NORGES FONDSMEGLERFORBUND ETISK RÅD

Transkript

1 NORGES FONDSMEGLERFORBUND The Association of Norwegian Stockbroking Companies Stiftet 5. oktober 1915 ETISK RÅD AVGJØRELSE I SAK NR. 2003/9 Klager: A Innklaget: DnB Markets Postboks 1171 Sentrum 0107 Oslo Saken gjelder: Tvist om telefonsalg og rådgivning. Etisk Råd er satt med følgende medlemmer: Geir Woxholth (Prof. dr. juris) (leder) Asbjørn Wangerud Jan-Tore Aschim Odd-Arne Pedersen I Klagen gjelder spørsmål om innklagedes ansvar som følge av påstått manglende informasjon og kritikkverdig rådgivning i forbindelse med kjøp og salg av forskjellige grunnfondsbevis, og krav

2 om tilbakeføring av investert beløp. Den kritikkverdige rådgivningen synes dels å referere seg til måten kunden ble kontaktet på, så vel i forhold til tidspunkt som fra hvem henvendelsen kom. Det er videre vist til at megler var svært pågående og nærmest overkjørte klager. Det er videre anført at det var uetisk at klagers samtale med innklagedes megler ble tatt opp på bånd uten at klager var informert om dette Klagers anførsler: II Klager har et langvarig kundeforhold i DnB bak seg og har de siste årene hatt en egen navngitt rådgiver i banken. Klager er såkalt SAGA-kunde, noe som skal gi økonomiske fordeler og enestående service. En ettermiddag i mai 2002 klager antyder 23. mai 2002 blir han ringt opp fra DnBs hovedkontor (DnB Markets). Innklagedes megler viste i denne samtalen til at det var manglende balanse i klagers investeringer, manglende optimalisering når det gjaldt avkastning. Megler anbefalte sterkt at klager skulle redusere eksponering i grunnfondsbevis i Sparebanken NOR og heller kjøpe grunnfondsbevis i Sparebanken Nord-Norge som ville stige i verdi. Anbefalingen ble gitt reservasjonsløst. Klager følte seg overfalt og mener at dette var telefonsalg på sitt verste og at megler (og innklagede) i denne sammenheng har opptrådt uetisk. Klager har aldri før blitt kontaktet om sin private økonomi fra DnB sentralt. Klager hevder at henvendelsen skjedde på et pussig tidspunkt som han antyder å være ca eller i etterkant av kl Selger fremhevet muligheter ved sitt forslag og sa intet om kostnader, konsekvenser, regelverk mv. Selger virket overbevisende og klagers motforestillinger ble raskt avvist. Klager avviser at lydopptaket av telefonsamtalen viser at han fullt ut aksepterte meglers vurderinger. Klager er videre forbløffet over at samtalen ble tatt opp på bånd uten hans samtykke og han betegner dette som uetisk. Klager viser videre til at han som kunde ikke kan forventes å kunne alle regler om verdipapirer, herunder reklamasjonsfrister mv. Det var således ikke åpenbart for ham at han måte betale for en omplassering av grunnfondsbevis når han var SAGA-kunde. Klager hevder at omfanget av hans handler ikke kan løfte ham opp i de profesjonelles rekker. Da klager hadde lest slutsedlene ble han bestyrtet og rystet og reagerte spontant med å tilskrive konsernsjefen den 12. august Brevet besvares av innklagede den 13. august Det synes som om innklagede da tolker slik at han kun er misfornøyd med prisen, noe klager peker på er urimelig. Han tilskriver ikke konsernsjefen for å oppnå en ubetydelig reduksjon i transaksjonsgebyret. Klagers poeng var å gjøre konsernsjefen oppmerksom på forholdene og at den naturlige følge ville bli en omgjøring. Han ser i ettertid at han kanskje burde vært klarere med hensyn til kravet om omgjøring. Klager mener at han ikke har klaget for sent selv om hans første brev til innklagede ble skrevet vel 2 måneder at det påklagede forhold inntraff. Klager viser også til den lange saksbehandlingstiden i Bankklagenemnda. Klager bragte saken inn for Bankklagenemnda ved brev 28. april 2003 som besvares ved brev fra nemnda 7. mai Det henvises der til at klager bør tilskrive banken, noe klager gjør ved brev 12. mai Innklagede besvarer brev 3. juni 2003 og det vises der bl a til for sent fremsatt reklamasjon, jfr forretningsvilkårene pkt 14. Klager tilskriver Bankklagenemnda på nytt ved brev 16. juni Innklagede gjør i brev 23. september til Bankklagenemnda gjeldende at saken bør avvises, jfr hovedavtalens 2-2. Ved brev fra Bankklagenemnda 2. oktober 2003 vises det til at klagen gjelder kjøp og salg av grunnfondsbevis gjennom DnB Markets og at slike saker faller utenfor nemndas arbeidsområde. Klager anbefales å bringe saken inn for Etisk Råd Klagers anførsler oppsummeres å gjelde at han blir kontaktet direkte fra innklagedes megler og ikke gjennom hans faste rådgiver, og at man har tatt utskrift av hans engasjementer for å benytte dette for å fremstille det som man gir gode råd. Klager krever at transaksjonen omgjøres og at betalte gebyrer godskrives ham, alternativt annet oppgjør som gir full kompensasjon. 2

