BIQ Best-In-Quality Bottom line

Transkript

1 BIQ Best-In-Quality Bottom line

2 BIQ gir ledere og medarbeidere et enkelt styringsverktøy for å engasjere menneskene på innsiden og utsiden av organisasjonen Gjennom enkle målinger og skrittvise forbedringer bedres resultatene i det enkelte team og i organisasjonen som helhet Engasjerte medarbeidere Engasjerte kunder Resultater

3 Engasjerte medarbeidere gir engasjerte kunder. Kunnskapsbedrifter er avhengig av medarbeidernes og kundens relasjon. Kunnskapsbedriftens merkevare består 1/3 del av rasjonelle komponenter og 2/3 emosjonelle komponenter. Vi er vanligvis godt trent i effektiv håndtering av det konkrete og fysiske. De fleste av oss er lite trent i håndtering av emosjoner. Engasjerte kunder forplikter seg ofte mer enn lojale kunder. Våre enkle målinger av omdømme og energi med tilhørende workshopper hjelper organisasjonen i å bygge bedre kunderelasjoner.

4 Som finansieres av fremsynte investorer som kjøpes av engasjerte kunder Engasjerte kunnskapsarbeidere skaper verdier

5 Medarbeidere (kunder) ved to enheter - Hvem har mest engasjerte medarbeidere (kunder)? Grad av engasjement 100,0 % Andel engasjemen 100,0 % Andel engasjemen 7,4 % -aktivt engasjerte medarbeidere (kunder) i en arbeidsgruppe (segment) 80,0 % 60,0 % 54,2 % 80,0 % 60,0 % 63,0 % -uengasjerte medarbeidere (kunder) i en arbeidsgruppe (segment) -aktivt uengasjerte 40,0 % 20,0 % 43,8 % 40,0 % 20,0 % 29,6 % medarbeidere (kunder) i en arbeidsgruppe (segment) 0,0 % 2,1 % 0,0 %

6 30 Aktivt engasjerte kunder 28 Aktivt engasjerte medarbeidere og kunder Resultat kundeengasjement Aktivt uengasjerte medarbeidere og kunder Resultat medarbeiderengasjement Aktivt engasjerte medarbeidere Hotel A Hotel B Hotel C Hotel D Hotel E Hotel F Hotel G Hotel H Hotel I Hotel J Hotel K

7 - Implikasjoner for ledere Å ta BIQ på alvor gir en rekke konkrete implikasjoner for ledere. Fokuser internt. Det første skrittet for enhver menneskelig kvalitetsutvikling blir utvikling av engasjerte medarbeidere. Utvikle lederskap. Medarbeiderengasjement er en konsekevens av operativ lederskap. I det daglige arbeidet betyr dette at ledelse begynner, ikke på toppen, men i den enkelte gruppe og i den enkelte avdeling. Utviklingen av operativt lederskap må derfor være en prioritet. Sammenstill interne og eksterne måleverktøy. De fleste organisasjoner gjør kundeundersøkelser. Mange organisajoner gjør medarbeiderundersøkelser. Kun de færreste organisasjoner forsøker å sammenstille resultatene og utviklingsprosessene. Fokuser måleverktøyene. De fleste organisasjonsundersøkelser dekker brede områder og gir mye informasjon. Dette informasjonsveldet gir et dårlig grunnlag for utvikling og tiltak. Leder må skille mellom nice to know og need to know. Måleverktøyene må være fokuserte for å fange opp de viktigste områdene. Tiltak og utvikling. Gjennomføring av måling uten påfølgende utvikling har liten hensikt. Målinger kan gi oss interessant informasjon, men vil først være av nytte når man klarer å utvikle seg over tid. Enhver måling, intern og ekstern, må følges av felles tolkning og felles tiltak.

8 Om Egil Sandvik Egil Sandvik har de siste årene engasjert seg sterkt i måling og utvikling av kunnskapsbedrifter. Han er for tiden aktuell med boken Business IQ - strategi, lederskap og topplinjemålinger som gjør kunnskapsbedrifter smartere. Gjennom Business IQ utvikler vi virksomhetens identitet, energi, kunnskap og omdømme. Vi hjelper lederen til å forenkle det komplekse og fokusere riktig. Vår bistand bygger på premisset om at delt kunnskap er dobbel kunnskap, og at konkurransekraft i kunnskapsbedriften først og fremst utvikles gjennom lederens evne til å mestre emosjoner og relasjoner. BIQ Best-In-Quality