dokumentere datoen for kjøpet (f.eks. med følgeseddel eller faktura). Hvis kjøpet ikke kan dokumenteres, starter garantitiden med produksjonsdatoen i henhold til produktets originale typeskilt. Videre regler for WABCO-distributører og WABCO servicepartnere WABCO servicepartnere deltar på oppfordring i alle reklamasjons- og tilbakekallingsaksjoner som gjennomføres av WABCO. WABCO servicepartnere skifter ut WABCO-produkter kostnadsfritt for kunden i garantitiden, forutsatt at garantien på disse produktene er i samsvar med de garantibetingelsene som er gitt her. WABCO-distributører og WABCO servicepartnere har ikke tillatelse til å gi løfte om garantibetingelser som går utover disse i WABCOs navn. I slike tilfeller er de direkte ansvarlig for avgjørelser med tanke på garantien og for at denne garantien opprettholdes. Uten skriftlig godkjenning overtar ikke WABCO tilleggskostnader som går utover vanlig kjøretøyreparasjon av en tredjepart eller av en WABCO servicepartner. Disse kostnadene (f.eks. kjøretøytransport, leiekostnader, tap av omsetning) må overtas av kunden. Hvis garantisøknader godkjennes uten at de er vurdert av WABCO, må de berørte produktene oppbevares i tre måneder av WABCO servicepartneren eller WABCOdistributøren for mulige ytterligere kontroller. 8

9 Evaluering av reklamasjoner (felt og 0-km) Garantiavvikling Prosessbeskrivelse av en feildiagnose for felt- og 0-km-reklamasjoner Reklamasjon er bare mulig hvis et produkt fra WABCO har en defekt på grunn av en produksjons- eller konstruksjonsfeil. Følgende trinn skal hjelpe deg med å utelukke alle andre årsaker på forhånd. Disse kontrollene og testen kan også hjelpe deg med å unngå å reklamere på funksjonsdyktige produkter (såkalte "No Failure Found"-reklamasjoner). Visuell kontroll og funksjonskontroll Handling Parameter 1. Produktet befinner seg fremdeles i kjøretøyet. Visuell kontroll hvis mulig Ytre skade Eksempler se kapittel 4.3 Reklamasjonskrav som skal avvises, side 10. Uegnet monteringssted Diagnose av apparatet/systemet Kontroll av apparatet i bruksområdet Kontroll av apparatet med tanke på samspillet mellom motorvogn og tilhenger Bruk WABCO-diagnosen for elektroniske apparater. Kontroller hele bremsesystemet, spesielt når det vises feil elektronisk. Resttrykk i trykkluftbremsesystemet kan for eksempel føre til meldinger i diagnoseminnet (trykksensorfeil). Disse kan slettes etter at årsaken er fjernet. Som en sikkerhet kan du også sende oss EEPROM-innholdet for elektronikken. Strømforsyning CAN-kommunikasjon Trykklufttilførsel 2. Produktet er allerede demontert. Visuell kontroll Er apparatet skittent? Er apparatet skadet? Er det et originalt WABCO-apparat? Se typeskilt Er apparatet innenfor garantitiden? (for produkter som er eldre enn 24 måneder må originalfakturaen fremlegges) Eksempler se kapittel 4.3 Reklamasjonskrav som skal avvises, side 10. Kontroll av apparatet på testbenk eller i en egnet kontrollinnretning Bruk av WABCO kontrollanvisninger ved tradisjonelle apparater se kapittel 1 Generelle henvisninger, side 5 9

10 4 Garantiavvikling Evaluering av reklamasjoner (felt og 0-km) 4.3 Reklamasjonskrav som skal avvises WABCO garanterer høyeste kvalitet. Når det en sjelden gang forekommer kvalitetsmangler påligger det WABCO å erstatte produktet uten kostnader eller yte en økonomisk erstatning hvis WABCO er ansvarlig for feil på et produkt. WABCO frasier seg alt ansvar for en feil som har oppstått på grunn av ufagmessig bruk av produktet. Følgende kan være årsaker til at garantikrav avvises: Skader på produktet eller produktets komponenter som har oppstått på grunn av ufagmessig bruk eller montering. Skader på produktet eller produktets komponenter som har oppstått på grunn av ufagmessig drift under forhold som ikke er tillatt. Skader på produktet eller produktets komponenter som har oppstått på grunn av at vedlikehold ikke er gjennomført. Forbudt demontering av produktet eller produktets komponenter. Feil på produktet på grunn av intern tilsmussing forårsaket av kjøretøysystemet. Flere eksempler finner du i følgende tabell: Årsaker til av et garantikrav for et WABCO-produkt avvises Eksempler Garantitiden for produktet er utløpt. Mer informasjon se kapittel 4.1 Garantibetingelser, side 8. WABCO-typeskilt finnes ikke WABCO-typeskiltet er fjernet eller produktet er ikke et WABCO-produkt. Produktet kan ikke identifiseres på riktig måte. WABCO-typeskilt finnes ikke WABCO-typeskilt finnes ikke Riktig funksjon Apparattesten var vellykket. Ingen feil funnet. Produktet virker som det skal. Testbenk Bulkgods Feil emballering, lagring eller tilbakeføring av produkter som kan reklameres på som bulkgods kan forårsake ytterligere skader. Analysen av årsaken til produktdefekten er kanskje ikke lenger gitt. Bulkgods 10

