Strategi for bruk av sosiale medier i Ås kommune

Transkript

1 Strategi for bruk av sosiale medier i Ås kommune Utkast Nov Dette er en foreløpig versjon av hvordan Ås kommune ønsker å bruke forskjellige sosiale medier. Rådmannen ønsker at ansatte skal ha spesielt fokus på: Kap. 2 sammendrag. Kap. 6 Bruk av sosiale medier på vegne av Ås kommune Kap. 7 Privat bruk av sosiale medier. 1

2 Innholdsfortegnelse Innholdsfortegnelse Innledning Sammendrag Vær gjerne aktiv i sosiale medier, men husk hvor du jobber! Hva er sosiale medier? Hovedmål Valg av medier Blogg Overvåking Bruk av sosiale medier på vegne av Ås kommune Virksomhetsprofiler: Svar alltid når: Svar på positive eller nøytrale innlegg Svar på negativ omtale Innhold og form Vær i forkant: Publiser relevant og nyttig innhold: Hold deg til fakta: Opptre behersket og høflig: Beskytt taushetsbelagt og konfidensiell informasjon: Ikke foreta saksbehandling: Bilder og video Situasjonsbilder Portrettbilder Krisekommunikasjon Hovedkanaler for krisekommunikasjon Privat bruk av sosiale medier Referanser Offentlige dokumenter Kommunale styringsdokumenter

3 8.3. Eksempler på strategier og retningslinjer for bruk av sosiale medier Relevante nettsteder...11 Vedlegg Hva er sosiale medier? Hva skal journalføres? Riksarkivarens råd Kjekt å vite Innledning 3

4 Stadig flere benytter sosiale medier. Ås kommune ønsker derfor at alle ansatte har et bevisst forhold til hvordan de opptrer i disse mediene, både på vegne av arbeidsgiver og som privatpersoner. Etikkreglementet og taushetsplikt gjelder for eksempel uansett hvilken rolle man opptrer i. Rådmannens ledergruppe har derfor utarbeidet en strategi for bruk av sosiale medier. Kort oppsummert er budskapet: Vær gjerne aktiv i sosiale medier, men husk hvor du jobber! Tenk gjennom konsekvensene for Ås kommune før du publiserer noe. Samtidig forutsettes det at regler i sosiale medier, interne policydokumenter, lover og forskrifter overholdes. Her tenkes det først og fremst på kommunens etiske retningslinjer, taushetsplikt, kommunikasjonsstrategi og lover som regulerer ytringsfrihet, personvern og opphavsrett. 2. Sammendrag 2.1. Vær gjerne aktiv i sosiale medier, men husk hvor du jobber! Avklar hvilken rolle du har i sosiale medier og vær åpen om din relasjon til kommunen. Tenk gjennom konsekvensene for Ås kommune før du publiserer noe. Vær bevisst ved valg av venner og hvilke grupper du melder deg inn i For aktivitet på vegne av Ås kommune gjelder i tillegg: Vær i forkant, både i forhold til positive og negative saker. Publiser innlegg som er relevant og nyttig, basert på fakta. Bruk en personlig, profesjonell tone, som inviterer til dialog. Beskytt taushetsbelagt og konfidensiell informasjon, brukere, pårørende og ansatte. Ikke foreta saksbehandling i sosiale medier. I krisesituasjoner styrer leder av beredskapsrådet/infoansvarlig all informasjonsvirksomhet. Har du spørsmål eller er du i tvil, kontakt service- og kommunikasjonssjefen! 3. Hva er sosiale medier? Sosiale medier er samlebetegnelsen på den nye generasjonen av teknologi og brukermønstre på Internett. De kjennetegnes ved at nettbrukere deler innhold, informasjon, meninger, erfaringer, kunnskap og media med hverandre. 4

