Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland

Transkript

1 1 Årsmelding 2016 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland

2 2 Forord Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland behandlet i 2016 over 1000 nye henvendelser, og har som mål å være en viktig leverandør av pasientopplevelser. Ombudet skal være en ubyråkratisk og effektiv ordning. Det skal være kort tid fra henvendelse til handling når det kreves. Vi er et lavterskeltilbud og skal være lett tilgjengelig. Vi ser at dialog med partene kan gi et bedre resultat enn en formell klagebehandling som kan bli langvarig. Arbeidsformen avlaster klageorganenes arbeid. Vi må i møter med pasienter, brukere og pårørende skape realistiske forventninger til hva ombudene kan bidra med, og hva som kan forventes og kreves av helse- og omsorgstjenestene. Ombudet legger vekt på å ha god kompetanse innen kommunikasjon og relasjonsbygging. Noen saker er så alvorlige at de bør behandles av fylkesmannen eller det bør søkes om økonomisk kompensasjon. Ombudet ønsker å jobbe for at pasient- og brukerrettighetene blir bedre kjent og respektert. Dette er bakgrunnen for at vi i 2016 holdt over 50 foredrag og deltok i en rekke utvalg og fora med fokus på pasienter, brukere og pårørende. Vi har i løpet av året også tatt opp behovet for tilrettelegging og universell utforming både i sykehus og kommune. Formålet er å hindre diskriminering av pasienter med nedsatt funksjonsevne og fremme aktiv deltakelse og likestilling. Vi skal si tydelig fra når pasientene ikke får oppfylt sine rettigheter eller opplever ikke å bli hørt. Vi vil ha særlig fokus på de som har vanskelig for å tale sin egen sak. I årsmeldingen oppsummerer vi noen av de erfaringer som er gjort i løpet av året og kommer med anbefalinger om tiltak og endringer. Det er et mål at årsmeldingen skal bidra til konkrete forbedringer i tjenestetilbudet. Noen ganger går det galt. Da er ombudet en tilgjengelig og uavhengig ordning som arbeider for at den enkelte får ivaretatt sine behov, interesser og rettssikkerhet i møte med tjenesteapparatet. Årsmeldingen er ombudets tilbakemelding til helse- og omsorgstjenestene og det er ombudets rapport til oppdragsgiver over virksomheten siste år. Hamar, 23. februar 2017 Tom Østhagen Pasient- og brukerombud

3 3 Innhold 1. Om Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland Ombudsordningen i Innlandet Drift av enheten Henvendelser til ombudet antall og årsak Sykehuset Innlandet HF vurderinger og anbefalinger Generelt Somatikk Psykisk helsevern Pasientrettigheter i Sykehuset Innlandet HF Henvendelser om kommunale helse- og omsorgstjenester Årsak til henvendelser om kommunene Fastlegene viktig premissleverandør med begrenset kapasitet og tilgjengelighet De betydningsfulle pårørende Diskriminering av mennesker med nedsatt funksjonsevne Migrasjonshelse Manglende rettsikkerhet ved tvang... 20

4 4 Ombudet anbefaler Sykehuset Innlandet HF må ta større ansvar for svikt i kommunikasjon og gi pasienten en uforbeholden beklagelse når det er slikt grunnlag. Dette vil også kunne redusere antall klager Sykehuset Innlandet HF må sørge for raskere behandling av klager på pasientrettigheter og tjenesteutøvelse Sykehuset Innlandet HF må sørge for at forvaltningslovens regler om midlertid svar etterleves Sykehuset Innlandet HF må sørge for at helsepersonell er kjent med lov om pasient- og brukerrettigheter og annet relevant lovverk Sykehuset Innlandet HF må sikre at klager blir behandlet på en måte som bidrar til læring innad og bedret kvalitet og pasientsikkerhet, herunder signert og forankret på divisjonsdirektørnivå Pasientene må sikres en reell valgfrihet i hvem de ønsker som fastlege Tilgjengeligheten til fastlegene må bedres og oppgavene gjennomføres slik at fastlegeforskriften etterleves i praksis Tverrfaglige team i kommunene, jfr primærhelsemeldingen, bør innføres for å bidra til bedre koordinering og helhet i de kommunale helse- og omsorgstjenestene Fastlegeordningen må evalueres både med tanke på kapasitet, tilgjengelighet og kvalitet. Pasientenes og brukernes erfaringer må inngå som en vesentlig del av evalueringen Helsepersonell må ta de pårørende på alvor Tjenestestedene innen helse- og omsorgssektoren må involvere pårørende, lytte til hva de har å si og være villig til å lære av deres erfaringer Sykehuset Innlandet HF må sikre helsehjelp for alle gjennom tilrettelegging og universell utforming FN-konvensjonen for mennesker med nedsatt funksjonsevne må etterleves Ombudet støtter forslaget om å innføre en lovhjemlet plikt til å bruke kvalifiserte tolker. Det bør utarbeides informasjonsbrosjyrer om ulike tjenestetilbud og hva de kan bistå med på flere språk. Dette gjelder både den kommunale helse- og omsorgstjenesten og spesialisthelsetjenesten. Informasjon fra offentlige etater må gjøres mer tilgjengelig for fremmedspråklige. Helsepersonell må informere om blant annet hvilke tjenestetilbud som finnes, organiseringen av tjenesteapparatet samt rettigheter for brukere, pasienter og pårørende.