11 Evaluering av reklamasjoner (felt og 0-km) Garantiavvikling 4 Årsaker til av et garantikrav for et WABCO-produkt avvises Den opprinnelige WABCOspesifikasjonen er blitt endret. Apparatet ble demontert. Apparatet ble åpnet. Apparatet ble reparert. Plomberte stillskruer ble endret (f.eks. trykkregulator). Eksempler Stillskruen ble endret. Apparatet ble åpnet. Tilsmussing Pneumatikk: Korrosjon, vann, olje, smuss, spon i tilkoblinger Elektrisk anlegg: Oksidering på kontakter (kobberrust, morkne kontakter, rust); spor etter vann på kabelender Mekanisk (hjulbrudd): Rust, vann, smuss i calliper Kobberrust Olje Vann Skader Apparatet har vært åpnet (f.eks. spor i skruehodene). Huset er trykket inn, skadet, deformert. Gjengene er overspent, ødelagt, deformert. Skadde gjenger Skadde plugger eller kontakter Skadet kabelisolasjon Skadet plugg Skadet tetningsoverflate Deformert hus 11

12 4 Garantiavvikling Evaluering av reklamasjoner (felt og 0-km) 4.4 equality Registrering av reklamasjoner WABCO equality er en portal for autoriserte WABCO-partnere hvor reklamasjoner kan registreres og administreres. Kundereklamasjoner kan på denne måten behandles raskere og mer effektivt via internett. Hvordan finner jeg WABCOs e-quality-portal? Åpne WABCOs hjemmeside på Klikk på Service & Support (Kundeservice og service) => Customer Quality (Garantiavvikling). Klikk på equality-knappen. Logg deg inn med personlig brukernavn og passord. Hvis du ikke har mottatt brukerdata ennå, henvender du deg til din WABCOkontaktperson, som gir deg tilgangsdata og en veiledning (til dette trenger du en e-postadresse). 12

13 Evaluering av reklamasjoner (felt og 0-km) Garantiavvikling 4 Hvordan avvikles en reklamasjon? Klikk på Ny reklamasjon for å åpne skjemaet Complaint (Reklamasjon). Før inn nødvendige data. Alle felter som er merket med * og fete typer er obligatoriske felter. Fyll ut alle felter så fremt det er mulig (også de valgfrie) for å akselerere kontrollprosessen for reklamasjonen. For elektroniske apparatet er det absolutt nødvendig å legge ved feildiagnoseprotokollen. Lagre opplysningene du har lagt inn Dataene sendes til WABCO. Nå finner du reklamasjonen din i Reklamasjonsliste. Du mottar en e-post fra WABCO som bekrefter at reklamasjonen kontrolleres. Du mottar en andre e-post fra WABCO hvis produktet må sendes til WABCO for intern kontroll. Arranger transporten med leveringsordren som stilles til disposisjon av WABCO. Etter kontrollen blir du informert om hvorvidt reklamasjonen ble godkjent eller avvist. Kontroller avgjørelsen innen 3 arbeidsdager for å få erstatning for reklamasjonen eller for å få det innsendte produktet i retur. Når du åpner reklamasjonen i listen igjen, finner du detaljer om reklamasjonen i equality sammen med en 8D-rapport. 13

14 4 Garantiavvikling Evaluering av reklamasjoner (felt og 0-km) 4.5 Avvikling og produktretur Følgende trinn er bare nødvendige hvis WABCO har bedt om en del for intern kontroll. Krav for innsending av apparater Legg inn reklamasjonen i equality-verktøyet se kapittel 4.4 equality Registrering av reklamasjoner, side 11. Du mottar eventuelt en e-post hvor du blir bedt om å sende inn det produktet du reklamerer på. Lukk alle koblinger. Sikre apparatet på en egnet måte og pakk det i en eske (helst en eske fra WABCO). Legg presentasjonen "Barcode" (pdf-fil) i pakken. Fyll ut transportfaksen (som du har mottatt per e-post) og send den til pakketjenesten (henting innen 2 dager). 14

15 Vedlegg Garantiavvikling 5 5 Vedlegg 5.1 Monteringstider Når WABCO godkjenner et garantikrav, kan det søkes om erstatning for arbeidskostnader. Ved godkjenning beregnes disse med utgangspunkt i følgende monteringstider og vanlige lokale timesatser , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 15

16 5 Garantiavvikling Vedlegg , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 16

17 Vedlegg Garantiavvikling , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 17

18 5 Garantiavvikling Vedlegg , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 18

19 Vedlegg Garantiavvikling , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 19

20 5 Garantiavvikling Vedlegg , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,25 20

21 Vedlegg Garantiavvikling , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 21

22 5 Garantiavvikling Vedlegg , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

23 Vedlegg Garantiavvikling , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 23

24 WABCO Vehicle Control Systems (NYSE: WBC) er en av verdens ledende tilbydere av sikkerhets- og reguleringssystemer for nyttekjøretøyer. I over 140 år har WABCO ledet utviklingen av elektroniske, mekaniske og mekatroniske teknologier for bremse-, stabilitets-, fjærings- og automatiske driftssystemer for tunge nyttekjøretøyer. Blant våre kunder finner du verdens ledende lastebil-, tilhengerog bussprodusenter. WABCO har sitt hovedsete i Brüssel, Belgia WABCO Alle rettigheter forbeholdt /