Kvalitetssikring av nettbasert kundedialog

Transkript

1 Hovedprosjekt: Kvalitetssikring av nettbasert kundedialog Forfattere: Ruth Elizabeth Avila Reidun Svensson May-Britt Moen Dato: 13. mai 04

2 Hovedprosjekt 2004 Copyright Ruth Elizabeth Avila, Reidun Svensson og May-Britt Moen Brødtekst: Georgia Overskrifter: Optima

3 Hovedprosjekt våren 2004 Nr: 3 Dato: Tittel: Kvalitetssikring av nettbasert kundedialog Quality assurance of web-based customer dialog. Deltakere: Reidun Svensson Ruth Elizabeth Gjernes Avila May-Britt Moen Veileder: Leif Nordahl Oppdragsgiver: Allkopi Kontaktperson Espen Lyngstad Stikkord Nettbasert kundedialog, kvalitetssikring, kartlegging av bedrift, prosessbeskrivelse. Antall sider: 166 Antall bilag: 8 Tilgjengelighet: Åpen

4

5 Sammendrag Dagens situasjon krever stor fleksibilitet fra grafiske bedrifter. Kunden har ofte god kjennskap til bransjen og krever kortere leveringsfrister samt høy kvalitet. For å kunne sikre kundenes behov, må bedriftene vende blikket inn i sine egne avdelinger og prosesser. Hovedprosjektet tar for seg kvalitetsikring og ser på hvordan en nettbasert kundedialog kan forbedre bedriftens prosesser samt tilfredstille kundenes ønsker om fleksibilitet. Resultatet av prosjektet er kravspesifikasjoner for en interaktiv nettside hvor kundene kan bestille foldere over Internett, samt en teoretisk del med kartlegging av bedriftens prosesser som knyttes opp mot folderproduksjonen. Gruppen har også kartlagt teoretisk informasjon for utvikling av kravspesifikasjonene. Kravspesifikasjonene skal benyttes videre av Allkopi Sagveien. Nettsidens fordel blir at kundene skal få en fleksibel nettside hvor de kan bestille raskt og til enhver tid, samt kvalitetsikre den digitale arbeidsflyten ved å begrense inntak av filtyper til PDF. Bestilling som skjer over nettsiden vil minske arbeidsmengden i salgs- og administrasjonsavdeling såvel som førtrykkavdeling.,

6

7 Abstract Today customers demand a high level of flexibility from printing houses. The customer is often well informed about the industry and requests short production time as well as high-quality products. To be able to provide for the customers needs, printing houses have to focus on their own divisions and processes. This project involves quality assurance, and it informs about the possibilities of an interactive website in order to improve the Allkopi s processes and secure the costumers desire for flexibility. Specifications for an interactive website where costumers can order folders through the Internet, and a theory section with reviewing of the companies processes related to a folder production is the end result of this project. The group has also mapped relevant theoretical information, in order to develop the specifications. Allkopi at Sagveien will further on utilize the specifications to develop and program the website. The websites advantages will be a flexible site. Customers can order twenty-four hours a day, in a system based on a quality assured digital work-flow by limiting access of incoming files to PDF. Orders received by the website will lessen the workload in the sales, administration and prepress departments.

8

9 Forord Rapporten er utarbeidet som resultat av hovedprosjektet Kvalitetssikring av nettbasert kundedialog. Hovedprosjektet har en arbeidsbelastning på 18 studiepoeng, og er en avrundning på den treårige ingeniørutdannelsen ved Høgskolen i Gjøvik grafisk linje. Prosjektets tema er nettbasert kvalitetssikring av kundedialog. Valg av tema kom fra felles interesse for kvalitetsikring, produksjonsledelse samt måter for å kunne bedre kundedialog. Rapporten inneholder en teori del, kartlegging av bedriftens prosesser knyttet opp mot folderproduksjonen og kravspesifikasjoner. Prosjektet var et samarbeid med Allkopi avdeling Sagveien. For all støtte og hjelp gjennom dette prosjektet vil vi takke: Oppdragsgiver; Allkopi ved Alf Bergli og Espen Lyngstad. Høgskolen i Gjøvik; veileder Leif Nordahl og Terje Bokalrud. Grafisk Utdanningsfond; økonomisk støtte. IGM; Tom Johansen. Telenor; Tore Orderløkken. Gjøvik 19.mai 2004 Reidun Svensson Ruth Elizabeth Avila May-Britt Moen

10

11 Innholdsfortegnelse 1 Innledning 18 2 Utføring 28 3 Bakgrunnsteori 38 4 Kartlegging 52 5 Analyse 72 6 Nettdesign og brukervennlighet 80 7 Database 92 8 Informasjonssikkerhet 98 9 Forarbeid til kravspesifikasjon Kravspesifikasjoner Vurdering Konklusjon Litteraturliste 165 Vedlegg

12 1 Innledning 1.1 Organisering av rapporten Bakgrunn for prosjektet Mål for prosjektet Mål Oppgavedefinisjon Avgrensning Andre prosjekter i samme område Målgrupper Målgruppe for rapporten Målgruppe for kravspesifikasjonene Målgruppe for kvalitetssikringsarbeidet Rammer Ressurser Tidsrammer Prosjektsgruppens faglige ressurser Kompetanseheving ved prosjektgjennomføring Prosjektets Nettsted Arbeidsmetoder Ansvarsforhold Gruppearbeid Gruppemøter Møte med veileder Møte med oppdragsgiver Kommunikasjon Retting av rapport Terminologibruk Norsk engelsk Tekniske ord og utrykk Kvalitetsikringsrutiner Gruppekontrakt Kvalitetssikring av dokumenthåndtering 26 2 Utføring 2.1 Forutsetninger om oppdragsgiver i forhold til utførelse Kontaktperson i bedriften Møter med oppdragsgiver Innblikk i produksjon Fremgangsmåte for å løse prosjektet Kreativ problemfase Undersøkelser Innsikt i systemer 35

13 3 Bakgrunnsteori 3.1 Kvalitet Hva er kvalitet ISO og NS definisjon av kvalitet Rammebetingelser Prosess Prosessorientering Valg av prosesstype Prosessvalg Prosesser ved grafisk produksjon Prosesseierskapsanalyse Flytskjema Vår løsning av prosesseierskapsanalyse og flytdiagram Ordrebehandling Produksjon i grafisk bransje Informasjonsflyt Ordreflyt Elektroniske kanaler Dataverktøy Analyse av produkter ABC - analyse Digitaltrykk Digitaltrykkmaskin 50 4 Kartlegging 4.1 Kartleggingsrapport Introduksjon av Allkopi Allkopi Sagveien Organisasjonskart Beskrivelse av organisasjonskart Beskrivelse av avdelingene, ansvarsområder og arbeidsoppg Allkopi i endring Folderproduksjon Prosesser i produksjonen Kartlegging av folderproduksjonen Flytskjema Administrasjonsverktøy BIG Excel beregningsprogram Skjema Ordreseddel Pristilbud Ordrebekreftelse. 70