5 5 1. Om Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland 1.1. Ombudsordningen i Innlandet Pasient- og brukerombudets arbeid er todelt. Ombudet skal bistå pasienter og brukere i enkeltsaker og arbeide for kvalitetsforbedringer i tjenestene. De som tar kontakt er hovedsakelig pasienter, brukere, pårørende eller ansatte i helse og omsorgstjenesten. Det er mulig å kontakte ombudet anonymt dersom forespørselen likevel kan håndteres på en tilfredsstillende måte. Av og til faller spørsmålene utenfor ombudets mandat og virkeområde. Da vil ombudet veilede til rett instans. De fleste tar kontakt med ombudet på telefon. Ved personlig frammøte anbefaler vi å gjøre en forhåndsavtale for å sikre at noen på kontoret er tilgjengelig. Ombudet skal være et lavterskeltilbud, tjenesten er gratis og det skal være lett å ta kontakt for å få informasjon og veiledning. Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland har kontor på Hamar og Gjøvik. Ombudet dekker til sammen 48 kommuner med et areal på over kvadratkilometer og et samlet innbyggertall på ca innbyggere Drift av enheten Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland hadde et budsjett i 2016 på kroner. Regnskap pr viser kr, dvs et forbruk på 97 % av tildelt budsjett. Kontoret har 6 årsverk. Ved utgangen av 2016 er følgende ansatt i enheten: Rådgiver Brita Bjørgeli Seniorrådgiver Sandra Fahre Seniorrådgiver Ingrid Petronille Røe Seniorrådgiver Heidi Syverstad Seniorrådgiver May Britt Solhøi Pasient- og brukerombud Tom Østhagen 2. Henvendelser til ombudet antall og årsak Ombudet mottok 1012 nye henvendelser i 2016, hvorav 745 var nye klagesaker. Dette er en økning på ca 4 % fra året før. Generelle spørsmål om rettigheter eller annen generell informasjon registreres som forespørsel, og utgjør 174 av totalt antall henvendelser. I tillegg mottok ombudet 93 saker som vi har definert som utenfor vårt mandat. Dette handler blant annet om tannhelsetjeneste, NAV og barnevern. Tabellen nedenfor viser utviklingen i antall nye henvendelser de senere årene Antall nye henvendelser % av de nye henvendelsene omhandler spesialisthelsetjeneste og 41 % gjelder kommunal helseog omsorgstjeneste. De fleste henvendelsene om spesialisthelsetjenesten gjelder Sykehuset

6 6 Innlandet HF. Det vises til kapitlene nedenfor for nærmere beskrivelser av fordelingen og årsaken til henvendelsene. Ombudet får også en del henvendelser som gjelder andre tjenestesteder i landet og i særdeleshet innen Helse Sør-Øst. Ombudet mottok 49 nye henvendelser som gjelder Oslo universitetssykehus HF og 30 nye henvendelser om avtalespesialister eller andre private helseinstitusjoner innen helseregionen. Dette kommer til tillegg til de henvendelser som andre av landets pasient- og brukerombud mottar. Hvilken bistand ombudet gir i de ulike sakene og hvordan disse følges opp varierer ut fra innholdet og behovet i den enkelte sak. En stor andel, nærmere 2/3-deler av sakene løses ved hjelp av informasjon, råd og veiledning. Diagrammet nedenfor viser fordelingen av de ulike arbeidsmetodene ombudet benytter. Hva gjør ombudet med henvendelsene? Informasjon, råd og veiledning Skriftlig dialog Muntlig dialog Bistand til klage Mottatt informasjon Møte Avvist Ombudet tok initiativ til rundt 20 møter mellom tjenestetilbud, pasient, bruker og/eller pårørende. Dette gjaldt kompliserte saker der noen også var preget av konflikter. Hvem som blir involvert videre i oppfølgingen av den enkelte sak og fordelingen av dette fremgår av diagrammet nedenfor. Pasient, bruker og pårørende vil naturlig nok være involvert i enhver henvendelse som gjelder de selv.

7 7 Hvem blir invovert i ombudets oppfølging? Tiltak hvem Klient/pårørende Tjenesteyter Fylkesmannen Norsk pasientskadeerstatning Andre Partene Fylkesmannen og NPE Statens helsetilsyn Sivilombudsmann 3. Sykehuset Innlandet HF vurderinger og anbefalinger 3.1. Generelt Ombudet mottok totalt 420 nye henvendelser om Sykehuset Innlandet HF. 287 av disse omfatter somatikken og 96 psykisk helsevern. De øvrige henvendelsene handler om prehospitale tjenester eller andre deler av foretakets virksomhet. Årsaken til at pasienter, brukere eller pårørende tar kontakt med ombudet er mange og sammensatte, jfr. nedenstående diagram. Medisinering; 22 Årsak til henvendelser Sykehuset Innlandet HF Journal; 11 Oppførsel; 24 Avvisning; 7 Ventetid; 28 Behandlingstiltak; 111 Informasjon; 21 Diagnostisering; 36 Manglende tildeling av tjenester - Avslag; 8

