Brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen. Kjerneinnsikter 2011 UDI POLITIET UNE

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen. Kjerneinnsikter 2011 UDI POLITIET UNE"

Transkript

1 Brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen Kjerneinnsikter 2011 UDI POLITIET UNE

2 comte.no

3 Innhold 1. Introduksjon Politiets Utlendingskontor UDI (OTS) UNE En enhetlig forvaltning 56

4 01. Introduksjon Comte Analysebyrå har på oppdrag fra Utlendingsdirektoratet (UDI), Politidirektoratet og Utlendingsnemnda (UNE) gjennomført en brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen. Vi vil takke våre kontaktpersoner Henriette Vigtel i UDI, Johannes Aune i Politidirektoratet og Anne Høimyr i UNE for et godt samarbeid i gjennomføringen av prosjektet. I denne rapporten presenteres de viktigste funnene for hver etat, samt viktige aspekter ved brukernes tilfredshet for utlendingsforvaltningen som helhet. 2

5 Formål Undersøkelsen har en firedelt målsetting: Kartlegge hvor tilfredse brukerne er med utvalgte aspekter ved servicen Dokumentere utlendingsforvaltningens forbedringspotensial Undersøke effekten av større endringer, herunder overgangen til et nettbasert søknadssystem (søknad på nett) Være et innspill i omorganiseringen av førstelinjetjenesten (førstelinjeprosjektet), og avdekke hvilke aspekter brukerne fremhever som viktige for denne omorganiseringen 3

6 Gjennomføring For å imøtekomme disse fire målsettingene har Comte Analysebyrå gjennomført intervjuer blant brukerne av Politiets utlendingskontorer i henholdsvis Oslo og Søndre Buskerud politidistrikt, og blant brukere av UDIs opplysningstjeneste (OTS) samt intervjuet innringere til UNEs publikumstelefon og advokater som har saker ved UNE. Vi har også gjennomført fokusgruppeintervjuer med brukere av Politiets utlendingskontor og UDIs OTS. I arbeidet med å samle inn data ved politiets utlendingskontorer ble det også benyttet etnografiske metoder for å øke innsikten i brukernes opplevelse av etaten. For å gjennomføre telefonintervjuene har vi benyttet Norstat Norge AS, mens Moods Qualitative Research har gjennomført fokusgruppeintervjuene. Datagrunnlaget for analysene i denne brukerundersøkelsen består altså av 6 separate delundersøkelser. Målgrupper for undersøkelsen, svarrater og metode for datainnsamling illustreres i figuren på neste side. Samtlige resultater som gjengis i denne rapportene er signifikante ved 5 prosents nivå (p-verdi <0,05) For en nærmere beskrivelse av datainnsamlingen ved ulike etatene, se innledningskapitlet til tabellrapporten Utlendingsforvaltningen i tall.

7 Utvalg Etat Innsamlingsmetode Antall intervjuer Svarrate Politidirektoratet Intervju med besøkende ved utlendingskontoret på papir eller pc 263 (Oslo) 216 (Søndre Buskerud) Ukjent bruttoutvalg UDI Intervju med brukere over e-post (websurvey) Intervju med brukere over telefon (CATI) prosent 57 prosent UDI og Politidirektoratet Fokusgruppeintervjuer om møte med førstelinjen 4 fokusgruppeintervjuer UNE Intervju med brukere over telefon 272 Intervju med advokater på e-post (websurvey) prosent 65 prosent 5

8 Hvorfor gjøre brukerundersøkelser i det offentlige? Parallelt som det offentlige mer og mer har sett på innbyggerne som brukere, har innbyggerne i økende grad sett offentlige tjenester i et forbruksperspektiv. Det betyr at brukerne, når de oppsøker offentlige tjenesteytere, i større grad forventer å få det utfallet de mener at de har rett på. Samtidig som de offentlige etatene skal yte gode tjenester overfor brukerne, skal de imidlertid også forvalte et lovverk. Dette kan lede til et krysspress mellom hva brukerne forventer, og hva de offentlige etatene kan yte. Etatene møter altså tidvis to uforenlige forventninger. Disse står særlig i motsetning til hverandre på utlendingsfeltet; etatene forvalter et omfattende og komplisert regelverk og har en sårbar brukergruppe som venter på vedtak av potensielt livsomfattende karakter. Dette stiller krav til kommunikasjonen etaten har med brukerne sine. Brukerundersøkelser er en god måte for offentlige etater å skaffe seg kunnskap om hvilke behov og forventninger brukerne har til tjenestene deres, og hvordan disse best kan imøtekommes. Denne undersøkelsen er et innspill vedrørende hvordan utlendingsforvaltningen kan være bedre brukerrettet. Tre generelle prinsipper kan sies å kjennetegne en brukerorientert organisasjon 2 Skreddersøm: Individuell tilpassing for ulike brukersegmenter Brukervennlighet: Informasjon og tjenester bør være tilgjengelig gjennom de kanalene brukerne foretrekker å benytte Interaktivt: Brukerne bør kunne påvirke hvordan tjenestene leveres I dette ligger det at likeverdige tjenester, som er sentralt for det offentlige, ikke behøver å bety like tjenester. Offentlige tjenestetilbydere kan tilby ulike tjenester til ulike brukergrupper, avhengig av hvorfor de tar kontakt. I utlendingsforvaltningen er eksempelvis brukere som skal levere en ny søknad i en annen modus enn brukere som skal hente en tillatelse. Arbeidsgivere og arbeidstakere har også andre forventninger til effektivitet i prosessen, sammenlignet med andre brukergrupper. Initiativ som Servicesenter for utenlandske arbeidstakere (SUA) er eksempel på at utlendingsforvaltningen kan tilby ulike, men likeverdige, tjenester til ulike brukersegmenter. I disse punktene ligger også et argument for å gjennomføre evalueringer og undersøkelser blant egne brukere. Brukerretting er mer enn å legge til rette for selvhjelp ved eksempelvis teknologiske nyvinninger. Ved å kartlegge behov og utfordringer, og deretter la brukeropplevelsene være utgangspunktet for utviklingen i brukerrettingen, vil offentlige tjenestetilbydere kunne øke tilfredsheten uten at det trenger å gå utover de forvaltningsmessige aspektene. 6 2 Deloitte One Size Fits Few: Using Customer Insight to Transform Government. A Deloitte Research Study (lenke)

9 Muliggjør ritualdannelse: Folk har stort behov for faste ritualer. Særlig i tilfeller hvor prosesser strekker seg over tid, med gjentagende møter med en servicetilbyder. Problemer og negative opplevelser knyttes ofte til avvik fra faste rutiner. Dette gjelder særlig i møte med komplekse systemer som utlendingsforvaltningen. Gi feedback: Klare tilbakemeldinger på egne handlinger er avgjørende for brukertilfredshet. Man reagerer negativt på betalingsterminaler som ikke gir tilbakemelding om at en transaksjon er godkjent. På samme måte opplever personer i telefonkøer ventetiden som lenger, om man ikke får tilbakemelding om forventet ventetid eller antall personer i køen. Særlig i situasjoner der ventetiden er lang, og hvor det er usikkerhet knyttet til om oppgaver er utført korrekt bør brukerne derfor få feedback underveis. Hva kan nyere forskning fortelle oss om brukertilfreds- het? JA NEI ja nei kanskje nja tja usikker Kombiner det negative, segmenter det positive: Egne valg skaper større forpliktelser: Unngå for mange valg: Studier viser at personer foretrekker å vinne 50 kroner to ganger, fremfor å vinne 100 kroner én gang. På den andre siden vurderes det som mer fordelaktig å tape 100 kroner én gang, enn å tape 50 kroner to ganger. Det samme prinsippet gjelder for en brukeropplevelse. Negative opplevelser, som eksempelvis avhenting av skjema og registreringer, bør kombineres til færrest mulige trinn, mens positive opplevelser, som oppdatering over fremgang i saksbehandlingsprosessen, bør fordeles over flere trinn. En klassisk psykologisk studie viste at bloddonorer opplevde betydelig mindre ubehag når de selv fikk velge hvilken arm de ble stukket i. Dette skyldes at personer blir mer komfortable når de opplever en følelse av kontroll over situasjoner. Dette kan også gjelde for booking av avtaler hos politiets utlendingskontor. Ved å gi brukeren mulighet til å påvirke små og store valg underveis i prosessen kan det skapes større forståelse hos brukeren for hans/hennes forpliktelser. Selv om et annet prinsipp vektlegger muligheten for å ta egne valg, vil for mange valgmuligheter ha motsatt effekt. Studier har vist at for mange alternativ i valgsituasjoner, fører til usikkerhet og mindre tilfredshet med egne valg. En videre konsekvens av for mange valgmuligheter er at folk ignorerer dem og unngår å ta valg. Muligheten for å ta egne valg bør derfor knyttes til sentrale situasjoner som har stor betydning for den samlede tilfredsheten. s d s n! b r a v v f p fk n d k f m f t Vektlegg avslutningen: Ordlyd påvirker tilfredshet: En vanlig antagelse er at starten og slutten er de viktigste delene av en brukeropplevelse. Psykolog og nobelprisvinner Daniel Kahneman har vist at vurderingen av en opplevelse derimot er en funksjon av dens toppunkt og dens avslutning (peak-end rule). Øvrig informasjon registreres mentalt, men blir ikke anvendt når opplevelsen evalueres i ettertid. Det vil si at om en bruker vurderer kontakten med utlendingsforvaltningen negativt, vil dette gjøres på bakgrunn av den delen av servicen han/hun var mest negativ til og den siste opplevelsen med forvaltningen. Avslutningen er derfor en god anledning for å sørge for at opplevelsen av hele kontakten blir mer positiv. Negativ ordlyd i samtaler med kunder og brukere har en betydelig innflytelse på brukernes generelle tilfredshet. I en studie gjengitt i Harvard Business Review fant man at små endringer i kundebehandleres ordlyd forbedret kundens vurdering av saksbehandlingen kraftig. Eksempelvis førte en endring i ordlyden fra you can t transfer funds until you go through these steps to authorize the account til let me walk you through these steps to authorize the account til at kundene vurderte kvaliteten som 82 prosent høyere. På tilsvarende måte kan kommunikasjonen med brukerne i utlendingsforvaltningen vris i en mer positiv og hjelpende retning for å unngå negative konnotasjoner. 7

10 Brukernes møte med utlendingsforvaltningen I hovedsak kan brukernes møte med utlendingsforvaltningen sammenfattes som i illustrasjonen på neste side. Forvaltningens kontakt med brukerne er i stor grad lagt opp til å foregå før søknadslevering, og etter at vedtak er fattet og søkerne kan hente eventuelle tillatelser. Underveis i søknadsprosessen er forvaltningens kontakt begrenset til behovet for identitetskontroll eller supplerende informasjon. Foruten informasjon om at søknad er registrert, og beskjed dersom søknaden oversendes til UDI, oppdateres ikke brukerne om fremdriften i utlendingsforvaltningens saksbehandling. Dette innebærer at dersom brukerne ønsker informasjon om gangen i saksbehandlingen, må de selv oppsøke denne informasjonen ved å kontakte opplysningstjenesten. 8

11 Rapportoppbygging Rapporten følger de ulike stegene i brukerens møte med utlendingsforvaltningen. Først ser vi på førstelinjen; som her er politiets utlendingsseksjon. Her fokuseres det blant annet på utfordringer brukerne opplever i møte med publikumsekspedisjonene og forvaltningsapparatet. Så følger en gjennomgang av funn fra OTS. Her har vi i hovedsak fokusert på svartid og kvalitet på svar. Deretter følger sentrale resultat om UNEs brukergruppe. Avslutningsvis ser vi på funn som er gjennomgåene for hele forvaltningsapparatet.? LEVERE VURDERE VEDTAK Levering av søknad: Søknaden leveres på Søknad på nett, ved politiet eller ved en utenriksstasjon Kontakt: Søkeren er i kontakt med UDIs opplysningstjeneste på telefon eller e-post, en utenriksstasjon, et politikontor, eller besøker etatenes nettsider. ID Førstelinjen Politiet: Tar imot og vurderer søknader. Der politiet ikke kan innvilge eller behandle sendes søknad til andrelinjen i UDI. Ikke positivt Andrelinjen UDI: Behandler søknader der verken politiet eller utenriksstasjonene har kompetanse til å fatte vedtak. Behandler klager på avslag fra utenriksstasjonene. Positivt Positivt Negativt Negativt Positivt vedtak: Søkers tillatelse innvilges og iverksettes.! Negativt vedtak: UNE behandler klager på vedtak fra UDI, og omgjøringsanmodninger vedrørende egne vedtak. UNEs avgjørelse er endelig. 9 Førstelinjen UD: Tar imot og vurderer søknader. Sender ukurante søknader til behandling hos UDI. INFORMASJON (OTS) Positivt