14 5 Analyse 5.1 Kritiske punkter Salgsavdeling Førtrykk Trykk Kritiske punkter i dagens skjemaer Ordreseddel digital Digital Ordreseddel Analog Ordreseddel Ordrebekreftelse Behov for nettsiden Undersøkelse Nettsiden 77 6 Nettdesign og brukervennlighet 6.1 Teori Nettdesign og brukervennlighet Skjermflaten Lenker Stilark (CSS) Design av innhold Design av nettsted Kartlegging av dagens sider Analyse av bedriftens nettsider Sidebredde Logo Oppbygging - Plassering av meny Søkefelt Tekstlenke 90 7 Database 7.1 Teori om Database Database SQL Administrasjonssystem BIG Allkopis felles databaseløsning De viktigste funksjonene i denne applikasjonen. 95

15 8 Informasjonssikkerhet 8.1 Teori om informasjonssikkerhet Generelt Trusler og farer: Aktuelle lover og forskrifter Tiltak Informasjonssikkerhet ved Allkopi Resultater etter undersøkelse foretatt i bedriften Risikoanalyse Definisjon av risiko Risikoanalyse av Nettsiden Forarbeid til kravspesifikasjon 9.1 Forarbeid til kravspesifikasjon Behov til ordreseddel Behov i produksjon Behov kartlagt ved undersøkelser Teori om produksjon KDI BIG Filformat Kravspesifikasjoner 10.1 Kravspesifikasjoner av utseende/funksjonalitet Muligheter ved nettsiden Innlogging Kundeinformasjon Produktinformasjon Samlet prisforespørsel Pristilbud Ordrebekreftelse Beregning Administrasjon Førtrykk Trykk Ferdiggjøring Beregningsalternativer Selvkostberegning: Skjema Ordreseddel Folderproduksjon Beskrivelse av produksjonsforløpet Flytskjema Endringer etter innføring av nettsiden 147

16 11 Vurdering 11.1 Vurdering av kravspesifikasjonene Generelt Innlogging Kundeinformasjon Produktinformasjon Prisberegning Brukertesting av kravspesifikasjon Videreutvikling av prosjektet Utvidet kartlegging Utvikling av nettsiden Brukertesting Avvik Forprosjekt Kartleggingsarbeidet Innsamling av informasjon Milepælendringer Konklusjon 12.1 Måloppnåelse Valg av prosjekttema Kravspesifikasjonene Evaluering av prosjektet Avvik Prosjektgruppen Prosjektgjennomføring Hva har vi lært Evaluering av samarbeid med oppdragsgiver Evaluering av samarbeid med veileder Litteraturliste 13.1 Faglitteratur Støttelitteratur Elektroniske kilder 166 Vedlegg:

17 Kapittel 1 Innledning

18

19 Innledning 1.1 Organisering av rapporten Rapportens organisering er lagt opp etter HiGs retningslinjer for rapportoppsett. Rapporten inneholder tretten kapitler i tillegg til litteraturliste og vedlegg. Kapittel 1 omhandler generell informasjon om prosjektet, gruppen og rapporten. Rapporten er delt inn i fire hovedtemaer som deler prosjektets struktur. Hovedtemaene er kartlegging av folderproduksjon, nettdesign og brukervennlighet, database og informasjonssikkerhet. Kartleggingen av folderproduksjon omtales i kapitlene 2 til 5. Nettdesign og brukervennlighet, database og informasjonssikkerhet finnes i kapittel 6, 7 og 8. De tre neste kapitlene tar for seg kravspesifikasjonene; forarbeid, selve kravspesifikasjonene og de kritiske punktene. Rapporten avrundes med drøfting av resultat og konklusjon. Informasjonsboksene i margen, forklarer ord og uttrykk som står i sammenheng med teksten. 1.2 Bakgrunn for prosjektet Gruppemedlemmene: Gruppens medlemmer gjennomfører siste års utdanning til Grafisk høgskoleingeniør, og har valgt fordypning i studieretningen produksjonsledelse. Studiet er spesielt rettet mot studenter som er interesserte i å lære om produksjon, økonomi og ledelse. Valg av tema for denne hovedoppgaven er basert på gruppens interesser om kvalitetssikring og produksjonsledelse. Bedrift: Allkopi er en stor grafisk bedrift med en rekke avdelinger rundt i Norge. De tilbyr en stor variasjon av tjenester. Allkopi spesialiserer seg innen digitaltrykk, print on demand, tradisjonell offsettrykk og har i tillegg spesialisert seg på en rekke nettløsninger. Print on demand Trykksaker produseres ved behov. Bedriften har ekspandert i de siste årene og har kjøpt opp flere småbedrifter. Endringene har medført at Allkopi har blitt en dynamisk bedrift. Et problem som mange bedrifter står overfor er at rutiner og arbeidsprosesser ikke er formalisert skriftlig. Noen ressurspersoner sitter inne med mye viktig informasjon om driften. Ved å kartlegge hvordan bedriftens rutiner og prosesser fungerer, blir videre kvalitetssikringsarbeid enklere å ta tak i. 19

20 ETTBASERT KDI Kvalitetssikker digital innholdshåndtering. Allkopi Sagveien ønsker å kartlegge avdelingene og prosessene. Bedriften vil gjerne videreutvikle nettløsningene og gi kundene et bredere tilbud. Vi har tatt kontakt med Allkopi i Oslo og har sammen med vår lærer i faget prosjektstyring, Tom Johansen diskutert aktuelle tema for hovedprosjekt i samarbeid med Allkopi. Tom Johansen er ansatt i IGM (Institutt for grafisk medier) og samarbeider med Allkopi i forskningsprosjektet KDI. Gruppens prosjekt er en del av Allkopis innsats i KDI-prosjektet. Effektmål Beskriver de effekter eller gevinster bedriften tar sikte på oppnå ved å gjennomføre prosjektet. Peker på de behov eller probemer som utløste prosjektideen. 1.3 Mål for prosjektet Mål Effektmål: Utvikle kravspesifikasjoner for en interaktiv nettside for bestilling av foldere. Resultatmål: Kartlegge dagens produksjon av foldere. Komme med anbefalinger til forbedringer av dagens folderproduksjon. Kartlegge nødvendig datafangst ved produksjonsplanlegging av foldere. Resultatmål Sier noe om hva som skal foreligge når prosjektet er ferdig. Kartlegge eksisterende teori om nettdesign og brukervennlighet, database og informasjonssikkerhet for utvikling av kravspesifikasjoner Oppgavedefinisjon Oppgaven har som hensikt å sikre informasjonsutvekslingen mellom kunde og bedrift. Oppgaven skal kartlegge informasjons- og ordreflyten ved Allkopi slik den er i dag. Prosjektet skal utarbeide kravspesifikasjoner for en interaktiv nettside. Kravspesifikasjonene skal kvalitetssikres slik at bedriften får all nødvendig informasjon de trenger fra kunden ved prisforespørsel og bestilling. 20