8 8 Behandlingssvikt Pasienten kontaktet ombudet fordi han opplevde mangelfulle undersøkelser og feildiagnostisering ved sykehuset. Pasienten formidlet at han trodde det måtte være brudd i beinet, men opplevde ikke å bli hørt. Han ba om at det ble tatt røntgen, men legen mente at det var unødvendig. Etter en lengre diskusjon gikk vedkommende med på at det skulle tas røntgen av kneet. Pasienten ba om at det ble tatt bilder av låret i tillegg, men legen sa at også dette var unødvendig. Ansatte på røntgenavdelingen kom likevel fram til at det måtte tas bilde av hele låret. Pasienten fikk beskjed om at det var lårbeinsbrudd. Han ble operert og utskrevet. Etter få dager fikk pasienten store smerter og ble reinnlagt. Det viste seg at han har kreft. Pasienten ble henvist til Radiumhospitalet for behandling, men den ga ikke tilstrekkelig resultat. Derfor måtte han amputere. Ved det første sykehuset ble det satt inn for lang plate, inklusive mange skruer. Derfor måtte amputasjonen skje over platen, noe som resulterte i at stumpen ble veldig kort. I følge pasienten har Radiumhospitalet uttalt at sykehuset der han først ble operert skulle ha gjennomført flere undersøkelser. Svulsten på 6,7 cm ble ikke avdekket ved røntgen eller operasjon. Behandlingstiltak utgjør den hyppigst forekommende årsaken til kontakt med ombudet. Denne brukes blant annet der det er oppstått skade, komplikasjoner, eller der det ikke er oppnådd forventet resultat av behandlingen. Ombudet har ved flere anledninger tatt opp viktigheten av riktig og god informasjon og medvirkning. Mange som kontakter ombudet opplever ikke å bli hørt og tatt på alvor. Dette utgjør fortsatt en for høy andel av henvendelsene. I 2016 mottok ombudet til sammen 65 nye henvendelser under kategoriene informasjon, medvirkning og oppførsel i Sykehuset Innlandet HF. Manglende kommunikasjon Pårørende kontakter ombudet og forteller at mor går til ukentlige kontroller ved sykehuset for oppfølging av kreftdiagnose. For tredje gang har hun opplevd ved ankomst til avtalt time at reisen har vært bortkastet siden CT-svarene ikke er klare. Ved kontakt med sykehuset avtales det at kontrollene planlegges til noen dager senere slik at svarene er klare når pasienten kommer til kontroll.

9 Somatikk Innenfor somatikken viser antall nye henvendelser en fordeling mellom divisjonene som i hovedsak sammenfaller med størrelsen på divisjonen og pasientgrunnlaget. Henvendelsene handler i stor grad om kirurgi med ortopedisk kirurgi og gastrokirurgi som de største gruppene. Det var totalt 95 nye henvendelser innen kirurgi. Nest største gruppe er onkologi med 35 nye henvendelser. Kreft forsinket diagnose Pasienten hadde hatt magesmerter og tidvis feber over en periode på to år. Det siste halve året var allmenntilstanden dårlig og hun hadde blødninger. Fastlegen forklarte symptomene med antibiotikabruk for infeksjoner og rifter i tarmen, og drøyde med henvisningen. Hun ble operert og fikk utlagt tarm. Norsk pasientskadeerstatning (NPE) konkluderte med at tarmen sannsynligvis kunne vært lagt tilbake hvis hun hadde fått en tidligere diagnose. Hun ble tilkjent erstatning og fikk bistand fra advokat. Det ble til sist enighet om en erstatning som lå betydelig høyere enn det NPE i utgangspunktet hadde tilbudt henne. Sykehuset Innlandet HF somatikk - henvendelser pr divisjon 18 % 4 % 14 % Sykehuset Innlandet HF, Kongsvinger 41 Sykehuset Innlandet HF, Elverum-Hamar % 40 % Sykehuset Innlandet HF, Lillehammer 69 Sykehuset Innlandet HF, Gjøvik 52 Sykehuset Innlandet HF, Tynset 10

10 Psykisk helsevern Ombudet har i løpet av året behandlet 96 nye henvendelser som omhandler rettigheter, tjenesteytelse eller systemer innen psykisk helsevern, mot 85 i Det er økning i antall henvendelser om rusmiddelavhengighet og annen avhengighet. Det var 24 henvendelser i 2015 mot 36 i Årsaken til økningen kan være flere, herunder bedre informasjon om ombudet, eller endringer i tjenestetilbudet. Fordelingen mellom de ulike enhetene fremgår av diagrammet nedenfor. Plagsomme bivirkninger Pasienten går til samtaler ved ett av de distriktpsykiatriske sentrene (DPS). Han formidlet til ombudet at det hadde vært utprøvd flere typer medikamenter uten oppfølging. Pasienten opplevde mange plagsomme bivirkninger, noe han hadde fortalt i samtalene hos psykiatrisk sykepleier. Han opplevde ikke å bli hørt. Det gikk flere måneder før DPS foretok seg noe. Dette ble begrunnet med mangelen på legespesialister. Fastlegen sa at han ikke hadde kompetanse til å følge opp medisineringen. Sykehuset Innlandet HF - divisjon Psykisk helsevern 5 % 8 % 7 % 9 % 16 % 21 % Sykehuset Innlandet HF, div. Psykisk helsevern 15 Sykehuset Innlandet HF, div. Psykisk helsevern, Reinsvoll 20 Sykehuset Innlandet HF, div. Psykisk helsevern, Sanderud 16 Sykehuset Innlandet HF, div. DPS Gjøvik % 17 % Sykehuset Innlandet HF, div. DPS Elverum- Hamar 7 Sykehuset Innlandet HF, div. DPS Lillehammer 8 Sykehuset Innlandet HF, div. DPS Tynset 5 Sykehuset Innlandet HF, div. Psykisk helsevern, BUP poliklinikk Hedmark 9

