Kommunikasjonsstrategi for Helse Midt-Norge Versjon 3 - første gang vedtatt i september revidert høsten Dato:

Transkript

1 Kommunikasjonsstrategi for Helse Midt-Norge Versjon 3 - første gang vedtatt i september revidert høsten 2003 Dato:

2 Innledning Foretaksgruppen Helse Midt-Norge skal kommunisere tilbud, mål, resultater og kompetanse slik at det gir legitimitet, skaper trygghet og godt omdømme. Det er avgjørende for befolkningens opplevelse av trygghet, eiers vilje til å gi gode og forutsigbare rammebetingelser, primærhelsetjenestens og pasientens vilje til å velge foretakene i Midt-Norge og ikke minst de ansattes vilje til å stå på og føle stolthet ovr egen arbeidsplass. En effektiv kommunikasjon vil på samme måte være avgjørende for om Helse Midt-Norge greier å realisere de målene som er satt for virksomheten. Denne kommunikasjonsstrategien danner felles plattform for kommunikasjonsarbeidet i foretaksgruppen Helse Midt-Norge. Strategien er basert på sentrale dokumenter og føringer, blant annet oppdragsdokument og foretaksprotokoll fra eier, overordnet strategi og Helse Midt-Norge Den legger til grunn at kommunikasjon brukes som strategisk ledelsesverktøy, noe som er en særlig viktig ledelsesressurs i kunnskapsbedrifter. Helse Midt-Norge står midt i krevende omstillinger, og evnen til god kommunikasjon internt og mot omgivelsene vil være en kritisk faktor for å lykkes. Skal pasientperspektivet få plass i daglig praksis, må helsepersonell og andre ansatte i helseforetakene være dyktige på å forstå kommunikasjonssituasjoner og systematisk reflektere over hva de erfarer. Dette er i stor grad en individuell prosess, men må også innarbeides i grunnutdanning, ledelsesutvikling og i den daglige drift. Det er i møtet mellom hjelper og bruker at kunnskapen vokser. Der kan ny viten oppstå. Kommunikasjonsstrategien skal bidra til at de samlede kommunikasjonsressursene blir utnyttet effektivt. Den definerer mål og legger rammer og føringer for kommunikasjonsarbeidet i Helse Midt-Norge. Den forutsetter at det defineres felles kommunikasjonstiltak for hvert enkelt år i perioden. I tillegg utvikler helseforetakene egne handlingsplaner for hvert enkelt år med utgangspunkt i dette dokumentet. Ved hvert årsskifte skal det gjøres opp status der effekten av kommunikasjonstiltakene evalueres. Dette skjer gjennom ulike analyser og målinger og i tett dialog med helseforetakene. Eksempler på slike målinger og analyser er arbeidsmiljøundersøkelsene, omdømmemålinger mot ulike målgrupper og medieanalyser. Med utgangspunkt i evalueringene defineres nye tiltak og handlingsplaner for påfølgende år. Handlingsplanene legges fram for styret. Kommunikasjonsstrategi for Helse Midt-Norge revideres i Helse Midt-Norge brukes som begrep for å omtale alle foretakene i region Midt-Norge (hele foretaksgruppen). Helse Midt-Norge RHF brukes for å omtale det regionale foretaket. 2

3 Innhold 1 Situasjonsanalyse og hovedutfordringer Mål for kommunikasjonsarbeidet Kommunikasjonsmål for foretaksgruppen Strategiske grep for å nå kommunikasjonsmålene Prioriterte målgrupper Ønsket etterlatt inntrykk Kanaler og møtearenaer Åpenhetens grenser Plassering av ansvar Kommunikasjon som lederansvar Mediekontakt i Helse Midt-Norge Prioritert handlingsplan våren-høsten 2007 (eget vedlegg) 3

