Illustrasjonsfoto: Luth & CO AS. Veiledning i rotårsaksanalyse

Transkript

1 Illustrasjonsfoto: Luth & CO AS Veiledning i rotårsaksanalyse

2 Bakgrunn Bakgrunnen for denne veiledningen er en erkjennelse om at det ofte kan være vanskelig å identifisere de underliggende årsakene til et problem, og således identifisere riktige løsninger/tiltak som håndterer kjernen/ rotårsaken til problemet/ risikoen. Ved å identifisere rotårsakene og ikke kun symptomene vil man kunne identifiser tiltak som kan forbedre prosessen eller forhindre den uønskede effekten over tid, fremfor brannslukning og implementering av forhastede løsninger/tiltak. Formål Formålet med denne veiledningen er å gi en innføring i enkle teknikker som kan være til hjelp i arbeidet med å identifisere rotårsaker til problemer/risikoer. I det videre benyttes begrepet problem som en fellesbetegnelse for risiko, negativ effekt, avvik, uønsket hendelse, mv. ettersom ikke alle problemer har sitt utspring i en risikovurdering. Videre er løsning benyttet synonymt med tiltak. En rotårsaksanalyse bidrar til å finne løsninger på et problem ved å bruke en strukturert og visuell tilnærming, og ved å trekke konklusjoner basert på forståelse av årsaks- og virkningssammenhenger. En rotårsaksanalyse dreier fokuset mot problemløsning på en konstruktiv måte i stedet for å plassere skylden for problemet mot noe eller noen. Metoden involverer berørte medarbeidere i problemløsning. Dette skaper en større forståelse for problemet, en kultur for endring og således en aksept ved at de involverte får eierskap til løsningene som skal håndtere problemet. Metoden er en del av kontinuerlig forbedringsmetodikken fra lean og TQM (Total quality management). Rotårsaksanalyse skal altså primært; Identifisere rotårsakene til et problem Identifisere tilhørende løsningsforslag I tillegg skal en slik analyse bidra til å; Gi struktur og forståelse for forholdet mellom mulige kategorier av hovedårsaker å tjene som en visuell fremstilling av årsakene til problemet/risikoen Involvere de medarbeiderne som har best forutsetninger for å løse problemet Hjelpe medarbeidere å kommunisere med hverandre og resten av organisasjonen En rotårsaksanalyse benyttes ofte når problemet eller en risiko er kompleks, uklar, involverer flere personer eller enheter på tvers av organisatoriske enheter, eller omfatter utfordringer knyttet til kultur og organisasjon. Hvem bør gjennomføre en rotårsaksanalyse Rotårsaksanalyse egner seg best som en gruppe eller teamøvelse. Det er hensiktsmessig å samle de personene som har best kunnskap om problemet, og hvilke forhold som har innvirkning på problemet. Medarbeidere som kjenner til prosessuelle, faglige eller økonomiske elementer, og/eller interessenter som avgir input eller mottar output i den aktuelle prosessen, bør om mulig

3 delta. Disse personene kjenner også best til mangler ved eksisterende tiltak og utfordringer ved disse. Ved å involvere også andre aktuelle personer som jobber i tilknytning til prosessen og på tvers av organisatoriske enheter, vil en få frem flest mulig aspekter og ny kunnskap om hvorfor og hvordan problemet/risikoen oppstår. Prosesseier eller risikoeier bør avgjøre som hvem som bør delta. Omfang, viktighet knyttet til problemet og ressursmessige rammer vil til slutt avgjøre hvor mange og hvilke personer som bør involveres i analysen. Hvordan gjennomføre rotårsaksanalyse Det finnes flere metoder for å gjennomføre en rotårsaksanalyse. Metoden som beskrives i dette dokumentet er Ishikawadiagram også kalt fiskebeindiagram. Dette er et diagram som illustrerer forholdet mellom problem og årsak, og bidrar til å identifisere, sortere og vise alle de potensielle eller reelle årsakene til det aktuelle problemet. Målet er å identifisere flest mulige årsaker til problemet gjennom brainstorming, for deretter å velge ut de aller viktigste årsakene og identifisere løsninger som vil løse selve kjernen/rotårsaken til problemet. Endelig tiltak besluttes etter en kost nytte-vurdering. Målinger Mennesker Teknologi Problem Arbeidsmiljø Materiale Metode Figur 1 Eksempel på fiskebeinsdiagram Del 1: Analysere rotårsaker Analysen starter med at møteleder/fasilitator definerer problemet sammen med arbeidsgruppen, og plasserer det i hodet på fisken. Stikkord i prosessen med å beskrive problemet kan være: Hva gjelder det? Hvordan merker dere problemet? Hvem opplever problemet? Hvor ofte/lenge/mange? Hvilke konsekvenser tid, penger, kvalitet, motivasjon? 2