11 11 ECT-behandling Pasienten ble henvist til poliklinisk behandling ved et distriktpsykiatrisk senter. Han beskrev seg selv som moderat deprimert. Allerede i den første samtalen foreslo psykiateren at det skulle startes med elektrokonvulsiv behandling, også kalt ECT. Pasienten sa at han ikke ønsket dette. ECT ble likevel tatt opp i de påfølgende samtalene. Pasienten opplevde seg til slutt presset til å takke ja. I følge pasienten ble det informert om at det ikke finnes bivirkninger av denne type behandling, men at han kunne bli noe fortumlet etter oppvåkning. Det har gått noen år, men pasienten beskriver fortsatt store konsentrasjonsvansker og hukommelsesproblemer Pasientrettigheter i Sykehuset Innlandet HF I løpet av året har ombudet formildet våre erfaringer når det gjelder hvordan pasienters rettigheter ivaretas i foretaket samlet. Ombudet har over tid registrert at elementære rettigheter ikke ivaretas i samsvar med lovkravene. Henvendelser til ombudet handler blant annet om kommunikasjonssvikt mellom helsepersonell og pasient og/eller pårørende. I noen klage saker har vi registrert opptil et halvt års svartid. Dette er tatt opp med foretaksledelsen i særskilt møte. Ombudet har sett enkelte eksempler på at det blir svart svært knapt i klagesvar fra sykehuset. Samtidig blir det indikert at den dårlige hendelsen eller det vanskelige møtet er en subjektiv opplevelse hos pasienten. Når det skjer svikt i behandlingen vil ombudet ta til ordet for at sykehuset tar ansvar og gir pasienten en uforbeholden beklagelse. Er svikten alvorlig mener vi det er riktig at beklagelsen kommer fra ledelsen. Lang saksbehandlingstid En familievenn ønsket å klage på sykehuset etter at pasienten døde brått av kreft. Dette gjaldt blant annet manglende informasjon. Klagen ble sendt i april. Etter fire purringer fra ombudet kom det svar i september. Ombudets anbefalinger til Sykehuset Innlandet HF Sykehuset Innlandet HF må ta større ansvar for svikt i kommunikasjon og gi pasienten en uforbeholden beklagelse når det er slikt grunnlag. Dette vil også kunne redusere antall klager Sykehuset Innlandet HF må sørge for raskere behandling av klager på pasientrettigheter og tjenesteutøvelse Sykehuset Innlandet HF må sørge for at forvaltningslovens regler om midlertid svar etterleves Sykehuset Innlandet HF må sørge for at helsepersonell er kjent med lov om pasient- og brukerrettigheter og annet relevant lovverk

12 12 Sykehuset Innlandet HF må sikre at klager blir behandlet på en måte som bidrar til læring innad og bedret kvalitet og pasientsikkerhet, herunder signert og forankret på divisjonsdirektørnivå 4. Henvendelser om kommunale helse- og omsorgstjenester Som det fremkommer av diagrammet nedenfor mottar ombudet noe færre henvendelser fra Oppland enn Hedmark. Forskjellen er større enn hva ulikt innbyggertall skulle tilsi. Vi vil derfor fremover legge ytterligere vekt på informasjon om ombudsordningen og pasient- og brukerrettigheter i Oppland. Andel henvendelser om kommunale helse- og omorgstjenester 45 % 55 % Oppland Hedmark 4.1. Årsak til henvendelser om kommunene Årsakene til at pasienter, brukere eller pårørende kontakter ombudet om kommunal helse- og omsorgstjenester er mange og variasjonene store. Diagrammet nedenfor viser årsak til henvendelser fordelt på de hyppigste forekommende grunnene. Behandlingstiltak er den hyppigst forekommende årsaken. Dette handler blant annet om mangelfull utredning, behandling eller diagnostisering hos fastlege eller på sykehjem. Den nest største gjelder manglende tildeling av tjenester/avslag.

13 13 Årsak til henvendelse kommunal helse- og omorgstjeneste Henvisning 14 Journal 14 Oppførsel 15 Omfang av tjenester 17 Medvirkning 19 Behandlingstiltak 39 Manglende tildeling av tjenester - Avslag 28 Egenandeler/finansi eringsspørsmål 20 Diagnostisering 22 Medisinering 25 Fordelingen av saker mellom de ulike kommunene fremgår av tabellen nedenfor. I Hedmark merker vi oss flere henvendelser fra Åsnes kommune og dels også fra Grue. Dette kan ha sammenheng med endringer i helse- og omsorgstjenestene og enkelte alvorlige saker som har vært omtalt i media. Vi erfarer at henvendelser som refereres i media generer flere henvendelser til ombudet. I Oppland er det Jevnaker kommune som peker seg ut. Ombudet registrerer flere saker i Jevnaker hvor det fremkommer klager på blant annet fastlege og sykehjem, herunder innhold i tjenestetilbudet og språk/kommunikasjonsproblemer. Antall nye henvendelser fordelt på kommuner Hedmark Oppland