21 Innledning For å lage kravspesifikasjone har gruppen kartlagt relevant informasjon om temaene nettdesign og brukervennlighet, database og informasjonssikkerhet. På nettsiden skal kunden kunne bestille en folder. Folderen begrenses til å være firesiders A4-format og 4-farger. Kunden får generert automatisk et pristilbud fra Allkopi og kan sende inn en trykklar PDF-fil. Folderne vil være begrenset for trykk i digitaltrykkmaskin. Bedriften har som mål å kunne benytte nettsiden som hovedordremottaker for folderbestillinger og en informasjonskilde ved senere spørsmål om ordrene. På denne måten kan Allkopi spare mye tid og ressurser. Den har også som mål å raskt identifisere kunden for å unngå dobbeltregistrering av kunder. En hypotese for fremtiden er å kunne benytte det interaktive nettstedet som en informasjonskilde direkte fra Internett til produksjon, dette ved hjelp av JDF. JDF Job Definition Format. Er en ny bransjestandard utviklet for å forenkle informsjonsutvekslingen mellom forskjellige applikasjoner i grafisk bransje. 1.4 Avgrensning 1. Rapporten avgrenses til folderproduksjon. Kartlegging av bedriftens prosesser og analyse er begrenset i forhold til aktivitetene og administrasjonen som skjer ved produksjon av foldere. 2. Rapporten skal være offentlig for alle. På grunnlag av det har gruppen i samarbeid med Allkopi bestemt å begrense oppgavens omfang av databasekartleggingen. Folder Liten trykksak bestående av et ark som falses med to eller flere parallelle falser. 3. Oppgaven begrenses også ved at gruppen ikke skal programmere og implementere nettsiden til et ferdig produkt. Prosjektet fokuserer på å lage kravspesifikasjonene som skal brukes videre for å utvikle nettsiden. Årsaken er at databasen i Allkopi må videreutvikles, før den kan kommunisere med denne nettsiden. 4. Nettsiden skal gi kundene mulighet til å bestille firesidig folder med 4-farger og A4-formatet. 21

22 ETTBASERT 1.5 Andre prosjekter i samme område Våren 2002 ble det gjennomført et prosjekt innen ordre- og informasjonsflyt i en grafisk bedrift. Prosjektet heter dinfo, det tar for seg ordreflyten i en bedrift og har som mål å effektivisere og digitalisere den. dinfos mål og resultat skiller seg fra vårt prosjekt ved at de kartlegger alle prosesser knyttet opp mot ordreflyt. Kartlegginen har de brukt til å utarbeide forslag til nytt administrasjonssystem. 1.6 Målgrupper Målgruppe for rapporten Sensor: Skal gi en vurdering på kvaliteten av arbeidet som er gjort. Skolen: Er interessert i at studenter skal få kontakter i bransjen og fullføre utdanningen. Grafisk Utdanningsfond ved Viskom: Har sponset prosjektet med et stipend. En av forutsetningene er at rapporten skal være offentlig for allmennheten. Grafisk Utdannigsfond har interesse av den faglige kvaliteten av rapporten, og er interesserte i å støtte gode prosjekter knyttet mot næringslivet. Oppdragsgiver: Er interesserte i kartleggingen av bedriften og kravspesifikasjonene for nettsiden Målgruppe for kravspesifikasjonene Oppdragsgiver: Vil bruke kravspesifikasjonene for nettsiden til videreutvikling og programmering. Oppdragsgivers kunder: Er sluttbrukerne av nettsiden, deres behov for rask og effektiv bestilling av foldere skal dekkes Målgruppe for kvalitetssikringsarbeidet Oppdragsgiver: Får en ny vinkling på arbeidet og måten bedriften fungerer. Tildeles kartlagte rutiner og kritiske punkter i dagens folderproduksjon. 22

23 Innledning 1.7 Rammer Ressurser Fysisk utstyr For utførelse av prosjektet forutsatte gruppen tilgang til nødvendig datautstyr. Arbeidet har foregått både på PC og Macintosh. Programmer Arbeidet forutsatte ulike dataprogrammer for å kunne gjennomføre prosjektet på en ordentlig måte. Ved å bruke de ulike datarommene på skolen har tilgangen på programmer vært god. Gruppen har brukt programmer som InDesign, Photoshop, Illustrator og ellers vanlige Microsoft programmer som f. eks. Word og Excel. Disse programmene har vært viktige i arbeidet med prosjektet. Økonomi Fra Grafisk Utdanningsfond har vi fått et stipend på kr Støtten har vært til stor hjelp med innkjøp av bøker, reiseutgifter og administrative utgifter Tidsrammer Skolens rammer for hovedprosjekter lå til grunn for tidsbruk og dato for innlevering. Rapporten skulle leveres 19.mai og arbeidsmengden ble lagt opp deretter Prosjektsgruppens faglige ressurser Gruppens faglige bakgrunn er i størst grad knyttet opp mot deres treårige utdanning som Grafisk høgskoleingeniør ved HiG. Alle gruppemedlemmer har valgt studieretning for produksjonsledelse. Linjen gir studentene innsikt i produksjon, økonomistyring, materialadministrasjon og ledelse i grafiske bedrifter. Fag som produksjonsledelse 1 og 2, trykk- og ferdiggjøringsteknologi, databasemodellering, publisering for web, grafisk kommunikasjon og typografisk design, digital publiseringsteknologi, kvalitetsledelse, økonomi- og prosjektstyring, prosjektstyring og ergonomi i digitale medier er fag som er gjennomført av alle gruppemedlemmene og er svært relevante for dette prosjektet Kompetanseheving ved prosjektgjennomføring Underveis i oppgaveløsingen har gruppen måtte tilegne seg kunnskap og kompetanse utenfor fagrammene og studieplanen fra HiG. For at prosjektet skal ha en teoretisk basis har gruppen måtte søke kunnskap fra faglitteratur og ressurspersoner innen forskjellige fagfelt. 23

24 ETTBASERT Oppdragsgiver Allkopi: Kontaktperson Espen Lyngstad: Har bidratt med innsikt og kunnskap om databaser og muligheter til tekniske løsninger for nettsiden. Kurt Knutson: Bidratt med innsikt om dagens produksjon og organisasjon ved Allkopi Sagveien. Skolens ressurspersoner: Veileder Leif Nordahl: Utveksling av erfaring og konsultering underveis i oppgaveløsningen. Terje Bokalrud: Lærer i fagene kvalitetssikring og teknologiledelse. Har hjulpet med strategi og forslag til utførelser av kvalitetssikringsarbeidet. Andre ressurspersoner: Tore Orderløkken: Ansatt i Telenor, jobber daglig med informasjonssikkerhet. Har bidratt med innspill og rådgiving om informasjonssikkerhet. Tom Johansen: Ansatt i IGM samt lærer i faget prosjektstyring ved HiG. Fungert som veileder og kontaktperson mot Allkopi, samt bidratt med kompetanse og rådgivning. 1.8 Prosjektets Nettsted Gruppen har utarbeidet et nettsted for hovedprosjektet. Her finnes en kort introduksjon om gruppen, oppdragsgiver og prosjektet. Mulighet for å kontakte medlemmene i gruppen og veileder via e-post. Besøk prosjektets nettsted på adressen: URL: html 24