5 Sosiale medier kalles ofte brukerstyrte medier. Grunnen til dette er at brukerne sørger for innholdet og holder kanalen levende og attraktiv for andre brukere. Eksempler på sosiale medier er blogger, nettsamfunn, forum og andre mediedelingssider, for eksempel for foto, lyd og video. Fellesnevneren er mulighet for interaktivitet. Nettsamfunnet Facebook har størst oppslutning med nærmere 2,5 millioner brukere i Norge. Andre populære tjenester er Biip.no, Origo, Twitter, LinkedIn, Myspace, Flickr, YouTube og blogger. 4. Hovedmål Kommunen bør være til stede der innbyggere, brukere og andre interesserte er. Gjennom tilstedeværelse i sosiale medier ønsker vi å skape gode relasjoner og etablere arenaer for deltakelse og engasjement. Riktig bruk av sosiale medier vil bidra til å nå de overordnede målene for kommunens kommunikasjonsstrategi: Åpenhet Godt omdømme Økt kunnskap om kommunens aktiviteter Levende lokaldemokrati Realistisk forventningsnivå God tilgjengelighet Sosiale medier kan bidra til å nå målgrupper det ellers er vanskelig å nå, for eksempel ungdom. Det vil også gjøre kommunen mer synlig, for eksempel når det gjelder kulturtilbud, aktiviteter og ledige stillinger. Gjennom dialog kan vi raskere fange opp signaler, som gjør at vi kan forbedre oss og svare. Samtidig gir de sosiale mediene mulighet til å kommunisere om kommunen, på en måte som gjør at mottakerne enkelt kan dele informasjon med andre. Dette kan bidra til større engasjement rundt arrangementer, planer og enkeltsaker. Via sosiale medier kan vi også komme raskt ut med informasjon, noe som er spesielt viktig i forbindelse med kriser og saker som kan skade kommunens omdømme. 5. Valg av medier Følgende sosiale medier er mest aktuelle for kommunen: 5.1. Vennetjenesten Facebook Her er det mulig å publisere nyheter og som et supplement til Ås kommunes internettside, oppfordre til engasjement i forbindelse med kulturtilbud, arrangementer og enkeltsaker. På Facebook er det naturlig å samle de andre "sosiale tjenestene". Det vil si at man via kommunens Facebook-side vil kunne se et eventuelt tilbudet for 5

6 eksempel på Twitter, Flickr og YouTube. Her vil det også i fremtiden bli naturlig å linke til kommunens nettsted Mikrobloggetjenesten Twitter Her kan vi legge ut korte nyheter fra kommunen Bildetjenesten Flickr Her kan vi publisere bilder fra aktiviteter og arrangementer, fra ulike virksomheter og begivenheter. På den måten kan innbyggere, jobbsøkere og andre interesserte danne seg et visuelt inntrykk av kommunen. Vi kan også legge ut høyoppløselige bilder til bruk for pressen Videotjenesten YouTube Her kan vi legge ut videoer, for eksempel fra arrangementer og møter, informasjonsvideoer om kommunen og videoer laget av skoleelever i forbindelse med ulike prosjekter Blogg Blogg kan være aktuelt, bl.a. for politiske partier og politikere. Dette mediet gir god mulighet til å kommunisere med innbyggere på en personlig måte Overvåking Effektiv bruk av sosiale medier krever overvåking og oppfølging av det som sies om kommunen. Aktuelle verktøy for overvåking er Twittersearch, Google Alerts, Google Reader, Meltwater buzz, Infopaq, Itegrasco og Attentio. 6. Bruk av sosiale medier på vegne av Ås kommune Følgende retningslinjer gjelder for etablering og drift av profiler i sosiale medier: 6.1. Helhetlig og samordnt: Kommunens kommunikasjonsvirksomhet skal framstå helhetlig, samordnt og konsistent over tid. Aktiviteter og kommunikasjon på nettet må derfor koordineres også med tiltak i andre kanaler. Ansvaret ligger hos service- og kommunikasjonssjefen, som bl.a. sørger for at kommunens nettsted har en oversikt over hvilke sosiale medier kommunen er aktiv på. Det skal også linkes mellom kommunale profiler i sosiale medier og til kommunens nettsted, der dette er hensiktsmessig Visuell profil: Kommunens logo og profilprogram skal alltid benyttes Kommunens offisielle profiler: Service- og kommunikasjonssjefen har overordnet ansvar for etablering og daglig oppfølging av kommunens offisielle profiler. Dette omfatter publisering av informasjon, overvåking, svar på spørsmål og kommentarer til innlegg. 6