14 14 5. Fastlegene viktig premissleverandør med begrenset kapasitet og tilgjengelighet Fastlegeordningen ble innført i Hensikten var å bedre kvaliteten på allmennlegetjenesten ved å gi alle som ønsker det èn fast lege å forholde seg til. Alle som har folkeregistret adresse i landet, eller er asylsøker med D-nummer, har rett til en fastlege. Intensjonene med fastlegeordningen er god - en lege som kjenner pasienten over tid. Legen kan ideelt sett følge pasienten gjennom et helt liv og også få kunnskap om familiesituasjonen. At pasientene har en fast lege kan gi økt trygghet, kvalitet og forutsigbarhet for pasienten. Fastlegens rolle er også viktig for samhandlingen med øvrige deler av tjenesteapparatet. Samhandlingsreformen gjorde fastlegen enda viktigere enn tidligere. Flere oppgaver skal løses i primærhelsetjenesten og fastlegen har en viktig koordinerende rolle. Ombudet mottar hvert år et betydelig antall henvendelser om fastlegene. I 2016 var det 133 nye henvendelser om fastlegene. Dette er liten økning i forhold til året før (114). Ombudet har gjennom flere år omtalt problemstillinger som for eksempel for sen henvisning til spesialisthelsetjenesten, at henvisningen ikke har blitt sendt som avtalt, opplevelsen av ikke å bli hørt og tatt på alvor, forsinket diagnostisering og behandling, feil medisinering, manglende oppfølging når det gjelder medisinering, at retten til å bytte fastlege ikke er reell på grunn av fulle lister eller for få allmennleger, gjennomtrekk, manglende kontinuitet og oppfølging, retten til innsyn i journal samt retten til fornyet vurdering hos en annen allmennlege. Mange pasienter gir uttrykk for lang ventetid og dårlig tilgjengelighet på telefon. Ombudene omtalte dette i felles årsmelding 2015 under overskriften «kampen om timeavtalen». I den senere tid har nye løsninger for å kontakte og komme i dialog med fastlegen blitt innført. Ombudet ser positivt på løsninger som kan bidra til økt tilgjengelighet hos fastlegene. Nettløsninger som er ment å bedre på dette må følges opp daglig. Da kan dette bli gode verktøy til det beste for pasientene forutsatt sikre og tilgjengelige løsninger som ikke kommer som erstatning for, men i tillegg til personlig kontakt gjennom telefon og oppmøte. En gjennomgang av ledige plasser på fastlegenes lister i Hedmark og Oppland viser at de fleste større kommuner har kapasitet med mulighet for bytte av lege. Det er likevel variasjoner, noen kommuner har mange leger med ledig kapasitet (Ringsaker, Elverum, Lillehammer, Gran og Gjøvik), mens andre har færre valgmuligheter som f.eks. Jevnaker med kun en lege med ledig kapasitet. Ombudet mener at legene bør vurdere tiltak for å bedre tilgjengeligheten. En oversikt fra Kunnskapssenteret (2015) konkluderer med at det å holde av et antall timer trolig fører til redusert ventetid og muligens øker også andel pasienter som møter til legetimen. Ombudene i Norge har over flere år tatt til orde for at fastlegeordningen må evalueres. Dette har så langt blitt avvist av ansvarlige myndigheter på tross av mange og hyppige innspill om behov for endringer. Fastlegenes rolle er i begrenset grad berørt i regjeringens satsninger som f.eks. primærhelsemeldingen. I denne meldingen gir regjeringen likevel uttrykk for et ønske om å satse på

15 15 tverrfaglige team der flere yrkesgrupper sammen med fastlegen, skal avlaste legen og sørge for at oppgavene samlet blir ivaretatt på en bedre måte. Det er et kommunalt ansvar å sørge for tilstrekkelig fastlegedekning slik at innbyggerne mottar forsvarlige tjenester. Fastlegene jobber selvstendig med liten styring fra kommunens side. Ombudet får jevnlig tilbakemeldinger som tilsier at enkelte av kravene i fastlegeforskriften ikke etterleves ved alle legekontor. Vi blir blant annet presentert for problemstillinger som at fastlegene ikke samarbeider i tilstrekkelig grad med øvrige helse- og omsorgstjenester i kommunene og at tilgjengelighetskravet ikke innfris, verken når det gjelder besvarelse av telefonhenvendelser, mulighet for time innen 5 virkedager eller muligheten for hjemmebesøk. Ombudets anbefalinger Pasientene må sikres en reell valgfrihet i hvem de ønsker som fastlege Tilgjengeligheten til fastlegene må bedres og oppgavene gjennomføres slik at fastlegeforskriften etterleves i praksis Tverrfaglige team i kommunene, jfr primærhelsemeldingen, bør innføres for å bidra til bedre koordinering og helhet i de kommunale helse- og omsorgstjenestene Fastlegeordningen må evalueres både med tanke på kapasitet, tilgjengelighet og kvalitet. Pasientenes og brukernes erfaringer må inngå som en vesentlig del av evalueringen

16 16 6. De betydningsfulle pårørende Ombudet mottar mange henvendelser fra pårørende. Dette gjelder pasient, bruker eller dem selv. Mange er slitne etter å ha stått i krevende omsorgsoppgaver over lang tid. En gjenganger er mangel på involvering fra tjenesteapparatet. Mange opplever ikke å bli tatt på alvor. Flere har havnet i kategorien «de brysomme pårørende». Det er viktig å huske at pårørende innehar viktig kunnskap når det gjelder utredning, behandling og rehabilitering av pasienten eller brukeren. Pårørende har også erfaring med hvordan ulike tiltak virker. Det å bli behandlet med respekt og gode holdninger fra tjenesteyterne betyr mye. Selv om mange pårørende bidrar med en overveldende innsats for familien, er det ikke alle som kan eller bør ta dette ansvaret. Pårørende har heller ingen juridisk plikt til å ta omsorg for sine nærpersoner over 18 år. Pårørende er en ressurs. Samfunnet er avhengig av de deres innsats, blant annet når det gjelder den økende andelen eldre. Ombudets anbefalinger Helsepersonell må ta de pårørende på alvor Tjenestestedene innen helse- og omsorgssektoren må involvere pårørende, lytte til hva de har å si og være villig til å lære av deres erfaringer Utslitte pårørende Pårørende kontaktet ombudet fordi familien opplevde å ikke bli tatt på alvor av den kommunale omsorgs- og rehabiliteringsinstitusjonen. Pasienten har sammensatte helseproblemer og familien mente at hun ikke fikk forsvarlig helsehjelp. Pårørende opplevde at institusjonen ikke forholdt seg til ulike faglige uttalelser fra legespesialister at det var mangelfull kompetanse i forhold til pasientens helseproblemer. Kommunen hadde heller ikke svart på flere skriftlige henvendelser samt en klage. Pårørende opplevde tilsynslegen som arrogant. Ektefellen følte seg helt utslitt på det tidspunktet han kontaktet ombudet. Han fikk ikke informasjon om behandlingen til tross for at pasienten hadde gitt sitt samtykke. Ombudet har bistått og veiledet underveis i prosessen. Det ble også tatt initiativ til et møte med fylkesmannen sammen med ektefellen. I vedtaket fra fylkesmannen heter det at pasienten ikke hadde fått et forsvarlig tilbud når det gjelder miljøbehandling. Det ble også påpekt at kommunen ikke hadde dokumentert et individuelt tilpasset tilbud.