12 02 Politiets Utlendingskontor 10

13 Politiets rolle Fra et forvaltningsmessig synspunkt har brukernes personlige oppmøte hos politiet tre formål. For det første tilfredsstiller det kravene om kontroll av identitet og ulike vilkår for tillatelse. For det andre utgjør etaten en arena hvor brukerne kan motta informasjon og veiledning. For det tredje utgjør det personlige oppmøtet et kontaktpunkt for å levere søknader for de som ikke har anledning til å registrere søknad på nett. Fra brukernes perspektiv kan politiet karakteriseres som en dørvokter. Ved siden av å være et sted hvor brukerne mottar informasjon og veiledning, er etaten et sjekkpunkt som må passeres for å igangsette nødvendige prosesser i utlendingsforvaltningen. Siden brukerne ikke har alternative tjenestetilbydere, vil etaten ha et ansvar om å tilpasse dette sjekkpunktet til brukernes behov og ønsker. Dette ansvaret blir forsterket da brukerne betaler opp mot kroner i gebyrer for tjenestene. Resultatene som diskuteres i dette kapitlet er i hovedsak basert på funn fra Oslo politidistrikt. Vi har gjort dette grepet ettersom utlendingskontorene i fremtiden skal samlokaliseres i større regionkontorer, med stor brukerpågang. Kontoret i Oslo fremstår i den sammenheng som det mest sammenlignbare for hvordan den fremtidige organiseringen vil se ut, med en betydelig større brukermasse enn utlendingskontoret i Søndre Buskerud politidistrikt. Mange av temaene som blir trukket frem er likevel overførbare til utlendingskontorene i begge politidistrikt. 11

14 Tilfredshet Majoriteten av brukerne av politiets tjenester er fornøyde med kontakten de har hatt. Det er imidlertid en forskjell i tilfredshet mellom brukerne av kontorene i Oslo og Søndre Buskerud. Brukerne av sistnevnte kontor er mer tilfredse med kontakten de har hatt med politiet, enn hva brukerne i Oslo er. Denne forskjellen kan til dels, som vi kommer tilbake til senere, forklares av forskjellene i kø mellom de to kontorene. Det generelle tilfredshetsnivået med Politiets utlendingskontor i Oslo har endret seg noe de siste tre årene 3. Datagrunnlaget viser at man har hatt en dreining mot lavere tilfredshet blant brukerne i Oslo. Det er nærliggende å anta at de observerte endringene delvis skyldes faktorer som ligger utenfor etatens direkte kontroll. Eksempelvis har det blitt økt press på etaten gjennom økt innvandring de senere årene. At Oslo politidistrikts utlendingskontor nylig flyttet til nye kontorer, og således har vært i en omstillingsfase kan også ha påvirket brukernes møte med etaten. Samtidig har Oslo politidistrikts tjenestetilbud endret seg siden 2008, med etableringen av et Servicesenter for utenlandske arbeidstakere (SUA). Selv om majoriteten av brukerne er tilfredse er det viktig å klargjøre hva som gjør at rundt 25 prosent av brukerne er misfornøyde med den samlede kontakten de har hatt med politiet. For å forstå hvilke deler av brukeropplevelsen som kan forbedres, er det nyttig å gå gjennom de ulike stegene i brukernes møte med politiet. Brukernes kontakt med etaten fordrer personlig oppmøte ved kontorenes publikumsekspedisjoner, og vi har gjennomgått de ulike utfordringene brukerne opplever ved dette oppmøtet. Gjennomgangen som følger tar utgangspunkt i brukernes tilbakemeldinger fra fokusgrupper og spørreskjema fra begge politidistrikt, samt våre observasjoner og samtaler med brukere fra kontorene i Oslo. 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 30 % 15 % 23 % 54 % 49 % 44 % 11 % 22 % 18 % Svært fornøyd Ganske fornøyd Ganske misfornøyd 4 % 13 % 13 % Svært misfornøyd Søndre Buskerud (2011) Oslo (2011) Oslo (2008) 12 3 I 2008 ble det samlet inn data fra Politiets utlendingskontor i Oslo, Trondheim og Stavanger. Det er således bare tallene fra Oslo i årets undersøkelse som lar seg sammenligne med tallene fra 2008.

15 Brukerens møte med Politiet Brukernes kontakt med etaten fordrer personlig oppmøte ved de ulike kontorenes publikumsekspedisjoner, og vi har gjennomgått de ulike utfordringene brukerne opplever ved dette oppmøtet. Ankomst Vår gjennomgang er i hovedsak basert på funn fra Oslo politidistrikt. Dette fordi utlendingskontorene i fremtiden skal samlokaliseres i større regionkontorer, med stor brukerpågang. Derfor fremstår kontoret i Oslo som mest sammenlignbart.mange av temaene som blir trukket frem er likevel overførbare til utlendingskontorene i begge politidistrikt. Retur Kølapp Skranke Ventetid 13

16 Ankomsten - et noe kaotisk førsteinntrykk Både observasjoner av, og samtaler med, brukerne ved utlendingskontorene vitner om at mange opplever ankomsten ved kontoret som forvirrende. Dette er ikke nødvendigvis et uttrykk for manglende informasjon, men kan snarere være utslaget av en uheldig strukturering av informasjonen. Noen sentrale aspekter her er: Det er ingen klar markør over hvor kontorets inngang er etter at man har kommet inn i gangen. Plakaten som informerer om informasjonskranken henger på inngangsdøren. Denne døren er åpen størstedelen av tiden, noe som fører til at svært få brukere får med seg denne informasjonen. Det er ingen skilting om hvilken funksjon skranken rett til venstre for inngangsdøren har (booket time). Dette fører til at mange brukere antar at dette er informasjonsskranken, noe som i tur fører til en uheldig kødannelse rett innfor inngangsdøren. Denne kødannelsen rundt inngangspartiet skjuler kølappmaskinen. Mange bruker derfor unødvendig lang tid på å finne frem til denne maskinen. Det er heller ingen skilting til maskinen. Det er plassert monitorer i lokalet for å informere brukerne om dokumentasjonskrav, plikter, gebyrer og andre viktige momenter. Utfordringen med disse er at hvert skjermbilde vises gjennomsnittlig i ca 15 sekunder. Tatt betraktning de språkutfordringene mange av brukerne har, er det mange som ikke får nytte av informasjonen på disse skjermene. 14 Utfordringene som er trukket frem er i hovedsak er knyttet til strukturering av informasjon, og de gjorde seg særlig gjeldende blant førstegangsbesøkende. Manglende informasjonsstruktur er i seg selv ikke en forklaring på manglende tilfredshet blant brukerne. De er likevel med på å skape et noe kaotisk førsteinntrykk av kontoret, noe som i tur er med på å påvirke brukeropplevelsen.

17 Trekking av kølapp og timebestilling Det første brukerne gjør når de kommer inn i lokalene er å trekke en kølapp. Kølappnummer er selvsagt avgjørende for ventetiden, det er således stor rift om å disse ved åpningen av kontoret. Brukerne trakk frem enkelte problematiske sider ved dette systemet. Enkelte brukere trekker flere kølapper for å overlevere disse til andre brukere som ikke kan/vil møte opp ved åpning av kontoret. Brukere som fikk forlenget ventetid som en følge av dette, uttrykte stor frustrasjon over at denne praksisen ikke ble slått hardere ned på. Som nevnt tidligere er ikke kølappmaskinen plassert direkte i synsfeltet til brukerne i det de entrer kontoret. Enkelte mente dette favoriserte brukere som hadde besøkt kontoret tidligere, og som hadde spisse albuer som én besøkende uttrykte det. Kølappen gir ikke informasjon om forventet ventetid. Brukere som har bestilt time på nett behøver ikke å trekke kølapp. De blir henvist til riktig skranke av vakten i publikumsekspedisjonen, og blir behandlet direkte. Som den understående figuren viser, er det en sterk positiv korrelasjon mellom brukertilfredshet og timebestilling. At dette fremstår som et tiltak som forbedrer brukeropplevelsen er positivt, når man i tiden fremover skal utvide denne ordningen. Andel som er fornøyd eller svært fornøyd med kontakten de har hatt med politiet 84 % 83 % 82 % 80 % 78 % 76 % 74 % 72 % 71 % 70 % Kølapp fra Politiets Utlendingskontor (Oslo) 68 % 66 % 64 % Har booket time Har ikke booket time 15

18 Ventetid Ventetiden fra brukerne har trukket kølapp til de blir ekspedert i skranken er kanskje den største utfordringen i brukernes møte med Politiets utlendingskontor. Nesten alle brukerkommentarene fra spørreundersøkelsen berører dette temaet. Det er særlig i Oslo at ventetiden er lang, og det er derfor naturlig å anta at de nevnte forskjellene i tilfredshet mellom de to kontorene, i stor grad skyldes forskjeller i ventetid: Den gjennomsnittlige ventetiden i Søndre Buskerud for hele datainnsamlingsperioden var på 21 minutter. I Oslo var gjennomsnittlig ventetid på to timer og femti minutter, mens enkelte brukere opplevde å vente opp mot seks timer fra de trakk kølapp. Saksbehandlingstid er selvsagt en ufordring som i hovedsak er knyttet til ressurser og kapasitet. Å redusere selve ventetiden vil derfor kreve større omlegginger av behandlingsmåte. Ventetid har like fullt et subjektivt aspekt. Vi kan trekke frem følgende aspekter i det henseende: I dag blir alle brukere som ikke har bestilt time plassert i én og samme kø. Dette gjør at alle brukere stiller likt og forhindrer forskjellsbehandling. Samtaler med brukerne på stedet tydet likevel på at aksepten for å vente varierte ettertrykklig etter hvilke gjøremål de hadde på stedet. Brukere som hadde mer omfattende problemstillinger som de søkte løst ved sitt besøk, fremsto mindre påvirket av ventetiden. Brukere som hadde svært korte gjøremål uttrykte derimot større frustrasjon over ventetiden. Flere brukere uttrykte et ønske om større muligheter for atspredelse under ventingen. Folk etterspurte blant annet TV, blader og aviser. I dag er det en TV i lokalet til Oslo politidistrikt. Denne står på barnerommet (dog viser den ikke barneprogram, og er i en slik høyde at barn i rommet vil ha store vanskeligheter med å se på den). At nesten alle brukerne som satt i nærheten av den fulgte med på TVen, til tross for at lyden var av, tydeliggjør folks ønske om en form for atspredelse under ventetiden. Tall fra undersøkelsen viser at kvinner opplever ventetiden på kontoret lenger enn hva menn gjør. Under datainnsamlingen ble det observert at mange av kvinnene som besøkte utlendingsekspedisjonene hadde med seg barn. En nærliggende forklaring på disse forskjellene er at ventetiden oppleves som lenger når man har med barn som fortere blir utålmodig og stadig krever ettersyn. Å legge til rette bedre for brukere som har med barn kan derfor ha en positiv effekt på tilfredsheten. Med hensyn til dette etterspurte brukerne forhold som mikrobølgeovn med mulighet til oppvarming av mat for barn og bedre muligheter for å amme og skifte bleier på barn. 16

19 Brukerne påpekte også at det var manglende muligheter for å kjøpe mat, til tross for at man gjerne ventet en hel arbeidsdag. Mange tok ikke sjansen på å gå fra området i fare for å miste plassen i køen, og fikk derfor ikke besøkt butikker eller spisesteder. Disse punktene illustrerer at selv om lengden på selve ventetiden på stedet er fastsatt av etatens kapasitet og ressurser, er det mulig å iverksette tiltak som forbedrer brukernes opplevelse av ventetiden. Ventetiden oppleves som meget respektløs. Det kan ikke komme som noen overraskelse at det er flere som oppsøker kontoret hver eneste dag. Likevel er det lagt opp til at man må vente i flere timer, som om de som oppsøker kontoret ikke har jobb og annet som de må foreta seg. - bruker (Oslo) Opplevelsen av ventetid ved kontorene etter kjønn Opplevelsen av ventetid ved kontorene Lenger enn forventet 51 % 62 % 60 % 50 % 55 % Som forventet 19 % 30 % 40 % 30 % 26 % Kortere enn forventet 20 % 19 % 20 % 10 % 19 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 0 % Kvinner Menn Kortere enn forventet Som forventet Lenger enn forventet 17