7 6.4. Virksomhetsprofiler: Enhetsledere har det ansvaret for informasjon og kommunikasjon innenfor eget ansvarsområde. Bruk av sosiale medier bør vurderes på lik linje med andre kommunikasjonskanaler. Etatssjefer eller stabsledere må godkjenne etablering av profiler i sosiale medier når dette skjer på vegne av kommunen. Dette må igjen godkjennes av service- og kommunikasjonssjefen, og det må utpekes en daglig ansvarlig for tjenesten. Vedkommende må ha nødvendig tid til å ivareta oppgaven Lytt til samtaler og vurder å svare: Kommunens aktivitet i sosiale medier er todelt: Vi publiserer innlegg om saker når vi ønsker oppmerksomhet, deltakelse og respons Vi lytter og svarer på innlegg fra andre Vi må ikke besvare alle innlegg, men anbefaler høy grad av delaktighet. Innlegg bør besvares samme dag som de er publisert. Hvis dette ikke er mulig, gis et foreløpig svar om når tilbakemelding kan ventes. Kort reaksjonstid reduserer risikoen for at negative innlegg spres i sosiale medier. Følg alltid opp hvordan det går med en samtale, og vurder om det er nødvendig å besvare flere innlegg Svar alltid når: Innlegg inneholder faktafeil Innlegg kommer fra en misfornøyd bruker Innlegg inneholder spørsmål om kommunens virksomhet Svar på positive eller nøytrale innlegg Det er valgfritt å svare på positive innlegg. Vi anbefaler imidlertid å svare så ofte som mulig. Det skaper gode relasjoner og viser at vi er til stede Svar på negativ omtale Hvis innholdet er relevant, tar vi det på alvor. I slike tilfeller ser vi på tilbakemeldingen som en mulighet til forbedring og dialog. Vi sletter aldri slike innlegg. Når vi svarer, holder vi oss til fakta. Vi går ikke i forsvar, men beklager og sier noe om hva kommunen vil gjøre med saken. Ikke gi konkrete svar på kritikk, som skal ha formell behandling i henhold til lover og forskrifter. Slike innlegg besvares med å henvise til riktig adressat. Hvis innholdet er irrelevant, ute av sammenheng, støtende, personangrep eller i strid med norsk lov, går vi ikke i dialog. Personangrep og lovstridig innhold fjernes fra sosiale medier vi selv har kontroll over. I andre medier kontakter vi ansvarlig redaktør/utgiver og rapporterer om overtramp og lovbrudd. 7

8 6.6. Innhold og form Praktiser åpenhet: Gjør det tydelig at du representerer Ås kommune. Oppgi alltid fullt navn og hvor i kommunen du jobber Vær i forkant: Sett dagsorden, både når det gjelder positive og negative saker Publiser relevant og nyttig innhold: Tenk gjennom hva du skal si og hvorfor. Skriv kort og bruk et klart og tydelig språk. Kommunikasjon i sosiale medier handler mye om å finne balansen mellom en personlig og profesjonell tone Hold deg til fakta: Vi kommenterer ikke rykter og spekulasjoner, kun kjent informasjon og fakta. Målet er å gi et riktig bilde av situasjonen med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker. Hvis spørsmålet er komplisert, link til mer detaljert informasjon på kommunens, nettsted eller andre relevante steder. Ta evt. kontakt med service- og kommunikasjonssjefen Opptre behersket og høflig: Et av formålene med sosiale medier er å skape dialog, og folk vil ikke alltid være enige. Når du blir konfrontert med uenighet eller kritikk, er det viktig å opptre behersket. Uttrykk dine synspunkter på en klar og logisk måte. Ikke oppsøk konflikter, og rett feil når det er nødvendig. Noen ganger er det best å ignorere en kommentar Beskytt taushetsbelagt og konfidensiell informasjon: Ikke identifiser eller kommenter brukere, pårørende, politikere eller ansatte, med mindre du har deres tillatelse. Legg heller ikke ut bilder uten tillatelse (se pkt. 6.7 om bilder og video). Ikke publiser konfidensiell informasjon knyttet til kommunens virksomhet, og husk at intern informasjon er intern Ikke foreta saksbehandling: Henvendelser som krever saksbehandling henvises til kommunens offisielle adresse for registrering i arkivet, og videre distribusjon til saksbehandler. Riksarkivarens retningslinjer for journalføring følges. Se vedlegg 1 og Bilder og video I henhold til Personopplysningsloven skal personer som avbildes eller filmes, alltid spørres om samtykke. Hvis vedkommende er under 15 år, må man også ha tillatelse fra foresatte. Det skal også informeres om at materialet vil bli brukt i sosiale medier, og det skal gis mulighet til å reservere seg. På profilene våre, skal det ligge kontaktinformasjon for de som ønsker å bli fjernet fra bilder og videoer vi har lagt ut. Datatilsynet skiller mellom portrett- og situasjonsbilder. 8

