Driftsavtalen Avtale om kjøp av driftstjenester knyttet til maskinvare, infrastruktur og programvare. Statens standardavtale for IT-anskaffelser SSA-D

Transkript

1 Driftsavtalen Avtale om kjøp av driftstjenester knyttet til maskinvare, infrastruktur og programvare Statens standardavtale for IT-anskaffelser SSA-D Dok. 3.3 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Prosjekt: Prosjekteier: Vegdirektoratet, Veg- og transportavdelingen

2 Versjonsoversikt Versjon Dato Beskrivelse Dokumentansvarlig/ godkjent av / Endelig versjon 2 (9)

3 Innhold Versjonsoversikt...2 Innhold SSA-D Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Tjenestenivåer som omfattes av avtalen Generelt Definisjoner Spesifikasjoner av driftsmessige ytelser som omfattes av avtalen a) Telefonveiledning (og lignende kommunikasjonsformer) b) Tilkalling av bistand c) Informasjon om situasjonen d) Tilgjengelighetsgaranti e) Nettovervåking f) Utstyr eller program for nettovervåking g) Opplæring/brukerstøtte h) Drift i) Forebyggende vedlikehold på utstyr Følgende ytelser omfattes ikke av avtalen Feilrettingstid og generell systemtilgjengelighet / oppetid Drift...6 Krav til responstid ved oppståtte feil...6 Krav til generell systemtilgjengelighet / oppetid Reduksjon av de månedlige kostnadene for lav systemtilgjengelighet / for lav oppetid Refusjon Drift Generelt Sanksjoner Sanksjonsgrunnlag Sanksjonsberegning Sanksjonsbegrensning Tjenestenivå - Generell Tjenestenivå Rapportering Tilbakevirkende kraft (9)

4 1 SSA-D Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte prisavslag 1.1 Tjenestenivåer som omfattes av avtalen Generelt Leverandøren skal forestå følgende ytelser i forbindelse med drift av AFS program- og maskinvare, jfr. Bilagene 1, 2 og Definisjoner Basisperiode Fra kl 07:00 til 18:00 alle norske virkedager Utvidet basisperiode Fra kl 07:00 til 22:00 alle norske virkedager Spesifikasjoner av driftsmessige ytelser som omfattes av avtalen Driftsmessige ytelser som omfattes av avtalen er spesifisert i Bilag 3 i SSA-D, og en vesentlig del av denne ytelsen er drift av et IT-system (kalt AFS) hvor funksjonaliteten er spesifisert i Bilag 1 i SSA-D a) Telefonveiledning (og lignende kommunikasjonsformer) Har Kunden behov for veiledning ved antatte feil, eller i situasjoner der feil kan foreligge, skal Leverandøren stille kompetent personale til rådighet for Kunden ved telefon etter kravene til feilrettingstider, dette bilagets avsnitt 1.3. Dette gjelder også for andre tilsvarende kommunikasjonsformer (chat, sms, eller lignende). Supporttelefonen skal innenfor Basisperioden være bemannet med dedikert personell / kompetanse relatert til utstyr, og skal kunne supportere de vanligste henvendelsene, og ved behov evt. kanalisere til 2. linje support b) Tilkalling av bistand Kunden skal benytte en av de tilgjengelige kontaktpunkter for å forespørre support. Kontaktinformasjon skal til enhver tid være oppdatert. Leverandøren skal videre tilby en dedikert epost-adresse for dialog relatert til support av AFS program- og maskinvare. Etter at Kunden har meddelt feil, skal Leverandøren påbegynne feilrettingsarbeidet etter kravene til feilrettingstider, dette bilagets avsnitt c) Informasjon om situasjonen Leverandøren er ansvarlig for at Kunden får tilstrekkelig informasjon til å vurdere anleggets stand til enhver tid d) Tilgjengelighetsgaranti For å sikre en minimumstilgjengelighet, er det avtalt nærmere nedenfor spesielle krav til tilgjengelighet for hele eller deler av anlegget, med angivelse av prosentvis tilgjengelighetsgaranti for en nærmere definert periode, jf. dette bilagets avsnitt 1.3 og (9)