20 Skranken Utlendingsforvaltningens servicestrategi understreker viktigheten av at de ansatte er serviceinnstilte. Resultatene tyder på at de ansatte i skrankene innfrir disse forventingene til service. De aller fleste brukerne er fornøyde med behandlingen de får i skrankene, både med tanke på høflighet og de ansattes evne til informere. Brukerne som er misfornøyd med hvorledes de ble behandlet i skranken, har imidlertid betraktelig lavere brukertilfredshet. Hvordan selve skrankene forvaltes ser også ut til å skape frustrasjon blant brukerne. At flertallet av lukene var stengt mesteparten av tiden, fremstår som et frustrasjonsmoment. Mange av brukerkommentarene til undersøkelsen gikk på dette temaet, og flere av brukerne ved kontoret i Oslo påpekte dette i samtaler med representanter fra Comte Analysebyrå. Språkferdighetene til de ansatte trekkes frem som en utfordring, og noen brukere etterspør større språkkompetanse eller tilgang til tolk. Mer konkret finner vi at: Det store flertallet av brukerne mener de ble behandlet med respekt og at personen i skranken var høflig. Flertallet av brukerne var også fornøyd med de ansattes evne til å informere og gi ordentlig svar. En tredjedel av brukerne sier at muligheten til å snakke uforstyrret i skranken vil gjøre kontoret mer publikumsvennlig. Dette kan sees i sammenheng med at venteplassene er plassert nært opp til skrankene. Mange brukere uttrykker frustrasjon over skranker hvor det sitter ansatte som ikke tar i mot brukere. Brukerne tolker dette dit hen at disse ansatte ikke jobber med det de burde, og brukerne mener at dette er en forklaring på de lange køene. Brukernes vurderinger av de ansattes serviceinstilling og evne til å informere Var personen i skranken høflig og vennlig? Ble du behandlet med respekt? Var svaret du fikk lett å forstå? Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? 82 % 84 % 77 % 75 % 11 % 7 % 10 % 6 % 19 % 20 % 4 % 5 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Ja Nei Vet ikke 18

21 Returen Utlendingsforvaltningen arbeider med å redusere antallet personlige oppmøter for brukerne. Blant annet ønsker man at det skal være nødvendig med personlig oppmøte bare én gang i løpet av behandlingen av en førstegangssøknad. I dag er det vanlig at brukerne besøker kontoret flere ganger (62 prosent av respondentene i spørreundersøkelsen hadde vært i kontakt med kontorene to eller flere ganger i løpet av det siste året). Våre analyser viser at antall besøk er negativt korrelert med brukertilfredshet. Tallene i figuren under viser imidlertid at antall besøk i seg selv ikke nødvendigvis skaper utilfredse brukere; år saken til at brukerne besøker kontoret flere ganger er viktigere. Det er blant brukere som oppsøker kontoret for å purre eller påvirke saksbehandlingstiden at antall besøk har mest å si for tilfredsheten. Sannsynligvis er dette brukere som er inne i prosesser av stor personlig betydning, og det er således naturlig at frustrasjon stiger i takt med antall besøk. Vi ser også at de som har gjentagende besøk grunnet svikt i kommunikasjon mellom bruker og tjenesteyter, har høy sannsynlighet for å være misfornøyde. Det er rimelig å forvente at denne gruppen opplever årsaken til flere besøk som unødvendig og at dette skaper misnøye. Tallene kan sees i sammenheng med funn fra fokusgruppene. Her uttrykte brukere som hadde lange og uavklarte tidshorisonter på saksbehandlingen, med mye frem og tilbake, at det medfører mye frustrasjon og usikkerhet. Andel brukere som oppgir å være misfornøyd eller svært misfornøyd med kontakten de har hatt med politiet Fordelt etter antall besøk og årsak for at man har hatt flere besøk 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 39 % 39 % 53 % 47 % 46 % 60 % 67 % 67 % 40 % 40 % 78 % 37 % 30 % 20 % 17 % 17 % 16 % 22 % 22 % 20 % 10 % 0 % 2-3 ganger 4-5 ganger Mer enn 5 ganger Har fått for lite informasjon Har fått feilinformasjon/ulike svar Ønsket mer konkret informasjon Ønsket å høre om det er skjedd noe i saken Ønsket å purre/påvirke saksbehandlingstiden Har (hatt) flere søknader inne) 19

22 Statistisk driveranalyse - politiet Det lar seg ikke gjøre å fange opp alle faktorene vi har pekt på som viktige drivere for brukertilfredshet i det kvantitative datamaterialet. De multivariate, kvantitative driveranalysene vi har gjort finner imidlertid igjen mange av de samme hovedtrekkene med tanke på hva som ligger bak brukernes tilfredshet. Vi har benyttet en CHAID-analyse 4 for å modellere hvilke faktorer som har mest å si for brukernes tilfredshet. Dette er en analyseteknikk som beregner hvilke av driverne (variablene) i datasettet som statistisk sett har mest å si for et utfall (i dette tilfellet en tilfreds bruker), samt at den gir et bilde av hvordan disse variablene skaper dette utfallet. Driveranalysene viser at det er tre forhold som statistisk sett er særlig viktig for brukertilfredshet: Om servicen var som forventet Om ventetiden var som forventet Om brukeren var fornøyde med informasjonen de hadde fått Hvordan disse driverne mer spesifikt virker inn på brukertilfredshet illustreres og beskrives på neste side CHAID (Chi-squared Automatic Interaction Detector) er en multivariat analyseteknikk som benytter seg av en algoritme som basert på kjikvadratavstander automatisk beregner hvilke variabler som i størst grad predikerer hvilken verdi subjekter har på den avhengige variabelen. Fordelen med denne analyseteknikken er at den estimerer statistisk interaksjon mellom de uavhengige variablene, og gjennom det gir et nyansert bilde av hvorledes de ulike uavhengige variablene virker inn på den avhengige.

23 73 prosent av brukerne som har besøkt politiet er fornøyd (ganske eller svært fornøyd) med kontakten de har hatt, mens 27 prosent er misfornøyd. Opplevelsen av service er driveren som i størst grad påvirker brukertilfredshet. Blant de som mente servicen var dårligere enn forventet var 79,5 prosent av brukerne misfornøyde. Blant de som opplevde servicen som bedre enn forventet er andelen misfornøyde redusert til 6,6 prosent. For de som oppgir at servicen var bedre eller dårligere enn forventet, er det ingen andre variabler som statistisk sett påvirker deres fordeling mellom fornøyd og misfornøyd. Blant de 56 prosentene av utvalget som oppga at servicen var som forventet, spiller ventetid inn på tilfredsheten. Således kan man si at dette er den nest viktigste driveren for tilfredshet for denne gruppen. Tilfredsheten til de som oppga at ventetiden var som forventet eller kortere (og som også mente servicen var som forventet), bestemmes av informasjonen de får underveis. Blant de som fikk god informasjon er alle fornøyd (98,6%), og blant de som fikk dårlig informasjon er størstedelen misfornøyd (82%). Dårligere 20,5% 79,5% 17 % av utvalget Hvor fornøyd er du med kontakten med politiet? Fornøyd Misfornøyd 73,2% 26,8% 100 % av utvalget Var servicen bedre eller dårligere enn forventet? Bedre Som forventet 93,4% 6,6% 27 % av utvalget 79,8% 20,2% 56 % av utvalget Var ventetiden kortere eller lengre enn forventet? Lenger Kortere/ som forventet 69,6% 30,4% 30 % av utvalget 91,6% 8,4% 26 % av utvalget Er du fornøyd med informasjonen underveis i søknadsprosessen? Nei Ja 82,0% 18,0% 11 % av utvalget 98,6% 1,4% 15 % av utvalget 21

24 Forbedringsmuligheter for politiet Innsikten vi har presentert så langt gir et godt innblikk i hva brukerne mener er problematisk med Politiets utlendingskontor. Dette informasjonsgrunnlaget utgjør også et godt utgangspunkt for å komme med forslag til tiltak som kan gjøre kontorene mer publikumsvennlig. Både i sin nåværende form, og etter omleggingen. Ankomst Retur Kølapp Over de neste avsnittene skisserer vi derfor noen brukerrettede tiltak som kan bedre publikumsopplevelsen av politiets utlendingskontor. Skranke Ventetid 22

25 Bedre skilting Førsteinntrykket av Politiets utlendingskontor i Oslo er noe kaotisk. Mangel på klar informasjon skaper forvirring hos brukerne, og kødannelse på uheldige steder. Dette skyldes at informasjonsformidlingen på kontorene er noe ustrukturert, den er til dels preget av provisoriske plakater og informasjonstavler plassert på steder som fremstår som noe tilfeldig valgt. I den planlagte omleggingen til regionkontorer legges det opp til færre personlige oppmøter, men det er likevel rimelig å forvente et større påtrykk av brukere på de enkelte kontorene da flere brukere vil sogne til de enkelte kontorene. Følgelig vil effektiv informasjon ved selve besøket være viktig også for UDIs planlagte regionkontorer. Et mer helhetlig informasjonspunkt som forklarer brukerne hvor de skal, og som gir informasjon som er avgjørende å vite før man starter venteprosessen, kunne gitt et mer ryddig og oversiktlig inntrykk. En naturlig plassering for et slikt informasjonspunkt ville vært i inngangspartiet. Her stopper mange brukere, særlig de som er nye på stedet, for å orientere seg. I Oslo er det også relativt god plass i inngangspartiet, så et slikt kontaktpunkt kunne blitt etablert uten å skape en flaskehals på veien inn. I utformingen av nye regionkontorer i UDI kan god skilting være et viktig tiltak for å sørge for god informasjonsflyt til brukere som har særlige språkutfordringer. Skiltmuligheter - eksempel Orienteringsskilt Gir en oversikt over omgivelsene i form av kart, retninger og informasjon. De fleste orienteringskart inkluderer en her står du pil, en plan over området og omgivelsene, innganger, hovedbygg, og evt. andre hovedtrekk Retningsviser Gir nødvendig retningsgivende informasjon, vist gjennom grafiske hjelpemidler som typografi, piler, og symboler Ikonografi En enkel måte å vise funksjoner og fasiliteter uten å bruke tekst men symboler. Passer bra til brukergrupper med begrensede språkkunnskaper. 23 Eksempelbilder er hentet fra Skiltplan for Operakvarteret 2011 av Futureproof/Superunion

26 Gjør ventetiden forutsigbar Så lenge de fleste brukerne er avhengige av å trekke kølapp, bør kølappmaskinen være det første man får øye på når man entrer politiets publikumsekspedisjoner. Brukerne trekker en kølapp, og venter i ventesonen til displayene, som er plassert på hver sin side av lokalet, viser det aktuelle nummeret. Et problem med dagens kølappsystem er at det ikke gir noen tilbakemeldinger på forventet ventetid. En enkel måte å forbedre tilfredsheten til brukerne er å gjøre ventetiden mer forutsigbar. Det finnes løsninger for å hente ut og dele informasjon om forventet ventetid, basert på hvor mange som til enhver tid er i kø og de ansattes effektivitet. Det gir også mulighet å informere brukerne om tidspunkter på dagen hvor det er særlig stor trafikk noe som kunne bidra til å begrense publikumstrykket i de mest kritiske tidsperiodene. Det eksisterer også tekniske systemer som varsler brukerne når deres tur nærmer seg enten ved bruk av SMS eller elektroniske signalbrikker. Dette kunne vært svært nyttig for brukerne, som da kan gjøre andre nyttige gjøremål mens de venter. Slike løsninger vil også hjelpe på å lette trykket ved utlendingskontorene. Kølappsystem - eksempel Personsøkere I stedet for en papirlapp får brukeren utdelt en liten brikke. Når turen kommer vil brikken begynne å vibrere, lyse eller blinke. Brukes eksempelvis i Jamie Olivers restaurantkjede i England. 24 Retningsviser Brukeren benytter telefonen til å trekke kølapp og en PC programmeres til å ringe kunden noen minutter før det er hans/ hennes tur. Det finnes ulike påmeldingsmetoder: Holde telefonen inntil en scanner som registrer telefonnummeret, ringe til et telefonnummer som automatisk registrerer deg i køen eller taste inn eget telefonnummer på en keypad ved kømaskinen Laget kølappsystem etter UDI-kø Kinesiske Daoshan Li fikk tildelt kr fra Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementets (FAD) Nettskap-prosjektpott for å lage et mobilt køsystem som kobles på eksisterende kølappsystemer. Systemet heter Mobile Queue Number System, og viil kunne motta sanntidsinfo fra kømaskinen, der det står estimert ventetid og hvor mange som er foran deg i køen. Den vil også gi påminnelse når det er din tur. Etter eget utsagn utviklet Li systemet fordi han likte dårlig å måtte stå opp tidlig for å trekke kølapp hos UDI, for så å måtte vente i lang tid på kontorene. Eksempler er hentet fra Inkluderende køsystemer - en analyse av produkter, brukerbehov og fremtidens muligheter. - Pilotprosjekt til programmet for Universell Utforming

