Driftportal for helpdesk. Operation portal for helpdesk

Transkript

1 Driftportal for helpdesk. Operation portal for helpdesk HiST bachelorprosjekt 040E Spring Studerende: Peter Michael Mark Rasmussen. Veileder: Stein Meisingseth. 1

2 Hensikt; Etableres en driftsportal for helpdesk En dynamisk web-site med funksjonalitet som eksempelvis; - Innmelding av feil og mangler, opplæringsbehov etc. - Status på nettverk. -Bestilling av brukeridenter, software, hardware. Formål med en slik site vil være: - å minske telefonpågang til helpdesk -skape en sporbar innmelding av incidenter 2

3 Utvikling Driftsportalen skal utvikles med freeware. Det skal brukes gratis programvare / åpne standarder. Design og layout skal være enkel og intuitiv. Det tas sikte på en modell som er enkel å bygge videre på / endre og tilpasse. 3

4 Målgruppen Driftsportalen skal være en rimelig løsning som er godt fungerende for mindre nettverk som skoler og små bedrifter. Den skal stille små krav til brukere og personale på helpdesken. 4

5 Funksjoner Innrapportering fra brukere; Feil og mangler ved utstyr og nettverk. Behov for opplæring. Bestillinger av hardware og software. Sporbarhet Henvendelser arkiveres i en database. Saksoppfølgning Helpdesk kan legge inn kommentarer / notater til incidenter (saker). Supportblogg. Helpdesk kan legge ut informasjon om driftstekniske hendelser. Egenhjelp. Database med tips til brukere om løsninger. Status En enkel site hvor man kan se driftstatus på servere og nettverk. 5

6 Teknisk løsning. Prosjektet bygger på en enkel løsning; Leie av plass på en server hos ISP (her; uniweb.no) Tilgang til webserver (Apache) med støtte for PHP. Tilgang til database (mysql). Ved at tjenesten (portalen) plasseres utenfor eget nettverk sikrer man også flere ting; Tilgang til informasjon og kommunikasjon med helpdesk selv om eget nettverk i bedriften er nede. (dette som en konsekvens av at mange i dag har tilgang til internett via ICE, Telenor eller annen ISP via radiobasert nett.) Tester av nettverk og tjenester skjer fra 3.part, testene viser om tilgang finns fra utsiden av firewall. Tilgang til driftsportal fra hele Internett (ikke kun fra bedrifts-lan). 6

7 Grafisk brukergrensesnitt. Layout på det grafiske brukergrensesnitt er ikke vektlagt i dette prosjekt. Viktig har vært at få driftsportalen til å være mest mulig intuitiv og enkel for brukere. Layout er ikke spennende, noe som heller ikke er vektlagt. Tanken har vært å presentere en modell, en mulighet. Den tekniske utvikling har vært prioritert. De som liker funksjonalitet og muligheter, vil ta modellen i bruk, får da gjerne selv gjøre sidene mer spenstige. 7

8 Driftsportalen slik den blitt; En enkel website med innlogging for de 3 grupper som skal bruke den; Brukere Helpdesk-konsulenter Administrator 8

9 Innlogging Innlogging er gjort så enkelt som mulig. Brukere legges i en database og innlogging skjer ved sammenlikning av brukernavn / passord med innhold i databasen. 9

10 Meny for brukere; Meny er gjort så intuitiv som mulig. Valgene skal helst avspeile de behov som brukere antas å ha. 10

11 Eksempel på skjema for henvendelse; Skjema for henvendelse om brukeridenter. For å bruke skjema må brukerid og passord oppgis. Dette sikrer sporbarhet i henvendelser. 11

12 Status på servere og nettverk. Brukere kan få en enkel informasjon om servere / tjenester er oppe. De kan også teste om domener er tilgjengelige. 12

13 Svar på domene-test. Eksempel på svar. 13

14 Meny for konsulenter; Helpdesk og konsulenter har vesentlig flere muligheter enn brukere. Dette skyldes behov for å kunne hente ut oversikter m.v. og legge inn informasjon i database for egenhjelp og i bloggen. 14

15 Eksempel, incidenthåndtering. Konsulentene i helpdesk kan hente ut incidenter, hvor de velger hvilke felt som skal med i utskrift. 15

16 Eksempel på administrasjon av incident. Den valgte incident hentes opp. Man ser opplysningene som bruker har lagt inn, dem kan konsulenter ikke endre. Feltet Helpdesk-notater kan konsulenter bruke til notater om hvordan saken er fulgt opp. Tidligere notater kan ikke endres de kan kun legge inn nye notater. 16

17 Driftsportalen, en utviklingsmodell. Driftsportalen er i sin nåværende fase en utviklingsmodell. Den er fullt funksjonell, men det er fortsatt mye gjenstående arbeid på layout og grafisk design. Teknisk gjenstår en del finpuss med knapper for retur til meny, utskrift og tilsvarende. 17