4 Når problemet er definert skal arbeidsgruppen definere noen hovedkategorier /større årsaker til problemet og plassere disse i endene av fiskebeinene. Bein merket med ulike hovedkategorinavn representerer de ledende faktorene til problemet. Dette skal bidra til å systematisere årsakene. Det kan være hensiktsmessig for møteleder å definere hovedkategorier på forhånd. Det kan bidra til at gruppen enklere får ideer og inspirasjon til å komme på underliggende årsaker knyttet til disse hovedkategoriene. En vanlig måte å dele inn hovedkategorier på er knyttet til faktorer som: Målinger, Mennesker, Teknologi, Miljø, Materiale og Metode. En annen inndeling som kan benyttes er hovedprosesstegegene i den aktuelle prosessen, delprosesser, eventuelt andre kategorier som vil være naturlige å benytte for arbeidsgruppen. Det er hensiktsmessig å ha 3-6 hovedkategorier. For å komme frem til de mindre/underliggende årsakene under hver hovedkategori må møteleder legge til rette for at deltagerne i arbeidsgruppen kommer opp med alle mulige årsaker til problemet. I brainstormingen bør alle forslag tas med, slik at man ikke legger en demper for engasjementet og kreativiteten. I en slik prosess kan 5-Hvorfor -teknikk benyttes. 5-Hvorfor er en metode som ofte benyttes sammen med fiskebeinsdiagram. Det er en enkel teknikk som brukes for å drille ned i årsakene til et problem. Dette gjøres ved å stille spørsmålet "Hvorfor?" gjentatte ganger for å komme forbi symptomene og ned til roten av problemet. Hvert svar til en "Hvorfor?" følges opp ved en ny "Hvorfor?" til det ikke finnes flere logiske svar. Prosessen tar vanligvis minst fem gjentakelser av Hvorfor, derav 5-Hvorfor. Det kan også være hensiktsmessig å bruke ulik bakgrunnsdata for å generere ideer. Ett eksempel kan være tilbakemeldinger fra brukere og ulike målinger, som for eksempel brukertilfredshet, medarbeidertilfredshet, antall fristbrudd, avvik i henhold til kvalitetsmål, mv. Alle de underliggende/mindre årsakene plasseres under hovedkategoriene/større årsakene. Ved å benytte fiskebeinsdiagrammet som metode gjennomføres en strukturert brainstorming for å finne ulike årsaker til problemet og dokumentasjon av denne prosessen. Større årsak Større årsak Større årsak Problem Større årsak Større årsak Større årsak 3

