Barrierer forhindringer, problem, flaskehalser, tidstyver, ikke-verdiskapende

Transkript

1 Barrierer forhindringer, problem, flaskehalser, tidstyver, ikke-verdiskapende Formannskapet sak 147/10 vedlegg 2 1. IT-systemer 3. Møtekultur 7. Utfører 5. Roller/ ansvar 8. Annet 2. Henvendelser 4. Dok./ standarder/ styring 6. Tid/ kapasitet 1. IT-systemer & støttefunksjoner Nedetid på fagsystemer Tungvindte og ustabile IT-systemer Låser seg, feil/mangler IKT-tillatelser, fnner ikke maler, program Arkivering/DocuLive Internfaktura Flaskehalser IT, arkiv, økonomi/øk.oppfølging 2. Unødv. henvendelser Feil henv./feilsendte mail/brev/telefoner For mange unødv. små henvendelser ingen standard Informasjon nettsider Unødv. saker som forstyrrer smh. arbeidstid Info overload. Unødv. sirk./trenger ikke informeres For mange personer på samme sak Mindre e-post-ikke behov for all info. via mail 3. Dårlig møtekultur Møter/grupper involvering Kan avkl. tas opp på annen måte? 4. Manglende dok., standarder og rutiner - driftstyring Mangelfulle maler/standarder og rutiner Sortering av sakstyper (enkle vs. komplekse) Manglende oversikt overfylte innbokser 5. Rolleavklaring Uklare roller, myndighet og ansvarsavklaring Mangl. avklaringer fra rådmann 6. Tid/kapasitet Tid til å lage gode bestillinger Tid/feil v/fakturering-oppretting, feil fakturaadr. For mange oppgaver/bemanning Mangl. tid til forbedringsarbeid (verktøy/brannslukking) Mye tid til interne sosiale arr. 7. Samarbeid/komm. utfører For sen tilbakemelding Manglende kompetanse Tung kommunikasjon med utfører, dårlig info.flyt 8. Øvrig Dårlig ledelse av prosesser Byggesøknad/avd. motspiller Omorganiseringer stadig endre rutiner Utilstr. Info fra foregående ledd (eksterne instanser) Langtidsykemeldinger sårbarhet Komplekst regelverk Byråkrati

2 Forbedringsforslag Riktig praksis Utarbeid rutiner / maler /skjema - Forbedre og standardisere (harmonisere) prosesser: - bestilling - kontroll og tilsyn, oppfølging - kundebehandling Mer tid til forbedringsarbeid (kapasitet+komp.) Bedre møtekultur Auto-svar e-post m/henvisning til nettsider Samarbeid servicekontor Tilrettelegge for at servicekontoret kan besvare større del av telefon og e-posthenv., og sile hvilke henv. må svare på Bedre informasjonsflyt Bedre systemutnyttelse / IKT Forbedre systemforvaltningen og lage oversikt over det kommunen forvalter i dag. Gjennomgå hvordan benytte systemparken bedre. Bedre støttefunksjoner (DL, økonomi) - desentralisere Digital forvaltning / tydeligere og bedre nettsteder for publikum Beste praksis i kommunen på tvers av etater/områder. Sikre dokumentasjon av utført arbeide Bedre overblikk i hverdagen Ikke tid til systematisk forbedringsarbeid og oppfølging Stor møteaktivitet. Respekt for andres tid, klargjøre mål/ agenda/deltakere, møte presis, ingen mobilsnakking Fx. søknad om leie (strakstiltak?) Stor mengde henvendelser som ikke har anledning til å besvare. Bedre info til servicektr. sentralbord/dok.senter. Fx. om caser som har standardsvar/avslag, Gjengangere. Mal og skjema Mange fag- og støttesystem fungerer ikke optimalt Mangelfull implementering og gevinstrealisering. Bedre utnyttelse og brukervennlighet av eksisterende systemer/ program for å dokumentere, ha oversikt og skape synergier. Inkl. tilsyn og kontroll, bestillinger, rapportering av klager o.a. Bedre funksjonalitet, brukervennlighet Redusere antall henvendelser. Opprette SAKS-E-post adresser. Betalingsreglementet

3 Forbedringsforslag Riktig praksis Oppdatere serviceerklæringer Få ekstern hjelp til å ferdigstille oppgaver vi ikke selv får gjort. Konkurranseutsetting. Sette ut komm. prosjekt Integrere portal og kunnskapspark Bedre overblikk i hverdagen (forts) Bedre (gjensidig) forventningsavstemning / servicenivå, krav til publikum - Lov å si nei ( snillisme ) Avklare grensesnitt melllom KomTeks portal og Kunnskapsparken (Idrett) Sortering av saker enkle vs. komplekse Rendyrke prosjektansvar / utvikling og kundebehandling Utarbeide oversikt over alle prosjekter som pågår, og informere på nettsidene i forkant og om fremdrift. Utarbeide rutiner for dette. En innboks i dag e-post, doculive, SMS Økt kvalitet/spisskompetanse Mer tid til fagspesialisering for fagressursene Forebygge telefonstormer og klagehenvendelser. Jobbe mer proaktivt for å få folk med oss. Informere mer! Felles lagringsplass for referater Utarbeide årshjul for Sandnes bydrift og Lyse Bedre økonomisystem og tilgangsstyring. Bedre samarbeid og overføring av informasjon med økonomiavdeling ha rutiner for faste møter Fysisk samlokalisering av komm. bestillerenheter Uriktig informasjon og for dårlig kontroll på økonomi i dag

4 Forbedringsforslag Riktig kompetanse Outsource ved manglende intern kompetanse Rett kompetanse på rett sted

5 Forbedringsforslag Grensesnitt Bedre og tydelig bestilling Tett dialog/samarbeid med utfører Avklare roller, arbeidsoppgaver, stillingsbeskrivelse/instruks Samhandling byggesak Innføre rutiner med skriftlige bestillinger og tilbakemeldinger Mer systematisk tilbakemeldinger hos utførere Få meldinger rett fra nett til GEMINI melding utfører Bruke mer tid på oppfølging av utfører, kontrakt; mer detaljert, felles program for bestilling, ansvar -utfører, mer tid på bestillingen MEN, tidkrevende og binder øk., dobbelkompetanse Ved nyanlegg må utfører være med i planlegging, Nært samarb. Ifm. kvalitet på VAR ( under bakken ) Egen kontakt hos byggesak som kan skrive søknader for oss I dag foregår en del per telefon. Det mangler dermed dokumentasjon. Implementering av QM+, Gemini Melding (også hos Park&Idrett) På en eller annen måte få det til teknisk at meldinger kan legges inn på nett og genereres direkte i GEMINI melding. Tidsbesparende.