9 Situasjonsbilder Situasjonsbilder er bilder der selve situasjonen eller aktiviteten er det egentlige formålet med bildet. Hvem som er med på bildet er mindre viktig enn hovedinnholdet. Eksempler er en gruppe mennesker på konsert, et idrettsarrangement, 17. mai-tog eller hendelser som har allmenn interesse. I utgangspunktet kan situasjonsbilder offentliggjøres uten samtykke så lenge bildene er harmløse og ikke på noen måte krenkende for de som er avbildet Portrettbilder Portrettbilder er bilder av en eller flere bestemte personer. Da skal man alltid ha samtykke fra de avbildede før bildet publiseres. Eksempler er bilder av enkeltpersoner, klassebilder, bilder fra sosiale sammenkomster osv. I tillegg gjelder Åndsverkloven. I 45c heter det: Fotografi som avbilder en person kan ikke gjengis eller vises offentlig uten samtykke av den avbildede, unntatt når: a) Avbildningen har aktuell og allmenn interesse b) Avbildningen av personen er mindre viktig enn hovedinnholdet i bildet c) Bildet gjengir forsamlinger, folketog i friluft eller forhold eller hendelser som har allmenn interesse, d) Eksemplar av avbildningen på vanlig måte vises som reklame for fotografens virksomhet og den avbildede ikke nedlegger forbud, eller e) Bildet brukes som omhandlet i 23 første ledd tredje punktum eller 27 andre ledd Vernet gjelder i den avbildedes levetid og 15 år etter utløpet av hans dødsår Krisekommunikasjon Sosiale medier skal ikke erstatte vår krisekommunikasjon i andre kanaler, slik den er beskrevet i kommunens beredskapsplaner. Krisekommunikasjon i sosiale medier kommer i tillegg. Omfang og innhold vurderes i forhold til den faktiske situasjonen. I kriser er ordføreren normalt kommunens ansikt utad, også i sosiale medier. Informasjon og vurderinger som formidles, kommer fra ordføreren. Selve publiseringen foretas av service- og kommunikasjonssjefen, som også vil gi strategiske råd. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer utover det til enhver tid gjeldende budskapet. Krisekommunikasjonen skal være proaktiv og åpen. Vi skal forsøke å svare på de vanskelige spørsmålene før de stilles, og viktig informasjon skal ikke holdes tilbake. I en krisesituasjon kan vi oppleve at publikum bruker de sosiale mediene til å rette kritikk mot kommunen, og til å komme med personangrep. Vi vil da samle opp kritiske spørsmål og besvare dem samlet. Vi vil ikke ha kapasitet til en omfattende dialog med enkeltpersoner. Kritikk og spørsmål vil imidlertid gi oss et godt grunnlag for å utforme relevant informasjon Hovedkanaler for krisekommunikasjon Egne nettsider - prioritert kanal. Twitter - for hastemeldinger og korte oppdateringer. 9

10 YouTube - for evt. videointervuer og redegjørelser Facebook - her integreres alt som publiseres på øvrige sosiale medier. På kommunens offisielle profil trekker vi sammen trådene og lenker til oppslag på egne nettsider. Krisekommunikasjon i sosiale medier vil foregå parallelt med informasjon på kommunens nettsider. Service- og kommunikasjonssjefen vil ha det praktiske ansvaret for publisering og koordinering av de ulike kanalene. 7. Privat bruk av sosiale medier Følgende retningslinjer gjelder: 7.1. Avklar rolle: Klargjør hvilken rolle du har i sosiale medier. Er du kommuneansatt eller privat person? Sosiale medier er ikke private og det du skriver kan bli sett og oppfattet av mange. Det er derfor ikke mulig å opptre 100 % som privatperson. Snakker du om jobben i sosiale medier, vær åpen om din relasjon til kommunen Overhold etiske retningslinjer: Kommunens etiske retningslinjer følges. Her heter det bl.a.: Innenfor eget ansvarsområde i kommunen bør den enkelte, og særlig ledere, også på fritiden vise etisk aktsomhet og ikke foreta handlinger som kan være egnet til å svekke kommunens omdømme og arbeidsgivers tillit til den enkelte Deltakelse i samfunnsdebatter: Alle ansatte har full ytringsfrihet son privatpersoner. Deltar du i offentlig samfunnsdebatt om kommunens ansvarsområde, skal du imidlertid presisere at du uttaler seg som privatperson. Kritikk av eget fagområde, eller egen arbeidsplass, søkes løst tjenestevei. Det forventes lojalitet overfor administrative og politiske vedtak Vær bevisst ved valg av venner: Tenk på hvem du velger som venner i sosiale medier, spesielt når det gjelder personer du har et forhold til via jobben, for eksempel leverandører, brukere, pårørende osv. Som en generell regel bør ikke lærere bli venner med elever på Facebook Bruk av sosiale medier i skoletiden: Elever skal ikke benytte sosiale medier i skoletiden, hvis dette ikke er en del av undervisningen. 10