5 Figur 2 Eksempel på fiskebeinsdiagram med definert problem, større og mindre årsaker Når alle de mindre årsakene er identifisert og gruppert i hovedkategorier av større årsaker skal de viktigste årsakene til problemet velges ut. Prioriteringen av de viktigste årsakene skjer ved at gruppen diskuterer og konkluderer på hvilke årsaker som er de viktigste årsakene, dvs. rotårsakene, til at problemet oppstår. Større årsak Større årsak Større årsak Problem Større årsak Større årsak Større årsak Figur 3 Eksempel på fiskebeindsdiagram med prioriterte rotårsaker illustrert ved grønn sirkel Det er medarbeiderne som gjennomfører eller bidrar inn i prosessen hvor problemet inntreffer, som best vil gjenkjenne og identifisere hvilke årsaker som bør håndteres for å løse problemet, endre den uønskede effekten, håndtere risikoen, mv. Hvis gruppen ikke enes, eller man er usikker på om gruppen fokuserer på de viktigste årsakene, bør møteleder ta en aktiv rolle for å styre arbeidsgruppen mot de årsakene som skaper de største utfordringene. En teknikk for å borre i dette er å stille spørsmål som: Hvor ofte inntreffer hendelsen? Hvor mange blir påvirket? Hvordan påvirker det kunden/interessenter mv.? 1 Dersom gruppen ikke har tilstrekkelig informasjon kan det være hensiktsmessig å avslutte analysen for å innhente mer bakgrunnsinformasjon eller data. Del 2: Identifisere aktuelle tiltak Når arbeidsgruppen har valgt ut de viktigste rotårsakene, starter arbeidet med å identifisere hva som kan være gode løsninger/tiltak knyttet til det aktuelle problemet 2. I denne fasen er det igjen hensiktsmessig å benytte brainstorming som teknikk. Løsningene bør formuleres til tiltak med ansvarlig person og frist. De aktuelle tiltakene kan dokumenteres i en enkel tiltaksliste eller i noe mer omfattende tiltaksrapport. Tiltakslisten passer for team eller avdelinger som treffes jevnlig, 1 I Veileder i interkontroll kapittel er det oppgitt aktuell momenter som kan vurderes å vektlegges i en vesentlighetsvurdering, disse momentene kan også være nyttige å tenke igjennom når de viktigste årsakene skal prioriteres. 2

6 når tiltaket er enkelt og når horisonten på gjennomføringen er kortsiktig. Følgende kan dokumenteres i tiltakslisten: Kort beskrivelse av årsak til problem Aktuelle tiltak Prioritering Ansvarlig person Frist En mal for tiltaksliste kan eksempelvis se ut som følger: NR Årsak problem Tiltak Prioritering Ansvar Frist Figur 4 Eksempel mal tiltaksliste En noe mer omfattende tiltaksrapport er nyttig dersom rotårsaksanalysen er benyttet for å løse et problem der det er mange deltakere på tvers av organisatoriske enheter og implementeringen av tiltaket strekker seg over tid. Tiltaksrapporten fremstår som en oppsummering av rotårsaksanalysen og vil gi rask innsikt til medarbeidere som ikke har vært del av arbeidsgruppen og deltatt på selve problemløsningsseansen. Det anbefales å utarbeide en tiltaksrapport til hvert mulige tiltak hvis problemet er komplekst og tiltaket er stort. Alternativt kan en tiltaksrapport benyttes per hovedgruppe av årsaker (f. eks Mennesker, Teknologi og Metode). En tiltaksrapport vil gi nyttig bakgrunnsinformasjon for prioritering av tiltakene, jf. del 3 under. Det vil ikke være hensiktsmessig å utarbeide tiltaksrapporter for alle mulige identifiserte tiltak, men gjøre en grovsortering av de mest aktuelle tiltakene før det utarbeides tiltaksrapporter. I en tiltaksrapport kan det være hensiktsmessig å detaljere problembeskrivelsen med utdypende eksempler og legge inn årsaksanalysen med de underliggende/mindre årsakene til problemet. En mal for tiltaksrapport kan eksempelvis se ut som følger: 2

7 Tiltaksrapport Forbedringsområde: Prioritering: Utarbeidet av: 1. Detaljert problembeskrivelse 3. Forslag til løsning/tiltak Konsekvens: 4. Utforming og implementering Aktiviteter Ansvarlig Frist 2. Årsaksanalyse 5. Oppfølging - Hvem må involveres? Figur 5 Eksempel mal tiltaksrapport Del 3: Vurdere, prioritere og beslutte tiltak Når arbeidsgruppen har identifisert mulige tiltak som er aktuelle for å løse problemet og beskrevet innholdet i disse tiltakene, bør det gjennomføres en kost nytte-vurdering. Dette innebærer at arbeidsgruppen vurderer om tiltaket vil ha lav eller høy verdi eller effekt, og om tiltaket har lav eller høy realiserbarhet knyttet utforming og implementering. Vurderingen kan illustreres i en kost nytte-matrise som illustrert under: 3