17 17 7. Diskriminering av mennesker med nedsatt funksjonsevne Mennesker med ulike funksjonsnedsettelser har kontaktet ombudet fordi helsetjenestene ikke har vært tilgjengelige når de trengte dem. For pasientene det gjaldt, innebar manglende tilrettelegging en risiko ved at de ikke fikk nødvendig behandling, og det ville lett kunne ha oppstått kritiske situasjoner. Pasient med EL-overfølsomhet Pasienter med EL-overfølsomhet trenger tilrettelegging ved at stråling fra elektriske apparater blir redusert. Sykehuset Innlandet HF har selv innhentet informasjon fra organisasjonen FELO, som har kunnskap om tiltak som kan settes inn. Disse kan gjøre det mulig for pasienten å legges inn på sykehus. Saken startet ved at ombudet henvendte seg til en av enhetene i Sykehuset Innlandet HF, som løftet spørsmålet til stabsnivå. Dette fordi det kan bli aktuelt å ta imot pasienter med ELoverfølsomhet i alle enheter. Så langt er det ikke satt inn tiltak. Diskriminerings- og tilgjengelighetsloven har til formål å sikre like rettigheter for mennesker med nedsatt funksjonsevne. Dette skjer blant annet gjennom å legge til rette og sikre universell utforming. Sykehus og andre som gir helsetjenester, har plikt til dette etter loven. Diskriminering Pasienten kom til mottagelsen på sykehuset med akutt sykdom. Sykehuset klarte ikke å skaffe stor nok seng slik at pasienten kunne legges inn. Han ble derfor sendt hjem igjen, og måtte komme tilbake dagen etter. Da ble det funnet en løsning med å stripse sammen to senger i medisinsk avdeling. Ombudet tilskrev sykehuset angående den manglende tilretteleggingen for store pasienter, og minnet om plikten til universell utforming og diskriminerings- og tilgjengelighetsloven om like rettigheter for mennesker med nedsatt funksjonsevne. Sykehuset ga uttrykk for en intensjon om å bedre tilbudet og erkjente at problemet var gjennomgående for hele sykehuset. Ett år senere var det ikke gjennomført tiltak. Sykehuset erkjenner fortsatt at det er behov for utstyr til tyngre pasienter og vil vurdere dette i budsjettet. Ombudet har tatt opp problemstillingene med Sykehuset Innlandet HF på to områder mer spesielt, og det har blitt avdekket til dels alvorlige hindringer.

18 18 Store pasienter kan ha behov for tilpasset transport og tilrettelegging i sykehusavdelingen i form av stor seng og handikapdusj med god plass. Ombudet vil anbefale at Sykehuset Innlandet HF jobber videre med problemstillingen, som vi ser blir mer aktuell for stadig flere pasienter. Ombudet vil påpeke at FN-konvensjonen for mennesker med nedsatt funksjonsevne også stiller krav til tjenester og klageorganer. Det skal blant annet gis beslutningsstøtte for å kompensere for de vansker en person måtte ha med å fremme sin egen sak og sikre selvbestemmelse så langt som mulig. Ombudets anbefalinger Sykehuset Innlandet HF må sikre helsehjelp for alle gjennom tilrettelegging og universell utforming FN-konvensjonen for mennesker med nedsatt funksjonsevne må etterleves 8. Migrasjonshelse I 2016 var migrasjonshelse fokusområde hos pasient- og brukerombudene i Norge. I løpet av året ble det lagt mest vekt på intern kompetanseheving. I Hedmark og Oppland skjedde dette i form av blant annet undervisning med eksterne forelesere og deltagelse på konferanser. Ombudet har få henvendelser fra flyktninger, asylsøkere og familiegjenforente, noe som kan ha mange årsaker. Det kan være grunn til å anta at manglende skriftlig informasjon om ordningen på eget språk er en viktig faktor. Videre må ombudet ut for å informere overfor migranter om hva vi kan bistå med. Sakene handler blant annet om pasientskadeerstatning på grunn av mulige kulturelle og/eller språklige tilleggsutfordringer av betydning for saken, påstand om negative uttalelser i journal grunnet bruk av hijab, konflikter med helsepersonell der kulturforskjeller kan være en medvirkende årsak samt spørsmål om lovverk i forbindelse med tolking Vi har informert om ombudet samt sentrale pasient- og brukerrettigheter i enkelte flerkulturelle råd på kommunenivå. Det samme gjelder Læringssenter og flerkulturelt råd på fylkesivå (egen huskeliste- Oppland flerkulturelle råd, Internasjonalt råd i Gjøvik, Læringssenteret Lillehammer, Integreringsrådet i Stange, Hedmark flerkulturelle råd, møte med IMDi Indre Øst, noen råd ble invitert på kontaktmøtet). I Lov om kommunale helse- og omsorgstjenester samt Lov om spesialisthelsetjenesten m.m. heter det at formålet er å bidra til et likeverdig tjenestetilbud. Så langt har ombudet erfart at tolking synes å stå sentralt for å kunne gi et likeverdig tilbud for flyktninger, asylsøkere og familiegjenforente. Det samme gjelder behovet for informasjon om rettigheter, hvilke tjenestetilbud som finnes og hva de kan bistå med.