3 Innklagedes anførsler: III Klager ble som følge av en porteføljegjennomgang ringt opp av en megler hos innklagede tirsdag 23. mai 2002, kl Klager har hevdet at samtalen fant sted senere på dagen, men innklagede viser til at opptakssystemet gir et sikkert uttrykk for tidspunktet for når en samtale har funnet sted. Innklagede har sjekket handelssystemet og ordren er registrert i innklagedes handelssystem kl den 23. mai 2002 og utført på børs kl I og med at samtalen varer i ca 8 minutter, er det overveiende sannsynlig at samtalen startet kl Det går videre klart fram av samtalen at megler kan utføre ordren. I og med at Oslo Børs stenger kl 16.00, må samtalen ha funnet sted i Børsens åpningstid 23. mai Klager ble anbefalt å selge noen av sine grunnfondsbevis i Gjensidige NOR og heller eksponere seg i Sparebanken Nord Norge. Dette fordi innklagede mente å se at Sparebanken Nord Norge hadde et større potensiale enn det Gjensidige NOR hadde på det tidspunktet. De råd som ble gitt, var basert på det aktuelle tidspunktet og en vurdering av utviklingen, basert på alminnelig kjent informasjon. Klager valgte å følge innklagede råd om å selge 1500 grunnfondsbevis i Gjensidige NOR og kjøpe 2100 grunnfondsbevis i Sparebanken Nord Norge. Klager har anført at han nærmest ble overrumplet i sitt eget hjem til å foreta ombyttingen. Innklagede mener at det foreliggende lydopptak viser at klagers påstand ikke medfører riktighet og at meglers fremgangsmåte ikke har vært ureglementert. Heller ikke kan rådgivningen sies å ha vært kritikkverdig. De rådene som ble gitt på det angjeldende tidspunktet var basert på allment kjent informasjon. Klager fremholder at innklagede har opptrådt uetisk overfor en "gammel mann". Klager er 75 år, men som det fremgår av telefonsamtalen har klager fulgt godt med i aksjemarkedet. Han har flere ganger de senere år handlet aksjer og grunnfondsbevis. Videre fremgår det av telefonsamtalen at han også var kjent med Sparebanken Nord Norge fra før i og med at han allerede hadde 400 grunnfondsbevis i Sparebanken Nord Norge. Det fremgår også at klager langt på vei er enig i meglers vurderinger og at han fullt ut aksepterer meglers forslag til omplassering av grunnfondsbevisene. Det er ikke noe i løpet av telefonsamtalen som skulle tilsi at klager ikke var i stand til å forstå rekkevidden av det valget han tok. Når det gjelder klagers anførsler knyttet til uanmodede henvendelser som den angjeldende viser innklagede til at telefonhenvendelser til kunder ikke kan anses å være en særlig uvanlig fremgangsmåte i verdipapirmarkedet. Henvendelsen ble foretatt innenfor normal arbeidstid, og ikke på kveldstid slik det anføres i klagen. At en henvendelse kommer uanmodet kan ikke lede til at ikke kunden selv har ansvaret for de beslutninger han treffer. Innklagede viser videre til at megler i samtalen presenterer seg klart og tydelig med navn. Det fremgår videre at han ringer fra aksjesiden i DnB. Det fremkommer derfor tydelig at det ikke er klagers vanlige kontaktperson fra banksiden som ringer. Ved slutten av samtalen fikk klager også oppgitt meglers direkte telefonnummer. Når det gjelder klagers anførsel om at det var utidig at megleren som ringte "hadde skaffet seg fullt innsyn i min private verdipapirbeholdning", viser innklagede til at informasjon om hvem som er grunnfondsbeviseier er allment tilgjengelig, jfr Forskrift om grunnfondsbevis i sparebanker mv, (FOR nr 108) 2 hvoretter eierne av grunnfondsbevis skal registreres i et register i