8 Høy Verdi for virksomheten B D A C Lav Lav Realiserbarhet Høy Figur 6 Kost - nytte-vurdering Denne kost nytte-matrisen 3 er delt i fire for enklere å kategorisere tiltakene. Matrisen illustrerer følgende kategorier: A = Tiltaket har høy verdi, og høy realiserbarhet. Tiltaket bør trolig gjennomføres B = Tiltaket vil ha høy verdi, men kan være vanskelig å gjennomføre. Tiltaket bør vurderes nærmere. Eksempelvis etter å ha vurdert kostnader, kapasitet, tid, tekniske begrensninger, mv. C = Tiltaket er enkelt å gjennomføre, men har lav verdi. Hensikten med tiltaket bør vurderes nærmere før det gjennomføres D = Tiltaket har lav verdi og lav realiserbarhet. Tiltaket bør trolig ikke gjennomføres Problemløsningen avsluttes med at det tas en beslutning av person med myndighet og ansvar om hvilke(t) som velges for å løse problemet 4. 3 Verdi og nytte anses i denne sammenheng som synonymer. Kostnaden er ett av elementene i vurderingen av hvor realiserbart tiltaket er (dersom kostnaden er høy, reduseres realiserbarheten). Andre elementer kan være kompetanse, kapasitet, tid, tekniske begrensninger, mv. 4 Det kan være hensiktsmessig å tenke igjennom om det er sannsynligheten eller konsekvensen for at problemet/risikoen inntreffer som virksomheten ønsker å påvirke når løsning/tiltak besluttes. Det kan videre være aktuelt å vurdere løsning/tiltak i forhold til hvilke type tiltak og kontroller som allerede er etablert i virksomheten og hvordan sammensetningen og innretningen på disse er. I veileder i internkontroll kapittel og er det omtalt ulike typer/kategorier av tiltak i form av forebyggende eller avdekkende tiltak, manuelle eller automatiske tiltak, samt tiltak knyttet til ulike nivå i virksomheten. 4

9 Oppsummering 1. Definer problemet og plasser problemet i hodet av fisken. 2. Definer hovedkategorier/større årsaker og plasser dem i endene av fiskebeinene. En vanlig inndeling er faktorer som: Målinger Mennesker Teknologi Miljø Material Metode 3. Bruk brainstorming / eksisterende data til å generere underliggende/mindre årsaker under hovedkategoriene/større årsaker. Spør arbeidsgruppen: Hvorfor skjer dette? Gjenta dette spørsmålet for neste detaljnivå for å bore ned til de mest grunnleggende årsakene ( 5- Hvorfor ). 4. Bli enige om hvilke årsaker som er de viktigste bakenforliggende årsakene, rotårsakene, til problemet. 5. Bruk brainstorming til å identifisere løsningsforslag/tiltak med samme gruppe som gjennomførte rotårsaksanalysen 6. Formuler og dokumenter aktuelle løsninger/tiltaksbeskrivelser. Avhengig av behov dokumenteres aktuelle tiltak i en enkel tiltaksliste eller en mer omfattende tiltaksrapport hvor følgende bør dokumenteres: a. Problembeskrivelse b. Årsaksanalysen c. Løsnings-/tiltaksbeskrivelse d. Aktivitetsplan med en tentativ tidshorisont for utforming og implementering, ansvarlig og frist e. Oppfølging 7. Gjennomfør en kost nytte-vurdering knyttet til de identifiserte tiltakene a. Kost = realiserbarhet i form av vanskelighetsgrad for gjennomføring. Vurdering av kostnader, kompetanse, kapasitet, tid, tekniske begrensninger, mv., kan inngå i en slik vurdering b. Nytte = verdi for virksomheten. Vurdering av effekt eksempelvis i form av økt effektivitet, kvalitet, mv., kan inngå i en slik vurdering 8. Person med myndighet og ansvar prioriterer og beslutter tiltak Eksempel Del 1: Analysere rotårsaker Nedenfor følger et enkelt eksempel på en gjennomført rotårsaksanalyse på et problem som har oppstått innen søknadsbehandlingsprosessen. Problemet er at behandlingsfristen ikke blir overholdt. Møteleder har valgt å benytte kategoriene Målinger, Mennesker, Teknologi, Arbeidsmiljø, Materiale og Metode som hovedkategorier/ store årsaker. Brainstorming og dokumentasjon av mindre årsaker er illustrert i figur 7. Disse har fremkommet ved å spørre arbeidsgruppen: Hvorfor overholdes ikke behandlingsfristen på søknader? 5