19 19 I Lov om pasient- og brukerrettigheter 3-5 heter det at informasjonen skal tilpasses kultur- og språkbakgrunn. Dette vil mange ganger innebære behov for tolk for å kunne gi likeverdige helse- og omsorgstjenester, forsvarlig helsehjelp samt sikre informert samtykke til helsehjelp. Studier i forbindelse med minoritetsspråklige pasienter og brukere viser at språkproblemer oppleves som en barriere. Dette kan skape misforståelser og få alvorlige følger med tanke på diagnostisering og behandling. En undersøkelse foretatt i Helse Sør-Øst i 2011, viste at ni av ti tolker manglet formelle Manglende bruk av profesjonell tolk Pasienten kontaktet ombudet for bistand til å søke pasientskadeerstatning etter infeksjon under sykehusopphold. Pasienten snakket dårlig norsk og hadde behov for tolk. På tross av at han ved flere anledninger opplyste om vanskeligheter med å forstå norsk ble det ikke bestilt tolk. Helsepersonellet hadde en opplevelse av at pasienten forstod godt nok. Et mindreårig familiemedlem ble tidvis benyttet som en erstatning for profesjonell tolk. Pasienten mente språkproblemer hadde bidratt til at han ikke fikk god nok helsehjelp, hverken når det gjaldt informasjon eller mulighet til å medvirke. Sykehuset ville ta opp saken i kvalitetsutvalget og bidra til bedre interne rutiner. kvalifikasjoner til tross for krav om dette i anbudskonkurransen. I 2013 publiserte Helsedirektoratet rapporten «Kartlegging av tolkebruk i kommunehelsetjenesten». Den dokumenterte at manglende bruk av tolk og ikke-kvalifiserte tolker er utbredt i offentlig sektor og at familiemedlemmer ofte brukes som tolk. I prinsippet kan alle kalle seg tolk fordi dette ikke er en beskyttet tittel. Helsedirektoratet legger føringer på at tolker med statsautorisasjon og tolkeutdanning skal prioriteres. Minimumskravet er at de skal stå oppført i Nasjonalt tolkeregister. Helsepersonell har plikt til å vurdere behovet for tolk. Pasienten eller brukeren kan ha rett til tolk selv om vedkommende snakker norsk til daglig. I NOU'en «Tolking i offentlig sektor - et spørsmål om rettssikkerhet og likeverd» foreslås det å innføre en lovhjemlet plikt for offentlig sektor til å bruke kvalifisert tolk fra Fra og med 1. juli 2016 ble det forbudt å bruke barn som tolk, jf. Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker 11 e. Fastlege skal benytte tolk ved behov, og bør opplyse om behov for tolk i henvisningen til spesialisthelsetjenesten eller tjenestetilbud i kommunen. I prosedyren til Sykehuset Innlandet HF sies det at ved den minste tvil om pasienter kan kommunisere på en tilfredsstillende måte, så skal det bestilles tolk. Ombudet har tatt noen stikkprøver når det gjelder språkvalg på elektroniske hjemmesider. Mange offentlige etater informerer kun på norsk og engelsk. Pasient- og brukerombudet i Norge informerer på bokmål, samisk og engelsk. Flere kommuner har norsk som det eneste språkvalget. I følge Helsedirektoratet foreligger det ikke lengre en samlet, nasjonal oversikt over hvilke informasjonsbrosjyrer som finnes på hvilke språk. Ombudet mener at dette bør vurderes på nytt. Ombudets anbefalinger Ombudet støtter forslaget om å innføre en lovhjemlet plikt til å bruke kvalifiserte tolker.