27 Forbedre opplevelsen av ventetid Differensierte køer Som diskutert tidligere utrykker mange brukere stor frustrasjon over å måtte stå timevis i kø for korte rutineoppgaver. At aksepten for ventetid varierer med gjøremål er ikke overraskende. Om man besøker en bank, vil man ha en høyere terskel for ventetid om man skal søke et boliglån, enn når man skal betale et gebyr. Et gjennomgående ønske fra brukerne, både i kommentarene i brukerundersøkelsen og i fokusgruppene, var egne luker for brukere som hadde kortere gjøremål. Det kan være en fare for at dette vil skape uheldige skiller, hvor enkelte brukergrupper vil oppleve å bli dårligere behandlet. På den annen side kan dette organiseres slik at de som skal levere søknader trekker samme kølapp, mens de som eksempelvis kun skal hente passet sitt eller få et stempel, kan få en hurtigkø. Ettersom de fleste brukerne må innom politiet flere ganger, både for å levere søknader og hente tillatelser, kan dette være en innovasjon alle kan nyte godt av. Booking i lokalet Tall fra spørreundersøkelsen viser at brukere som hadde booket time var mer tilfredshet enn de øvrige brukerne. Dette henger mest sannsynlig sammen med at brukere som har booket time slipper å vente i kø. Dersom disse brukerne ikke har med relevant dokumentasjon, må de imidlertid bestille ny time og det er nærliggende å anta at de er interessert i å bestille en ny time omgående. Det kunne således vært hensiktsmessig at det er maskiner på kontoret som brukerne kan bruke for bestille nye timer. Brukere som trekker kølapp, men ikke har anledning til å vente den tiden det tar, ville også hatt nytte av å kunne booke time på stedet. En løsning kunne vært å ha informasjon om mulighetene for å booke time i lokalet på kølappene. På den måten kan man selv avgjøre om man vil vente eller booke i det man blir informert om forventet ventetid. Tilrettelegg for venting At brukerne må akseptere en viss ventetid ved publikumsekspedisjonene er tilnærmet uunngåelig. Det kan likevel tilrettelegges bedre for at ventetiden skal bli mer behagelig for brukerne. Dette kan eksempelvis dreie seg om tilgang til mat, drikke, lesestoff, tilgang til trådløst internett, TV-er (for eksempel lydløse monitorer med nyheter, etter modell fra flypasser) og lignende. Siden flere av brukere har med små barn er det også viktig å tilrettelegge for dette. Ventetiden er også en god mulighet for å gi brukerne nyttig informasjon. Det kan eksempelvis plasseres flyers og brosjyrer på ulike språk som informerer om brukernes muligheter og plikter. I dag gis denne informasjonen over monitorer i lokalet, som for det første er plassert slik at bare et fåtall av brukerne ser dem, samt at de skifter bilde for fort til at brukere med begrenset språk- og lesekunnskap kan få det med seg. 25

28 Skranken De aller fleste brukerne er som skrevet fornøyde med behandlingen de får av personene i skrankene. Både med hensyn til de ansattes evne til å behandle brukerne med respekt og vennlighet, og deres evne til å formidle informasjon. Ubrukte skranker og ansatte som sitter i skranker uten å betjene publikumet i lokalene direkte, ser derimot ut til å skape frustrasjon blant brukerne. Mye av frustrasjonen knyttet til hvordan skrankene brukes på kontoret vil naturligvis løses gjennom en bemanningsøkning. Dette er et relativt ressurskrevende tiltak, som ikke uten videre kan igangsettes. En mindre ressurskrevende måte å ta tak i denne problematikken kan ligge i å øke bevisstheten rundt hva luker med ansatte som ikke betjener brukere gjør med frustrasjonsnivået hos publikummet. At brukerne påpeker at de opplever det som frustrerende at ansatte sitter bak skrankene uten å ta i mot brukere, vitner om at det er et behov for et mer distinkt skille mellom front office og back office i selve kontorlokalene. Front office kan sies å referere til det som foregår når de ansatte har luken åpen og behandler kunder, back office kan sies å referere til situasjoner når de ansatte har pause eller jobber med andre ting i luken. Å skape et slikt skille mellom front og back office kan gjøres på en rekke måter. Nøyaktig hva som er hensiktsmessig vil avhenge av den fysiske utformingen til de nye lokalene utlendingskontoret flytter inn i etter omleggingen. En enkel og generell løsning, kan eksempelvis være at det brukes blendegardiner foran lukene hvor de ansatte jobber uten å betjene brukere. 26

29 Kjernepunkter Politiet 1. Kø og ventetid 2. Serviceinnstilte ansatte 3. Informasjonsstruktur og -formidling 27

30 03 UDI (OTS) 28

31 OTS sin rolle Opplysningstjenestens (OTS) rolle i utlendingsforvaltningen er å gi brukere veiledning om regelverk, prosedyrer og saker de har til behandling, per e-post og telefon. De skal informere brukerne om hvordan de skal søke, om forventede saksbehandlingstider og om saker er ferdig behandlet. OTS vil for brukerne være primærkilden for denne typen informasjon. Nøkkelen til at brukerne skal ha utbytte av denne typen tjenester er at informasjonen som gis er korrekt, og at den gis på et forståelig og tydelig språk. Dette er særlig sentralt da brukergruppen i de fleste sammenhenger ikke har alternative informasjonskilder. I tillegg er en stor del av brukergruppen personer med relativt svake norsk- og engelskkunnskaper. I mange sammenhenger vil brukerne også ha liten innsikt i norsk forvaltningspraksis. Kommunikasjonen må derfor tilpasses brukergruppens spesifikke behov. Brukerne skal få riktig informasjon til rett tid, og tilpasset den enkeltes behov. Sagt på en annen måte er det sentralt at brukerne får den informasjonen de ansatte i OTS forstår at vedkommende trenger, og ikke bare den informasjonen brukeren spør etter. 29

32 Tilfredshet Majoriteten av brukerne, både de som har kontaktet instansen over telefon og per e-post, svarer at de er svært eller ganske fornøyd med kontakten de har hatt. Like fullt ser vi at mer enn hver tredje bruker er svært eller ganske misfornøyd. De som har kontaktet OTS over telefon har en noe høyere andel misfornøyde enn de som kontaktet per e-post. Sammenlignet med brukerundersøkelsen fra 2008 finner vi kun ubetydelig endringer i brukernes tilfredshet. Den største endringen finner vi blant brukerne som har kontaktet OTS per telefon, hvor en større andel oppgir å være svært fornøyde i Statistisk sett er imidlertid ikke denne forskjellen stor nok til at vi kan utelukke at dette er et utslag av tilfeldigheter. Videre i dette kapittelet vil vi peke på ulike aspekter ved brukerens kontakt med OTS som har innvirkning på deres tilfredshet med etaten både i positiv og negativ retning. Helhetlig sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den kontakten du har hatt med UDI? Har du tillit til at UDI behandler søknader på en korrekt og forsvarlig måte? 45 % 40 % 41 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % 17 % Svært fornøyd Ganske fornøyd 22 % Ganske misfornøyd 17 % Svært misfornøyd 3 % Vet ikke Vet ikke 21 % Nei 29 % Ja 50 % 30

33 Generelle svar på spesifikke spørsmål Oppgaven til opplysningstjenesten er å svare på spørsmål fra søkere og andre personer som ønsker informasjon om regelverk og saksbehandling. Et sentralt spørsmål er følgelig hvorvidt OTS evner å gi brukerne ordentlige og forståelige svar på deres spørsmål. Tallene fra undersøkelsen viser at det er potensial for å forbedre informasjonsformidlingen til brukerne. Nært 40 prosent av brukerne som har vært i kontakt med OTS oppgir at de ikke fikk et ordentlig svar på det de spurte om. Derimot er det bare 23 prosent som oppgir at de hadde problem med å forstå svaret de fikk. Dette kan tyde på at OTS klarer å tilpasse seg brukeres kunnskaps- og språknivå, men i noe mindre grad treffer brukernes informasjonsbehov. Av de som oppga at de ikke fikk et ordentlig svar, opplevde størstedelen å ikke få en begrunnelse for hvorfor de ikke fikk et utfyllende svar. En forklaring på disse tallene finner man i tilbakemeldinger fra fokusgruppene og i spørreskjemaets kommentarfelt. Et gjennomgående tema er at brukerne har spesifikke spørsmål, men mottar generelle svar. Det blir fremhevet at generell informasjon er tilgjengelig på nettsiden, og at de kan få tak i denne på egen hånd. Når de tar direkte kontakt med UDI, er det fordi de har utfordringer som går utover det de selv kan finne svar på. Her opplever likevel mange at de ansatte ikke gir dem spesifikke tilbakemeldinger om sin problemstilling, men heller gir generell informasjon rundt problemstillingen. Fikk du et ordentlig svar på det du spurte om? Nei 37 % Vet ikke 6 % Ja 57 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Fikk du en begrunnelse for hvorfor UDI ikke kunne gi deg et ordentlig svar? 29 % 22 % 62 % % 9 % 9 % Ja Nei Vet ikke Telefon E-post Det er irriterende å få et overfladisk svar fra en førstelinjetjeneste. Som regel svarer de uten å ha kunnskap om faktum og svarer mer på generell rutine. Hvis de hadde sjekket eller satt over til mer kompetent personell kunne jeg sendt halvparten så mange purringer og spørsmål. Forsøke å svare på de konkrete spørsmålene det blir spurt om, ikke sende hele lovverket som svar Bruker (OTS-e-post)

34 Hvem forstår ikke svarene de får? Når rundt 40 prosent av brukerne oppgir at de ikke har fått et ordentlig svar på spørsmålene sine er det grunn til å se nærmere på dette. Er det enkelte brukergrupper som har større problemer med å forstå informasjon, eller er det enkelte sakstyper som de ansatte har vanskeligheter med å formidle informasjon rundt? Analysene viser at enkelte grupper skiller seg ut: Brukere med spørsmål knyttet til asyl og oppholdstillatelse for familiemedlemmer opplevde i minst grad å få et ordentlig svar. Dette kan nok delvis forklares med at dette gjerne er de mest kompliserte og krevende sakene, og at det derfor er vanskelig for de ansatte å gi klare og spesifikke svar. En alternativ delforklaring er at dette er saker hvor det generelle frustrasjonsnivået til brukerne er høyest, og at dette farger svarene til respondentene. Det er mindre forskjeller etter landbakgrunn. Brukere fra Afrika og Norden er minst tilfredse med tilbakemeldingene fra OTS. I datamaterialet er ikke afrikanere overrepresentert i de sakstypene som ble dratt frem som problematiske i det overstående punktet. At de likevel opplever større vansker med å få ordentlig svar på spørsmål må derfor ha andre grunner. En mulighet er at forskjellene er knyttet til språkvansker. At nordiske brukere er mindre tilfreds med informasjonen kan vanskelig forklares med språk- eller begrepsforståelse. En nærliggende tolkning er at de har større forventninger til informasjonskvaliteten fra det offentlige, og derfor reagerer mer negativt på mangelfulle tilbakemeldinger. 32