4 1 Situasjonsanalyse og hovedutfordringer For å sikre at man setter i verk kommunikasjonstiltak som har effekt i forhold til de mest sentrale utfordringene er det vesentlig å definere hva som allerede fungerer bra og hva som er nødvendig å forbedre i kommunikasjonsarbeidet. Høsten 2006 er det gjennomført ulike målinger og medieanalyser for å evaluere kommunikasjonsarbeidet i Helse Midt-Norge. Også tidligere er det gjort flere evalueringer (evaluering av reformen av NIBR/Agenda-Muusman, arbeidsmiljøundersøkelser, medieanalyser, leserundersøkelser, gjennomgang av nettstedene, omdømmemålinger med mer). Kommunikasjonsarbeidet i Helse Midt-Norge er under stadig utvikling og forbedring. Med utgangspunkt i disse målingene og på bakgrunn av dialog med brukerutvalget, tillitsvalgte i regionen, ledelse i helseforetakene og sentrale aktører i omgivelsene defineres følgende utfordringer: Befolkningen opplever ikke tilstrekkelig trygghet rundt hvordan tilbudet blir ivaretatt framover dette gjelder særlig for akuttmedisin, eldre syke og kronisk syke, og innen psykisk helsevern og rus. Selv om medieanalyser viser at mediekommunikasjonen i de fleste helseforetakene i Helse Midt-Norge har blitt mer målrettet, er det likevel slik at over halvparten av medieoppslagene om Helse Midt-Norge svekker verdiene trygghet og kvalitet. Det er vesentlig at befolkningens opplevelse av trygghet, kvalitet og respekt ikke svekkes selv om helseforetakene driver omfattende omstillingsarbeid. Pasienttilfredshetsundersøkelser bekrefter at pasienter er godt fornøyd med behandlingen de får, men at de opplever tildels mangelfull kommunikasjon og respekt i møtet mellom behandler og pasient. Pasientene er minst fornøyd med informasjon og service, og flere klagesaker understreker nødvendigheten av å være raskere og mer presis i behandlingen av klager. Skriftlig pasientinformasjon (brosjyrer, brev o.l) framstår som lite samordnet og til dels med dårlig tilgjengelighet. Forankringen mot egne ansatte og mot politikere, andre sentrale aktører og samarbeidspartnere må bli bedre, gjennom god prosess og involvering for å sikre forståelse for strategier og mål. Det er til dels manglende forståelse for hvorfor omstilling i spesialisthelsetjenesten er nødvendig for å sikre framtidig kvalitet i behandlingen. Manglende kjennskap og oppslutning til beslutninger, felles verdier og mål hos egne ansatte. Det er et uttrykt ønske om bedre tilgang til hverandres erfaring og kunnskap på tvers i regionen og mellom behandlingsnivåer. Manglende samsvar mellom forventninger og tilgjengelige ressurser. Forventningene fra pasienter og fagfolk vil alltid være større enn det rammene tillater. Det reiser vanskelige etiske vurderinger rundt spørsmål om hvem skal få hjelp og hvem skal ikke få hjelp og om hvor grensene skal gå. Slike spørsmål krever omfattende og veloverveid kommunikasjon, og det er vesentlig å bidra til debatt om prioriteringer i spesialisthelsetjenesten. Helse Midt-Norge har underskudd i driften. Balanse i driften og orden i økonomien er helt nødvendig for at vi skal kunne konsentrere oss om å gi befolkningen gode helsetjenester. De økonomiske kravene og tiltakene må kommuniseres på en måte som inngir tillit, og som motiverer alle ansatte til å bidra. Aldri har det vært flere 4