5 1.1.8 e) Nettovervåking Leverandøren skal overvåke nettverket og installert utstyr / programmer for å lokalisere potensielle feil eller hindringer samt for å begrense følger av oppståtte feil f) Utstyr eller program for nettovervåking Leverandøren er ansvarlig for å levere egnet utstyr eller program for nettverksovervåking. Programvare for nettovervåkning installeres på servere i det system som skal overvåkes. Leverandøren vil via installert programvare utføre proaktivt ettersyn / vedlikehold g) Opplæring/brukerstøtte Leverandøren er ansvarlig for å yte opplæring og brukerstøtte (utover telefonveiledning) til Kunden i et slikt omfang som er avtalt mellom partene. Den opplæring som fra Leverandørens side er definert innunder denne avtalen, gjelder kun opplæring med det formål å lære opp Kunden til deltagelse på Kundesiden av Leverandørens driftsorganisasjon, så som innrapportering av supportcaser, bruk av driftsorganisasjonen samt behandling av relatert utstyr og nettverk. Opplæring i Kundens bruk av produksjonssystemet, og således Kundens rolle og deltagelse i AFS er ikke omfattet h) Drift Leverandøren skal drifte utstyr og programmer som spesifisert i bilagene 1, 2 og 3. Driften skal være av typen all inclusive hvor Leverandøren skal drifte IT-systemet AFS som Leverandøren selv eier og forvalter. Leverandøren har ansvar for at gitte prosesserings- oppetids- og tilgjengelighetsgarantier overholdes. Systemets målbare ytelse og tilgjengelighet definert innunder dette bilagets avsnitt 1.3 / 1.4 / 1.9 / 1.10 skal være målekriteriene for avtalemessig leveranse av driftstjenesten. Leverandøren skal inneha kompetanse på utstyret og programvaren, samt oppgraderinger og innlegging av vedlikeholdsreleaser av programvaren, som spesifisert i bilagene 1 og 2. I forbindelse med driftsoppgavene skal Leverandøren føre en driftslogg som logger de sjekkpunkter som er gjennomført på systemet, samt tidspunkter for sjekk. Denne loggen er fysisk plassert hos Leverandørens driftsorganisasjon. Kunden skal selv kunne ta ut driftsloggen. Kunden skal selv kunne ta ut regelmessige rapporter om driftsstatus og oppetider på systemet i forhold til avtalens krav til responstidsgarantier og oppetidsgarantier slik at Kunden gis mulighet til å verifisere disse. Ved avdekkede avvik skal Leverandøren opprette og vedlikeholde en avvikslogg som logger hhv. åpne og lukkede avvik, samt informasjon om arbeidsstatus, ansvarlig person mv. Denne loggen er fysisk plassert hos Leverandørens driftsorganisasjon. Kunden har innsynsrett i avviksloggen i) Forebyggende vedlikehold på utstyr Leverandøren skal rutinemessig utføre forebyggende vedlikehold (f.eks. kontroll, justeringer, utskiftinger) som etter Leverandørens vurdering er nødvendig for å avverge at det ellers oppstår feil eller feilfungering. Forebyggende vedlikehold skal utføres i Leverandørens lokaler. 5 (9)