10 Målinger Mennesker Teknologi Måles for sjeldent Ingen måloppfølging Manglende kompetanse Manglede opplæring Nedetid på system Feil i søknadscanner Manglende ressurser Noen få nøkkelpersoner Papir arkiv Mange avdelingsmøter Mye papir print Mye overtid Dårlig skjermkvalitet Ustabile PCer Manuell puncing Ulogisk grensesnitt God praksis ikke etablert Uklare prosedyrer Hvorfor holder vi ikke behandlingsfristen på søknader? Arbeidsmiljø Materiale Metode Figur 7 Eksempel på utfylt fiskebensdiagram - søknadsbehandlingsprosessen Arbeidsgruppen diskuterer og prioriterer de mest aktuelle mindre årsakene, de såkalte rotårsakene, illustrert ved de grønne ringene i figur 8. Viktigste hovedkategorier/store årsaker: Mennesker Teknologi Metode Målinger Mennesker Teknologi Måles for sjeldent Ingen måloppfølging Manglende kompetanse Manglede opplæring Nedetid på system Feil i søknadscanner Manglende ressurser Noen få nøkkelpersoner Papir arkiv Mange avdelingsmøter Mye papir print Mye overtid Dårlig skjermkvalitet Ustabile PCer Manuell puncing Ulogisk grensesnitt God praksis ikke etablert Uklare prosedyrer Hvorfor holder vi ikke behandlingsfristen på søknader? Arbeidsmiljø Materiale Metode 6

11 Figur 8 Eksempel på utvalgte rotårsaker Del 2: Identifisere aktuelle tiltak Brainstorming knyttet til løsninger/tiltak for hovedårsakene Mennesker, Teknologi og Metode førte til åtte mulige tiltak. Eksempel på enkel tiltaksliste er vist i figur 9: NR Årsak problem Tiltak Prioritering Ansvar Frist 1 Manglende kompetanse Gjennomføre oppfriskningskurs i saksbehandlingsprosessen Kari Nordmann 31/6 3 Utarbeide veiledning /sjekkliste for generelle spørsmål og svar Kari Nordmann 31/5 4 Manglende opplæring Innføre årlige obligatoriske kurs med definert antall timer per år per saksbehandler Ditlef F. Østby 15/3 5 Innføre arbeidsrotasjon; nye personer sitter sammen med seniorrådgivere for opplæring Gunnar Nordmann 15/3 6 Nedetid på saksbehandlingssystemet IT gjennomfører oppdateringer på systemet som fører til at det blir mer robust Hans Nede 31/6 7 Uklar prosedyre for søknadsbehandling Prosedyre for søknadsbehandling gjennomgås og evt. oppdateres/forbedres Kari Nordmann God praksis er ikke etablert for prosessen søknadsbehandling Gjennomføre uavhengig gjennomgang av dagens praksis i forhold til ledene praksis på området/ benschmarking Ditlef F. Østby 31/6 Figur 9 Eksempel på utfylt tiltaksliste Eksempel på tiltaksrapport for tiltak nummer 1 knyttet til Mennesker og årsak Manglende kompetanse og tiltak 7 Metode og årsak Uklar prosedyre for søknadsbehandling er vist i figur 10 og 11. 7