25 Innledning 1.9 Arbeidsmetoder 1.9. Ansvarsforhold Oppdragsgiver: Allkopi avdeling Sagveien. Prosjektansvarlig: Alf Bergli, forsknings- og utviklingsdirektør. Kontaktperson: Espen Lyngstad. Veileder: Leif Nordahl, høgskolelærer HiG. Gruppeleder: Økonomiansvarlig: Teknisk ansvarlig: Backupansvarlig: Kontaktperson: Nettansvarlig: Alle har delt ansvar. May-Britt Moen. Reidun Svensson. Reidun Svensson. Fordelt ut fra aktuelle temaer. Ruth Avila Gruppearbeid Arbeidet har vært en kombinasjon mellom fordelte arbeidsoppgaver og felles gruppearbeid. Gruppen har jobbet sammen på skolen mandag til torsdag, og resten av tiden hver for seg. Etter hvert som deadline nærmet seg har arbeidsmengden og tiden som vi jobbet sammen på skolen økt Gruppemøter Kollektiv oppdatering på hvordan fremdriften lå an i forhold til ganttskjema og utført arbeid. Møtene har funnet sted hver mandag kl.10.00, ved behov har hyppigheten økt Møte med veileder Fast møte med Leif Nordahl hver onsdag kl Har det ikke vært behov for å møtes er veileder blitt kontaktet i forveien via e-post Møte med oppdragsgiver Ved behov for møte ble kontaktperson Espen Lyngstad gitt beskjed i forveien. På denne måten kunne han sørge for å ha mobilisert de rette ressursspersoner før besøket Kommunikasjon Gruppemedlemmene bor spredt på Lillehammer, Hamar og Gjøvik. Dermed har telefon, msn samt e-post har vært hyppig brukt. Gruppen har opprettet en egen e-post konto som benyttes i sammenheng med hovedprosjektet. 25

26 ETTBASERT Retting av rapport Underveis som gruppen ble ferdig med råstoff for prosjektet, ble informasjon sendt til Stine Naterstad, Tom Johansen og Tore Orderløkken for evaluering og tilbakemeldinger. Når rapportmalen var klar, kom Ole Lund med konstruktive tilbakemeldinger om hva som kunne forbedres med rapportoppsettet. Gruppen har i tillegg lest hverandres tekster og rettet sammen Terminologibruk Norsk engelsk Når det gjelder ord og utrykk som brukes i engelsk og norsk form om hverandre, har gruppen konsekvent valgt å bruke norsk termer. Eksempelvis brukes førtrykk i stedet for prepress. Unntak forekommer; ved henvisning til Allkopis skjemaer Tekniske ord og utrykk Rapporten inneholder mange tekniske ord og uttrykk, som krever at leseren har god innsikt i grafisk bransje og generell datakunnskap. For å gi leseren bedre forståelse overfor ord og utrykk er det bokser ved margen som forklarer tekniske ord og utrykk som finnes i teksten. I vedlegg A; termer, finnes i tillegg en samlet liste over alle ord og forklaringer gjennom hele rapporten Kvalitetsikringsrutiner Gruppekontrakt Gruppen har sammen signert en kontrakt med grunnregler for hvordan samarbeidet skal foregå Kvalitetssikring av dokumenthåndtering Back-up ble tatt en gang pr uke gjennom hele prosjektet. Denne ble tatt hver torsdag før lunsj og brent på CD. Hvert gruppemedlem har hatt ansvar for å ta back-up av sitt arbeid hver dag. Hver enkelt fil ble navnsatt som følgende: Filnavn_initialer_Dato.XXX Eks: Lagrings_rutiner_ra_ txt 26

27 Kapittel 2 Utførelse

28

29 Utførelse 2.1 Forutsetninger om oppdragsgiver i forhold til utførelse Kontaktperson i bedriften For å få til et prosjekt med gunstige resultater for prosjektgruppen og oppdragsgiver, er det viktig å ha et godt forhold mellom partene. Gruppen var i kontakt med bedriften på høstsemesteret. Ved neste møte i begynnelsen av februar ble det bestemt kontaktperson, Espen Lyngstad, som representant for bedriften. Videre ble problemstillingen og detaljene avtalt for prosjektet. Under arbeidet med prosjektet har kontakten mellom gruppen og kontaktpersonen fungert bra. Kontakten har vært ved møter ansikt til ansikt, over telefon og via e-post. Espen Lyngstad har stilling som prosjektleder IT. Ved anledninger hvor det har dukket opp emner utenfor hans område har han henvist gruppen til andre ressurspersoner Møter med oppdragsgiver Under prosjektet har gruppen besøkt bedriften fire ganger. Disse møtene har foregått på møterom og i de ulike avdelingene Innblikk i produksjon For å kunne kartlegge produksjonen og ulike aspekter ved bedriften har gruppen fått adgang til å følge produksjonen. Opplevelse av produksjonen gjør det lettere å se tilgjengelig teori i et nytt lys. Gruppen har fått en dypere forståelse av hvordan produksjonen er fra prisforespørsel til ferdig produkt. 2.2 Fremgangsmåte for å løse prosjektet Kreativ problemfase Etter avklart tema for hovedprosjektet, satte gruppen seg ned sammen med nøkkelpersoner fra Allkopi for å bestemme målene for prosjektet. 29

30 ETTBASERT Effektmålet ble delt opp i flere resultatmål. Disse skulle gjøre effektmålet oppnåelig. En kreativ arbeidsfase ble satt i gang for å finne fram til den beste måten å strukturere innholdet i hovedprosjektet. Etter en idémyldringsprosess kom gruppen fram til at hovedprosjektet skulle omfatte fire hovedtemaer. Disse ga relevant kunnskap for å lage kravspesifikasjonene for nettsiden (henviser til figur 2.1): Figur 2.1 Kvalitetsirkel 1. Kartlegging av bedrift 2. Nettdesign og brukervennlighet Kravspesifikasjoner til interaktiv nettside 3. Database 4. Informasjonssikkerhet Kvalitetssirkelen ble inndelt i et sirkelsegment for hvert hovedtema. Hvert tema er delt opp i hoveddeler og i stikkord over hva som må oppnås. Det starter med generell kartlegging av informasjon og innhenting av teori, for å senere spisse inn mot kravspesifikasjonen som skal oppnås. 30

31 Utførelse 1. Kartlegging og kvalitetssikring av folderproduksjonen Omfatter kartlegging av bedriftens organisasjon og avdelinger. Prosesser som en folder passerer i produksjon. Begrensninger og flaskehalser. Hva som fungerer bra og dårlig i produksjonen av en folder. Analyse av dagens situasjon forbedringer. Kravspesifikasjon for produksjonen av en folder. KARTLEGGING AV ALLKOPI Figur 2.2 Sirkelsegment; Kvalitet AVDELINGER PROSESSER BEGRENSININGER ANALYSE KRAV- SPESIFIKASJONER. 31

