Bilag 1 KRAVSPESIFIKASJON

Transkript

1 Norsk pasientskadeerstatning Bilag 1 Kravspesifikasjon Side 1 av 5 Bilag 1 KRAVSPESIFIKASJON Kommunikasjonskurs for saksbehandlere

2 Bilag 1 Kravspesifikasjon Side 2 av 5 1. INNLEDNING Kravspesifikasjonen beskriver de tjenestene som Oppdragsgiver ønsker tilbud på og hvilke krav som stilles til Leverandøren. I Bilag 2 tilbyders løsningsbeskrivelse (ikke en del av konkurransegrunnlaget), skal tilbyder besvare alle pkt. i kravspesifikasjonen og redegjøre for hvordan oppdraget tenkes gjennomført. Følgende er grunnlaget for gjennomføringen: 2. BESKRIVELSE AV NPES BEHOV Det er ca. 160 ansatte i NPE. 100 av disse er saksbehandlere med varierende omfang av direkte kontakt med erstatningssøker. Av disse igjen er det ca. 80 saksbehandlere som NPE ønsker skal bli kurset i kommunikasjon. Saksbehandlingen i NPE initieres etter skriftlig melding fra erstatningssøker. NPE innhenter journaler, røntgenbilder og annen dokumentasjon fra helsetjenesten. Denne dokumentasjonen blir så lagt til grunn for den medisinske utredningen og juridiske behandlingen av saken. Hvis vilkårene for erstatning er oppfylt blir erstatningens størrelse beregnet. For å sikre effektiv ressursbruk og sørge for at saken er belyst på best mulige måte, ønsker NPE at det er direkte telefonkontakt (og noe møtevirksomhet) mellom saksbehandlerne og erstatningssøker. Dette gjelder ikke for absolutt alle sakene, men i mange tilfeller er det behov for å avklare saksforhold, innhente ytterligere opplysninger eller informere om delvis eller fullstendig avslag på søknad. Slike samtaler kan imidlertid være vanskelige å gjennomføre. Spesielt til de samtalene hvor erstatningssøker får avslag eller delvis avslag på søknaden kan det være knyttet sterke følelsesmessige reaksjoner. Dette skaper også ubehag hos saksbehandlerne og noen ganger vil de kunne føle på et visst forbehold mot å ta disse vanskelige samtalene. Et kurs som kan lære saksbehandlerne å bedre mestre samtalene mener vi vil bidra til å øke saksbehandlernes profesjonalitet, bedre erstatningssøkers tilfredshet med NPEs saksbehandling, og i tillegg øke effektiviteten i saksbehandlingen. NPE har med andre ord behov for å inngå en avtale (rammeavtale) med en leverandør som kan produsere og gjennomføre et kurskonsept for våre saksbehandlere. Kurset må bidra til å styrke saksbehandlernes kommunikasjonsevner, med et særskilt fokus på «den vanskelige samtalen». 3. MÅLSETTING Kommunikasjonskurset må gi NPEs saksbehandlerne økt kompetanse på «den vanskelige samtalen». Med økt kompetanse forventer vi at saksbehandlerne opplever økt trygghet gjennom å være bedre forberedt for samtalene. På den måten tas ubehaget knyttet til samtalene ned, og erstatningssøkerne får en bedre opplevelse av «møtet» med NPE. Som en bieffekt forventer vi også økt effektivitet i saksbehandlingen.

3 Bilag 1 Kravspesifikasjon Side 3 av 5 4. MÅLGRUPPE Målgruppen er NPEs saksbehandlere. De fleste av våre saksbehandlere har høyere utdanning fra universitet eller høgskole. Majoriteten av våre saksbehandlere er jurister. Noen har samfunnsvitenskapelig bakgrunn som sosiologi, kriminologi osv. og noen har medisinskfaglig bakgrunn. I sistnevnte kategori er det sykepleiere og fysioterapeuter. Ingen av saksbehandlerne er utdannet leger, psykologer e.l. Saksbehandlernes fartstid i NPE og erfaring med møter med erstatningssøker er høyst variert. De fleste av våre saksbehandlere har mellom 3 og 5 års erfaring med NPE-saker. Alderen varierer stort. NPE har sett på alderssammensetningen som varierer fra 26 til 65 år. Både median og gjennomsnittlig alder er 42 år. 5. ANTALL DELTAKERE Gruppen som skal kurses er om lag 80 saksbehandlere. Gitt at vi legger stor vekt på praktisk læring og øving (se pkt. 9 og 10 under), vil dette få konsekvenser for antall deltakere pr. kurs. Vi antar at et deltakerantall mellom 12 og 20 vil være optimalt. Tilbyder må begrunne hvorfor det deltakerantall man legger opp til pr. kurs, er hensiktsmessig. 6. KURSSTED Kursene skal holdes sentralt i Oslo, fortrinnsvis med nærhet til offentlig kommunikasjon. Lokalene som benyttes skal være velegnet for undervisning/opplæring og må ha utstyr som ikke begrenser gjennomføringen av kurset slik tilbyder seg for seg å gjennomføre det. 7. VARIGHET NPE ser i utgangspunktet for seg at kurset ikke skal ha mer enn to dagers varighet. Tilbyder må likevel utvise et faglig skjønn og det kan tilbys kurs med annen varighet. Velger tilbyder å lage et kurs med annen varighet skal dette begrunnes på en saklig og god måte. 8. RAMMEAVTALENS VARIGHET Rammeavtalens varighet settes til ett år, men med mulighet for å forlenge avtalen ytterligere med to ganger ett år. Samlet varighet kan dermed komme opp i tre år, opsjonene medregnet. Det er vårt mål at alle saksbehandlerne skal gjennomføre kurset. Budsjettmessige begrensninger taler for at dette målet ikke kan nås innenfor det ett kalenderår. Av den grunn må NPE har mulighet for å forlenge avtalen utover det første året. 9. FAGLIG INNHOLD Kaiser Permanentes har laget en modell kalt «Four Habits». Dette er en modell som allerede er utprøvd internasjonalt og i Norge. Den bygger på allmenne prinsipper og er et godt utgangspunkt for å lage et konsept som er tilpasset NPE, og den konteksten våre saksbehandlere jobber i. Det er utviklet kurskonsepter spesielt rettet mot helsepersonell, og leger spesielt, som bygger på modellen. Disse har vist seg å ha dokumentert effekt uavhengig av kliniske spesialiteter når det har vært gjennomført for leger på norske sykehus.