11 8. Referanser 8.1. Offentlige dokumenter Fornyings og administrasjonsdepartementet /SINTEF: eborger 2.0. Den alminnelige borger som leverandør av offentlig informasjon?, 2008 Fornyings og administrasjonsdepartementet: Statens kommunikasjonspolitikk, 2009 Regjeringen bruk av sosiale medier - veien til mer demokrati i Norge? Rapport og anbefaling fra en arbeidsgruppe, 2009 Universitetet i Oslo: Nye nettfenomener staten og delekulturen, 2008 Fornyings- administrasjons- og kirkedepartementet: Sosiale medier i departementene i dag og framover, Kommunale styringsdokumenter Brukeorientering for Ås kommune, vedtatt K.sak 36/01 Helhetlig kommunikasjonsstrategi for Ås kommune, vedtatt K.sak 37/10 Lederprinsipper for Ås kommune, utarbeidet Eksempler på strategier og retningslinjer for bruk av sosiale medier BærumBeta: Veileder ansattes bruk av sosiale medier Høgskolen i Buskerud: Strategi for sosiale medier Katrineholms kommun: Riktlinjer för användning av sociala medier Kongsvinger kommune: Retningslinjer for bruk av sosiale medier NetCom: Retningslinjer for NetCom i sosiale medier Sveriges Kommuner och Landsting: Sociala medier och handlingsoffentligheten 8.4. Relevante nettsteder

12 Vedlegg 1 (Kilde: Journalføring og arkivering av meldinger på sosiale medier 1. Hva er sosiale medier? Mange kommuner og statlige virksomheter har opprettet profiler på sosiale nettsteder, i tillegg til sine ordinære offisielle nettsteder. På Twitter legger man ut korte meldinger som hvem som helst kan følge med på. På Facebook er det plass til bilder, videoer, arrangementer, diskusjoner og statusmeldinger og de som melder seg inn i gruppa, eller blir tilhengere, har mulighet til å kommentere dette og sende egne meldinger. På Youtube kan man legge ut større videoer, for eksempel fra møter, og hvem som helst kan legge inn kommentarer. 2. Hva skal journalføres? Arkivforskriften pålegger journalføring av alle inngående og utgående dokumenter, som etter offentlighetsloven må regnes som saksdokument for organet, som er gjenstand for saksbehandling og som har verdi som dokumentasjon. Dette gjelder også meldinger eller tilbakemeldinger på et nettsamfunn, også de anonyme. Journalføringen kan skje enten automatisk eller manuelt. Hvis meldingene ikke oppfyller begge kriteriene, men enten har verdi som dokumentasjon eller har blitt saksbehandlet, skal de arkiveres. Dette kan gjøres i form av en skjermdump, men vi har foreløpig ingen konkrete råd for hvordan dette skal løses. Hver virksomhet må lage sine egne rutiner for dette, der den informasjons/kommunikasjonsansvarlige og arkivansvarlige samarbeider. 3. Riksarkivarens råd Riksarkivarens forholder seg til de råd departementene har fått i rapporten Regjeringens bruk av sosiale medier Veien til mer demokrati i Norge? på side 24 om forholdet til journalføring og offentlighetslov, og vil anbefale dem for hele offentlig forvaltning. Vi er allikevel ikke enige i påstanden om at twitter-meldinger ikke trenger å journalføres/arkiveres, men mener at de skal behandles på lik linje som facebookmeldinger. 4. Kjekt å vite Meldingene skal behandles som e-post hvis de ikke kan klassifiseres som enkel kommunikasjon, da kan de anses som en telefonsamtale. Rene henvisninger til egne nettsider eller lovverk for eksempel trenger ikke journalføres. 12