32 ETTBASERT 2. Krav til nettdesign og brukervennlighet Generelle krav til brukervennlighet og god design. Kartlegging av dagens sider. Begrensninger. Analyse av dagens sider i forhold til teori. Kravspesifikasjon av design og funksjonalitet til nettsiden. Figur 2.3 Sirkelsegment; nettdesign og brukervennlighett NETTDESIGN OG BRUKERVENNLIGHET KARTLEGGING AV DAGENS SIDER BEGRENSNINGER ANALYSE AV DAGENS SIDER KRAV- SPESIFIKASJONER 32

33 Utførelse 3. Database Teori om XML og SQL. Kartlegging av dagens system. BIG hvordan fungerer databasen? Hvordan skjer kommunikasjonen? Begrensninger i dagens system og analyse. Spesifikasjoner mot nettsiden: innlogging, bruk av eksisterende kunder i databasen, hvordan prisforespørsel skal skje. DATABASE OG SQL Figur 2.4 Sirkelsegment; database DAGENS SITUASJON BEGRENSNINGER ANALYSE KRAV- SPESIFIKASJONER 33

34 ETTBASERT 4. Informasjonssikkerhet Teori om informasjonssikkerhet. Dagens situasjon i Allkopi: intervju, avkrysningskjema. Begrensninger mot oppgaven hva er relevant mot nettsiden. Analyse av dagens situasjon mot behov. Kravspesifikasjon i forhold til informasjonssikkerhet mot nettsiden. Figur 2.5. Sirkelsegment; informasjonssikkerhet INFORMASJONSSIKKERHET DAGENS SITUASJON BEGRENSNINGER - ANALYSE KRAV- SPESIFIKASJONER Sirkelsegmentene er en egenutvikling basert på produktmåltrekanten fra boka Prosjektarbeid ¹. Produktmåltrekanten er oppbygd av følgende begreper: Temaet: Problemområdet der man skal finne en problemstilling. Problemstillingen: Det sentrale spørsmålet man skal utvikle i prosjektet. Den avgrensete problemstillingen: Man må avgrense prosjektet for å kunne bli ferdig med prosjektet til rett tid. Produktmålet: Det resultatet man forventer å oppnå Prosjektarbeid, Erling S. Andersen og Eva Schwencke

35 Utførelse Undersøkelser For å få tak i den informasjon gruppen trengte for å utføre kartleggingen av bedriften, er det utført flere undersøkelser i bedriften. Det har blitt arbeidet med kjent informasjon og utarbeidet ulike undersøkelser med spørsmål til bedriften. De ulike undersøkelsesmetodene som har vært brukt er intervjuundersøkelser, spørreundersøkelser og observasjoner av bestemte situasjoner. Intervjuundersøkelsene har blitt brukt for å kunne få validert informasjon fra nøkkelpersoner og for å få deres synspunkter på dagens situasjon. Gruppen har underveis i arbeidet utviklet nye spørsmål, som senere har blitt stilt til ulike ansatte i Allkopi. Intervjuene har foregått ansikt til ansikt, over telefon og via e-post. De mest omfattende undersøkelsene har foregått i Oslo, mens enkle spørsmål ble gjort på telefon og via e-post. Spørreundersøkelser ble gjennomført under prosjektet. Gruppen bearbeidet spørreskjemaer med spørsmål som ble levert ut til de ulike avdelingene. Siden kartlegging av bedriften er en stor del av prosjektarbeidet var det viktig med observasjoner. Gruppen fikk muligheten iaktta de forskjellige avdelingene Innsikt i systemer For å kunne kartlegge hva slags informasjon som er helt nødvendig for bedriften å få fra kunden, har vi fått muligheten til å studere ordreseddelen og bruke den i vårt arbeid. 35

36

37 Kapittel 3 Bakgrunnsteori

38

39 Bakgrunnsteori 3.1 Kvalitet Hva er kvalitet Ordet kvalitet brukes i mange sammenhenger; i dagliglivet og i næringslivet, av forbrukere, produsenter og markedsførere. Mange har imidlertid vanskeligheter med å forklare nøyaktig hva de egentlig mener med brgrepet kvalitet. Kvalitet Evnen til å tilfredstille brukerens krav, behov og forventinger. Kvalitet forbindes oftest med oppfylling av spesifikke krav. Krav som stilles til produktene eller tjenestene og som må tilfredsstille kundens behov og forventninger. Kvalitet er derfor å tilfredsstille brukerens forventninger til tjenesten eller produktet. Når et produkt eller en tjeneste kjøpes, gjøres dette for å dekke eksisterende behov. Produktet/tjenesten dømmes etter hvor godt det tilfredstiller behovet ISO og NS definisjon av kvalitet ISOs definisjon, som også benyttes av Norsk Standard (NS) lyder: Kvalitet¹: Helhet av egenskaper en enhet har og som vedrører dens evne til å tilfredsstille uttalte og underståtte krav Rammebetingelser Alle tjenester har en faglig standard, altså en beskrivelse av hvor avanserte disse skal være. Nivået på en faglig standard er forskjellig i ulike typer virksomheter. Eksempelvis et femstjerneshotell og et tostjerneshotell. Begge bedriftene må streve etter å oppfylle krav og forventinger i forhold til sine tjenester. Brukere har også forskjellige forventinger fra bedriftene. Begge strever etter å få fornøyde brukere og yte kvalitet ut i fra sine eksisterende rammebetingelser. ISO International Organization for Standardization. En organisasjon som leder og utarbeider ulike internasjonale standarder, bl.a. for kvalitetssikring. Å sikre kvaliteten i bedriftens tjenester er alle medarbeidernes ansvar. Bedriften må sette kvalitet i fokus gjennom systematisk arbeid. Viktige faktorer er: Å ha innsett at kvalitet lønner seg. Erkjennelse av forbedringsmulighetene i bedriften. Å innse viktigheten av å tilfredsstille kundene. At alle ser nytten av systematisk arbeid. 1. NS-ISO 8402, oktober