6 1.2 Følgende ytelser omfattes ikke av avtalen Følgende ytelser er eksempler på en type ytelser som ikke omfattes av avtalen: Leverandørens oppretting av feil i systemet som oppstår på grunn av at systemet er benyttet feil av Kunden i henhold til instrukser gitt av Leverandøren og/eller Kunden. Dette gjelder imidlertid ikke brukerfeil som må påregnes å forekomme og som systemet må påregnes å være robust nok til å tåle. Ytelsene under dette punkt skal faktureres som tilleggsarbeider. 1.3 Feilrettingstid og generell systemtilgjengelighet / oppetid Drift Krav til responstid ved oppståtte feil Følgende krav settes til responstid når det innmeldes feil i billetteringssystemet Responstid for påbegynt feilretting av feil av de ulike klasser (som definert under avtalens kap.2.2.2) er: Klasse A: Klasse B: Klasse C: 4 arbeidstimer etter at feil er meldt 12 arbeidstimer etter at feil er meldt 5 arbeidsdager etter at feil er meldt Med arbeidstimer / arbeidsdager regnes basisperioden definert i kap Ved Klasse A-feil skal det etter påbegynt feilretting arbeides uten opphold med å finne og korrigere feilen. Ved spesielt alvorlige feil (systemstopp) kan Kunden kreve at det arbeides utover normal arbeidstid. Ved Klasse B-feil skal det etter påbegynt feilretting arbeides uten unødig opphold med å finne og korrigere feilen. Mislighold av leverandørens forpliktelser til å korrigere oppståtte feil sanksjoneres etter avtalens pkt om forholdsmessig prisavslag. Krav til generell systemtilgjengelighet / oppetid Leverandøren garanterer at programvare og utstyr som spesifisert i Bilagene 1 og 2, skal ha en tilstrekkelig tilgjengelighet / oppetid til at sendeplanen for utveklingsfiler skal følges. Systemtilgjengelighet / oppetid skal beregnes uavhengig av om evt. feilrettingstider er overholdt eller ikke. Det tillates 6 planlagte hendelser à 3 timers nedetid i løpet av et driftsår. Planlagte hendelser skal ikke medtas i oppetidsberegningen. Planlagte hendelser skal varsles Kunden med minst 1 ukes skriftlig varsel. Kunden kan nekte tidspunktet for den planlagte hendelse dersom det foreligger saklig grunn. Planlagte hendelser skal legges utenfor Basisperioden. 6 (9)

7 1.4 Reduksjon av de månedlige kostnadene for lav systemtilgjengelighet / for lav oppetid Refusjon Drift Generelt Ved for lav systemtilgjengelighet / for lav opptid etter Avtalen, trer Avtalens pkt om sanksjoner ved mislighold i kraft. Som følge av for lav systemtilgjengelighet / for lav opptid skal de månedlige godtgjørelsene reduseres Sanksjoner Oppetidsgarantier beregnes for 2 ulike meldingstyper med ulik viktighetsgrad. Nivå 1: Prioritert/viktig filutveksling Nivå 2: Annen filutveksling Følgende typer oppetidsgarantier gis, og tilhørende sanksjoner skal gjelde: Nivå 1: Prioritert/viktig filutveksling Redusert oppetid for Nivå 1 måles som en hovedregel som den samlede forsinkelse i forhold til sendeskjema for statuslister/svartelister. Kravet til oppetid er at samlet forsinkelse i forhold til sendeskjema skal ikke overskride 24 timer pr. måned. Forsinkelse i forhold til sendeskjema beregnes på følgende måte: Når utstederne har sendt (eller prøvd å sende) sine statuslister/svartelister til korrekt tid, men AFS ikke har greid å ta imot, sette de sammen og videresendt de til en eller flere operatører. Her måles én forsinkelse i forhold til når filen skulle vært avlevert til samtlige selskaper. Også WEB grensesnittet er omfattet av samme oppetidsgaranti. Hvis dette ikke fungerer skal det regnes som nedetid som vil inngå i beregningene av samlet nedetid/forsinkelsestid for dette nivået. Denne nedetiden regnes fra når Kunden rapporterer utilgjengelig WEB-grensesnitt og til feilen er rapportert rettet. Leverandør skal for denne type feil ilegges sanksjon stor 0,50% reduksjon for hver time utover 24 timer AFS ikke prosesserer sine data som forutsatt. Nivå 2: Annen filutveksling Redusert oppetid for Nivå 2 måles som en hovedregel som det antall dager som andre filer enn statuslister/svartelister (dette gjelder filer som både formidles ad-hoc eller i henhold til et oppsatt sendeskjema) ikke er videreformidlet korrekt til mottager i løpet av 6 timer etter at de skulle vært sendt. De 6 timene måles kun i basistiden. Dette forutsetter at filene ikke avvises av AFS på korrekt grunnlag. Her måles antall dager AFS ikke prosesserer sine data som forutsatt. Kravet til oppetid er at antall dager dette skjer ikke overskrider 2 dager pr. måned. Leverandør skal for denne type feil ilegges sanksjon stor 0,5% reduksjon for hver dag utover 2 dager pr. måned at AFS ikke prosesserer sine data som forutsatt. 7 (9)