4 Bilag 1 Kravspesifikasjon Side 4 av 5 Slik NPE ser det vil Permanentes modell være et godt grunnlag for dette kommunikasjonskurset. Tilbyder er ikke tvunget til å lage et kurskonsept som bygger på Permanentes modell, og tilbyder står fritt til å velge teori som skal ligge til grunn for det tilbudte kurskonseptet. Teorivalget skal imidlertid begrunnes. Kurset skal i større grad ta sikte på at saksbehandlerne får trening og veiledning, enn en innføring i teorien som ligger bak. Praktisk anvendelse av teorien vil derfor bli vektlagt og foretrukket. Det er derfor viktig at tilbyder viser hvordan teorien som legges til grunn benyttes i gjennomføringen. 10. ORGANISERING Tilbyder står fritt til å velge hvordan kurset skal organiseres. NPE anser to instruktører som et minimum hvis god veiledning og trening skal kunne gjennomføres på en forsvarlig måte. Tilbyder velger likevel hvor mange instruktører de ønsker å benytte, men valget skal begrunnes. 11. METODIKK/METODE Kurskonseptet skal gjøre saksbehandlerne gode på å kommunisere med erstatningssøkerne som har en sak i NPE. Det må derfor legges opp til at deltakerne får trene på situasjoner som er tilnærmet lik situasjonene de vil møte i sitt daglige virke. NPE anser at det er hensiktsmessig at deltakerne øver på hverandre i simulerte «samtaler». Konseptet bør ta sikte på å kunne belyse både hensiktsmessige og mindre hensiktsmessige måter å håndtere samtalene på. Tilbyder velger selv hvordan kursdagene skal gjennomføres med hensyn til de metodiske valg, men valgene skal begrunnes. 12. INSTRUKTØRER Instruktørene skal ha erfaring med å gjennomføre liknende kurs for helsepersonell eller personell som jobber mot pasienter i andre sammenhenger. Instruktørene bør ha en faglig bakgrunn som gjør de særlig egnet til å forstå hvilke behov pasienter har. Lang erfaring kan derimot kompensere for den formelle faglige bakgrunnen. Med tilbudet skal det legges ved CV over instruktørene. Det skal også gis en kortfattet beskrivelse tilsvarende ca. ¼ side av hver enkelt instruktørs bakgrunn og erfaring. 13. KONSEPTUTVIKLING Det er ønskelig at konseptet som tilbys kan revideres med hensyn til erfaringer som kursarrangøren gjør underveis og tilbakemeldinger fra NPE. Det skal være en åpen dialog mellom kursarrangør og NPE om disse forholdene.

5 Bilag 1 Kravspesifikasjon Side 5 av PERSONVERN NPE følger personopplysningsloven og regler om taushetsplikt. Vi legger vekt på personvernet og integriteten til erstatningssøkerne, og vi vil alltid skjerme taushetsbelagte opplysninger. Personopplysningsloven omfatter alle opplysninger og vurderinger som kan knyttes til en enkeltperson når de blir samlet inn, registrert eller lagret. 15. ANDRE FORHOLD 15.1 Avtale Med konkurransegrunnlaget er det vedlagt et utkast til avtale. Eventuelle forbehold til avtalen skal eksplisitt nevnes i tilbudsbrevet og vil være et element som vurderes i sammenheng med tildelingen av kontrakt Priser På bakgrunn av dette dokumentet skal tilbyder sette opp et løsningsforslag. Løsningsforslaget må si noe om faglig og metodisk tilnærming, omfang osv. Tilbyder skal prise tjenestene sine med utgangspunkt i kursavgiften for én person. Alle tjenester som leverandøren tar seg betalt for og kostnader som leverandøren skal ha dekket, skal være inkludert i prisene og oppgis inkl. alle skatter og avgifter, eksklusive mva. Oppgi pris i prisskjema Bilag 4 Prisskjema Alle priser skal oppgis i norske kroner (NOK) Faktureringsrutiner Leverandøren må kunne levere elektronisk faktura til DFØs (Direktoratet for økonomistyring) fakturamottak i Elektronisk handels-format" (EHF), fastsatt av Fornyings-, administrasjonsog kirkedepartementet. Tilbyder må i tilbudet bekrefte at de er i stand til å levere fakturaer i overnevnte format.