40 ETTBASERT 3.2 Prosess Prosess En prosess er en rekke aktiviteter som henger sammen og som fører til et resultat Prosessorientering Fokusering på prosesser er et av prinsippene i kvalitetsledelse. Det er nødvendig å forstå hva begrepet prosess innebærer. Den formelle definisjonen av en prosess er: En samling av samvirkende ressurser og aktiviteter som omformer tilførsler til resultater. ² Innsatsfaktorene eller oppgaven som skal løses kalles ofte input, mens resultatet kalles output. Fra start av en prosess til det endelige resultat inngår det en utførelse av arbeidsoppgaver gjennom ulike delaktiviteter. Disse har ofte trinnvis karakter, der hvert trinn avhenger av tidligere trinn. Hvis bare en eneste av delaktivitetene utføres dårlig vil dette innvirke på sluttresultatet. Prosessorientert produksjon i arbeidet innebærer å: Skape/fornye prosesser. Forbedre eksisterende prosesser. Styre prosesser og behandle avvik. Definere ansvarsområder og grensesnitt Valg av prosesstype Prosessbestemmelser påvirker direkte selve prosessen, produkter og service innad i bedriften. Valget er av strategisk natur. Ved å velge riktig prosess kan bedriften lettere nå sine langsiktige mål og visjoner. Produktivitet og kostnader blir påvirket av valget. Prosesstyring er valg av innkjøp, arbeidsflyt og metoder for å transformere det bedriften mottar til det den sender ut igjen (input og output). Ut fra dette tas valg om hva som skal produseres innad i bedriften og hva som skal settes bort til utenforstående/underleverandører. Ved prosessstyring kartlegges behovene for menneskelig kunnskap og utstyr. Bedriften må tenke på hvilken prosesstype som benyttes når det tas avgjørelser om f.eks. produktets kvalitet og kapasitet Prosessvalg Valg av prosess avgjør om ressursene er organisert rundt produktene eller prosessene. I følge teorien³ finnes det 5 typer prosessvalg; prosjekt, jobb, gruppe, linje og kontinuerlig. Disse differensieres ved volum og graden produktene er tilpasset kundenes behov Kom i gang - kvalitetsutviklingsarbeid av Ada Schreiner 3. Kapitlet baseres i stor grad på boka Foundations of oparations Managements.

41 Lav Bakgrunnsteori Figur 3.1 Diagram av prosesstype Kundetilpasset Høy Prosjektprosess Jobbprosess Gruppeproess Linjeprosess Kontinuerligprosess Høy Volum Lav Prosjektprosess: Et eksempel er et hovedprosjekt ved HiG. Denne prosessen er karakterisert med en høy grad av kundetilpasset jobb. Betydelige ressurser frigjøres når prosjektet er fullført. Jobbprosess: Kundetilpasset service ved produksjon av tilpassede nettløsninger er et typisk eksempel. Jobbprosess karakteriseres av behov for fleksibilitet for å produsere en varians av produkter eller service i enestående kvaliteter. Arbeidsstokk og utstyr er fleksible og kan behandle forskjellige jobber. Typisk er at det produseres etter kundens bestilling, altså ingen ferdige produkter på lager. De spesifikke behovene for den neste kundes oppdrag er ikke kjent. Hver nye ordre blir behandlet som en enestående enhet. Utstyr og menneskelige ressurser som utfører de samme jobbene er lokalisert på samme plass. Prosessen i denne type jobb blir mer springende, sammenliknet med en linjebasert prosess. En linjeprosess har i motsetning en lineær forflytning av materialer, informasjon og bestemte løsninger. Jobben må ikke nødvendigvis gå gjennom alle prosessene i de verdiskapende delene i bedriften. Gruppeprosess: For gruppeprosess er det å utarbeide en reiseplan med fly for en gruppe mennesker et godt eksempel. Prosessen er forskjellig fra jobbprosessen med tanke på volum, variasjon og kvalitet. Volumet er høyere i forhold til jobbprosessen, grunnet at produktene er ganske like og samme service blir tilbudt gjentatte ganger. En annen forskjell er at bedriften tilbyr en mer begrenset variasjon av produkter og service. Noen av delkomponentene kan være produsert på forhånd. 41

42 ETTBASERT En gruppeprosess har moderate volumer. Hele produksjonsprosessen er ikke en standardisert linjeprosess, men store deler er felles for de fleste produkter og blir derfor behandlet likt. Linjeprosess: Typiske eksempler på linjeprosesser er bilproduksjon og produksjon av leker. Kjennetegn ved denne prosessen er at volumene er høye og produktene langt på vei er standardisert. Dette gjør det mulig å organisere ressursene rundt produktet. Kontinuerlig prosess: Bensinraffinerier er et eksempel på en kontinuerlig prosess. Kjennetegn på denne prosessen er høyt volum på produksjonen, standardisert produksjon med en klar linjeprosess. Navnet kommer av hvordan materialene forflyttes gjennom produksjonsprosessen, de er i kontinuerlig utvikling. Produksjonene foregår som oftest døgnet rundt for å spare kostnader ved å stopp og start av maskinene Prosesser ved grafisk produksjon. Ved grafisk produksjon er det ofte vanlig at de forskjellige grunnproduktene som tilbys er de samme. Prosessene i produksjonen gjentas for de fleste produktene. En typisk prosess i grafisk bransje er førtrykk, trykk, ferdiggjøring og distribusjon. Kunden designer ofte selv, avhengig av produktets omfang og kundens kunnskap. Alle oppdrag må innom førtrykksavdelingen, i denne avdelingen blir produktet klargjort for trykk. Det trykkes som oftest et prøvetrykk som kunden må godkjenne. Ved digitaltrykk stilles trykkmaskinen inn etter produktets spesifikasjoner, fyller på riktig papir og trykker produktet. Siste verdiskapning av produktet skjer ved ferdiggjøring, dette innebærer bl.a. falsing, renskjæring, innbinding, stifting og pakking. Til slutt i denne prosessen kommer distribusjon, hvor produktet blir levert etter ønske fra kunden. Typiske underprosesser er produksjonsplanlegging, økonomistyring og etterkalkulering. Opplagsstørrelser varierer i mye fra produkt til produkt. Fra bøker og aviser som kan produseres i titusentalls eksemplarer til foldere som kan ligge på 100 eksemplarer. Det er allikevel sjelden at opplag kun er et eksemplar som ved prosjektprosessen. Betegnelsene ovenfor viser at de verdiskapende prosessene i grafisk produksjon, ofte kjennetegnes som en jobbprosess eller gruppeprosess. 42

43 Bakgrunnsteori 3.3 Prosesseierskapsanalyse. En prosesseierskapsanalyse er en analyse som gir innsikt i bedriftens rutiner. Analysen gir en sammenheng mellom bedriftens interne prosesser, input og output. Den kan også brukes til tekniske prosesser og innen avdelinger. Prosesseierskapsanalyse skal være kundeorientert og få bedriften til å fokusere på hva som er viktig for å dekke kundens behov, og utføre forbedringene deretter. Analysen hjelper også ledelsen til å bli mer prosessorientert. I en prosesseierskapsanalyse må det kartlegges 7 viktige trinn: 1. Prosesseier og prosessgruppe, sette navn på prosessen. 2. Prosessgrenser med korte og tydelige beskrivelser. 3. Identifisere input og leverandør, output og kunder. 4. Dokumentere prosessflyten skriftlig eller med et flytskjema. 5. Kartlegge krav, fastlegge kontrollpunkter, målstørrelser og mål metoder. 6. Analysere prosessene. 7. Gi forbedringsforslag, anbefale prioriteringer og forbedringer. Krav - Bedrift til leverandør Prosesseier Prosessnavn Krav - Kunde til produkt Figur 3.2 Prosesseierskapsanalyse Leverandører Kunder Leveranse inn til prosesser Arbeidsenheter Flytskjema over prosessene Leveranse ut av prosesser Grense inn Grense ut Prosesseieren: Bør stille spørsmålet; hvem tjener mest på at prosessen forbedres? Prosesseieren bør være en person med autoritet i organisasjonen og ha god forståelse for bedriftens prosesser. Prosessanalysegruppen: Utnevnes av prosesseier i samarbeid med lederne for de involverte prosessene. Prosessgrensene: Grensene fokuserer på de eksterne koblinger mot kundene og leverandørerene. Skal være en kort og tydelig avgrensning for prosessene. 43