8 1.4.3 Sanksjonsgrunnlag Grunnlaget er månedlig godtgjørelse for driftsoppgaver, dvs vederlag knyttet til drifts- og supporttjenester. Sanksjoner pga for lav systemtilgjengelighet / for lav opptid beregnes og fratrekkes godtgjørelsen. Forsinkelser som leverandør ikke er herre over skal ikke regnes med i samlet forsinkelse, men skal tas med i rapportering. Dette gjelder i all hovedsak utenforliggende forhold slik som at internett-forbindelser er nede grunnet feil hos Internet Service Provider. Dersom det påberopes at feil skyldes slike forhold må dette kunne påvises Sanksjonsberegning Kundens supervisor skal selv kunne ta ut filutvekslingslogger hver måned. Kundens supervisor vil beregne forsinkelsestiden/for lav oppetid på bakgrunn av dette. Supervisor vil også ha tilgang til filutvekslingslogger fra sentralsystemene for å sammenholde informasjon og eventuelt komplettere denne informasjonen dersom AFS s filutvekslingslogg er mangelfull f.eks. på grunn av nedetid Sanksjonsbegrensning En sanksjon pga for lav oppetid er begrenset oppad til 10% av vederlaget per måned. Ved gjentagelse av feil og mangler over tid, inkludert manglende overholdelse av feilrettingstider, vil ytterligere prisavslag etter avtalens kap og tre i kraft. 1.5 Tjenestenivå - Generell Arbeidstid er fra kl til kl på virkedager (mandag-fredag). Utenom arbeidstid angis som Utenom ifbm refusjonsberegning. Måleperiode er månedlig. Bruksområde baseres på funksjonelle komponenter som inngår i Løsningen. Driftstjenester er ytelser utført av Leverandøren som skal sikre hele Løsningens stabilitet, sikkerhet og tilgjengelighet. Nedetid er tiden hvor bruksområde eller deler av bruksområde ikke kan nås. Måltall for ytelse: Responstid er angitt for bruksområder som er i kontinuerlig bruk, for eksempel interaktive brukergrensesnitt. Responstid skal måles fra et sluttbrukerperspektiv på Kundens sluttbrukerutstyr, eller som en avledet måling av tilsvarende. Samtidighet angir hvor mange samtidige brukere som skal kunne oppnå samme responstid. Transaksjonskapasitet er angitt for bruksområder som bearbeider transaksjoner internt eller fra utenforliggende integrerte systemer. Transaksjonskapasitet er angitt i antall transaksjoner per tidsenhet og målt fra sluttbrukerperspektiv. 8 (9)

9 1.6 Tjenestenivå Rapportering Rapporter skal være tilgjengelig for Kunden. Rapporter skal inneholde ut over generelle avtaleteksten for SSA-D: Resultater tjenestenivå på tilgjengelighet generelt og per bompengeselskap. Rapportering av sikkerhetsbrudd. Kunden skal ha innsynsrett i interne hendelsesrapporter ved sikkerhetsbrudd som kan ha påvirket Kunden. Overvåkingsrapporter (ved behov) - Leverandøren skal oppbevare rapporter for kontinuerlig drift-tilstand ut fra et overvåkingsregime. Rapportene skal gjøres tilgjengelig for Kunde på forespørsel eller som dokumentasjon der hvor det er naturlig i forbindelse med tilbakemelding eller rådgivning overfor Kunden. Annet relevant rapportering som er avgjørende for at systemeier kan utøve sin myndighet. Dersom Kunden ber om det ifm. opplevd dårlig ytelse skal også rapporten inneholde resultater ytelsesmåling (responstid, samtidighet, transaksjonskapasitet) generelt og per bompengeselskap. Rapporter som Leverandøren foreslår i tilbudet skal komme i tillegg. 1.7 Tilbakevirkende kraft Dersom avvik i tjenestenivå avdekkes i forbindelse med gjennomgang eller revisjon eller oppdages av partene i etterkant, vil refusjonen ha en tilbakevirkende kraft innenfor avtaleperioden. 9 (9)