5 ansatte ved sykehusene i Midt-Norge, og det har aldri vært brukt så mye penger. Aktiviteten er høyere enn noen gang. På samme tid pågår det nedbemanning, og det settes i verk tiltak som påvirker de ansatte. Dette krever en balansert og nøktern framstilling, slik at ikke befolkningen skremmes, og slik at ikke virksomheten framstilles unødig krisepreget. Tilbakemeldinger bekrefter at mange i regionen frykter at utbyggingen av nytt universitetssykehus i Trondheim skal tappe resten av regionen for penger, pasienter og fagfolk. Prosjektet må forankres bedre i regionen, slik at det skapes større forståelse for at dette styrker tilbudet til befolkningen i regionen, og gir folk i Midt- Norge et topp moderne og svært avansert sykehus. Byggefase 1 (tatt i bruk i 2006), ble finansiert med tilskudd og belaster derfor ikke driftsbudsjettet. Fase 1 ble levert innenfor tidsrammene og godt innenfor de økonomiske rammene. De omfattende investeringene bidrar til å gi regionen fortrinn i mange år framover. Utbyggingen av nytt universitetssykehus i Trondheim innebærer en krevende mellomperiode før hele sykehuset er ferdig til bruk, med merkostnader på grunn av drift av gammelt sykehus samtidig som deler av det nye er tatt i bruk. Det nye sykehuset skal gi bedre og mer effektiv bruk når det er ferdigstilt. Dette forutsetter at ledere og sentrale fagmiljøer retter oppmerksomheten mot mulighetene i det nye universitetssykehuset mer enn begrensningene. Stor variasjon i foretakenes evne til å målstyre kommunikasjon og budskap. Dette gjelder både den interne kommunikasjonen og i kommunikasjonen overfor omgivelsene. For mange av Helse Midt-Norges målgrupper vil informasjon i det offentlige rom være en vesentlig kilde til å få innblikk i foretakets mål og visjoner. Derfor er det viktig at Helse Midt-Norge og helseforetakene samordner utspillene i den grad dette er hensiktsmessig og praktisk mulig. Helse Midt-Norge må være tidlig ute med korrekt informasjon, synliggjøre resultater, kommuniserer aktivt utviklingstrekk og bygge relasjoner til utvalgte journalister. Lederne har behov for mer kompetanse innen mediekontakt slik at foretaket kan få mer styring med hvilke inntrykk offentligheten får av foretaket. 5

6 2 Mål for kommunikasjonsarbeidet Ønsket omdømme bygger på verdigrunnlaget trygghet, respekt og kvalitet. All vår kommunikasjon skal bidra til å underbygge disse verdiene, og fremme omdømmet: Gjennom høy kvalitet på tjenesten og respekt for den enkelte gir Helse Midt-Norge Trygghet for liv og helse Kommunikasjonsmål for foretaksgruppen 1. Helse Midt-Norge skal framstå samordnet og koordinert i sin kommunikasjon. Vi skal formidle tydelige budskap i et enkelt språk. All kommunikasjon skal bygge på verdiene trygghet, respekt og kvalitet. 2. Helse Midt-Norge skal forankre og skape forståelse for verdier og mål hos ansatte i foretakene. Helse Midt-Norges interne kommunikasjon skal kjennetegnes av tydelige ledere som inviterer til åpenhet og dialog rundt beslutninger og gjennomføring av tiltak. 3. Helse Midt-Norge skal gi tydelig og samordnet informasjon til pasienter og brukere slik at de kjenner og bruker sine rettigheter. 4. Helse Midt-Norge skal være åpen, inkluderende og offensiv i sin kommunikasjon og til enhver tid være tydelig på begrunnelsen for de valgene som gjøres. 5. Helse Midt-Norge skal i sin mediekommunikasjon i større grad bidra til verdiene trygghet og kvalitet 2.2. Strategiske grep for å nå kommunikasjonsmålene 1. Helse Midt-Norge skal framstå samordnet og koordinert i sin kommunikasjon. Vi skal formidle tydelige budskap i et enkelt språk. All kommunikasjon skal bygge på verdiene trygghet, respekt og kvalitet. - Felles budskap innenfor prioriterte områder: Trygghet ved akutt sykdom, tilbudet til syke eldre, kronisk syke, psykisk syke og de som trenger rusehandling, samt innen økonomi og forskning. - All kommunikasjon skal være tilpasset definerte målgrupper - Videreutvikle gode varslingsrutiner internt i foretaksgruppen, og mellom det regionale foretaket og eier. - Ta i bruk den grafiske profilen i all kommunikasjon slik at Helse Midt-Norge framstår enhetlig i all visuell kommunikasjon. - Rask korrigering av feilaktige medieoppslag - både internt og eksternt. 2. Helse Midt-Norge skal forankre og skape forståelse for verdier og mål hos ansatte i foretakene. Helse Midt-Norges interne kommunikasjon skal kjennetegnes av tydelige ledere som inviterer til åpenhet og dialog rundt beslutninger og gjennomføring av tiltak. - Det skal finnes interne arenaer for at medarbeidere kan komme med innspill og kritikk, og delta i utviklingen av helseforetakene - Det er et mål at vesentlig informasjon skal formidles internt før det formidles eksternt. 6