44 ETTBASERT Input og output: Det skal kartlegges hvilke kunder og leverandører som blir berørte av prosessen. Input kan være informasjon, fysiske varer eller dokumenter. Output blir det ferdige produktet/tjeneste som skal leveres. Prosessflyten: Kan kartlegges med flytskjemaer. Prosessgruppen bør stille kritiske spørsmål til de som utfører de enkelte delprosessene og sjekke de opp mot flytskjemaet. Kontrollpunktene: Kartlegging av de aktivitetene som har størst betydning for sluttproduktet sett i fra kundens synspunkt. Analysere prosessene: Analysere hva som er kartlagt i prosessene. Flytskjemaet kan si noe om flaskehalser. Anbefalinger:: Prosessanalysegruppen skal gi sine råd og vurderinger som tar standpunkt i analysen. 3.4 Flytskjema Figur 3.3 Utdrag av flytskjema Hensikt: Få en oversiktelig presentasjon over prosesser eller deler av prosesser. Skaper en målrettet diskusjon i gruppen om prosessene. Denne leder til et sluttprodukt som dokumenterer gruppens felles forståelse. Bruksområder: Vise uventet kompleksitet, problemområder/flaskehalser, unødvendige gjøremål og hvor forenkling og standardisering kan gjennomføres. Opplæringshjelpemiddel for å forstå komplekse prosesser. Sammenligne den eksistrernde flyten med den ideelle flyten for å identifisere forbedringsmuligheter. Identifisere trinn i en prosess hvor tilleggsdata kan bli samlet inn og analysert. 44

45 Bakgrunnsteori Basissymboler for flytdiagram: Aktivitet: Rektangel som beskriver en oppgave eller aktivitet i prosessen. Beslutning Ved et ja/nei - spørsmål må en avgjørelse tas. Ved ja, fortsett prosessen. Ved nei, føres pilen til siden eller bakover. Venting: Når ordren eller tjenesten må settes på vent. Midlertidig lagring: Et produkt eller en tjeneste lagres midlertidig. Vises som en trekant med farge. Lagring: Et produkt eller en tjeneste lagres. Vises som en trekant. Dokument: Dokument blir opprettet i prosessen. Transport: Transport skjer inn eller ut av bedriften. Dette vises ved hjelp av piler som angir prosessretning. Start/Slutt: Hva prosessen gjelder, og hvor den slutter. Bindeelementer: Når en linje avsluttes og begynner på et annet sted, benyttes sirkler med likt innhold. Innholdet varierer ut fra forskjellige bindeledd. Kontroll: Når en aktivitet eller prosess kontrolleres. 45

46 ETTBASERT Anbefalt framgangsmåte: 1. Finn start og slutt for prosessen som kartlegges. 2. Startsymbolet plasseres øverst på arket. 3. Slutten plasseres nederst på arket. 4. Tilpass detaljeringsnivå etter behov og hva som er hensiktsmessig. 5. Fastsett først hovedaktivitetene. 6. Beskriv trinnene i prosessen gjerne ved å bruke idédugnad. Hva er neste trinn i prosessen? 7. Når det kommer et beslutningspunkt velges et svar og fortsetter til siden eller nedover. 8. Arranger de ulike trinnene i rekkefølge slik de er i dag. 9. Repeter pkt. 4, 5 og 6 inntil, du har nådd slutten på diagrammet. 10. Konstruer de andre veiene fra beslutningsdiamanten som nå er ubeskrevet (pkt. 5) 11. Kontroller at du har fått med deg alt. 12. Heng det foreløpige flytskjemaet på et synlig sted, slik at andre studenter/ansatte har mulighet til å komme med kommentarer. 13. Test flytskjema. Ta med flytskjemaet og sjekk det mot det daglige arbeidet. 14. Når du er sikker på at flytskjemaet er korrekt - Analyser det! 3.5 Vår løsning av prosesseierskapsanalyse og flytdiagram Ved kartleggingen har gruppa valgt å videreutvikle flytskjemaet og prosesseierskapsanalysen. Prosesseierskapsanalysen er foretatt for hele produksjonen av foldere, fra kunden har levert en prisforespørsel til det ferdige produktet er levert kunden. Innen prosesseierskapsanalysen finnes et flytskjema, skjemaet er delt opp i 3 deler. Første del av flytskjemaet omfatter administrasjon og kundebehandling ved mottak av ordre i tillegg til produksjonsplanlegging. Neste del av skjemaet omfatter produksjonen. Dette innebefatter avdelingene førtrykk, trykk og ferdiggjøring. Den siste delen inneholder en del administrasjon. Dette er oppdatering ut fra ordreseddelen, utarbeidelse av etterkalkyler og fakturagrunnlag. 46

47 Bakgrunnsteori 3.6 Ordrebehandling Produksjon i grafisk bransje For at en grafisk produksjonsbedrift skal gå med overskudd i dagens marked må den produsere effektivt. Situasjonen er preget av sterk konkurranse, prispress og korte leveringstider. For å oppnå lønnsomhet må bedriften være bevisst om forhold som har med produksjon, salg og økonomi. I tillegg er det viktig å legge vekt på kvalitet og effektivitet. Manglende styring og dårlig kommunikasjon er forhold som ofte skaper store problemer for en bedrift. En bevisstgjøring av alle ansatte om økonomi, effektivitet og kvalitet er viktige elementer, dette for at enhver ansatt kan påvirke lønnsomheten til bedriften. God kommunikasjon og åpenhet medvirker i de fleste tilfeller positivt og gjør ansatte mer motivert. Distribusjonskostnader Kostnader knyttet opp mot frakt og levering til kunden. For at produksjonsledelsen skal kunne planlegge er de avhengig av informasjon fra salg og produksjon. Typiske eksempler på salgsinformasjon er salgsprognoser, salgsbudsjett, konkrete ordre, kundeoversikt, pristilbud, etterkalkyler og ikke minst salgsmedarbeiderne. Eksempler på produksjonsinformasjon er kapasitetsbudsjett, lageroversikt, status for varer i arbeid og produksjonsstatistikker. Kort ordrebehandlingstid fører oftest til lavere distribusjonskostnader, lite lager og hurtig fremdrift for ordrene. Ordrebehandling består i hovedsak av ordre- og informasjonsflyt. Disse kan kartlegges og systematiseres med f.eks. et flytskjema, dette belyser hvordan informasjons- og produksjonsgangen finner sted og hvilke flaskehalser som finnes. Siden graden av effektivitet kan bety vinn eller forsvinn for en bedrift, må man unngå unødvendige ledd Informasjonsflyt Informasjonsflyt; den kommunikasjon som foregår mellom ansatte innad i en bedrift og kommunikasjon mellom kunde og bedrift. Kommunikasjonen i en grafisk bedrift skjer på flere nivåer; ledere seg i mellom, mellom selger/kontaktperson og kunde, mellom ledere og medarbeidere angående produksjon og drift og medarbeidere seg i mellom i produksjonen. Informasjonsflyt Kommunikasjonen som fåregår mellom ansatte, bedrift og kunder. God intern kommunikasjon er viktig fordi den dekker mange behov Kunnskap om bedriftens mål og visjoner. Kunnskap om arbeidsoppgaver og hvordan gjøre en god jobb Kunnskap om ens rettigheter. God tillit til lederne i bedriften. Kundene viser tillit til bedriften. At alle tør si sine synspunkter og meninger. Klare ansvarsområder minsker mistillit og problemer. 47