35 Andel som mente at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om, etter type henvendelse Au-pair-tillatelse 75 % Registrering av EU/EØS-borger Statsborgerskap Annet Visum Arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS Reisedokument Studier Permanent oppholdstillatelse Oppholdstillatelse for familiemedlemmer 65 % 63 % 62 % 62 % 61 % 57 % 54 % 53 % 52 % Asyl 40 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Andel som mente at de fikk et ordentlig svar på det de spurte om, etter landregion 80 % 74 % 70 % 60 % 54 % 55 % 57 % 57 % 61 % 65 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Afrika Norden Asia Nord-amerika og Oceania 33 Vest-Europa Øst-Europa Latin -Amerika

36 Ventetid på svar Det er en stor publikumspågang til opplysningstjenesten. I 2010 mottok avdelingen i gjennomsnitt henvendelser i uken, hvor var over telefon og per e-post. Mengden henvendelser leder til at det blir en viss ventetid før brukernes henvendelser besvares. OTS har i den sammenheng satt seg som mål at henvendelser per e-post skal besvares innen tre virkedager, mens de som ringer skal bli tilbudt en call-back når de har stått lengre enn fem minutter i telefonkø. Resultatene våre tyder imidlertid på disse fristene ikke alltid holder mål for brukerne. Ventetiden på svar oppleves av mange som for lange, og dette gjelder særlig for brukerne som ringte UDI. Denne misnøyen med ventetiden slår negativt ut på brukernes tilfredshet I overkant av hver fjerde bruker sier at svartiden på henvendelser var lengre enn forventet. Det er forskjeller mellom brukerne som kontakter per telefon og de som kontakter per e-post. Over halvparten av brukerne som kontakter UDI på telefon svarer at ventetiden var lengre enn forventet, blant de som kontaktet per e-post er det tilsvarende tallet 39 prosent. Dette skyldes selvsagt at folk har andre forventninger når de ringer enn når de sender e-post, men at UDI kommuniserer tydelig hvor lang ventetid brukerne kan forvente seg når de kontakter per e-post, kan også være en delforklaring på disse forskjellene. Halvparten av brukerne oppgir at de har brukt call-back funksjonen. Denne halvparten er imidlertid ikke mer tilfreds med kontakten de har hatt med UDI enn brukere som ikke har brukt funksjonen. Analysene viser også at de som har brukt call-back funksjonen i større grad enn de øvrige brukerne mener at ventetiden var lengre enn de forventet. Datagrunnlaget sier imidlertid ingenting om det er ventetiden før brukerne presenteres for tilbudet om call-back, eller den samlede ventetiden, som gir dette utslaget. Blant brukerne som mener at ventetiden var lengre enn forventet, er over halvparten misfornøyde med kontakten de har hatt med UDI. Denne gruppen har også lavere tillit til at UDI behandler søknaden på en korrekt og forsvarlig måte. Telefontjenesten må kortes ned, selv om de har den callback funksjonen Bruker (UDI telefon) 34

37 Andel som mener svartiden var lenger enn forventet etter type henvendelse Studier 55 % Om svartiden var som forventet, etter kontakttype Asyl Statsborgerskap 47 % 45 % 60 % 50 % 40 % 44 % 39 % 53 % Au-pair-tillatelse Permanent oppholdstillatelse 44 % 44 % 30 % 20 % 10 % 16 % 25 % 21 % Oppholdstillatelse for familiemedlemmer Arbeidstillatelse til personer fra land utenfor EU/EØS 44 % 43 % 0 % Kortere enn forventet Som forventet Lenger enn forventet E-post Telefon Visum Registrering av EU/EØS-borger 43 % 38 % Annet 36 % Reisedokument (utlendingspass, reisebevis, e.l.) 32 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 35

38 Imøtekommende saksbehandlere Resultatene viser at brukerne alt i alt er fornøyd med behandlingen de får fra de ansatte i OTS. Sammenlignet med undersøkelsen fra 2008 er bildet stort sett det samme. 89 prosent av brukerne som har vært i kontakt med OTS mener at saksbehandleren var høflig, mens 81 prosent av brukerne mener at de ble behandlet med respekt. Det er kun ubetydelig forskjeller mellom de som var i kontakt med UDI per e-post og telefon. At brukerne i hovedsak er godt fornøyd med hvorledes de blir behandlet når de først har kommet i kontakt med UDI kommer også frem i fokusgruppene: Alle de ansatte jeg har vært i kontakt med underveis i prosessen har vært imøtekommende og hyggelige, er et illustrerende sitat fra en av fokusgruppedeltakerne. Ikke overraskende har brukerne som er fornøyde med hvorledes de ble behandlet betraktelig høyere brukertilfredshet. Congratulations! I have dealt with several immigration officers from different countries before and the experience with UDI has been the best so far. Bruker (UDI telefon) 36

UDI Nytt førstelinjekontor

UDI Nytt førstelinjekontor DEFINERE FOKUS Utgangspunkt og formål med prosjektet UDI behandler hvert år tusener av søknader om bl.a. opphold, innvandring, arbeidstillatelse og asyl fra hele verden. Med dette prosjektet er målet å

Detaljer

Lotteri- og stiftelsestilsynet. Brukerundersøkelse 2012 Oppsummeringsrapport. Lotteri- og stiftelsestilsynet

Lotteri- og stiftelsestilsynet. Brukerundersøkelse 2012 Oppsummeringsrapport. Lotteri- og stiftelsestilsynet Brukerundersøkelse 2012 Oppsummeringsrapport Bakgrunn og formål skal gi relevant informasjon og veiledning til aktører, publikum og myndigheter på lotteri- og pengespillområdet og på stiftelsesområdet.

Detaljer

Bedriftsundersøkelse 2013

Bedriftsundersøkelse 2013 Bedriftsundersøkelse 2013 Gjennomført for Skatteetaten Juni 2013 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført som en telefonundersøkelse med et tilfeldig utvalg av norske bedrifter (inkludert bedrifter

Detaljer

5.3 Resultater for undersøkelsen blant advokater

5.3 Resultater for undersøkelsen blant advokater .3 Resultater for undersøkelsen blant advokater.3.1 Oppsummering Innkallingskontoret får positive vurderinger av de fleste advokatene som har deltatt i undersøkelsen. De fleste synes også at de blir raskt

Detaljer

RAPPORT. Brukerundersøkelser for Utlendingsforvaltningen 2014. Utlendingsforvaltningen 6. MARS 2015. Utlendingsforvaltningen

RAPPORT. Brukerundersøkelser for Utlendingsforvaltningen 2014. Utlendingsforvaltningen 6. MARS 2015. Utlendingsforvaltningen RAPPORT Brukerundersøkelser for Utlendingsforvaltningen 2014 Utlendingsforvaltningen 6. MARS 2015 AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ 1 NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN INNHOLDSFORTEGNELSE 1. INTRODUKSJON

Detaljer

Informasjon til asylsøkere i Norge

Informasjon til asylsøkere i Norge Informasjon til asylsøkere i Norge Denne brosjyren er laget av Norsk Organisasjon for Asylsøkere (NOAS). NOAS er en ikke-statlig menneskerettighetsorganisasjon som gir informasjon og juridisk bistand til

Detaljer

Evaluering av prosjektet: Nytt grensesnitt i Lindesnesregionen

Evaluering av prosjektet: Nytt grensesnitt i Lindesnesregionen Evaluering av prosjektet: Nytt grensesnitt i Lindesnesregionen Bakgrunn Styringsgruppen Forprosjekt våren 2011 Behov for endring Henvisningspraksis Ventetid Avslag Samhandling mellom første og andrelinjetjenesten

Detaljer

Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012

Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012 Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune Oktober 2012 Agenda Formål og bakgrunn for undersøkelsen Oppsummering av viktigste funn Hovedtemaer i rapporten Hva er viktigst for de ulike interessegruppene?

Detaljer

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater. Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten.

Detaljer

Befolkningsundersøkelse 2015

Befolkningsundersøkelse 2015 Befolkningsundersøkelse 2015 Gjennomføring fra Skatteetaten Gjennomført av Opinion AS mai/juni 2015 Prosjektbeskrivelse Undersøkelsen er gjennomført som en landsrepresentativ telefonundersøkelse med kvinner

Detaljer

Brukerundersøkelse - skolefritidsordningen 2011. Sarpsborg kommune

Brukerundersøkelse - skolefritidsordningen 2011. Sarpsborg kommune Brukerundersøkelse - skolefritidsordningen 2011 Sarpsborg Innhold 1.0 Om undersøkelsene... 3 1.1 Innledning... 3 1.2 Forarbeider, metode og utvalg... 3 1.3 Målgruppe... 3 1.4 Datainnsamling og gjennomføring....

Detaljer

Brukerundersøkelser barnevern 2011. 1.0 Om undersøkelsene... 3. 1.1 Innledning... 3. 1.3 Målgruppe... 3. 1.4 Utvalg... 3. 2.0 Rapportering...

Brukerundersøkelser barnevern 2011. 1.0 Om undersøkelsene... 3. 1.1 Innledning... 3. 1.3 Målgruppe... 3. 1.4 Utvalg... 3. 2.0 Rapportering... BRUKERUNDERSØKELSE BARNEVERN 2011 1 Brukerundersøkelser barnevern 2011 Innhold 1.0 Om undersøkelsene... 3 1.1 Innledning... 3 1.2 Forarbeider, metode og utvalg... 3 1.3 Målgruppe... 3 1.4 Utvalg... 3 2.0

Detaljer

UIB - BRITA BRUKERUNDERSØKELSE

UIB - BRITA BRUKERUNDERSØKELSE UIB - BRITA BRUKERUNDERSØKELSE Hovedrapport 2012 KORT OM UNDERSØKELSEN Metode: Web-undersøkelse: E-mail via lenke Utvalg: Ansatte ved UiB Antall intervju: n=684 Svarprosent: 34 % Datainnsamlingsperiode:

Detaljer

Hva sier brukerne om møtet med NAV-kontoret?

Hva sier brukerne om møtet med NAV-kontoret? Hva sier brukerne om møtet med NAV-kontoret? AV: MARTIN HEWITT SAMMENDRAG Våren 2007 ble det gjennomført en brukerundersøkelse rettet mot personbrukere ved de 25 første pilotkontorene i NAV. Resultatene

Detaljer

Hvilke tiltak får flere til å levere til fristen?

Hvilke tiltak får flere til å levere til fristen? Hvilke tiltak får flere til å levere til fristen? I forbindelse med innleveringen av selvangivelsen for personlig næringsdrivende i 2013, testet Kathinka Vonheim Nikolaisen, Skatt sør Skatteetaten ulike

Detaljer

Brukerundersøkelse om medievaktordningen. Januar 2011

Brukerundersøkelse om medievaktordningen. Januar 2011 Brukerundersøkelse om medievaktordningen Januar 2011 Om undersøkelsen Undersøkelsen er en evaluering av medievaktordningen ILKO. Medievaktordningen er en døgnkontinuerlig telefonvakttjeneste som har vært

Detaljer

Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo 2014

Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo 2014 Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo 2014 Januar 2015 Oslo kommune Helseetaten Velferdsetaten Arbeids- og velferdsetaten NAV Oslo Forord Høsten 2014 ble det gjennomført en undersøkelse for å kartlegge

Detaljer

Rapport. Befolkningsundersøkelse om klimatilpasning

Rapport. Befolkningsundersøkelse om klimatilpasning Rapport Befolkningsundersøkelse om klimatilpasning 2007 Befolkningsundersøkelse om klimatilpasning 2007 Innhold Forord.....................................................................................

Detaljer

Nasjonalbiblioteket - notat Hovedfunn - Brukere med lånekort

Nasjonalbiblioteket - notat Hovedfunn - Brukere med lånekort 1 Nasjonalbiblioteket - notat Hovedfunn - Brukere med lånekort 2 Introduksjon I dette notatet presenteres hovedfunnene fra en undersøkelse blant brukere som har lånekort ved Nasjonalbiblioteket. Formålet

Detaljer

Innhold. 03 Innledning. 04 Hvem kom til Norge for å jobbe i 2014? 05 En dag på servicesenteret noen inntrykk. 07 Hva er lovlig arbeidsinnvandring?