7 - Informasjons- og kommunikasjonskompetansen i organisasjonen styrkes, blant annet med opplæring av ledere i kommunikasjonsledelse. - Ta i bruk virksomhetsportalen for effektiv deling av informasjon på tvers i Helse Midt-Norge. Legge til rette for oppdatert og standardisert informasjon til egne ansatte om lover, regler og forskrifter. 3. Helse Midt-Norge skal gi tydelig og samordnet informasjon til pasienter og brukere slik at de kjenner og bruker sine rettigheter. - Aktiv oppslutning rundt prosjektet Det er mye god omsorg i effektivitet, blant annet gjennom standardisering og samordning av skriftlig pasientinformasjon og bedre rutiner for innkalling/utskrivning. 4. Helse Midt-Norge skal være åpen, inkluderende og offensiv i sin kommunikasjon og til enhver tid være tydelig på begrunnelsen for de valgene som gjøres. - Ha et aktivt og oppsøkende forhold til prioriterte målgrupper og etablere velfungerende møteplasser der det mangler. - Skjerpe ledere i foretakene til å jobbe med bevisstgjøring rundt profilering og verdien av kommunikasjon - Stimulere alle ansatte til å tenke kommunikasjon i hverdagen,- både internt og eksternt. 5. Helse Midt-Norge skal i sin mediekommunikasjon i større grad bidra til verdiene trygghet, respekt og kvalitet - Ha et aktivt og oppsøkende forhold til mediene og egne kommunikasjonskanaler - Lederne må styrkes i sin mediekommunikasjon, slik at de kan være aktive målbærere i det offentlige rom. 7

8 3 Prioriterte målgrupper Helse Midt-Norge skal sørge for gode og likeverdige helsetjenester til befolkningen. Det vil derfor alltid være pasientene og befolkningen som utgjør den viktigste målgruppen for virksomheten. I perioden kommer det til å skje store omstillinger i spesialisthelsetjenesten. Jobben med bedre arbeidsdeling mellom sykehusene vil fortsette. Samhandlingen mellom de ulike nivåene i helsetjenesten vil bli videreutviklet. Endringene berører pasientene og kommunehelsetjenesten, og ikke minst de ansatte i sykehusene. Derfor defineres de ansatte i foretaksgruppen som en særlig viktig målgruppe sammen med kommunehelsetjenesten. De ansatte er en viktig målgruppe i seg selv, samtidig som de er Helse Midt-Norges viktigste ambassadører overfor brukerne av tjenestene. I tillegg forholder Helse Midt-Norge seg til mange og svært ulike aktører og interessenter. De kan grovt deles i fire hovedgrupper: 1. Opinionen/befolkningen 2. Brukere og samarbeidspartnere 3. Eier 4. Ansatte 1. Opinionen/befolkningen Befolkningen Politikere lokalt og regionalt Kommunenes Sentralforbund/organisasjoner Stortinget (helse- og omsorgskomiteen) Media 2. Brukere/samarbeidspartnere Pasienter/pårørende/bruker- utvalg/brukerorg Kommunehelsetjenesten Høgskoler/universitet Andre RHF/HF Private leverandører Tilsynsmyndighet Pasientombud 3. Eier/sentral myndighet Statsråden Helse- og omsorgsdepartementet Regjeringen Sosial- og helsedirektoratet 4. Ansatte/egne foretak Styrene Ledere i HFene Tillitsvalgte Medarbeidere i HFene 8