VPS. Det er fastsatt at registeret skal være tilgjengelig for enhver. Investering i aksjer og grunnfondsbevis innebærer mulighet for høy avkastning, men også risiko for å tape penger. Dette er allment kjent. Det er opptil kundens egen vilje til å ta risiko som er avgjørende om man bør kjøpe eller selge aksjer og grunnfondsbevis. Det er kunden som tar beslutning med hensyn til om kjøp eller salg skal foretas. Klager har anført at han er forbløffet over at samtalen ble tatt opp på bånd uten hans samtykke. Til dette bemerker innklagede at det er vanlig praksis blant verdipapirforetak og at bruk av lydbåndopptak også er hjemlet i innklagede alminnelige forretningsvilkår, jfr pkt. 8. 3

4 Den første henvendelsen som banken fikk fra klager, var den 12. august Innklagede oppfattet denne henvendelsen slik at han kritiserte banken for ikke å opplyse om transaksjonsgebyr i forbindelse med de utførte transaksjonene. Denne klagen ble mottatt først 2 _ måned etter at transaksjonene hadde funnet sted og reklamasjonsfristen var derfor utløpt, jfr også innklagedes alminnelige forretningsvilkår pkt. 14. Klager har også fra tidligere transaksjoner i grunnfondsbevis blitt kjent med at det påløper kurtasje. At kurtasje påløper er også allment kjent og fremgår av innklagedes forretningsvilkår pkt. 17. Klager klagebrev omhandlet ikke noe om reversering av grunnfondsbevisene på dette tidspunktet, noe som innklagede mener kan ha sammenheng med at klager på dette tidspunktet hadde en økonomisk fordel av omplasseringen, da grunnfondsbevisene i Sparebanken Nord Norge hadde et mindre verdifall i perioden enn grunnfondsbevisene i Gjensidige Nor. I forbindelse med den første henvendelsen ble det imidlertid oppdaget at klager urettmessig var blitt belastet med for høy kurtasjesats. Denne ble tilbakeført den 14. august 2002 med kr 2 103,75, med valutering den 29. mai Bakgrunnen for denne feilbelastningen var at megler ikke var kjent med at klager var SAGA kunde. Klager har anført at han er ikke har mottatt innklagedes forretningsvilkår av Etter undersøkelser har fremkommet at klager var blant de kunder som fikk tilsendt forretningsvilkårene den 25. november Han hadde således ikke mottatt denne versjon av vilkårene da den påklagede transaksjonen ble foretatt. Dette skulle imidlertid ikke innebære noen realitetsendring i og med at klager ved flere tidligere anledninger skal ha fått tilsendt forretningsvilkårene, og at innholdet på de punkter som er aktuelle i klagesaken, ikke har blitt endret. Innklagede opplyser at klager opprettet VPS-konto første gang gjennom innklagede i Forretningsvilkår ble sendt ut til samtlige kunder i Videre ble forretningsvilkårene sendt ut i 1999 da disse ble revidert. Adgangen til å ta opp samtaler på bånd fremgår av vilkårenes pkt 8. Reklamasjonsfristene fremgår av vilkårene 1999 pkt 14. At det tas godtgjørelse i form av kurtasje er nedfelt i 1999-vilkårenes pkt 17. På disse punktene var det forøvrig ingen realitetsendring mellom og 1999-vilkårene. Når det gjelder saksbehandlingen hos innklagede viser innklagede til at klager selv fremholder at han skulle ha fremført et klart krav om omgjøring av transaksjonen, og at han antok at en omgjøring var den åpenbare løsning på hans henvendelse. Innklagede fastholder dog at den naturlige forståelse av klagers henvendelse 12. august 2002 var at klagen gjaldt kurtasjen. Innklagede viser bl a til følgende sitat fra klagers brev; "[d]et må innrømmes at jeg nå blir rystet over å oppdage at samtalen kostet meg mer enn kr " og at dette, sammenholdt med at kurtasjen for kjøp av grunnfondsbevisene i Sparebanken Nord-Norge var kr ,50 og for salg i Sparebanken Gjensidige NOR kr ,75 tilsvarer det beløp klager besværte seg over. I svaret på henvendelsen 13. august 2002 fremgår også klart at klagers klage oppfattes slik at det ikke er rådgivningen han var misfornøyd med, men kostnadene ved gjennomføring av transaksjonene. Først i mai 2003 kom klager tilbake til transaksjonene. Etter innklagedes syn kan behandlingen av klagen 12. august 2002 ikke kritiseres. Som reklamasjon er både henvendelsen av 12. august 2002 og 