Innhold. 03 Innledning. 04 Hvem kom til Norge for å jobbe i 2014? 05 En dag på servicesenteret noen inntrykk. 07 Hva er lovlig arbeidsinnvandring? Årsrapport 2014 02 SUA Årsrapport Innhold 03 Innledning 04 Hvem kom til Norge for å jobbe i 2014? 05 En dag på servicesenteret noen inntrykk 07 Hva er lovlig arbeidsinnvandring? 08 Hva har servicesentrene

Detaljer

Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo 2013

Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo 2013 Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo 2013 Januar 2014 Oslo kommune Helseetaten Arbeids- og velferdsetaten NAV Oslo Forord Høsten 2013 ble det gjennomført en undersøkelse for å kartlegge brukernes opplevelse

Detaljer

Varierende grad av tillit

Varierende grad av tillit Varierende grad av tillit Tillit til virksomheters behandling av personopplysninger Delrapport 2 fra personvernundersøkelsen 2013/2014 Februar 2014 Innhold Innledning og hovedkonklusjoner... 3 Om undersøkelsen...

Detaljer

Norsk på arbeidsplassen. Kartlegging av behovet for norskopplæring for arbeidsinnvandrere i byggenæringen og industrien

Norsk på arbeidsplassen. Kartlegging av behovet for norskopplæring for arbeidsinnvandrere i byggenæringen og industrien Norsk på arbeidsplassen Kartlegging av behovet for norskopplæring for arbeidsinnvandrere i byggenæringen og industrien Norsk på arbeidsplassen Kartlegging av behovet for norskopplæring for arbeidsinnvandrere

Detaljer

12/933-8- PCG 22.11.2012. Det ble hevdet at A er blitt utsatt for diskriminering på grunn av etnisitet i

12/933-8- PCG 22.11.2012. Det ble hevdet at A er blitt utsatt for diskriminering på grunn av etnisitet i Vår ref.: Dato: 12/933-8- PCG 22.11.2012 Ombudets uttalelse Det ble hevdet at A er blitt utsatt for diskriminering på grunn av etnisitet i forbindelse med søknad om familiegjenforening. Likestillings-

Detaljer

UNDERSØKELSE BLANT STUDENTREPRESENTANTER NTANTER I NMHS STYRE, KOMITEER ER OG UTVALG 2013. System for sikring og utvikling av utdanningskvalitet

UNDERSØKELSE BLANT STUDENTREPRESENTANTER NTANTER I NMHS STYRE, KOMITEER ER OG UTVALG 2013. System for sikring og utvikling av utdanningskvalitet UNDERSØKELSE BLANT STUDENTREPRESENTANTER NTANTER I NMHS STYRE, KOMITEER ER OG UTVALG 2013 System for sikring og utvikling av utdanningskvalitet Innhold 1 Innledning 3 2 Spørreskjemaet 3 3 Resultater fra

Detaljer

Midt-Buskerud Barneverntjeneste - Brukerundersøkelse 2015

Midt-Buskerud Barneverntjeneste - Brukerundersøkelse 2015 Midt-Buskerud Barneverntjeneste - Brukerundersøkelse 2015 Denne rapporten er utarbeidet på bakgrunn av tjenestens styringssystem, og et ledd i internkontrollen. Den sammenfatter resultatene av brukerundersøkelse

Detaljer

Konfliktrådenes brukerundersøkelsen løper kontinuerlig som del av vårt arbeid for å kvalitetssikre tjenesten.

Konfliktrådenes brukerundersøkelsen løper kontinuerlig som del av vårt arbeid for å kvalitetssikre tjenesten. NOEN HOVEDRESULTATER FRA BRUKERUNDERSØKELSEN 2014 Konfliktrådet er som statlig virksomhet pålagt å gjennomføre systematisk brukerundersøkelse og til å gjøre resultatene offentlig tilgjengelig. All deltakelse

Detaljer

BEST PÅ SERVICE BLANT NORSKE KOMMUNER. Slik arbeider de beste

BEST PÅ SERVICE BLANT NORSKE KOMMUNER. Slik arbeider de beste BEST PÅ SERVICE BLANT NORSKE KOMMUNER Slik arbeider de beste Innholdsfortegnelse BEST PÅ SERVICE BLANT NORSKE KOMMUNER SLIK ARBEIDER DE BESTE... 3 1.1 Innledning... 3 1.2 Kommunene... 3 1.3 Spørsmålene...

Detaljer

Bruker- og pårørende undersøkelse

Bruker- og pårørende undersøkelse Bruker- og pårørende undersøkelse Hjemmebaserte tjenester 8 Utarbeidet av Fagenhet for strategisk planlegging og utvikling Kontaktperson: torbjorn.hanseth@lillehammer.kommune.no/6 5 549 Om undersøkelsen

Detaljer

Brukerundersøkelse hjemmebaserte tjenester

Brukerundersøkelse hjemmebaserte tjenester Brukerundersøkelse hjemmebaserte tjenester Om undersøkelsen Ett av kommunens virkemidler for brukermedvirkning er brukerundersøkelser. Det er første gang det er gjennomføre en egen brukerundersøkelse for

Detaljer

Bedre hjelp for unge narkomane. Rapport fra spørreundersøkelse om narkotika via sosiale medier.

Bedre hjelp for unge narkomane. Rapport fra spørreundersøkelse om narkotika via sosiale medier. 1 Bedre hjelp for unge narkomane. Unge Høyres Landsforbund Rapport fra spørreundersøkelse om narkotika via sosiale medier. Unge Høyres Landsforbund har gjennomført en narkotikaundersøkelse via sosiale

Detaljer

Tilfredshet med busstilbudet Hedmark trafikk

Tilfredshet med busstilbudet Hedmark trafikk Tilfredshet med busstilbudet Hedmark trafikk Januar 2013 Gjennomført av Sentio Research Norge AS 1 Innhold Innledning... 3 Gjennomføringsmetode... 3 Om rapporten... 3 Hvem reiser med bussen?... 5 Vurdering

Detaljer

Bedriftsundersøkelse 2015

Bedriftsundersøkelse 2015 Bedriftsundersøkelse 2015 Gjennomføring for Skatteetaten Gjennomført av Opinion AS Juni 2015 Prosjektbeskrivelse Undersøkelsen er gjennomført som en telefonundersøkelse med et tilfeldig utvalg av norske

Detaljer

Fylkesmannens opplærings-, veilednings- og bistandsplikt. En veiledning til fylkesmennene

Fylkesmannens opplærings-, veilednings- og bistandsplikt. En veiledning til fylkesmennene Fylkesmannens opplærings-, veilednings- og bistandsplikt En veiledning til fylkesmennene Gjeldende fra: 1. juli 2013 2 Innholdsfortegnelse Veiledning for fylkesmannens opplærings-, veilednings- og bistandsplikt...

Detaljer

Resultater brukerundersøkelsen 2011 14. november 2. desember

Resultater brukerundersøkelsen 2011 14. november 2. desember NAV Sør-Trøndelag Resultater brukerundersøkelsen 211 14. november 2. desember Hvordan tolke funnene i undersøkelsen Målgruppe: Personer som henvendte seg i mottaket eller hadde timeavtale med veileder.

Detaljer

Butikken som medium Bedre Butikk konferansen09, Bergen

Butikken som medium Bedre Butikk konferansen09, Bergen Butikken som medium Bedre Butikk konferansen09, Bergen The sience of shopping Kundens shopping atferd v/ulf Rasmussen, partner Euro Business School Side 2 The sience of shopping Fra synsing til fakta Tidligere

Detaljer

Brukerundersøkelse 2013 Presentasjon17.6. Brukerundersøkelse Dramatikkens hus 2013

Brukerundersøkelse 2013 Presentasjon17.6. Brukerundersøkelse Dramatikkens hus 2013 Brukerundersøkelse 2013 Presentasjon17.6. 1 Brukerundersøkelse Dramatikkens hus 2013 Om QuestBack-undersøkelsen Utvalg: 542 respondenter Svar: 151 Målgruppe: Alle som har vært brukere av Dramatikkens hus

Detaljer

Hvorfor leverer fortsatt så mange selvangivelsen på papir?

Hvorfor leverer fortsatt så mange selvangivelsen på papir? 30 Analysenytt 01I2015 Hvorfor leverer fortsatt så mange selvangivelsen på papir? Selv om andelen som leverer selvangivelsen på papir har gått ned de siste årene, var det i 2013 fortsatt nesten 300 000

Detaljer

Vestfold fylkesbibliotek

Vestfold fylkesbibliotek Vestfold fylkesbibliotek Brukerundersøkelse 2013 Kvantitativ telefonundersøkelse Mai-juni 2013 Om undersøkelsen Oppdragsgiver, metode og utvalg: På vegne av Vestfold fylkeskommune ved Vestfold fylkesbibliotek

Detaljer

Brukernes møte med NAV. Gjennomgang av NAV Delrapport fra ekspertgruppe 15.09.14

Brukernes møte med NAV. Gjennomgang av NAV Delrapport fra ekspertgruppe 15.09.14 Brukernes møte med NAV Gjennomgang av NAV Delrapport fra ekspertgruppe 15.09.14 Innspill fra brukerne 04.12.2014 ekspertgruppe- gjennomgang av NAV 2 Formål og tidsplan Ekspertgruppen skal vurdere hvordan

Detaljer

Brukerundersøkelse for sykehjemmene er nå gjennomført og resultat foreligger.

Brukerundersøkelse for sykehjemmene er nå gjennomført og resultat foreligger. Dato: 16. august 2004 Byrådsak /04 Byrådet Brukerundersøkelse i sykehjem KJMO BHOS-4430-200410514-1 Hva saken gjelder: Byrådet gjorde i møte 18.02.04 sak 1106-04, vedtak om at det skulle gjennomføres en

Detaljer

Servicekonferansen 2011; 28.10.11. Lene S. Hagen leder av Servicesenteret i Oslo

Servicekonferansen 2011; 28.10.11. Lene S. Hagen leder av Servicesenteret i Oslo Profesjonell service til brukerne Servicekonferansen 2011; Samarbeid for profesjonell service 28.10.11 Lene S. Hagen leder av Servicesenteret i Oslo Bakgrunn for etablering Stor andel utenlandsk arbeidskraft

Detaljer

RS 2014-025 vedlegg 1 Rutiner for saksbehandlingen av prioporteføljen

RS 2014-025 vedlegg 1 Rutiner for saksbehandlingen av prioporteføljen RS 2014-025 vedlegg 1 Rutiner for saksbehandlingen av prioporteføljen 1. Prioritering av saken rutiner etter hvor søkeren er i saksforløpet 1.1 Når en person søker beskyttelse ved pågripelse 1.2 Søkeren

Detaljer

Brukerundersøkelse Veiledning

Brukerundersøkelse Veiledning Brukerundersøkelse Veiledning Hvordan var ditt møte med skattekontoret? Uke 46/2008 Evaluering av ROS, Trine Pettersen og Maren Opperud Eidskrem Innhold Lysark 3 Lysark 4-8 Lysark 9-25 Lysark 26-29 Lysark

Detaljer

NY KOMMUNESTRUKTUR MALVIK KOMMUNE APRIL 2015

NY KOMMUNESTRUKTUR MALVIK KOMMUNE APRIL 2015 NY KOMMUNESTRUKTUR MALVIK KOMMUNE APRIL 2015 1 Metode: Datainnsamling: Telefon Utvalg: Det ble gjennomført totalt 501 intervju med personer 18 år eller eldre bosatt i Malvik kommune. Datamaterialet er

Detaljer

OVERSIKT SIKKERHETSARBEIDET I UDI

OVERSIKT SIKKERHETSARBEIDET I UDI OVERSIKT SIKKERHETSARBEIDET I UDI Toppdokument Felles toppdokument Sikkerhetsloven Grunnlagsdokument for sikkerhet Håndtering av brukerhenvendelser Personopplysningsloven Styringsdokument Policydokument

Detaljer

Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo 2011

Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo 2011 Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo 011 Mars 01 Oslo kommune Helseetaten Arbeids- og velferdsetaten NAV Oslo Forord Høsten 011 ble det gjennomført en undersøkelse for å kartlegge brukernes opplevelse

Detaljer

Kundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015

Kundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015 Kundetilfredshet Eiendom Norge April 2015 Prosjektbeskrivelse MÅLGRUPPE METODE INTERVJUTID Samtlige vi har intervjuet har solgt, eller forsøkt solgt, et objekt i løpet av det siste året og er over 18 år

Detaljer

Dokumentasjonsrapport for innbyggerundersøkelse i Lardal. kommune. Dokumentasjonsrapport for innbyggerundersøkelse i Lardal TNS

Dokumentasjonsrapport for innbyggerundersøkelse i Lardal. kommune. Dokumentasjonsrapport for innbyggerundersøkelse i Lardal TNS kommune Innhold 1 Dokumentasjon av undersøkelsen 03 2 Argumenter for og i mot 09 kommunesammenslutning 2 1 Dokumentasjon av undersøkelsen Bakgrunn og formål Formål Lardal og Larvik kommune har en pågående

Detaljer

Den europeiske samfunnsundersøkelsen

Den europeiske samfunnsundersøkelsen V1 IO-nummer: Underlagt taushetsplikt Den europeiske samfunnsundersøkelsen Du har allerede blitt intervjuet om noen av temaene her, men skjemaet stiller også spørsmål om noen helt nye emner. Vi håper du

Detaljer

Start et nytt Scratch-prosjekt. Slett kattefiguren, for eksempel ved å høyreklikke på den og velge slett.