9 4 Ønsket etterlatt inntrykk Ansatte i Helse Midt-Norge/egne foretak. De ansatte skal oppleve at de har en spennende og meningsfylt arbeidsplass som gir utfordringer og legger forholdene til rette for at de kan gjøre en god jobb. Arbeidet skal preges av åpenhet og de ansatte skal oppleve at kompetansen brukes til videreutvikling, forbedring og kvalitetsheving av helsetjenestene. Ansatte skal ha god informasjon om vesentlige forhold som angår virksomheten. Brukere Brukere skal gi uttrykk for at de får riktig behandling av høy kvalitet når de trenger det. De skal videre gi uttrykk for at de føler seg trygge på å bli fulgt opp, og får den informasjon de trenger. Brukerne opplever å bli møtt med respekt. Samarbeidspartnere Helseforetakene i Helse Midt-Norge leverer spesialisthelsetjenester av høy kvalitet og bidrar aktivt overfor samarbeidspartnere slik at pasientene opplever at tjenestene er sammenhengende og uavhengig av behandlingsnivå. Utdanningsinstitusjonene ser på Helse Midt-Norge som en kompetent og utviklingsorientert virksomhet som er tydelige i sine bestillinger og serviceorientert i samarbeidet. Private aktører ser på Helse Midt-Norge RHF som en profesjonell bestiller og samarbeidspartner. Eier/sentra l myndighet Helse Midt-Norge leverer spesialisthelsetjenester av høy kvalitet og med riktig prioritering. Regionen drives profesjonelt og med bevisst og samordnet ressursbruk internt i regionen. Helse Midt-Norge bygger et framtidsrettet og pasientfokusert universitetssykehus i Trondheim, innenfor kostnads- og tidsrammene. Helse Midt-Norge samarbeider med andre regioner for å sikre en helhetlig spesialisthelsetjeneste. Helse Midt-Norge gjennomfører gode prosesser med både ansatte, tillitsvalgte, brukere, politikere og organisasjoner. Opinionen/befolkningen Befolkningen føler trygghet for at de får nødvendig hjelp av høy kvalitet når de trenger det. Helse Midt-Norge er en åpen organisasjon som tar ulike grupper med i viktige beslutninger. Helse Midt-Norge legger vekt på kvalitet i både det faglige og administrative arbeidet som utføres. Helse Midt-Norge gir troverdig og forståelig informasjon som er tilrettelagt på en tilgjengelig og profesjonell måte. 9

10 5 Kanaler og møtearenaer I løpet av de årene som har gått siden helsereformen ble gjennomført i 2002 har Helse Midt- Norge etablert kanaler og faste møtearenaer for dialog med sentrale målgrupper. Det gjelder både formelle styringsmøter mellom RHF-HF, og møter av mer uformell karakter (Roller og ansvar er nærmere beskrevet i Masterdokumentet vedtatt av styret ). Kommunikasjonskanalene er koordinert og samordnet mellom det regionale foretaket og helseforetakene. Noen av kanalene er felles, mens andre er tilrettelagt for kommunikasjon mellom det enkelte foretak og definerte aktører. Både Helse Midt-Norge RHF og helseforetakene driver utstrakt foredragsvirksomhet, og stiller på konferanser og seminarer for å være synlig overfor ulike målgrupper. De viktigste kanalene som er etablert i regi av RHF/HF er: Månedlige brukerutvalgsmøter i RHF og HF/regionale brukerkonferanser fire ganger i året Faste møter med pasientombudene pluss ad hoc møter med pasientorganisasjoner Faste samarbeidsmøter med nettverk med fastleger og KS-utvalg Kommunehelsetjenesten: møtene skjer i regi av HFene. Det regionale foretaket skal delta ca to ganger årlig. I tillegg inviteres kommunehelsetjensten til å bidra i definerte prosjekter i regi av RHF Lokale politikere: møtene skjer i regi av HFene. Det regionale foretaket skal delta i møtene ca to ganger årlig. Årlig møte med vertskommunene Faste dialogmøter 3-4 ganger i året med fylkesordførerne i regi av det regionale foretaket. Styreleder deltar i møtene sammen med ledelsen i RHF Årlige møter med stortingsbenkene fra Midt-Norge. HOD deltar i møtene Møter med private aktører Faste møter med helsetilsyn/fylkeslegene Samarbeidsorgan NTNU og ditto høgskolene. Møtes 5-6 ganger i året Årlige møter med profesjonsorganisasjoner Foretaksmøter mellom RHF-HF Månedlige direktørmøter styrelederne deltar fire ganger i året Månedlige møter med arbeidsutvalget for tillitsvalgte i helseforetakene, pluss regionkonferanser fire ganger i året Faste faglige nettverksmøter internt i regionen, og mellom de fem regionene Faste avdelingsledersamlinger 1-2 ganger i året, koordinert av det regionale foretaket Midt-Norge Rundt: dialogmøter mellom ledelsen i det regionale foretaket og ledelsen i det lokale foretaket Virksomhetsportal for felles informasjonsdeling for alle ansatte i foretakgruppen/intranett i foretakene Jevnlig mediekontakt/pressemeldinger, pluss presselunsj to ganger i året hvor resultater, status og utfordringer legges fram Nettsted for RHF/HF Nyhetsbrev/HELSE/årsberetninger/andre publikasjoner 10