12. mai 2003 for sent fremsatt. På bakgrunn av ovennevnte kan vi ikke se at det har skjedd brudd på god forretningsskikk eller annet som skulle tilsi at Klager har krav på reversering av transaksjonene, eller annen økonomisk kompensasjon. Klager har uansett ikke reklamert i tide. Innklagede påstår derfor at klagen ikke skal tas til følge. Etisk Råd bemerker: Klager innga klage ved brev 10. oktober Innklagede innga tilsvar ved brev 14. november I tillegg til dette har partene i samsvar med behandlingsreglene 3-3 tredje ledd blitt gitt anledning til å kommentere hverandres anførsler. IV Innklagede har påstått at klagen er for sent fremsatt så vel i relasjon til henvendelsen av 12. august 2002 og 12. mai Det er vist til forretningsvilkårene pkt 14 og det synes således ikke å være hevdet at klagen er for sent fremsatt i forhold til behandlingsreglene som gjelder for 4

5 Rådets saksbehandling. Rådet finner derfor ikke grunn til å vurdere dette nærmere, men vil likevel få peke på at klager bragte saken inn for Bankklagenemnda den 28. april 2003, som besvares ved brev fra nemnda 7. mai Det henvises der til at klager bør tilskrive banken, noe klager gjør ved brev 12. mai I dette brev vises det til klagen til Bankklagenemnda og allerede på dette tidspunkt burde innklagede ha informert klager at Bankklagenemnda ikke var riktig klageorgan. Rådet vil først ta stilling til spørsmålet om for sen reklamasjon. Det er uomtvistet at den omtvistede rådgivning og handel skjedde 23. mai 2003 og Rådet legger til grunn at klager fikk tilsendt sluttseddel relativt kort tid etter dette. Innklagede har vist til forretningsvilkårene pkt 14. Reklamasjonsfristene som her fremgår er knyttet opp mot de faktiske forhold som fremgår av oversendt dokumentasjon som f eks sluttseddel. Reklamasjonsfristen er, i tråd med fast praksis i bransjen og tidligere lovgivning, svært kort, jfr kravet til at reklamasjon skal skje straks dersom man mener sluttseddelen ikke gir uttrykk for avtalen. Tilsvarende frist gjelder ved manglende levering eller manglende betaling. For øvrig omhandler pkt 14 også innsigelser om eventuell avtalerettslig ugyldighet. Det fremstår som klart at klagers reklamasjon ikke gjelder noen av de punkter som er omhandlet i forretningsvilkårene pkt 14 og Rådet kan derfor ikke se at disse vilkårene er relevante i saken. Det klagen gjelder er innklagedes opptreden og rådgivning, i denne sak gjennom telefonsalg, herunder at samtalen ble tatt opp på lydbånd. Reklamasjon på disse forhold kan av selvforklarende grunner ikke fremsettes innenfor de korte frister som gjelder i vilkårenes pkt 14. Man må da falle tilbake på alminnelige reklamasjonsfrister. Ved vurdering av reklamasjonsfristens lengde vil det, etter Rådets oppfatning, være berettiget å ta i betraktning klagers eventuelle profesjonalitet. På bakgrunn av de opplysninger som foreligger finner Rådet det temmelig klart at klager må bli å behandle som en ikke-profesjonell kunde. Etter Rådets oppfatning er det rimelig klart at en reklamasjon, som i nærværende sak ca 2,5 måneder etter hendelsen, må kunne sies å være innenfor en rimelig tid. Rådet vil etter dette behandle de enkelte forhold klager har påberopt. Når det gjelder det gjennomførte lydopptak viser klager til at det er uetisk å foreta slike opptak uten at klager var blitt gjort oppmerksom på dette. Til dette bemerker Rådet at lydopptak av samtaler mellom kunder og meglere har vært praktisert av tilnærmet samtlige meglerforetak gjennom mange år. Slike lydopptak har vært omtalt i media en rekke ganger og det må antas å være allment kjent at slike opptak gjøres rutinemessig. Det har likevel vært ansett som god skikk at kunder orienteres om mulighetene for at slike lydopptak gjøres og informasjon om dette har således vært gitt i de alminnelige forretningsvilkår som gjennomgående benyttes i bransjen. Klager har anført at han ikke har mottatt de aktuelle forretningsvilkår. Rådet stiller seg tvilende til om dette kan medføre riktighet og viser også til at det er henvist til de aktuelle vilkår i de sluttsedler klager har mottatt. Klager har således også hatt en