Start et nytt Scratch-prosjekt. Slett kattefiguren, for eksempel ved å høyreklikke på den og velge slett. Norgestur Introduksjon Bli med på en rundreise i Norge! Vi skal lage et spill hvor du styrer et helikopter rundt omkring et kart over Norge, mens du prøver å raskest mulig finne steder og byer du blir

Detaljer

Servicekonferansen, Trondheim 24. oktober 2012

Servicekonferansen, Trondheim 24. oktober 2012 Servicekonferansen, Trondheim 24. oktober 2012 Ut av språkjungelen I SPRÅKJUNGELEN NAV forvalter 55 ulike ytelser Vi har 2000 ulike brev Vi har 4 brevløsninger Vi sender ut 9,5 millioner vedtak i året

Detaljer

I MØTE MED NAV. Recoveryverksteder Asker Kommune 2014 0

I MØTE MED NAV. Recoveryverksteder Asker Kommune 2014 0 I MØTE MED NAV Recoveryverksteder Asker Kommune 2014 0 Innholdsfortegnelse Forord s. 2 Hva er Nav? S. 3 Når kan Nav være til hjelp? S. 3 Før, i og etter møte s. 5 Klage s. 8 Generelle tips s. 9 Kilder

Detaljer

RECOVERYVERKSTEDER I MØTE MED NAV. Ett samarbeidsprosjekt mellom Høgskolen i Buskerud og Vestfold og Asker kommune

RECOVERYVERKSTEDER I MØTE MED NAV. Ett samarbeidsprosjekt mellom Høgskolen i Buskerud og Vestfold og Asker kommune RECOVERYVERKSTEDER I MØTE MED NAV Ett samarbeidsprosjekt mellom Høgskolen i Buskerud og Vestfold og Asker kommune Innholdsfortegnelse Forord s. 03 Hva er Nav? s. 04 Når kan Nav være til hjelp? s. 04 Før,

Detaljer

3. Forhåndsgodkjenningsordningens forhold til andre tiltak.

3. Forhåndsgodkjenningsordningens forhold til andre tiltak. Vedlegg 2 Utredning av en modell med forhåndsgodkjenning av større virksomheter 1 Innledning Ifølge regj eringserklæringen skal det bli "enklere for næringslivet å tiltrekke seg høykompetent arbeidskraft

Detaljer

Undersøkelse om taxi-opplevelser. gjennomført for Forbrukerrådet av Norstat

Undersøkelse om taxi-opplevelser. gjennomført for Forbrukerrådet av Norstat Undersøkelse om taxi-opplevelser gjennomført for Forbrukerrådet av Norstat Utvalg og metode Bakgrunn og formål Kartlegge opplevelser knyttet til å benytte taxi. Målgruppe Landsrepresentativt utvalg (internettbefolkning)

Detaljer

IS-9/2006. Krav i forbindelse med utstedelse av attester, helseerklæringer o.l.

IS-9/2006. Krav i forbindelse med utstedelse av attester, helseerklæringer o.l. IS-9/2006 Krav i forbindelse med utstedelse av attester, helseerklæringer o.l. 7 Attester/helseerklæringer o.l. til bruk i utlendingssaker De generelle reglene og innholdsmessige kravene som er omtalt

Detaljer

Undersøkelse for Stavanger Bibliotek Jakten på ikke-brukeren

Undersøkelse for Stavanger Bibliotek Jakten på ikke-brukeren Undersøkelse for Stavanger Bibliotek Jakten på ikke-brukeren April 2007 Om undersøkelsen Bakgrunn Biblioteket ønsker å kartlegge hvorfor enkelte ikke bruker biblioteket. I forkant ble det gjennomført fokusgrupper

Detaljer

Resultater fra brukerundersøkelse. Byggesaksbehandling 2005

Resultater fra brukerundersøkelse. Byggesaksbehandling 2005 Resultater fra brukerundersøkelse - Byggesaksbehandling 25 Tjenesteområde Areal og miljø Fagenhet for strategisk planlegging og utvikling Innhold. Innledning... 3 2. Hvordan lese resultatene?... 3 2. Statistisk

Detaljer

BERGEN KOMMUNE BRUKERUNDERSØKELSE I BARNEHAGENE VÅREN 2015

BERGEN KOMMUNE BRUKERUNDERSØKELSE I BARNEHAGENE VÅREN 2015 BERGEN KOMMUNE BRUKERUNDERSØKELSE I BARNEHAGENE VÅREN 2015 OM UNDERSØKELSEN FORMÅL Undersøkelsen gjennomføres for å få økt forståelse av de foresattes perspektiver og erfaringer med barnehagene. Resultatene

Detaljer

UNIVERSITETET I OSLO kandidatundersøkelsen 2014

UNIVERSITETET I OSLO kandidatundersøkelsen 2014 UNIVERSITETET I OSLO kandidatundersøkelsen 2014 Arbeidslivstilknytning og tilfredshet med egen utdannelse blant kandidater uteksaminert i perioden 2011 2013. Hovedresultater Innledning Universitetet i

Detaljer

Velkommen til pressekonferanse: PUBLIKUMSUNDERSØKELSEN 2009

Velkommen til pressekonferanse: PUBLIKUMSUNDERSØKELSEN 2009 Velkommen til pressekonferanse: PUBLIKUMSUNDERSØKELSEN 2009 22. januar 2009 Metode og gjennomføring Helgeland politidistrikt Undersøkelsen er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag fra Politidirektoratet

Detaljer

Rutinebeskrivelse. Behandling og avgjørelse av saker om beskyttelse der klageren oppholder seg på ukjent sted eller i utlandet

Rutinebeskrivelse. Behandling og avgjørelse av saker om beskyttelse der klageren oppholder seg på ukjent sted eller i utlandet Rutinebeskrivelse En rutinebeskrivelse (RB) sikrer god og effektiv saksflyt ved å gi detaljerte rutiner om den konkrete fremgangsmåten ved behandlingen og avgjørelsen av UNEs saker. En RB godkjennes og

Detaljer

Nye muligheter for apotekene Befolkningsundersøkelse Utført for Virke 06.05.14

Nye muligheter for apotekene Befolkningsundersøkelse Utført for Virke 06.05.14 Nye muligheter for apotekene Befolkningsundersøkelse Utført for Virke 06.05.14 Bakgrunnsinformasjon Oppdragsgiver Virke Kontaktperson Sophie C. Maartmann-Moe Hensikt Avdekke befolkningens syn på nye muligheter

Detaljer

Utlendingsdirektoratets høringsuttalelse - Forslag til endringer i utlendingsloven og utlendingsforskriften - Gjennomføring av Dublinforordningen

Utlendingsdirektoratets høringsuttalelse - Forslag til endringer i utlendingsloven og utlendingsforskriften - Gjennomføring av Dublinforordningen Justis- og beredskapsdepartementet Postboks 8005 Dep 0030 OSLO Deres ref: Vår ref: 13/2403-3/STPE 03.09.2013 Utlendingsdirektoratets høringsuttalelse - Forslag til endringer i utlendingsloven og utlendingsforskriften

Detaljer

Hva mener advokater, aktorer, meddommere, sakkyndige og tolker om Nedre Romerike tingrett?

Hva mener advokater, aktorer, meddommere, sakkyndige og tolker om Nedre Romerike tingrett? Hva mener advokater, aktorer, meddommere, sakkyndige og tolker om Nedre Romerike tingrett? Nedre Romerike tingrett jobber for tiden med et kvalitetsprosjekt kalt Intern og ekstern dialog. Som en del av

Detaljer

Trygt eller truende? Opplevelse av risiko på reisen

Trygt eller truende? Opplevelse av risiko på reisen TØI-rapport 913/2007 Forfattere: Agathe Backer-Grøndahl, Astrid Amundsen, Aslak Fyhri og Pål Ulleberg Oslo 2007, 77 sider Sammendrag: Trygt eller truende? Opplevelse av risiko på reisen Bakgrunn og formål

Detaljer

Lufthavner Norge, 2015

Lufthavner Norge, 2015 EPSI Rating om Lufthavner Norge, 2015 Sammendrag EPSI Rating www.epsi-norway.org Om EPSI Rating EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor

Detaljer

EVALUERING AV MENTAL HELSES HJELPETELEFON (116 123) OG NETTJENESTE (SIDETMEDORD.NO) Beregnet til Mental Helse. Dokument type Rapport

EVALUERING AV MENTAL HELSES HJELPETELEFON (116 123) OG NETTJENESTE (SIDETMEDORD.NO) Beregnet til Mental Helse. Dokument type Rapport Beregnet til Mental Helse Dokument type Rapport Dato September 2012 EVALUERING AV MENTAL HELSES HJELPETELEFON (116 123) OG NETTJENESTE (SIDETMEDORD.NO) EVALUERING AV MENTAL HELSES HJELPETELEFON (116 123)

Detaljer

Brukerundersøkelse. Det flerspråklige bibliotek -en oppsummering. Gjennomført oktober november 2015 av Sentio Research Norge

Brukerundersøkelse. Det flerspråklige bibliotek -en oppsummering. Gjennomført oktober november 2015 av Sentio Research Norge Brukerundersøkelse Det flerspråklige bibliotek -en oppsummering Gjennomført oktober november 2015 av Sentio Research Norge 1. Om undersøkelsen Bakgrunnen for undersøkelsen Sommeren 2015 lanserte kulturminister

Detaljer

Referansegruppe for praktisk kvalitetsarbeid Brukerundersøkelse Vi har lyst, men orker vi?

Referansegruppe for praktisk kvalitetsarbeid Brukerundersøkelse Vi har lyst, men orker vi? Brukerundersøkelse Vi har lyst, men orker vi? Sirin Johansen Nordbyen legesenter, Tromsø sirin.johansen@yahoo.no Vi klarte det ved hjelp av medisinstudenter og vaffelkaker! Hvem er vi? Medisinstudenter

Detaljer

Vår ref. Deres ref. Dato: 09/2535-13-AKH 21.02.2011 SAMMENDRAG OG ANONYMISERT VERSJON AV UTTALELSE

Vår ref. Deres ref. Dato: 09/2535-13-AKH 21.02.2011 SAMMENDRAG OG ANONYMISERT VERSJON AV UTTALELSE ... Att: Vår ref. Deres ref. Dato: 09/2535-13-AKH 21.02.2011 SAMMENDRAG OG ANONYMISERT VERSJON AV UTTALELSE Utlendingsdirektoratet handlet ikke i strid med forbudet mot diskriminering på grunn av etnisk

Detaljer

Innhold... 2. Sammendrag... 3 1.1 Fosterhjemsoppfølging... 5. Vedlegg... 18

Innhold... 2. Sammendrag... 3 1.1 Fosterhjemsoppfølging... 5. Vedlegg... 18 Spørreundersøkelse Innhold... 2 Sammendrag... 3 1.1 Fosterhjemsoppfølging... 5 1.1.1 Innledning... 5 1.1.2 Oppfølging fra barnevernet... 5 1.1.3 Tilsynsførerordningen... 10 Vedlegg... 18 Oppfølging fosterhjem

Detaljer

Studentene og fagspråket. Spørreundersøkelse blant studenter i alderen 19-29 år. Gjennomført på oppdrag fra Språkrådet. TNS Politikk & samfunn

Studentene og fagspråket. Spørreundersøkelse blant studenter i alderen 19-29 år. Gjennomført på oppdrag fra Språkrådet. TNS Politikk & samfunn Spørreundersøkelse blant studenter i alderen -2 år Gjennomført på oppdrag fra Språkrådet TNS.2.24 Innhold Dokumentasjon av undersøkelsen 3 2 Oppsummering av hovedfunn 3 4 Vedlegg: Bakgrunn 22 Vedlegg:

Detaljer

Brukerundersøkelse blant Norids registrarer. Grafikkrapport med kommentarer. Statskonsult 30.04.2004

Brukerundersøkelse blant Norids registrarer. Grafikkrapport med kommentarer. Statskonsult 30.04.2004 Brukerundersøkelse blant Norids registrarer Grafikkrapport med kommentarer Statskonsult 30.04.2004 Referanser Tittel: Brukerundersøkelse Norid Forfatter(e): Karin Johansen og John Nonseid Utgiver: Statskonsult

Detaljer

Friskere liv med forebygging

Friskere liv med forebygging Friskere liv med forebygging Rapport fra spørreundersøkelse Grimstad, Kristiansand og Songdalen kommune September 2014 1. Bakgrunn... 3 2. Målsetning... 3 2.1. Tabell 1. Antall utsendte skjema og svar....