48 ETTBASERT God kommunikasjon mellom bedriftens ansatte er viktig for å få en bra dialog og å unngå misforståelser. Intern kommunikasjon medvirker til å klargjøre arbeidsoppgaver og ansvarsområder. God informasjon om en ordre og hvordan denne skal produseres sparer bedriften for tid og penger. Måter en kan forbedre intern kommunikasjon på er eksempelvis: Lage gode rutiner for informasjonsmøter. Produksjonsplan. Sikre god opplæring av nyansatte. Lage gode rutiner for rapportering innad i bedriften. Klare ansvarsområder hvem har ansvaret til å rapportere videre til hvem? Bruk av informasjonsteknologi som gjør det mulig for alle i produksjon å følge ordren via PC/Mac. En god informasjonsflyt med bedriftens kunder er viktig for at kunden skal føle seg verdsatt. På denne måten kan en skape mer lojalitet fra kundene mot bedrift. God kommunikasjon med kunden minsker sjanser for feil og reklamasjoner og gir bedriften et godt rykte utad. Medarbeiderne som møter kundene må ha god kjennskap til produktene slik at de kan tilfredstille kundenes behov. Ordreflyt Produksjons og administrasjons gjennomgang fra ordreopprettelse til produktet er levert kunden Ordreflyt Med ordreflyt menes de trinn og prosesser som trengs for produksjon av et produkt, nærmere bestemt alle prosesser fra et oppdrag er mottatt fra kunde til produktet er ferdig produsert og levert kunden. Kundens behov for en vare eller tjeneste genererer en rekke aktiviteter i bedriften som er forutsetninger for å produsere ønsket produkt. Ordreflyt omfatter bestilling av råvarer, hele produksjonsprosessen, lagerarbeid, pakking og levering. Elektroniske kanaler Verktøy som benyttes til å overføre digital og elektronisk informasjon Elektroniske kanaler Den økende bruken av elektronisk post og intranett er en effektiv måte å kommunisere på. Fordeler som elektronisk kanaler bringer med seg er at barrierer som tid og geografisk avstand minskes samt kostnader med papir og distribusjon synker. Tempo er en annen fordel; informasjonen kan være ute i samme tid som ting skjer. 48

49 Bakgrunnsteori 3.7 Dataverktøy Dagens bedrifter benytter dataverktøy innen mange områder som tidligere ble behandlet manuelt. Dette gjelder bl.a. prisforespørsel, fakturagrunnlag og statistikker. Tidligere ble det hentet matriale til statistikker fra de fysiske produktene, mens i dag hentes dette direkte ut fra et dataverktøy med få tastetrykk. Ved hjelp av dataverktøy kan man lettere få tak i registrert ordreinformasjon. Når det finnes en digital ordreseddel kan den som har spørsmål angående ordren sjekke dette direkte. Tidligere måtte medarbeiderne finne igjen den fysiske ordreseddelen og hente ut opplysninger fra den. På denne måten kan en bedrift spare mange ressurser ved at færre personer løper rundt og leter etter ordre, og istedet arbeider med det som faktisk er personens arbeidsoppgaver. 3.8 Analyse av produkter ABC - analyse ABC-analyse (Activity Based Costing). Mens tradisjonelle internregnskap har fokus på kostnadssteder og fordelingsgrunnlag. Benyttes til: Prising av kommende produkter. Lønnsomhetsanalyse av produkter. Lønnsomhetsanalyse av kunde- og distribusjonskanaler. Aktivitets- og ressursutnyttelsesanalyser. Budsjettering. Målet med en ABC-analyse er: produkter, kunder, prosesser og aktiviteter skal bære sine rette kostnader. Man skal kartlegge de viktige suksessfaktorene med hensyn på kunder og produktene som produseres: Hvilke er de lønnsomme kundene? Hvilke produkter tjener vi på? Hva koster prosessen? Hva er kostnadene på aktivitetene? 49

50 ETTBASERT Digitaltrykk Metode for fremstilling av trykk hvor trykkbildet dannes utelukkende ved bruk av digital teknologi. 3.9 Digitaltrykk Dette er ofte den beste løsningen når opplaget er lite, eller når kundene trenger noe produsert raskt. I digital trykkmaskin opererer man med 1-farge og 4-farge trykk. Ved 1-farge benyttes kun til svart. Print On Demand (POD): Print on Demand er egnet til de fleste typer trykksaker, men er spesielt godt egnet til små opplag som spesialtilpasses den enkelte målgruppe. Kunden kan få flere varianter av den samme trykksaken, blant annet kan bilder og tekst endres etter ønske fra eksemplar til eksemplar Digitaltrykkmaskin Året 2003 investerte Allkopi i en digitaltrykkmaskin fra Xerox. Fakta om Xerox Ducucolor igen3: Prinsipp: elektrofotografi laser Farger: 4 Hastighet: 2400 ark med per/time 3000 ark A3, 1500 tosidig A ark A4 Raster: 15,175 og 200 lpi, alternativt Stokastisk Raster Oppløsning: dpi Papirvekt: g/m Største papirformat: mm Tosidig trykk: Ja igen3 produserer med konstant hastighet, uansett papirtykkelse. Hvor mange eksemplarer den trykker i timen avhenger av papirformatet. Maskinen har en god evne til fort skifte mellom ulike substrater fra tynt papir til kartong. I dag har produksjonen i igen3 overtatt mesteparten av tidligere jobber til småoffsetmarkedet. Men Allkopi ser også mange muligheter til framtiden i forhold til print on demand og muligheten til å personalisere hvert eksemplar. igen3 brukes i dag til å produsere bl.a.: transparenter, rapporter, brosjyrer, flyers, skjemaer, kampanjer, prislister, kursmateriell, prospekter. Digitaltrykkmaskinen startet med produksjon i januar Allerede i mars viste bedriften positive tall for maskinen og har nå en utnyttelsesgrad på 60%. Digitaltrykkmaskinen opererer med to skift på 7.5 time hver. Allkopi satser på å øke omsetningen og etter hvert få inn flere jobber mot digitaltrykkpressen. 50