klar oppfordring til å gjøre seg kjent med vilkårene dersom han ikke var kjent med disse. Det er imidlertid ikke avgjørende for Rådet om klager faktisk har mottatt vilkårene all den stund vilkårene må anses å gi uttrykk for alminnelig handelsbruk og sedvane. Endelig bemerker Rådet at det nå foreligger en plikt etter verdipapirhandelloven til å foreta slike opptak. Selv om dette ikke gjaldt på tidspunktet for klagers kontakt med innklagede viser lovvedtaket at det ikke kan anses uetisk i seg selv å foreta opptak. Det uetiske må i tilfelle ligge i manglende informasjon om dette, men som allerede påpekt legger Rådet til grunn at klager hadde eller i det minste burde ha hatt slik kunnskap. Klager har videre anført at den telefoniske kontakten direkte fra megler på det angjeldende tidspunkt og måten dette ble gjort på var uetisk. Når det gjelder dette bemerker Rådet at man må kunne legge til grunn at samtalen fant sted innenfor børstid i og med at samtalen resulterte i handler som ble gjennomført samme dag. Samtalen skjedde altså innenfor normal arbeidstid. Rådet kan vanskelig se at dette er uetisk. Tidspunktet ligger også innenfor de tidsrammer som CESR (det europeiske samarbeidsorganet for EØS-landenes tilsynsmyndigheter) har angitt i sine anbefalinger for så vidt gjelder såkalt cold calling. Heller ikke kan Rådet se noe galt i at en ansatt hos innklagede kontakter klager direkte. Klager er kunde i DnB og DnB markets er en avdeling, dog særskilt adskilt fra bankens øvrige virksomhet som følge av verdipapirhandellovens krav. Informasjonen som innklagede har benyttet har ikke 5

6 vært fortrolig på noen slik måte at innklagede ikke kunne benytte den. Til dels er informasjonen offentlig tilgjengelig, jfr forskrift om grunnfondsbevis i sparebanker mv. Klager har videre anført at han ble overrumplet og at han følte seg overkjørt av en svært overbevisende selger. Rådet har gjennomgått den aktuelle telefonsamtale grundig. Megler hos innklagede presenterer seg klart og tydelig med navn og det fremgår klart at han ringer fra aksjesiden i DnB. Det fremkommer derfor tydelig at det ikke er klagers vanlige kontaktperson fra banksiden som ringer. Dersom klager mente at dette var en uriktig fremgangsmåte og i strid med hvordan han mente kontakten med banken skulle foregå, kunne han gjort megler oppmerksom på det og avsluttet samtalen. Klager gjorde ikke det, men valgte å gjennomføre samtalen, lytte til innklagedes råd og endelig inngi ordre om salg og kjøp av de aktuelle grunnfondsbevis. Rådet har nøye vurdert hvorvidt klager ble utsatt for noen form for utilbørlig eller utidig påvirkning eller press, men kan ikke se at dette har forekommet. Samtalen bærer klart preg av en aktiv rådgivning og innklagedes megler gir en relativt utførlig begrunnelse for sine råd. Klager gir klart inntrykk av å forstå rådene og begrunnelsen for disse. Rådet kan således ikke se at det av samtalen fremkommer forhold som skulle tilsi at megler opptrådte kritikkverdig. Partene har i klagen og den forutgående korrespondanse vært uenige om hvordan klagers henvendelse av 12. august 2002 var å forstå. Innklagede har vist til at den naturlige forståelse av klagers henvendelse 12. august 2002 var at klagen gjaldt kurtasjen. Rådet er ikke enig med innklagede i at en slik forståelse er naturlig selv om klager viser til de beløpsmessige konsekvenser. Rådet er tilbøyelig til å være enig med klager i at det fremstår som unaturlig å tilskrive konsernsjefen i DnB dersom man kun er misfornøyd med en kurtasje av den størrelsesorden det her er snakk om. Det er Rådets oppfatning at brevet må forstås som uttrykk for misnøye med behandlingen klager har fått som kunde. Klagen fremstår dels som en uspesifisert reklamasjon, men det synes noe lettvint å legge til grunn at dette kun dreier seg om innsigelser mot kurtasjen. Klager har krevet at transaksjonen omgjøres og at betalte gebyrer godskrives ham, alternativt annet oppgjør som gir full kompensasjon. Det følger av ovenstående at klagen ikke kan tas til følge. Rådet har derfor fattet følgende vedtak: Klagen tas ikke til følge. Oslo, den 19. februar