Detaljer

Rapport fra Norfakta Markedsanalyse AS

Rapport fra Norfakta Markedsanalyse AS Rapport fra Norfakta Markedsanalyse AS Oppdragsgiver: Hovedtema: KTI Hytterenovasjon 2011 Trondheim 23. september 2011 Innhold FORORD... 4 OPPSUMMERING... 5 OM RAPPORTEN... 7 1. KUNDETILFREDSHET EN FORKLARING...

Detaljer

Offentlige tjenester 2015

Offentlige tjenester 2015 EPSI ating Norge om kundetilfredsheten med Offentlige tjenester 2015 Et studiesammendrag EPSI ating www.epsi-rating.com UTDANNINGSLØPET SAMLET SETT Store forskjeller i brukeropplevelsen gjennom utdanningsløpet

Detaljer

Profil Lavpris Supermarked Hypermarked Totalt. Coop Prix 4 4. Coop Extra 13 5. Coop Mega 7 7. Coop Obs 5 13. Rimi 24 24. Ica Supermarked 7 7

Profil Lavpris Supermarked Hypermarked Totalt. Coop Prix 4 4. Coop Extra 13 5. Coop Mega 7 7. Coop Obs 5 13. Rimi 24 24. Ica Supermarked 7 7 Vedlegg 1 - Regresjonsanalyser 1 Innledning og formål (1) Konkurransetilsynet har i forbindelse med Vedtak 2015-24, (heretter "Vedtaket") utført kvantitative analyser på data fra kundeundersøkelsen. I

Detaljer

BRUKERUNDERSØKELSE FOR LOTTERI- OG STIFTELSESTILSYNET NOVEMBER 2011

BRUKERUNDERSØKELSE FOR LOTTERI- OG STIFTELSESTILSYNET NOVEMBER 2011 BRUKERUNDERSØKELSE FOR LOTTERI- OG STIFTELSESTILSYNET NOVEMBER 2011 1 METODE - KVANTITATIVT Datainnsamling: Utsending av e-post med lenke til undersøkelsen (WEB-intervju), samt tilleggsintervju med telefonisk

Detaljer

Planlagt behandling i følgende utvalg: Sak nr.: Møtedato: Votering: INTERNBRUKERUNDERSØKELSEN I STAVANGER KOMMUNE 2014

Planlagt behandling i følgende utvalg: Sak nr.: Møtedato: Votering: INTERNBRUKERUNDERSØKELSEN I STAVANGER KOMMUNE 2014 Saksframlegg STAVANGER KOMMUNE REFERANSE JOURNALNR. DATO HEM-15/7562-3 46901/15 08.05.2015 Planlagt behandling i følgende utvalg: Sak nr.: Møtedato: Votering: Administrasjonsutvalget / 26.05.2015 INTERNBRUKERUNDERSØKELSEN

Detaljer

Evaluering av kampanjeskiltet for samspillskampanjen

Evaluering av kampanjeskiltet for samspillskampanjen Sammendrag: Evaluering av kampanjeskiltet for samspillskampanjen TØI Rapport 1365/2014 Forfattere: Alena Høye, Aslak Fyhri, Torkel Bjørnskau Oslo 2014, 62 sider Et skilt med teksten «Del veien» og et bilde

Detaljer

NAV i Sør-Trøndelag. Resultater brukerundersøkelsen 2012 12 30. november

NAV i Sør-Trøndelag. Resultater brukerundersøkelsen 2012 12 30. november NAV i Sør-Trøndelag Resultater brukerundersøkelsen. november Hvordan tolke funnene i undersøkelsen Målgruppe: Personer som har møtt på NAV-kontoret og har henvendt seg i mottaket eller hadde timeavtale

Detaljer

Rehabiliteringsvirksomheten, Psykisk helse og Helsetjenesten - Brukerundersøkelser 2011

Rehabiliteringsvirksomheten, Psykisk helse og Helsetjenesten - Brukerundersøkelser 2011 Lier kommune MELDING Saksmappe nr: 2011/738 Saksbehandler: Unni Thingberg Rehabiliteringsvirksomheten, Psykisk helse og Helsetjenesten - Brukerundersøkelser 2011 Bakgrunn Kommunestyret vedtok ved behandling

Detaljer

SPØRREUNDERSØKELSE FOR ARBEIDSTAKERE PÅ VTA MIDTUN VEKST AS HØSTEN 2013

SPØRREUNDERSØKELSE FOR ARBEIDSTAKERE PÅ VTA MIDTUN VEKST AS HØSTEN 2013 SPØRREUNDERSØKELSE FOR ARBEIDSTAKERE PÅ VTA MIDTUN VEKST AS HØSTEN 2013 Tabell 1 1.Svært misfornøyd 2.Ikke helt fornøyd 3.Fornøyd 4.Svært fornøyd 1) INFORMASJON OM JOBBEN: Vet du hvilke avdelinger vi har

Detaljer

FORFATTER(E) OPPDRAGSGIVER(E) NFR, FIFOS-programmet GRADER. DENNE SIDE ISBN PROSJEKTNR. ANTALL SIDER OG BILAG. Åpen 82-14-04036-1 403318.

FORFATTER(E) OPPDRAGSGIVER(E) NFR, FIFOS-programmet GRADER. DENNE SIDE ISBN PROSJEKTNR. ANTALL SIDER OG BILAG. Åpen 82-14-04036-1 403318. SINTEF RAPPORT TITTEL SINTEF IKT Postadresse: 7465 Trondheim Besøksadresse: Forskningsveien 1 Telefon: 22 06 73 00 Telefaks: 22 06 73 50 Foretaksregisteret: NO 948 007 029 MVA Hva mener aktive Internett-brukere

Detaljer

Nasjonalbiblioteket - notat Hovedfunn - Pop-up (nb.no)

Nasjonalbiblioteket - notat Hovedfunn - Pop-up (nb.no) 1 Nasjonalbiblioteket - notat Hovedfunn - Pop-up (nb.no) 2 Introduksjon I dette notatet presenteres hovedfunnene fra en spørreundersøkelse blant brukerne av www.nb.no. Formålet med undersøkelsen har vært

Detaljer

Spørreundersøkelsen om PISA blant Utdanningsforbundets medlemmer

Spørreundersøkelsen om PISA blant Utdanningsforbundets medlemmer Spørreundersøkelsen om PISA blant Utdanningsforbundets medlemmer Utdanningsforbundet har ønsket å gi medlemmene anledning til å gi uttrykk for synspunkter på OECDs PISA-undersøkelser spesielt og internasjonale

Detaljer

Digitalt førstevalg Norge

Digitalt førstevalg Norge Digitalt førstevalg Norge Den norske regjeringen har en strategisk målsetning om at fornying av offentlig sektor skal være mer velferd og mindre administrasjon. Ett virkemiddel for å redusere omfanget

Detaljer

Kvalitetskartlegging av kommunale tjenester. Faglig veileder for byggesaksbehandling

Kvalitetskartlegging av kommunale tjenester. Faglig veileder for byggesaksbehandling Kvalitetskartlegging av kommunale tjenester Faglig veileder for byggesaksbehandling Innhold 1 Innledning... 3 2 Bakgrunn og formål... 3 3 Forberedelser... 5 4 Gjennomføring av undersøkelsen... 5 5 Analyse

Detaljer

6.500 innbyggere 6 bygdesamfunn, - 40 bor % utenfor tettbygde strøk De fleste bor i enebolig, - 0,7 % bor i blokk eller bygård 5,2 % er 80 år eller

6.500 innbyggere 6 bygdesamfunn, - 40 bor % utenfor tettbygde strøk De fleste bor i enebolig, - 0,7 % bor i blokk eller bygård 5,2 % er 80 år eller 6.500 innbyggere 6 bygdesamfunn, - 40 bor % utenfor tettbygde strøk De fleste bor i enebolig, - 0,7 % bor i blokk eller bygård 5,2 % er 80 år eller mer, og 2/3 av disse er kvinner Phd- prosjektet gjelder

Detaljer

TJENESTEDESIGN. Illustrasjon: SINTEF. Trygge spor

TJENESTEDESIGN. Illustrasjon: SINTEF. Trygge spor TJENESTEDESIGN Illustrasjon: SINTEF Trygge spor Innhold Status i tjenestedesign Innsikter fra personer med demens og pårørende Utkast til tjenestemodell Leveranser Tjenestemodell Åfjord Tjenestemodell

Detaljer

Evaluering av Kolslinjen

Evaluering av Kolslinjen Evaluering av Kolslinjen Av Jørgen Emaus Steen og Arild H. Steen Arbeidsforskningsinstituttet Innholdsfortegnelse 1 Hva er Kolslinjen?...3 2 Metode...4 2.1 Om intervjuene...4 2.2 Om intervjupersonene...5

Detaljer

Undersøkelse om inkasso og betaling. Befolkningsundersøkelse gjennomført for Forbrukerrådet av TNS Gallup, januar 2016

Undersøkelse om inkasso og betaling. Befolkningsundersøkelse gjennomført for Forbrukerrådet av TNS Gallup, januar 2016 Undersøkelse om inkasso og betaling Befolkningsundersøkelse gjennomført for Forbrukerrådet av TNS Gallup, januar 2016 Utvalg og metode Bakgrunn og formål Formålet med undersøkelsen er å kartlegge forbrukernes

Detaljer

POLITIET KRIPOS HØRINGSUTTALELSE FORSLAG TIL KRAV OM POLITIATTEST FOR PERSONELL I DEN KOMMUNALE HELSE OG OMSORGSTJENESTEN

POLITIET KRIPOS HØRINGSUTTALELSE FORSLAG TIL KRAV OM POLITIATTEST FOR PERSONELL I DEN KOMMUNALE HELSE OG OMSORGSTJENESTEN POLITIET KRIPOS Helse- og omsorgsdepartementet Postboks 8011 Dep. 0030 OSLO NCIS Norway Deres referanse: Vår referanse: Sted, dato 15/3138 2015/02632 Oslo, 18.12.2015 HØRINGSUTTALELSE FORSLAG TIL KRAV

Detaljer

Analyse av personalundersøkelsen i Buskerud 2011

Analyse av personalundersøkelsen i Buskerud 2011 Rapport 7/2011 Analyse av personalundersøkelsen i Buskerud 2011 Utdanningsavdelingen Forord Denne utviklingsrapporten bygger på en kvantitativ spørreundersøkelse som er gjennomført i utdanningsavdelingen

Detaljer

Oppsummering av resultater

Oppsummering av resultater Stavanger kommunes innbyggerundersøkelse 2009 Oppsummering av resultater Presentasjon på Stavanger kommunes framtidsseminar, 01.04.09, Roar Hind, avdelingsleder Politikk & samfunn, TNS Gallup 1 Om undersøkelsen

Detaljer

Retningslinjer for vold, trusler og trakassering

Retningslinjer for vold, trusler og trakassering Retningslinjer for vold, trusler og ID Nfk.HMS.2.6.6 Versjon 1.00 Gyldig fra 01.02.2013 Forfatter Organisasjon- og personalseksjonen Verifisert Bjørnar Nystrand Godkjent Stig Olsen Side 1 av5 Vedtatt i

Detaljer

Brukerundersøkelse helsestasjonstjenesten

Brukerundersøkelse helsestasjonstjenesten RENNESØY KOMMUNE Brukerundersøkelse helsestasjonstjenesten Om undersøkelsen Ett av kommunens virkemidler for brukermedvirkning er brukerundersøkelser. Det er første gang det er gjennomføre en brukerundersøkelse

Detaljer