11 6 Åpenhetens grenser Konkurransefølsomme strategier, personalsaker som kan virke belastende for enkeltmedarbeidere, saker som er belagt med taushet eller som verserer for domstolene, skal normalt ikke omtales. Lov om offentlighet i forvaltningen og herunder prinsippet om meroffentlighet gjelder. 7 Plassering av ansvar 7.1. Kommunikasjon som lederansvar Kommunikasjon i Helse Midt-Norge er et lederansvar. Det gjelder internt og i forhold til omgivelsene. Kommunikasjonsstrategien skal følges opp gjennom planer og tiltak hos den enkelte leder i helseforetakene, og integreres i alt faglig arbeid. Alle ledere har et selvstendig ansvar for å informere sine medarbeidere om saker som angår virksomheten, enheten, avdelingen og den enkelte. Informasjon er også hver enkelt medarbeiders ansvar. Alle ansatte har et selvstendig ansvar for å søke, tilegne seg og gi informasjon. Alle foretakene i Helse Midt-Norge har egne kommunikasjonsavdelinger eller medarbeidere. Disse er foretakenes faginstans på informasjon/kommunikasjon. Kommunikasjonsavdelingene skal blant utvikle strategier og mål for området informasjon/kommunikasjon og være rådgivere i kommunikasjonsspørsmål Mediekontakt i Helse Midt-Norge Når det gjelder kontakten med media gjelder følgende retningslinjer: Styret og administrerende direktør har det overordnede ansvaret for all kommunikasjon. Det er styreleder, administrerende direktør, eller den direktøren gir myndighet, som uttaler seg til media om overordnede saker som gjelder hele helseforetaket. Seksjonsdirektørene/avdelingsleder/klinikkleder uttaler seg til media om saker som gjelder egen enhet. I forbindelse med mediekontakt skal det konfereres med kommunikasjonsdirektør/informasjonsleder eller nærmeste leder. Når enkeltmedarbeidere uttaler seg til pressen skal de klargjøre i hvilken rolle de gir sine uttalelser. Det er en god regel å varsle egen leder om at man har uttalt seg. I kontroversielle saker skal man varsle egen leder eller kommunikasjonsavdelingen før man uttaler seg. Dersom man selv ikke er rett person til å uttale seg er det viktig å yte service ved å vise til kommunikasjonsavdelingen. 11

12 Medarbeidere skal opptre lojalt overfor beslutninger som er fattet. I saker hvor pressen ber om vurderinger av strategisk karakter skal henvendelsen rettes videre til nærmeste leder eller til den som er ansvarlig innen det aktuelle fagområdet. Tillitsvalgte har ansvar for å klargjøre om de uttaler seg til pressen som representant for en fagforening eller som enkeltmedarbeider i Helse Midt-Norge. Rollene skal skilles. 8 Prioritert handlingsplan våren-høsten Prioritert handlingsplan for det regionale foretaket vil bli lagt fram i styremøtet i forbindelse med at kommunikasjonsstrategien behandles. 12