13 Vedlegg 2 (Kilde: Regjeringens bruk av sosiale medier, rapport og anbefaling fra arbeidsgruppe, 2009, s. 24) Forhold til journalføring og offentlighetslov Hvis departementene, som et tillegg til Regjeringen.no, oppretter sider på eksterne plattformer som Facebook eller Twitter, oppstår det spørsmål om i hvilken grad og på hvilken måte kommunikasjon via disse plattformene skal arkiveres og journalføres. Spørsmålet om kommunikasjonen er arkivverdig, beror på en tolkning av dokumentog arkivbegrepet i arkivloven sammenholdt med arkivforskriftens bestemmelser om arkivbegrensning, jf første ledd. Hvis kommunikasjonen må anses å falle inn under offentlighetslovens begrep saksdokument for organet, skal den arkiveres under forutsetning av at den er gjenstand for saksbehandling og/eller har verdi som dokumentasjon. Det er altså tilstrekkelig at det ene av de to kriteriene anses oppfylt. Dersom begge kriteriene må anses oppfylt, skal kommunikasjonen også journalføres. Dette følger av arkivforskriften 2-6 første ledd andre punktum. I en uttalelse fra KKD til AID 18. februar 2009 legges det til grunn at de inngående og utgående dokumenter som oppstår i tilknytning til et særskilt standardisert system for rutinebasert håndtering av innsynsbegjæringer i departementene ikke anses som journalføringspliktig etter arkivforskriften. Det fastslås imidlertid at dokumentene har dokumentasjonsverdi, og at det derfor er plikt til å arkivere dem. Begrunnelsen for at det ikke foreligger journalføringsplikt, er at det er usikkert om slik behandling av innsynsbegjæringer er å anse som "saksbehandling" i arkivforskriftens forstand, dessuten at det nok er lang praksis i forvaltningen for ikke å journalføre slike dokumenter, og at pliktbestemmelsen i arkivforskriften derfor må tolkes innskrenkende. Det var ikke meningen med arkivforskriften å endre denne praksisen. I utgangspunktet skal e-post som etter form eller innhold må regnes som saksdokument for organet, behandles arkivmessig på samme måte som andre saksdokumenter, jf. arkivforskriften 3-2. Det betyr at ekstern saksrelevant e-post skal journalføres dersom begge de to nevnte kriteriene ovenfor er oppfylt. Ved e- postutveksling vil disse kriteriene ofte ikke være oppfylt. Det foregår for eksempel mye enkel kommunikasjon pr. e-post som like gjerne kunne vært tatt per telefon. Ved spesielle kommunikasjonsformer kan det oppstå spørsmål om hva som skal regnes som et eget dokument. Dette har særlig betydning for journalføringen. Lovavdelingen i Justisdepartementet har i en tidligere sammenheng vurdert spørsmålet om plikt til å journalføre spørsmål og svar under såkalte "nettmøter". Der anbefalte Lovavdelingen blant annet at: "Spørsmål og svar under nettmøter omfattes av forvaltningens plikt til å føre journal etter arkivloven med forskrifter og innsynsretten etter offentlighetsloven." "Hele nettmøtet, det vil si alle spørsmål (også spørsmål som ikke besvares) og svar, kan journalføres som ett dokument. Det er ikke nødvendig å journalføre hvert spørsmål og hvert svar som selvstendige dokumenter." Arbeidsgruppen mener på bakgrunn av ovennevnte momenter at nettmøter og bloggposter med tilhørende kommentarer arkiveres og journalføres som ett dokument. Spørsmål og svar sendt via Twitter vil være kortfattede og enkle som 13

14 følge av plattformens natur, og kan normalt ikke anses som dokumenter som har dokumentasjonsverdi eller er gjenstand for saksbehandling. Disse behøver derfor verken arkiveres eller journalføres, Henvendelser og svar sendt via Facebook bør journalføres på lik linje med e-poster hvis de ikke kan klassifiseres som enkel kommunikasjon. Dessuten bør det presiseres på den aktuelle internettsiden (Facebook, Twitter osv.), så langt det lar seg gjøre, at dersom den som henvender seg ønsker et formelt svar fra departementet, eller at det skal settes i gang en saksbehandling, må vedkommende sende en formell henvendelse per e-post eller vanlig brev. 14