20 20 Det bør utarbeides informasjonsbrosjyrer om ulike tjenestetilbud og hva de kan bistå med på flere språk. Dette gjelder både den kommunale helse- og omsorgstjenesten og spesialisthelsetjenesten. Informasjon fra offentlige etater må gjøres mer tilgjengelig for fremmedspråklige. Helsepersonell må informere om blant annet hvilke tjenestetilbud som finnes, organiseringen av tjenesteapparatet samt rettigheter for brukere, pasienter og pårørende. 9. Manglende rettsikkerhet ved tvang Det er manglende sammenheng mellom lovverket som tillater bruk av tvang og retten til å få en reell overprøving. Loven gir sterke rettsikkerhetsgarantier for alle som holdes tilbake eller behandles mot sin vilje. Det ser ut til å være en alvorlig mangel i lovverket all den tid ingen er gitt jobben med å bistå den enkelte med å begrunne klagen slik at pasienten har mulighet til å vinne fram. Pasientens egen stemme blir ofte ikke hørt. Derfor blir tvangen ofte langt mer omfattende og langvarig enn det som er lovlig. Grunnene til dette henger sammen med flere forhold og vi omtaler her tvang både innenfor kommunal helse- og omsorgstjeneste og det psykiske helsevernet. Samtykkevurdering Når en person er for syk til å ta vare på seg selv, skal det gjøres en konkret vurdering av hva vedkommende selv kan bestemme eller ikke. Det kan synes som om vurderingene blir for unyansert. Det må gjøres en konkret vurdering i hvert enkelt tilfelle. Det varierer mye hvor godt legen som uttaler seg i slike saker kjenner personen eller omstendighetene rundt. Ofte er legen henvist til å bygge på opplysninger fra pårørende og ansatte. Mangelfull kontroll De organer som er satt til å gjennomføre kontroll med tvangsbruk synes i liten grad å gjøre reelle overprøvinger. Kontrollkommisjonen er gitt kontrolloppgaver med tvangsbruk innen psykisk helsevern. Dette gjelder f. eks fastspenning i reimer eller selve frihetsberøvelsen. Tvangsmedisinering kan påklages til fylkesmannen. Kun 3 % av klagene blir gitt medhold. For lang tid Kontrollorganene jobber ofte også svært langsomt. Ombudet har i løpet av året fremmet klager til både fylkesmannen, Statens sivilrettsforvaltning og Statens helsetilsyn. I to av sakene lå klagen i et halvt år hos fylkesmannen uten at det ble tatt en avgjørelse. Ombudet måtte i begge tilfeller selv sende saken videre til overordnet klageinstans. Sivilrettsforvaltningen brøt flere ganger sine egne løfter om en avgjørelse og brukte til sist uforståelige åtte måneder. Statens helsetilsyn brukte fem måneder uten å ta standpunkt til det klagen gjaldt. Den lange saksbehandlingstiden er uholdbar situasjon for blant annet eldre mennesker. Dette blir en kamp mot klokka i et byråkrati som bevilger seg selv måneder og år. For pasientene som er fratatt sin personlige frihet og som ikke selv klarer å begrunne en klage, er rettsikkerheten nesten helt fraværende. Det er viktig å bli behandlet med respekt, omtanke og verdighet. Det må også være mulig å si fra og bli hørt hvis det blir begått urett mot oss.

21 21 Rettssikkerhet ved tvang Pasienten ble holdt tilbake i sykehjem mot sin vilje. Hun hadde moderat demens og motsatte seg tvangsbruken. Ombudet klaget på pasientens vegne på det strenge regimet hun var undergitt, og at hun ikke fikk hjelp til å formidle en klage. Fylkesmannen opprettet verge, men vedkommende ville ikke gå inn i spørsmålet siden det kom opp før hennes oppnevning. Fylkesmannen brukte et halvt år på saken, men konkluderte til slutt med at ombudet ikke fikk innsyn i saken. De tok heller ikke pasientens klage til behandling. Ombudet sendte saken til Statens helsetilsyn som heller ikke tok stilling til tvangsbruken eller klageretten. Samlet brukte tilsynet lokalt og sentralt elleve måneder på saken uten å konkludere i de spørsmål pasienten hadde tatt opp. Den uryddige saksbehandlingen er bragt inn til Sivilombudsmannen og spørsmålet vedrørende klageretten for pasienter under tvang er bragt inn for Helsedirektoratet i håp om endelig å få en avklaring.

22 22 Vedlegg 1 Oversikt over utvalgte eksterne aktiviteter som pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland har deltatt på/bidratt i Brukerutvalget Sykehuset Innlandet HF (SI HF) observatør med talerett (månedlige møter) Politisk referansegruppe, ny sykehusstruktur SI HF Kvalitetsnettverket, SI HF Nettverksmøte, forløpskoordinatorer kreft, SI HF Kvalitet og pasientsikkerhetsutvalget, SI HF Kvalitet og pasientsikkerhetsutvalget, Divisjon Tynset, SI HF Kvalitet og pasientsikkerhetsutvalget, Divisjon Prehospitale tjenester Møte med foretaksledelsen, SI HF Regionalt brukerutvalg, Helse Sør-Øst Foredrag på Helserettsstudiet, Høgskolen i Lillehammer Foredrag på sykepleierutdanningen, Høgskolen i Hedmark Møte med Helse- og omsorgsdepartementet, årlig melding om kvalitet og pasientsikkerhet Årlig møte med Norsk pasientskadeerstatning Årlig møte med Statens helsetilsyn Årlig møte med Fylkesmannen i Oppland Årlig møte med Fylkesmannen i Hedmark Årlig kontaktmøte med brukerorganisasjonene Årlig møte med Helse Sør-Øst RHF Møte med stortingsrepresentantene fra Oppland, Stortinget Flerkulturelt råd Hedmark fylkeskommune Rådet for mennesker med nedsatt funksjonsevne Hedmark fylkeskommune Rotary Gjøvik Fagforbundets pensjonistforening, Hamar Funksjonshemmedes Fellesorganisasjon, Oppland Blå kors, Eina Landsforeningen for hjerte- og lungesyke, LHL, Oppland Raufoss og omegn pensjonistforening Fibromyalgiforbudet, Eidskog Norges Handikapforbund, vårkonferanse om BPA Nasjonalforeningen for folkehelsen Ammehjelpen, nasjonal konferanse Kongsvinger demensforening Senter mot incest og seksuelle overgrep Nasjonal konferanse, fylkeskommunale eldreråd Sagatun brukerstyrt senter Østre Toten pensjonistforening Grimsbuferien, Folldal helselag Mental Helse Hedmark Mental Helse, Grue Integreringsrådet, Stange kommune Ringsaker kommune, ledelsen helse og omsorg

23 23 Pasient- og brukerombudet i Hedmark og Oppland Postboks 4326, 2308 Hamar Telefon e-postadresse ho@pasientogbrukerombudet.no Du finner oss også på face book