12 Tiltaksrapport: Forbedre overholdelse av behandlingsfrist Forbedringsområde: Mennesker Prioritering: Utarbeidet av: Ola Normann 1. Detaljert problembeskrivelse Det er mange som bruker lang tid og/eller er avhengige av å spørre andre for å løse vanskelige saker. Det har ikke vært gjennomført strukturert opplæring de siste årene. 3. Forslag til løsning/tiltak Oppfriskningskurs saksbehandlingsprosessen Konsekvens: Mange spørsmål virker forstyrrende på de som blir involvert og prosessen er ineffektivt for de som har manglende kompetanse. Virksomheten får stort etterslep i saksbehandlingen. 2. Årsaksanalyse Manglende kompetanse Manglende kompetansetilbud 4. Utforming og implementering Aktiviteter Avdekke kompetansebehov Utarbeide Oppfriskningskurs Gjennomføre oppfriskningskurs Ansvarlig Frist x D.F.Ø 15/3 x K.N 31/5 x K.N 31/6 Figur 10 Eksempel på utfylt tiltaksrapport knyttet til tiltak 1 5. Oppfølging - Hvem må involveres? Avdelingssjef; Ditlef F. Østby Søknadskoordinator; Kari Nordmann Linjeansatte 8

13 Tiltaksrapport: Forbedre overholdelse av behandlingsfrist Forbedringsområde: Metode Prioritering: Utarbeidet av: Ola Normann 1. Detaljert problembeskrivelse Mange ulike individuelle prosesser eksister for den samme saksbehandlingsprosedyren. Betydelige mangler og avvik i søknadsbehandlingen stjeler ressurser til feilretting og korrigering. Behandlingsfristen overholdes ikke. Prosedyre er ikke gjennomgått/oppdatert siden Forslag til løsning/tiltak Prosedyrer for søknadsbehandling gjennomgås og evt. oppdateres/forbedres. Konsekvens: Økt andel brukerklager, lavere brukertilfredshet. 4. Utforming og implementering 2. Årsaksanalyse Dagens prosedyre er uklar og ikke god nok støtte for saksbehandlerne Aktiviteter Oppdatere prosedyre saksbehandling Opplæring i ny prosedyre Opprette kontroller for å vurdere etterlevelse Ansvarlig x Kari N. 15/3 x Kari N. 31/5 x Kari N. 31/6 Frist Figur 11 Eksempel på utfylt tiltaksrapport knyttet til tiltak 7 5. Oppfølging - Hvem må involveres? Avdelingssjef; Ditlef F. Østby Søknadskoordinator; Kari Nordmann Linjeansatte De ulike løsningene knyttet til de viktigste årsakene blir så vurdert etter kost nytte. 9

14 Verdi for virksomheten Høy 7 B D A 6 C 4 Lav Lav Høy Realiserbarhet Figur 12 Eksempel på utfylt Kost - nytte-vurdering av ulike tiltak Ut fra denne vurderingen blir prioriteringen av tiltakene som følger: A-prioritering: 1. Gjennomføre oppfriskningskurs 4. Innføre arbeidsrotasjon 6. Prosedyrer for søknadsbehandling oppdateres B- prioritering 5. Oppdatering av IT systemet 7. Gjennomgang av dagens etablerte prosedyre for saksbehandling i forhold til ledende praksis C-prioritering: 3. Innføre årlige obligatoriske kurs/antall timer per saksbehandler D-prioritering: 2. Utarbeide veileder/sjekkliste generelle spørsmål og svar Tiltak 1, 4 og 6 besluttes gjennomført av person med myndighet. Det skal også utredes nærmere hva kostnadene knyttet til tiltak 7, oppgradering av IT systemet, vil påløpe seg til før en endelig beslutning fattes. 10